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2 EDITORIAL 6 Congelados 8 L a píldora 7 Seguridad en esta edición Intereses En esta edición informamos cómo la mayor parte de las multitiendas y casas comerciales sobrepasan la tasa de interés máximo convencional, asunto que el SERNAC ya ha denunciado ante los tribunales de justicia. Pese a la resolución 666 de la Fiscalía Nacional Económica, emitida el año pasado, y que obliga a exhibir en pizarras las respectivas tasas de interés efectivas, el estudio del SERNAC de marzo último, da cuenta que diez de trece empresas estudiadas no están cumpliendo con la tasa máxima convencional. El tema -si no hay una información clara y precisa- a veces puede pasar inadvertido para los consumidores ante la necesidad de adquirir un bien. Esta situación se inscribe en un fenómeno del mercado que corresponde a uno de los derechos más demandados por la ciudadanía, y contemplado en las modificaciones a la Ley del Consumidor que está en trámite en el Senado. Se trata de los derechos colectivos y difusos que hace tiempo fueron consagrados en la mayoría de las legislaciones del mundo, lo que significa resolver en un sólo juicio todo los casos iguales, a diferencia de como es hoy en día. El reconocimiento a los derechos colectivos y difusos tiene beneficios para los consumidores, las empresas y el Estado, en cuanto implicaría un ahorro importante en la economía procesal judicial. Esperamos que las modificaciones de la Ley del Consumidor sean aprobadas en el Senado en los próximos meses, ya que cada día se hace más necesario contar con una legislación que ayude al SERNAC a cambiarle la cara a Chile en materia de consumo. Alberto Undurraga DIRECTOR NACIONAL SERNAC 2 Revista del Consumidor. Año XII, Nº 144, agosto de Publicación del Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC. Director y Representante Legal: Alberto Undurraga V. Editor General: Aníbal Pastor N. Periodistas: Elena Gaete y Mónica González. Colaboradoras Especiales: Mónica Olivares y Cristina Larraín. Producción: Departamento de Educación y Publicaciones del SERNAC, con la especial colaboración informativa de Gabinete, las Direcciones Regionales, Departamento de Estudios y Departamento Jurídico. Domicilio: Teatinos 50, piso 3, Santiago Chile. Fono: (56-2) y Diseño: Arquetipo Ltda. Imprime: Gráfica Andes Ltda ejemplares Distribución gratuita

3 Tendencias: Pañales desechables No sólo por comodidad, sino que también por higiene, los pañales son imprescindibles para niños pequeños y adultos mayores. Un estudio de LatinPanel, en el Gran Santiago -comparando el segundo semestre de 2002 con igual período de el mercado de pañales desechables mostró un leve aumento en su volumen de ventas (1,5% aprox.) y logró una penetración en los hogares de 24,5% entre julio y diciembre de Algo de esto último podría explicarse por el mayor aumento en la venta de pañales sueltos (o por unidades, en almacenes y ferias libres) donde el precio es un 15% menor que el promedio de valor por unidad. Son sólo razones económicas las que marcan las preferencias de los consumidores? Usted qué opina? ALMACÉN MINIMARKET 58 % DÓNDE COMPRAN LOS PAÑALES SUELTOS? FERIA 29% Fuente: LatinPanel. Mix de canales de granel en el segundo semestre de OTROS 13% datos Más sobre el Aceite de Oliva Tarifas telefónicas: La voz de los consumidores S egún informamos en nuestra edición anterior, la acidez en el aceite de oliva es una clave de calidad, pero hay diferencias. Mientras los aceites importados provienen de aceitunas cosechadas después de muchos días, los mejores aceites nacionales en cambio, provienen de aceitunas que son industrializadas entre 6 y 12 horas después de cosechadas. Gastón Cardemil, uno de los productores chilenos del rubro, indica que de este modo el aceite extra virgen logra una acidez muy baja (incluso menos del 1%) y con excelente calidad, a la altura de los aceites más cotizados en el mundo. Cardemil nos enseña a reconocer un aceite de calidad considerando sus atributos positivos y negativos. Entre los primeros está el color verde y el aroma del aceite que debe dar una sensación de fruta. Asimismo, debe tener un leve gusto amargo porque esa característica garantiza la presencia de los antioxidantes; y tiene que picar suavemente la garganta. Los atributos negativos son: el olor a rancio, a barniz, o a pintura; el que da la sensación de corral que los aceiteros llaman «atropado» o la sensación de «avinado» que corresponde a un aceite que comienza a fermentar. Por primera vez los consumidores podrán participar en la fijación de tarifas telefónicas. Se hará mediante la representación de Stefan Larenas, presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios, ODECU, quien contó con el respaldo de casi 50 organizaciones. El proceso comenzó en mayo pasado, finalizará en octubre y se repite cada cinco años. Aprovechando ese nuevo espacio, Larenas presentó una propuesta que contiene las siguientes demandas : El valor por el servicio telefónico (cargo fijo) debe ser igual para todos los abonados. La compañía telefónica local debe permitir que el consumidor pueda verificar el consumo efectivamente realizado mediante un medidor. La compañía telefónica local debe descontar del cargo fijo mensual, a razón de un día por cada 24 horas o fracción superior a seis horas, toda suspensión, interrupción o alteración del servicio telefónico que exceda las 12 horas, por causa no imputable al consumidor. Más información en ODECU: Tel

4 trámite del mes Dónde solicitar orientación legal y contable Qué hacer si una empresa quiebra? CUANDO UNA EMPRESA CAE EN CESACIÓN DE PAGOS, SON VARIOS LOS AFECTADOS. ENTRE ELLOS ESTÁN LOS BANCOS QUE RESUELVEN LOS PROBLEMAS PENDIENTES EN LAS MISMAS JUNTAS ACREEDORAS. 4 Dónde recurrir Los trabajadores, clientes y proveedores deben recurrir inmediatamente a la Superintendencia de Quiebras, donde su Departamento Jurídico dispone de un equipo de abogados que atiende consultas entre las 9:30 y 14:00 horas. Y si es necesario también se cuenta con el apoyo del subdepartamento de Fiscalización que asesora en el área financiero-contable. En regiones, las personas pueden contactarse telefónicamente con la Superintendencia para averiguar el nombre, teléfono y dirección del abogado adjunto, que es un profesional de la zona y que ha sido autorizado para asesorar a los afectados. O también, pueden solicitar información directamente a la Superintendencia. Cuando no se requiere un informe del síndico de quiebra la situación es resuelta de inmediato por el profesional de la Superintendencia. Pero si se requiere de este informe o de un examen de los expedientes judiciales, la consulta se ingresa a través de la Oficina de Partes, a fin de derivarla al profesional que fiscaliza al síndico respectivo, solicitándole por oficio los antecedentes del caso para lo cual, en el mismo oficio, se fija el plazo para la respuesta, que tardará según la complejidad del problema. Igual procedimiento deberá seguir el abogado adjunto de la región donde se ha producido la quiebra. Recibida la información por parte del síndico, o en caso de obtener los antecedentes del respectivo expediente judicial, se responde en forma escrita al interesado. Qué documentos presentar Cédula de identidad, contrato de trabajo, certificado de imposiciones, facturas y todos los antecedentes necesarios para analizar y formarse una opinión sobre el problema que se enfrenta. Cuánto demora? El tiempo que demora el trámite es variable y depende de la complejidad del problema. Si se requiere de un informe previo del síndico de quiebra o del examen de los expedientes judiciales, la respuesta al usuario tarda alrededor de un mes, pero si se necesita una fiscalización jurídica y/o contable de mayor profundidad, el tiempo de demora puede ser mayor. A dónde dirigirse? A las oficinas de la Superintendencia de Quiebras, Huérfanos Nº 626, piso 9º, teléfonos: o , Santiago. Las personas de regiones pueden solicitar información y enviar sus antecedentes al Fax:

5 LA COLUMNA DE VIOLETA Protagonistas de la Bencina Durante la luz roja del semáforo, Violeta ve el titular del diario. Bajan los combustibles. Qué buena noticia! piensa y se dirige rauda a la bencinera. Al ingresar mira el precio de la bencina pero está igual. - Perdón creo que están equivocados, la bencina bajó. - Eso será en otras partes porque aquí está igualito, señorita. - Se-ño-ra interrumpe ella. - El patrón dijo que había cachá de gente con ese cuento y que no piensa bajarla. Cuánto le echamo? Violeta se queda pensando. - Nada le dice. «Nada, absolutamente nada. Gracias joven pero voy a ir a otra bomba donde hayan bajado el precio». - Pero, si no es pa tanto Cuánto va a ahorrar? Casi naa - No es por eso es que yo quiero manifestar mi desacuerdo con la actitud del dueño. Violeta continúa: para que sepa, esto es como en las elecciones. Yo no quiero darle mi voto de consumidora a esta bomba. El bencinero reflexiona: - Me gustó la idea aunque tenga que andar más para comprar. Sería algo así como en la tele? amenazado por talento o por convivencia? - Por los dos le dice Violeta. «Por convivencia, porque no baja los precios y por talento, porque si sigue así, a la larga no le va a ir muy bien. Va a gozar de poca popularidad». Chaaaao señora, están buenos sus consejos. Y gracias por lo de joven. En la otra bencinera, Violeta vio el precio reducido y entró satisfecha. Cuánto le echamos señora? Llénelo, por favor. Tolueno: Yo-yo loco El profesor Víctor Hugo Fernández, director regional del SERNAC en la V Región, dijo que al entrar a la habitación de su hijo para darle las buenas noches, sintió un fuerte olor a parafina. Miró un «yo-yo» que su hijo había dejado sobre el velador y lo tomó en sus manos: «Era de un color verde intenso y al apretarlo había en su interior algo denso como leche condensada, lo solté y quedé con las manos pegajosas. No me quedó ninguna duda, de ahí provenía el olor». Días más tarde el Instituto de Salud Pública, advertido por el SERNAC y el Seremi de Salud de la V Región, analizó el juguete sospechoso y entregó su veredicto: tenía tolueno. De la euforia al daño hepático Entonces fue cuando el tolueno se hizo famoso, a propósito del juguete chino «water ball» o «yo-yo loco», que alcanzó a circular tan fugazmente por el comercio chileno y que fue rápidamente retirado del mercado chileno. Las autoridades de salud dispusieron su retiro del mercado. Qué produce? Según fuentes médicas, su inhalación produce enrojecimiento de ojos e irritación de la piel, en torno de la nariz y boca, y el aliento huele a químico. Produce euforia, excitación, vértigo, cansancio, debilidad, pérdida de la memoria, el apetito, la audición, la vista y náuseas. Afecta el sistema nervioso central y causa daños en diversos órganos, entre ellos el corazón, los riñones y el hígado. En caso de intoxicaciones agudas se producen convulsiones y alteraciones cardíacas y la ingesta asociada a la aspiración puede derivar en una neumonitis química. También existe el riesgo de hemorragia digestiva y daños hepáticos y renales. Fuentes: Defensoría del Pueblo de Buenos Aires, Agencia para sustancias tóxicas de Estados Unidos y Laura Borgel, toxicóloga y académica de la Facultad de Medicina de la Universidad de Chile. Recomendaciones Frente a cualquier síntoma, lo primero es acercarse al centro de salud más cercano. También puede tener en cuenta que los artículos infantiles provenientes de Europa y Estados Unidos -por lo general- tienen rotulación que informan a los consumidores sobre sus componentes, riesgos para la salud y precauciones. En cambio, esto no siempre ocurre con los de otra procedencia. Por lo tanto, lo más aconsejable es adquirir únicamente productos rotulados (en español), con advertencias de uso y almacenamiento. tome nota 5

6 con-sumo cuidado SERNAC ESTUDIÓ LOS PESCADOS Y MARISCOS CONGELADOS EN LOS SUPERMERCADOS DE LA REGIÓN METROPOLITANA. Cuánto paga por el hielo? 6 La muestra del estudio estuvo constituida por 33 productos, 13 marcas de pescados congelados (4 de congrio, 3 de merluza, 3 de reineta y 3 de salmón) y 20 marcas de mariscos congelados (12 de camarones y 8 de choritos). Ellos se identificaron por marca, supermercado en el que se adquirieron, caracterización, peso neto declarado, temperatura de mantenimiento registrada al momento del muestreo y precio. Los productos fueron adquiridos en los supermercados Carrefour, Ekono, Jumbo, Lider, Santa Isabel y Unimarc de Santiago, en mayo último. Posteriormente fueron analizados por el laboratorio de Fundación Chile. El porcentaje de glaseo (cantidad de agua congelada que ayuda a la conservación del productos) fue especialmente alto en el caso de los camarones: 53,7% en la muestra de Open Pacific chileno y 52,1% en la de Covelmar chileno. En los choritos, el porcentaje más alto de glaseo se observó en la marca Santa Marina (43,9%) y en los pescados de la marca El Golfo: reineta (28,2%) y congrio (27,9%). Por su parte, la evaluación sensorial de los productos se hizo mediante la asignación de un determinado puntaje a distintos aspectos como apariencia, sabor, textura, color y aroma. Se construyó una escala de 1 a 7, correspondiendo el 1 a la categoría mala y el 7 a la muy buena. Todos los productos obtuvieron nota entre 4 y 6. Por último, en la investigación se observó que los porcentajes de glaseo de los pescados y mariscos aumentó con respecto a un estudio realizado en el año PORCENTAJE DE HIELO, NOTA Y PRECIO Producto Marca % hielo Nota Precio * Congrio Covelmar 3, El Golfo 27, Lider 8, Romero 12, Merluza El Golfo 6, Lider 15, Catalina 7, Reineta Albomar 4, El Golfo 28, Catalina 16, Salmón Agrosuper 3, Covelmar 12, Frío Sur 9, Camarones Congelado IQF 40, Covelmar chileno 52, Covelmar ecuatoriano 37, El Golfo 27, Gupemar 43, Impex Promar 31, Lider 35, Mar Verde 25, Mi Casa 44, OpenPacific chileno 53, OpenPacific ecuatoriano 25, Santa Marina 49, Choritos Covelmar 34, El Golfo 14, Impex Promar 27, Lider 35, Mi Casa 28, Open Pacific 25, Romero 36, Santa Marina 43, * Los valores de esta columna son pesos y corresponden a 1 Kilo de peso drenado (sin hielo) del respectivo producto. Fuente: SERNAC, Departamento de Estudios, Este estudio puede solicitarlo en oficinas del SERNAC o leerlo completo en Los resultados son válidos sólo para las muestras de las marcas analizadas y tomadas en los supermercados indicados.

7 En seguridad del consumo: Que no le metan goles ESPECTÁCULOS Pero no son sólo «cosas del fútbol». Las principales infracciones a la Ley que protege a los consumidores y que se producen en los espectáculos públicos, musicales o deportivos, se concentran en la sobreventa de entradas, falta de seguridad y publicidad engañosa. Por ello, construimos estos consejos que valen la pena tener presente. De paso, las productoras y organizadores podrían hacer su aporte imprimiendo en las entradas de sus espectáculos los derechos de los consumidores. Tenga en cuenta lo siguiente: Los organizadores de eventos deben proporcionar información respecto de los derechos de los consumidores en caso de suspensión del espectáculo. Si no es así, consulte qué hacer para las devoluciones que correspondan. Cuando surgen inconvenientes que impiden el desarrollo normal del espectáculo, el proveedor está autorizado a suspender el evento y postergarlo. A PROPÓSITO DE QUE EL PRÓXIMO MES COMIENZAN NUEVAMENTE LAS ELIMINATORIAS DEL MUNDIAL DE FÚTBOL, RESGUARDE SU SEGURIDAD COMO CONSUMIDOR DE MASIVOS. Sobreventa de entradas, suspensión del espectáculo, riesgos de accidentes del recinto, etc. se denuncian en las oficinas del SERNAC, las OCIC o los Juzgados de Policía Local. Revisar el dorso de las entradas para ver las limitaciones de los servicios ofrecidos. Todo, con sujeción a las normas que regulan los contratos de adhesión. En el caso que el proveedor sea sólo vendedor como Ticket Master- éste responderá de eventos relacionados con el proceso en el que interviene, por ejemplo: sobreventa de entradas. En los relacionados con la suspensión del espectáculo (ej. fuerza mayor), el responsable es el organizador. Y si se trata de seguridad en el espectáculo, la responsabilidad es compartida entre el organizador y el intermediario. Para obtener la devolución de la cantidad pagada hay que dirigirse al organizador, para otros derechos (cambio de entrada para otro concierto, por ejemplo) uno se puede dirigir al vendedor. con-sumo cuidado Un caso bullado Para los fanáticos del balonpié, el 16 de noviembre de 1997, cuando jugó Chile con Bolivia en las eliminatorias del Mundial de Fútbol de Francia 98, tuvo gusto a publicidad engañosa y a falta de seguridad en la venta de entradas. La Asociación Nacional de Fútbol Profesional (ANFP), entidad organizadora del encuentro, anunció la venta de 30 mil entradas en las boleterías del Estadio Nacional. Pero según estimaciones de la prensa, se vendieron en realidad cerca de 22 mil entradas, funcionaron 11 de las 16 boleterías, la venta no duró más de 35 minutos y llegaron a las puertas del estadio más de 10 mil personas. Por este hecho, hubo maltrato de obra a carabineros, lesionados, daños fiscales, desórdenes y desmanes, detención de 22 personas, 75 barreras destrozadas y miles de consumidores se quedaron sin entradas. En representación de algunos de los afectados, el SERNAC presentó una querella en contra de la ANFP por atropello al derecho a la seguridad (art. 3 de la Ley del Consumidor) y por publicidad engañosa (art. 28 y 33). El fallo de los tribunales reconoció la falta de seguridad en la venta de entradas, pero no dio a lugar respecto de la publicidad engañosa. El fallo fue dictado por el Juez de Policía Local de Peñalolén. 12 horas de rock En representación de consumidores que adquirieron entradas para el recital del «Grupo Ilegales», del 6 de diciembre de 1999, el SER- NAC presentó una querella en contra de la empresa Producciones y Espectáculos Magic Record Ltda. por cambio en las condiciones y términos del contrato (art.12) y por causar menoscabo al consumidor (art.23). En este caso la función fue suspendida y la empresa, productora del evento, se negó a devolver el valor de las entradas. El juez de Policía Local de El Bosque condenó a la empresa al pago de una multa a beneficio fiscal de 50 UTM y a restituir los dineros adeudados, en el plazo de 10 días, luego de conocerse la sentencia. 7

8 Salud Ojo al comprar a Lo que usted debe sa Incluso, para consumir determinado anticonceptivo no es lo mismo ser alta que baja, o gorda que flaca. Frente a cualquiera de estas circunstancias la medicina dispone de una variada gama de anticonceptivos. A 42 años de la píldora Según el Ministerio de Salud, son el preservativo y la píldora anticonceptiva los más utilizados por la población. Este Ministerio tiene información de que en los últimos 10 años aumentó en forma muy importante el uso de los diferentes métodos anticonceptivos en general. La píldora no escapa a ésto, y es uno de los métodos usados. Su consumo debe tener vigilancia médica con el fin de evitar riesgos para la salud. Consultorios públicos Si le complica recurrir a un médico privado, no olvide que en los consultorios de salud de todo el país asesoran, evalúan y disponen de consejeros para que las mujeres en edad fértil, sin importar su edad ni condición, sean atendidas a través de las siguientes acciones: - Examen físico, control de peso, altura y presión. - Se recoge la historia familiar y personal de la mujer desde el punto de vista de la salud y se evalúa el mejor método de acuerdo con la disponibilidad del consultorio. - Si las relaciones sexuales son sólo ocasionales, se aconseja el uso del preservativo. - Se define un programa de atención, con controles cada cuatro meses. Mujeres y sus cuidados Los médicos indican que las mujeres que deben tomar mayores precauciones son: las fumadoras e hipertensas, las con enfermedades hepáticas activas o tumores, quienes tienen altos niveles de triglicéridos, o problemas de várices, o cáncer de mama o de útero, con angina de pecho, o sufren diabetes mellitus con participación cardiovascular, o epilepsia o tienen ovario poliquístico. Por ello, cuando consulte a su médico, no olvide preguntar sobre la interacción de la píldora con otros medicamentos. Tenga presente que las tetraciclinas, ampicilinas y medicamentos de tipo barbitúricos pueden disminuir el efecto del anticonceptivo oral. Tampoco olvide indicar si hay antecedentes de cáncer en la familia. Y contrólese en las fechas indicadas por el médico. Si no se atreve a consultar a un doctor, lo que recomiendan los expertos es postergar el inicio de la vida sexual o usar condón. USTED SABÍA QUE SI FUMA, SUFRE DE HIPOTIROIDISMO, HIPERTENSIÓN, O PADECE DIABETES, ENTRE OTRAS PATOLOGÍAS, NO PUEDE TOMAR CUALQUIER PÍLDORA ANTICONCEPTIVA? Qué es la píldora? La píldora es una mezcla de estrógenos y progestágeno en diferentes dosis según la situación particular de cada mujer. Existen métodos que al entrar al cuerpo pueden hacer cortocircuito y por eso hay dosis para cada caso, llegando algunas a contener sólo progestágeno, porque están destinadas especialmente a la mujer en su período de lactancia. 8

9 nticonceptivos: ber sobre la píldora Publicidad El aviso comercial de un anticonceptivo publicado en un diario puso en alerta al ISP, que al cierre de esta edición investigaba el hecho. El organismo señaló a la -RdelCque los medicamentos que se venden con receta médica no pueden ser publicitados. El D.S de 1995 regula la promoción de productos farmacéuticos, cuya venta debe hacerse bajo receta médica o receta retenida, y establece que ésta estará dirigida exclusivamente a los profesionales legalmente facultados para prescribir los medicamentos. La automedicación Planificación natural de la familia Existen parejas que buscan planificar la llegada de los hijos sin recurrir a ningún método artificial. Para ello hay instituciones como la Clínica Las Condes o el Centro de Paternidad Responsable, de la Universidad Católica que enseña a la mujer a conocer su fertilidad y a que ambos cónyuges la respeten. En qué consiste? Abstinencia periódica durante el período fértil femenino. Y conocer ese período fértil que son 8 días durante los cuales se produce una hidratación de la mucosidad vaginal, con un aumento en cerca de 3 décimas en la temperatura. Según los patrocinadores de esta experiencia, la Paternidad Responsable aumenta la valorización de la pareja, y la ovulación de la mujer es una invitación a ser padres y a dialogar y revivir la etapa del pololeo. La venta de anticonceptivos en las farmacias debe hacerse con receta médica, porque su consumo significa una inyección abundante de hormonas para el organismo. La píldora anticonceptiva de la actualidad contiene dosis 42 veces menor que la versión de los años 60. Aún así, la ingestión de este anticonceptivo, como todo medicamento, implica riesgos. Por ello, «si las farmacias lo venden sin receta médica, están cometiendo una infracción», asegura la Dra. Pamela Milla Nanjari, jefa del Departamento de Control Nacional del Instituto de Salud Pública (ISP). Añade que el director técnico (farmacéutico) de la farmacia es el responsable de esto y a los servicios de salud corresponde velar por el cumplimiento de las normas (art. 2 del D.S. 466/85). Fuentes: Dr. Luis Jensen, ginecólogo del Hospital Clínico de la Universidad Católica; Dr. Ricardo García, ginecólogo del Colegio Médico; Dra. Elena Henríquez, matrona coordinadora del Consultorio Nº 1 en la Región Metropolitana; Dra. Pamela Milla Nanjari, jefa del Departamento de Control Nacional del Instituto de Salud Pública; Sr. Eduardo Jonson, químico farmacéutico del Instituto de Salud Pública; Dr. René Castro, Jefe de Programa de la Mujer del Ministerio de Salud; y portal internet de Clínica Las Condes. 9

10 Compras Compras por internet Seguridad ante todo «Al comprar por Internet tenemos más información para decidir sobre las características de los productos, comparar precios y hacer un vitrineo más eficiente», señala George Lever, Gerente de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago. Los diferentes sitios en la red que analizan el comercio electrónico o que ofrecen productos señalan un aspecto que preocupa también al consumidor del comercio electrónico: la seguridad. Empresas certificadoras otorgan sellos de seguridad que son exhibidos por las tiendas en su página de presentación, con él los consumidores pueden identificar los sitios seguros. Lo que hace este sello es garantizar que la empresa cumple con las normas de autorregulación. Las modificaciones a la ley sobre derechos del consumidor, que se discuten actualmente en el Congreso, incluyen artículos que normarán específicamente este comercio. Consejos Hoy en día muchos productos son más baratos si se compran por internet. Por eso: Visite diferentes sitios y compare precios. Examine con atención si las características del producto se adaptan a sus necesidades. No proporcione más datos que los estrictamente necesarios. Las formas de pago generalmente ofrecidas son: la tarjeta de crédito o pago contra entrega del producto. Antes de realizar el pago tiene opción, todavía, de desistir de su compra. Si realizada la compra detecta posteriormente que el producto presenta fallas, tiene derecho a ejercer la garantía legal. Si el proveedor voluntariamente le ofrece una garantía mayor, ésta también es exigible. El recibo o boleta le servirá para comprobar su compra, imprímala. Cámaras fotográficas digitales: Una imagen a su medida 10 Si piensa comprar una cámara fotográfica digital evalúe primero sus necesidades y su presupuesto. Viaja mucho o su trabajo le exige el envío rápido de fotos? Si está en condiciones de comprar una de estas cámaras, considere las siguientes características que nos señalaron en tiendas especializadas: Resolución de la cámara: Ésta se mide en píxeles (pequeños cuadros de luz y brillo que almacenan la imagen y que luego permiten reconstituirla). Lógicamente, a mayor número de píxeles, la imagen tendrá mejor definición. Las cámaras pueden ser de alta o baja resolución. Memoria: Es la capacidad de almacenar fotos que luego pueden ser llevadas al computador. Esto permite retocarlas, editarlas, publicarlas en internet y hasta enviarla a sus amistades por e- mail. Para verlas e imprimirlas no es indispensable contar con una computadora, hay tiendas especializadas que lo hacen. La capacidad de la memoria va de 8 megabytes hacia arriba y puede ser de distinto tipo, según si la foto va menos o más comprimida, o tal como la captó la cámara. Esto determina la cantidad de fotos almacenadas y su calidad. Lo normal hoy en día es de 16 píxeles o más. Zoom óptico: Es el acercamiento de la imagen que logra la cámara con el lente que trae incorporado. Zoom digital: Es el acercamiento virtual de la imagen que se logra mediante el uso de un software (según los expertos esto distorsiona un poco la imagen). No hay que olvidar que la cámara digital debe ser compatible con el computador que usted utiliza, que necesita pilas recargables o convencionales de alta duración. Hay también algunas cámaras que tiene una doble aplicación: como cámara fotográfica y cámara web para transmitir imágenes en vivo a través del computador. Por último, verifique que el equipo incluya los accesorios indicados en el envase, la guía de instrucciones en español, y la garantía ofrecida.

11 Internet Banda Ancha: Cómo subirse a la súpercarretera compras Antes de contratar el servicio y un proveedor de Internet, tenga en cuenta algunos detalles: averigüe si su computador está en condiciones tecnológicas para ser conectado a la Banda Ancha; e investigue cuáles son los servicios de Banda Ancha disponibles en su zona (por cable, DSL (Digital Subscriber Line) o banda ancha satelital): - Para la Banda Ancha por cable se requieren la misma línea de la televisión por cable. - El sistema DSL (Digital Subscriber Line - Línea de Suscriptor Digital) funciona a través de las líneas del servicio telefónico normal. - Y la Banda Ancha Satelital es el tráfico de Internet que viaja desde un centro de operaciones en red (NOC; Network Operations Center) con base en tierra, hasta un satélite y desde ahí a su computadora. Para elegir entre los distintos sistemas de conexión a internet de banda ancha, consulte con los proveedores de servicios telefónicos, de televisión por cable y de servicios por satélite. Solicite una cotización detallada con precios, velocidades y planes disponibles. Cuando se decida por uno de ellos, visite su sitio web o concurra a sus oficinas e investigue qué garantías ofrece. La velocidad de acceso a internet es -quizás después del precio- el primer aspecto en que debe fijarse un consumidor. Esta velocidad se mide en kilo bite por segundo (Kbps), que es un parámetro de datos electrónicos que viajan por la línea, o lo que es lo mismo, para subir o bajar información. En Chile, no existe una norma que indique qué es banda ancha. Por ello las diferencias que se producen no pueden ser objetadas, a menos que el proveedor se comprometa a Guía de compra darle una determinada velocidad de subida y de bajada, caso en el cual si no lo hace- falta a la Ley del Consumidor por infringir la calidad del servicio comprometido. Un estudio realizado por Internacional Data Corporation sobre «Banda Ancha en Chile », indica que para que el servicio sea considerado banda ancha en nuestro país, la velocidad mínima de subida y de bajada debe ser de 128 Kbps. El SERNAC en un análisis de las ofertas de banda ancha de junio último (que puede consultar en sus oficinas o en constata que la mayoría de los planes cumplen con esta condición mínima, aunque aún hay algunos que dan sólo 64 Kbps de subida, lo que viene a ser casi lo mismo que hacer la conexión por un módem normal. Más información en: 11

12 finanzas Al comprar a crédito: Ojo con la tasa SEGÚN ESTUDIO DEL SERNAC, LAS TASAS DE INTERÉS POR VENTAS A CRÉDITO DE LA MAYORÍA DE LAS CASAS COMERCIALES SOBREPASAN EL LÍMITE LEGAL. de interés El Servicio Nacional del Consumidor difundió, en julio último, un estudio elaborado entre el 10 de marzo y el 7 de abril pasado sobre el cobro de intereses en casas comerciales y multitiendas de la Región Metropolitana. Como indicó la prensa en su oportunidad, el estudio señala que de trece establecimientos, diez cobran tasas de interés excesivas, porque sobrepasan el máximo legal de 3,25% mensual. Entre las tiendas que cumplen con la norma, porque sus tasas de interés no sobrepasan la tasa máxima convencional, se encuentran Falabella, ABC y Lampiluz....continúa en página del frente Qué es la tasa de interés máxima convencional? Es el valor máximo que pueden cobrar las entidades que otorgan crédito, en este caso por operaciones de crédito en moneda nacional, no reajustables, iguales o inferiores a 200 UF, la que no puede exceder en un 50% el interés corriente. La determina la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. Variaciones Casos más significativos, donde la tasa de interés de la tienda supera la tasa de interés máximo convencional. El gráfico muestra las tasas en ventas a tres meses plazo en el sector centro de Santiago. El estudio completo puede solicitarse en oficinas del SERNAC o en Electrónica Electrodomésticos Línea Blanca Hogar Computación Deporte Vestuario 2.5% 3.5% 4.5% 5.5% 6.5% 7.5% 8.5% 9.5% 10.5% 11.5% 12.5% Corona La Polar Tricot Hites Michaely Interés. Máx. Convenido Johnson s Ripley Fuente: SERNAC, Departamento de Estudios, Los resultados son válidos sólo para las muestras y períodos analizados. 12

13 ...viene de la página 12. Entre tanto, Almacenes París, Ripley, Din, Michaely y Tricot, en determinados productos cobran por encima de la tasa máxima convencional, y las tiendas Hites, Johnson s, La Polar, Corona y Creditel hacen lo mismo en todos su productos. Cuando el Director Nacional del SERNAC, Alberto Undurraga, difundió el estudio (23 de julio), destacó que esta situación es un grave incumplimiento a las normas de las tasas de interés y que «los consumidores tienen el derecho a la devolución de lo ilegítimamente cobrado, pero el problema que se presenta es que para hacerlo efectivo hay que ir a los tribunales y muchas veces el costo de ello es superior a lo que van a recuperar». Undurraga -junto con indicar que la autorregulación de las casas comerciales tampoco ha funcionado- añadió que es urgente aprobar el proyecto que modifica la Ley del Consumidor, actualmente en el Senado y que fue aprobada por los diputados, «y que establece que cuando hay muchos casos iguales se resuelva con un sólo juicio». Qué hacer? El principio que todo consumidor responsable debe tener muy en cuenta en sus compras a crédito en multitiendas, es que los intereses que le van a cobrar no pueden sobrepasar la tasa máxima convencional. Averígüela antes de comprar. Esta tasa cobrada debe estar exhibida notoria y fácilmente en el mismo local. Como le pueden mostrar un «promedio» de la tasa de interés de la multienda, se debe exigir la indicación clara de dicha tasa para el producto que adquiere en ese local. De esta forma, podrá comparar y elegir entre las distintas alternativas de crédito que disponga. Luego, si después de la compra usted se da cuenta que le han cobrado in- dor puede ahorrar a raíz de las diferencias de tasas observadas entre los locales. Asimismo, se concluye que la mayor parte de los establecimientos encuestados fija tasas de interés idénticas o muy similares en más del 50% de las líneas de productos analizadas. El estudio también indica que no da lo mismo comprar en cualquier tienda, porque el consumi- SI -POR EJEMPLO- USTED COMPRÓ EN FEBRERO, TODAVÍA ESTÁ A TIEMPO PARA EXIGIR LA DEVOLUCIÓN DE LOS INTERESES COBRADOS ABUSIVAMENTE. tereses superiores a la tasa máxima convencional, puede acudir al SER- NAC o a la OCIC de su comuna para estampar un reclamo. Según la Ley del Consumidor, para esto, tiene un plazo de seis meses desde que le cobraron los intereses abusivos (no de la compra). Si usted fue perjudicado/a por este tipo de intereses cobrados -por ejemplo- en febrero último, aunque la compra del bien haya sido mucho antes, todavía está a tiempo de exigir sus derechos. Así, tenemos -por ejemplo- que la tasa de interés en vestuario alcanzó más del 11% y en electrodomésticos ascendió al 5,8%. Ambas tasas superaron el máximo permitido. Desgraciadamente, esto ya es una práctica habitual entre los proveedores, según detectó el SERNAC. Peso a peso Diferencias entre locales El año pasado la Fiscalía Nacional Económica dictó la Resolución Exenta Nº 666 que obliga a las casas comerciales a informar sus tasas de interés en pizarras exhibidas al público y a través de otros medios. Mediante esta información, los consumidores pueden premiar o castigar a las tiendas según el nivel de sus tasas. La solución más de fondo -sin embargo- está en legislar sobre los «intereses colectivos y difusos» para que el SERNAC puede reclamar por un conjunto de personas que han sufrido un perjuicio, aunque individualmente éste sea pequeño. En general, la tasa de interés es igual o similar a la de otras sucursales de una multitienda de la Región Metropolitana. Pero hay diferencias. Es igual o similar en ABC (4 locales encuestados), mientras que en Almacenes París (4 locales encuestados), Falabella (4), Ripley (3), Johnson s (4) y Tricot (3), presentaron diferencias para algunos productos. Por ejemplo, en las líneas de productos electrodomésticos, línea blanca y computación, la sucursal de Alma- cenes París de Plaza Oeste fijó tasas inferiores a las otras tres sucursales de la encuesta. En Ripley (Agustinas 960, Parque Arauco y Plaza Vespucio), mostraron en general, diferencias entre sus tasas de interés. Por otro lado, Din (3 locales encuestados) y La Polar (otros 3), las tasas de interés de las ventas a crédito en la mayor parte de las líneas de productos investigados, fueron distintas entre las sucursales. Fuente: Departamento de Estudio del SERNAC,

14 En esta sección se publican algunos mensajes enviados a nuestra casilla electrónica y sus respectivas respuestas, elaboradas por profesionales del SERNAC. El editor se reserva el derecho de seleccionar dichos mensajes, resumir contenidos y guardar la identidad de los lectores si lo estima pertinente. Problema de alcantarillado Por qué cuando tenemos problemas de alcantarillado y llamamos a EMOS, ellos ejecutan una orden de trabajo con cobro al usuario? Tengo 40 años, mi padre 70 y la casa donde vivimos como todas las del barrio fue construida en Hasta donde sabemos, el alcantarillado público nunca fue reemplazado y siempre hay problemas de filtración, porque se tapa por las raíces de los árboles. Roberto Muñoz Osorio, Santiago. Respuesta: El Departamento Jurídico de SERNAC solicitó información a la empresa proveedora, ya que usted no debe pagar si la falla o entorpecimiento afecta desde la cámara hacia la red pública. En este caso, el desperfecto debe ser solucionado por la empresa, sin costo para el cliente o usuario. Está en su derecho. Felicitaciones Los felicito por la labor que realizan por el bien de nosotros, los consumidores. Soy una asidua lectora de su revista, y encuentro estupendo que hoy este siendo distribuida en las estaciones del metro de Santiago. Antes tenía que leerla en la biblioteca comunal. Mi familia ha recurrido al SERNAC en más de una oportunidad, tanto, por reclamos como para hacer algunas consultas. En todos los casos la atención ha sido buenísima, incluso vía internet. Muchas gracias y nuevamente mis felicitaciones. María Eugenia Durán S., Santiago. N. de. E.: Muchas gracias a usted y a todos los lectores que nos han escrito. En realidad este espacio no está destinado a congratulaciones, pero esta vez hacemos la excepción porque han sido numerosos los y cartas en el mismo sentido. Gracias a todos. Una mosca en el queque Adquirí un queque de una marca bien rotulada y sellada en un supermercado, pero en su interior -en medio del biscocho- había una mosca. Me pueden decir que debo hacer? Susana Yefi Relmann, Osorno. Respuesta: Este tipo de situaciones deben ser denunciadas en el Servicio de Salud correspondiente a su región. Dicho organismo cuenta con facultades legales para fiscalizar los establecimientos que producen alimentos, requisar productos y efectuar sumarios sanitarios. quien la sigue la consigue El 9 de abril de este año, el Juez del Primer Juzgado de Policía Local de Las Condes condenó a la empresa Metrópolis Intercom al pago de una multa de 50 Unidades Tributarias Mensuales, equivalentes a 1 millón 475 mil 300 pesos a esa fecha, por incluir otros servicios de un modo unilateral y con posterioridad a lo pactado originalmente. Se trata del denominado «soporte de servicio técnico», por el cual el consumidor debe pagar una suma fija mensual de 450 pesos. El juez estimó que la empresa infringía las normas relativas al consentimiento, porque el silencio no constituye manifestación de voluntad. Treinta y cuatro consumidores presentaron su reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor contra Metrópolis Intercom. Previo a ello habían realizado diversas gestiones para manifestar su oposición al cobro. Habían llamado por teléfono, enviado fax... pero nada. Todo ello con las consecuentes molestias, pérdida de tiempo y desembolso de dinero para ellos. El SERNAC denunció las infracciones al tribunal competente y se hizo parte en las causas, porque «comprometen los intereses generales de los consumidores». TOME NOTA El artículo 3 de la Ley del Consumidor señala: «Son derechos y deberes básicos del consumidor: a) La libre elección del bien o servicio; b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos (...)» 14

15 PARA LOS PEQUES DE LA CASA SABES LO QUE CUENTAN LOS SÍMBOLOS? Las etiquetas de la ropa contienen información súper importante que debes conocer para asegurarte un adecuado uso y cuidado de ellas, y así mantenerla en buenas condiciones. Fíjate en la etiqueta de alguna prenda de vestir que lleves puesta y averigua qué significa cada símbolo, con la siguiente información: Cubeta (lavado): En el interior del dibujo de la cubeta debe estar indicado, en número, los grados a los que se puede lavar el tejido. Si no se puede lavar, la cubeta aparecerá tachada. Triángulo (clorado): Indica si puede o no usarse cloro en el producto textil. Plancha (temperatura del planchado): Los puntos dentro de la plancha indican la temperatura del planchado. (Un punto, temperatura baja; dos puntos, media; y tres puntos, máxima). Círculo (limpieza en seco): Las letras en el interior del círculo indican el tipo de producto que puede utilizarse en la limpieza en seco. Cuadrado (secado): Indica si es posible secar la prenda textil en máquina secadora. nos vemos en la TV Todos los Sábados y Domingos en la mañana por canal 13 en Cubox 15

16 Contraportada en Free Hand 16

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