Scitum reduce en un 50% el tiempo de producción de reportes con CA Business Service Insight

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY Scitum reduce en un 50% el tiempo de producción de reportes con CA Business Service Insight PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios de TI Compañía: Scitum Empleados: 450+ EMPRESA Scitum es una empresa mexicana de servicios administrados de seguridad de la información y redes. Posee más de 450 empleados y tiene negocios en Mexico, Costa Rica, Colombia, Perú, Chile y España. DESAFÍO Scitum buscaba herramientas que ayudasen a medir los servicios entregados a los clientes, garantizando el cumplimiento de contratos y SLAs y además atendiendo a demandas cada vez más complejas de los clientes. SOLUCIÓN Las soluciones de CA Technologies administran 20 mil dispositivos de red y se monitorean alrededor de 300 métricas, además de generar reportes detallados en tiempo real a los clientes. BENEFICIO Las soluciones de CA Technologies ayudan a Scitum a manejar de forma más efectiva los SLAs de los contratos con sus clientes, y mejorar la transparencia de la gestión a través de reportes en tiempo real. agility made possible

2 Empresa Liderazgo en servicios administrados y seguridad de la información Fundada en 1998, Scitum es una empresa mexicana especializada en seguridad de la información y servicios de redes, con un 60% de sus negocios enfocados en servicios administrados. La compañía ha sido pionera en diversos servicios administrados y de seguridad, lo que le ha dado una clara posición de liderazgo en México y Latinoamérica. Desde su base en México DF y Monterrey, donde mantiene centros de operación (SOCs y NOCs Security Operation Center y Network Operations Center respectivamente, por sus siglas en inglés), Scitum atiende a clientes en los sectores privado y gobierno, y es hoy el más grande integrador de seguridad de informática en el país. La empresa también posee negocios en Costa Rica, Colombia, Perú, Chile y España, con oficinas propias o a través de aliados estratégicos. En los últimos años, Scitum ha crecido a tasas anuales superiores al 50%. Hoy en día, su planta laboral es superior a 450 empleados. Desafío Reportes detallados para satisfacer demandas de clientes y cumplir SLAs Para una empresa de servicios de tecnología como Scitum, que tiene como objetivo seguir creciendo hacia toda Centro y Latinoamérica, es de suma importancia poder contar con herramientas que ayuden a medir en gran nivel de detalles aquello que ella entrega a los clientes, garantizando el cumplimiento de contratos y acuerdos de niveles de servicio (SLAs) y además, atendiendo a demandas cada vez más complejas de los clientes. La compañía contaba con herramientas muy simples, que le ayudaban a cubrir necesidades muy básicas de los clientes. Cuando el cliente comenzó a solicitar puntualmente una solución que le pudiera dar un dashboard o algún tipo de análisis, que pudiera dar una visión sobre la red, era hora de buscar una solución más robusta, dice Enrique Martínez Loredo, director de alianzas estratégicas de Scitum. También en la parte de contratos, Scitum necesitaba optimizar sus procesos. La empresa tenía un área dedicada a la medición de niveles de servicio. Scitum entregaba reportes muy confiables, pero eso les tomaba mucho tiempo. Era verdaderamente un problema porque utilizábamos una combinación de Excel con otra solución más simples y, con base en los datos que nos daban las pantallas y la solución, llegábamos a un acuerdo con el cliente para cerrar el reporte del mes, recuerda el ejecutivo. Además de tomar mucho tiempo, generaba costos con profesionales tenían que dedicarse 100% a esa tarea. Todos los contratos de Scitum con sus clientes tienen niveles de servicio (SLA) establecido, y en muchos casos los SLAs definidos son muy complejos, especialmente con clientes de gobierno, que exigen disponibilidad de casi 100%. Esos SLAs demandan la ayuda de herramientas para medir 02

3 exactamente el tiempo de interrupción de un servicio, por ejemplo. Scitum necesitaba una herramienta que le ayudase a generar reportes mas ejecutivos, de manera más fácil y automática, basada en la formula definida en conjunto con el cliente, dice Loredo. Otro de los desafíos era la integración de las herramientas dentro de sus procesos para lograr mejor eficiencia y control de los servicios a partir de sus centros de operaciones (SOC y NOC). Scitum necesitaba una solución que hiciera más fácil identificar donde pasaba una falla, y donde estaba su origen. Otro de los desafíos relacionados a eficiencia y calidad de servicio era atender a las exigencias de transparencia de los clientes, como por ejemplo, un dashboard que le pudiera mostrar todo el mapa de la red y la disponibilidad de los servicios asociados a ella. La empresa necesitaba una solución que facilitase ese proceso, pues cuando tenía una demanda de ese tipo, era necesario dedicar gente de desarrollo de sistemas para atenderla. Eso implicaba mas costos y trabajo desnecesario, cuenta Loredo. Scitum necesitaba una herramienta que ayudase a generar reportes ejecutivos. Enrique Martínez Loredo Director de alianzas estratégicas de Scitum Finalmente, en términos de acuerdos de niveles operacionales (OLAs), Scitum tenía otro desafío: todo se hacía manualmente, generando problemas de incumplimiento. Además, se tenía que involucrar más de un área por ejemplo, área de operaciones y de infraestructura, se generaban problemas por incumplimientos ya que no había ningún acuerdo documentado. Era necesario documentar los OLAs. Surgió la necesidad de medir los OLAs, además de buscar soluciones que ayudasen a identificar el problema que resultó en su incumplimiento, y definir acciones para evitar que el problema se repitiera, dice Loredo. En resumen, Scitum necesitaba optimizar, automatizar y reducir los costos de sus operaciones en todas esas frentes, para incrementar su ventaja competitiva y ofrecer mejores servicios a sus clientes. Y el uso de soluciones robustas que pudieran ser fácilmente integradas y manejadas era esencial. En todos estos casos, buscábamos una solución que exigiera el menor nivel posible de intervención humana, cuenta Loredo. 03

4 Solución Más de 20 mil dispositivos monitoreados y más de 300 métricas gestionadas Para cumplir con esos desafíos y seguir en el liderazgo del sector de servicios administrados en los mercados donde posee operaciones, en 2009 Scitum adoptó la primera solución de CA Technologies en sus operaciones. La empresa utiliza CA Infrastructure Management para monitorear de manera general su infraestructura de entrega de servicios. Hoy en día la solución monitorea más de 20 mil dispositivos (routers, switches, servidores, firewalls, etc) de clientes y prepara reportes complejos en tiempo real para ellos. Más tarde, en 2010, Scitum adoptó CA Business Service Insight para automatizar la creación y manejo de métricas y optimizar la gestión de los SLAs de los contratos con sus clientes. Cuando compramos el CA Business Service Insight, CA Technologies en México no tenía todavía mucha experiencia con la solución. Scitum mandó una persona a capacitarse en Brasil y, a través de apoyo remoto, pudimos entender la solución, recuerda Loredo. Hoy CA Business Service Insight monitorea alrededor de 300 métricas en los centros de operaciones. Todas las soluciones de CA Technologies son parte importante de la operación. Enrique Martínez Loredo Director de alianzas estratégicas de Scitum En conjunto con CA Technologies, Scitum también implantó CA Application Performance Management para monitorear y gestionar el desempeño de las aplicaciones web, propias y de sus clientes. Los indicadores y reportes generados por las soluciones de CA Technologies son publicados en portales disponibles para consultas por los clientes de Scitum. Así, las soluciones de CA Technologies ayudan a Scitum a: cumplir con SLAs complejos identificar fallas analizar causas de problemas 04

5 gestionar el desempeño de infraestructura y aplicaciones planear nuevas inversiones en infraestructura administrar configuraciones y modificaciones en la red generar reportes completos automáticamente y en tiempo real monitorear equipos. Todas las soluciones de CA Technologies son parte importante de la operación de Scitum, asegura Loredo. Beneficios Servicios diferenciados que ayudan la empresa a crecer Las soluciones de CA Technologies ayudan Scitum a manejar de forma más efectiva los SLAs de los contratos con sus clientes, y mejorar la transparencia de la gestión a través de reportes en tiempo real. Eso diferencia a Scitum de sus competidores, de manera que ayuda a la empresa a crecer, dice Loredo. Los diferenciales incluyen desde informaciones más seguras sobre el estado de las aplicaciones y dispositivos de red, hasta la garantía de reportes detallados que aseguran el monitoreo en tiempo real de los servicios. Scitum pudo reducir en por lo menos un 50% el tiempo de producción de reportes, contabiliza Loredo. 50% de reducción en el tiempo de preparo de reportes 05

6 Además de aumentar la confianza de los clientes en Scitum, los reportes ayudan la compañía a reducir costos. Cuando no se tiene herramientas como las de CA Technologies, a veces se tiene que hacer cálculos a mano. Eso consume tiempo de profesionales y está sujeto a fallas, explica Loredo. También en términos de reducción de costos, con el soporte de las nuevas soluciones, Scitum consigue hacer análisis de capacidad antes de definir inversiones en infraestructura tecnológica. Con las soluciones CA Technologies, Scitum también obtuvo beneficios como: capacidad para ofrecer reportes completos en tiempo real a los clientes el más alto nivel de cumplimiento de SLAs eliminación de errores humanos en la producción de reportes mayor capacidad para identificar el origen de fallas disminución del tiempo para resolución de fallas Todas las soluciones de CA Technologies cumplen con las exigencias de la metodología SCISO (Scitum Information Security Operations) de mejores prácticas, patentada por Scitum y basada en estándares internacionales para asegurar el más elevado nivel de calidad de servicios prestados a los clientes. Copyright 2012 CA Technologies. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, nombres comerciales, marcas y logotipos de servicios aquí referidos pertenecen a las respetivas empresas. Este documento se destina apenas a fines informativos. CA no asume cualquier responsabilidad por la precisión ó agotamiento de las informaciones. En la extensión permitida por la ley aplicable, CA suministra este documento tal como está sin cualquier garantía, incluyendo, sin limitación, cualesquiera garantías implícitas de comercialización, adecuación para determinado fin ó no infracción. CA no será nunca responsabilizada por pérdidas ó daños, directos ó indirectos, decurrentes del uso de este documento, incluyendo, sin limitación, pierda de rentas, interrupción del negocio, buena fe ó pérdida de datos, aún en el caso de que CA sea expresamente avisada con antelación sobre la posibilidad de tales daños.

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