DIRECCIÓN ABASTECIMIENTO SOLICITUD PRIVADA DE OFERTAS 0251 ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN CLIENTES ADENDO 1

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1 DIRECCIÓN ABASTECIMIENTO SOLICITUD PRIVADA DE OFERTAS 0251 ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN CLIENTES ADENDO 1 El presente constituye el al proceso de Solicitud Privada de Ofertas 0251, mediante el cual ISA en nombre de XM Compañía de Expertos en Mercados S.A. E.S.P. realiza las siguientes modificaciones y aclaraciones: MODIFICACIÓN 1 Capitulo 1 INFORMACIÓN GENERAL Numeral 1.3 ALCANCE DE LA SOLICITUD Se reemplaza el numeral 1.3 -ALCANCE DE LA SOLICITUD- por la siguiente: El alcance de la presente Solicitud, comprende: a) Atención de la línea telefónica de clientes: Atención de la línea telefónica los 7 días de la semana en el horario de 7:00 a.m. a 7:00 p.m., esta actividad incluye la recepción de llamadas de clientes y la realización de llamadas masivas (telemercadeo) con un objetivo específico. Registro, seguimiento y construcción de estadísticas de llamadas entrantes y Atención de primer nivel de los requerimientos telefónicos de los clientes. b) Atención del correo electrónico corporativo info@xm.com.co: Atención del correo electrónico los 7 días de la semana en el horario de 7:00 a.m. a 7:00 p.m., esta actividad incluye la recepción de mensajes de los clientes y envío de correos masivos. Registro, seguimiento y construcción de estadísticas de correos entrantes y Atención de primer nivel de los requerimientos realizados por este medio por los clientes. Entiéndase como primer nivel los requerimientos y solicitudes de información que pueden ser atendidas por el Proponente, sin requerir apoyo de los procesos. c) Administración y actualización de la base de datos Contactos, se estiman actualizaciones trimestrales completas durante la vigencia del contrato. Esta información es de propiedad exclusiva de XM y no puede ser utilizada por el Proponente para otros fines diferentes a la Administración y actualización de la base de datos. Todo lo anterior basado en los niveles de servicio establecidos en el Anexo 1 -Niveles del Servicio-. El servicio se prestará por fuera de las instalaciones de XM S.A. E.S.P. Se adjunta Anexo 2 -Información Histórica- del Servicio.

2 2 MODIFICACIÓN 2 Capitulo 4 MINUTA CONTRATO Cláusula Segunda ALCANCE- Se reemplaza la cláusula segunda -ALCANCE DEL CONTRATO- por la siguiente: SEGUNDA: El alcance del objeto del Contrato comprende a) Atención de la línea telefónica de clientes: Atención de la línea telefónica los 7 días de la semana en el horario de 7:00 a.m. a 7:00 p.m., esta actividad incluye la recepción de llamadas de clientes y la realización de llamadas masivas (telemercadeo) con un objetivo específico. Registro, seguimiento y construcción de estadísticas de llamadas entrantes y Atención de primer nivel de los requerimientos telefónicos de los clientes. b) Atención del correo electrónico corporativo info@xm.com.co: Atención del correo electrónico los 7 días de la semana en el horario de 7:00 a.m. a 7:00 p.m., esta actividad incluye la recepción de mensajes de los clientes y envío de correos masivos. Registro, seguimiento y construcción de estadísticas de correos entrantes y Atención de primer nivel de los requerimientos realizados por este medio por los clientes. Entiéndase como primer nivel los requerimientos y solicitudes de información que pueden ser atendidas por el Contratista, sin requerir apoyo de los procesos. c) Administración y actualización de la base de datos Contactos, se estiman actualizaciones trimestrales completas durante la vigencia del contrato. Esta información es de propiedad exclusiva de XM y no puede ser utilizada por el Contratista para otros fines diferentes a la Administración y actualización de la base de datos. Todo lo anterior basado en los niveles de servicio establecidos en el Anexo 1 -Niveles del Servicio-. El servicio se prestará por fuera de las instalaciones de XM S.A. E.S.P. MODIFICACIÓN 3 Capitulo 4 MINUTA CONTRATO ANEXO 1 NIVELES DE SERVICIO Se reemplaza el Anexo 1 -Niveles de Servicio- por el Anexo 1-Niveles de Servicio- adjunto al presente Adendo. El reemplazo del Anexo, obedece a la inclusión en el servicio Atención Línea Telefónica

3 3 El nivel de servicio requerido donde el 90% de las llamadas deben ser contestadas antes de los 10 segundos. ACLARACIÓN GENERAL Cumplida la obligación de presentar la Oferta básica y de acuerdo con sus propios métodos especializados o basado en su experiencia, el Proponente podrá presentar, a manera de recomendaciones, modificaciones en aspectos específicos que presenten ventajas a XM, como por ejemplo la Atención del conmutador. En todo caso se debe cumplir con lo requerido en el numeral Alternativas. ACLARACIONES Pregunta 1 Con respecto a la Información Histórica del Servicio, se puede conocer el comportamiento semanal con más detalle. En el archivo adjunto por correo electrónico, se podrá consultar la información histórica de referencia de diciembre de 2007 hasta el 1 de junio de 2008, por rango semanal, día y número de llamadas que entran a los diferentes procesos de XM. Pregunta 2: El personal propuesto debe estar vinculado a la firma, al momento de presentación de la Oferta. El personal propuesto no debe estar vinculado a la firma del Proponente al momento de presentación de la Oferta, es importante anexar las cartas de compromiso del personal por contratar, tal como se indica en el numeral Relación Personal Tecnólogo del Proponente. Formulario B.6. Esta vinculación se debe realizar al momento de ejecución de los trabajos, de acuerdo con lo indicado en el último párrafo del numeral Hoja de Vida de los Tecnólogos o Profesionales propuestos. Formulario B.7 Pregunta 3: XM, definirá el perfil del personal tecnólogo o profesional que propone para la ejecución de los trabajos. El Proponente deberá garantizar que el personal propuesto, cumpla con lo exigido en los numerales Relación Personal Tecnólogo o Profesional del Proponente. Formulario B.6 y Hoja de vida de los Tecnólogos o Profesionales propuestos. Formulario B.7. Pregunta 4: A cuales aplicativos se permitirle conectividad vía intranet.

4 4 Se permite el acceso a los siguientes aplicativos requeridos para la Prestación del Servicio: - CONTACTOS: Aplicativo para el mantenimiento de la base de datos de contactos. - SARE: Sistema Atención Requerimientos Externos, aplicativo para el manejo del workflow para la atención de los requerimientos de los clientes. Durante el proceso de empalme se realizará la capacitación y las pruebas de conectividad desde la oficina del Contratista. Fin del. Anexos 1. Niveles de Servicio 2. Información Histórica -Diciembre 2007 a Junio 1 de (enviada por correo electrónico).

5 5 ANEXO 1 NIVELES DEL SERVICIO SERVICIO UNIDAD DE MEDIDA NIVEL DE SERVICIO RESULTADO Atención línea telefónica y buzón de correo electrónico Elaboración y envío correos masivos Administración y actualización de la base de datos de contactos Atención de llamadas Número de requerimientos ingresados al sistema de requerimientos que XM designe Número de requerimientos regresado en flujo Número de correos no entregados a los destinatarios Número de errores en la información de los contactos El 90% de las llamadas deben ser contestadas antes de los 10 segundos. Ingreso de requerimientos durante los 15 minutos siguientes a su recepción. Los requerimientos recibidos en horario no hábil deben ser ingresados al sistema antes de las 8:00 a.m del primer día hábil siguiente Buscar que los requerimientos sean dirigidos a las ventanas que correspondan sobre la gestión realizada. El contenido de dicho informe será acordado con XM. Los correos masivos deben llegar a los destinatarios el mismo día y los que reboten por error en la dirección electrónica deben llegar como máximo al otro día. sobre la gestión realizada. El contenido de dicho informe será acordado con XM. La información de los contactos debe mantenerse actualizada sobre la gestión realizada la semana anterior. El contenido de dicho informe será acordado con XM. Se permite que el 10% de las llamadas sean contestadas después de los 10 segundos. Se permite el 0.5% de los requerimientos ingresados fuera de tiempo. Se permite el 0.5% de los requerimientos dirigidos a ventanas erróneas. 0.5% de los correos masivos sin entregar 0.5% de los contactos con información errónea