TRANSFORMACIÓN EN SEGURIDAD DE LA ATENCIÓN A CLIENTES EN SUCURSALES

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1 TRANSFORMACIÓN EN SEGURIDAD DE LA ATENCIÓN A CLIENTES EN SUCURSALES Guatemala, Julio 2015 Iñaki Domaica. Branch / Back Office Solutions Latinamerica CORESEB 2015 IV Congreso Regional de Seguridad Bancaria y Financiera.

2 AGENDA 1. VERINT. La empresa 2. PORTAFOLIO DE SOLUCIONES a) VIDEO INTELLIGENCE SOLUTIONS b) FRAUDE Y AUTENTICACION DE IDENTIDAD c) SOLUCIONES EMPRESARIALES PARA CC, SUCURSALES Y CENTROS DE SERVICIO COMPARTIDOS 3. POR QUÉ ELEGIR VERINT i. Solución más completa ii. Única solución integrada iii. Aprovechamiento infraestructura iv. Proceso de madurez hacia la excelencia 4. CONCLUSIONES

3 Customer Engagement Optimization VERINT de un vistazo Fraude, Riesgo y políticas Seguridad e inteligencia de las compañías Fortune 100 utilizan soluciones Verint +12,000 Clientes en más de 150 países 5,500+ Profesionales de Verint en todo el mundo, además de una red de socios globales 600+ Patentes y solicitudes de patentes Globales Top 20% Miembro del Software Global 500

4 Rápido crecimiento Making Big Data Actionable Collection and Applications Recolectar, analizar y tomar decisiones en base a información de múltiples canales Aplicaciones Corporativas Aplicaciones de Seguridad Recolección de Información

5 Los mayores bancos del mundo usan soluciones VERINT 3 de los 5 mayores bancos canadienses 17 de 20 mayores bancos norteamericanos 5 de los 5 mayores bancos australianos 3 de los 5 mayores bancos sudafricanos

6 Las mayores empresas de servicios financieros del mundo son nuestros clientes Verint sirve a 46 de las 50 principales compañías de servicios financieros en el mundo Más amplio portafolio de soluciones para seguridad en la empresa Práctica de consultoria enfocada en serviços financieros. Vertical

7 Existen 2 fuentes de ventaja competitiva: Aprender de nuestros clientes más rápido que la competencia & Transformar ese conocimiento en acción más rápido que la competencia Jack Welch, Ex-CEO de General Electric

8 Actionable Intelligence Sucursales Experiencia del Cliente Back Office Centro de Contacto 8

9 AGENDA 1. VERINT. La empresa 2. PORTAFOLIO DE SOLUCIONES a) VIDEO INTELLIGENCE SOLUTIONS b) FRAUDE Y AUTENTICACION DE IDENTIDAD c) SOLUCIONES EMPRESARIALES PARA CC, SUCURSALES Y CENTROS DE SERVICIO COMPARTIDOS 3. POR QUÉ ELEGIR VERINT i. Solución más completa ii. Única solución integrada iii. Aprovechamiento infraestructura iv. Proceso de madurez hacia la excelencia 4. CONCLUSIONES

10 Suceden cosas asombrosas cuando usted obtiene información a partir de datos Optimización de la relación con el cliente Inteligencia de seguridad Plataforma Avanzada de Inteligencia Accionable Fraude, Riesgo y conformidad 10

11 Soluciones que combinan hardware y herramientas analíticas Mejora de las herramientas para la investigación; Sistemas Analíticos de vídeo eficientes Requisitos dinámicos; Transición a IP; Integración de Islas de Información Soluciones de gestión de vídeo para luchar contra el robo y el fraude en las tiendas minoristas Soluciones de gestión de vídeo para prevenir el fraude bancario y ATM

12 powered by RELACION DE DISPOSITIVOS LOCALIZACION DE DATOS INTEGRACION GESTION DE USUARIOS RETENCION DE DATOS Sensores & Sistemas CAD & COMUNICACION LPR & VIOLACION DE TRÁFICO NOTIFICACION EN MASA CLIMÁTICOS PÂNICO CONTROL DE ACESSO DETECCION DE INTRUSION GPS TRACKING SENSORES COM SMARTPHONE RADAR INCENDIO VIDEOWALL RECONOCIMIENTO FACIAL CAMARAS IP Y ANALOGICAS VIDEO ANALÍTICOS BANCO DE DATOS EXTERNOS 13

13 AGENDA 1. VERINT. La empresa 2. PORTAFOLIO DE SOLUCIONES a) VIDEO INTELLIGENCE SOLUTIONS b) FRAUDE Y AUTENTICACION DE IDENTIDAD c) SOLUCIONES EMPRESARIALES PARA CC, SUCURSALES Y CENTROS DE SERVICIO COMPARTIDOS 3. POR QUÉ ELEGIR VERINT i. Solución más completa ii. Única solución integrada iii. Aprovechamiento infraestructura iv. Proceso de madurez hacia la excelencia 4. CONCLUSIONES

14 Suceden cosas asombrosas cuando usted obtiene información a partir de datos Optimización de la relación con el cliente Inteligencia de seguridad Plataforma Avanzada de Inteligencia Accionable Fraude, Riesgo y conformidad 15

15 Verint Soluciones de Identificación y Fraude Visión - Reinventar la detección de la autenticación y el fraude para el centro de contacto Tecnología - Generación avanzada de biometría pasiva de voz mejorado con el análisis predictivo Soluciones - filtrado de llamadas para: Detección de Fraude Autenticación del cliente 16

16 En resumen Clientes del sector financiero o JP Morgan Chase es la referencia más importante Escrutinio de 100M de llamadas en 2014 Ahorro de $30M por año en pérdidas por fraude Mayor implementación de biometría de voz en el mundo o American Express Aclamación por parte de analistas e industria o Gartner Cool Vendor 2013 / Seguridad o RSA Finalist: Most Innovative Company 2013

17 El Problema y la Solución 18

18 Problema para el cliente: AUTENTICACIÓN a partir de preguntas Las preguntas de seguridad incrementan la frustración del cliente y los costos (AHT) Promedio de autenticación es 30 a 45 segundos El cliente se frustra por la longitud de la llamada Los clientes legítimos ni siquiera consiguen ser identificados a veces. No pasan las cuestiones el 15% Costo de tiempo promedio de llamada (AHT) 19

19 El problema: Autenticación del cliente en Vivo Resultados: Mala experiencia de cliente, fraude no detectado, Caro Llamadas 99+% Comunicante legítimo Proceso de identificación Comunicante legítimo OK Experiencia aceptable para algunos Mala experiencia para la mayoría y verificación Estafas detectadas <0.5% Estafador La mayor parte de estafadores quedan impunes Estafas NO detectadas 20

20 Características de la solución ideal Menor dependencia en KBA 15%. Tasas de fallo identificación KBA; Frustración de los clientes debido a las preguntas intrusivas y proceso de autenticación repetida; Los estafadores tienen acceso a las respuestas a través de las brechas de datos y la ingeniería social Soporta tanto la autenticación como la detección de fraudes en tiempo real Identificación de clientes Detección de fraude Aprovechamiento de factores pasivos disponibles durante la llamada Factores de VOZ. Factores no vocales. METADATOS 1. # Llamadas 2. Solicitudes de tarjetas 3. ANI y metadatos llamadas Internacionales 4. Ops Fraude diarias 5. Ops fraude por hora 6. Transacciones no monetarias 7. Nuevas cuentas creadas 8. Cuentas cerradas 9. Histórico Violaciones 10. Carrier Integración simple con infraestructura de call center

21 Análisis Multifactor Resultados mejorados La biométrica de voz no cuenta toda la historia El CONTEXTO es muy importante - Qué intenta hacer el usuario - Cuál es el riesgo? - Qué acciones se han realizado en el pasado? - Existe algún modelo o patrón de actuación? Provee un factor clave en el cálculo de riesgos en autenticación - Adiciones a los chequeos o comprobaciones habituales y existentes - Puede proveer niveles adicionales de validación de seguridad - Proporciona autenticación y detección de fraude sin cambiar la experiencia de usuario

22 Nueva generación: BIOMETRÍA PASIVA de voz Operación pasiva sin requerimiento de Frase de contraseña Biometría de voz activa (requiere frase de contraseña) está fracasando debido a la oposición del cliente Requiere acción explícita del cliente durante la autenticación y verificación Falta de apoyo del cliente Biometría de voz pasiva tiene éxito porque supone un funcionamiento silencioso, no intrusivo No hay interrupción al cliente o acción explícita Funciona de forma transparente en el fondo Inscribe y verifica en silencio Mantiene una alta precisión 23

23 Autenticación de identidad Para mejorar la experiencia del cliente, Acortar Llamadas, y reducir el fraude

24 Solución: Alertas en Escritorio de Agente El agente es notificado por Biometría de Voz en tiempo real Widget en pantalla de agente Caller Voice Authenticated Status de identificación simple y claro Aplicaciones existentes usadas por el agente

25 Puntuación / Scoring durante la llamada Monitoreo Biométrico de voz Contra huellas vocales registradas Estatus corriente de identificación Score acumulado contra límite Scoring incremental contra Biometría y otros factores 26

26 Autenticación de identidad VERINT Escenario 1: Vista de escritorio de Agente Verificación de identidad de cliente con Biometría de voz 27

27 Vista de escritorio de Agente con Verificación 28

28 Autenticación de identidad VERINT Escenario 2: Debajo del capó Verificación de identidad de cliente con Biometría de voz y Metadatos Multi-Factor

29 Bajo el capó: Monitoreo de llamada con Biometría de voz + Metadata 30

30 Detección de Fraude avanzado VERINT Managed Services con análisis predictivo, multifactorial y con BD ampliada de estafadores 31

31 Lecciones tras trabajar con los bancos más importantes y distribuidores de tarjetas de crédito Call Centers se han vuelto vulnerables al robo de identidades y a la ingeniería social 1 2 Los estafadores profesionales son siempre los mismos y llaman una y otra vez Rol secundario en Fraude CNP (Card Not Present) y tarjetas falsificadas Call Center 3 4 Rol primario en robo de identidad y violación de cuentas

32 Éxito dramático de los estafadores profesionales Altísimo porcentaje de ataques repetidos a instituciones financieras 92%? 33

33 Modelo de fraude al Call Center: Concentración dramática de actividad de fraude Actividad de llamadas de los estafadores Top 20 Brian Reed Shauni Mccoy Francis Montgomery Jerry Lucent Patrick Donally Shauna Koshik Sally Davino Josh Dumas Robert Albert Tyler Miresh La mitad de la actividad la realizan los TOP llamadas por mes Duke Kobayashi # Calls

34 Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 Week 5 Week 6 Week 7 Week 8 Week 9 Week 10 Week 11 Week 12 Week 13 Week 14 Week 15 Week 16 Actividad de fraude en el tiempo: Tarjetas de crédito vulneradas Llamadas fraudulentas confirmadas Aproximadamente 150 estafadores en este grupo La actividad de fraude se redujo el 90% en 4 meses Fraude ATO basado en teléfono fraud reducido en más del 50% en 3 meses

35 Problema con el FRAUDE: Las preguntas de seguridad no detienen a los estafadores hoy en día Violaciones de datos y "tiendas de tarjetas" con tarjeta robadas y datos de los consumidores Redes sociales con información personal Ingeniería social de los agentes del centro de llamadas Incremento del número de defraudadores profesionales y organizaciones

36 Llamada de teléfono del defraudador es muy importante para cualquier estafa telefónica, por internet o de telefonía móvil El ciclo de fraude a menudo requiere que llame el estafador Robo de identidad y violación de cuentas bancarias Fraude CNP (Card Not Present) y tarjetas falsificadas Fraude a los sistemas de pago móviles(p.ej Cuentas Apple Pay falsas en iphones) Varios tipos de fraude 37

37 Autenticación de identidad y Verificación de fraude VERINT Voz del comunicante Monitoreo de llamada en directo Resultado CSR / IVR Biometría de voz pasiva Cliente huella de voz verificada Verificación voz tiempo real Alertas del agente en desktop Pantalla de voz fraudu lenta Alto Voz del cliente en archivo Fraude! Bajo Voz reconocida de estafador BD de voz del cliente BD voz de estafadores? Voz desconocida 38

38 Soluciones disponibles Autenticación de identidad y Verificación de fraude Detección de fraude avanzado BD de clientes On-Premises Tiempo real Out of the Box BD de fraude BD Fraude de gran escala Análisis predictivo multifactor Hosteado o On-Premises Near Real-Time O Real-Time Managed Service

39 Detección de Fraude avanzado VERINT OFERTA de Managed Services Optimización contínua del rendimiento para obtención de resultados de negocio o o o o o o Tuning modelos multifactoriales que combinan análisis biométricos y predictivos Algoritmo y modelo con mejoras basadas en los resultados reales Puesta a punto de algoritmos para el máximo rendimiento a escala Alta tasa de detección Pocos falsos positivos Rápida y precisa autentificación 40

40 Detección de Fraude avanzado VERINT BENEFICIOS de Managed Services 1. Desarrollo de patrones de estafadores y clientes 2. Visión única de comportamiento fraudulento, los patrones y los nuevos vectores de ataque 3. Presentación de informes semanales sobre nuevos defraudadores y el rendimiento del sistema 4. Información derivada del análisis de las tendencias y datos 5. Estudio de otras debilidades de seguridad en todos los canales 6. Mantenerse por delante de los defraudadores 7. Tecnología única: Entrega de alto rendimiento a escala Biometría de voz pasiva de alto rendimiento Alta detección y pocos positivos falsos contra las grandes bases de datos de estafadores y los volúmenes de llamadas Desarrollo de bases de datos de lista negra y procesamiento (p.ej. ajuste huella de voz, gestión de base de datos) Sintonizar modelos multifactoriales Biometría de voz Combinado, el análisis de múltiples factores y aprendizaje automático 41

41 Detección de Fraude avanzado VERINT BENEFICIOS de Managed Services 8. Conjunto de habilidades especializadas Ciencia del habla. Fonética Decisión a partir de varios factores científicos y optimización Análisis predictivo y aprendizaje automático 9. Amplia experiencia operativa 4 años de penetración, desarrollo de patrones, la optimización del rendimiento Programas de voz y pilotos biométricos ejecutados en la mayoría de los Top 10 de las instituciones financieras 42

42 Detección de Fraude avanzado VERINT Escenario 3: Debajo del capó Detección de llamada fraudulenta con Biometría de voz y Metadatos Multi-Factor

43 Bajo el capó: Monitoreo con Biometría de voz + Metadata 44

44 Resumen de beneficios Autentificar clientes sin preguntas de seguridad molestas Proporcionar identificación "vía rápida" para los clientes Se centra en los problemas de los clientes de manera más rápida dentro de la llamada Reducir el tiempo promedio de manejo (AHT) 30 segundos en promedio Desalentar a la mayoría de los defraudadores Reducir drásticamente las pérdidas por fraude y robo de cuentas Permite descubrir el cambio de comportamiento de quienes practican fraude y sus ideas 45

45 AGENDA 1. VERINT. La empresa 2. PORTAFOLIO DE SOLUCIONES a) VIDEO INTELLIGENCE SOLUTIONS b) FRAUDE Y AUTENTICACION DE IDENTIDAD c) SOLUCIONES EMPRESARIALES PARA CC, SUCURSALES Y CENTROS DE SERVICIO COMPARTIDOS 3. POR QUÉ ELEGIR VERINT i. Solución más completa ii. Única solución integrada iii. Aprovechamiento infraestructura iv. Proceso de madurez hacia la excelencia 4. CONCLUSIONES

46 Suceden cosas asombrosas cuando usted obtiene información a partir de datos Optimización de la relación con el cliente Inteligencia de seguridad Plataforma Avanzada de Inteligencia Accionable Fraude, Riesgo y conformidad 47

47 Branch / Back Office CLIENTES CANALES DE INTERACCIÓN Contact Center / Sucursales / Web / Social Media Recepción de órdenes o preguntas BACK OFFICE Mantenimiento de cuentas Procesamiento de pagos o cobros Despacho logístico o recepción de mercancías Reclamos/ Acuerdos

48 Una historia RECOLECCION INFORMACION ALMACENAMIENTO EXTRACCION Grabaciones enviadas a base de datos centralizada MEJORA CONTINUA

49 Una historia

50 Una historia

51 Engagement Management Portal del Cliente Desktop del Agente Processos/ Casos Integrações CIM Tratamiento de Interacciones DCM Dynamic Case Workflow Admin. Management Perfil del Cliente Relatórios Script Guiado Conhecimento Contextual Knowledge KM Management Conhecimento Stand Alone Autoria de Conteúdo

52 Tratamiento de Interacciones Escritorio unificado Portales internos o externos Perfil del Cliente Desktop del Agente Otras aplicaciones: ERP, CRM, HR, Stocks...

53 Engagement Management Portal del Cliente Desktop del Agente Procesos/ Casos Customer CIM Integraciones Tratamiento de Interacciones Interaction Management Workflow DCM Admin. Perfil del Cliente Informes Script Guiado Conhecimento Contextual Knowledge KM Management Conhecimento Stand Alone Autoria de Conteúdo

54 Case Management Gestión de casos Distribución de trabajo Lista de tareas PULL PUSH Reglas de negocio MANUAL 55

55 Case Management Gestión de casos Configurable de acuerdo al negocio Workflow (Estatus, rutas y asignaciones) Gestión de SLA (escalaciones, notificaciones, tiempos, niveles de servicio) Datos de negocio Interfaz de usuario (formas y listas de trabajo)

56 Creación de formatos para los Casos Ejecución de procesos consistentes por parte de todos los agentes Gestión de Versiones sin servicios de TI Formatos y flujos de negocio configurables Herramienta de construcción de formatos Gestión de navegación Validaciones Reglas de negocio Scripting para el Agente

57 Engagement Management Portal del do Cliente Desktop del do Agente Processos/ Procesos/ Casos Customer CIM Integraciones Integrações Tratamiento Tratamento de Interacciones Interações Interaction Management DCM Dynamic Case Workflow Admin. Management Perfil del do Cliente Relatórios Informes KM Script Guiado Conocimento Contextual Conocimiento Stand Alone Autoria de Contenido

58 Knowledge management Gestión de conocimiento Contenido Externo Interno Propio Derechos autor.. Organización Autor Revisor KM Manager Traductor Publicador Alertas? Upload Artículos Proporcionar el contenido adecuado en el momento oportuno al Agente Proporcionar el contenido adecuado en el momento oportuno al Cliente

59 Solución modular TA CM DPA KM QM SA SA EA WSS REC EFM Empiecen en cualquier sitio y evolucionen 60

60 AGENDA 1. VERINT. La empresa 2. PORTAFOLIO DE SOLUCIONES a) SOLUCIONES EMPRESARIALES PARA CC, SUCURSALES Y CENTROS DE SERVICIO COMPARTIDOS b) VIDEO INTELLIGENCE SOLUTIONS c) FRAUDE Y AUTENTICACION DE IDENTIDAD 3. POR QUÉ ELEGIR VERINT i. Solución más completa ii. Única solución integrada iii. Aprovechamiento infraestructura iv. Proceso de madurez hacia la excelencia 4. CONCLUSIONES

61 1. Conjunto más amplio y profundo de soluciones de seguridad en el Mercado Optimización de la relación con el cliente Inteligencia de seguridad Plataforma Avanzada de Inteligencia Accionable Fraude, Riesgo y conformidad 62

62 Riesgo, Fraude y Cumplimiento de políticas Grabación de voz y análisis para garantizar el cumplimiento de políticas Cumplimiento de la privacidad de datos (cifrado y PCI) Soluciones de gestión de vídeo para luchar contra el robo y el fraude en las sucursales o agencias Soluciones de gestión de vídeo para prevenir el fraude bancario y ATM Solución de Identificación o autenticación y Detección de Fraude para evitar el fraude en los centros de contacto (biometría de voz y datos analíticos) 63

63 2.- Reducción de riesgo. Menor TCO Sin integración Aplicaciones Individuales conectadas Conexiones codificadas a mano Pesadilla de mantenimiento Replicación de datos Altos costos de propiedad Con integración Integración garantizada y en tiempo real Arquitectura integrada Tecnología orientada al proceso Rápida respuesta al cambio Agilidad para el negocio

64 3.- Integración de VERINT con infraestructura existente Detección Fraude Autenticación Soporte Global Desktop Process Analytics Speech Analytics Data Extraction Manager 20 años de experiencia en manejo y grabación de llamadas Plataforma de grabación Integración completa para despliegue más simple Switch, Desktop, IVR 65

65 4.- Viaje a la excelencia en el proceso de Branch / WFO Impacto Branch-wide Workforce Optimization Market-Based Sales and Service Planning Enterprise Workforce Optimization Customer Engagement Optimization Análisis de clientes Enterprise Performance Management WFO Centro de Excelencia Efectividad de Ventas Excelencia en el Desempeño Branch recording Asignación de ventas y funciones de roles de servicios basados en la oportunidad de mercado Branch Workforce Management Equilibrar el beneficio y eficiencia de la agencia con el servicio al cliente Teller Capacity Planning Básico: Presupuesto FTE y control financiero Efectividad

66 El valor empresarial se incrementa según la madurez Distintos niveles de madurez en las áreas de capacidad Inexistente Emergente Práctica Optimizado 67

67 CREACION DE VALOR PARA EL NEGOCIO Cómo proceder. Sugerencia GANANCIAS Y MEJORAS LARGO PLAZO GANANCIAS Y MEJORAS MEDIO PLAZO EXITOS RÁPIDOS «Low-hanging fruit» S.O.S. TIEMPOS 68

68 AGENDA 1. VERINT. La empresa 2. PORTAFOLIO DE SOLUCIONES a) SOLUCIONES EMPRESARIALES PARA CC, SUCURSALES Y CENTROS DE SERVICIO COMPARTIDOS b) VIDEO INTELLIGENCE SOLUTIONS c) FRAUDE Y AUTENTICACION DE IDENTIDAD 3. POR QUÉ ELEGIR VERINT i. Solución más completa ii. Única solución integrada iii. Aprovechamiento infraestructura iv. Proceso de madurez hacia la excelencia 4. CONCLUSIONES

69 Conclusiones 1) Nuestra propuesta incluye la tecnología más avanzada de la industria. 2) Nuestra propuesta tiene funcionalidad que ningún otro proveedor puede ofrecer. Integrada 3) VERINT puede proporcionar servicios de alta calidad y adaptados a sus necesidades. 4) Es una solución completa de extremo a extremo para las sucursales. 5) Este es un proyecto de menor riesgo. 6) Dudamos de que cualquier proyecto alternativo pudiera proporcionar los valores de retorno de la inversión que podemos lograr. 7) Adopción de mejores prácticas de negocio con la aplicación. 8) Mayor comunidad de clientes de banca en sucursales

70 Preguntas?

71

72 VERINT le permite comenzar con la funcionalidad básica y profundizar capacidad funcional de manera progresiva, mediante la adición de soluciones más avanzadas en el tiempo Scorecards Speech Analytics Scorecards QM QM QM DPA DPA DPA DPA Recording Recording Recording Recording Recording Grabación básica Categorización / Clasificación de grabaciones Control de calidad y efectividad de ventas Integración con indicadores Capacidades analíticas

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