PROCESO DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA FACULTAD DE VETERINARIA

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1 PROCESO DE GESTIÓN DE LOS Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha Fecha Fecha Firma Firma Firma Página 1 de 10

2 ÍNDICE 1.- OBJETO ALCANCE NORMATIVA DEFINICIONES DESCRIPCIÓN / DESARROLLO DEL PROCESO UNIDADES IMPLICADAS DOCUMENTOS DIAGRAMA SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN ARCHIVO HISTÓRICO DE CAMBIOS ANEXOS...10 Página 2 de 10

3 1.- OBJETO El objeto del presente documento es definir cómo la Facultad de Veterinaria de la Universidad de Extremadura garantiza la correcta gestión de los servicios que presta a la comunidad universitaria, tanto de gestión interna ( internos ) como contratados a empresas externas ( externos ), así como su mejora continua, para estar adaptados permanentemente a las necesidades y expectativas de sus grupos de interés. 2.- ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todos los servicios prestados por la Facultad de Veterinaria de la UEx como apoyo a las titulaciones oficiales y personas participantes en las mismas. 3.- NORMATIVA Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre de Universidades (LOU). Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril, por la que se modifica la Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (LOMLOU). Estatutos de la Universidad de Extremadura. Normativa de contratación de servicios (Área de Contratación y Patrimonio). Reglamentos de régimen interno. 4.- DEFINICIONES Servicios: Organización y personal destinados a cuidar o satisfacer las necesidades de los grupos de interés para el adecuado desarrollo de las actividades universitarias. 5.- DESCRIPCIÓN / DESARROLLO DEL PROCESO 5.1. Generalidades La correcta gestión de los servicios del Centro se convierte en una necesidad que incide directamente en la calidad del mismo. El momento actual exige a los Centros una eficiente y eficaz gestión de los servicios adaptándose continuamente a los cambios y atendiendo a la satisfacción de los diferentes grupos de interés. La Facultad de Veterinaria de la UEx dispone de dos tipos de servicios: Servicios externos: que son aquellos que se contratan al exterior o que gestiona la UEx directamente: sin estar adscritos al Centro, como son los servicios de Animalario, Cafetería, telecomunicaciones y mensajería, Hospital Clínico Veterinario, Limpieza, Protección de Plagas, Recogida de Residuos Orgánicos e Inorgánicos, Seguridad, jardinería, etc. Servicios internos: son los propios de la UEx, adscritos al Centro como Biblioteca, Conserjería y Mantenimiento, Granja, Servicio de Informática, Secretaría de la Facultad, etc. Página 3 de 10

4 Tanto para aquellos servicios que dependen directamente del Centro como para aquellos otros cuya gestión es externa es indispensable establecer claramente los procedimientos para detectar debilidades y establecer mejoras alcanzando la excelencia Desarrollo del Proceso Servicios externos: Los servicios externos son contratados con arreglo a una normativa específica que aplica el Servicio de Gestión Económica, Contratación y Patrimonio de la UEx. El Centro actuará respecto a ellos como si se tratara de la adquisición de un recurso, aplicando por tanto la calidad de los mismos que se garantiza en el proceso de gestión de recursos materiales (PRMC). Servicios gestionados por el propio Centro: Dentro del entorno normativo y conforme a las políticas y objetivos del Centro, el Equipo directivo definirá los objetivos de los servicios, elaborando un documento que recoja estos objetivos (PGS_D001). A comienzos del año el Equipo de Dirección, junto con los Responsables de los Servicios, realizará la definición de actuaciones de los Servicios prestados por el Centro. Posteriormente los Responsables de cada uno de los Servicios del Centro elaborarán la planificación de las actuaciones a realizar (PGS_D002). El Equipo directivo, y la Comisión de Garantía de calidad del Centro se encargará de la difusión interna y externa de las actividades y de los objetivos de los Servicios a través de documentos, informes, memorias, página web del Centro, guía docente, etc (PGS_D003). Los responsables y personal de los Servicios ejecutarán las actuaciones planificadas, de acuerdo con los protocolos necesarios para la prestación de los servicios, que quedan concretados en las normativas de funcionamiento y uso de dichos servicios. Dichas normativas procederán de los reglamentos generales de la UEX o serán aprobadas, en su caso, por la Junta de Centro y publicadas en la página web del Centro (PGS_AIII).. A través de encuestas de satisfacción (PGS_D004) de los usuarios, (PDI, PAS, alumnos) que se realizarán durante los meses de mayo y junio, buzones de sugerencias, hojas de reclamaciones u otros métodos, se obtendrá información relacionada con el funcionamiento de los servicios. La Comisión de Calidad y la UTEC (en aquellos servicios comunes a un proceso de Gestión de Servicios general de la UEx) valorarán la suficiencia y fiabilidad de estos datos para poder proceder al análisis de los resultados. Este análisis se sintetizará en un informe de resultados que contendrá también una serie de propuestas de mejora relacionadas con el proceso de gestión de estos servicios (PGS_D005). En esta misma fase se realizará el seguimiento del proceso (PGS_D006) y se emitirá, si se estima conveniente, la propuesta de revisión del mismo. El Equipo Directivo y los responsables de cada servicio verificarán si los servicios son adecuados. En caso contrario revisará en lo necesario la planificación de actuaciones sobre los mismos. El proceso concluye con la rendición de cuentas del Equipo Directivo en la última Junta de Centro del año (PGS_D007), donde se debatirá la posible revisión de la política y actuaciones sobre la prestación de los servicios. Las conclusiones se reflejarán en un informe anual (PGS_D008) elaborado por el equipo directivo, que constituirá el punto de partida de este proceso en el año siguiente. Página 4 de 10

5 . 6.- UNIDADES IMPLICADAS Unidad/Órgano Puesto/Responsable Descripción de tareas Equipo Directivo Definición de los objetivos, definición y planificación de actuaciones de los servicios. Verificación de la adecuación de las prestaciones de los servicios. Difusión interna y externa de los objetivos y actividades de los servicios Informe de rendición de cuentas Definición y planificación de las actuaciones de los servicios. Director/Responsable de cada Verificación de la adecuación de las Servicios propios del Centro Servicio prestaciones de los servicios. Servicio de Gestión Económica, Contratación y Patrimonio Comisión de Garantía de Calidad Junta de Centro Unidad Técnica de Evaluación y Calidad Personal del Servicio Jefe de Servicio Ejecución de actuaciones Revisión de los objetivos de los servicios contratados Análisis de resultados de los servicios contratados Renovación o rescisión de contrato de los servicios contratados Difusión interna y externa de los objetivos y actividades de los servicios Validación de datos Análisis de los resultados Revisión de la política y actuaciones de los servicios. Aprobación de las acciones de mejora Validación de datos Análisis de resultados 7.- DOCUMENTOS PGS_D001. Documento que recoge la definición de objetivos de los servicios del Centro PGS_D002. Plan de actuaciones de los Servicios del Centro PGS_D003. Documentos de difusión de las actividades de los servicios Página 5 de 10

6 PGS: D004. Encuestas de satisfacción PGS: D005 Análisis de resultados PGS: D006 Cuestionario de control del proceso PGS_D007 Informe de rendición de cuentas PGS_D008 Memoria anual 8.- DIAGRAMA Página 6 de 10

7 INICIO Documento que contiene los Objetivos de los Servicios Definición del órgano, unidades y/o grupos de interés involucrados en la gestión de los servicios Equipo Directivo Definición y revisión de los objetivos de los servicios del Centro Equipo Directvo Marco de referencia Políica y objetivos de calidad del Centro Políticas medioambientales Políticas de sostenibilidad Políticas de prevención de riesgos Marco Normativo externo Requerimientos de servicios externos Definición de las actuaciones prestadas por los servicios del Centro Equipo Decanal/ Responsables de los Servicios Plan de Actuaciones Planificación de las actuaciones prestadas por los servicios del Centro Responsables de los Servicios Página web Guia Docente Difusión externa e interna de los objetivos y actuaciones de los servisios Equipo directivo/ccc Normativa de prestación de servicios Ejecución de las actuaciones planificadas Personal de los Servicios PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE SERVICIO (GRANJA, CONSERJERIA) 1 2 Página 7 de 10

8 1 2 Encuestas de satisfación de los usuaarios de los servicios Evaluación de actividades : Resogida de información PDI / PAS / Administrador / Estudiantes / Usuarios en general Validación de datos son suficientes? CCC/UTEC NO SI Análisis de resultados CCC/ UTEC Proceso de Análisis de resultados Los servicios son adecuados? Equipo Directivo NO SI Rendición de cuentas Equipo directivo Evidencia: Informe, Revisión de la política y actuaciones sobre los servicios del Centro. Revisión del proceso Junta de Centro Evidencia: Actas de Junta de Facultad, Memoria anual FIN Página 8 de 10

9 9.- SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN El seguimiento permitirá controlar que el procedimiento se ha llevado a cabo según lo establecido en este manual de procesos y que se han generado las evidencias que así lo atestiguan. Esta comprobación se realizará al finalizar el año siendo una responsabilidad de la Comisión de Calidad del Centro y se utilizará para ello el cuestionario de control cuyo modelo se recoge en el anexo (PGS_AVII). Este documento permitirá elaborar una propuesta de mejora del proceso si se estima oportuna. Por otra parte, el proceso de evaluación permitirá al Centro conocer los resultados del proceso. Será llevado a cabo por la Comisión de calidad del Centro, durante el mes de diciembre, momento en que la Junta de Centro decidirá la aprobación o no de la citada propuesta de revisión. Para realizar la evaluación se dispone de los Indicadores siguientes: - Incidencias: Nº total de incidencias constatadas - Reclamaciones: Nº total de reclamaciones presentadas - Propuestas de mejoras: Nº total de propuestas de mejoras presentadas 10.- ARCHIVO Identificación del registro Soporte de archivo Responsable custodia Tiempo de conservación Documento que recoge los objetivos de los servicios Papel o informático Dirección del Centro 6 años propios del Centro (PGS_D001) Documento que recoge la Papel o informático Dirección del Centro 6 años planificación de las Responsable del Servicio actuaciones de los servicios (PGS_D002) Documentos de difusión de las actividades de los servicios (PGS_D003) Encuestas de satisfacción y Fichas de recogida de incidencias sobre las prestaciones de los servicios (PGS: D004). Análisis de resultados Papel o informático Papel o informático Papel o informático Dirección del Centro Responsable del Servicio Responsable de calidad del Centro Responsable de calidad del Centro 6 años Hasta la elaboración del informe de resultados sobre los servicios 6 años Página 9 de 10

10 (PGS: D005) Cuestionario de control del proceso (PGS_D006) Acta de Junta de Facultad (PGS_D007) Informe anual (PGS_D008) Papel o informático Responsable de calidad del Centro 6 años Papel o informático Secretario/a del Centro Indefinidamente Papel o informático Dirección del Centro 6 años 11.- HISTÓRICO DE CAMBIOS Tabla resumen en la que se describen tres columnas relativas a la edición, la fecha de la modificación y el motivo resumido de cada una de ellas. Edición Fecha Modificaciones realizadas ANEXOS - PGS_AI. Modelo de documento que recoge la definición de objetivos de los servicios del Centro - PGS_AII. Modelo de Plan de actuaciones de los Servicios del Centro - PGS_AIII. Reglamento del Servicio de Informática. - PGS_AIV. Procedimiento de gestión del Servicio de Granja. - PGS_AV. Procedimiento de gestión del Servicio de Conserjería. - PGS_AVI. Modelo de documento para el análisis de resultados - PGS_AVII. Modelo de cuestionario de control Página 10 de 10

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