Informe Anual de desarrollo tecnológico

Transcripción

1 Informe Anual 2010 de desarrollo tecnológico

2 Índice 02 Cifras Relevantes 03 TELMEX : Hechos Años de Desarrollo Tecnológico Años de Inversión y Desarrollo Tecnológico para ofrecer más y mayor Conectividad Años de Compromiso con el Futuro de México, la Educación y la Cultura Digital Años de Impulso a la Innovación para Fortalecer las Tecnologías de la Información 12 Carta a los Accionistas 16 Informe del Director General 36 Comentarios a los Estados Financieros Consolidados 39 Informe del Comité de Auditoría 41 Informe del Comité de Prácticas Societarias 42 Estados Financieros Consolidados 74 Propuesta a la Asamblea de Accionistas 75 Resultados Relevantes de la Separación Contable 76 Consejo de Administración 77 Consejo Consultivo 78 Directorio

3 En Teléfonos de México (TELMEX), celebramos 20 años como empresa privada. Durante este tiempo nos hemos modernizado y actualizado, transformándonos de una compañía que exclusivamente ofrecía telefonía, en la empresa líder en servicios de telecomunicaciones de nuestro país, dentro de mercado altamente competido. Nuestro compromiso, desde hace dos décadas, ha sido el de conectar a México por medio de la mejor plataforma tecnológica, brindando a nuestros clientes los mejores servicios en condiciones de acceso universal, impulsando la innovación tecnológica, así como las tecnologías de la información y de la comunicación en el país. Hace 20 años, TELMEX contaba con una de las infraestructuras más atrasadas a nivel mundial, una creciente incapacidad para atender los servicios que demandaba la población y una falta de cultura de atención al cliente. Para transformar esta situación y construir una empresa de vanguardia para comunicar a los mexicanos, y para que México contara con una plataforma de telecomunicaciones impulsora del desarrollo de la economía nacional, de 1990 a 2010 se han invertido más de 32 mil millones de dólares en su expansión, modernización y transformación, así como al cambio en la cultura digital de la empresa y del país. Celebramos 20 años agradeciendo su preferencia y le ofrecemos continuar nuestro compromiso con el que hace 20 años comenzamos la transformación y desarrollo de las telecomunicaciones en nuestro país. 1

4 cifras relevantes [Cifras en millones de pesos, excepto las indicadas]* Financieros Ingresos totales 113, , , , ,755 Servicios de voz 73,941 82,406 92, , ,178 Datos 32,879 30,817 25,387 22,280 21,035 Otros 6,743 5,877 6,061 4,459 3,542 Costos y gastos totales 85,146 84,736 84,362 86,884 83,491 Costos de venta y servicios 34,711 34,178 32,523 32,364 32,059 Gastos comerciales, administrativos y generales 22,351 20,811 19,863 19,553 19,383 Interconexión 10,561 11,796 14,043 16,542 13,338 Depreciación y amortización 17,523 17,951 17,933 18,425 18,711 Utilidad de operación 28,417 34,364 39,743 43,884 46,264 EBITDA (1) 45,940 52,315 57,676 62,309 64,975 Utilidad de operaciones continuas 15,371 20,469 20,177 28,889 27,701 Activos de operaciones continuas 157, , , , ,182 Deuda de operaciones continuas 74, , ,055 91,462 90,417 Capital contable (2) 44,224 38,321 39,371 42, ,321 Datos por acción (3) (pesos) Utilidad de operaciones continuas Dividendo nominal pagado (3) Acciones en circulación al final de cada año (millones) 18,158 18,192 18,555 19,360 20,203 (*) La información financiera de 2006 y 2007 está expresada en unidades monetarias de poder adquisitivo constante de diciembre de 2007, en tanto que la de 2008 en adelante está expresada en pesos nominales (ver nota 1 11.b de los estados financieros). (1) EBITDA definida como la utilidad de operación más depreciación y amortización. (2) La disminución a partir de 2007 se debe a la escisión de TELMEX Internacional. (3) En diciembre de 2009 se pagó un dividendo extraordinario de $0.40 por acción. 2

5 En la vanguardia tecnológica, invirtiendo y reduciendo precios para sustentar el desarrollo del país. Hechos Cambios Precios (1) U.S.A. (2) Líneas (millones) Larga Distancia (millones de minutos) Nacional Internacional Teléfonos Públicos en servicio (miles) Clientes con Internet (millones) Velocidad máxima de Internet Computadoras con facilidades de pago (millones) Enlace de Datos (miles de líneas equivalentes de 64 Kbps) Fibra Óptica (kilómetros) Digitalización de la Planta 5.4 4,375 1, % ,292 8, Mbps , , % Gastos de Instalación Residencial (por línea) Renta Básica Residencial (por línea) Servicio Medido Residencial (por llamada) Larga Distancia Nacional (por minuto) Larga Distancia Internacional (por minuto) Internet (por kilobit) Interconexión Local (por minuto) Interconexión de Larga Distancia (por minuto) Interconexión USA entrada (US $ por minuto) $7, $ $2.19 $7.62 $19.35 $9.98 (1999) $0.00 (1997) $1.11 (1997) $ $1, $ $1.11 $0.79 $1.59 $0.05 $0.00 $0.12 $ $ $ $0.99 $0.90 $1.42 $0.06 $0.05 $ Líneas con falla Tiempo de instalación (por línea) 13.50% 2 años 1.97% 5.8 días El que Llama Paga Local (por minuto) $4.23 (1999) $ Competidores de Telefonía Pública Competidores Locales Competidores Larga Distancia Competidores Internet Lugar en OCDE de acuerdo a la canasta residencial de bajo uso Áreas de Servicio Local 27 (2000) 2, ,981 Escolaridad del personal (años) Horas de capacitación (millones acumulados) Cultura Digital: Aulas y Bibliotecas Digitales Becas , ,000 Impuesto al Valor Agregado Impuesto a las Telecomunicaciones Total de Impuestos Ahorro en paquetes de servicios 10% 0% 10% 0% 16% 3% 19.5% Hasta 47% adicional 10% 0% 10% Estas cifras corresponden a la fecha en la que se tomó la administración de la Empresa. (1) Pesos de diciembre de 2010, sin impuestos. (2) Tipo de cambio peso-dólar: $ , diciembre 2010; precios promedio en pesos. telmex.com 3

6 19 20 AÑOS de desarrollo tecnológico Diciembre de 1990 Después de un proceso en el que participaron más de 16 empresas nacionales y extranjeras, Telmex es adjudicado al grupo conformado por Grupo Carso, Southwestern Bell, France Telecom y 34 inversionistas mexicanos más. 18 L Í N E A S F I J A S ( m i l l o n e s ) Se designó un nuevo Consejo de Administración, cuya presidencia asumió Carlos Slim Helú. La exitosa colocación en los mercados internacionales de las acciones de TELMEX, permitió que los inversionistas del mundo vieran a nuestro país como un destino favorable para invertir / 1993 Arranca el Plan Trienal de Crecimiento, Renovación Tecnológica y de Calidad del Servicio Telefónico de TELMEX, acorde a las nuevas obligaciones establecidas en su Título de Concesión. Gracias a las fuertes inversiones, su reestructuración administrativa y operativa, conjuntamente con el Sindicato de TELMEX, se cumplieron las metas fijadas / 1997 Se acelera la modernización de la infraestructura y se desarrolla una cultura orientada a los clientes, la calidad, la productividad y el crecimiento. Se crea la Fundación TELMEX para apoyar programas de salud, educación, justicia, cultura y deporte en México. Lanzamiento del servicio de acceso a Internet por marcación / 2001 Se digitaliza la planta telefónica al 100%, lo que benefició a la calidad del servicio y permitió diversificar los servicios proporcionados. Se lleva a cabo el lanzamiento de los servicios de acceso a Internet de banda ancha Líneas fijas: 5.4 millones Fibra óptica: 360 kms

7 2003 TELMEX introduce los planes Soluciones de Crecimiento Inmediato (SCI) para las micro y pequeñas empresas, a las que se ofrecen alternativas para adquirir soluciones integrales de Telecomunicaciones. Entra en operación el Centro de Comercialización Remota (CECOR) para este tipo de empresas TELMEX inicia el acceso público a Internet mediante la tecnología WiFi en el Aeropuerto Benito Juárez de la Ciudad de México Inicia la comercialización de los paquetes TELMEX y se introduce la estrategia de canales especializados para pequeñas y medianas empresas por medio de Asesor es TELMEX. Comienza la transformación de las Tiendas TELMEX, con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente. Líneas fijas: 15.6 millones Fibra óptica: 112,570 kms TELMEX alcanza 7.4 millones de accesos de banda ancha y acumula más de 2.8 millones de computadoras vendidas. Se ofrece acceso a Internet con 20 Mbps. La red de fibra óptica llegó a 112,570 kilómetros de extensión. Se atienden 15.6 millones de líneas en servicio y se cuenta con 388 Tiendas TELMEX en el país. 7.4 millones de accesos de banda ancha infinitum Se avanza en la oferta de paquetes de servicios de telecomunicaciones, desde TELMEX Negocios sin Límites hasta Soluciones Multilínea TELMEX. Se lanzan servicios como Hosted IP PBX, que permite a las empresas contar una red de voz y datos convergente, mediante una plataforma de comunicaciones unificada, así también se ofrece el servicio de Telepresencia, como parte de las soluciones integrales basadas en servicios de nueva generación K I L Ó M E T R O S D E F I B R A Ó P T I C A ( m i l e s ) A C C E S O S D E B A N D A A N C H A infinitum ( m i l l o n e s ) ,000 millones de dólares de inversión 5

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9 Los clientes infinitum disfrutan sin costo de la red inalámbrica de acceso a Internet más grande de México, con más de 3 mil 500 sitios en México, otros 1,300 en Estados Unidos y alrededor de 140 mil sitios públicos en el mundo, mediante el servicio WiFi Móvil en infinitum. de inversión y desarrollo tecnológico para ofrecer más y mayor conectividad Con el propósito de coadyuvar a la disminución de la brecha digital, TELMEX promueve la venta de computadoras. En los últimos once años, TELMEX ha vendido más de 2.8 millones de computadoras. La oferta se ha conformado por una amplia variedad, más de 50 modelos de las marcas de mayor prestigio, y a partir del tercer trimestre de 2010, la compañía enriqueció las alternativas para los clientes con la venta de tablets. Compromiso TELMEX, comprometida con la calidad y la modernización, ha elevado la velocidad de su servicio infinitum, sin aumentar los precios a los clientes, tanto residenciales como a micro, pequeñas y medianas empresas. Las velocidades ofrecidas son de 1, 2, 4, 5 y hasta 20 Mbps. Hoy nuestros clientes se comunican, hablan y se conectan de manera más fácil, más rápida y con mayor economía. 7

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11 Los años de escolaridad del personal han aumentado más de 2.6 veces al pasar de 5.7 en 1991 a 15 años en 2010, las horas de capacitación en el mismo periodo han crecido más de 18 veces, llegando a 64.7 millones de horas en 2010 vs. 3.5 millones de horas en de compromiso con el futuro de México, la educación y la cultura digital 275,000 Becas destinadas a estudiantes que tengan un destacado desempeño académico. TELMEX creó las Aulas Digitales, espacios educativos que impulsan el aprendizaje y el desarrollo integral; creó las Bibliotecas Digitales, un proyecto que consiste en dotar a niños y niñas de educación básica con computadoras, y Casa TELMEX, espacio de desarrollo educativo integrado en zonas urbanas de escasos recursos, dedicado a la formación en ciencia y tecnóloga, valores universales y apreciación estética. 9

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13 capacitación INTTELMEX IT Durante 2010, capacitamos gratuitamente a 1,242 profesionistas en aplicaciones de IT en el INTTELMEX IT. de impulso a la innovación para fortalecer las tecnologías de la información Académica es una iniciativa para impulsar la creación de una Comunidad Digital de Investigación e Innovación entre estudiantes, investigadores y docentes de las instituciones de educación superior de México y América Latina, que incorpora a más de 139 instituciones. La red de innovación e investigación (Ri3) fue creada para dotar a las universidades e instituciones mexicanas de educación superior con una red dorsal de alta velocidad, para integrarse de manera digital a la comunidad de universidades más avanzadas del mundo. TELMEX aborda el mercado corporativo con una plataforma de comunicaciones unificadas. Para lograr la integración de las telecomunicaciones con las tecnologías de la información, se han abierto líneas de negocio como Cloud Computing, Desarrollo de Software, Outsourcing, Seguridad, y Consultoría y Capacitación. Para la prestación de estos servicios, la compañía cuenta con la experiencia y apoyo de sus subsidiarias Triara y Scitum, y con nuestro Customer Network Operation Center (CNOC). 11

14 12 carta a los accionistas urante 2010, la actividad económica mundial mostró signos de lenta recuperación, pero aún existe incertidumbre sobre su desempeño, debido a los altos índices de desempleo, a la comprometida situación financiera de diversas economías e instituciones financieras y por las crecientes presiones inflacionarias. La actividad económica en México después de presentar una caída de 6.5% durante 2009, en 2010 tuvo un crecimiento del 5.5%. Ello implicó que el PIB del sector industrial y de transformación tuviera un aumento de 6.1%, seguido del sector primario con 5.7% y del sector servicios con 5.0%, en este último sector destaca el incremento de 5.9% en telecomunicaciones. La depreciación del peso en el año previo, la reactivación de la economía norteamericana y el incremento en el precio del petróleo impulsaron las exportaciones en el país, que aumentaron 29.8% para ubicarse en 298,361 millones de dólares. Por su parte, el tipo de cambio presentó volatilidad a lo largo del año, con una tendencia a la apreciación en los últimos meses debido a significativas entradas de capital, principalmente por el diferencial en tasas de interés, con lo que la Inversión Extranjera Directa registró 17,726 millones de dólares. Hacia adelante, México enfrenta retos importantes, ante una menor demanda externa, pero con el fortalecimiento potencial del sector interno vía inversiones en capital físico lo que, atendiendo los rezagos en capital humano, podría generar mayor crecimiento sostenible a largo plazo y más y mejores empleos. 20 AÑOS DE DESARROLLO TECNOLÓGICO En Teléfonos de México (TELMEX), celebramos 20 años como empresa privada. Durante este tiempo nos hemos modernizado y actualizado, transformándonos de una compañía que exclusivamente ofrecía telefonía, en la empresa líder en servicios de telecomunicaciones de nuestro país, dentro de un mercado altamente competido. Nuestro compromiso, desde hace dos décadas, ha sido conectar a México por medio de la mejor plataforma tecnológica, brindando a nuestros clientes los mejores servicios y productos, impulsando la innovación, así como las tecnologías de la información y de la comunicación en el país. La subasta para privatizar TELMEX, en diciembre de 1990, ocurrió 18 años después de que el Gobierno Federal había adquirido el 51% de su capital en 1972, manteniendo el 49% restante entre inversionistas y clientes, éstos últimos obligados a financiar a TELMEX como condición para tener un servicio telefónico de mala calidad (deficiente y con infraestructura obsoleta) y con hasta 2 años de espera para conseguir una línea telefónica. En 1990, año de la convocatoria para privatizar a TELMEX, el Gobierno Federal tenía aproximadamente 56% del capital de la empresa, del cual licitó el 25.4%, integrado por 20.4% que conformaban las acciones de control y una opción para adquirir 5% de acciones con voto limitado. Participaron en el proceso 16 empresas nacionales y extranjeras, de las cuales, 5 empresas internacionales de telecomunicaciones formaron parte de los grupos que presentaron una oferta de compra. El grupo ganador se conformó por: Southwestern Bell (hoy AT&T) que compró 10%, France Telecom con

15 5%, Grupo Carso con 5.78% y por 34 inversionistas mexicanos quienes adquirieron el 4.6%, constituyendo todos un fideicomiso con limitaciones para vender a terceros durante 10 años. La oferta ganadora por el 20.4% fue por un valor de la empresa de 8,615.7 millones de dólares, es decir, 16.6% mayor al precio de TELMEX en la Bolsa Mexicana de Valores, que era equivalente a 7,387.8 millones de dólares, en la fecha en que se realizó la oferta y 4.1% por arriba de la segunda oferta del grupo conformado por Telefónica de España, GTE (General Telephone & Electronics Corporation) y Casa de Bolsa Acciones y Valores. Cabe precisar que este valor de mercado era superior en un 541% al valor de mercado de TELMEX al 31 de diciembre de 1988, tan sólo 2 años antes. La privatización de Teléfonos de México significó la entrada de grandes inversiones extranjeras a nuestro país y la colocación de las acciones de la Serie L, abrió el acceso a los mercados financieros internacionales que, desde la crisis de la deuda externa de 1982, se habían cerrado a los países emergentes. TRANSFORMACIÓN TECNOLÓGICA Hace 20 años, TELMEX operaba con una de las infraestructuras más atrasadas a nivel mundial, una creciente incapacidad para atender los servicios que demandaba la población y una falta de cultura de atención al cliente. Para transformar esta situación y construir una empresa de vanguardia para comunicar a los mexicanos, y para que México contara con una plataforma de telecomunicaciones, impulsora del desarrollo de la economía nacional. De 1990 a 2010 se han invertido más de 32 mil millones de dólares en su expansión, modernización y transformación, así como en el cambio en la cultura digital de la empresa y del país. De esta manera, TELMEX consiguió los siguientes logros: Las líneas fijas pasaron de 5.4 millones en 1990 a 15.6 millones en 2010; por su parte, los volúmenes de tráfico también aumentaron significativamente, tal es el caso de los minutos de larga distancia que, en el mismo período, se incrementaron más de 4.8 veces. Creció el número de localidades atendidas hasta cubrir más de 100 millones de mexicanos. En 1996, se lanzaron al mercado los servicios de acceso a Internet por marcación y en 2001 los de banda ancha infinitum, alcanzando 7.4 millones de accesos en 2010, lo que ha permitido disminuir la brecha digital en el país. Nuestra red de fibra óptica aumentó de 360 kilómetros a 112,570 kilómetros, consolidándose como una de las redes más modernas y confiables a nivel mundial. Transformamos nuestros centros de cobranza y contratación, convirtiéndolos en 388 modernas oficinas comerciales donde se ofrece soporte al cliente y comercialización de productos. La digitalización del 100% de la planta telefónica se alcanzó en el año 2000, antes que en países como Estados Unidos y España, lo que benefició la calidad de servicio y permitió ofrecer una mayor diversidad de servicios. Los años de escolaridad por empleado pasaron de 5.7 en 1990 a 15 en 2010, lo que significó una mayor productividad, un cambio Se han invertido más de 32 mil millones de dólares, para construir una empresa de vanguardia y para que México contara con una plataforma impulsora del desarrollo de la economía nacional, de 1990 a

16 de cultura laboral en la empresa, en especial, en los procesos de atención al cliente, al tiempo que se constituyó una plataforma para la transferencia y asimilación de nuevas tecnologías e innovación. Construimos 3 mil 500 Aulas y Bibliotecas Digitales y entregamos 275,000 Becas Digitales, beneficiando a más de 2 millones de mexicanos, así también instalamos más de 3 mil 500 sitios públicos de conectividad gratuita a Internet WiFi móvil en infinitum. En 2010, el Instituto Tecnológico de Teléfonos de México en Tecnologías de la Información (Inttelmex IT) capacitó gratuitamente a más de 1,200 profesionistas. Desarrollamos uno de los portafolios de soluciones empresariales más competitivos, ofreciendo una amplia integración de servicios para impulsar el desarrollo de las empresas mexicanas. Hemos multiplicado varias veces la productividad de la empresa, lo que nos ha permitido bajar los costos y los precios de todos nuestros servicios en 77.1%, a la vez que, del año 2000 a la fecha, se redujo en un 93.9% el precio de acceso a Internet por Kilobit. En el año de 1999, iniciamos un proceso de consolidación de Áreas de Servicio Local (ASL) disminuyéndolas de 2 mil 200 ASL a sólo 397, es decir, una reducción de 82% en el número de los destinos de Larga Distancia Nacional. Si se compara con otros países, México tiene hoy 7.5 veces más habitantes por ASL que países como Brasil, 3.5 veces más que en España o 23.7 veces más que en Estados Unidos, y los km 2 abarcados por ASL, en promedio, son 5 veces mayores que en los mismos países. Adicionalmente se lanzó el plan de ciudades vecinas que beneficia a 32 millones 785 mil habitantes, en 168 ciudades, con precios muy reducidos. RESULTADOS 2010 Durante 2010 nos enfocamos en el crecimiento de los servicios de banda ancha infinitum, fortalecimos nuestra cartera de productos y servicios para los clientes PyME y corporativos, continuamos con la evolución de nuestra plataforma tecnológica, a la vez que se implantaron iniciativas para obtener eficiencias operativas y hacer el mejor uso de recursos, manteniendo una posición financiera sana. Se generaron ingresos por 113 mil 563 millones de pesos, una disminución de 4.6% con respecto a los obtenidos en 2009, resultado combinado del incremento de 6.7% en los ingresos de los negocios de datos y de la disminución en los ingresos de los servicios locales, de larga distancia y de interconexión en 8.9%, 13.9% y 9.4%, respectivamente. La EBITDA totalizó 45 mil 940 millones de pesos, 12.2% menor que la obtenida en 2009 y la utilidad de operación acumuló 28 mil 417 millones de pesos. En consecuencia, la utilidad neta ascendió a 15 mil 371 millones de pesos, lo que significó una utilidad por acción de 0.85 pesos y una utilidad por ADR de 1.33 dólares. En 2010 se realizaron inversiones por el equivalente de millones de dólares. De este monto, el 68.5% fue destinado a proyectos en las plataformas de datos, conectividad y redes de transmisión, para evolucionar y robustecer nuestra plataforma de telecomunicaciones, y el resto se aplicó a otros proyectos de soporte a la operación. Asimismo, se destinaron 340 millones de pesos para la adquisición de 34 millones de acciones propias. Al 31 de diciembre, TELMEX tenía una deuda total equivalente a 6 mil 31 millones de dólares, 59.1% denominada en moneda extranjera, 84.0% con vencimiento a largo plazo y 50.1% con tasa de interés fija, al considerar los swaps de tasa de interés. La deuda neta de la compañía ascendía a 5 mil 425 millones de dólares. Telmex Social En la Asamblea General Extraordinaria de Accionistas celebrada el 4 de abril de 2011 se aprobó una reestructuración corporativa, por medio de la constitución de una empresa subsidiaria que prestará servicios de telecomunicaciones e interconexión en zonas preponderantemente rurales, en las que actualmente no hay inversión por parte de otros competidores de telefonía fija. La Sociedad se denominará Telmex Social. Considerando que estas regiones tienen un atraso social y económico significativo, se espera que con esta medida será posible fomentar el acceso a los servicios de telecomunicaciones así como hacer evidente la importancia de realizar inversiones para la expansión y modernización de estos servicios y favorecer al impulso de la cultura digital y, de esta manera, mejorar el bienestar y la calidad de vida de sus habitantes e incorporar estas comunidades al desarrollo socioeconómico del país. El precio de los servicios de interconexión que determine cobrar Telmex Social será el mismo para todos los operadores de telecomunicaciones, incluyendo TELMEX. Se estima que Telmex Social atenderá aproximadamente 1.5 millones de líneas, con una densidad de

17 habitantes por línea, ubicadas en 10 mil 453 localidades sin presencia de la competencia, las Áreas de Servicio Local de Telmex Social abarcan aproximadamente el 40% del territorio nacional donde hay más de 22 millones de habitantes. La reestructuración estará sujeta a que, en su caso, se obtengan la anuencia que se requiera, de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, así como las autorizaciones y confirmaciones de las demás autoridades y organismos que fueren procedentes. FUNDACIÓN TELMEX En 1995, se creó Fundación TELMEX, con el compromiso de apoyar la salud, la educación, la justicia, la cultura y el deporte de nuestro país, habiendo obtenido, entre otros, los siguientes logros: 620 mil 502 cirugías extramuros, 6 mil 709 trasplantes de órganos y tejidos, 2 mil 564 equipos médicos especializados para atención materna, neonatal, crecimiento y estimulación temprana, 85 mil 616 fianzas sociales, 255 mil 494 bicicletas del programa Ayúdame a Llegar, 28 mil 696 toneladas de ayuda humanitaria, 11 millones 93 mil bolsas de dulce nutritivo, manuales de educación temprana, eventos culturales y más de 1 mil 636 instituciones públicas y privadas apoyadas. Para realizar sus funciones, Fundación TELMEX cuenta con el apoyo de un equipo humano de voluntarios de excelencia, dedicado y comprometido para con sus semejantes, que al concluir 2010 sumaron un total de 4 mil175. Asimismo, TELMEX conciente de la importancia del deporte, ha impulsado diversos programas en beneficio del deporte nacional en todos los niveles, que incluyen desde eventos deportivos con un claro enfoque social, como la Copa TELMEX de fútbol, que cuenta con la participación de 126 mil 397 equipos de todo el país, hasta el deporte de alto rendimiento, con programas como Escudería TELMEX, el programa Ring TELMEX y la Vuelta Ciclista México-TELMEX, entre otros. COMPROMISO TELMEX, como la empresa líder de telecomunicaciones en México, continuará reduciendo los precios de sus servicios, trasladando a sus clientes los beneficios derivados de las grandes inversiones, innovación, mayor productividad y el avance tecnológico. Como siempre, agradecemos a nuestros clientes la oportunidad de ofrecerles los mejores servicios de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC), la confianza de nuestros accionistas y el esfuerzo de nuestros colaboradores. TELMEX es hoy una empresa mexicana que trabaja con orgullo para todos los mexicanos. Celebramos 20 años y confirmamos nuestro compromiso de continuar la evolución de nuestra empresa y apoyar el desarrollo de las telecomunicaciones en nuestro país. Carlos Slim Domit Presidente del Consejo de Administración Héctor Slim Seade Director General Celebramos 20 años y confirmamos nuestro compromiso de continuar la evolución de nuestra empresa y apoyar el desarrollo de las telecomunicaciones en nuestro país. 15

18 informe del director general Introducción TELMEX se ha mantenido siempre activa en modernización, crecimiento, capacitación, calidad así como en la simplificación y mejora de sus diferentes procesos. Gracias a lo anterior, la empresa ha incrementado su productividad y competitividad, evolucionando de ser una empresa telefónica a una empresa de servicios de vanguardia en telecomunicaciones. TELMEX es un pilar fundamental del crecimiento económico de nuestro país, ofreciendo servicios de telecomunicaciones a nuestros clientes y a otros operadores de telecomunicaciones a lo largo de todo México. Parte medular del crecimiento de TELMEX lo constituyen sin lugar a dudas sus principios rectores; estructuras simples, organizaciones con mínimos niveles jerárquicos, desarrollo humano y formación interna de las funciones ejecutivas, flexibilidad y rapidez en las decisiones, en las inversiones, austeridad y eficiencia en los gastos. Lo que ha redituado en una mayor variedad de servicios con las mejores condiciones de mercado. Más y Mejores Servicios para Nuestros Clientes La mejor experiencia del cliente TELMEX refrenda su compromiso de comunicar a todos los mexicanos, sin variaciones en los estándares de calidad, bajo las mejores condiciones de precio y llegando a donde a los demás no les interesa. Somos orgullosamente la única empresa de telecomunicaciones con cobertura nacional, nuestros servicios satisfacen las necesidades de más del 90% de la población del país que habita en zonas urbanas, semiurbanas y rurales, con lo que respondemos a nuestro compromiso de servir a todo México. Para ofrecer a nuestros clientes atención eficaz y oportuna brindándole distintas opciones de contacto, en 20 años contamos con 388 Tiendas TELMEX, modernas salas de exhibición y demostración de nuestros productos y servicios. Nuestra atención a los clientes se complementa con 53 Centros de Atención Telefónica en el país y vía Internet, a través de com. La atención personalizada se ofrece a través de los diferentes medios, como lo son ejecutivos de cuenta, Centros de Atención y Call Centers, con soporte las 24 horas al día los 7 días de la semana. 16

19 Somos la única empresa de telecomunicaciones con cobertura nacional y nuestros servicios hoy satisfacen las necesidades de más del 90% de la población del país, con lo que respondemos a nuestro compromiso de servir a todo México. infinitum, la conexión más rápida TELMEX es el principal impulsor de la penetración y el acceso a Internet. Gracias al esfuerzo permanente por ofrecer la mejor conexión a Internet, en este año, infinitum, la más rápida conexión, nuestro servicio de banda ancha, alcanzó 7.4 millones de accesos. Los valores agregados de infinitum lo convierten en una conexión más robusta, lo que brinda al cliente una mejor experiencia al navegar: infinitum Apps, una tienda virtual con más de 50 mil aplicaciones gratuitas y seguras. Asesor tecnológico, un apoyo a los clientes, en donde pueden consultar cómo hacer un mejor uso del Internet o bien cómo utilizar otros dispositivos o gadgets. Profesor 24 horas, con temas desde preescolar hasta bachillerato, en donde incluso se pueden consultar en línea a maestros bilingües. y el nuevo servicio de correo electrónico TELMEX mail. El crecimiento de infinitum es producto de nuestro compromiso de acercar a México a un mejor futuro poniendo la tecnología al alcance de todos. Por ello, desde el año de 1999 hemos facilitado la compra de un equipo de cómputo para acceder a Internet. Venta de computadoras Uno de los objetivos de TELMEX para promover la cultura digital entre la población ha sido la venta de computadoras de las marcas más reconocidas mediante el pago a plazos, vía el recibo telefónico. En 2010 se vendieron más de 381 mil computadoras que comprenden desktops, laptops y note books, un incremento de 15.3% respecto a la cantidad vendida en Desde 1999, TELMEX ha impulsado la comercialización de más de 2.8 millones computadoras, lo que nos convierte en uno de los principales comercializadores de computadoras personales en México y ha favorecido que se incremente la penetración de computadoras en los hogares mexicanos. Este año, la oferta se conformó por una amplia variedad de computadoras, más de 50 modelos de las marcas de mayor prestigio y a partir del tercer trimestre de 2010, se incorporó la venta de tablets. Para confirmar el posicionamiento de la marca como pionero en tecnología, TELMEX puso al alcance de todos los mexicanos la novedosa tablet, siempre a la vanguardia tecnológica y se consolidó como el mayor vendedor de estos equipos en Paquetes de servicios de telecomunicaciones TELMEX mantuvo su política de reducción de precios que desde su privatización, en términos reales, han disminuido en 77.1% los precios de la 17

20 Variación de Precios en Términos Reales (%) Gas doméstico (eje secundario) Transporte Gasolina y aceites lubricantes Electricidad Canasta TELMEX (Precios de Telefonía) Tarifas de infinitum de banda ancha de 1 Mbps Fuente: Indicadores del Banco de México, TELMEX a 2010 diciembres. Nota: A partir de enero de 2010 el Banco de México estableció la segunda quincena de 2010 como base del Índice Nacional de Precios al Comsumidor (INPC). En el caso del genérico Gas doméstico la serie inicia a partir de julio de 2002 por lo que TELMEX reconstruye ésta desde enero de 1990 con cifras de la base anterior. canasta básica del servicio telefónico. Además, TELMEX decidió reducir los precios de sus paquetes con infinitum, para no afectar a nuestros clientes por los impuestos adicionales que aplican desde inicios del año Como parte de nuestra estrategia de ofrecer soluciones de alta calidad a las necesidades de telecomunicaciones de nuestros clientes, durante 2010, incrementamos la velocidad de acceso a Internet en todos nuestros paquetes, todo esto sin incrementar los precios de estos servicios. Para complementar nuestra oferta de paquetes de servicios de telecomunicaciones, en abril de 2011, lanzamos el paquete TELMEX + Dish que consta de 34 canales con lo mejor de la TV de Paga, renta de la línea, 50 minutos de LADA Nacional, 100 llamadas locales sin límite de tiempo, Buzón de voz TELMEX y el servicio Sígueme por tan solo 299 pesos al mes, impuestos incluidos. Los Paquetes TELMEX continúan siendo las principales soluciones integrales a las necesidades de nuestros clientes, ya sean residenciales o PyME, permitiendo el aprovisionamiento de los servicios más completos en telefonía local, de larga distancia e Internet, además de equipo de cómputo, con la garantía y respaldo de las mejores marcas. Mercado de Líneas Fijas Al 31 de marzo de 2011, se tenían 12 millones 523 mil líneas, una disminución de 0.9% con respecto a las del mismo periodo de Además, se tienen: 1.5 millones de líneas que se encuentran en zonas preponderantemente rurales y que serán atendidas por Telmex Social, En el resto de las zonas del país, 727 mil son líneas de telefonía pública y 862 mil son de prepago. Así, en total se tenían 15 millones 562 mil líneas, una disminución de 1.6% con respecto al número de líneas al final del primer trimestre de Con respecto a la interconexión e interoperabilidad de redes, a la fecha, TELMEX ha interconectado a todas las empresas que cumplen con las disposiciones legales vigentes, incluyendo a las compañías de televisión por cable que lo han solicitado. Cabe resaltar que en la interconexión local aplica el esquema del bill & keep, en cual bajo condiciones normales, no se presenta ningún pago entre los operadores. Con respecto a la interconexión de larga distancia, la tarifas en México son competitivas a nivel internacional. Evolución del Mercado PyME Durante sus 20 años como empresa privada, TELMEX ha invertido principalmente en la evolución de la atención a los clientes PyME y corporativos. Este enfoque nos ha permitido que además de las grandes empresas del país, las micros, Pequeñas y Medianas Empresas también tengan acceso al mundo de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC). 18