CÓDIGO ÉTICO SELLO DE GARANTÍA WEB

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2 ÍNDICE: Prólogo...3 Título 1. Generalidades...5 Título 2. Información e Identificación...5 Título 3. Protección de Datos Personales...6 Título 4. Protección del Menor...10 Título 5. Accesibilidad...11 Título 6. Navegabilidad...12 Título 7. Publicidad...12 Título 8. Comercio Electrónico...15 Título 9. Aplicación del Presente Código Ético...19 Disposición Adicional...21 Disposición Final...21 SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 2

3 PRÓLOGO. Internet es un sistema de comunicación global cuyo origen se remonta a varias décadas atrás. En que en los últimos años ha experimentado un crecimiento exponencial, tanto a nivel de número de usuarios habituales como a nivel de transacciones comerciales realizadas a diario, aunque no aumenta en la misma proporción en lo que al comercio electrónico se refiere. Poco a poco va desapareciendo entre los usuarios de internet la inseguridad que les creaba el hecho de realizar todo tipo de transacciones comerciales (compra de productos, contrataciones, etc.) a través de la red, ya que existe una legislación clara al respecto y cada vez existen más medidas de seguridad que disminuyen el riesgo de comprar y adquirir bienes a través de medios electrónicos. Se está produciendo un cambio cultural en el comercio, y ello conlleva un esfuerzo, ya que se está pasando de comprar físicamente a comprar virtualmente, y a determinadas personas les cuesta más que a otras realizan adquisiciones a través de la red. Aunque el marco normativo que regula los aspectos relacionados con la seguridad, publicidad y comercio electrónico cada vez es más amplio, existe recelo en una buena parte de los usuarios de internet a la hora de adquirir productos o servicios, debido a la desconfianza e inseguridad que les produce la compra a través de dicho medio. Una manera de salvar esa desconfianza es la implantación de sistemas que velen por la fiabilidad, credibilidad e integridad de la web o comercio que opere a través de internet. Estos sistemas consisten en la inspección y auditoría por parte de terceros de la web en cuestión, de cara a la comprobación del cumplimiento de las medidas legales existentes, así como a la transparencia con la que se realizan tanto las actividades publicitarias como las comerciales. En definitiva, se trata de cumplir una conducta determinada, que se recoge en un Código Ético que ha de seguir la web que haya optado por el sistema mencionado. Estos Códigos han de proteger al usuario, abogar por la fiabilidad del comercio electrónico y establecer una relación de confianza entre el usuario y/o consumidor y el sitio web que lo tenga implantado. SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 3

4 El nacimiento del Código Ético nace para dar respuesta a lo expresado en el párrafo anterior, estableciendo un sistema integrador que protege a los consumidores y usuarios online en diversos aspectos como la protección de datos, la protección del menor, la usabilidad, la navegabilidad, la publicidad y el comercio electrónico. Precisamente la confianza en un sitio web es la que hace que el usuario y/o consumidor acometa su compra o adquisición sintiéndose seguro, lo que se traduce inexorablemente en un aumento de las ventas por parte de la página en cuestión. Nuestro sello, el sello Garantía Web, se convierte así en una herramienta que lo que persigue es precisamente eso, que cuando el usuario y/o consumidor entre en una página web y vea que está adherida al sello, confié en ella y pueda acceder a realizar algún tipo de transacción con confianza, certeza y seguridad. Dicho de otro modo, el sello Garantía Web se traduce en una mayor confianza para el usuario y/o consumidor, y en un aumento de ventas por parte del sitio web. Garantía Web ofrece un servicio enormemente valioso tanto para la industria digital como para los usuarios y consumidores online, aumentando la confianza y credibilidad entre ambas partes, con el consiguiente aumento del comercio electrónico. No en vano, Garantía Web se basa en tres premisas fundamentales: 1) Conjunto de normas de conducta recogidas en el presente Código Ético, que han de cumplir las webs adheridas. 2) Sello de confianza que posibilite la identificación de las webs adheridas. 3) Seguimiento y control que permita a las webs adheridas estar actualizadas en lo referente a exigencias normativas y tendencias del comercio electrónico. Dada el continuo cambio que experimenta el sector del comercio electrónico, este Código Ético será revisado y actualizado periódicamente, adaptándose a los cambios legislativos y a las tendencias del mercado. SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 4

5 TÍTULO 1. GENERALIDADES. Artículo 1. Definiciones. El presente Código Ético es un documento que contiene las normas y conductas que han de cumplir las páginas web que obtengan voluntariamente, previa auditoría y conformidad, el sello Garantía Web. Se considera web adherida a aquella página o sitio web que ha obtenido el sello Garantía Web. Artículo 2. Ámbito de Aplicación. El presente Código Ético es de aplicación a las páginas web que obtengan, previa auditoría y conformidad, el sello Garantía Web. En concreto, se aplicará en todo lo que concierne a la protección de datos personales, protección del menor, accesibilidad, usabilidad, publicidad y comercio electrónico de las webs adheridas. TÍTULO 2. INFORMACIÓN E IDENTIFICACIÓN. Artículo 3. Datos identificativos. La entidad que opere detrás de la web adherida, habrá de incluir en la misma, de forma clara, los siguientes datos: nombre o denominación social, C.I.F., domicilios social y postal, dirección de correo electrónico, teléfono de contacto y datos de inscripción en el Registro Mercantil. En el caso en que detrás de una web adherida se encuentre una persona (autónomo), ha de aparecer su nombre completo, N.I.F., dirección postal, dirección de correo electrónico y teléfono de contacto. Si se da el caso de que detrás de una web adherida estén varias personas, habrán de aparecer claramente los datos que se incluyen en el párrafo anterior, referentes a todas y cada una de las personas participantes, ya sean físicas o jurídicas. Cuando la web adherida esté dedicada a alguna actividad que necesite de una autorización administrativa para poder ser ejercida, habrán de incluirse los datos referentes a dicha autorización, así como el órgano competente que se encarga de supervisarla, si procede. SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 5

6 En el caso en que la web adherida esté destinada a profesiones tituladas que requieran colegiación (arquitecto, ingeniero, abogado, médico, etc.) habrán de quedar reflejados los datos recogidos en los dos primeros párrafos de este artículo, según proceda (estas profesiones pueden ser ejercidas de forma personal o a través de una empresa), más los datos del Colegio Profesional al que se pertenece, así como el número de colegiado. En el aviso legal de la web adherida se ha de dejar claro a qué leyes y tribunales se somete la misma. Por último, cuando detrás de la web adherida opere una empresa, se ha de especificar, si procede, el nombre del dominio usado por la misma para identificarse a través de internet en aquellos Registros Públicos en los que esté inscrita. TÍTULO 3. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES. Artículo 4. Principios de carácter general. La web adherida que realice publicidad o algún tipo de transacción con usuarios o consumidores habrá de cumplir con la legislación vigente en materia de protección de datos. Para obtener datos personales de los usuarios o consumidores de la web, éstos habrán de ser los adecuados y estrictamente necesarios para la finalidad lícita a que se destinan, no pudiendo excederse en ningún caso en el número de datos solicitados. Los datos de índole personal recabados por la web adherida habrán de ser exactos, veraces y estar actualizados a la situación actual del usuario o consumidor; se considerarán exactos cuando hayan sido proporcionados por el propio usuario. Si se detectase que no son exactos, habrán de corregirse los mismos en un plazo máximo de 10 días, una vez el usuario comunica la inexactitud. En línea con lo anterior, los datos personales del usuario habrán de ser cancelados cuando hayan dejado de ser necesarios para la finalidad a la que dichos datos se destinan, o bien cuando el usuario que los facilitó lo solicite en virtud de su derecho de cancelación. La web adherida habrá de respetar, en todo caso, la privacidad de los usuarios, garantizando la seguridad de sus datos personales, implantando las medidas necesarias para ello. SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 6

7 Artículo 5.- Obtención de los datos personales. CÓDIGO ÉTICO SELLO DE GARANTÍA WEB ilícitos. La web adherida no podrá en ningún caso recabar datos personales por medios Cuando una web adherida recabe datos personales de un usuario habrá de informarle previamente de lo siguiente: a) Existencia de un fichero destinado al tratamiento de datos de índole personal, así como la finalidad de los datos recabados. b) Identificación del responsable del fichero, incluyendo la dirección postal y electrónica del mismo para posibilitar la comunicación. c) Obligatoriedad o voluntariedad de cada uno de los datos solicitados a los usuarios. d) Opción de llevar a cabo los los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición de sus datos personales. Si los datos de índole personal no han sido extraídos del propio usuario, ha de informarse al mismo de forma expresa de la procedencia de dichos datos, en un periodo máximo de 3 meses desde que dichos datos fueron obtenidos. Artículo 6.- Tratamiento de datos personales para finalidades diferentes a las del contrato. Cuando una web adherida esté suscribiendo un contrato con un usuario, ha de solicitar al mismo su consentimiento expreso para tratar dichos datos con otros fines, pudiendo dicho usuario negarse a ello, o bien aceptarlo. Este hecho puede realizarse bien marcando o no marcando una casilla en el propio proceso de contratación, o bien facilitando al usuario una dirección de correo electrónico o teléfono para poder negarse al tratamiento de sus datos personales para otros fines. Artículo 7.- Tratamiento de datos personales recabados de fuentes accesibles al público. Si una web adherida recaba datos de índole personal de un usuario procedentes de una fuente accesible al público, destinándose éstos a publicidad, y el usuario no ha manifestado su negativa a ello, en cada comunicación que realice la web con el citado usuario habrá de informarle a éste último del origen de los datos, de la identificación del responsable de los mismos, de la finalidad con que se han obtenido los datos, de la SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 7

8 procedencia de los mismos, de los derechos que posee el usuario, y de ante quién puede ejercitar dichos derechos. Cuando los datos hayan sido obtenidos de una fuente accesible al público y se destinen a la actividad de publicidad o prospección comercial, siempre que el interesado no haya manifestado su negativa u oposición a que sus datos sean objeto para dichas finalidades, en cada comunicación deberá informarse al titular del origen de los datos, de la identidad del responsable de su tratamiento, de la finalidad de su obtención y tratamiento, de que sus datos han sido obtenidos de fuentes accesibles al público y de la entidad de la que hubieran sido obtenidos, y de los derechos que asisten al titular de los mismos, con indicación de ante quién pueden ejercitarse. Artículo 8.- Tratamiento de datos personales para actividades de publicidad y prospección comercial. La web adherida puede realizar sus campañas publicitarias bien por sus propios medios o bien mediante terceros, pudiendo dichos terceros ser los encargados del tratamiento de datos personales de los usuarios a quienes van dirigidas las citadas campañas, siempre que exista una relación clara y directa entre el cumplimiento de los fines del cedente y del cesionario. Para ello habrá de contar con el consentimiento expreso del usuario que ha cedido sus datos personales, que habrá sido informado previamente de la finalidad para la que se ceden sus datos de carácter personal. Artículo 9.- Transferencias internacionales de datos de carácter personal. La web adherida solo podrá transferir los datos de carácter personal de sus usuarios a entidades cuyos países ofrezcan una protección de datos personales asimilable a la que del país donde radique dicha web. Artículo 10.- Consentimiento del titular de los datos personales. Para que una web adherida entienda que un usuario ha prestado consentimiento para el tratamiento de sus datos personales, éste ha de haberse realizado de manera libre y específica, habiéndosele informado correctamente. El consentimiento anterior habrá de realizarse siempre, salvo que se refiera a las partes de un contrato o precontrato, y sean necesarios para el cumplimiento del mismo, o bien cuando los datos estén en una fuente accesible al público y se requiera su tratamiento para preservar la seguridad de los datos personales. SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 8

9 El consentimiento otorgado por el titular de los datos personales podrá ser revocado en cualquier momento, siempre con causa justificada para ello, y sin que se le otorgue efectos retroactivos. Artículo 11.- Ejercicio de derechos por parte del titular de los datos. La web adherida ha de garantizar a sus usuarios el poder ejercitar sus derechos de acceso, rectificación y cancelación de sus datos personales. Igualmente, ha de garantizar el derecho a oponerse al tratamiento y transferencia de sus datos personales. Para ello la web adherida habilitará mecanismos sencillos y gratuitos. La web adherida deberá resolver la solicitud del usuario en el plazo establecido reglamentariamente, expresando los motivos en caso de que la solicitud fuese denegada. Tanto si la solicitud es aceptada o denegada, habrá de informarle al titular de los datos de su derecho a ser tutelado por parte de la autoridad en materia de protección de datos. Bajo ningún concepto la web adherida podrá utilizar los datos personales del usuario para un fin diferente al que haya consentido el titular de los mismos, salvo que se le haya advertido que se va a hacer y se le de un plazo de 30 días para poder oponerse a ello. Artículo 12.- Empleo de cookies. La web adherida que contenga cookies (ficheros que permiten recopilar datos de navegación de los usuarios) ha de permitir a sus usuarios la aceptación expresa o denegación de las mismas, informándoles previamente de la finalidad de las citadas cookies. Las cookies no pueden utilizarse relacionándose con los datos personales de los usuarios, de forma que la información recabada por las mismas no pueda ser asociada o identificar a un usuario en concreto, salvo que éste último haya prestado su consentimiento previamente. Cuando una web adherida contenga cookies o técnicas de monitorización similares, ha de proporcionar al usuario información clara, concisa y entendible del objeto de dichas cookies, así como de la no vinculación de las mismas con datos de carácter personal. Artículo 13.- Obtención de datos de índole personal en grupos de noticias, foros, chats e instrumentos similares. SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 9

10 En ningún caso podrá utilizar una web adherida los foros, grupos de noticias, chats o herramientas de índole similar para recabar datos personales con fines publicitarios, a excepción de que los mismos se obtengan conforme a las normas de obtención de datos establecidas en este Código. Artículo 14.- Seguridad y protección de datos personales. Las webs o entidades adheridas que sean responsables del tratamiento de los ficheros de datos personales de sus usuarios y/o clientes habrán de adoptar las medidas necesarias para garantizar la seguridad de dichos datos. La web adherida habrá de elaborar un informe o documento en el que se indiquen las medidas de seguridad implementadas para garantizar la integridad de los datos personales recabados; asimismo, los usuarios y/o clientes habrán de ser informados de forma clara y concisa acerca del nivel de protección de sus datos personales. TÍTULO 4. PROTECCIÓN DEL MENOR. Artículo 15.- Protección del menor en lo referente a la publicidad. La web adherida no debe difundir publicidad de ningún tipo que dañe o perjudique de alguna u otra forma al menor (persona física que aún no ha cumplido la mayoría de edad, fijada en 18 años); por tanto, ha de cumplir las siguientes premisas: a) En caso de tener contenidos para adultos, deberá identificar los mismos. b) No ha de incitar a que el menor adquiera un producto o servicio, ya sea de manera directa o indirecta (a través de que éstos persuadan a sus familiares). c) No se debe utilizar la confianza de los menores en sus familiares más cercanos. Artículo 16.- Contenidos sobre protección de menores. La web adherida no podrá incluir contenido de ningún tipo (visual, texto...) que pueda producir algún tipo de perjuicio en los menores. No podrán adherirse a Garantía Web aquellas páginas que fomenten la violencia, el racismo, valores considerados inmorales o contengan contenidos para adultos. SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 10

11 Artículo 17.- Tratamiento de datos de menores. CÓDIGO ÉTICO SELLO DE GARANTÍA WEB La web adherida, para poder recabar datos personales y comunicarse con menores por vía telemática, habrá de considerar su edad y madurez. En ningún caso podrán solicitarse a los menores de edad datos o información acerca de asuntos personales de miembros de su familia. La wed adherida ha de procurar que la obtención de datos personales de menores por vía telemática se realice mediante la autorización de sus padres, tutores o representantes legales, a excepción del caso de que sea solicitada a adolescentes, y de tal forma que sea perfectamente entendible y asimilable por ellos. Los padres, tutores o representantes legales de los menores a los que se ha enviado publicidad o información, podrán oponerse al envío de la misma, para lo cual habrán de dirigirse al responsable del fichero de datos personales; se habrá de articular un sistema que permita identificar a los mismos. Además de lo expresado en el párrafo anterior, la web adherida sólo podrá utilizar los datos facilitados por los menores con el fin de promocionar, vender o suministrar productos y/o servicios aptos para ellos. Bajo ningún concepto una web adherida podrá ceder datos referentes a menores sin el consentimiento expreso de sus padres, tutores o representantes legales. La web adherida ofrecerá información a los padres, tutores o representantes legales de menores sobre cómo proteger online los datos personales y privados de los menores a su cargo a través de herramientas informáticas y otros medios disponibles para ello. TÍTULO 5. ACCESIBILIDAD. Artículo 18.- Accesibilidad. Si le es exigible por normativa, la web adherida habrá de apoyar las iniciativas cuyo fin sea la adaptación de sitios web a los protocolos de accesibilidad aceptados y reconocidos, de cara a permitir la navegación web de las personas mayores y con discapacidad. La web adherida que pertenezca al sector público habrá de promover y promocionar medidas y formación para que las paginas web vayan implementando SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 11

12 progresivamente los criterios de accesibilidad establecidos. Adicionalmente, habrán de ofrecer información acerca de la accesibilidad propia, facilitando una vía de contacto para recibir las quejas y reclamaciones relativas a estas materias por parte de los usuarios. La web adherida habrá de respetar la normativa vigente en materia de accesibilidad online. TÍTULO 6. NAVEGABILIDAD. Artículo 19.- Navegabilidad. La web adherida, si le es exigible legalmente, habrá de tener en consideración los criterios de navegabilidad con el objeto de que los usuarios puedan moverse y navegar a través de ella con la mayor facilidad posible. La web adherida que pertenezca al sector público habrá de promover y promocionar medidas y formación para que las paginas web vayan implementando progresivamente los criterios de navegabilidad establecidos. La web adherida habrá de respetar la normativa vigente en materia de navegabilidad online. TÍTULO 7. PUBLICIDAD. Artículo 20.- Generalidades. La web adherida que realice publicidad online deberá ajustarse a la legalidad, además de ser veraz y honesta, en los términos de los principios establecidos por el presente Código Ético y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. anterior. Es decir, la web adherida habrá de respetar las normas indicadas en el párrafo La publicidad de la web adherida habrá de ser creada con sentido de responsabilidad social, sin suponer en ningún caso un instrumento para aprovecharse de la buena fe de sus usuarios y/o consumidores. En definitiva, la web adherida ha de fomentar la confianza online del usuario. SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 12

13 La web adherida no dispondrá de contenido alguno que atente contra la dignidad de los usuarios y/o consumidores, suponga discriminación de algún tipo, ya sea por razón de sexo, raza, orientación sexual, religión, etc, o pueda incitar a cometer actos ilícitos de cualquier tipo. Artículo 21.- Identificación del anunciante. En materia publicitaria, es fundamental que en la web adherida quede perfectamente clara la identidad del anunciante, especificando el nombre de la empresa o bien la marca anunciada, para permitir que los destinatarios lo reconozcan fácilmente y puedan ponerse en contacto con él sin problema alguno. Artículo 22.- Identificación de la publicidad. La web adherida no podrá contener publicidad encubierta, siendo fácilmente identificable la publicidad que contenga. Cuando la web adherida envíe publicidad mediante correo electrónico, ha de incluirse en el inicio del mensaje la palabra publicidad. Artículo 23.- Información al destinatario. Aparte de la información pertinente acerca de la identificación del anunciante (ya mencionada), éste habrá de proporcionar a todos sus destinatarios la información que resulte exigible de acuerdo con la normativa vigente. El anunciante estará obligado a informar acerca del coste del mensaje o servicio al que ha de acceder, siempre que éste sea superior a las tarifas estándar de telecomunicación o telefonía; además, hay que informar si es un coste único (SMS...) o bien se trata de un coste por unidad de tiempo (llamada telefónica...); en este último caso, el usuario habrá de ser informado del precio por unidad de tiempo previamente, de tal forma que pueda interrumpir el servicio sin coste alguno. Si el anunciante realiza una oferta, ha de dejar claro y visible que se trata de dicha oferta, indicando de forma clara y concisa el contenido, alcance y validez de la misma. Artículo 24.- Promociones publicitarias. Las promociones publicitarias que aparezcan en la web adherida habrán de ser veraces y honestas, sin aprovecharse de la buena fe, inexperiencia o desconocimiento de SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 13

14 sus destinatarios. Artículo 25.- Competencia desleal. La publicidad que aparezca en la web adherida no será en ningún caso un instrumento que suponga una competencia desleal. Artículo 26. Propiedad intelectual e industrial. La publicidad que se incluya en la web adherida no podrá atentar contra los derechos de propiedad intelectual e industrial de terceros. Artículo 27. Publicidad mediante mailing. La web adherida no podrá enviar publicidad a través de mensajes de correo electrónico a sus usuarios y/o consumidores sin que éstos hayan prestado su consentimiento expreso previamente. Asimismo, el anunciante habrá de ofrecer al destinatario, de forma clara, la posibilidad de expresar y comunicar su deseo de no recibir más ofertas ni publicidad, mediante un procedimiento sencillo y gratuito. En ningún caso el hecho de cancelar la recepción de publicidad puede suponer coste alguno al destinatario de la misma. La web adherida podrá enviar publicidad a través de correo electrónico a aquellos usuarios o consumidores con los que tenga una relación contractual sin necesidad del consentimiento previo descrito anteriormente, siempre que la publicidad enviada tenga relación directa con el bien o servicio contratado. Igualmente, habrá de darle a los citados usuarios la posibilidad de oponerse a la recepción de dicha publicidad. La web adherida habrá de ser transparente, revelando en la publicidad que ofrece (en la propia web, en los correos electrónicos que envía, etc) la identidad del anunciante. Artículo 28.- Publicidad mediante medios grupales (foros, chats...). La web adherida habrá de informar a sus usuarios y consumidores de la prohibición de enviar publicidad a través de foros, chats, grupos de noticias, etc, excepto que se permita el envío de la misma a través de dichos medios o bien lo permita el moderador o prestador del servicio. SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 14

15 En línea con lo anterior, la web adherida podrá cerrar o suspender dichos medios grupales si detecta que se incumple la regla establecida en el párrafo anterior. Lógicamente, quedan fuera del ámbito de aplicación de este artículo los medios grupales que se destinen a materia publicitaria. Artículo 29.- Publicidad en la propia página web. La web adherida no podrá bajo ningún concepto incluir publicidad que impida la libre navegación de sus usuarios y consumidores a través de la misma. Cualquier mensaje de publicidad que reciba un usuario cuando navegue por la web adherida ha de permitirle salir del mismo y eliminarlo de su pantalla de forma sencilla, retornando a la página en la que estaba previamente. Si dicho mensaje aparece cuando se va a acceder a una web adherida, el usuario será dirigido a la página de inicio del sitio web una vez haya cerrado o visualizado el citado mensaje. Artículo 30.- Patrocinio de terceros. La web adherida que esté patrocinada por un tercero, ya sea una entidad pública o privada, no podrá en ningún caso ser influenciada por dicho patrocinador, habiendo de ser dicha web independiente en lo que respecta a los contenidos que aparecen en la misma. El patrocinador de una web adherida ha de identificarse en la misma claramente, mostrando su nombre, marca, logo o similar. TÍTULO 8. COMERCIO ELECTRÓNICO. Artículo 31.- Generalidades. La web adherida que realice actividades de contratación de bienes o servicios con usuarios y consumidores ha de respetar en todo momento la legalidad vigente, especialmente los derechos fundamentales. Previo a la adquisición de un bien o servicio por parte de un consumidor, la web adherida habrá de informar de forma clara y concisa acerca del proceso a seguir para realizar la citada adquisición; de la opción de que el consumidor reciba el documento de formalización del contrato; así como de si existe la opción de corregir errores en el proceso o incluso cancelarlo si así lo desea el consumidor. También habrá de indicarse la SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 15

16 lengua en la que se celebrará el contrato. CÓDIGO ÉTICO SELLO DE GARANTÍA WEB La exigencia de informar al consumidor referida en el párrafo anterior se da por cumplida si se incluye la citada información en la propia página web. Asimismo, la exigencia de informar al consumidor vista en este artículo no será obligatoria si la contratación del bien o servicio en cuestión haya de realizarse mediante el intercambio de mensajes de correo electrónico u otras vías de similar naturaleza (SMS, etc). Además de lo expuesto en los párrafos anteriores de este artículo, la web adherida habrá de facilitar información al consumidor, de forma previa al proceso de obtención del bien o servicio, acerca de las condiciones generales y/o particulares de contratación que son de aplicación; el consumidor podrá consultar, imprimir e incluso archivar la citada información. La web adherida también habrá de ofrecer la siguiente información al consumidor: a) Precio final del bien o servicio a contratar, especificando si incluye o no los impuestos que le son de aplicación (I.V.A., etc), así como los portes y los costes adicionales por servicios extra. b) Si se trata de una oferta, se ha de indicar plazo de la vigencia de la misma. c) Forma o formas de pago, así como condiciones de financiación, si las hubiere. d) Modo de entrega o ejecución del bien o servicio contratado. e) Condiciones de utilización del producto o servicio en cuestión. f) Condiciones para ejercer el derecho de desistimiento, si éste derecho tuviese lugar. g) Garantía del bien o servicio. h) Lugar y forma en la que se han de presentar las reclamaciones. i) Datos identificativos del comerciante por cuya cuenta actúa la web adherida. Si la web adherida permite la contratación de varios productos a la vez (lo que se SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 16

17 conoce comúnmente como carrito de compra ), el consumidor, en el momento anterior al fin del proceso de adquisición del bien o servicio, tendrá la opción de revisar el resumen de productos y/o servicios a adquirir, su importe unitario, el importe total, los impuestos que le son de aplicación y los gastos de envío correspondientes. Adicionalmente, el consumidor podrá imprimir y/o archivar el citado resumen. Artículo 32.- Información post-contratación. La web adherida, una vez que el consumidor haya adquirido el bien o servicio, habrá de facilitarle a éste último un documento justificativo de la adquisición realizada, a excepción de que dicha adquisición se haya efectuado a través del intercambio de correos electrónicos o medios de comunicación individual similares. Si las características del producto o servicio lo posibilitan, el consumidor podrá solicitar información acerca del estado en que se encuentra el envío o entrega del bien o servicio adquirido. Esta información puede ser ofrecida por la web adquirida a través de su propia interfaz, correo electrónico, mediante un teléfono de contacto o medios de índole similar. Artículo 33.- Entrega. Si se diese el caso en que la web adherida no pudiese suministrar el bien o servicio en la fecha pactada en el contrato, habrá de informar de esta circunstancia al consumidor, y del nuevo plazo y fecha de entrega. En este caso, el consumidor podrá resolver el contrato, si así lo desea, habiéndole de ser reembolsado la totalidad del importe previamente pagado. El plazo para la devolución de dicho importe ha de ser inferior a 30 días, a contar desde el momento en que el consumidor solicite la devolución del importe abonado. Artículo 34.- Desistimiento y devolución. En caso de que la normativa vigente lo exija, en función del producto o servicio que ofrezca la web adherida, el consumidor dispondrá de un periodo, denominado de reflexión, durante el cual podrá devolver el citado bien o servicio contratado sin coste ni penalización. En caso de ser exigido por normativa el derecho de desistimiento y devolución, la web adherida habrá de indicarle al consumidor si los gastos derivados de la devolución del bien o servicio son asumidos por la entidad o por el propio consumidor. También habrá de ser informado el consumidor del resto de condiciones de devolución del producto o SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 17

18 servicio. casos: El derecho de desistimiento y devolución no es de aplicación en los siguientes a) Bienes o servicios hechos a medida del consumidor. b) Productos financieros sujetos a valores de mercado fluctuables. c) Bienes que caduquen rápidamente. d) Discos que contengan música y/o vídeo, así como programas informáticos que hayan sido desprecintados. e) Servicios que hayan comenzado su ejecución (de acuerdo con el consumidor). f) Ficheros o archivos descargables o reproducibles inmediatamente. g) Loterías y apuestas. No obstante lo anterior, la web adherida, si el consumidor cumple con sus obligaciones a la hora de solicitar la devolución de un producto o servicio, podrá ofrecerle un producto o servicio de reposición o alternativo, pudiendo el consumidor elegir entre el reembolso de la cantidad abonada o el envío del producto ofrecido. La web adherida no podrá poner trabas al derecho de desistimiento y devolución de un producto o servicio por parte del consumidor, siempre que éste último haya cumplido sus obligaciones al respecto. Artículo 35.- Reparación y sustitución. Si la web adherida suministra un bien (mueble corporal) a un consumidor e incumple lo establecido previamente en el contrato acordado, el citado consumidor podrá optar (a excepción de que cualquiera de estas opciones sea desproporcionada) entre que se le repare el bien, que se le resuelva el contrato o en su defecto que se le realice un descuento en el precio, todo ello cumpliendo la normativa vigente en materia de garantías de bienes de consumo. El consumidor deberá cumplir las exigencias y plazos previstos por la normativa para poder ejercer los derechos de reparación y sustitución. SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 18

19 Artículo 36.- Atención al cliente. CÓDIGO ÉTICO SELLO DE GARANTÍA WEB La web adherida habrá de disponer un servicio de atención al cliente para los consumidores, con el objeto de solventar aquellas dudas que se le planteen a la hora de adquirir un bien o servicio; dicho servicio de atención al cliente también habrá de atender las cuestiones y quejas que exponga el consumidor una vez haya adquirido el bien o servicio, comprometiéndose a resolverlas a la mayor brevedad posible. La web adherida habrá de disponer con claridad una vía rápida para ofrecer al consumidor un contacto directo con la persona encargada de atender las cuestiones y quejas que se le presenten. Artículo 37.- Seguridad en las transacciones. La web adherida ha de poner al servicio del consumidor un sistema de pago seguro, sencillo, cómodo y eficaz. Ha de implantarse un sistema de pago que proteja la seguridad y confidencialidad de las transacciones realizadas por parte del consumidor. Asimismo, la web adherida habrá de informar al consumidor acerca del nivel de protección que se aplica a la protección de sus datos financieros. TÍTULO 9. APLICACIÓN DEL PRESENTE CÓDIGO ÉTICO. Artículo 38.- Generalidades. En la página se hará pública la lista de webs adheridas al sello Garantía Web. La web adherida abogará por dar a conocer y difundir el presente Código Ético, e informará de forma clara, concisa y directa a sus usuarios y consumidores de su adhesión al citado Código. La obtención del sello Garantía Web lleva implícita la aceptación del presente Código Ético, así como el cumplimiento de todos y cada uno de sus artículos. Artículo 39.- Adhesión al sello Garantía Web. La web que solicite su adhesión al sello Garantía Web habrá de someterse a una SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 19

20 auditoría en la que se verificarán las normas y parámetros del presente Código Ético que le sean de aplicación, como paso previo indispensable para poder recibir el citado sello. El Departamento Técnico de Garantía Web emitirá un informe, en un plazo máximo de 15 días desde la solicitud de la web en cuestión, en el que se expondrán las conformidades o no conformidades detectadas en la web analizada. En el citado informe se incluirán, en el caso de la existencia de no conformidades, las medidas correctoras que habrá de implementar la web auditada. En el caso de que todo estuviese conforme, la web solicitante obtendría el sello Garantía Web y sería incluida en la lista de webs adheridas al mismo. La web solicitante, en el caso de detectarse no conformidades, dispondrá de 30 días naturales para la implementación de las medidas correctoras exigidas por Garantía Web. Una vez implementadas dichas medidas, se volverá a auditar la web, dando como resultado un nuevo informe. SI el resultado del informe es una conformidad total, se daría por obtenido el sello. Si el segundo informe fuese negativo, se volvería a repetir el proceso anterior sólo una vez más; si en la tercera auditoría se detectasen de nuevo no conformidades, se denegará el sello a la web solicitante. El Departamento Técnico de Garantía Web pondrá a disposición de la web solicitante diversos modelos con los que podrá dar cumplimiento a los diversos aspectos tratados en el presente Código Ético. Artículo 40.- Seguimiento y renovación del sello Garantía Web. Una vez obtenido el sello por parte de la web solicitante, se le realizará un seguimiento y control periódico del cumplimiento del presente Código Ético. Con periodicidad anual, la web adherida se someterá a una auditoría en la que se comprobará la adecuación de la misma al Código Ético de Garantía Web. Se repetirá el proceso descrito en el artículo 39 en lo que respecta a las conformidades y no conformidades. Artículo 41.- Cumplimiento del Código Ético. El cumplimiento del presente Código Ético está sometido a un sistema de control, que consiste en una auditoría de la web adherida por parte de nuestro Departamento Técnico, cuyo resultado es un informe de verificación de dicho cumplimiento. SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 20

21 Se comprobará el cumplimiento de los siguientes apartados: a) Uso adecuado del sello Garantía Web. b) Cumplimiento de los requisitos y exigencias de adhesión al sello Garantía Web. c) Abono de la cuota anual correspondiente. El incumplimiento de cualquiera de los apartados señalados podrá ser motivo de exclusión de Garantía Web. Si el Departamento Técnico de Garantía Web detecta el incumplimiento de alguno de los puntos descritos, se informará a la web adherida para que subsane la/s incidencia/s en un plazo máximo de 30 días naturales, o bien exponga las alegaciones pertinentes. Si, tras en el periodo mencionado no se resuelve el incumplimiento detectado, se procederá a expulsar a la web adherida del sello de Garantía Web. DISPOSICIÓN ADICIONAL. El presente Código Ético será actualizado conforme sea necesario, en función de condicionantes normativos y de mercado. DISPOSICIÓN FINAL. El presente Código Ético entrará en vigor el día 10 de noviembre de 2014, derogando al anterior. SEGURIDAD Y MARKETING DIGITAL S.L. No olvide visitarnos en 21

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