Plan de formación Convocatoria 2015

Transcripción

1 1161 ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO Plan de formación Convocatoria 2015 Dirigido a Aquellas personas que mantienen un contacto continuo con clientes Objetivo General Entender que la Atención al Cliente es una actividad imprescindible en la empresa para ofrecer así un servicio de calidad y proyectar una imagen positiva de la empresa en el mercado. Objetivos específicos Atender a los clientes según las normas de calidad. Proyectar una imagen positiva de la empresa hacia el exterior mediante la buena acogida y adecuado trato al cliente. Desarrollar una correcta capacidad de comunicación con el cliente potenciando un estilo directo y una mejora en la atención directa al cliente. Adquirir un nivel de calidad en la negociación con el cliente. Solucionar eficazmente las posibles quejas, reclamaciones y conflictos con el cliente por medio del desarrollo de las necesarias y adecuadas habilidades comunicativas. Contenidos UNIDADES DIDÁCTICAS MODULO I La calidad El servicio 111

2 MODULO II Un cliente siempre exigente. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio La calidad del servicio es total e inexistente El concepto de calidad varía según las culturas La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar MODULO III Dificultades de gestionar la calidad del servicio. Costo de la calidad y de la falta de calidad Gestión de la calidad del servicio: un asunto de hombres y de métodos MODULO IV Introducción. El cliente es el rey Competir en los precios o en las diferencias Estrategias de servicio de productos Estrategias de servicio para los servicios La estrategia de servicio: una promesa MODULO V Afirmar la diferencia Amoldarse a las expectativas del cliente Reducir el riesgo percibido por el cliente Materializar el servicio En materia de servicios, todo es comunicación Contar con los distribuidores Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido MODULO VI Introducción La norma es el resultado esperado por el cliente La norma debe ser responsable Las normas de calidad del servicio deben ser utilizables por toda la organización Formar al personal en las normas de calidad Prestar un servicio orientado al cliente MODULO VII La norma es el reintroducción Hacerlo bien a la primera El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores 112

3 MODULO VIII Introducción Las encuestas de satisfacción Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios La opinión ajena MODULO IX Introducción Ejemplos (I) Ejemplos (II) Ejemplos (III) Ejemplos (IV) Ejemplos (V) MODULO X Introducción El diagnóstico: un punto de partida insoslayable A la búsqueda del cero defectos Reconsideración del servicio prestado Un tronco común de excelencia para varias ramas del servicio MODULO XI Introducción Preparación técnica Preparación táctica Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono Algunas recomendaciones al hablar por teléfono Plan de formación Convocatoria 2015 Duración 20 horas Actividades El formador planteará distintos casos prácticos de atención al cliente para que sean resueltos por equipos de trabajo 113

4 Medios Cañón de proyección Ordenadores portátiles Televisor / vídeo Lugar Por determinar. Organización DURACIÓN: 20 horas NÚMERO DE GRUPOS: 2 NÚMERO DE PARTICIPANTES: 12 NÚMERO PARTICIPANTES TOTAL: 24 FECHAS DE IMPARTICIÓN: de septiembre de 2015 a junio de

5 3. Cuantía de la subvención Costes presupuestados En el apartado de costes se presentan los presupuestos para cada uno de los cursos desarrollados en el plan. Las partidas que se han imputado para los CURSOS PRESENCIALES, en función de la tipología y el área son las siguientes: Profesor Material Didáctico Material Fungible Aulas Pistas/equipos Alquiler vehículos Carburante Seguros Publicidad Gastos Generales Dirección A continuación se explica qué se imputa en aquellas partidas que pudieran llevar a confusión o duda. EQUIPOS INFORMÁTICOS/DIDÁCTICOS En esta partida los componentes a los que se hace referencia son tanto equipos informáticos propiamente dichos como pueden ser ordenador, impresora, etc. como todos aquellos equipos didácticos que faciliten y apoyen la explicación del profesor (, Cañón de proyección, pantalla, televisión y vídeo). Por esta razón, en aquellos cursos en los que por su contenido no se utilizan equipos informáticos (ordenadores, impresoras, etc.) se ha presupuestado esta partida en función de los medios didácticos que servirán de apoyo. 115

6 1153 DISEÑO DE UN PLAN DE E-MARKETING TURÍSTICO Dirigido a Aquellas personas que quieran adquirir conocimientos de Marketing, pero aplicados al sector turístico. Objetivo General Capacitar a los participantes en el desarrollo de un plan de Marketing Digital adaptado a cualquier empresa perteneciente al sector turístico (hotel, agencias de viajes, casas rurales, guías turísticos, alquiler de coches, ) con el objeto de captar, retener y fidelizar a sus clientes sirviéndose de las nuevas tecnologías de la información y comunicación en internet. Contenidos MÓDULO 1 TRAVEL 2.0. Marketing Digital para el sector turístico MÓDULO 2 El plan de Marketing Digital MÓDULO 3 Metodología para la elaboración del plan de marketing on-line. MÓDULO 4 Posicionamiento en buscadores. MÓDULO 5 Promoción web. MODULO 6 Integración de las estrategias de Marketing on-line y el mix de Marketing. 102

7 Duración 20 horas Medios Cañón de proyección Ordenadores portátiles Televisor / vídeo Lugar Por determinar Organización DURACIÓN: 20 horas NÚMERO DE GRUPOS: 2 NÚMERO DE PARTICIPANTES: 12 NÚMERO PARTICIPANTES TOTAL: 24 FECHAS DE IMPARTICIÓN: de septiembre de 2015 a junio de

8 1151 HABILIDADES, ESTILO Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN CON PROVEEDORES. Dirigido a Dirigido a profesionales del área de administración, gestión o cualquier área del conocimiento donde tengan que negociar, con o sin experiencia previa en negociación, que estén interesados en ampliar su conocimiento sobre las habilidades, estilo y tácticas de negociación en las Agencias de Viajes. Objetivo General Comprender la utilidad de la negociación y su alcance, distinguiendo cuándo y cómo ejercerla en sus distintos contextos y ámbitos. Objetivos Específicos Saber cuándo es necesario y posible utilizar la negociación. Identificar las habilidades y los estilos que es preciso poner en juego a la hora de negociar, adaptándose a cada situación particular. Elegir el enfoque y las tácticas más convenientes para cada situación de negociación. Conocer las pautas generales de actuación en cada contexto de negociación (comercial, social, colectiva, etc.) Contenido MÓDULO I: Los puntos fundamentales de la negociación Definición de negociación El universo de la negociación 95

9 MÓDULO II: Habilidades y estilo de negociación Habilidades que facilitan la negociación Barreras que impiden la negociación Los estilos de negociación Plan de formación Convocatoria 2015 MÓDULO III: Modelos y tácticas de negociación La elección del enfoque adecuado Modelos y tácticas MÓDULO IV: Contextos y ámbitos de la negociación La negociación comercial: compra-venta La negociación en situaciones de interacción social conflictiva La negociación colectiva La negociación en equipo Duración 20 horas Actividades El formador aportará diferentes casos prácticos a los alumnos que tendrán que analizarse en el aula Medios Cañón de proyección Ordenadores portátiles Televisor / vídeo Lugar Por determinar 96

10 Organización DURACIÓN: 20 horas NÚMERO DE GRUPOS: 2 NÚMERO DE PARTICIPANTES: 12 NÚMERO PARTICIPANTES TOTAL: 24 FECHAS DE IMPARTICIÓN: de septiembre de 2015 a junio de

11 1153 MARKETING Y VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS Plan de formación Convocatoria 2015 Dirigido a Aquellas personas que quieran adquirir conocimientos de Marketing, pero aplicados al sector turístico. Objetivo General Estudiar cuál es el perfil más adecuado en el momento de aplicar estrategias de marketing atendiendo a las particularidades propias del sector turístico. Objetivos específicos Conocer y comprender los conceptos y estrategias empleadas en el Marketing Turístico. Entender el Marketing como "satisfactor de necesidades" centrado en el cliente y no en la venta Aprender acerca de la importancia de la "segmentación" a la hora de identificar grupos de consumidores cuyas características y comportamiento son similares. Contenidos MÓDULO I El Marketing Turístico. MÓDULO II El Mercado Turístico: La Demanda Turística. El Mercado Turístico: La Oferta Turística. MÓDULO III Promoción y Comunicación Turística. MÓDULO IV Comercialización y Distribución Turística. 98

12 Duración 20 horas Medios Cañón de proyección Ordenadores portátiles Televisor / vídeo Lugar Por determinar. Organización DURACIÓN: 20 horas NÚMERO DE GRUPOS: 2 NÚMERO DE PARTICIPANTES: 12 NÚMERO PARTICIPANTES TOTAL: 24 FECHAS DE IMPARTICIÓN: de septiembre de 2015 a junio de