PERU. Diagnostic Review of Consumer Protection and Financial Literacy. Volume II Comparison with Good Practices. August 2013

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1 PERU Diagnostic Review of Consumer Protection and Financial Literacy Volume II Comparison with Good Practices August 2013 THE WORLD BANK Financial Inclusion Practice, Micro and SME Finance Financial and Private Sector Development Vice-Presidency Washington, DC

2 This Diagnostic Review is a product of the staff of the International Bank for Reconstruction and Development/ The World Bank. The findings, interpretations, and conclusions expressed herein do not necessarily reflect the views of the Executive Directors of the World Bank or the governments they represent. ii

3 PERU Diagnostic Review of Consumer Protection and Financial Literacy Volume II Comparison with Good Practices Contents PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL SECTOR BANCARIO... 4 COMPARACIÓN CON BUENAS PRÁCTICAS PARA EL SECTOR BANCARIO... 4 Instituciones para la Protección del Consumidor... 4 Divulgación y Prácticas para Ventas Manejo y Mantenimiento de la Cuenta del Cliente Protección de Datos y Privacidad Mecanismos de Resolución de Disputas Esquemas de Garantía y Solvencia Empoderamiento del Consumidor & Alfabetización Financiera La Competencia y la Protección del Consumidor PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL SECTOR DE CRÉDITO NO BANCARIO COMPARACIÓN CON BUENAS PRÁCTICAS PARA EL SECTOR DE LAS INSTITUCIONES DE CRÉDITO NO BANCARIO (ICNB) Instituciones para la Protección del Consumidor Divulgación y Prácticas de Ventas Manejo y Mantenimiento de la Cuenta del Cliente Protección de Datos y Privacidad Mecanismo de Resolución de Disputas Empoderamiento del Cliente & Alfabetización Financiera CONSUMER PROTECTION IN THE PRIVATE PENSIONS SECTOR COMPARISON WITH GOOD PRACTICES IN THE PRIVATE PENSIONS SECTOR Consumer Protection Institutions Disclosure and Sales Practices Customer Account Handling and Maintenance Privacy and Data Protection Dispute Resolution Mechanisms Guarantee Schemes and Safety Provisions Consumer Empowerment CONSUMER PROTECTION IN THE INSURANCE SECTOR COMPARISON WITH GOOD PRACTICES IN THE INSURANCE SECTOR Consumer Protection Institutions Disclosure and Sales Practices Customer Account Handling and Maintenance Privacy and Data Protection Dispute Resolution Mechanisms Guarantee Schemes and Insolvency Consumer Empowerment iii

4 PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL SECTOR BANCARIO Comparación Con Buenas Prácticas 1 Para El Sector Bancario SECCIÓN A Buena Práctica A.1. Descripción INSTITUCIONES PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Régimen de Protección al Consumidor La ley debería establecer las reglas claras para la protección del consumidor en relación con los productos y servicios bancarios y todos los arreglos institucionales deberían ser funcionales para asegurar una implementación y cumplimiento de todas las reglas de forma exhaustiva, objetiva, oportuna y justa. a. Las disposiciones de ley deberían crear un régimen efectivo para la protección del consumidor ante cualquier producto o servicio bancario. b. Una agencia general de protección del consumidor, una entidad de supervisión financiera o una agencia especializada de protección del consumidor financiero debería asumir la responsabilidad de ejecutar, supervisar y hacer cumplir los derechos del consumidor respecto a los productos y servicios bancarios, así como de recolectar y analizar información (incluyendo la solicitud de información, quejas y disputas). c. La agencia designada debería contar con suficientes fondos de manera que pueda cumplir su mandato de forma eficiente y efectiva. d. El trabajo de la agencia designada debería ser realizado con transparencia e integridad y debería rendir cuentas. e. Las diversas instituciones con mandato de implementar, supervisar y hacer cumplir la protección al consumidor, la regulación del sistema financiero y su supervisión deberían trabajar de manera coordinada y cooperativa. f. La ley también debería proveer o al menos no prohibir, un papel para el sector privado, incluyendo a las organizaciones voluntarias de consumidores y organizaciones auto-reguladoras con respecto a la protección al consumidor de servicios y productos bancarios. a. La Ley denominada Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante Código ), sancionada en agosto de 2010, establece las normas de protección y defensa de los consumidores en general. El Capítulo V Productos o servicios financieros del Título IV de dicha Ley establece (artículo 81) que la materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS) se rige por las disposiciones de dicho Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley (Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros) y la Ley (Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros). Esta última Ley establece (artículo 347) que la finalidad de la SBS es la de defender los intereses del público, cautelando la solidez económica y financiera de las personas naturales y jurídicas sujetas a su control, velando porque se cumplan las normas legales, reglamentarias y estatutarias que las rigen. Dentro de las reglamentaciones elaboradas por la SBS se destacan: Resolución SBS Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero (en adelante Resolución 8181 ) con entrada en 1 Se consideró como referencia el documento de Buenas Prácticas desarrollado por el Banco Mundial: 4

5 vigencia en enero de 2013 (algunos aspectos comienza a regir en mayo de 2013); la cual reemplazó la Resolución Resolución SBS Reglamento de Tarjeta de Crédito Circular SBS G Servicio de Atención a los Usuarios Circular SBS B Categorías y denominaciones de comisiones. Circular SBS B Metodología de cálculo del pago mínimo en líneas de crédito de tarjetas de crédito y otras modalidades revolventes, para créditos a pequeñas empresas, microempresas y de consumo Por otro lado, la Ley (1992) establece la organización y funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI-, cuya misión es la de propiciar el buen funcionamiento del mercado, en beneficio de los ciudadanos, consumidores y empresarios, mediante la defensa de los consumidores, la prevención y fiscalización de prácticas restrictivas de la libre y leal competencia, la protección de la propiedad intelectual y la promoción y desarrollo de una infraestructura y cultura de la calidad en el Perú. b. La protección al consumidor de servicios bancarios es ejercida, de manera complementaria, por el INDECOPI y la SBS. El INDECOPI es la autoridad de aplicación del Código y tiene como responsabilidad directa la atención y resolución de quejas y disputas; asimismo lleva adelante tareas de fiscalización y supervisión de las entidades bancarias con la visión de proteger al consumidor de servicios bancarios. En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en intereses de terceros, el INDECOPI puede iniciar procedimientos administrativos sancionatorios, de oficio o por denuncia, contra el proveedor responsable (artículo 88 inciso 3 del Código). La SBS es la encargada de reglamentar y supervisar los aspectos de transparencia, contractuales y del sistema de atención al usuario de las entidades bancarias que se encuentran bajo su regulación y supervisión (según lo establecido en la Ley 26702), en el marco de lo estipulado por la Ley ( Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de Servicios Financieros ). En lo que respecta al poder sancionatorio, el artículo 10 de la Ley establece que cualquier omisión a las disposiciones contenidas en dicha Ley será sancionada por el INDECOPI y la SBS conforme corresponda a su respectivo campo de responsabilidad. Esto último ha generado cierto grado de confusión, pudiendo presentarse una situación en la cual un banco sea sancionado -por el mismo hecho- tanto por el INDECOPI como por la SBS. En términos de recolectar información sobre los reclamos atendidos por las entidades bancarias, la Circular G establece (artículo 15) que las mismas deberán comunicar a la SBS las estadísticas (al cierre de cada trimestre calendario) sobre reclamos presentados por sus correspondientes usuarios, incluyendo información referida al número de reclamos recibidos en el trimestre, en proceso de resolución y resueltos (a favor del usuario y a favor de la entidad), tiempo promedio de atención, los productos y motivos de reclamos, y el número total de operaciones de la entidad en el último trimestre. 2 Tanto la SBS como el INDECOPI manejan estadísticas de las consultas y reclamos referidos a entidades bancarias que recibe, respectivamente, cada una de dichas instituciones. En términos de poder sancionatorio (aspecto fundamental para una efectiva supervisión), el Código establece las sanciones a las infracciones administrativas por incumplimiento del mismo que puede aplicar el INDECOPI artículo 110 del Código- clasificándolas en leves (amonestación o multa de hasta 50 UIT estimada actualmente en USD 71,400); graves (multa 2 Las entidades bancarias deben remitir la información requerida por la SBS dentro de los 15 días posteriores a finalizado el respectivo trimestre. 5

6 hasta 150 UIT estimada actualmente en USD 214,300) y muy graves (multas hasta 450 UIT estimada actualmente en USD 642,900). Respecto de la facultad sancionatoria de la SBS, el artículo 361 de la Ley establece las sanciones que puede aplicar según la gravedad de la infracción cometida, dentro de las cuales se encuentra el incumplimiento de las resoluciones adoptadas por la SBS (las cuales abarcan también las disposiciones de la SBS vinculadas con la transparencia y protección al usuario de servicios bancarios). Las sanciones posibles incluyen (de menor a mayor gravedad de la infracción): amonestación; multa a la empresa de monto no menor a 10 UITs ni mayor a 200; multa al director o trabajador responsable no menor de 0,5 UITs ni mayor de 100; suspensión del director o trabajador responsable; destitución; entre otros. c. El artículo 48 de la Ley (INDECOPI) establece que son recursos del INDECOPI los derechos de tramitación de procedimientos ante las Comisiones y Oficinas, de ser el caso; los derechos de registro de propiedad intelectual; los montos que recaude por concepto de multas; los recursos provenientes de la cooperación técnica internacional; los legados y donaciones que reciba, y los recursos que se le transfieran conforme a ley. No se ha obtenido, ni se encuentra publicado, la participación de las multas sancionatorias del INDECOPI en el total de sus recursos. El INDECOPI cuenta con 50 funcionarios especializados en el tratamiento de reclamos vinculados con servicios financieros, los cuales se desempeñan en Lima. Por otro lado, a nivel nacional, el INDECOPI cuenta con 2 funcionarios por oficina (30 en total) especializados en temas financieros, sin perjuicio de la atención que otros funcionarios prestan a este tema. Tanto para la atención bajo el esquema sumario como por parte de las Comisiones, el INDECOPI ha creado instancias especializadas en el tema financiero (ver mayor descripción en punto E.2) Por otro lado, el artículo 374 de la Ley establece que la SBS se financiará con un porcentaje de los activos de las entidades bancarias sin que dichos recursos formen parte del presupuesto general de la República. Ambas instituciones, con competencia para la protección del usuario de servicios bancarios, contarían con recursos suficientes para llevar adelante sus tareas. d. El INDECOPI publica mensualmente el Reporte de Estadísticas Institucionales (el último disponible es de Febrero 2013). En el mismo se describen, entre otros, las estadísticas sobre los reclamos atendidos en los últimos 12 meses, clasificándolos según el sector que se trate (los servicios bancarios y financieros abarcan el 38% del total). Adicionalmente, el informe discrimina el estado de dichos reclamos en recibidos, concluidos (conciliados, no conciliados y otros) y en proceso. Para los principales sectores sobre los que se reciben reclamos (servicios bancarios y financieros; transporte de pasajeros; telecomunicaciones; servicios educativos y seguros) se identifica para cada mes en los últimos 12 meses el ranking de firmas proveedoras con mayor cantidad reclamos. El INDECOPI publica una Memoria Anual (la última es del 2011) con una descripción más extensa sobre las funciones y las estadísticas de dicha Institución. Por otro lado, la SBS publica en su página web información sobre reclamos de bancos y financieras, provistas por las mismas instituciones. La información trimestral (a último dato e histórica) abarca los productos más reclamados para los bancos, mientras que para los bancos y financieras individualmente se detalla el ranking según el número de reclamos por cada 1000 operaciones y el porcentaje de reclamos resueltos a favor del cliente. Asimismo, en su informe anual (el último corresponde a ) la SBS informó sobre las visitas de inspección (89) realizadas a las empresas del sistema financiero (incluyendo entidades bancarias), de seguros y AFP, en las cuales se verificó que los procedimientos y las 3 La SBS estima publicar el informe anual de 2012 hacia fines de mayo

7 acciones adoptadas por las empresas para atender al usuario y difundir información que se brinda al público se adecúen a las disposiciones emitidas por la SBS. Asimismo, dicho reporte también informa las visitas realizadas desde la entrada en vigencia del Reglamento de Transparencia (más de agencias en todos los departamentos del país, cubriendo aproximadamente el 40% del total de agencias del sistema financiero) y las efectuadas durante el 2011 (280 agencias a nivel nacional, 10% del total de agencias existentes). El informe anual de la SBS también brindó información sobre el número de denuncias recibidas contra empresas del sistema financiero durante 2011 (796), reflejando que las mismas fueron absueltas dentro del plazo legal. Asimismo, se informa que a partir de las denuncias recibidas y procesadas, se iniciaron 35 procedimientos sancionadores, 5 de los cuales se corresponden con entidades del sistema financiero (bancos y restantes entidades financieras). En cuanto a la publicación de las sanciones impuestas, el INDECOPI recientemente ha puesto a disposición del público el Registro de Infracciones y Sanciones (RIS), el que incluye a los proveedores con sanciones impuestas firmes, sea en primera instancia o a nivel de la Sala Especializada en Protección al Consumidor (la información se difunde en la página web a través de una pestaña denominada Mira a quién le compras donde se discrimina por sector de actividad económica el detalle de las empresas que más sanciones han recibido del INDECOPI). La SBS no difunde públicamente las sanciones que impone a sus regulados por el incumplimiento de su normativa específica. e. Como se mencionara en los puntos anteriores, el INDECOPI y la SBS son las instituciones encargadas de implementar, supervisar y hacer cumplir la protección al usuario de servicios bancarios. Por otro lado, la regulación y supervisión de las entidades bancarias en general está a cargo de la SBS. El INDECOPI consulta a la SBS sobre algunos temas técnicos que se encuentren analizando y sobre el que requieren de asistencia de dicha Institución. Sólo se procede a consultar, en promedio, entre el 5% y el 10% de los casos totales vinculados con el sistema financiero que aborda el INDECOPI. Recientemente, el INDECOPI ha creado la Dirección de Autoridad Nacional de Protección al Consumidor, quien ejerce facultades de inspección preventivas (es decir, que no surgen como consecuencia de una denuncia concreta). No se observa coordinación, aviso previo ni intercambio de información de hallazgos con la SBS respecto de las inspecciones que lleva adelante el INDECOPI en instituciones bajo la regulación y supervisión de la SBS (tampoco se verificaron consultas previas o notificación del INDECOPI a la SBS sobre la creación y funciones de la nueva Dirección). La SBS e INDECOPI suscribieron un acuerdo marco de entendimiento general (setiembre de 2012) en el que se definen los alcances de las actividades de ambos organismos (aclarando las competencia de uno y otro), la derivación de reclamos, el intercambio de información, la posibilidad de suscribir convenios específicos complementarios, la conformación de un comité de coordinación, entre otros. Algunos aspectos de dicho acuerdo no fueron implementados plenamente hasta la fecha (intercambio periódico de información entre ambas instituciones, la reunión mensual del comité de coordinación, entre otros). A principios de 2013 la SBS e INDECOPI suscribieron un convenio específico para la apertura de ventanilla de atención SBS-INDECOPI en oficinas de éste último localizadas en el departamento de Junín e Iquitos. La SBS e INDECOPI confluyen, mensualmente, en el Consejo Nacional de Protección al Consumidor. Esta institución, creada por el artículo 132 del Código, está integrada por 16 funcionarios representantes de diversos ministerios, gobiernos, asociaciones de consumidores y organismos reguladores (dentro de los cuales están el INDECOPI y la SBS). f. El marco legal habilita y promueve la existencia de asociaciones de consumidores, principalmente a través del Código. 7

8 El artículo V del Título Preliminar del Código (inciso 7) establece el Principio Pro Asociativo en el que el Estado facilita la actuación de las asociaciones de consumidores o usuarios en un marco de actuación responsable. En el artículo VI se incluye, dentro de las políticas públicas, la de promover la participación ciudadana y las asociaciones de consumidores a fin de que contribuyan al mejor funcionamiento y a la conformación de relaciones equilibradas de consumo. El artículo 107 establece que el INDECOPI podrá iniciar un proceso sancionador por, entre otros, denuncia de la asociación de consumidores en representación de sus asociados o en defensa de intereses colectivos (esto último habilitado por el artículo 129). Las asociaciones de consumidores forman parte del Consejo Nacional de Protección del Consumidor (artículo 133), mientras que los artículos 153 a 159 establecen, para las asociaciones de consumidores, su rol, prohibiciones, registro ante el INDECOPI, celebración de convenios (incluyendo la entrega a las asociaciones de un porcentaje de las multas de procesos iniciados por ellas) y las responsabilidades de sus actos. Recomendación La Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC) es la institución más activa en materia de servicios financieros. Los servicios financieros lideran el ranking de reclamos que reciben; a pesar de ello no cuenta con una persona especializada en la temática y la cantidad de estudios/investigaciones que llevan a cabo en temas financieros no se correspondería con la proporción de reclamos que recibe provenientes de este sector. Adecuar el marco institucional en materia de protección al consumidor financiero, estableciendo claramente la división de responsabilidades entre la SBS e INDECOPI. La SBS debiera ser la única agencia encargada de la supervisión y asegurar el cumplimiento en materia de protección al consumidor financiero de las instituciones que se encuentran bajo su regulación y supervisión, incluyendo las violaciones al Código; INDECOPI debiera concentrar su tarea en el análisis y resolución de los reclamos presentados por los usuarios de servicios financieros. Cuando INDECOPI detectase reiterados reclamos o conducta inapropiadas, debiera informar a la SBS para que ésta lo contemple en su esquema de supervisión, pudiendo realizar inspecciones conjuntas con INDECOPI (lideradas por la SBS). Implementar la propuesta anterior comenzando con las enmiendas legales necesarias y, posteriormente, continuar con la adecuación de los memorándums de entendimiento entre ambas agencias que permitan poner en práctica el nuevo esquema institucional, optimizando la coordinación y complementariedad así como el intercambio de apoyo técnico (en función de las respectivas ventajas relativas) entre ambas agencias. Hasta tanto se avance con la propuesta anterior, se debería clarificar, principalmente hacia el público en general y las instituciones supervisadas, el rol de la SBS e INDECOPI en el tratamiento de reclamos, regulación y supervisión en materia de protección al usuario de servicios bancarios. Difundir las sanciones que aplica la SBS a las entidades por el incumplimiento/violación del marco normativo (en materia de transparencia y protección al consumidor financiero) por ella establecido. Publicar, en la Memoria Anual del INDECOPI, la composición de las fuentes de recursos detallando el monto proveniente de las multas impuestas a los diferentes sectores. Implementar plenamente el acuerdo marco suscrito entre el INDECOPI y la SBS; específicamente lo relacionado con el intercambio periódico de información y las reuniones del comité de coordinación. Considerando la elevada participación de los reclamos provenientes del sector financieros, ASPEC podría incorporar una persona con conocimientos específicos en el tema financiero, así como generar una mayor proporción de investigaciones específicas en este sector. 8

9 Buena Práctica A.2 Descripción Código de Conducta para Bancos a. Debería existir un código de conducta basado en principios, creado por todos los bancos o sus asociaciones bancarias en consulta con el ente de supervisión financiera y las asociaciones de consumidores, de ser posible. Dicho código debería ser monitoreado por una entidad de ley o una agencia de auto-regulación efectiva y todas las instituciones del sector deberían aceptarlo formalmente. b. Si existe un código de conducta basado en principios, éste debería ser publicado y diseminado al público en general. c. El código basado en principios debería ser ampliado con códigos de conducta voluntarios asumidos por los bancos, relacionados con asuntos tales como hacer más fácil el cambio de cuentas corrientes por parte de los consumidores y el establecimiento de una terminología común en la industria bancaria para la descripción de cargos, servicios y productos. d. Cada uno de estos códigos voluntarios debería ser también publicitado y diseminado. La Asociación de Bancos del Perú (ASBANC 4 ) aprobó en 2002 un Código de Ética, el cual contiene aspectos generales tales como la obligación de cumplimiento del código por parte de las entidades, directivos y funcionarios; respeto a la integridad del mercado; conflicto de intereses; secreto bancario; prevención del lavado de activos; uso de la información; respeto de la competencia y la creación de un Consejo de Ética. Dicho código no ha sido operativo en la práctica: no se encuentra difundido (no figura en la página web de la ASBANC, ni en la de los bancos asociados, ni en la de las asociaciones de consumidores), no ha sido actualizado ni se encuentra en funcionamiento el Consejo de Ética. Pese a la no aplicación del Código de Ética y la inexistencia de un Código de Conducta, ASBANC avanzó en la implementación de algunas iniciativas tendientes a mejorar la relación de la banca con los usuarios financieros. Entre las iniciativas más relevantes están: a) Defensor del Cliente Financiero DCF (Ombudsman); esquema de derivación, en las oficinas de INDECOPI, de reclamos para su atención telefónica por parte de las entidades ( Alo banco ); y el diseño de un Sistema de Relaciones con el Consumidor (SRC). Esta última iniciativa propende a mejorar la comunicación con los clientes, la comprensión de los contratos, la adopción de mejores prácticas sobre procesos de atención de consultas/reclamos y el apoyo a la educación financiera; cuenta con un comité de entidades adherentes (bancos), un comité de relaciones con el consumidor, una comisión de disciplina (los últimos dos conformados por representantes de bancos y funcionarios independientes) y una dirección de relaciones con el consumidor. Algunas actividades recientes fueron la campaña publicitaria de difusión y estandarización en la publicidad de la Tasa de Costo Efectiva Anual (ó TCEA) y las Tasa de Retorno Efectiva Anual (ó TREA) y comenzar con los lineamientos para la simplificación de los contratos. Tanto ASBANC como la SBS se encuentran desarrollando, de manera separada, un Código de Conducta para el sistema financiero, sin que hasta el momento ambas instituciones hayan trabajado en conjunto para el desarrollo de un solo Código. En el caso de la SBS, el proyecto involucraría la adhesión y cumplimiento del mismo de manera obligatoria por parte de todos los bancos del sistema. En cuanto al establecimiento de una terminología común para las comisiones, la SBS emitió una normativa (Circular B ) que, en coordinación con la ASBANC, homogeneizó las categorías y denominaciones de las diferentes comisiones, incluyendo los servicios contenidos en cada una de ellas. Las entidades deben denominar sus comisiones en línea con dicha circular, debiendo requerir autorización, con 60 días de antelación, en cada oportunidad que deseen incorporar una nueva comisión no listada en la circular de referencia. 4 Están asociados a ASBANC 15 bancos múltiples y 7 miembros adherentes (6 compañías financieras y una sociedad administradora de fondos mutuos). Del total de bancos del sistema bancario, tres entidades no forman parte de ASOBANC: los dos bancos públicos y Banco Cencosud (única entidad bancaria privada no asociada a ASBANC y que se encuentra gestionando su incorporación). 9

10 Recomendación ASBANC debería desarrollar un Código de Conducta en el que se reflejen cuáles son los principios y prácticas que los bancos se comprometen respecto de su relación con la clientela. Dicho código debería ser suscripto por todas las entidades bancarias (debiendo identificarse en todo momento y de manera clara qué entidades adhirieron), difundirse entre los usuarios del sistema bancario y contar con mecanismos que aseguren su cumplimiento. Debe establecerse medios ágiles y eficientes para que los usuarios (y/o asociaciones de consumidores) puedan denunciar el incumplimiento del código así como qué instancia (con suficiente autonomía, independencia, y criterio técnico) analizará dichos incumplimientos y adoptará las sanciones que correspondan (las que debieran de llegar, en casos extremos, a la exclusión de la entidad como adherente al código). En la elaboración de dicho Código, ASBANC debería interactuar y recibir los comentarios y aportes de la SBS y las asociaciones de consumidores. Sin embargo, la responsabilidad en la aprobación, adhesión y verificación del cumplimiento (y sanciones ante la violación del código) debiera ser responsabilidad propia de ASBANC (o la institución independiente que se cree a tales efectos). En consecuencia, debe promoverse la existencia de un solo código de conducta, lo que facilita la verificación de su cumplimiento y la comunicación/comprensión por parte de los usuarios de servicios bancarios. Buena Práctica A.3 Descripción Sólo en el caso de que ASBANC no avance en el desarrollo del Código citado y/o el mismo no resulte operativo y/o la adhesión resulte reducida, la SBS debería de avanzar en la elaboración del Código (en consulta con ASBANC y las asociaciones de consumidores) para su aplicación a todas las entidades bancarias de manera compulsiva (esto es, a través de una regulación de la SBS). Asignación Presupuestaria Adecuada para la Supervisión Prudencial y la Protección al Consumidor Ya sea que la supervisión prudencial de los bancos y la protección al consumidor en relación con los servicios y productos bancarios, sea la responsabilidad de una o dos organizaciones, la asignación de recursos para estas funciones debería ser adecuada para que haya una implementación efectiva. Los recursos del INDECOPI, tanto presupuestarios como de recursos humanos, para cumplir con sus funciones en materia de protección al usuario de servicios bancarios son, actualmente, suficientes. 5 Tal como se comentara en el punto A.1, una de las fuentes de ingresos del INDECOPI es el cobro de multas por infracción al Código. En el caso de la SBS, la Gerencia de Productos y Servicios al Usuario (GPSU) es la dependencia encargada de la protección al consumidor (promueve iniciativas regulatorias, supervisa el cumplimiento del marco regulatorio de la SBS y está encargada de la difusión y transparencia de la información vía la página web de la SBS y otros medios). También tiene a su cargo la orientación al usuario financiero, la inclusión financiera y la educación financiera. La GPSU es una gerencia de apoyo, con jerarquía inferior a la de una Superintendencia Adjunta y cuenta con 65 personas a cargo. El personal asignado al departamento de supervisión de conductas de mercado cuenta con 18 personas. Todos los analistas se abocan a los tres sectores financieros (bancos/microfinanzas, seguros y pensiones); cabe señalar que la regulación de transparencia para el sector seguros se encuentra en desarrollo y en el sector pensiones la supervisión en materia de transparencia está bajo la responsabilidad de la Superintendencia Adjunta de Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones y Seguros. Por otro lado, la supervisión prudencial de bancos de la SBS (al igual que la supervisión de 5 Un aspecto que coadyuvó a que los recursos del INDECOPI resulten suficientes para cumplir con su responsabilidad de atender los reclamos de los usuarios de servicios bancarios fue el convenio firmado con ASBANC (instrumentando Alo banco ) que permitió las disputas fueran resueltas por las mismas entidades, reduciendo la necesidad de recursos del INDECOPI. 10

11 administradoras privadas de fondos de pensiones y seguros; la asesoría jurídica; estudios económicos; riesgos; y administración general) está constituida como Superintendencia Adjunta y tiene a su cargo 139 personas, de las cuales 69 están asignadas a la Intendencia de Bancos. 6 Recomendación Una característica distintiva del Superintendente Adjunto respecto de las posiciones de inferior jerarquía es la mayor protección legal que cuenta. De acuerdo a lo establecido en el artículo 366 de la Ley , las denuncias penales que se le interpongan (al igual que para el Superintendente) deben ser efectuadas directamente ante el Fiscal de la Nación, quien será el único titular de la acción penal contra el Superintendente Adjunto. Esta previsión brinda una mayor cobertura legal al Superintendente y los Superintendentes Adjuntos. Ascender la GPSU a Superintendencia Adjunta, lo que le permitiría contar con una mayor autonomía y respaldo legal para el ejercicio de la supervisión del cumplimiento del marco regulatorio en materia de protección al consumidor financiero. Hacer pública la información sobre los ingresos totales por el cobro de multas por parte del INDECOPI, que permite estimar la participación de dichos ingresos en el total de recursos de dicho organismo (y consecuentemente tener una dimensión de la dependencia de dicha fuente de recursos). Buena Práctica A.4 Descripción Reemplazar, como fuente de ingresos del INDECOPI, las multas por ingresos provenientes de rentas generales. Esto permitiría alinear los incentivos del INDECOPI entre su tarea preventiva y sancionatoria, ya que sus recursos no estarían vinculados al cobro de multas. Otros Mecanismos Institucionales a. El sistema judicial debería asegurar que la resolución final de cualquier disputa con respecto a un asunto de protección al consumidor con relación a un producto o servicio bancario, sea asequible, oportuna y manejada con profesionalismo. b. Los medios de comunicación y las asociaciones de consumidores deberían jugar un papel activo en la promoción de la protección al consumidor con relación al sistema bancario. En muy pocas ocasiones los reclamos de los usuarios financieros terminan resolviéndose en sede judicial. El sistema judicial peruano (al igual que la mayoría de los países latinoamericanos) resulta muy lento y oneroso para la resolución de disputas por parte del usuario de servicios bancarios, además de generar un impacto reputacional negativo en la entidad bancaria. Ambos factores determinan que los reclamos de los usuarios bancarios se diriman, en la gran mayoría de los casos, en las distintas instancias que cuenta el usuario para ello (SBS aunque su función no es la resolución de reclamos-, DCF o INDECOPI). Los medios periodísticos, en los últimos, tiempos, incrementaron sus espacios y secciones para abordar aspectos relacionados con la protección al consumidor financiero y educación financiera. Algunos ejemplos son el diario económico-financiero Gestión, la revista Semana Económica emitida por la Consultoría Apoyo, el programa de televisión Rumbo Económico (canal N) y por los principales diarios (El Comercio y Perú 21). Recomendación ASPEC es la asociación de consumidores que mayor presencia tiene en materia de protección al consumidor financiero y educación financiera. Ha emitido folletos y puesto a disposición en su página web una guía básica para usuarios de servicios financieros, con especial énfasis en el uso de diferentes tipos de productos crediticios. Asimismo, ha realizado investigaciones respecto de las cláusulas de los contratos de adhesión, especialmente de tarjetas de crédito, y su grado de cumplimiento con lo establecido en el Código y la normativa del SBS. La SBS y el INDECOPI debieran profundizar la interacción con los medios de comunicación y las asociaciones de consumidores que permita potenciar la difusión a los usuarios de servicios 6 Los restantes 66 funcionarios están asignados a la Intendencia General de Microfinanzas. 11

12 Buena Práctica A.5 Descripción bancarios sobre sus derechos y obligaciones, incluyendo entre otros- los diferentes canales de acceso a la información, los principales conceptos financieros, la atención de reclamos, etc. Asimismo, el contar con un fluido contacto con los medios de comunicación y las asociaciones de consumidores permitiría transmitir, de manera rápida y eficiente, las nuevas disposiciones e iniciativas que se instrumenten en materia de protección al usuario de servicios bancarios, así como despejar aquellas dudas o inquietudes que sobre el tema surjan entre dichos usuarios. Licencias Todas las instituciones bancarias que ofrecen servicios financieros a los consumidores deberían estar sujetas a un régimen de licenciamiento y regulación para garantizar su propia seguridad y solidez financiera y la provisión eficiente de los servicios financieros. La Ley establece el marco de regulación y supervisión a que se someten las empresas que operen en el sistema financiero (artículo 1). El artículo 11 de dicha Ley establece el requerimiento de autorización previa para la realización de actividades tales como dedicarse al giro propio de las entidades del sistema financiero, y en especial, a captar o recibir en forma habitual dinero de terceros, en depósito, mutuo o cualquier otra forma, y colocar habitualmente tales recursos en forma de créditos, inversión o de habilitación de fondos, bajo cualquier modalidad contractual. Asimismo, se prohíbe usar en la razón social de una empresa, en sus formularios y en general en cualquier medio, términos que induzcan a pensar que la actividad de la misma comprende operaciones que sólo pueden realizarse con autorización de la SBS y bajo su fiscalización, conforme a lo previsto en el artículo 87 de la Constitución de Perú. La Sección Segunda de la Ley (artículos 130 al 295) establece el marco normativo para el desempeño de la actividad del sistema financiero, mientras que la Sección Cuarta (artículos 345 al 374) determina las características de la SBS, incluyendo el proceso de inspección y sanciones por incumplimientos. Existen instituciones cooperativas que captan depósitos y otorgan créditos (totalizan unas 160) que no están sujetas a la supervisión de la SBS. Por ley, las cooperativas pueden ir directamente a la Superintendencia de Registro Público y, luego de registrarse, comenzar a operar. En una gran mayoría, la supervisión de dichas cooperativas (estimadas en 147) está delegada en la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito de Perú (FENACREP) institución supervisada por la SBS-, lo cual presenta para dicha federación una posición dual de supervisor y representante sectorial (de acuerdo al mandato de FENACREP) y, consecuentemente, limita la capacidad efectiva de supervisión de las cooperativas. Las restantes cooperativas de ahorro y crédito, no supervisadas por FENACREP, no están bajo ningún tipo de supervisión. En 1999, la SBS aprobó el reglamento de las cooperativas de ahorro y crédito no autorizadas a operar con recursos del público (Resolución ), estableciendo algunos requisitos para comenzar sus operaciones; de todos modos dichos requerimientos adicionales fueron eliminados por resolución (del año 2003) de la Corte Suprema de Justicia del Perú. La GPSU tiene un departamento que fiscaliza y denuncia la oferta de servicios financieros por parte de proveedores informales (fuera de la ley). En lo que respecta a servicios bancarios en particular, durante 2011 se realizó un operativo de clausura de una empresa extranjera (panameña) que captaba recursos sin autorización de la SBS. Contaba con cinco oficinas en las ciudades de Arequipa (sede central), Trujillo, Ica, Ilo y Abancay, ofreciendo elevadas tasas de interés para la captación ilegal de fondos del público. Además de la suspensión, se interpuso denuncia penal ante el Ministerio Público en contra del representante legal de la empresa extranjera. Otras firmas financieras que requieren licencia de la SBS para operar, y se encuentran bajo su regulación y supervisión, son las empresas de transferencia de dinero (ETF). Asimismo, el nuevo marco legal para el dinero electrónico ( Ley que regula las características básicas del dinero electrónico como instrumento de inclusión financiera ), que aún no fue reglamentada, 12

13 Recomendación establece que los emisores de dinero electrónico (EDE) deberán contar con licencia y autorización para operar por parte de la SBS, estando asimismo reguladas y supervisadas por la misma SBS. Ver mayor detalle en punto C.7. Efectuar las enmiendas legales necesarias que establezcan que todas las entidades que realicen actividad financiera estén sujetas a la regulación y supervisión de la SBS (incluyendo a las cooperativas de ahorro y crédito), brindando una mayor seguridad al usuario de servicios financieros y una mayor eficiencia en la provisión de los mismos (además de nivelar el campo de juego con los restantes oferentes de servicios financieros regulados y supervisados por la SBS). El proceso de incorporación a la regulación y supervisión de la SBS de las cooperativas de ahorro y crédito debiera ser gradual, priorizando aquellas entidades que cuenten con mayor cantidad de usuarios y activos financieros. Complementariamente, hasta tanto estén bajo la supervisión de la SBS, ésta debiera recoger y analizar información sobre los estados financieros, cantidad de usuarios (depositantes y tomadores de crédito) y toda otra información de las cooperativas de ahorro y crédito que permita a la SBS tener una dimensión del tamaño y cantidad de usuarios involucrados en dichas instituciones. SECCIÓN B Buena Práctica B.1 Descripción DIVULGACIÓN Y PRÁCTICAS PARA VENTAS Información sobre los Consumidores a. Al hacer una recomendación a un consumidor, el banco debería recabar, archivar y registrar suficiente información sobre el consumidor de manera que el banco pueda ofrecer un producto o servicio apropiado al consumidor. b. El grado de información que el banco recabe respecto al consumidor debería: i. ser apropiada para la naturaleza y la complejidad del servicio o producto que el consumidor busca o el banco está proponiendo; y ii. permitir que el banco ofrezca servicios profesionales al consumidor, de acuerdo con la capacidad de dicho consumidor. El punto 5.1 ( Criterios de evaluación ) del Capítulo I del Reglamento para la evaluación y clasificación del deudor y la exigencia de provisiones (Resolución ) establece como principio general que el otorgamiento del crédito está determinado por la capacidad de pago del solicitante que, a su vez, está definida fundamentalmente por su flujo de caja y sus antecedentes crediticios. Dicho punto también establece que para evaluar el otorgamiento de créditos a deudores minoristas, la entidad bancaria requiere analizar la capacidad de pago en base a los ingresos del solicitante, su patrimonio neto, el importe de sus diversas obligaciones, y el monto de las cuotas asumidas para con el banco; así como las clasificaciones crediticias asignadas por las otras empresas del sistema financiero. Por otro lado, el punto 5.2 (Clasificación crediticia del deudor) del mismo Capítulo I establece que la clasificación crediticia del deudor está determinada principalmente por la capacidad de pago del deudor, a través de su flujo de caja y el grado de cumplimiento de sus obligaciones, considerando su solvencia, las clasificaciones crediticias asignadas por otras empresas del sistema financiero, así como su historial crediticio, entre otros elementos prudenciales. Asimismo, para el caso de que el deudor tenga créditos en varias entidades financieras, se establece un mecanismo para nivelar la clasificación del deudor hacia la categoría correspondiente a mayor riesgo (para lo cual la entidad bancaria debe verificar la Central de Riesgo). La Resolución citada concentra el rol de la entidad bancaria en la evaluación del riesgo crediticio, mas no incluye la obligación de realizar recomendaciones apropiadas al consumidor sobre el mejor producto o servicio bancario. 13

14 Recomendación Buena Práctica B.2 Descripción Además de la evaluación de la capacidad de pago con el objetivo de una adecuada evaluación del riesgo crediticio, la normativa de la SBS debería contemplar como requisito que la entidad incluya dentro de sus políticas y procedimientos un análisis sobre la conveniencia del producto/servicio ofrecido para el usuario financiero, en función de sus necesidades, características y perfil. La regulación también debería incorporar que la evaluación de las necesidades, características y perfil del cliente debe estar fundamentada y documentada en el legajo del cliente bancario. Asequibilidad a. Cuando un banco hace una recomendación al consumidor respecto a un servicio o producto, el producto o servicio que ofrece a este consumidor debería estar alineado con lo que el consumidor necesita. b. El consumidor debería recibir una gama de opciones de donde pueda escoger y satisfacer sus necesidades. c. Se debería proveer al consumidor la suficiente información sobre el servicio o producto para que pueda seleccionar el servicio o producto más conveniente y asequible. d. Cuando se ofrece un nuevo producto o servicio de crédito que aumenta significativamente la deuda del consumidor, se debería valorar adecuadamente la solvencia del mismo. La normativa de la SBS no establece explícitamente la obligación de que la entidad analice la conveniencia del producto o servicio que le ofrece al cliente bajo la visión de si el mismo resulta ser el más apropiado para el usuario. Con carácter general, la normativa requiere la evaluación y documentación de la capacidad y voluntad de pago del usuario (de manera previa a la contratación de un producto crediticio), tal como se describiese en el punto B.1. Asimismo, la provisión de información está relacionada con el producto a contratar, mas no se requiere que la entidad ofrezca productos sustitutos que facilite la comparación del usuario para la elección del más apropiado a sus necesidades. Específicamente, la Resolución 8181 de la SBS establece, dentro del Título II (Capítulo IV) la información que debe ser otorgada al usuario para efectos de contratación y prestaciones de operaciones activas, pasivas y de servicios. Allí se describe que el usuario debe recibir de la entidad financiera toda la información pertinente que solicite de manera previa a la celebración de cualquier contrato (artículo 16). También determina (artículo 17) que las condiciones promocionales deben ser mantenidas por el plazo o número de unidades ofertadas, debiendo recibir el usuario la información de manera adecuada y clara (de no fijarse un plazo, se contempla un período mínimo de 6 meses). Los artículos 18 y 19 establecen la información mínima que la entidad debe ofrecer para los productos activos y pasivos (respectivamente) que ofrezca. Específicamente, se detalla el contenido de la hoja resumen (créditos) y la cartilla de información (depósitos). Por otro lado, desde la página web de la SBS se promueve (a través del Portal del Usuario) el contacto con los usuarios financieros (a través de consultas personales, telefónicas, correo, fax) para orientarlos en el uso de productos financieros. Asimismo, la página web de la SBS ofrece información comparativa de los costos (tasa de costo efectiva anual) de las diversas modalidades de créditos y rendimientos de los depósitos, procurando facilitar la obtención de información por parte de los usuarios para una adecuada selección del producto/servicio y la entidad con la que lo contratará. En pos de brindar mayor información sobre los diferentes productos y servicios financieros, la SBS incluyó en su portal información respecto de las características de los principales productos 14

15 bancarios: tarjetas de crédito; créditos hipotecarios; depósitos de ahorro, plazo fijo y cuentas de haberes; cuentas de compensación por tiempo de servicios (CTS); y cuenta corriente. Respecto del riesgo de sobreendeudamiento, la SBS dictó una resolución específica ( ) en donde requiere que las entidades adopten un sistema de administración de este riesgo que permita reducirlo antes y después del otorgamiento, efectuar un seguimiento permanente de la cartera con el objeto de identificar a los deudores sobreendeudados, y que incluya la evaluación periódica de los mecanismos de control utilizados, así como de las acciones correctivas o mejoras requeridas. Se requiere que la entidad cuente con una gestión del riesgo de sobreendeudamiento y la adopción de medidas prudenciales específicas para reducir este riesgo, tales como: la consideración del total de endeudamiento (del titular y cónyuge) en el sistema financiero; la evaluación de la relación entre cuotas totales e ingreso diferenciando por niveles de ingresos y tipo de créditos; considerar una relación préstamo como proporción del valor del bien para crédito hipotecarios- acorde con el perfil de riesgo de los clientes; tener mayor prudencia en el otorgamiento de créditos a clientes no clasificados como Normal ; efectuar seguimiento de los créditos en función de su situación y cuando los mismos fueron otorgados en el sistema financiero; considerar la deuda mancomunada en el sistema financiero; esquemas de alerta de retiros en efectivo; identificar a los deudores que sólo efectúan el pago mínimo, y establecer mecanismos de seguimiento específicos para tomar las medidas correctivas que fueran necesarias. Adicionalmente, con el objetivo de prevenir el sobreendeudamiento y prácticas comerciales consideradas inadecuadas, la SBS emitió una normativa (Resolución ) incrementando el ponderador de riesgo para el requerimiento de capital de créditos de consumo de largo plazo (diferenciando según sea revolvente o no, con garantía de un automóvil y con convenio descuento por planilla), así como para aquellos créditos hipotecarios con una relación deuda/valor de la propiedad (Loan to value) por encima de determinados niveles según la moneda del crédito y si el mismo es a tasa fija o flexible. Otra medida complementaria adoptada por la SBS fue el requerimiento de aplicar una metodología de cálculo del pago mínimo en líneas de crédito de tarjetas de crédito y otras modalidades revolventes, para créditos a pequeñas empresas, microempresas y de consumo (Resolución B ). La misma persigue como objetivo una estandarización en el cálculo del pago mínimo que asegura una razonable cancelación del crédito a lo largo del tiempo. Finalmente, se encuentra en consulta ( prepublicación ) una iniciativa tendiente a reforzar la norma sobre riesgo de sobreendeudamiento, incorporando el requisito de que en las campañas de aumento de líneas de crédito por tarjeta, o de captación de clientes para productos de créditos de consumo, a microempresas y a pequeñas empresas se deberá ejercer mayor prudencia en caso se seleccione clientes no clasificados como Normal. Por otro lado, una fuente importante de información para el adecuado análisis del riesgo de sobreendeudamiento es la Central de Riesgos. En tal sentido, dicha información se actualiza mensualmente con un rezago que podría llegar hasta los 45 días, dejando abierta la posibilidad de que el usuario contrate créditos en diversas entidades sin que las restantes al momento de analizar el otorgamiento de un crédito, estén al tanto del mayor endeudamiento del usuario en el resto del sistema financiero. Por otro lado, algunos actores potencialmente relevantes (tales como las cooperativas de ahorro y crédito no supervisados por la SBS) no informan a la Central de Riesgos, subestimando potencialmente el total de endeudamiento de los individuos e incrementando el riesgo de que experimenten sobreendeudamientos. Si bien los buró de crédito privado brindan información más actualizada, la misma generalmente está asociada con el no pago de un servicio o la cancelación de un servicio financiero adeudado; no contempla información sobre nuevo endeudamiento. 15

16 Recomendación Ídem. Recomendación B.1 La SBS debiera evaluar la posibilidad de incorporar información complementaria de la Central de Riesgos respecto del otorgamiento de créditos realizados desde la última fecha de la Central de Riesgos. El mecanismo de actualización debería ser ágil (en lo posible con un rezago no mayor a 48 horas hábiles), con menores requisitos de información y validación que lo establecido para el envío mensual para la Central de Riesgos. Dicha información operaría como un alerta para el otorgamiento de nuevos créditos, ya que permitiría a todas las entidades del sistema tener información más actualizada sobre recientes incrementos en la exposición crediticia del deudor y efectuar, consecuentemente, un mejor análisis sobre su capacidad de pago y riesgo de sobreendeudamiento. Evaluar las enmiendas legales necesarias que incorporen a las cooperativas de ahorro y crédito en lo que respecta a protección al consumidor y transparencia, incluyendo la obligación de remitir información de deudores y créditos a la Central de Riesgos de la SBS. Buena Práctica B.3 Descripción Desarrollar (SBS), en conjunto con otras instituciones (v.g. BCRP), un estudio sobre el crecimiento en el otorgamiento de créditos en el Perú (por tipo de deudor, institución, modalidad de crédito, comportamiento, etc.), su relación con la capacidad de pago de los tomadores de dichos créditos y el riesgo de sobreendeudamiento que ello podría tener aparejado. Adicionalmente, la SBS debería profundizar el análisis de las políticas que las entidades llevan adelante para la colocación de créditos, constatando el efectivo cumplimiento de la normativa específica sobre riesgo de sobreendeudamiento. Período de Reflexión a. Para productos o servicios financieros con un componente de ahorros a largo plazo o sujetos a prácticas de venta de alta presión, (a menos que el consumidor lo rechace explícitamente de antemano y por escrito), el banco debería dar al consumidor un período de reflexión por un número razonable de días (al menos de 3-5 días hábiles) inmediatamente después de firmar cualquier acuerdo entre el banco y el consumidor. b. En la notificación por escrito al banco durante el período de reflexión, al consumidor debería permitírsele cancelar o considerar los acuerdos como nulos y sin validez, sin ninguna penalidad. La normativa de la SBS no establece el requerimiento de la existencia de un período de reflexión durante el cual el usuario bancario pueda considerar los acuerdos como nulos y sin validez, sin ninguna penalidad. Tampoco la práctica de mercado contempla dicho período de reflexión. Sin embargo, la normativa contempla la prohibición de establecer cargos por concepto de cancelación anticipada o prepagos de créditos en forma total o parcial (Anexo 3 de la Resolución 8181), lo que en la práctica permitiría al usuario la culminación anticipada de un crédito sin penalidad alguna. Si bien al usuario no le serían reembolsados los gastos y comisiones que hubiera pagado previamente, los mismos se encuentran muy acotados ante la limitación normativa de incluir comisiones o gastos por los siguientes conceptos: evaluación y desembolso del crédito; consultas realizadas a centrales de riesgo, como parte de la evaluación crediticia del cliente; gestiones asociados a la evaluación, constitución y administración de garantías para el otorgamiento del crédito, entre otros. Por otro lado, se observa en el mercado una creciente oferta comercial agresiva por colocar productos y servicios bancarios. Se aplican diferentes tipos de ofertas y promociones relacionadas con determinadas conductas (transacciones frecuentes, determinados niveles de ahorro, permanencia en la entidad, entre otros) para la captura de nuevos clientes e incidir en sus conductas de demanda de productos (tanto activos como pasivos) y servicios, lo que podría originar la adquisición de los mismos por parte de los usuarios de servicios bancarios sin realizar el debido análisis previo de la conveniencia o relación costo/beneficios de cada uno de ellos. 16

17 Recomendación Buena Práctica B.4 Descripción Evaluar la inclusión, dentro de la normativa de la SBS, de un período de reflexión (de, por ejemplo, 3 días hábiles) en el que el usuario de servicios bancarios pueda cancelar, sin penalidad, los productos y servicios vinculados a depósitos y tarjetas de crédito que haya adquirido, restituyéndole las comisiones cobradas. Igual criterio podría aplicarse en materia de restitución de los gastos y comisiones que hubieran sido cobrados al usuario dentro de los 3 días hábiles de haber contratado un crédito (la cancelación del mismo, tal como se describió, no tiene penalidad alguna). Alternativamente, dicha práctica podría ser incluida dentro del Código de Conducta que desarrolle la asociación de bancos. Cláusulas de Ventas Atadas y Ventas por Paquetes a. En lo que sea posible, los bancos deberían evitar la agrupación de servicios y productos al igual que el uso de cláusulas atadas en contratos que restringen las opciones de los consumidores. b. En particular, siempre que un prestatario es obligado por un banco a comprar cualquier producto, incluyendo pólizas de seguros, como pre-condición para recibir un préstamo, el prestatario debería ser libre de elegir al proveedor del producto y esta información debería ser dada a conocer al prestatario. El artículo 20 de la Resolución 8181 establece una serie de requisitos que debe cumplir la entidad financiera que ofrezca seguros como condición para contratar productos activos o pasivos. En tal sentido, se requiere, para el seguro asociado que requiera la entidad para la operación activa o pasiva, que el usuario cuente con la opción de aceptar el seguro contratado por la entidad o bien ofrecer un seguro contratado directamente por él (o a través de un corredor), que cumpla a satisfacción de la empresa- con los requisitos establecidos por ésta (los que deben ser debidamente informados). El mismo artículo establece el endoso y los mecanismos de cobro de las primas para el caso de que el seguro haya sido contratado originalmente por el usuario, la obligación de poner en conocimiento del usuario la póliza del seguro (cuando éste haya sido contratado por la entidad), así como aspectos relacionados con la notificación ante la ocurrencia de algún siniestro (cubierto por el seguro) y el tratamiento una vez que la entidad recibe la indemnización. Por otro lado, el artículo 21 de la Resolución 8181 determina que las entidades deberán publicar en sus oficinas, junto al listado o tarifario, la lista de notarios con los que operan, así como sus datos de contacto y costo del servicio, a fin de facilitar la elección que realicen los clientes. Asimismo, las entidades deben procurar la incorporación de notarios que ejerzan la referida función en los distritos en los que se encuentren localizadas las oficinas donde se pueda solicitar productos que requieran del servicio notarial o en distritos colindantes. Recomendación Buena Práctica B.5 No hay en la normativa ninguna referencia adicional a otros productos o servicios cuya venta esté atada a la adquisición de algún otro producto o servicio de la entidad. La SBS podría verificar, en la práctica, cuántos usuarios hacen uso de la opción de ofrecer el seguro contratado por ellos mismos (en lugar de los contratados por la entidad) para los créditos que requieran de dicha cobertura. De ser dicho porcentaje reducido, se podría indagar si ello obedece a las dificultades de cumplir con los requisitos exigidos por la entidad, las deficiencias en la comunicación de esta opción u otros motivos. Evaluar la inclusión de un artículo general que incorpore la previsión de transparencia y posibilidad de contratación por parte del mismo cliente de productos o servicios que estén atados a la adquisición de otros productos o servicios de la entidad. Preservación de Derechos Excepto en los casos permitidos por la legislación aplicable, en cualquier comunicación o acuerdo con un consumidor, el banco no debería excluir o restringir, o tratar de excluir o limitar: i. cualquier obligación de actuar con habilidad, cuidado y diligencia hacia el 17

18 Descripción consumidor en relación con la prestación de cualquier servicio o producto financiero por parte del banco; o ii. cualquier responsabilidad derivada de la incapacidad del banco para realizar el ejercicio de su deber de actuar con habilidad, cuidado y diligencia en la prestación de cualquier servicio o producto financiero para el consumidor. El Capítulo II (Cláusulas Abusivas) del Título II (Contratos) del Código establece la definición de cláusula abusiva, cláusula abusiva de ineficacia absoluta, cláusula abusiva de ineficacia relativa e inaplicación de cláusulas abusivas (artículos 49 a 52). Entre las cláusulas que se consideran abusivas se contemplan las que excluyen o limitan la responsabilidad de la entidad o sus dependientes por dolo o culpa; las que faculten a la entidad a suspender o resolver unilateralmente un contrato (salvo por disposiciones prudenciales); las que establezcan la facultad unilateral de la entidad a prorrogar el contrato; las que excluyan o limiten los derechos de los usuarios; las que establezcan limitaciones al usuario a presentar denuncias por infracción al Código; entre otras. Asimismo, el Capítulo II del Título III de la Resolución 8181 (Disposiciones aplicables a la contratación con los usuarios del sistema financiero) establece las cláusulas generales de contratación, fijando los procedimientos para su aprobación por parte de la SBS. El Capítulo III (artículo 46) establece los criterios para la determinación de cláusulas abusivas en materia de tasas de interés, comisiones y gastos (algunos de los criterios incluidos son iguales a los contenidos en el Código). En la práctica, la SBS requiere -para la aprobación de la cláusula general- la totalidad del contrato (ya que resulta necesario contextualizar la cláusula general a considerar). Las cláusulas generales de contratación que serán objeto de aprobación administrativa por parte de la SBS incluyen las correspondientes a operaciones activas (créditos hipotecarios y de consumo), pasivas (depósitos de ahorro, a plazo, CTS y cuenta corriente) y servicios (cajas de seguridad y contrato de custodia). El proceso de aprobación es llevado a cabo por el área Legal de la SBS y, según lo manifestado en entrevistas, resulta muy demandante en tiempos y plazos, además de demorar el lanzamiento de productos y servicios financieros por parte de la industria. Recomendación Buena Práctica B.6 Descripción ASPEC desarrolló un estudio en el que habría detectado la aplicación de cláusulas abusivas en varios de los contratos de servicios bancarios. La SBS, en conjunto con ASBANC, debieran desarrollar cláusulas y contratos estándares para los productos activos y pasivos más representativos. Ello permitiría, además de lo establecido en la recomendación B.7, asegurar que no se incluyen cláusulas que afecten la preservación de los derechos de los usuarios de servicios bancarios. La SBS debiera evaluar el estudio de cláusulas abusivas realizado por ASPEC, de manera de validar (o no) los hallazgos detectados por dicha asociación y, en el caso de convalidarse los mismos, adoptar las medidas sancionatorias correspondientes. Divulgación de Condición Regulada En toda su publicidad, ya sea por prensa, televisión, radio o de otro modo, el banco debería divulgar el hecho de que es una entidad regulada y el nombre y datos de contacto del regulador. La SBS lista en su página web las instituciones que han sido autorizadas y se encuentran, de acuerdo a la Ley 26702, bajo su regulación y supervisión. Sin embargo, la normativa no requiere que las entidades informen en sus páginas web, publicidad y otros medios de comunicación (v.g. estados de cuenta) su condición de entidad autorizada, regulada y supervisada por la SBS bajo la Ley La falta de información descrita resulta de mayor importancia ante la existencia de algunas entidades, tales como las cooperativas de ahorro y crédito, que captan depósitos y no han sido autorizadas ni se encuentran bajo la supervisión de la SBS. 18

19 Recomendación Buena Práctica B.7 Descripción Requerir, en la normativa de la SBS, que las entidades informen en su publicidad, páginas web y comunicación con sus clientes que han sido autorizadas, son reguladas y supervisadas por la SBS en la marco de lo establecido por la Ley Términos y Condiciones a. Antes que un consumidor abra una cuenta de depósitos, una cuenta corriente (de cheques) o una cuenta de préstamo en un banco, el banco debería poner a disposición del consumidor una copia por escrito de sus términos y condiciones generales, así como todos los términos y condiciones que se aplican a la cuenta que se ha abierto. En conjunto, estos Términos y Condiciones deberían incluir: i. la divulgación del detalle de los cargos generales del banco; ii. iii. un resumen de los procedimientos del banco para manejo de quejas; un documento acerca de la existencia de la oficina de la defensoría del cliente (ombudsman) bancario o una institución equivalente así como información básica en relación con sus procesos y procedimientos; iv. información acerca de cualquier sistema de compensación del cual el banco sea miembro; v. una guía de las acciones y soluciones que el banco pueda tomar en el caso de que el consumidor falle en sus pagos; vi. el código de conducta basado en principios, si existiera, indicado anteriormente en la Buena Práctica sobre Código de Conducta para Bancos; vii. información acerca de los métodos de cálculo de las tasas de interés pagadas por o cargadas al consumidor, así como cualquier cargo o pago por el producto ofrecido al consumidor que sea relevante y diferente al interés; viii. cualquier cargo por servicios que serán pagados por el consumidor, o si acaso, restricciones sobre las transferencias del consumidor de o hacia su cuenta, así como los procedimientos para cerrar una cuenta; y ix. reglas claras acerca de los procedimientos de reportes que el consumidor debería seguir en el caso de transacciones no-autorizadas en general, y en particular en el caso de tarjetas robadas, así como la responsabilidad del banco en tales casos. b. Los Términos y Condiciones deberían ser escritos en un lenguaje sencillo y en un tamaño de letra y espaciado que facilite la comprensión por parte del lector. La Resolución 8181 establece en el Título II los aspectos vinculados con la transparencia de la información que se brinda al usuario del sistema financiero sobre operaciones activas, pasivas y de servicios. Específicamente, el Capítulo IV detalla la información que debe ser otorgada al usuario para efectos de contratación y prestaciones de operaciones activas, pasivas y de servicios (Ver descripción del punto B.1). La información incorporada en la hoja resumen se describe en el punto B.8. Respecto de las comisiones y gastos, la Resolución 8181 define qué se entiende por comisión y gastos estableciendo que no podrán cobrarse por servicios inherentes a las operaciones activos y pasivos procediendo a definir estos últimos (artículos 9 y 10), así como requiriendo su sustentación (artículo 11). Las entidades deben difundir las tasas de interés, comisiones y gastos de manera clara y transparente (artículo 12), a través de un listado/tarifario, folletos informativos cualitativos/cuantitativos, cajeros automáticos (en que respeta a operaciones a través de este medio), páginas web de las instituciones y el personal propio/subcontratado de la entidad (artículo 13). Asimismo, la Resolución 8181 requiere la difusión de fórmulas y programas para la liquidación de intereses y pagos (artículo 34), así como las pautas y los lineamientos metodológicos a seguir para los productos pasivos y activos (artículos 35 y 36). Adicionalmente, dicha resolución contempla la obligación de que se incluyan las fórmulas para el cálculo de intereses y gastos en caso de incumplimiento en el pago de productos activos 19

20 (artículo 37), la provisión de ejemplos numéricos explicativos de la aplicación de las diferentes fórmulas (artículo 38) y la designación de un funcionario responsable por parte de la entidad por mantener actualizadas las fórmulas e informado al Oficial de Atención al Usuario de la entidad (artículo 39). Finalmente, la Resolución 8181 incorpora en el Anexo 4 (Información referida a beneficios, riesgos y condiciones del producto financiero) la obligación de publicar (tanto para productos pasivos, activos y servicios) información respecto a las instancias ante las que pueden recurrir los usuarios para presentar reclamos y/o denuncias por las operaciones y servicios que realicen, tales como la propia empresa, el INDECOPI y la Superintendencia, entre otros. En cuanto al contrato de tarjetas de crédito, la Resolución establece que el mismo debe contener, por lo menos, la siguiente información: las condiciones aplicables para la reducción o aumento de la línea de crédito y los mecanismos establecidos por la empresa para su comunicación a los clientes; monto máximo y comisión por la disposición de efectivo, en caso corresponda; tasa de interés efectiva anual compensatoria y moratoria (en caso de ser tasa variable se debe señalar los criterios para su modificación); monto sobre el cual se aplicarán los intereses; forma y medios de pago permitidos; procedimientos y responsabilidades de las partes en caso de extravío, sustracción o robo de tarjeta o información; casos en que proceda la anulación de la tarjeta de crédito o la resolución del contrato respectivo; condiciones aplicables a la renovación de los contratos, de ser el caso; sanciones que serán impuestas a los titulares de tarjetas de crédito que sean anuladas por la empresa; periodicidad con la que se entregará los estados de cuenta, de ser el caso; condiciones, plazo de aceptación del estado de cuenta, mecanismo de envío y lugar de recepción; orden de imputación aplicable para el pago de los créditos, el que no puede conllevar un agravamiento desproporcionado del monto adeudado (salvo que la empresa acredite fehacientemente la existencia efectiva de negociación); la Hoja Resumen que debe contener la información señalada en el Reglamento de Transparencia y; otros que establezca la SBS. Respecto de la información para la presentación de reclamos, la Circular G (artículo 12) establece que las entidades deberán mantener a disposición de los usuarios en todos sus establecimientos abiertos al público, en un lugar visible y de fácil acceso, afiches y/o folletos con información sobre los procedimientos de atención de consultas y reclamos, estableciendo en forma clara los requisitos para sus trámites, los plazos máximos de atención y los canales puestos a disposición de los usuarios para su correspondiente recepción; adicionalmente dicha información debe ser publicada en la página web de la entidad. Adicionalmente, las entidades deben mantener a disposición del público material informativo relacionado con la labor de la SBS, que le haya sido proporcionada por ésta, con la finalidad de informar sobre sus competencias en la atención de las consultas, reclamos o denuncias relacionadas con los servicios que prestan las entidades. Recomendación Más allá de las obligaciones de publicación y difusión descritas en los párrafos precedentes, la regulación no exige que en los contratos (o anexos a los mismos, tales como la hoja resumen o la cartilla de información) se especifique el procedimiento para la realización de un reclamo ni las instancias alternativas para presentar el mismo. Asimismo, de la verificación de algunos contratos se constató que no tienen incorporada información para la presentación de reclamos. Tampoco se establece específicamente en los términos del contrato (aunque más no sea de forma ejemplificativa) los procedimientos que la entidad bancaria podría adoptar para el recupero del crédito en caso de que el mismo incurriera en mora. Suele incorporarse, exclusivamente, la tasa de interés compensatoria y los eventuales cargo por incumplimiento. Relevar el grado de conocimiento, comprensión y utilidad del usuario de la Hoja Resumen, Cartilla de Información, fórmulas de cálculo de los gastos y comisiones y otros requerimientos asociados al régimen de transparencia. Dicha tarea pretende obtener información sobre las eventuales necesidades de modificación adecuación de los diversos requerimientos así como un análisis de los costos para cumplir con los mismos por parte de las entidades supervisadas. Incorporar, en la regulación de la SBS, la obligación de incluir en los contratos (y de manera muy resumida en la hoja resumen y cartilla de información) información sobre los 20

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