Calle Bernardo Monteagudo Nº 222 Magdalena del Mar Lima-Perú

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1 POSTULACIÓN AL PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD 2011 CATEGORÍA: ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Calle Bernardo Monteagudo Nº 222 Magdalena del Mar Lima-Perú 24 DE MARZO DE 2011

2 PRESENTACIÓN GENERAL DEL OSINERGMIN GLOSARIO DE TÉRMINOS CRITERIO 1. LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN ÌNDICE GENERAL 1.a. Los líderes demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de Excelencia 1 1.b. Los líderes están implicados con personas de la propia organización o de fuera de la misma para promover y desarrollar las necesidades y expectativas de los grupos de interés involucrados en la organización 1.c. La estructura y el estilo de gestión de la organización están desarrollados para sustentar la eficaz y eficiente aplicación de la política y la estrategia en armonía con los valores y la cultura de la misma d. Los procesos se gestionan y se mejoran sistemáticamente 7 CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA página iii viii 3 2.a. La Política y Estrategia están basadas en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los ciudadanos y grupos de interés involucrados 2.b. La Política y Estrategia están basadas en información obtenida por mediciones del cumplimiento y por actividades relacionadas con la investigación y la creatividad c. La Política y la Estrategia se desarrollan, evalúan, revisan y mejoran 17 2.d. Cómo se comunican la Política y la Estrategia 21 CRITERIO 3: DESARROLLO DE LAS PERSONAS 3.a. Las personas: planificación, gestión y mejora de los recursos humanos 23 3.b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeño del personal 26 3.c. Comunicación y facultamiento de las personas 29 3.d. Atención y reconocimiento a las personas 29 CRITERIO 4: RECURSOS Y ASOCIADOS 4.a. Gestión de los recursos económicos y financieros 31 4.b. Gestión de los recursos de información y conocimientos 31 4.c. Gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales 34 4.d. Gestión de las alianzas externas y de los proveedores 36 CRITERIO 5: CLIENTES/CIUDADANOS 5.a. Se identifican las necesidades y expectativas de los Clientes/ciudadanos respecto a productos y servicios 37 5.b. Se diseñan y desarrollan productos y servicios 39 5.c. Se elaboran, suministran y mantienen productos y servicios 39 5.d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes/ciudadanos/usuarios 43 CRITERIO 6: RESULTADOS DE CLIENTES/CIUDADANOS DE LOS SERVICIOS 6.a. Medidas de percepción 47 6.b. Medidas del desempeño 48 CRITERIO 7: RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS 7.a. Medidas de percepción 50 7.b. Medidas del desempeño 50 CRITERIO 8: RESULTADOS DE SOCIEDAD 8.a. Medidas de percepción 54 8.b. Medidas del desempeño 55 CRITERIO 9: RESULTADOS GLOBALES 9.a. Indicadores de desempeño económico-financiero 56 9.b. Indicadores de desempeño no económico 57 ii

3 PRESENTACIÓN GENERAL DEL OSINERGMIN ANTECEDENTES HISTÓRICOS: Creación del OSINERGMIN Marco Normativo: El Organismo Supervisor de la Inversión en Energía - OSINERG, se creó el 31 de diciembre de 1996, mediante la Ley N 26734, con el objetivo de supervisar y fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones legales y técnicas de las actividades que desarrollan las empresas en los sectores de electricidad e hidrocarburos. El 29 de junio de 2000, a través de la promulgación de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, Ley Nº 27332, se asignó al OSINERG la función de regulación, que desarrollaba hasta ese momento la Comisión de Tarifas de Energía (CTE), ente que se fusionó con OSINERG siendo absorbido por este último. Adicionalmente, mediante la mencionada ley se asignaron las funciones: normativa, de solución de controversias y solución de reclamos. A partir de abril del año 2002, mediante la Ley Nº de Fortalecimiento Institucional de OSINERG del 16 de abril de 2002, se ampliaron las facultades de la Institución para el control de la calidad y cantidad de combustibles y también se otorgaron mayores prerrogativas dentro de su facultad sancionadora. En el año 2007, se transfirió al OSINERG las competencias de fiscalización minera, en los temas de seguridad e higiene minera y conservación y protección al medio ambiente, pasando a denominarse Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería, OSINERGMIN; estas funciones se han venido ejerciendo hasta julio del 2010, donde se da inicio al proceso de transferencia de funciones de supervisión, fiscalización y sanción en materia ambiental de la actividad minera de OSINERGMIN, al Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental (OEFA), conservándose la facultad de fiscalización y sanción en temas de seguridad minera a la mediana y gran empresa de este ramo. Asimismo, a inicios de marzo del 2011 se trasfirió a OEFA las competencias de fiscalización y sanción ambiental en los ámbitos de electricidad, hidrocarburos líquidos y gas natural. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN: Funciones y Roles: OSINERGMIN es un una institución pública que tiene autonomía funcional, técnica, administrativa, económica y financiera; y está adscrita a la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), del Estado Peruano, cuyas funciones son: regular, supervisar y fiscalizar, en el ámbito nacional, el cumplimiento de las disposiciones legales y técnicas relacionadas con las actividades de los sectores de: electricidad, gas natural, hidrocarburos y minería, así como el cumplimiento de las normas legales y técnicas referidas a la seguridad y protección del medio ambiente en el desarrollo de dichas actividades. De igual manera cuenta con competencia para resolver de forma definitiva en la vía administrativa los reclamos y controversias que se puedan suscitar en los ámbitos de los que se ocupa. El tipo de servicio otorgado depende del sector y de los siguientes grupos de interés: Administrado, Cliente y Ciudadano. (Cuadro A) iii

4 SECTOR GRUPOS DE INTERES GRUPOS DE INTERES ADMINISTRADO CLIENTE CIUDADANO SECTOR ADMINISTRADO CLIENTE CIUDADANO Electricidad Hidrocarburos Empresa eléctrica sujeta a supervisión por parte de OSINERGMIN Empresa de hidrocarburos sujeta a supervisión por parte de OSINERGMIN Usuario que presenta una Apelación, Queja o Denuncia en OSINERGMIN, con relación al servicio que brinda una empresa eléctrica Usuario que presenta una Denuncia en OSINERGMIN, con relación al servicio que brinda la empresa de hidrocarburos Empresa de hidrocarburos que solicita un Informe Técnico Favorable- ITF, o registro de hidrocarburos a OSINERGMIN Usuario del servicio público de electricidad Usuario de hidrocarburos Gas natural Minería Empresa de gas natural sujeta a supervisión por parte de OSINERGMIN Empresa minera sujeta a supervisión por parte de OSINERGMIN Cuadro A: Servicios Otorgados por Sectores y Grupos de Interés Usuario que presenta una Apelación, Queja o Denuncia en OSINERGMIN, con relación al servicio que brinda la empresa de gas natural Empresa de gas natural que solicita un Informe Técnico Favorable-ITF a OSINERGMIN Trabajador o parte interesada que presenta una Denuncia en OSINERGMIN, con relación a la seguridad en una empresa minera Usuario de gas natural vehicular- GNV Usuario del servicio público de gas natural por ducto Trabajador de la empresa minera A continuación se describe a cada grupo de interés: Administrado: empresa sujeta a supervisión por parte de OSINERGMIN, en los sectores de electricidad, hidrocarburos, gas natural y minería Cliente: persona natural o jurídica que solicita una atención a OSINERGMIN Ciudadano: usuario de los servicios que brindan los administrados En tal contexto, OSINERGMIN es una entidad reguladora gubernamental que armoniza los intereses de las empresas administradas, del ciudadano, de los clientes identificados y del propio gobierno; de forma tal que los servicios brindados cumplan con los requisitos de calidad, cantidad, oportunidad, continuidad, transparencia y confiabilidad, necesarios para una prestación eficiente. En atención a su rol regulador, OSINERGMIN vigila que la interacción entre el gobierno y los administrados permita garantizar las inversiones. Igualmente, la supervisión efectuada posibilita la protección de los intereses de la población, logrando una relación equilibrada entre el gobierno y el ciudadano. Finalmente, se logra que los administrados proporcionen al ciudadano, servicios eficientes, de calidad, oportunos y a tarifas adecuadas, orientándose a promover la eficiencia económica. Estructura Organizativa: La estructura organizativa, responde a las funciones que por Ley debe ejecutar, es así que la Alta Dirección está compuesta por Consejo Directivo, que emite los lineamientos de política y estrategia institucionales, al cual reportan la Gerencia General y la Gerencia Adjunta de Regulación Tarifaria GART, el cual es el órgano ejecutivo responsable de proponer al Consejo Directivo de OSINERGMIN las tarifas eléctricas máximas para el servicio de electricidad y de los servicios de transporte y distribución de gas natural por red de ductos y de transporte de hidrocarburos líquidos por red de ductos. Para la realización de las funciones de supervisión, fiscalización y sanción se cuenta con Gerencias de Fiscalización que actúan como órgano sancionador de primera instancia y con el Tribunal de Apelaciones de Sanciones en Temas de Energía y Minería-TASTEM, órgano sancionador de segunda y última instancia administrativa. Las áreas de apoyo y asesoramiento, como son las oficinas de Administración y Finanzas, Sistemas, Estudios Económicos, Planeamiento y Control de Gestión y Legal, que se encargan de dar soporte a la gestión en la provisión de recursos humanos, materiales y de tecnología y asesoría en temas legales, estratégicos, de prospectiva y aspectos funcionales. iv

5 Asimismo, en lo que respecta a la solución de reclamos y controversias, se cuenta con la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios-JARU, que trata los reclamos en segunda instancia de los usuarios de electricidad y gas natural por red de ductos; y con el Tribunal de Solución de Controversias (TSC) que resuelve las controversias que se presentan entre empresas operadoras (administrados) o entre estas o sus usuario libres o consumidores independientes, según corresponda. Es importante señalar, que para tener una cobertura nacional, se cuenta con veinticuatro oficinas regionales. Colaboradores de la Organización: Figura A. Organigrama de OSINERGMIN En la actualidad el OSINERGMIN, cuenta con 277 colaboradores en planilla y también contrata a supervisores cuyo número varía de acuerdo con las necesidades, s para la realización de las funciones de supervisión en los sectores bajo su ámbito. El perfil de sus colaboradores y la asignación por áreas se muestra en el Cuadro B. Cargos Nº Áreas Nº Presidente 1 Presidencia y Gerencia General 17 Gerente General 1 Control Institucional 2 Gerente Adjunto 1 Asesoría y Apoyo 78 Gerentes / jefes de Oficina 13 Línea ( Regulación y Supervisión) 129 Funcionarios 18 Desconcentrados 25 Jefes de Unidades / División 50 Solución de reclamos y Controversias Profesionales 169 Técnicos 24 TOTAL 277 TOTAL 277 Cuadro B: Distribución del Personal de Planilla por cargos y áreas 26 Estilo de Gestión: El ambiente organizacional ha evolucionado desde un enfoque normativo, de estricto cumplimiento del marco legal, hacia una gestión proactiva enfocada a la satisfacción del cliente/ciudadano, lo que se evidencia en los resultados, como se verá en el acápite correspondiente. La Alta Dirección promueve la eficacia y eficiencia organizacional a través de un Sistema de Gestión basado en Indicadores. Asimismo, practica una cultura orientada a la innovación y la mejora continua, habiéndose implantado el Sistema Integrado de Gestión - SIG (calidad, medio ambiente y seguridad y salud), focalizando sus esfuerzos a la implantación de un Modelo de Excelencia en la Gestión, desde el año v

6 Todo ello alineado con su formulación estratégica, la cual se desarrolla de manera periódica desde el 2003, definiendo en el mismo su misión, visión, valores y objetivos estratégicos. En el año 2009 se modificó la misión, visión y valores de la institución (Cuadro C), dentro del proceso de revisión y enfoque de mejora continua del planeamiento estratégico. VISION MISION Que la sociedad reciba un adecuado abastecimiento de Regular y supervisar los sectores de energía y minas con energía y que las actividades supervisadas por autonomía y transparencia para generar confianza a la inversión y OSINERGMIN se realicen en forma segura y con proteger a la población. cuidado de medio ambiente VALORES Compromiso: Actuar identificados con el Organismo y sus funciones de manera proactiva Excelencia: Actuar con eficacia y eficiencia Servicio: Tener la disposición de atender a los clientes y grupos de interés en los sectores minero - energéticos Integridad: Actuar con profesionalismo y honestidad Cuadro C: Visión, Misión y Valores del OSINERGMIN AMBIENTE COMPETITIVO DONDE OPERA: OSINERGMIN ejerce sus funciones en sectores estratégicos y de alto impacto económico y social en el ámbito nacional; los sectores regulados y supervisados, se encuentran en constante crecimiento en los últimos años: En el sector de electricidad las inversiones llegaron alrededor de 1,400 millones de de USD en el 2010, siendo el acumulado de 9,400 millones de USD. De igual forma se observa un incremento en la cobertura del sector creciendo de 57% en 1993, a 82% en el 2010; mientras que la inversión en electrificación rural pasó de 45 millones de USD en el 2001 a 225,4 de USD en el En el sector hidrocarburos, el consumo de gas licuado de petróleo (GLP), combustible diesel y gasolina, ha crecido 92%, 75% y 20. % respectivamente entre los años 2002 y En el sector de gas natural, el crecimiento de la demanda se ha incrementado en los últimos años, se estima que sobrepasará los 250 millones de m3, en el año En el sector minero, la exportación de minerales se ha incrementado en los últimos años pasando de 3,809 millones de USD en el 2002, a más de 20,000 millones de USD estimados para el año 2010, lo que representa más del 60% del valor de las exportaciones totales del país. Dado el ambiente competitivo donde opera OSINERGMIN sus desafíos estratégicos se centran en cinco temas (Cuadro D). I. Impulsar el desarrollo energético continuo II. Actual con transparencia y autonomía III. Mejorar la protección a la población IV. Desarrollar la excelencia operacional V. Fortalecer la imagen y comunicación Cuadro D: Desafíos Estratégicos Desarrollo Energético Continuo Transparencia y Autonomía Protección a la Población Excelencia Operacional Imagen y Comunicación vi

7 GLOSARIO DE TERMINOS ALTA DIRECCIÓN: Presidente Consejo Directivo, Gerente General, Gerentes y Jefes de Oficina CAP : Cuadro de asignación de personal EESS : Inversionista que comercializa hidrocarburos líquidos y gas natural FACILITO : Mecanismo informático de consulta en la web de los precios del combustible del mercado GART : Gerencia Adjunta de Regulación Tarifaria GFE : Gerencia de Fiscalización Eléctrica GFHL : Gerencia de Fiscalización de Hidrocarburos Líquidos GFM : Gerencia de Fiscalización Minera GFGN : Gerencia de Fiscalización de Gas Natural GLP : Gas Licuado de Petróleo IPEN : Instituto Peruano de Energía Nuclear GNV : Gas Natural Vehicular ITF : Informe Técnico Favorable MEF : Ministerio de Economía y Finanzas. MOF : Manual de Organización y Funciones OPC : Oficina de Planeamiento y Control de Gestión OEE : Oficina de Estudios Económicos OEFA : Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental OSCE : Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado OSINERGMIN : Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería OSIPTEL : Organismo Supervisor de la Inversión en Telecomunicaciones PAAC : Plan Anual de Adquisiciones y Contrataciones PDJ : Procedimiento de Declaraciones Juradas PRICE : Programa de Registro Informático de Comercialización en establecimientos de Combustibles ROF : Reglamento de Organización y Funciones SAC : Sistema de Adquisiciones y Contrataciones SCOP : Sistema de Control de Ordenes de Pedido SERVIR : Autoridad Nacional del Servicio Civil SGC : Sistema de Gestión de la Calidad SGU : Sistema Gestión de Usuarios SIAF: : Sistema Integrado de Gestión Financiera SIG : Sistema Integrado de Gestión (Calidad, Seguridad y Salud en el Trabajo, Ambiental) SIGA : Sistema de Gestión Administrativa STD : Sistema de Trámite documentario STOR : Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos SUNASS : Superintendencia Nacional del Servicio de Saneamiento SUNAT : Superintendencia Nacional de Administración Tributaria UIT : Unidad Impositiva Tributaria COR : Coordinación de Oficinas Regionales TUPA : Texto Único de Procedimientos Administrativos INDECOPI : Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Protección de la Propiedad Intelectual vii

8 CRITERIO 1. LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN 1.a. Los Líderes Demuestran Visiblemente su Compromiso con una Cultura de Excelencia: 1.a.1. Rol de Directivos y Responsables: OSINERGMIN tiene un Consejo Directivo y una organización con funciones descentralizadas, según el nivel de su impacto las decisiones han sido delegadas, buscando empoderar a los ejecutivos y atender con la mayor prontitud las funciones, las solicitudes o demandas presentadas. La visión, misión y valores organizacionales (Cuadro C), se establecen a través un proceso de consenso con los integrantes de la Alta Dirección; este consenso recibe como insumo la presentación de los aportes de las áreas operativas de la Institución, los indicadores de gestión y de impacto y el o los mandatos legales que son responsabilidad de la institución La última revisión y aprobación del Plan Estratégico se realizó en mayo del año La visión, misión y valores una vez establecidos son comunicados en forma interna y externa, tal como se muestra en cuadro 1.a.1. Nivel Interno Se realiza un Lanzamiento a todo el personal, incluido los principales proveedores (aliados estratégicos) ; este es realizado por el Presidente del Consejo Directivo y Gerente General. Se realizan encuestas y se dispone de estadísticas Luego del lanzamiento, se da inicio a la Etapa de Comunicación, que se realiza mediante diversos mecanismos, tales como: afiches, periódico mural, revista institucional, etc., a nivel de las oficinas de Lima como Regionales. El objetivo es fortalecer e interiorizar la visión, misión y valores. A partir del 2001 se ha colocado la visión, misión y valores de la entidad en el protector de pantalla de todas los ordenadores Nivel Externo Cada ejercicio estratégico es también comunicado a los grupos de interés. Desde el 2005 se publica el documento Plan Estratégico y el Resumen Ejecutivo, el cual se hace llegar a entidades nacionales e internacionales y del ámbito público y privado. Cuadro 1.a.1: Mecanismos de Comunicación de los Principios Rectores Estos mecanismos son sistemáticos y se van mejorando cada año, acorde con los resultados conseguidos y en forma complementaria se consigue fortalecer la imagen institucional en las zonas de influencia de los clientes y grupos de interés. Como parte del proceso de revisión del Planeamiento Estratégico, se incluye la evaluación de las expectativas de los clientes y grupos de interés. Para este fin, se desarrollan distintas actividades como: estudios específicos con entidades públicas y privadas, entrevistas a los líderes de las principales empresas de los sectores, trabajos de análisis con los gerentes de OSINERGMIN, etc. Estos mecanismos de análisis sirven para conocer y delinear las expectativas que se tiene del desempeño de las industrias y de institución y para la mejora del desempeño de la institución 1.a.2. Misión, Visión, Objetivos y Metas: La misión, visión y valores institucionales se encuentran descritos en el Cuadro C. Los directivos asumen el despliegue e implementación de la estrategia institucional a través de sistemas y/o programas: La eficacia y eficiencia organizacional a través del Modelo de Gestión Basado en Indicadores a efectos de involucrar a los equipos de trabajo, el cual ha sido conceptualizado, implementado y mejorado desde el año Con la finalidad de fortalecer el cumplimiento de metas derivado de este modelo, se lleva a cabo una ceremonia anual, donde se premia a las Gerencias destacando sus logros, estas son evaluadas por el Presidente de Directorio y la Gerencia General El Programa de Reforzamiento de Valores, en el que participa todo el personal y se premia a la mejor escenificación relacionada con los valores que se practican en la institución. Este programa tiene como propósito fomentar los valores, así como el desarrollo de las capacidades creativas para afianzar la cultura organizacional, el cual es una práctica sistemática gestionada por la Oficina de Recursos Humanos, la cual integra a todas las áreas y todos los niveles jerárquicos. Es una de las actividades para evidenciar el compromiso de los colaboradores con la institución. Compromiso personal de cada integrante de la institución a través de definición de metas individuales alineadas con los objetivos estratégicos; estas metas individuales son acordadas con el jefe del área y aprobadas por la gerencia correspondiente. Este eslabón cierra el despliegue del ciclo estratégico anual. Estas metas son evaluadas al fin del año por cada jefe de áreas y refrendadas por las gerencias pasando a formar parte de la evaluación personal del desempeño. 1

9 Dada la naturaleza altamente sensible de los servicios públicos de energía y minería, OSINERGMIN ha adoptado como forma de comportamiento permanente la transparencia en todos los niveles, así: Todas las normas, procedimientos o regulaciones emitidas por la institución son sometidas previamente al escrutinio público con anuencia del Consejo Directivo, luego del cual y de absueltas las observaciones, aportes o modificaciones sugeridas y explicadas en forma individual, éstas son publicadas para su aplicación. Toda la información que dispone OSINERGMIN es de orden público y como tal está permanentemente disponible y puede ser solicitada por cualquier persona que se identifique. Existen muy contadas excepciones en los cuales se ha determinado que la información es reservada, siempre y cuando se afecte el secreto comercial, individual o de seguridad nacional, previo dictamen del Consejo Directivo. Las contrataciones de personal o las adquisiciones de bienes o servicios, se realizan mediante concursos públicos y dentro del marco de la de la normatividad para los procesos de compra del Estado. 1.a.4. Orientación de la Gestión de la Alta Dirección: Cada persona en OSINERGMIN tiene básicamente dos niveles de compromiso: las metas de área y las metas individuales. A través de ambos componentes son evaluados mensual o trimestralmente, y en caso se detecten desviaciones de lo planificado, se toman las respectivas acciones correctivas. En la primera sesión del Consejo Directivo de cada mes, la Gerencia General presenta los principales resultados de las diversas áreas, de manera que al más alto nivel de la organización se evalué la gestión del organismo y las competencias organizaciones para el servicio al público frente a los usuarios. El comportamiento ético es fundamental para equilibrar los diferentes grupos de interés, lo cual ha sido integrado al planeamiento estratégico (a través de las acciones estratégicas). Cabe resaltar que OSINERGMIN se desempeña dentro de un marco de autonomía, con los atributos que garantizan su institucionalidad. Las conductas éticas se promueven y aseguran en la organización a través de la aplicación del Código de Ética y del ejemplo de los miembros de la Alta Dirección y colaboradores que integran la institución. Se considera uno de los principales pilares de ética de la institución el ejemplo de actuación de los Gerentes y Jefes. El código de ética ha sido difundido entre todo el personal y principales proveedores de servicio (supervisores). En la última revisión del Plan Estratégico, se ha incluido como valor la integridad para fortalecer el comportamiento ético del personal. Como mecanismos de transparencia, la Alta Dirección y personal de confianza, efectúan una declaración jurada anual de bienes y rentas, que suscriben en la fecha de inicio, anual y al final de su relación laboral, la cual es publicada en el Diario Oficial El Peruano. Los miembros del Consejo Directivo son designados mediante concurso público de méritos y su actuar se sujeta al marco legal vigente, el cual busca garantizar las competencias e impedir la injerencia de los grupos de interés. Asimismo, como política interna todas las plazas vacantes se cubren mediante concurso interno y externos. Los Gerentes y Jefes están sujetos al permanente escrutinio del Órgano de Control Institucional (Auditoria) dependiente de la Contraloría General de la República, así como a auditorias eventuales que suele hacer la Presidencia del Consejo de Ministros, Auditorias Contable - Financiero Externas, y a las denuncias que pueda efectuar la ciudadanía a través de los buzones en las oficinas de la institución bajo la nomenclatura denuncia ciudadana. De igual forma se cuenta con el Consejo de Usuarios, por medio del cual la sociedad organizada tiene un canal de comunicación con la institución, en aspectos de regulación. Para el caso de regulación tarifaria, se cuenta con mecanismos de transparencia y de participación ciudadana: audiencias públicas, pre publicación, recurso de reconsideración; además de contar con todas la información del proceso en el portal Web 1.a.5. Compromiso con la Carta Iberoamericana de Calidad: OSINERGMIN está en constante revisión de sus prácticas de gestión, superando el marco normativo. Toda vez que la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, se firmó en el año 2008, OSINERGMIN ya venía poniendo en práctica una orientación hacia la medición del impacto del rol de la institución sobre el ciudadano a través del modelo de gestión basado en indicadores; así mismo dispone de otros mecanismos (Figura 2.c.1), donde se evidencia su total alineamiento con la Carta Iberoamericana de la Calidad de la Gestión Pública. Estos mecanismos son evaluados en forma sistemática (Cuadro 2.b.1) y se realiza a través del despliegue de la visión, misión (Cuadro C) y Objetivos Estratégicos. 2

10 1.b. Los líderes están implicados con personas de la propia organización o fuera de la misma para promover y desarrollar las necesidades y expectativas de los grupos de interés involucrados en la organización: 1.b.1. Orientación al Personal y Participación Ciudadana: Se han desarrollado actividades conjuntas principalmente es el aspecto personal, con la permanente búsqueda de la excelencia mediante el otorgamiento de herramientas, conocimientos y actualización de sus conocimientos. OSINERGMIN brinda facilidades para estudios de doctorado y maestrías (Cuadro 3.b.4). Los desempeños destacados son públicamente reconocidos. La organización viene participando en la evaluación de la organización Great Place To Work - GPTW, en cuyo último reporte del 2010, el factor que alcanzó una mayor votación es el orgullo de trabajar en OSINERGMIN (Ver 3.a) OSINERGMIN publica una gran variedad de documentos que contienen los principales resultados del organismo, los principales temas de coyuntura nacional o internacional, o temas especializados de los sectores bajo su ámbito. Estas publicaciones son distribuidas entre los diferentes grupos de interés y publicadas en su página web. Esta práctica de generar publicaciones nos ha permitido difundir el accionar de OSINERGMIN y generar interés y participación de la ciudadanía en la discusión de temas vinculados al rol de la institución Asimismo, se realiza una serie de talleres, exposiciones y reuniones con las diferentes autoridades locales y regionales, líderes de opinión, asociaciones civiles y otros en el interior del país con el fin de difundir el accionar del organismo. En adición a que las normas son sometidas a escrutinio público antes de aprobadas, los procesos regulatorios en los cuales se fijan tarifas, consideran la necesaria participación de la población, mediante Audiencias (ver 5.a). En estos actos los funcionarios de OSINERGMIN convocan a los interesados a sesiones, en los cuales se exponen las bases del cálculo tarifario y se facilita la participación de los ciudadanos en forma individual u organizada a formular sus comentarios, adherencias o impugnaciones, las cuales luego serán materia de evaluación. 1.b.2. Comparación con Otras Organizaciones: Es práctica del OSINERGMIN el intercambio de información al interior de las diversas áreas y con otras organizaciones públicas o privadas, así ha organizado eventos internacionales con el propósito de compartir los avances en aspectos de regulación y competencia, tanto en el ámbito nacional como en el regional latinoamericano (Cuadro 1.b.1) Foros Internacionales Foro Internacional de Regulación El II encuentro internacional de regulación se realizó el 21 y 22 de setiembre 2009 XIII Reunión Anual Iberoamericana de Reguladores de la Energía Foro Internacional de Uso de Tecnología en la Supervisión y Fiscalización del Sector Hidrocarburos I Congreso Internacional del Gas Natural: Crecimiento con seguridad VII Curso sobre Regulación Energética de Asociación Iberoamericana de Entidades Reguladoras de Energía ( ARIAE) Realizada entre los días 19 a 21 de mayo del 2009, en la ciudad del Cuzco (Perú). La organización de dicho evento estuvo a cargo del OSINERGMIN, la cual congregó a los representantes de la Asociación Iberoamericana de Entidades Reguladoras de Energía ( ARIAE) Se desarrolló el Permitió intercambiar las experiencias de acciones de supervisión y fiscalización de combustibles entre los diferentes países invitados. Cabe destacar la presentación de los resultados del Sistema de Control de Ordenes de Pedido-SCOP en el Perú y el extranjero Dirigidos a los agentes de las industria del gas natural y con participación de representantes de USA, Canadá, Brasil, Argentina, Colombia. Participaron profesionales de OSINERGMIN como instructores, dirigido a los profesionales de entidades reguladoras de Iberoamérica. Se llevó a cabo en la sede del Centro de Formación de la Cooperación Española, en Montevideo, Uruguay Cuadro 1.b.1 Escenarios de Intercambio de Información En el mismo sentido se ha enviado en forma permanente a funcionarios de la institución a diversos foros, congresos internacionales a fin de conocer las más valiosas prácticas o experiencias sobre las problemáticas que enfrenta. Asimismo se han firmado convenios de cooperación con organismos nacionales y/o suscritos afiliaciones con organismos internacionales a fin de disponer la información y experiencias de dichas instituciones que coadyuven la labor de la institución (Cuadro 2.b.2) Finalmente y dado que la institución realiza sus funciones en electricidad, hidrocarburos líquidos, gas natural y minería, los enfoques y normas de cada sub sector son diferentes y de allí que incluso existe un benchmarking interno para compartir las diferentes experiencias y los logros por áreas. 3

11 1.c. La Estructura y Estilos de Gestión como Sustento de la Eficaz y Eficiente Aplicación de la Estrategia: 1.c.1. Integridad de la Gestión: A través del planeamiento estratégico, se determinan los mecanismos para vincular, alinear e integrar los conceptos de racionalización del gasto, comunicación de resultados alcanzados, transparencia, responsabilidad pública y rendición de cuentas a la sociedad, respecto de calidad de los servicios que brinda. A nivel interno tiene establecido un enfoque de medición y evaluación en diferentes niveles, con diversas herramientas, las cuales se muestran en la Figura 2.c.1 y Figura 2.c.2 Como mecanismos de transparencia, las acciones de los Gerentes/Jefes de Oficina son fiscalizadas por el Órgano de Control Interno y la Contraloría General de la República. La institución colabora permanentemente con los procedimientos de investigación y auditoria respetando siempre el valor de transparencia. Las normas que aprueba el Consejo Directivo, previamente son pre-publicadas, a fin de obtener la opinión de la ciudadanía; todo esto como parte del principio de transparencia. De igual forma se cuenta con el Consejo de Usuarios, por medio del cual la sociedad organizada tiene un canal de comunicación con la institución. Para el caso de regulación tarifaria, se cuenta con mecanismos de transparencia y de participación ciudadana: audiencias públicas, pre publicación, recurso de reconsideración; además de contar con todas la información del proceso en el portal Web. Respecto de la designación de los miembros del Consejo Directivo, son elegidos en forma escalonada en proceso/concurso público dirigido por la Presidencia del Consejo de Ministros PCM, por un período de 5 años. En cuanto a los intereses de los proveedores, se cumple con las normas de adquisiciones y contrataciones del estado, y con el reglamento de supervisión para el caso de los supervisores. Los intereses de los trabajadores son protegidos mediante el estricto cumplimiento de las normas laborales y con el monitoreo constante de su satisfacción. A nivel interno y como muestra de su rendición de Cuentas a la Sociedad, en la revisión del plan estratégico en el año 2010, han incorporado un valor adicional que es el de Integridad. Se elaboran todos los años documentos de la Gestión del año anterior que incluyen los logros alcanzados y los recursos usados; así mismo, los miembros del Consejo Directivo son evaluados a través de sus resoluciones y actuación individual, los cuales son fiscalizados por la Presidencia del Consejo de Ministros-PCM, la Contraloría General de la República y el Congreso de la República 1.c.2. Compromiso con la Sociedad: En el marco de una economía orientada al mercado, es necesario que los usuarios conozcan sus derechos y que sean atendidos en los lugares donde se generan las necesidades de atención. En tal sentido, se han implementado Oficinas Regionales, para brindar atención y resolver las solicitudes de los usuarios e inversionistas. A la fecha se han implementado 24 oficinas regionales, a las cuales se les asignado el personal con la suficiente calificación que permita resolver la problemática de las regiones en el mismo lugar. De igual forma se ha creado el Fondo de Compensación Social Eléctrica-FOSE, que ha permitido el acceso y permanencia del servicio eléctrico, mediante factores de reducción tarifaria, de los usuarios residenciales con consumos menores o iguales a los 100 Kwh/mes. Se financia mediante un recargo a los usuarios del sistema interconectado no comprendidos dentro de los beneficiarios. Se Benefician aproximadamente 2,8 millones de usuarios que representan el 64% del total de usuarios a nivel nacional; representando su financiamiento entre un 2% y 3% de incremento en las facturas de los clientes que soportan el fondo. Cuando se logran las metas o se obtiene un premio (Cuadro 2.b.2) de alguna entidad externa, la Alta Dirección efectúa un reconocimiento a sus colaboradores, de esta forma se logra fortalecer la cultura organizacional enfocada a la mejora continua y la innovación. Con la finalidad de lograr un mayor compromiso en el desempeño organizacional, se han realizado una serie de conferencias, con la participación de líderes internacionales que han participado en el desarrollo del Modelo de Excelencia de la Gestión- MEG (Financiera Nacional de México y Hospital Pablo Tobón Uribe de Colombia). Así mismo se ha establecido contacto con empresas nacionales exitosas en la implementación de modelos de excelencia como: Redes Eléctricas del PERU y Banco de Crédito del Perú - BCP. 4

12 El interés de la organización no solo se limita a cumplir las leyes, sino también informar a los usuarios sobre sus derechos y difundir su labor; esto con la finalidad de reducir la asimetría de la información entre los grupos de interés; esta percepción de la ciudadanía es medida a través de los estudios que realiza la Oficina de Estudios Económico (ver punto 8.a). Las preocupaciones de los clientes/ciudadanos son canalizados a través de diferentes mecanismos como: tratamiento de quejas, medición de la satisfacción, focus groups, audiencia públicas y las consultas previas que se hacen con relación a las normas complementarias que aprueba OSINERGMIN. De igual forma se tienen procesos de atención de denuncias y solicitudes por parte de los clientes y grupos de interés. La conservación de los recursos naturales está enfocada dentro del Sistema Integrado de Gestión (ver 1.d), que se tiene implementado y certificado en OSINERGMIN. Se cuenta con un programa de ecoeficiencia a nivel nacional (ver 4.c) la que es monitoreada trimestralmente por el Ministerio del Ambiente. Dichos programas se encuentran disponibles en la página Web de la organización 1.c.3. Orientación al Enfoque de Procesos: En el Mapa Estratégico se incluye la perspectiva de procesos internos, en la cual se identifican los procesos claves de la organización a través de los cuales se viabilizan las políticas y las estrategias identificadas en el Plan Estratégico. A partir de lo mencionado, se alinean los diferentes instrumentos de gestión de OSINERGMIN con el fin de estructurar y ejecutar las estrategias definidas. Uno de los elementos más importantes del modelo de gestión adoptado por la Alta Dirección es el establecimiento de indicadores y metas, por cuanto estos conducen al logro de los resultados deseados. En la Institución el establecimiento de las metas es el resultado de un proceso de negociación entre la Gerencia General y los responsables de cada una de las áreas. Las metas son comunicadas por la Alta Dirección a todo el personal, en una reunión anual, en la que también se evalúa el cumplimiento de las metas del año anterior.( Figura 2.c.2) 1.c.4. Mecanismos de Control y Monitoreo de los Procesos: Como parte del proceso de ampliación del alcance del Modelo de Gestión Basado en Indicadores, cada gerencia de línea ha desplegado el mismo dentro de su propia gestión, desarrollando una estructura interna de indicadores, los cuales mantienen el alineamiento con los indicadores a nivel institución y con el Plan Estratégico Institucional. Las proyecciones de desempeño de los indicadores se realizan como parte de los procesos de definición de cada instrumento de gestión, en cada uno de ellos se determinan los valores esperados para los períodos analizados. (Figura 2.c.1) Figura 1.c.1 Modelo de Gestión basado en Indicadores 5

13 OSINERGMIN realiza la comparación histórica de los resultados de sus indicadores, con el fin de mostrar la mejora de distintas variables de mercado de los sectores del ámbito de la institución, las cuales en su mayoría han tenido un comportamiento positivo a favor de los usuarios finales de los servicios regulados. El seguimiento de los indicadores se realiza de acuerdo con las frecuencias planificadas y por los niveles definidos para cada instrumento de gestión, en el caso en que se identifiquen brechas respecto de lo planificado, se realiza el análisis de las variables involucradas y de ser necesaria se realizan los ajustes necesarios para lograr el cumplimiento de los indicadores (Figura 2.c.1) Figura 1.c.2 Organización de Gestión de la Calidad Con la finalidad de fortalecer los mecanismos y monitoreo de los procesos, desde el año 2005, la organización inicio la certificación de sus procesos con el sistema ISO 9001 y en el 2009 ha incorporado el ISO y OSHAS Para el control y seguimiento de los procesos, lo cual ha requerido del concurso de diversos elementos adicionales al liderazgo efectivo del grupo directivo y la participación decidida de los colaboradores. Se ha establecido los criterios y actividades para la identificación, determinación, control y mejora de los procesos clave, a fin de contribuir al logro de los objetivos y metas de la institución, la misma que se encuentra especificada en el procedimiento Desarrollo Estandarizado de Procesos, SIG-PG06, habiéndose desarrollado los Manuales de Procesos para cada Gerencia y Oficina En este proceso, una de las principales acciones realizadas para la implementación del SIG, fue la conformación de una organización paralela y funcional a la estructura formal que consistió en crear un Comité Central de la Calidad presidido por el Gerente General y conformada por los Gerentes/Jefes de Oficina, donde la Oficina de Planeamiento y Control de la Gestión asume la Secretaria Ejecutiva teniendo el rol de coordinador. En la institución el SIG está incorporado en el Plan Estratégico. Dada las características de la gestión de OSINERGMIN, cuya responsabilidad está centrada en cuatro sectores: Electricidad, Hidrocarburos Líquidos, Gas Natural y Minería y otras funciones asignadas por Ley como es la regulación tarifaria, la atención de apelaciones y solución de controversias, se constituyó en cada Gerencia/Oficina un Comité del SIG y al mismo tiempo se designaron los Coordinadores SIG por cada Gerencia u Oficina, según corresponda. 1.c.5. Mecanismos de Transparencia de los Procesos: Los mecanismos de transparencia sistemáticos para la gestión de los procesos usan los propios derivados del SIG, los cuales son difundidos y están disponibles en la página WEB-SIG de la institución. De igual forma a través del sistema de indicadores con enfoque a resultados se tiene conocimiento del desempeño de los procesos. Los indicadores derivados de la gestión están disponibles, por diferentes medios, en todas las áreas. Los procesos desarrollados para el cumplimiento por parte de los administrados, clientes y ciudadanos (Cuadro A) están disponibles en la página web corporativa y se aplican programas de sensibilización para garantizar su entendimiento y cumplimiento. 1.c.4. Estructura Interna y Promoción de Proyectos de Mejora: Si bien el OSINERGMIN tiene una estructura organizacional desplegada a nivel nacional y tiene establecido sus modos de actuación en sus diversas instancias, su actuación no puede verse aislada de la actuación de los agentes del entorno, algunos de los cuales son determinantes, pero sobre los cuales no se tiene injerencia. En este sentido se han desarrollado propuestas legislativas y se han generado actividades que puedan integrarse a nuestra institución en los esfuerzos de lograr sistemas que sean confiables y seguros. Un ejemplo de este esfuerzo viene ser la propuesta de crear la autoridad del subsuelo, el cual ha sido adoptado de una buena práctica internacional, el mismo que no siendo competencia del OSINERGMIN ha demostrado tener implicancias de muy alto impacto en el sector, como lo demuestran las experiencias internacionales, esta iniciativa está en gestión. Asimismo se ha participado en convenios diversos con entidades públicas y privadas tendientes a la ejecución de proyectos de mejora de la calidad institucional (Cuadro 2.b.2) 6

14 En el mismo sentido se ha implementado un programa de análisis de riesgos y contingencias, este programa busca identificar los potenciales riesgos sectoriales y proponer programas que permitan mitigarlos, con actuación nuestra o de terceros; en tanto que tiene un carácter proactivo, busca minimizar los potenciales costos de vidas, al medio ambiente y los bienes. 1.d. Los Procesos se Gestionan y se Mejoran Sistemáticamente: 1.d.1. Implementación de Sistema de Gestión: OSINERGMIN con el fin de buscar un modelo para su enfoque de procesos y para la mejora de sus servicios, adoptó gradualmente las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007. Este proceso ha implicado un cambio organizacional hacia una cultura orientada a la calidad. Para ello, OSINERGMIN consolido el Sistema Integrado de gestión, el cual abarca los tres sistemas (calidad, medioambiente y seguridad) y reorganizó sus procesos internos con el fin de que los principales se encuentren bajo esta estructura. Los procesos de creación de valor están integrados al SIG y actualmente están certificados en la Norma ISO 9001:2008, (45 procesos y 24 oficinas regionales). Dichos procesos cuentan con procedimientos documentados, con registros que evidencian su control y mejora continua. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2004 Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el OHSAS18001:2007 Trabajo Figura 1.d.1 Estructura del SIG de OSINERGMIN El sistema de trabajo considera los diferentes clientes/ciudadano de los sectores bajo su responsabilidad ( Cuadro A), así como el marco legal aplicable y vigente; los cuales son considerados dentro del Planeamiento Estratégico. El despliegue de las estrategias se realiza a través del Modelo de Gestión basado en indicadores, Plan Operativo y Presupuesto Anual, que permite que los procesos de línea sean desarrollados con la calidad y oportunidad requerida. El desempeño se monitorea a través del sistema de indicadores, SIG y modelo de excelencia en la gestión, los cuales en su conjunto, permiten que la Alta Dirección analice los resultados y tome las decisiones de mejora que se requieran. En la Figura 1.d.2 se muestra el sistema de trabajo de la institución. 7

15 Sectores - Electricidad - Hidrocarburos Líquidos -Gas Natural - Minería - Legislativo -Ejecutivo - Autoridades Locales Medición de la Satisfacción Voz del Cliente - CLIENTES -GRUPOS INTERES Necesidades y Expectativas Consultas Leyes y Reglamentos Proceso Estratégico Liderazgo Dirección Marco Legal Alta Dirección Normas Complementarias Gestión de Indicadores - Metas Gerenciales - Plan Operativo -Presupuesto Medición del Desempeño Procesos de Línea Supervisión y Fiscalización Regulación Tarifaria Atención de Reclamos Solución de Controversias Atención al Cliente Recursos Procesos de Apoyo Recurso Humanos Logística Asesoría Legal Estudios Económicos Tecnología Información Bienes Servicios Consultores y Proveedores Gestión de Supervisores Productos y Servicios SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN 1.d.2. Determinación y Documentación de Procesos: Figura 1.d.2 Sistema de Trabajo En el siguiente gráfico se presenta el mapa de procesos de OSINERGMIN, que indica los procesos de estratégicos, procesos operacionales y procesos de apoyo (que se muestran en la 1.d.2); considerando los sectores de electricidad, gas natural, hidrocarburos líquidos, minería. La gestión de procesos se inicia en la identificación de las necesidades y expectativas de los grupos de interés y termina con la medición de su satisfacción. PROCESOS ESTRATEGICOS Planificación Estratégica y Control de Gestión Gestión de Sistemas Integrados (Calidad, Ambiental, Seguridad) Ocupacional) Gestión del Modelo de Excelencia Necesidades y Expectativas de los Clientes y Grupos de Interés Sectores Atención al Cliente PROCESOS OPERATIVOS Eléctricidad Gas Natural Hidrocarburos Líquidos Minería Gestión de Normas y Directivas Regulación Tarifaria Supervisión Fiscalización Sanción v v Solucion de Apelaciones Apelación de Sanciones Satisfacción de los Clientes y Grupos de Interés PROCESOS DE APOYO Gestión de Supervisores (Regulación Tarifaria, Supervisión, Sanción y Solución de Reclamos) Gestión de Recursos (Humanos, materiales, financieros y servicios) Gestión de Presupuesto y Contabilidad Gestión de Tecnología y Comunicación Gestión de Cumplimiento Legal Gestión de Estudios Económicos Figura 1.d.3: Mapa de Procesos de OSINERGMIN 8

16 En los cuadros 1d.1 y 1.d.2, se presenta los procesos claves de OSINERGMIN y su contribución al cliente/ciudadano y al éxito organizacional y sustentabilidad en el sector que corresponde: CLIENTE Requisitos Expectativas *Empresa de gas natural *Oportunidad *Objetividad *Claridad *Transparencia de Requisitos *Tiempo de atención *Sólo una visita de supervisión Resultado del Servicio *Informe Técnico *Resolución Proceso de Trabajo Clave Supervisión y Fiscalización De Gas Natural Indicadores Tiempo de Atención Solicitudes de ITF en GNV *Empresa de Hidrocarburos Líquidos *Usuario del servicio de electricidad *Usuario de gas natural por ductos *Oportunidad *Objetividad *Oportunidad *Objetividad, *Sustento Técnico *Sustento Legal *Claridad *Transparencia de Requisitos *Tiempo de atención *Sólo una visita de supervisión *Requisitos claros y sencillos *Facilidad para realizar el reclamo *Tiempo de atención *Claridad de la resolución *Información del estado del reclamo CIUDADANO Requisitos Expectativas *Usuario del Servicio de Electricidad *Usuario del servicio de Gas Natural por ducto Usuario del Servicio Público de Electricidad *Usuario de GLP *Usuario de Combustibles Líquidos Usuarios de Gas Natural Trabajadores de empresas mineras *Oportunidad, *Sustento Técnico *Sustento Legal *Oportunidad, *Sustento Técnico *Sustento Legal *Oportunidad *Sustento Técnico *Sustento Legal *Oportunidad *Sustento Técnico *Sustento Legal *Oportunidad *Sustento Técnico *Sustento Legal *Informe Técnico *Resolución Resolución Supervisión y Fiscalización De Hidrocarburo s Líquidos Solución de Apelaciones y Quejas (electricidad y Gas Natural Por ducto) Cuadro 1.d.1 Procesos Clave y su Relación con el Cliente *Reglas claras y estables *Tarifas sustentados técnicamente *Ausencia de presiones políticas *Tarifas de acuerdo con la calidad *Entendimiento de pliego tarifario *Nivel de iluminación *Precisión de la medición *Continuidad del servicio *Tiempo de atención *Claridad de rubros de facturación *Estabilidad de la tensión eléctrica *Seguridad de las instalaciones públicas *Seguridad de las instalaciones públicas *Calidad de combustible *Cantidad de combustible *Seguridad de instalaciones *Disponibilidad del servicio *Seguridad en las operaciones *Reglas claras y estables *Ausencia de presiones políticas Resultado del Servicio Resolución Tarifaría Publicada *Informe Técnico *Resolución *Informe Técnico *Resolución *Informe Técnico *Resolución *Informe Técnico *Resolución Proceso de Trabajo Clave Regulación Tarifaría Supervisión y Fiscalización de Electricidad Supervisión y Fiscalización de Hidrocarburos Líquidos Supervisión y Fiscalización de Gas Natural Supervisión y Fiscalización Minera Cuadro 1.d.2 Procesos Clave y su Relación con el Ciudadano N Solicitudes ITF Hidrocarburos Tiempo promedio de Atención ITF hidrocarburos Evolución de la informalidad de venta de combustibles líquidos y GLP Orientaciones, trámites, denuncias e ITF Índice de celeridad en la atención de denuncias en OR Evolución de apelaciones pendiente de atención ( JARU) Evolución del Tiempo promedio de atención de apelaciones (JARU) Evolución del Tiempo promedio de Atención de Quejas (JARU Evolución del tiempo promedio de atención de apelaciones (TASTEM) Indicadores Eficacia de la Regulación % Lámparas Deficientes de alumbrado público % Contrastación de medidores de electricidad Duración de Interrupción de electricidad (Horas) % Desviación de la facturación de electricidad Número de Visitas Control metrológico y Calidad % fuera de rango control metrológico y calidad en grifos Estado de ITF- de Gasocentros N de Usuarios conectados a la red de distribución de gas natural Expansión de la red de distribución Nº Accidentes fatales en minería Nº Accidentes fatales por empresa minera Causas frecuentes de accidentes fatales en minería Tiempo promedio de Informe del Fiscalizador en Minería 9

17 1.d.3. Seguimiento y Medición de los Procesos: Los indicadores de los procesos están alineados a los Objetivos Estratégicos (Cuadro 2.b.1 y Cuadro 2.b.2), la vinculación y alineamiento de los mismos se muestran en la Figura 2.c.3. Presupuesto Inst itu c io nal Plan de Acción Acciones Necesidades Plan O perativo Plan Anual de Adquisiciones y Contrataciones Figura 1.d.4 Asignación de Recursos Presupuesto Institucional El desarrollo de todos los instrumentos de gestión se cuantifica y estos se detallan en el Plan Operativo y Presupuesto, a través de los cuales se asegura la asignación de recursos económicos para su ejecución. El Plan Operativo describe todos los planes de acción, acciones y necesidades que desarrollarán en el año en curso y el mismo cuantificado en soles constituye el presupuesto. Todos los instrumentos de gestión tienen mecanismos de reformulación. En caso de producirse la necesidad de cambios en los planes de acción estratégicos (iniciativas estratégicas), estos cambios se realizan en cascada, desde el nivel estratégico hasta el nivel operativo. En caso de producirse necesidades de cambio a nivel de operativo (corto plazo), esto se produce a través de la reformulación del instrumento de gestión respectivo. Los planes de acción también pueden verse afectados por cambios en los otros instrumentos de gestión de corto plazo, para ello, cada instrumento de gestión, tiene un proceso de revisión y reformulación (Figura 2.c.1) 1.d.4. Mejora de los Procesos: Los procesos de trabajo son documentados en el plan de la calidad, procedimientos, instructivos y formatos, siguiendo la estructura establecida por el SIG, en el procedimiento general Documentación, Revisión y Mejora del SIG, SIG-PG-01. Los responsables del desarrollo y éxito del proceso son los jefes de las áreas operativas, quienes cuentan con coordinadores para cada proceso. Los procesos son implementados mediante programas anuales de trabajo, siguiendo las etapas y actividades establecidas en el procedimiento de trabajo. Los procesos considerados en el sistema de gestión de la calidad para el 2010 se muestran en el Cuadro 1.d.1 y el Cuadro 1.d.2 En la operación diaria los procesos son controlados mediante sistemas informáticos de Medición y Seguimiento, diseñado a medida para cada proceso y de los productos, cumpliendo con lo establecido en el procedimiento, instructivos y formatos y es realizado por el Coordinador del Proceso y apoyado por los supervisores. Los procesos son retroalimentados anualmente con: el resultado de la medición de la percepción del cliente o grupo de interés, los resultados obtenidos en los informes de la supervisión o de la consultoría, los reclamos o las denuncias relacionadas con los procesos, los descargos de las entidades del sector y las observaciones del TASTEM cuando los casos llegan a la etapa de apelación de una sanción impuesta Las acciones de mejora se identifican a través de las auditorías internas, los hallazgos personales y revisión de la Dirección. Las mejoras se concretan mediante solicitudes acciones correctivas o preventivas, los proyectos de mejora y los Objetivos Específicos de la Calidad. Las mejoras obtenidas corresponden a: Reducción del tiempo de ciclo del proceso Mejora del indicador de calidad o seguridad orientado al valor límite esperado por el usuario del servicio eléctrico. Mejora de la satisfacción del cliente y grupos de interés 10

18 CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA El planeamiento estratégico en OSINERGMIN se desarrolla en forma sistémica desde el año 1999, habiéndose generado diversas orientaciones estratégicas que nos ha permitido asumir las diferentes funciones que le han sido asignadas a lo largo del tiempo. El proceso del desarrollo del planeamiento estratégico en OSINERGMIN, ha implicado también un cambio en la cultura organizacional; generando una cultura orientada hacia la gestión por resultados en los sectores bajo el ámbito de la institución. Con el fin de integrar sectores tan amplios como electricidad, hidrocarburos, gas natural y minería, OSINERGMIN desarrolla su formulación estratégica como una corporación integrada por diferentes unidades de negocio, manteniendo un alineamiento con la orientación general de la institución. El Plan Estratégico fue aprobado por el Consejo Directivo en mayo de 2009; a partir de esa fecha, antes del inicio de cada año, se desarrolla el despliegue de las estrategias, desde lo más general hasta el nivel de personas (colaboradores). Este despliegue de estrategias fue implementado desde el año 2003, siendo evaluado y mejorado año a año, hasta la versión presente del proceso de formulación estratégica. En resumen, la nueva orientación de OSINERGMIN interpreta el accionar del organismo más allá de los límites de su marco legal de creación, tratando de lograr un desarrollo sectorial que de soporte y confiabilidad al desarrollo económico. Figura 2.1 Proceso de Planeamiento 2.a. La Política y Estrategia están basadas en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los ciudadanos y grupos de interés involucrados: 2.a.1. Orientación al Cliente y Grupos de Interés: La organización ha identificado a los grupos de interés (Cuadro A) y ha desarrollado mecanismos de retroalimentación para conocer sus necesidades y recibir sugerencias, ya sea de los administrados, clientes y ciudadanos. Para ello, OSINERGMIN viene aplicando diferentes metodologías como: encuestas, focus group, entrevistas en profundidad, análisis sectoriales, estudios prospectivos, etc. VISIÓN Que la sociedad reciba un adecuado abastecimiento de energía y que las actividades supervisadas por OSINERGMIN se realicen en forma segura y con cuidado del medio ambiente Desarrollo Energético Continuo Transparencia y Autonomía Protección a la Población Excelencia Operacional Imagen y Comunicación DESAFÍOS VALORES Compromiso Excelencia Servicio Integridad Figura 2.a.1 Visión, Desafíos y Valores 11

19 Por ello, la definición del plan estratégico, así como su despliegue y el control de su implementación, permiten a la institución identificar las fuentes de valor público y adaptar los planes, procesos y metas específicas a las necesidades de los grupos de interés y a los cambios del entorno. Al mismo tiempo, la institución realiza una serie de Audiencias Públicas, pre publica las normas y realiza diversas encuestas de opinión para poder involucrar y recibir los aportes y sugerencias de los grupos de interés, entre ellos el ciudadano. 2.a.2. Formalización de los Sistemas de Gestión: Los enfoques, modelos, acciones e instrumentos de la calidad que se utilizan para la supervisión y regulación se sustentan en el marco legal vigente, a partir del cual de desarrollan propuestas de directivas y procedimientos específicos que son sometidos a consulta pública, pre publicaciones, integración de propuestas, aprobación por parte del Consejo Directivo y publicaciones a través del diario Oficial El Peruano. En cada caso, se considera alguna metodología de recolección de datos, un método de muestreo, un cálculo de indicadores, la frecuencia de medición, las etapas de inspección de campo y gabinete, los factores de la calidad a medir, el sustento de las consideraciones, así como las sanciones ante incumplimientos por parte de los administrados. Dicho enfoque de trabajo se muestra en la Figura 1.d.2. 2.a.3. Utilización de Herramientas en el Proceso de Planeamiento Estratégico: Como parte del proceso de Planeamiento Estratégico, en cada oportunidad que se realiza, se incorporan nuevos herramientas y metodologías con el fin de enriquecer el análisis y definición estratégica del organismo. En el cuadro siguiente se mencionan algunas de las principales fuentes usadas como información de entrada para el análisis estratégico. Análisis Externo Análisis Interno Entrevistas a altos funcionarios de empresas reguladas (presidentes de directorio y gerentes generales Análisis de grupos de interés (Stakeholders) Análisis de futuros posibles (Método Delphi, estudios prospectivos, análisis de realidades similares en electricidad, hidrocarburos y gas natural) Análisis de los sectoriales de energía y minería (fuerzas Brainstorming sobre los principales temas que afectan el desempeño del OSINERGMIN. Entrevistas al personal del OSINERGMIN (Alta dirección, gerentes y jefes) Talleres de trabajo con distintos grupos de trabajadores del OSINERGMIN Encuestas al personal del OSINERGMIN. competitivas) Análisis de recursos, competencias, capacidad Riesgos políticos análisis de riesgos Análisis de los entornos económico, político y social de OSINERGMIN. Reuniones periódicas con organismos reguladores de estratégica, estructura orgánica. Análisis de procesos (cadena de valor). Análisis de la cultura organizacional. Análisis de la gestión del conocimiento. otros países. Informes de retroalimentación respecto de la postulación al Premio Nacional de la Calidad Cuadro 2.a.1 Análisis FODA A manera de ejemplo, se puede mencionar que como parte de la información de entrada al proceso de planeamiento estratégico se ha tenido los siguientes estudios: Estudio de Prospectiva Sector Eléctrico: se revisaron 134 documentos, identificando 389 variables, de las cuales se seleccionó 96 variables para la consulta Delphi. Para la consulta Delphi, en el ámbito nacional, se convocaron a empresas del sector, principales clientes libres, responsables políticos y especialistas; en cuanto a la consulta internacional se incorporó a los participantes del Delphi mundial de Energía del Millennium Project. En resumen, en la encuesta participaron 212 expertos, de los cuales sólo el 39% de los participantes fueron nacionales, siendo el resto extranjeros Generación de escenarios, complejidad y prospectiva del gas natural al 2030: En esta consulta Delphi, participaron más de 752 personas entre expertos nacionales e internacionales. De las 752 personas inscritas, 343 respondieron a la Encuesta Internacional, de los cuales 170 participantes pertenecen a los países de Perú con 65 participantes, Estados Unidos de América con 56 participantes y Venezuela con 49 participantes, lo que equivale en total al 49.6%. El 50.4% restante pertenece al resto de los encuestados que pertenecen a diferentes partes del mundo, como Albania, Alemania, Rusia, República Checa, Francia, Suiza, Reino Unido, Finlandia, España y Bélgica en Europa, China, Japón, Turquía, Israel e India en Asia, Egipto y Sudáfrica en África, Australia y Nueva Zelanda en Oceanía, México y Canadá en América del Norte por ejemplo. 12

20 2.a.4. Establecimiento de Objetivos Estratégicos y Planes Operativos: El proceso de planeamiento en OSINERGMIN está constituido por diversos instrumentos de gestión de largo y corto plazo, los cuales determinan el accionar de las distintas áreas. Cada uno de ellos tiene un propósito específico e implica un ciclo desde su planificación hasta su evaluación. En el nivel más general se desarrolla la planificación estratégica a nivel corporativo, a nivel unidad de negocio (gerencia u oficina) con un horizonte temporal de 5 años, y el modelo de gestión basado en indicadores (corto plazo: 1 a 3 años). A nivel específico se desarrolla el Sistema Integrado de Gestión, el Plan Operativo, el Presupuesto y el Sistema de Metas Individuales. A través de estos desarrollos OSINERGMIN se asegura que las estrategias definidas se concreten a metas o proyectos concretos que serán desarrollados por las diferentes áreas y personas (Figura 2.c.1). 2.b. La Política y Estrategia están basadas en información obtenida por mediciones del cumplimiento y por actividades relacionadas con la investigación y la creatividad: Como parte del proceso de formulación estratégica, para cada objetivo estratégico se definen diversos indicadores que pueden ser de resultado (miden los resultados más importantes de los sectores supervisados, aún cuando, en su mayoría, no dependen directamente del accionar de la institución), o de causa (evalúan el accionar de las distintas áreas en los sectores de su competencia, por lo tanto, dependen del trabajo directo de OSINERGMIN). Como referencia se detallan dos de los cinco temas estratégicos, contándose con muchos más indicadores, los cuales son desplegados y controlados a través de los diferentes instrumentos de gestión. Tema estratégico Objetivos Indicador Línea de base Metas APOYAR AL DESARROLLO ENERGÉTICO DEL PAÍS Impulsar un abastecimiento energético suficiente, eficiente y de calidad Reforzar la confiabilidad y cobertura del sistema eléctrico Ampliar la cobertura eléctrica en zonas rurales y urbanas Impulsar un abastecimiento energético suficiente, eficiente y de calidad Porcentaje de demanda de energía eléctrica regulada bajo proceso de licitación Informe de avance de los proyectos de generación con recursos energéticos renovables RER Aprobación de tarifas de sistemas complementarios de transmisión Supervisión de los contratos BOOT de los sistemas garantizados de transmisión Supervisión de los programas de inversión de los sistemas complementarios de transmisión Desarrollo de propuestas normativas asociadas al Libro Blanco de Distribución Supervisión de los compromisos de inversión para la ampliación de la cobertura eléctrica en zonas rurales y urbanas Supervisión de los proyectos de modernización y ampliación de refinerías de hidrocarburos Porcentaje de energía eléctrica licitada 100% 100% Informe de avance 100% 100% Porcentaje de resoluciones tarifarias aprobadas 100% 100% Informe de supervisión 100% 100% Informe de supervisión 100% 100% Propuesta normativa 1 Porcentaje de compromisos de Inversión supervisados 100% 100% Informes de supervisión 100% 100% Supervisión de los programas de uso de biocombustibles Informes de supervisión 100% 100% Supervisión de los proyectos de ampliación de la capacidad de procesamiento y transporte de gas natural Informes de supervisión 100% 100% Recomendaciones implementadas Ampliar el abastecimiento de gas natural a nivel regional Disponibilidad del sistema principal de transporte de gas natural 99.00% 99.50% 99.90% (número de horas disponibles / número de horas total) Revisión de la tarifa de transporte de gas natural Informe de avance 100% Publicación de la tarifa de las redes de distribución de Lima y Callao Mejorar el marco normativo para impulsar el abastecimiento de energía Resolución tarifaria aprobada 1 Estudios prospectivos del sector energía Número de Estudios 1 1 Cuadro 2.b.1 Indicadores y Metas por el Tema Estratégico: Apoyar al Desarrollo Energético del País. 13

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