Todo lo que quería saber sobre métricas y nunca se atrevió a preguntar

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1 111 biblioteca foro helpdesk métricas Todo lo que quería saber sobre métricas y nunca se atrevió a preguntar Jorge Arellano

2 FHD / BIBLIOTECA / MÉTRICAS / 111 Pág. 02 Todo lo que quería saber sobre métricas y nunca se atrevió a preguntar. Procesados los resultados del Reporte de Prácticas de Help Desk & Customer Support, queda ahora el análisis fino de la información recolectada. La información incluida en el presente documento tiene como por objeto ayudar a posicionar a su área de soporte dentro de las métricas de la actividad Nota El presente análisis fue efectuado con los resultados correspondientes al año 2001 Volumen de la demanda El volumen de incidentes reportados al Help Desk varió imperceptiblemente de un 1,7 (requerimientos por usuario/mes) correspondiente a los resultados del año anterior al actual de 1,6. Pero esta demanda no es la misma para todas las empresas. La gráfica de la página siguiente (111.1) demuestra la variación de la demanda desagregada por rubro de industria. Este es un dato meramente orientativo, ya que no puede aseverarse que la demanda este íntimamente relacionada al rubro de empresa, más acertado es suponer que se relaciona a factores que van desde el nivel de capacitación de las áreas usuarias al profesionalismo del sector de soporte. Como elemento de análisis adicional, el segundo gráfico (111.2) muestra el comportamiento de la variable pero desagregado por el número de PC's de la organización. Hardware El volumen de incidentes relacionados al hardware reportados al Help Desk es del 16,3%, contra un 16,7% del año anterior, lo cual habla a las claras de una estabilidad de la métrica. Contra lo que podría suponerse, el porcentaje de incidentes de hardware en la instalaciones no monomarca es inferior al porcentual de instalaciones monomarca (16% y 17,4%, respectivamente). Una explicación a estos valores podría ser que una instalación no monomarca suele combinar equipamiento de primera línea (HP, IBM o Compaq). Desagregando el porcentual de incidentes de hardware por marca, los valores son: IBM 14% Compaq 18% Hewlett Packard 21%

3 FHD / BIBLIOTECA / MÉTRICAS / 111 Pág. 03 gráfica (111.1) gráfica (111.2)

4 FHD / BIBLIOTECA / MÉTRICAS / 111 Pág. 04 Administración remota El uso de herramientas de acceso y control remoto del puesto de trabajo del usuario gana adeptos año tras año. Pero a juzgar por la siguiente gráfica ( 111.3), no se explota aún toda la potencialidad de la facilidad. La siguiente gráfica ilustra sobre los porcentuales de resolución de incidentes de los Analistas de Help Desk (atención telefónica) con el uso de este tipo de herramientas y sin el uso de las mismas. gráfica (111.3) Solo un 5,5% separa a ambas mediciones, poco si se tiene en cuenta el potencial de este tipo de software. Por qué tan pobre rendimiento promedio contando con estas facilidades? En la mayoría de los casos, solo se trata de la ausencia de criterios de uso de las herramientas. Para no tender un manto de duda sobre la efectividad de la administración remota, en la siguiente tabla se muestra el promedio de las cinco mejores y peores performances (en lo que a resolución en el primer nivel se refiere), tanto para las instalaciones con administración remota como para las que no cuentan con la facilidad. Con Adm. Remota Sin Adm. Remota Cinco mejores promedios Cinco peores promedios 71% 57% 28% 32% Duración de la llamada Donde sí se observan diferencia entre disponer o no de acceso y control remoto, es en la duración promedio del llamado al Help Desk, siendo de un 40% superior en instalaciones que disponen de estas facilidades: Con Adm. Remota Sin Adm. Remota Duración de la llamada 4,9 minutos 2,9 minutos

5 FHD / BIBLIOTECA / MÉTRICAS / 111 Pág. 05 Intranet Todo Help Desk Manager sueña que al implementar una Intranet un importante porcentaje de los llamados al Help Desk se eviten al disponer el usuario de una herramienta de consulta que resuelva su necesidad. Pero la relación de llamados mes por usuario no difiere en instalaciones con una Intranet en el Help Desk de aquellas que no disponen de la aplicación. Más aún, la media de la primera es levemente superior (1,68 llamados usuario/mes) a la segunda (1,58 llamados usuario/mes). No quita esto el valor intrínseco de la Intranet, pero sin duda que debe ser cuidadosamente analizado su contenido, implementación y mantenimiento en el tiempo. Software de registro & tracking Uno de los factores a considerar cuando se evalúa la compra de un software de Help Desk es el reporting del producto. Concretamente, determinar si el modulo de reportes del software cumple con creces la necesidad de información del área de soporte, y a que costo. Es cierto que cada instalación tiene su propio set de reportes, similares entre sí, pero con diferencias en cuanto a la presentación y a, por ejemplo, los periodos y variables a analizar. Muchos son los que encuentran mayor precisión y manejo de los datos en la planilla de cálculos Excel. Para estos es común exportar la información desde la base de datos del software para explotar las facilidades de gráficos del Excel, pero en qué porcentaje lo hacen dependiendo del producto que tienen contratado? gráfica (111.4) Los productos de registro y tracking varían en funcionalidades y precios. Y cada vendor trata de imponer su software en el nicho del mercado correspondiente. Muchas veces el segmento de empresa a donde apuntar está definido por el tamaño de la instalación en términos de cantidad de equipos PC. Las gráficas de página siguiente ilustran sobre la penetración de cada producto en el mercado segmentado por el número de PC's.

6 FHD / BIBLIOTECA / MÉTRICAS / 111 Pág. 06 Gráficas (111.5)

7 FHD / BIBLIOTECA / MÉTRICAS / 111 Pág. 07 Outsourcing vs. recursos propios 1. Productividad de los Analistas de Help Desk Otro elemento a analizar es la productividad que alcanzan servicios tercerizados y no tercerizados. La siguiente gráfica ilustra sobre los porcentajes de resolución de los Analistas de Help Desk de ambos tipos de servicios. gráfica (111.6) La leve ventaja de los servicios tercerizados se equilibra con la medición de la productividad diaria (requerimientos atendidos por día) del soporte on-site o soporte de campo. gráfica (111.7) Conclusión: No deben esperarse diferencias significativas entre servicios tercerizados y los producidos con recursos propios. 2. Relación Analistas de Help Desk / número de usuarios Cuántos Operadores de Help Desk se necesitan para atender a 1000 usuarios? A juzgar por los valores de la tabla siguiente, esta debe ser una duda instalada en cada Help Desk Manager.

8 Tercerizado Recursos propios 1 a 2 Anal. Mín. Prom. Máx. 3 a 4 Anal. Mín. Prom. Máx. 5 a 7 Anal. Mín. Prom. Máx. > 7 Anal. Mín. Prom. Máx La columna "Mínimo" refleja el menor número de usuarios atendidos por la dotación correspondiente. La columna "Máximo" refleja el mayor número de usuarios atendidos por la dotación correspondiente. Un elemento que puede justificar las disparidades que se observan es la cobertura horaria de algunos de los servicios encuestados. A primera vista podría afirmarse que el personal propio, en la función de Analista de Help Desk, es altamente más eficiente que los recursos provistos por un proveedor. No es así, necesariamente. En general, las empresas han experimentado un importante crecimiento del parque de PC's en los últimos cinco años. Y dicho crecimiento muchas veces no se ha visto reflejado en las áreas internas de servicios de soporte. Cuando una de estas empresas terceriza su Help Desk, por las características propias del proceso se revisan a fondo las necesidades de recursos para brindar el servicio de soporte. Es decir que el proceso de tercerización genera (colateralmente) espacios de análisis que difícilmente se abren cuando el servicio se presta con recursos propios 3. Porcentajes y tiempos de resolución La gráfica siguiente ilustra a los tiempos de resolución de incidentes y el porcentaje de los mismos sobre el total diario. gráfica (111.8) Nuevamente se pone de manifiesto una absoluta paridad en lo que se refiere a performance de servicios tercerizados y servicios producidos con personal propio. Lo particular del proceso de obtención de esta medición, es el bajo porcentaje de disponibilidad de esta información en empresas que no han tercerizado su área de soporte. En efecto, solo el 31% de las empresas encuestadas (que no han tercerizado) dispone de esta información, contra el 82% de disponibilidad de la misma en empresas que sí han tercerizado.

9 FHD / BIBLIOTECA / MÉTRICAS / 111 Pág. 09 Esto no es un dato anecdótico, habla a las claras de un aspecto clave de la tercerización, que podría resumirse como la posibilidad de contar con información sistemática y ordenada de la gestión del servicio. Ejemplo de esta afirmación es la siguiente gráfica que indica la difusión de la práctica de producción de encuestas de satisfacción, independientemente de la frecuencia de la misma y de los resultados obtenidos. gráfica (111.9) Relación personal del área de soporte / número de PC's de la organización Un dato sumamente requerido es la relación existente entre en número total de personal del área de soporte (Analistas de Help Desk y soporte on-site, más el personal de supervisión) y el número de PC's de la empresa, el cual se grafica en la siguiente figura. gráfica (111.10) Nota: Para al anterior gráfico, se despreciaron los valores mínimos y máximos correspondientes a cada segmentación por número de PC's. Tal como lo demuestra el gráfico previo, en las empresas de a PC's, la relación promedio es de una persona del área de soporte cada 146,6 PC's. Nótese que a mayor número de PC's, más eficiente se torna la relación. Copyright Foro HelpDesk, Todos los derechos reservados.

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