Manual BSP para Agentes Procedimientos Locales Capítulo 14

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1 Manual BSP para Agentes Procedimientos Locales Capítulo 14 México Enero 2015

2 PROLOGO: En este capítulo (Capítulo 14) se exponen procedimientos generales y locales del BSP aplicables en México. Para otros procedimientos BSP aplicables, favor consultar el Manual BSP para agentes. CAPITULO 14 - Procedimientos Locales INDICE GENERAL 14.1 DIRECCIONES Y CONTACTOS... 4 IATA Hub Américas... 4 Centro de Procesamientos de Datos... 4 Banco de Liquidación... 4 Proveedores Aprobados de Sistemas de Emisión de Boletos... 4 Delegados del Grupo Consejero Local (LCAG Delegates)... 5 Delegados del Consejo Mixto del Programa de Agencias (APJC) LINEAS AEREAS PARTICIPANTES Lista de Aerolíneas Participantes Información de Contactos de Líneas Aéreas INTERFACES DE CLIENTE PREGUNTAS Aspectos Generales Mesa de ayuda o Portal de Servicios IATA al cliente BSPlink Página de Inicio IATA Internacional DOCUMENTOS ESTANDAR DE TRAFICO (STD) STDs utilizados en México: Asignación de los STDs Electrónicos Números Generados por Computadora (CGNs) Retiro de STDs FORMULARIOS ADMINISTRATIVOS ESTANDAR (SAF) Formularios Administrativos utilizados en Mexico Aspectos Generales Documentos Contables propios de las Líneas Aéreas Procedimiento para la Emisión de ADM/ACM Autorización para la Emisión de Boletos a través de BSPlink REPORTES DE LIQUIDACION DEL BSP Aspectos Generales Listado de Reportes BSP Disponibles Listado de Reportes BSP Incluyendo sus descripciones PROCEDIMIENTOS DE REMESA México - Enero 2015 Página 2 de 23

3 Aspectos generales Método de Pago Reporte de Errores y Aviso de Remesa no recibida Errores descubiertos por el Agente después del Pago Errores descubiertos por la Aerolínea después del Pago Errores descubiertos por IATA después del Pago Remesa Neta Pago en Exceso Cobro parcial de fondos SANCIONES Y CARGOS ADMINISTRATIVOS O DEL BANCO COMPENSADOR Cargos Administrativos Sanciones Irregularidades e Incumplimiento Suspensión de las Operaciones en el BSP Garantías Financieras VENTAS CON TARJETAS DE CREDITO Aspectos Generales Transacciones Presenciales (cara a cara) Transacciones No Presenciales (no cara a cara) Firma del Pasajero Reporte de Ventas con Tarjeta de Crédito en BSP/IATA REEMBOLSOS Aspectos Generales Reembolsos a través del GDS e Indirectos (BSPlink) Solicitudes de Reembolsos/Notificación de Reembolso Manejo de reembolsos por Parte de las Líneas Aéreas Miembros de IATA CALENDARIOS Aspectos Generales México - Enero 2015 Página 3 de 23

4 14.1 DIRECCIONES Y CONTACTOS IATA Hub Américas IATA International Air Transport Association Dirección: 703 Waterford Way, Suite 600 Miami, FL, 33126, USA. Teléfono: +1 (786) Fax: +1 (786) Web: Portal: Centro de Procesamientos de Datos Accelya Dirección: C/ Bravo Murillo, 377 Pl. 7-A Madrid, España Teléfono: Banco de Liquidación Contacto: SANTANDER, S. A. Joan Carlos J. Reyes Maldonado Dirección: Blvd. Bernardo Quintana No. 4056, 2o. Piso San Pablo 76150, Querétaro, Qro. México Teléfono: + (52) Ext Correo: Proveedores Aprobados de Sistemas de Emisión de Boletos AMADEUS MÉXICO S.A. de C.V. Teléfono: TRAVELPORT (Apollo, Galileo y Worldspan) Teléfono: (Apollo) (Worldspan) SABRE Teléfono: México - Enero 2015 Página 4 de 23

5 FARELOGIX, INC Teléfono: Delegados del Grupo Consejero Local (LCAG Delegates) El Local Customer Advisory Group (LCAG) [Grupo Asesor del Cliente Local] es un foro donde los Delegados de las Aerolíneas debaten los asuntos operativos del BSP. En caso de tener alguna consulta para el LCAG por favor póngase en contacto con cualquiera de los siguientes delegados: Nombre Patricia Piza Oscar Avila Lorena Guerra Rosa María Gonzalez Mayra Serrano Francisco Albiter Yesenia Reyes Eduardo Ortiz Joseph Denk Jorge Falconi Mari Carmen Lara Eduardo Coeto Aida Blancas Carlos Parra Carmen Torreblanca Sara Arguelles Aerolínea Aeromexico American Airlines American Airlines Air Canada Air France Alaska Airlines Avianca British Airways Lufthansa United Airlines Delta Airlines Aeromar LATAM Copa Air Aerolineas Argentinas Iberia Delegados del Consejo Mixto del Programa de Agencias (APJC) El Agency Programme Joint Council (APJC) [Consejo Conjunto del Programa de Agencias] es un foro donde los Delegados de las Aerolíneas y las Agencias de Viajes pueden debatir aspectos del Programa de Agencias en el país o región y efectuar recomendaciones sobre ellos, bajo la forma de propuestas de asuntos a incluir en el Orden del Día de la Conferencia de Agencias de Pasajeros. En caso de tener alguna consulta para el APJC por favor póngase en contacto con cualquiera de los siguientes delegados: Nombre Aerolínea/Agencia Sara Arguelles Iberia Patricia Piza Aeroméxico Eduardo Ortiz British Airways Jorge Falconi United Airlines México - Enero 2015 Página 5 de 23

6 Lorena Guerra Miguel Angel Perez Lorenzo Salsamendi Juan Carlos Rodriguez Cecilia Beltrame Alicia Terán Ixchel García American Airlines Expomayoristas Asociación Metropolitana de Agencias de Viajes Metro Asociación Nacional de Agencias de Viajes ANAV American Express Asociación Femenil de Ejecutivas de Empresas Turísticas de México AFEET Asociación Mexicana de Agencias de Viajes AMAV 14.2 LINEAS AEREAS PARTICIPANTES Lista de Aerolíneas Participantes La lista siguiente muestra las Líneas Aéreas miembros participantes del BSP México: Nombre Código Código Numérico Designador AMERICAN AIRLINES 1 AA DELTA AIRLINES INC. 6 DL AIR CANADA 14 AC UNITED AIRLINES, INC 16 UA ALASKA AIRLINES INC. 27 AS US AIRWAYS INC. 37 US AEROLINEAS ARGENTINA 44 AR LATAM AIRLINES GROUP 45 LA AVIAREPS SRL CV TP 47 TP ALITALIA CAI SPA 55 AZ SOCIETE AIR FRANCE 57 AF AVIAREPS SRL CV CSA 64 OK AVIAREPS SRL CV - ET 71 ET IBERIA L.A.E S.A. OP 75 IB PHILIPPINE AIRLINES, 79 PR AVIAREPS S RL CV 82 SN SOUTH AFRICAN AIRWAY 83 SA AIR NEW ZEALAND LIMI 86 NZ AIR INDIA LTD 98 AI FINNAIR OYJ 105 AY LC BUSRE S.A.C. 107 W4 BAHAMASAIR 111 UP AVIAREPS SRL CV LY 114 LY TAAG - ANGOLA AIRLIN 118 DT México - Enero 2015 Página 6 de 23

7 Nombre Código Código Numérico Designador BRITISH AIRWAYS, PLC 125 BA VRG LINHAS AEREAS S. 127 G3 JAPAN AIRLINES INTNL 131 JL L.A.COSTARRICENSES 133 LR AEROVIAS DEL CONTINE 134 AV AIR TAHITI 135 VT CUBANA DE AVIACION 136 CU AEROVIAS DE MEXICO 139 AM ROYAL AIR MAROC 147 AT STAR PERU 156 2I QATAR AIRWAYS, Q.C.S 157 QR CATHAY PACIFIC AIRWA 160 CX HAHN AIR LINES GMBH 169 HR HAWAIIAN AIRLINES, L 173 HA EMIRATES 176 EK KOREAN AIRLINES, CO. 180 KE TACA INTERN.AIRLINES 202 TA ALL NIPPON AIRWAYS C 205 NH DEUTSCHE LUFTHANSA 220 LH PANAMEÑA DE AVIACION 230 CM AIR MADAGASCAR 258 MD TAME LINEA AEREA DEL 269 EQ JETBLUE AIRWAYS CORP 279 B6 AVIAREPS S DE RL DE 337 SY FLEXFLIGHT APS 365 W2 FRONTIER AIRLINES, I 422 F9 TRAVELMART SA DE CV 460 EB XL AIRWAYS FRANCE 473 SE AZUL LINHAS AÉREAS B 577 AD SRILANKAN AIRLINES L 603 UL PEGASUS AIRLINES 624 PC AIR TRANSAT A. T. IN 649 TS TRANSAERO AIRLINES 670 UN AVIAREPS SRL CV KQA 706 KQ AIR BERLIN PLC & CO. 745 AB HELI AIR MONACO 747 YO AVIAREPS SRL CV - CZ 784 CZ CROATIA AIRLINES 831 OU AVIAREPS S DE RL DE 851 HX CONDOR FLUGDIENST 881 DE OMAN AIR (S.A.O.C) 910 WY VIRGIN ATLANTIC AIRW 932 VS México - Enero 2015 Página 7 de 23

8 Nombre Código Código Numérico Designador TRANSPORTES AEROMAR 942 VW TAM-LINHAS AEREAS,SA 957 JJ ASIANA AIRLINES INC. 988 OZ AIR EUROPA LINEAS AE 996 UX AIR CHINA LIMITED 999 CA Información de Contactos de Líneas Aéreas Los Agentes con acceso al BSPlink avanzado pueden ingresar a la función Airlines ( Aerolíneas ) y obtener en cualquier momento, la información actualizada del Contacto requerido INTERFACES DE CLIENTE PREGUNTAS Aspectos Generales En caso de tener alguna consulta acerca de ventas de boletos y los Procedimientos del BSP, existen diversas formas de encontrar respuestas. Este Manual debería constituir una de las principales fuentes de consulta, y dependiendo de la naturaleza del problema, debería luego dirigirse a la parte respectiva para solicitar ayuda o en última instancia, registrar su consulta en el Portal de Servicio al Cliente de IATA: Tiene algún problema para completar la venta de boletos o problemas para extraer algún Reporte de su sistema de emisión de boletos? Esta pregunta la responderá el Centro de Atención al Cliente (Help Desk) del proveedor de su Sistema de Emisión de Boletos. (Sabre: Amadeus, etc.) Tiene dudas acerca de cómo emitir un boleto o cualquier pregunta relacionada con las normas de un boleto? Estas inquietudes deben plantearse directamente a aerolínea en cuestión o a su proveedor de Sistema de Emisión de Boletos, si existe algún problema técnico. Tiene dudas sobre alguna discrepancia ente lo que reportó a través de su Sistema de Emisión de Boletos y lo que se encuentra registrado en los Reportes del BSP? Verifique cual documento es el causante de la discrepancia y luego informe este hecho a la IATA. IATA le ofrece varias formas de Atención al Cliente donde podrá buscar información. A continuación le presentamos algunas opciones Mesa de ayuda o Portal de Servicios IATA al cliente Las consultas de los clientes son principalmente manejadas a través del Portal de Servicio al Cliente de IATA (Help Desk), donde le recibirán sus consultas y las mismas serán atendidas a la brevedad posible. México - Enero 2015 Página 8 de 23

9 Al ingresar a esta página web, notará que existen tres (3) secciones que encontrará muy útiles: Preguntas más Frecuentes (FAQ): En esta sección puede buscar respuestas (normales para toda la región) a algunas preguntas frecuentes relacionadas con: Acreditación, BSP o CASS. Centro de Documentación: En esta sección puede buscar: Manuales, Calendarios, Reportes, Formularios Administrativos, instrucciones y otra información útil y listas para descargar. Contáctenos: Si no obtuvo una respuesta satisfactoria utilizando las dos herramientas anteriores, esta opción le permite enviar a IATA su pregunta específica. Estas serán respondidas a la mayor brevedad posible, por el equipo a nivel regional de Servicio al Cliente. Es importante que complete todos los campos obligatorios para que pueda recibir su respuesta BSPlink BSPlink Básico BSPlink es la interface de usuario para todos los participantes en el proceso del BSP. En BSPlink, el agente recibirá todos sus reportes BSP y documentos de ajuste tales como ADM/ACM son emitidos y mantenidos por las aerolíneas y los agentes. IATA también envía cualquier información importante operacional usando la función de descarga de archivo. Asegúrese de entrar en BSPLINK al menos una vez al día y revise cualquier nuevo archivo, ADM/ACMs, o Boletines BSP de nuevos procedimientos o cambios. BSPlink Nivel Avanzado Además de las funciones Básicas antes descritas, BSPlink también puede ser usado para obtener informes en línea, buscar datos históricos BSP (boletos, VMPD, ADM'S etc.), crear grupos para muchos locales IATA, obtener notificaciones de correo electrónico de nuevos archivos y mucho más. Las funciones Avanzadas tienen un costo de USD30 + I.V.A. (el equivalente en moneda nacional), pero lo valen. México - Enero 2015 Página 9 de 23

10 Además, la autorización para emitir boletos es mantenida por las aerolíneas en BSPlink para que usted como Agente pueda siempre comprobar que aerolíneas le permiten vender sus boletos. Con esta funcionalidad, Aerolíneas, Agencias y proveedores de Sistemas de Emisión de Boletos pueden entrar al sistema, con lo cual BSPlink añade plena transparencia entre todas las partes del proceso. Para información adicional por favor véalo directamente en el sitio de BSPlink el cual se encuentra en o contáctenos vía el portal de servicio al cliente, según se menciona en el Párrafo Lista Precio Agentes 2015 Tipo de Usuario Precio Usuario Básico USD 2 o más Usuarios Básicos USD Usuario Avanzado USD 2do Usuario Avanzado USD 3 o más Usuarios Avanzados USD Página de Inicio IATA Internacional - En la dirección usted entrará a la página inicial global de IATA. Aquí puede usted encontrar la información sobre todas las actividades de IATA, encontrar reglamentos de resoluciones y también comprar cualquier publicación IATA vía la tienda en línea. Un instrumento de búsqueda está disponible en el sitio, que le ayudará a encontrar la información que busca DOCUMENTOS ESTANDAR DE TRAFICO (STD) STDs utilizados en México: ET = Boleto Electrónico EMD = (Documento Electrónico Misceláneo) el VMPD fue reemplazado por el EMD desde el 31Oct2014. Se debe tomar en cuenta que en el caso de boletos electrónicos y EMD, ésos solo pueden ser cancelados el mismo día (Daily Voiding). La lista completa de los STDs en uso forma parte del Capítulo 1 del Manual BSP para Agentes. México - Enero 2015 Página 10 de 23

11 Asignación de los STDs Electrónicos Números Generados por Computadora (CGNs) Los documentos estándar de tráfico (serie numérica de boletos) son asignados automáticamente por el GDS a cada agente. Dicha asignación es realizada de forma diaria, al momento de emitir un boleto. El número de serie consiste de 10 dígitos más un dígito verificador. Los grupos de números de serie son asignados a cada BSP y contemplan los tipos de boletos antes mencionados Retiro de STDs Debido a la escasez global de Números Generados por computadora, la Oficina Central de IATA, de tiempo en tiempo, debe retirar stocks de STD. Esto quiere decir que el stock tiene un tiempo de vigencia limitado de 2 a 3 años, a partir de la fecha de su asignación FORMULARIOS ADMINISTRATIVOS ESTANDAR (SAF) Formularios Administrativos utilizados en Mexico Aspectos Generales Actualmente el BSP ya no distribuye formas administrativas de papel. Con respecto a los vouchers de tarjetas de crédito bancarias (Visa y MasterCard), las agencias solo deberán entregarlos al banco compensador en un sobre los lunes y martes. Los vouchers de tarjetas American Express, Dinners o UATP los deberán conservar las agencias Documentos Contables propios de las Líneas Aéreas Las Aerolíneas BSP también pueden preparar individualmente ciertos documentos contables, aceptables por el BSP, que son enviados directamente por la Aerolínea BSP al Agente involucrado. En los casos donde BSPlink ha implementado ADMs / ACMs, los documentos son emitidos bajo las disposiciones de las Resoluciones 850m y 818g, Anexo A, ya sea en línea vía BSPlink, o mediante un archivo de función de carga masiva. Esta característica permite a la Aerolínea (o a terceros que actúen en su representación) preparar el ADM / ACM para emitir el documento en su propio sistema y cargar el archivo en BSPlink para que el Agente pueda verlo. Las notas ACMs / ADMs no disputadas son reportadas automáticamente al Centro de Procesamiento de Datos (DPC) para el debido proceso y su inclusión en la facturación. Períodos locales de disputa se tienen automáticamente en cuenta y disputas en línea a través de BSPlink pueden ser activadas por la Aerolínea. Las Aerolíneas también pueden descargar las transacciones en disputa desde BSPlink, y cargarlas en sus propios sistemas para el manejo de dichos conflictos. El propósito de estas notas de corrección es el de ajustar la cuenta del Agente con la Aerolínea a través del BSP. México - Enero 2015 Página 11 de 23

12 Los dos tipos de documentos contables son: Nota de Débito para la Agencia (ADM) Nota de Crédito para la Agencia (ACM) Nota de Débito para la Agencia (ADM) El ADM se utiliza para notificar a una Agencia que, salvo que exista alguna justificación, la Agencia debe pagar a la Aerolínea miembro del BSP emisora el monto que figura en el ADM por las razones indicadas. En caso de desacuerdo, la Agencia tiene la obligación de comunicarse con la Aerolínea emisora dentro del período de disputa establecido, que en este caso es de 15 días. Un ADM sólo se procesa a través del BSP, si ha sido emitido dentro de los nueve (9) meses de la fecha del viaje final. Los reclamos más allá de este período, necesariamente deben ser abordados fuera de los procesos BSP. Nota de Crédito para la Agencia (ACM) El ACM se utiliza en aquellos casos en que la Aerolínea debe dinero al Agente. La Aerolínea envía un ACM al Agente, que establece los detalles de la cantidad que se entregarán al Agente. Notas de Débito / Crédito: SPDR/SPCR Son las ingresadas por IATA para distinguirlas de las operaciones de las líneas aéreas como así también las denominadas ADMD/ACMD Procedimiento para la Emisión de ADM/ACM Se ha implementado la emisión de ADMs / ACMs a través del BSPlink y los documentos se emiten, ya sea en línea en BSPlink, o utilizando una función de carga masiva de archivos. Esta función permite a la Aerolínea (o a un Tercero que actúe en su nombre) crear el ADM / ACM para emitir el documento en su propio sistema y cargarlo como un archivo en el BSPlink para que el Agente pueda visualizarlo. Las normas vigentes para emisión de un ADM por parte de las Aerolíneas se encuentran detalladas en las resoluciones publicadas en el Manual del Agente de Viajes Autorización para la Emisión de Boletos a través de BSPlink Solamente la Aerolínea puede autorizar la Emisión de Boletos a los Agentes nombrados. La Autorización de Emisión es asignada a través del BSPlink. Cualquier actualización a la lista que tenga la Aerolínea es administrada por la Aerolínea directamente. México - Enero 2015 Página 12 de 23

13 14.6 REPORTES DE LIQUIDACION DEL BSP Aspectos Generales IATA entrega a las Agencias una serie de informes BSP por cada período (cuatro o cinco períodos de liquidación por mes). Los informes se entregan en forma electrónica a través de BSPlink. Los informes BSP constituyen estados finales para el pago. Dado que los informes BSP se consideran como documentación contable de respaldo, es importante que las Agencias conserven los informes BSP por el plazo exigido en la legislación local Listado de Reportes BSP Disponibles Los Reportes BSP están disponibles en línea en el fichero del BSPlink por un período de 2 meses. Reportes antiguos pueden ser solicitados a través del portal de Servicio al Cliente y si estuvieran disponibles tendrá un costo involucrado. Cabe mencionar que los reportes son entregados en formato.pdf y comprimidos. Las Agencias deben contar con el software correspondiente (por ejemplo, Acrobat Reader y un programa de WinZip). Tipo de Reporte Periodo Anual R2100 Set de facturación de Agentes X R5035 Ventas de Anuales y Boletos Emitidos - Agencia X Listado de Reportes BSP Incluyendo sus descripciones A continuación se incluyen las descripciones de los informes BSP enviados a las Agencias. Debe observarse que el Nombre de Archivo definido, por ejemplo ARaaxxxxxxxx_aaaammpp reflejará país (AR), código IATA de la agencia (xxxxxxxx) y el año, el mes y el período al que corresponde la información. SET DE FACTURACIÓN DE AGENTES (2100) Más información: Esta Declaración de Agente proporciona un resumen para cada Línea aérea seguida de una lista de TODAS las transacciones facturadas al Agente para el Período de Facturación especificado. Las transacciones son clasificadas por los cuatro "grupos" principales, que son EMISIONES, ADM, ACM y REEMBOLSOS. Este reporte tiene un resumen de todas las ventas por la facturación del periodo mostrado en la parte superior. En la columna Observaciones se muestran los boletos de exchange y su digito verificador. El impuesto sobre comisión, se muestra en una columna separada. La fecha de emisión es mostrada en su propia México - Enero 2015 Página 13 de 23

14 columna. Frecuencia: Medio: Formato: nombre: Precio: Semanal (cada periodo) BSPlink PDF MXaa86XXXXXX_Fecha del último dia del Periodo.pdf (ver arriba la descripción del formato de la fecha.) Standard sin cargo. VENTAS/EMISIONES ANUALES DE BOLETOS AGTES. (5035) Frecuencia: Medio: Formato: Este reporte perfila todos los volúmenes de las ventas para un agente durante el año. El informe es agrupado por líneas aéreas mostrando la totalidad y emisiones netas para doméstico e internacional. Anual BSPlink PDF Nombre: Mxah86XXXXXX_Fecha de carga.pdf (ver arriba la descripción del formato de la fecha.) Precio: Standard sin cargo 14.7 PROCEDIMIENTOS DE REMESA Aspectos generales IATA produce y envía a cada Agente una factura por medio de BSPlink, que incluye un análisis de facturación y el resumen de parte de todas las Líneas aéreas BSP. Este estado de cuenta identifica el total de la deuda del Agente, o el saldo a favor del mismo, el cual debe ser pagado con el Banco compensador en estricto cumplimiento con las fechas de remesa publicadas. El pago deberá ser por la cantidad exacta, no aceptándose excedentes de pago o pagos por adelantado Método de Pago La fecha de Remesa, publicada en el Calendario de Ventas, es la fecha cuando el dinero, que es adeudado a IATA, debe pagarse. Todas las remesas deben ser liquidadas completamente en la fecha de remesa. El no cumplir con esto podría dar como resultado la aplicación de procedimientos de default. México - Enero 2015 Página 14 de 23

15 El pago debe efectuarse de acuerdo al calendario establecido, todos los días de pago debe estar el dinero acreditado en la cuenta concentradora de fondos BSP: INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION BSP, para ello deberá abonar su liquidación por medio de transferencias interbancarias realizadas por INTERNET (Tesorería Electrónica) o cheques, ya que no se permiten los pagos en efectivo. Para pago por transferencia de Santander a Santander, el número de cuenta es: y pueden realizarlo antes de las 7:30 p.m. hora del centro. Para efectuar transferencias interbancarias de un banco distinto a Santander la CLABE (Clave Bancaria Estandarizada) a utilizar es la siguiente: En este caso, la transferencia deberán hacerla antes de las 4:00 p.m. Para pago con cheques se utiliza la cuenta convenio Si el cheque es del Banco Santander, el depósito puede hacerlo como máximo el día miércoles antes del cierre de la sucursal del banco. Para pagos con cheques de otros bancos (diferentes a Santander) éste tiene que ser certificado y con el fin de que su importe esté disponible en la cuenta concentradora el día de pago, los mismos deberán ser depositados con suficiente anticipación para que los mismos sean liberados a tiempo en la fecha de remisión del calendario. Cabe mencionar que es muy importante que para la identificación del pago de la agencia, deberán incluir siempre su código IATA como referencia de su pago (8 dígitos sin espacios), hacerlo en una sola exhibición y asegurarse de que el importe a pagar sea la cantidad exacta total que aparece en su factura Reporte de Errores y Aviso de Remesa no recibida Cuando un Agente, por cualquier razón, no ha recibido su Factura en la fecha de remesa, se requiere que él haga lo siguiente: Notifique a IATA que la Factura no ha sido recibida Que establezca y que acuerde con IATA el total del monto adeudado de la remesa en la fecha de remesa. Cuando el monto de la remesa de un Agente es afectada por un Proveedor de Sistema de Venta de boletos, que falla en reportar parte las ventas de la agencia en el período en referencia o debido a la negligencia del Agente en reportar los boletos emitidos se requiere que él haga lo siguiente: Notifique a IATA Establezca y acuerde con IATA la cantidad adeudada de la remesa en la fecha de remesa o en una fecha sugerida por IATA. México - Enero 2015 Página 15 de 23

16 El Agente debe asegurar que cuenta con fondos suficientes disponibles para facilitar el proceso de liquidación Errores descubiertos por el Agente después del Pago Si un Agente descubre un error de facturación después de la fecha de remesa, el Agente debe acercarse a la Línea aérea BSP afectada para hacer una solicitud de ajuste. Una vez que la Línea aérea BSP esté de acuerdo con la solicitud de ajuste del Agente, un ADM o un ACM es emitido por la cantidad pagada de más o pagada de menos Errores descubiertos por la Aerolínea después del Pago La corrección de errores descubiertos por una aerolínea BSP es hecha enviando un ADM o un ACM al Agente. En algunos casos cuando documentos no facturados no son reportados por la agencia y son descubiertos por la Línea aérea BSP, puede requerir que IATA emita un aviso de Irregularidad, basada en la Resolución 818g. La Línea aérea notificará al Agente por escrito de tal discrepancia con una copia a IATA que entonces tomará la acción apropiada Errores descubiertos por IATA después del Pago Si son descubiertos por IATA documentos no reportados, informará al Agente en cuestión por escrito y solicitará que la cantidad referida sea liquidada inmediatamente. Si los Agentes fallan en cumplir con este requerimiento, IATA, con base en la Resolución 818g, emitirá un aviso de Irregularidad y procederá, si fuera necesario, con declaración de default Remesa Neta La remesa neta es un acuerdo entre una Línea aérea y un Agente para que le sea otorgado una mayor comisión al agente. Existen varios métodos que puede usar la aerolínea, uno de ellos es reportar STD's con un valor diferente a la tarifa publicada. La diferencia entre la cantidad introducida en la casilla de tarifa del STD y la tarifa acordada puede ser una cantidad adicional (la Comisión) en favor del Agente, o el Agente puede vender el STD a un precio reducido al cliente. Cuando una Línea aérea tiene un acuerdo con el Agente, autorizándolo para vender Net Reporting STDs, la Línea aérea establece un código o códigos especiales (por ejemplo, código de Tour - Referencia del Acuerdo Comercial) con el Agente Pago en Exceso El agente debe realizar los pagos por los montos exactos a los que muestra la facturación. En el caso de que realice un pago en exceso, el monto en exceso será devuelto por IATA dentro de los 3 días hábiles siguientes a la fecha de pago a través México - Enero 2015 Página 16 de 23

17 de una transferencia a su cuenta. Si el agente solicita reembolso inmediato (dentro de las 24 horas siguientes al día de remesa en el que se produjo el pago en exceso), tal saldo será reembolsado a través de una transferencia a la cuenta bancaria del Agente. Cualquier costo atribuible a dicha transferencia, será responsabilidad del agente Cobro parcial de fondos Las disposiciones de este Párrafo rigen los procedimientos previstos para la protección de los fondos de las Líneas Aéreas BSP en situaciones en las que la capacidad o intención de un Agente de pagarlas están en duda. En caso de que el Administrador de Agencias reciba información por escrito, que pueda ser acompañada de pruebas, que le induzca a creer que la posibilidad de las Líneas Aéreas BSP de cobrar las sumas por los STDs puede verse perjudicada, el Administrador de Agencias avisará al Agente de la irregularidad y podrá retirar todos los STDs SANCIONES Y CARGOS ADMINISTRATIVOS O DEL BANCO COMPENSADOR Cargos Administrativos De acuerdo con lo establecido en la Resolución 818g, Anexo A, Sección 1 Párrafo 1.7.1, Subpárrafo 1.7.1(a) La Conferencia y/o La Asamblea, permiten que se aplique a los agentes, los cargos recuperativos de gastos generados por pagos tardíos de remesas y reinstalación en caso de suspensión. Todos los cargos administrativos deberán basarse en el principio de recuperación de costos; para ser más precisos: a) Recuperación por Pago Tardío: USD128 + (Tasa básica de interés bancario sobre el monto impago + 2%) x número de días 365 b) Recuperación por reinstalación en caso de suspensión: USD119 Nota importante: Cuando el Agente requiera conocer el número de Irregularidades a las que ha incurrido, puede solicitarlo en cualquier momento vía el Portal de consultas: Sanciones Irregularidades e Incumplimiento Las disposiciones de esta sección rigen el incumplimiento del Agente respecto a los procedimientos de pago y remisión. El Administrador de Agencias enviara al Agente México - Enero 2015 Página 17 de 23

18 Notificaciones de Irregularidad o Declaraciones de Morosidad (No Pago), de acuerdo a las normas contempladas en la Resolución 818g, Anexo A, Sección 1. Los casos donde aplican las irregularidades son: Pago Atrasado: Aplican dos (2) Irregularidades Pago Incompleto: Aplican dos (2) Irregularidades Presentación tardía de Estados Financieros: Aplican dos (2) Irregularidades Presentación tardía de Garantía Financiera: Aplica dos (2) Irregularidades Incumplimiento de Notificación de Cambio de Local y/o Nombre: Aplican dos (2) Irregularidades. Suspensión de las Operaciones en el BSP El Administrador de Agencias notificará por escrito a la agencia respecto a la acumulación de irregularidades o la situación que haya causado un proceso de Suspensión del BSP. En estas circunstancias IATA retirará los permisos de emisión de las Aerolíneas. Los casos donde se aplica la suspensión son: No Pago: Declaración de Morosidad (Default) Acumulación de Seis (6) Irregularidades en un periodo de doce (12) meses consecutivos: Declaración de Morosidad (Default) Incumplimiento de presentación de Estados Financieros: Suspensión Presentación tardía de Garantía Financiera: Suspensión. Incumplimiento de Notificación de Cambio de Local y/o Nombre: Suspensión. Los Avisos de Irregularidad, Morosidad (Default) y/o Suspensión se envían simultáneamente por correo electrónico y por Courier en un formato estándar. Estas comunicaciones serán realizadas en el idioma Ingles. Para cualquier consulta sobre estas cartas, por favor contáctese con urgencia a través del Portal de Servicio al Cliente Garantías Financieras Los siguientes casos darán lugar a una solicitud de garantía financiera de acuerdo a la Resolución 818g del Manual para Agente de Viajes. El valor de las mismas será revisado periódicamente para confirmar que se mantengan alineadas con el criterio financiero local. Nuevas Solicitudes plazo de vigencia será de dos años Cambios de Propietarios plazo de vigencia será un año Estados Financieros Insatisfactorios plazo de vigencia será de un año Reinstalación después de Declaración de Morosidad plazo de vigencia será un año Irregularidades de Pago (Incompleto, Atrasado y/o Cheque Devuelto) plazo de vigencia será un año. México - Enero 2015 Página 18 de 23

19 Para mayor detalle o cualquier aclaración favor elevar su inquietud a través del Portal IATA de servicio al Cliente VENTAS CON TARJETAS DE CREDITO Aspectos Generales Sujeto a la autorización de la Línea Aérea emisora y a los procedimientos establecidos en el presente manual, la Agencia puede aceptar tarjetas de crédito en concepto de pago total o parcial de los billetes vendidos en nombre de la línea aérea emisora. El incumplimiento de los procedimientos establecidos en el presente y/o de las políticas de las líneas aéreas puede tener como resultado que la operación se facture como efectivo en la Liquidación de la Agencia y que, una vez tomada dicha medida, la línea aérea no acepte una tarjeta de crédito como medio de pago de la operación en forma retroactiva. Además, si un cliente cuestionara y se negara a pagar una operación incluida en su Resumen de Tarjeta cuando dicha operación fue generada por una Agencia, la línea aérea emitirá una Nota de Débito a la Agencia por el valor total de la operación rechazada y el Agente deberá cancelarla. Es importante que todos los Agentes comprendan los principios generales aplicables a las operaciones con Tarjetas de Crédito. Como referencia, puede usted consultar la Resolución 890, disponible en el Manual Agente de Viajes. Cuando se procesa una venta con Tarjeta de Crédito, el Agente siempre debe asegurarse de seguir las precauciones habituales de seguridad, para la aceptación de las mismas: Acepta la Aerolínea Tarjetas de Crédito como forma de pago? Acepta la Aerolínea este tipo de Tarjeta de Crédito como forma de pago? Es el Código de la Tarjeta de Crédito válido? VI Visa CA Master Card (incluyendo Eurocard) DC Diners Club AX American Express Card TP Aerolíneas con propias Tarjetas UATP (ATCAN) Es válida la Tarjeta de Crédito presentada? Ha sido la Tarjeta de Crédito alterada de alguna forma? Ha sido la Tarjeta de Crédito anotada en lista negra por la Compañía Emisora Es la firma en el formulario de Cargo igual a la de la Tarjeta de Crédito? (Podría existir un procedimiento local de la empresa de Tarjetas de Crédito para controlar la identidad del portador de la Tarjeta como su cliente Tarjetahabiente) Está la Tarjeta de Crédito presentada dentro de su fecha de validez? Consulte el Código de Aprobación con la Empresa local de Tarjetas de Crédito. México - Enero 2015 Página 19 de 23

20 Entrada del Boleto en Ventas con Tarjeta de crédito Cuando se acepta una Tarjeta de Crédito en nombre de una Aerolínea, los datos de dicha tarjeta se deben anotar en la casilla de Forma de Pago del boleto. El número de la Tarjeta de Crédito debe seguir un formato específico. Para realizar la anotación correcta en el boleto a través del Sistema de Emisión de Boletos, el Agente debe controlar el formato correcto. Este formato debe cumplir con el Código de Aprobación y la Fecha de Validez. Es muy posible que su globalizador tenga implementado un mecanismo de seguridad para las ventas con tarjeta de crédito, por lo que es altamente recomendable usarlo. Le sugerimos que lo consulte directamente con su globalizador Transacciones Presenciales (cara a cara) En el caso de operaciones presenciales con tarjeta de crédito, la Línea Aérea responsabilizará a las Agencias si no toman las medidas de seguridad habituales y en consecuencia la tarjeta de crédito es rechazada por uso fraudulento (Ley de Tarjetas de Crédito No del 07/12/1998) Transacciones No Presenciales (no cara a cara) En este tipo de operaciones el titular de la tarjeta no está presente en el momento de la emisión. Dichas operaciones se realizan por pedido telefónico o por correo, contra firma registrada. En México, ventas de este tipo no son autorizadas por el BSP y en caso de ser aceptadas son a riesgo del Agente. Cualquier cargo respecto de transacciones disputadas será regresado a la oficina emisora. Donde una Línea aérea BSP incurre en una pérdida y tal pérdida es atribuible a la falla de un Agente de adherirse a las instrucciones de la Línea aérea respecto a ventas de tarjeta de crédito, la Línea aérea puede facturar al Agente por tal pérdida. (En casos normales, un ADM será emitido por la Línea aérea.) Firma del Pasajero Todo boleto emitido o EMD contra una Tarjeta de Crédito requiere la aprobación del titular de la tarjeta. Esto es expresado por la firma de dicho titular. En aquellos casos en que una forma de cargo a Tarjeta de Crédito es usada, el titular de la tarjeta deberá firmar el CCCF (Credit Card Charge Form). México - Enero 2015 Página 20 de 23

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