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1 Universidad de Salamanca PROGRAMA DE EVALUACION DE LA CALIDAD Servicios Informáticos Centro de Proceso de Datos INFORME DE EVALUACIÓN DEL COMITÉ EXTERNO Sebastián Xambó Descamps Josefina Auladell Baulenas Raúl Lobo García

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3 ÍNDICE 1. PREÁMBULO 2. PLAN DE TRABAJO DEL COMITÉ EXTERNO Trabajo previo Trabajo in situ Trabajo de gabinete 3. VALORACIÓN DEL PROCESO Y METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN DE LOS SI-CPD Composición del Comité de Autoevaluación Trabajo del CA Proceso Metodología (Modelo ANECA-EFQM) Reuniones de CE con las partes o estamentos implicados 4. VALORACIÓN DEL CE DEL INFORME DE AUTOEVALUACIÓN 5. FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LOS SI-CPD 6. PROPUESTA DE MEJORA RECOMENDACIONES 1ª FASE: Medidas de choque 2ª FASE: Medidas a corto plazo 3ª FASE: Medidas a medio plazo Lista de acrónimos

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5 1. PREÁMBULO A propuesta de la Unidad de Evaluación de la Calidad (UEC) de la Universidad de Salamanca, la composición Comité Externo de Evaluación (CE) de los Servicios Informáticos Centro de Proceso de Datos (SI-CPD) de la Universidad de Salamanca es la siguiente: - Sebastiá Xambó Descamps (Presidente) - Josefina Auladell i Baulenas (Vocal) - Raúl Lobo García (Vocal) La misión que se encomienda al Comité Externo (CE) se desprende del objetivo de la evaluación interna y externa de los SI-CPD: analizar tanto los procesos que actualmente desarrolla el CPD como aquellos que pudiera desarrollar en el futuro, y concluir con una propuesta de mejora, para la comunidad universitaria y para los trabajadores del CPD, tanto en lo que respecta a los servicios ofrecidos como a su propia estructura. Desde un escrupuloso respeto por el gran esfuerzo realizado en la elaboración del Informe de Autoevaluación, y con el compromiso de buscar la mayor objetividad, el CE ha considerado que se debía concentrar primordialmente en la detección del más amplio conjunto de oportunidades de mejora y en la formulación de actuaciones concretas y viables que permitan aprovechar dichas oportunidades. No disponiendo de un formato estándar para la elaboración del informe de CE, se ha optado por unas pautas que compendian las de diversos informes accesibles en las Web de la Agencia Nacional para la Evaluación de la Calidad y la Acreditación (ANECA) y de la UEC de la Universidad de Salamanca. En todo caso, el CE felicita a la Universidad de Salamanca por iniciar el proceso en cuestión, la anima a proseguirlo decididamente por los beneficios que puede deparar a la Universidad en general y a los SI-CPD en particular, y agradece a todas las personas y estamentos que participaron activamente en las sesiones celebradas durante la visita de tres días a principios de junio. Los acrónimos usados en este documento se definen en la primera ocurrencia de la locución que abrevian. En caso de no recordar el significado de alguno de ellos, se puede consultar la lista al final del documento. Página 5 de 16

6 2. PLAN DE TRABAJO DEL CE Trabajo previo Tras la recepción física del Informe de Autoevaluación (IA) elaborado por el Comité de Autoevaluación (CA), los miembros del CE analizaron, primero individualmente y posteriormente en común, el contenido y valoraciones expuestas en el mismo. Trabajo in situ Aceptado por el CE el Plan de trabajo definido por la UEC, éste se desarrolló en el orden siguiente: Reunión con el CA Reunión con el Equipo Directivo de los Servicios Informáticos Reunión con el Personal de los Servicios Informáticos Reunión con usuarios: PAS Reunión con usuarios: Alumnos Reunión con usuarios: PDI Visita a las Instalaciones de los SI-CPD Audiencia pública Informe oral preliminar del CE al Vicerrectorado de Tecnologías de la Información y Comunicaciones y Vicerrectorado de Ordenación Académica. Informe oral preliminar del CE a Comité de Autoevaluación Para el desarrollo de las sucesivas reuniones se contó con el apoyo y coordinación eficaces por parte de la UEC. Trabajo de Gabinete Tras las jornadas de trabajo in situ, desarrolladas según dicho programa de reuniones, el Comité Externo pone en común por escrito sus conclusiones para finalizar este Informe de Evaluación Externa en el que primero se valoran el proceso y la metodología, el informe de autoevaluación y las fortalezas y debilidades identificadas (Secciones 3, 4 y 5) y después se exponen las propuestas de mejora (Sección 6). Página 6 de 16

7 3. VALORACIÓN DEL PROCESO Y METODOLOGÍA DE EVALUA- CIÓN DE LOS SI-CPD Composición del CA - El número de sus miembros y la proporción de representantes de los diversos estamentos de la Universidad, son adecuados. - Hubiera sido deseable que el Responsable de Calidad de SI-CPD hubiese sido miembro del CA. - Hubiera sido deseable que la representación en el CA por parte de SI-CPD no se hubiera limitado a su cúpula directiva (Director y dos Subdirectores). Trabajo del CA - El CE hace una valoración muy positiva sobre el trabajo desarrollado por el CA. - La tutela de la UEC ha sido eficaz. Proceso - Su secuenciación se considera coherente y proporcionada (elección de comités, formación, información, recopilación de Evidencias, Autoevaluación, Evaluación Externa, Plan de Mejora). - Se valora positivamente que todos los miembros del CA estudiaran todas y cada una de las Evidencias presentadas. - Se valora positivamente la iniciativa, coordinada por la UEC-USAL, de realizar encuestas a usuarios y trabajadores de los SI-CPD, aunque se considera que hubiera sido necesario un mayor porcentaje de participación para poder considerar los resultados como suficientemente fiables. Cabe añadir que por parte de los usuarios PAS se consideró que dichas encuestas eran demasiado genéricas, con lo cual no permitían reflejar la heterogeneidad de sus necesidades. - En la elaboración del IA, hubiera sido deseable una mayor implicación del personal de SI-CPD. - Hubiera sido deseable que en la valoración descriptiva inicial de los aspectos de los subcriterios hubiesen participado miembros del CA no pertenecientes a la Dirección de los propios SI-CPD. - Hubiera sido deseable que el orden en la valoración descriptiva de los aspectos de los subcriterios hubiese diferido menos del propuesto por el modelo ANECA-EFQM. - El momento para la realización de la Evaluación quizás no haya sido el más propicio a causa de las huelgas durante el último periodo lectivo y de su tardía inclusión en la agenda del Equipo de Gobierno. Estas circunstancias pueden haber debilitado la motivación conjunta del CA. - Se valora muy positivamente la provisión in situ de copias u originales de las Evidencias documentales durante los procesos de Autoevaluación y de Evaluación externa. Página 7 de 16

8 Metodología (Modelo ANECA-EFQM) - El modelo ANECA-EFQM (para analizar una Organización de Servicios Informáticos Públicos tipo ) ha sido adecuado y se consideran oportunas las modificaciones respecto al modelo EFQM en lo que se refiere a la ubicación en sexto lugar (en lugar del noveno) del Criterio Resultados Clave. - Sin embargo, la relación de Evidencias propuesta en dicho modelo adolece de algunos inconvenientes. Por ejemplo, al tiempo que incluye algunas Evidencias no muy habituales en tales organizaciones, otras Evidencias genéricas (como por ejemplo Reuniones de Dirección, Actas, Políticas, etc.) son omitidas. Además, hay grupos de Evidencias que pueden inducir a error o sobrevaloración por su gran semejanza (como, por ejemplo, grupos de calidad, equipos de mejora, grupos de calidad con colaboradores o equipos de mejora con colaboradores, etc.). - Los criterios subjetivos para valorar las Evidencias como existentes, generadas o imposibles deberían definirse claramente, con ejemplos si cabe, para asegurar que son entendidos de la misma manera por los participantes en el proceso de evaluación. - Para realizar las valoraciones semicuantitativas de los Aspectos, y con el fin de evitar que se pueda empañar la credibilidad de la evaluación, se deberían redefinir claramente los criterios subjetivos ( No es posible valorarlo, Cumplimiento insuficiente, Cumplimiento parcial, Cumplimiento satisfactorio, Cumplimiento ejemplar ). - Tratándose de una evaluación de los SI-CPD en un momento dado, no se considera oportuno incluir Evidencias elaboradas durante el proceso de Autoevaluación. Reuniones del CE con las partes o estamentos implicados - Muy alta participación y colaboración de los colectivos PDI y PAS. - Alta participación e interés de la Subdirección de los SI-CPD, y, teniendo en cuenta la coincidencia con un período de exámenes, del Alumnado. - Menor grado de participación e implicación del Personal de los SI-CPD (quizás condicionado por el propio proceso de evaluación) y de la Dirección de los SI-CPD. - Ausencia del responsable de Calidad de los SI-CPD. 4. VALORACIÓN DEL CE DEL INFORME DE AUTOEVALUACIÓN - Se han considerado evidencias generadas un buen número de documentos desarrollados una vez iniciado el proceso. - En numerosas ocasiones, una misma Evidencia Documental aportada por los SI- CPD ha servido para evaluar como generadas o existentes distintas Evidencias de la relación a evaluar propuesta por el Modelo ANECA-EFQM. - La valoración descriptiva de los aspectos de los subcriterios tiende a ser prolija, y a menudo es ambigua y redundante. (Informes de este estilo debieran facilitar al máximo la detección de mejoras). - En general, la valoración semicuantitativa de los Aspectos se considera excesiva. En particular, el CE considera que la puntuación final de 2.15 sobre 4 en la Evalua- Página 8 de 16

9 ción de los SI-CPD no refleja la realidad de la organización y servicios de los SI- CPD. Esta apreciación coincide con la opinión, recogida en la mayoría de reuniones de trabajo, de que el IA es benevolente y que no coincide con la realidad. 5. FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LOS SI-CPD Tal como ya se ha anticipado en el Preámbulo, el CE ha interpretado que se debía centrar primordialmente en la identificación de oportunidades de mejora. Esto tiene como consecuencia que en esta sección el énfasis se pone más en las Debilidades que en las Fortalezas, ya que entendemos que aquéllas son las únicas en las que se pueden encontrar pistas inequívocas para elaborar un plan de actuaciones de mejora. 1. LIDERAZGO 1.1. Los responsables desarrollan la misión, visión y valores, actuando como referencias de calidad Los responsables se implican para garantizar el desarrollo e implantación de medidas de mejora continua Los responsables se implican en las relaciones con los usuarios, los proveedores, los colaboradores y otros grupos de interés Los responsables refuerzan a los trabajadores que introducen en sus tareas sistemas de calidad Los responsables definen e impulsan los cambios para adaptar el servicio a las nuevas demandas. - Aunque sea de manera indirecta, se identifican las necesidades de los usuarios. - La implantación de cambios estructurales y organizativos o mejoras tecnológicas es ágil. - No se dispone de un Plan Estratégico a nivel de la USAL para los SI-CPD. En particular, elementos tan esenciales para cualquier organización como son Misión, Visión y Valores no han sido formulados con claridad para los SI-CPD. - No existe una sistematización de la detección de mejoras que involucre a todo el personal (propiamente no existen grupos de mejora). - Se detecta que existe una cierta confusión entre lo que son grupos de mejora, reuniones con usuarios, reuniones de proyecto, equipos de trabajo, grupos de calidad y grupos de formación. - Según el equipo directivo, las responsabilidades del personal son conocidas (en base a la experiencia), pero en realidad no están formalizadas para su consulta. - No se dispone de un procedimiento normalizado de identificación de necesidades y recursos que permitan fijar Objetivos y Planes de Mejora. - No se realiza de un modo sistemático una Evaluación de Proveedores que fortalezca la relación con los mismos. - El nivel de concienciación e implicación de todo el personal de SI-CPD en materia de calidad es bajo. Página 9 de 16

10 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA 2.1. La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los usuarios, el personal y el equipo de gobierno La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la innovación, el aprendizaje y las actividades externas La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza La política y estrategia se comunica y despliega mediante unos procesos clave documentados que definen las funciones del personal. - Existen Indicadores de medición de la capacidad del Servicio. - Buenas relaciones con otros Servicios Informáticos de universidades públicas. - El entorno y ubicación física de los SI-CPD favorece la difusión de Políticas y Estrategias. - La ausencia de Plan Estratégico no permite el desarrollo de una Política revisada y aprobada periódicamente. - La detección y el diagnóstico de necesidades no se basa en ningún protocolo formalizado. - No existen Planes que permitan anticiparse de un modo efectivo a futuras necesidades. - No existe una identificación y definición clara de unos procesos clave, bien documentados, que permitan la identificación de funciones y responsabilidades. 3. PERSONAL 3.1. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad del personal Implicación y asunción de responsabilidades por parte del personal Comunicación entre el personal y los responsables Reconocimiento, recompensa y atención al personal. - Elevado nivel de formación y capacidad técnica del personal de los SI-CPD. - Disponibilidad para la asunción de responsabilidades por parte del personal. - Participación en la elaboración del actual Sistema de Gestión de Calidad. - La participación en Proyectos facilita el Trabajo en Equipo. - Falta de un Plan de Formación adecuado a las necesidades de los SI-CPD, el cual, dada la peculiaridad de los SI-CPD, debiera ser independiente de los Planes de Formación generales de la USAL. - Inexistencia de Definición de Perfiles de Puestos de Trabajo con requisitos y responsabilidades. - No existen protocolos implantados de Evaluación de Satisfacción del personal de los Página 10 de 16

11 SI-CPD. - Falta de sistemática interna de reconocimientos al personal de los SI-CPD. No existen procedimientos para realizar una valoración equitativa de las aportaciones del Personal de los SI-CPD. El personal de los SI-CPD reclama un plan de desarrollo personal. - No existe protocolo de acogida estandarizado. - La comunicación horizontal y vertical es mejorable. - Diversos testigos califican el ambiente de trabajo de enrarecido. - Se producen contrataciones de servicios externos sin valorar el Know How disponible internamente. - Los Técnicos de Aulas perciben que no se les considera como personal de SI-CPD a todos los efectos. - Se percibe un alto nivel de desconfianza, por parte del PAS del CPD, respecto a la posibilidad que de este proceso de evaluación se obtenga algún tipo de mejora en relación a su situación laboral actual. 4. RECURSOS Y ALIANZAS 4.1. Gestión de relaciones internas y externas de colaboración Gestión de los recursos económicos Gestión de espacios, equipos y materiales Gestión de las actualizaciones tecnológicas Gestión de la información. - Los Presupuestos son revisados y aprobados por diversos estamentos de la USAL teniendo en cuenta, en la medida de lo posible, las propuestas formuladas por los SI- CPD. - Las Infraestructuras existentes están identificadas, gestionadas y controladas suficientemente. - A pesar de llevar una contabilidad paralela, el coste de los proyectos queda indeterminado. - Contabilidad general poco ágil. - Falta de una Política de identificación de oportunidades que permita, aprovechando el marco que la enseñanza universitaria ofrece, el ágil establecimiento de convenios, acuerdos, colaboraciones internas o externas,... - Información insuficiente, tanto interna como externa. No existe un Plan de Sistemas de Información. 5. PROCESOS 5.1. Diseño y revisión sistemática de los procesos Mejora e innovación de los procesos, orientada a satisfacer plenamente a los usuarios y otros grupos de interés Diseño y desarrollo de productos y servicios basados en las necesidades y expectativas de los usuarios Producción, implantación y seguimiento de productos y servicios Gestión y mejora de las relaciones con los usuarios. Página 11 de 16

12 - Fácil y continuo contacto con los usuarios para detectar mejoras y reaccionar con agilidad ante desviaciones en los resultados de los procesos o servicios prestados. - Conocimiento técnico y medios tecnológicos suficientes para implantar capazmente una Política de Gestión por Procesos adaptada a la entidad de los SI-CPD y a los servicios que se le requieren por la propia USAL. - Se detecta una clara falta de política de Gestión por Procesos que ayudaría a la mejora y toma de decisiones. - Dispersión de funciones y posible descoordinación a causa del hiperdesarrollo de SI-CPD en los últimos años. - No se realiza un seguimiento del número y entidad de los servicios o proyectos informáticos externalizados dentro de la USAL. - No existe revisión y seguimiento de validación de proyectos externalizados (ejemplo: red wifi). - Insuficiente análisis de la gestión de: o Licencias y optimización de las mismas. o Gestión de tipos de equipos. Los usuarios de MAC se sienten desatendidos. o Gestión de software, incluyendo el software libre. o Servicio de Docencia Virtual. 6. RESULTADOS CLAVE EN LOS PROCESOS 6.1. Resultados e indicadores clave del rendimiento de los productos y servicios. - Amplia satisfacción respecto a la capacidad resolutiva por parte de los Técnicos de Aula. - Existen procesos de los que sí se realiza un seguimiento y medición, ej. Help Desk. - En general, al no estar claramente identificados todos los procesos clave, es difícil conocer los resultados clave y, por lo tanto, no se pueden medir con rigor dichos resultados ni analizar sus tendencias. 7. RESULTADOS EN LOS USUARIOS 7.1. Medidas de percepción Indicadores de rendimiento. - Elevada satisfacción de los usuarios respecto a la eficacia de la resolución de incidencias por parte de los Técnicos de Aula. Esta apreciación se podría extender a los SI- CPD en general si su tiempo de respuesta fuese sensiblemente inferior al actual. - Se tiene una aproximación de la percepción de los usuarios gracias a canales informales implantados al efecto. - Help-Desk proporciona información relevante que permite a los SI-CPD analizar la percepción de usuarios. Página 12 de 16

13 - Falta de indicadores que midan los resultados en los usuarios. - En general, se detecta que el tiempo de respuesta a los usuarios es excesivo. - Frustración de los usuarios avanzados por no saber a quien dirigirse para obtener una atención correcta a su solicitud. - Los usuarios cuestionan la operatividad de Help Desk. - El número de Aulas Informáticas y sus prestaciones son insuficientes. - Insuficientes puntos de red operativos tanto en las Aulas Informáticas como en Bibliotecas. - Desconocimiento de los servicios que prestan los SI-CPD. - Los Técnicos de Aula son insuficientes en número y disponibilidad horaria. - Los usuarios consideran que la Web Lazarillo es poco amigable y de manejo difícil. - Necesidad de recurrir a apoyos informáticos externos a la USAL tanto por parte de usuarios personalizados como a nivel departamental. - El trato personal a los usuarios es mejorable. - Se detecta una insuficiente definición de la política de software. 8. RESULTADOS EN EL PERSONAL 8.1. Medidas de percepción Indicadores de rendimiento. - Buena cualificación técnica del personal. - Falta de Indicadores o sistemática similar que permita evaluar la productividad y eficiencia del personal a los efectos de mejorarla. - No existe ningún sistema de gestión por competencias o similar. - Falta de estudios de satisfacción laboral. - No se analiza la formación impartida por los SI-USAL a la comunidad universitaria, tanto en lo que se refiere a la mejora del rendimiento de los receptores, como la razón de la asistencia de los mismos a dichas acciones formativas. 9. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 9.1. Percepción y rendimiento externo. - Gran potencial para el desarrollo de este aspecto dado el ámbito de servicio público en el que están presentes los SI-CPD. - No se difunden los beneficios aportados a la sociedad por los SI-CPD, ni directamente ni indirectamente (medios de comunicación, web, etc.) Página 13 de 16

14 - No existe ningún protocolo para identificar dichas actuaciones en materia de responsabilidad social (por ej., soporte técnico a colectivos seleccionados sin coste extraordinario, charlas o conferencias, difusión de una gestión medioambiental adecuada, difusión de las nuevas tecnologías a colectivos identificados, apoyo tecnológico o cobertura puntual en actos sociales, deportivos o culturales, etc.). 6. PROPUESTA DE MEJORA RECOMENDACIONES 1ª FASE: Medidas de choque Redefinición de la Unidad de la Calidad de los SI-CPD, incluyendo los objetivos y la relación de funciones de la Persona Responsable. Visita inmediata a todos los Centros a los que los SI-CPD preste soporte, y muy especialmente a los situados en Béjar, Zamora y Ávila. Reforzar/redefinir la estructura de Técnicos de Aula, aumentando estos recursos. Considerar la posible asignación de becarios para cubrir esta demanda (por analogía con los becarios del servicio de bibliotecas). Aumentar el horario de disponibilidad. Apertura de Aulas de Informática no utilizadas, y muy especialmente las ya equipadas. Crear la Comisión de seguimiento del Consejo de Gobierno para Nuevas Tecnologías y Sistemas de Información. Formación en liderazgo estratégico para las personas con responsabilidad respecto de la misión de los SI-CPD. Mejora de la Web Lazarillo en lo que respecta a su amigabilidad y operatividad. El CE considera que esta primera fase es muy importante que se lleve a cabo porque representa un conjunto de actuaciones muy visibles que pueden contrarestar el escepticismo mostrado por los usuarios PAS y PDI respecto a la aplicación de los resultados del proceso de evaluación. 2ª FASE: Medidas a corto plazo Elaboración, aprobación, difusión y desarrollo de un Plan Estratégico para los SI- CPD, basado en la visión del Equipo de Gobierno, enfocado a usuarios y partiendo de un diagnóstico objetivo de la realidad actual. En su elaboración deberían estar representados todos los estamentos de la Universidad. Definición de la Carta de Servicios de los SI-CPD. Es deseable que se desglose por tipos de usuario y que se difunda a todos los niveles. Desarrollo e implantación de un Plan de Comunicación SI-CPD Usuarios que canalice ágilmente cualquier demanda. Desarrollo de un Centro de Atención a Usuarios ágil y práctico (idealmente el servicio debiera cubrir 24 h x 7 días). Establecer un plan de formación continua de los usuarios en el ámbito de las aplicaciones informáticas y de los sistemas de información. Página 14 de 16

15 3ª FASE: Medidas a medio plazo Reorganización estructural y funcional de los SI-CPD, atendiendo esencialmente tres criterios: orientación al usuario/cliente, la identificación de los servicios básicos o comunes que puedan ser centralizados en los SI-CPD y la identificación de las necesidades específicas de los usuarios que, seguramente, implicarán un soporte más próximo al usuario y la consiguiente descentralización de los SI (distribución física de los técnicos especializados). En este caso, se recomienda la contratación de apoyos externos. Definición de los perfiles profesionales según la nueva organización. Elaboración y seguimiento de un Cuadro de Mando adecuado a los Procesos redefinidos de los SI-CPD. Redefinición de los Procesos a partir del Plan Estratégico y de la Carta de Servicios. Los Procesos se deben describir claramente, identificando las interacciones transversales, los espacios de coordinación y los mecanismos para la mejora de los mismos. Se recomienda que para esta definición de los procesos se tenga muy en cuenta la opinión manifestada por el PAS del CPD sobre el trabajo realizado para definir el sistema de gestión ISO-9001 requirió mucha dedicación y lo consideran inaplicable. Fijación y revisión de Objetivos Periódicos. Desarrollo de Planes de Mejora a partir del Plan Estratégico. Nombramiento de Comités de Calidad, o Grupos de Mejora dinámicos que involucren a todo el personal de los SI-CPD y permitan la identificación de mejoras. Proyecto de desarrollo, implantación y certificación externa optativa, pero recomendable, de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), conforme a un modelo estándar adecuado a la entidad y a la dinámica de los propios SI-CPD. Este sistema ha de facilitar el seguimiento del servicio a través de los procesos y la mejora continua. Reevaluación periódica (por los propios SI-CPD), a ser posible anualmente, bajo el mismo modelo EFQM-ANECA y con el mismo criterio de subjetividad. Comparación con evaluaciones disponibles de otros Servicios Informáticos Universitarios. Realización de encuestas anuales a usuarios y personal de los SI-CPD, dentro del marco del Sistema de Gestión de Calidad, con objeto de evaluar la Satisfacción de Usuarios y facilitar así la toma de decisiones. Elaboración de cuestionarios más específicos para cada estamento de la Universidad. En términos generales, el CE considera que con el desarrollo y aplicación de estas recomendaciones la funcionalidad de los servicios informáticos quedaría garantizada con un aceptable grado de independencia respecto del equipo de gobierno, toda vez que la clarificación de estructuras, funciones y procesos permite, si procede, una fácil adaptación a posibles nuevas estrategias. Página 15 de 16

16 Lista de acrónimos ANECA CA CE CPD IA SGC SI-CPD UEC Agencia Nacional para la Evaluación de la Calidad y la Acreditación Comité de Autoevaluación Comité Externo Centro de Proceso de Datos Informe de Autoevaluación Sistema de Gestión de Calidad Sistemas Informáticos Centro de Proceso de Datos Unidad de Evaluación y Calidad Página 16 de 16

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