La gestión de pymes de Caixa Galicia mejora su rendimiento gracias a Microsoft CRM.

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1 Microsoft CRM Casos de éxito: Caixa Galicia La gestión de pymes de Caixa Galicia mejora su rendimiento gracias a Microsoft CRM. Resumen País: España Sector: Banca Perfil del Cliente Caixa Galicia, fundada hace 27 años y consolidada hoy en día como una de las principales entidades financieras españolas que ha sabido conjugar crecimiento y expansión de negocio con una elevada solidez. Situación Las unidades especializadas en gestión de pymes reclamaban una serie de soluciones para que las acciones comerciales que se llevaban a cabo se realizaran sin pérdida de información y centralizando todos los datos. Solución En 2005 se implanta Microsoft CRM integrándose perfectamente en la plataforma Microsoft existente, ya que existía una base de datos en Microsoft SQL Server. Beneficios Sencillez de manejo Posibilidad de trabajo desconectado Flexibilidad Integración Beneficios económicos Disponer en una sola aplicación de toda la información relacionada con la gestión de pymes, nos ha permitido beneficiarnos de una fuente de datos vital para mejorar y mantener las relaciones con los clientes. Lucía Ardao Rodríguez, gerente de e-business e Integración de Sistemas de Softgal. Ante el aumento del volumen de negocio en la gestión de pymes, Caixa Galicia se planteó la posibilidad de adoptar una solución CRM (Customer Relationship Management) para cubrir las necesidades de los gestores y de la dirección. Al disponer de una base de datos en Microsoft SQL Server, la integración se basó en la importación de datos dentro de Microsoft CRM y su actualización periódica. De esta forma los gestores pueden hacer el seguimiento y las ventas de un cliente de un modo sencillo y ejercer su labor comercial desde un solo punto. Entre los beneficios directos que ha reportado la aplicación de Microsoft se cuenta no sólo una mayor productividad en el tiempo de dedicación de los gestores, sino también un aumento en el grado de captación de clientes y mayor nivel de conocimiento de toda la actividad comercial relacionada con pymes.

2 "La herramienta permite a cada uno de los gestores registrar su actividad comercial en cualquier momento y lugar a través de Microsoft Outlook" Lucía Ardao Rodríguez, gerente de e-business e Integración de Sistemas de Softgal Situación Fundada hace 27 años, Caixa Galicia está hoy consolidada en una posición de claro liderazgo dentro del sistema financiero gallego y como una de las principales entidades financieras españolas. Ante el considerable aumento del volumen de negocio, las unidades especializadas en la gestión de pymes necesitaban disponer de información actualizada de cada uno de los clientes potenciales, así como poder acceder de manera rápida a la planificación de las tareas a realizar cada día, para poder responder a un mercado en constante crecimiento. Antes de buscar una solución CRM (Customer Relationship Management), los técnicos de Caixa Galicia hicieron un trabajo de análisis de situación y detectaron que necesitaban responder a las demandas de los gestores (disponibilidad de la información relativa a los clientes, gestión de entrevistas, posibilidad de trabajar fuera de la oficina sin pérdida de información y de integrar datos nuevos y facilidad de uso) y a las de la dirección (contar con un repositorio centralizado con toda la información comercial, tener control sobre la gestión comercial de cada agente, disponer de una visión global de la situación de las empresas objetivo con informes de resultados, productividad, etcétera). La solución debería dar soporte a estas necesidades pero, además, se buscaba una herramienta cuya utilización resultase intuitiva y productiva tanto para los gestores como para la dirección. Solución Se buscaba una respuesta integral de servicio al cliente que incluyera una serie completa de software además de asistencia práctica para la instalación, personalización y mantenimiento. De este modo, la elección de Microsoft CRM se realizó, entre otros motivos, porque cubría estas necesidades y se integraba perfectamente en nuestra plataforma Microsoft, que consta de Directorio Activo, Outlook y SQL Server, subrayan José Luis Rodríguez Docampo, Jefe de Proyectos de Soluciones Departamentales, y Fernando Pereira Pombo, Director de Tecnología, ambos de Caixa Galicia. Al disponer ya de una base de datos en Microsoft SQL Server la integración se basó en la importación de estos datos dentro de Microsoft CRM y su actualización periódica a través de unos procesos desarrollados con este objetivo. Por otra parte, como explica Lucía Ardao Rodríguez, Gerente de e-business e Integración de Sistemas de Softgal, partner de Microsoft CRM, Microsoft CRM dispone de una amplia gama de servicios web que permiten la integración de esta herramienta de una forma fácil con aplicaciones de terceros, asegurándose así la futura adaptación a otros sistemas existentes en Caixa Galicia. La sencillez de la implantación es uno de los aspectos que destacan Rodríguez Docampo y Pereira Pombo. Sólo ha sido necesario desarrollar dos interfaces: uno de datos de entrada de clientes y otro de datos de salida con los resultados de las acciones comerciales, añaden. Es muy intuitiva, permite trabajar conectado y desconectado y se puede utilizar tanto desde un explorador de Internet como desde el propio Outlook, explican los responsables de Caixa Galicia. La representante de Softgal, consultora de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, añade que Microsoft CRM permite a los gestores realizar un completo seguimiento del ciclo de vida y de ventas de sus clientes y disponer de toda la información necesaria para desarrollar la labor comercial desde un único punto. El resultado es una mejora en el grado de fidelización de los clientes ya existentes y en el porcentaje de captación de otros nuevos, así como en el proceso de gestión.

3 "En el caso en que se decidiera crear grupos similares se implantaría esta solución" José Luis Rodríguez Docampo, jefe de Proyectos de Soluciones Departamentales de Caixa Galicia Con la compra de 50 usuarios (45 agentes y 5 supervisores) de la versión Professional del módulo de Ventas de la solución, éste es el cuarto mayor proyecto, en términos de usuarios, de Microsoft CRM desarrollado en España. La dificultad añadida es que los gestores dedicados a la actividad comercial para pymes de Caixa Galicia se encuentran repartidos por toda España y distribuidos por zonas geográficas estratégicas. Como explica Lucía Ardao Rodríguez, la herramienta permite a cada uno de estos gestores registrar su actividad comercial en cualquier momento y lugar a través de Microsoft Outlook. De este modo, los gestores pueden realizar un completo seguimiento de sus empresas objetivo que incluye el registro de todas las actividades relacionadas, como visitas, llamadas de teléfono o envío y recepción de correos electrónicos, así como de su situación, de las gestiones realizadas, de cualquier anotación que consideren oportuna y de los informes de actividad diaria mostrados por entradas como cliente, fecha o tipo de actividad. Por último, Microsoft CRM dispone de un sistema de seguridad basado en perfiles y privilegios que permite delimitar qué datos y qué acciones puede realizar cada usuario dentro de la herramienta. La flexibilidad de la solución, que posibilita llevar a cabo desarrollos a medida en.net, deja a Caixa Galicia fijar el objetivo de una ampliación a corto-medio plazo de las funcionalidades de la herramienta y del número de gestores que hagan uso de ella. Tras varios meses de utilización de la herramienta, Lucía Ardao Rodríguez afirma que los objetivos se han logrado en su totalidad. Tanto es así que en el caso de que se decida crear grupos similares se implantará esta solución, aseguran Rodríguez Docampo y Pereira Pombo. Por el momento, la implantación se ha limitado a la versión profesional del módulo de Ventas que permite llevar el control de las relaciones con los clientes así como del ciclo de venta; otra opción sería completar esta herramienta con el módulo de Servicio al Cliente que posibilita llevar un registro y seguimiento de las incidencias y problemas reportados por cada cliente y las actividades que se llevarán a cabo para su resolución. La unión de ambas permite, como recuerda Ardao, disponer en una única aplicación de toda la información relacionada con nuestros clientes: visitas, ventas, problemas, características de la organización, lo que nos posibilita disponer de una fuente de información vital para lograr mejorar y mantener las relaciones comerciales con los clientes. Beneficios Tras varios meses de utilización del nuevo sistema de gestión comercial y gestión de clientes Microsoft CRM, Caixa Galicia asegura que los beneficios que la herramienta les ha reportado han contribuido a mejorar no sólo la actividad con pymes sino la imagen de Caixa Galicia como empresa que apuesta por la integración de nuevos sistemas de gestión. - Sencillez de manejo. La implantación de la aplicación ha sido fácil. Respecto a los usuarios, el nuevo sistema resulta muy asequible. Sólo ha sido necesario desarrollar dos interfaces: uno de datos de entrada de clientes y otro de datos de salida con los resultados de las acciones comerciales, explican Rodríguez Docampo y Pereira Pombo. Es muy intuitiva, permite trabajar conectado y desconectado y se puede utilizar tanto desde un explorador de Internet como desde el propio Outlook, explican los responsables de Caixa Galicia. - Posibilidad de trabajo desconectado. El nuevo sistema permite a los gestores realizar el seguimiento de cada uno de los clientes y de sus ventas, además de disponer de toda la información que necesitan para

4 realizar su labor comercial desde un único punto. Además, la herramienta les permite registrar su actividad (visitas, ventas, informes de actividad diaria, etcétera) en cualquier momento a través de Microsoft Outlook. - Flexibilidad. La herramienta posibilita llevar a cabo desarrollos a medida en.net, y deja a Caixa Galicia fijar el objetivo de una ampliación a corto-medio plazo de las funcionalidades de la herramienta y del número de gestores que hagan uso de ella. - Integración. Microsoft CRM dispone de una amplia gama de servicios web que permiten la integración de esta herramienta de una forma fácil con aplicaciones de terceros, asegurándose así la futura adaptación a otros sistemas existentes en Caixa Galicia. - Beneficios económicos. La implantación ha dado lugar a aspectos relacionados con el beneficio económico de la empresa: el aumento del grado de captación y fidelización de los clientes, puesto que, al disponer de una gran cantidad de información de la empresa, se consigue configurar una oferta de productos adaptada a cada una de ellas; incremento en el tiempo de dedicación de los gestores a la labor comercial, gracias a la disponibilidad de una herramienta que les permite registrar su actividad sin necesidad de desplazarse a la oficina; y, por último, dotación a la dirección de un conocimiento completo de la actividad realizada por los gestores en cada momento, lo que permite establecer acciones comerciales basadas en información actualizada.

5 Para más Información Para más información sobre los productos y servicios de Microsoft llame al teléfono de Atención al Cliente: Para acceder a más información sobre los productos y servicios de Microsoft Business Solutions, consulte nuestra Web: Para más información sobre los servicios de Softgal, llame al teléfono o visite su Web: Software y Servicios Microsoft CRM Ventas Professional Servidor: - Microsoft Windows Microsoft SQL Server Microsoft Exchange Cliente: - Windows XP - Office XP - Outlook XP Hardware Servidor: - VMWare con 1 procesador a 2,7 Ghz y 1 Gb de Ram Cliente: - Portátiles con Pentium IV 2.4 Ghz y 512 Mb de Ram Partner Softgal Para más información sobre los productos y servicios de Caixa Galicia, llame al teléfono o visite su Web: Microsoft Corporation. Todos los derechos reservados. Este case study se publica únicamente con propósito informativo. MICROSOFT NO OFRECE GARANTIAS, NI EXPRESAS NI IMPLICITAS, EN ESTE RESUMEN. Microsoft, Active Directory, Windows, el logo de Windows, Windows Server, Windows Server System, son marcas registradas o marcas comerciales de Microsoft Corporation en los Estados Unidos de América y/o en otros países. Los nombres de compañías y productos reales mencionados pueden ser marcas registradas de sus respectivos propietarios. Fecha de Publicación: junio, 2005

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