Examen de Fundamentos de ITIL

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1 Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo A, versión 5.1 Selección tipo test Instrucciones 1. Debe intentar contestar las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en lápiz en la hoja anexa 3. Usted tiene 60 minutos para completar el examen 4. Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para aprobar el examen. Page 1

2 1. Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión de cambios? a) Los cambios en un servidor central b) Cambios en la estrategia del negocio c) Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA) d) El retiro de un servicio 2. Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio? a) Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio b) Entregar y gestionar servicios de TI c) Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios d) Monitorizar el desempeño de la tecnología y los procesos 3. A qué se refiriere el término control de operaciones de TI? a) La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones b) Supervisar la ejecución y monitorización de las actividades operativas y de eventos c) Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorizar y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones d) Un Centro de servicios monitorizando el estado de la infraestructura cuando los operadores no están disponibles 4. Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? a) Gestión de niveles del servicio b) Gestión de porfolio de servicios c) Gestión de activos y configuración del servicio (SACM) d) Gestión de incidencias Page 2

3 5. Para qué se utiliza el modelo RACI? a) Documentar los roles y las responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad b) Definir los requerimientos para un nuevo servicio o un proceso c) Analizar el impacto de una incidencia en el negocio d) Crear un cuadro de mando que muestra el estado global de la gestión de servicios 6. Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)? a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes, el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente d) Un acuerdo entre un Centro de Servicios externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparación. 7. Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad? a) Monitorizar e informar la disponibilidad de los componentes b) Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y de los componentes d) Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas con el negocio 8. Cuáles de las siguientes actividades están incluidas como parte de la transición del servicio? 1. Introducir nuevos servicios 2. Retirar servicios 3. Transferir servicios entre proveedores de servicios a) Sólo 1 y 2 b) Sólo 2 c) Todas las anteriores d) Sólo 1 y 3 Page 3

4 9. Cuál de los siguientes conceptos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio? a) Optimización del servicio b) Transición del servicio c) Diseño del servicio d) Estrategia del servicio 10. Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración (CMS) es la CORRECTA? a) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios b) Puede haber más de un CMS c) No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) d) Aunque una organización externalice sus servicios de TI tiene la necesidad de un CMS 11. Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad? a) Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes b) Gestión de capacidad de los suministradores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes c) Gestión de capacidad de los suministradores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de la tecnología d) Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de capacidad de los componentes 12. Cuáles de los siguientes elementos estarían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)? 1. Copias de software comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. Calendario de cambios a) Todas las anteriores b) Sólo 1 y 2 c) Sólo 3 y 4 d) Sólo 1, 2 y 3 Page 4

5 13. Qué proceso es responsable de revisar regularmente los acuerdos de nivel operativo (OLA)? a) Gestión de suministradores b) Gestión de niveles de servicio c) Gestión del porfolio de servicios d) Gestión de demanda 14. Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible? a) El propietario del servicio b) El director de TI c) El gestor del conocimiento d) El propietario del proceso 15. Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de versiones y despliegues? 1. Definir y acordar los planes versiones y despliegues 2. Asegurar la trazabilidad de los paquetes de despliegues 3. Autorizar cambios para apoyar el proceso a) Sólo 1 y 2 b) Todas las anteriores c) Sólo 2 y 3 d) Sólo 1 y Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso? 1. Es medible 2. Entrega un resultado especifico 3. Entrega sus resultados principales a un cliente o a otros interesados a) Sólo 1 y 3 b) Sólo 1 y 2 c) Sólo 2 y 3 d) Todos los anteriores Page 5

6 17. Cuál de los siguientes conceptos son las características claves que contribuyen al éxito de ITIL? 1. Es neutral respecto a fabricantes y vendedores 2. No es prescriptivo 3. Es una mejor práctica 4. Es un estándar a) Sólo 3 b) Sólo 1, 2 y 3 c) Todos los anteriores d) Sólo 2, 3 y Quiénes deben tener acceso a la política de seguridad de la información? a) Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI b) Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gestor de seguridad de la información c) Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI d) Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información 19. Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)? 1. Requerimientos de negocio acordados y documentados 2. Un plan para la transición del servicio 3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado 4. Métricas para medir el servicio a) Sólo 1 b) Sólo 2 y 3 c) Sólo 1, 2 y 4 d) Todos los anteriores 20. Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición del ciclo de vida del servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para la gestión de cambios 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. Herramientas de validación y pruebas a) Sólo 1, 3 y 4 b) Sólo 1, 2 y 3 c) Todos los anteriores Page 6

7 d) Sólo 2, 3 y Cuál de las siguientes frases sobre la gestión de problemas es / son CORRECTAS? 1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un elemento de configuración (CI) son enviados a través de la gestión del cambio 2. Proporciona información de la gestión acerca del coste de resolver y de prevenir problemas a) Sólo 1 b) Sólo 2 c) Ambos d) Ninguno 22. Cuál es el propósito del proceso de peticiones de servicio? a) Tramitar las peticiones de servicio de los usuarios b) Asegurar que todas las peticiones dentro de una organización de TI se satisfagan c) Asegurar el cumplimiento de una solicitud de cambio d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos 23. Cuál de las siguientes frases acerca de la creación de valor a través de los servicios es CORRECTA? a) La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor b) El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros. c) Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio d) Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio 24. Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la MAS correcta? a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por los servicios de TI b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan los salarios de los empleados c) El mejor servicio al cliente debe darse al cliente que paga más dinero d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se haya acordado Page 7

8 25. Cuál de los siguientes atributos debe entregar un servicio de TI a los clientes? a) Capacidades b) Coste c) Riesgo d) Valor 26. Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)? a) El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio b) La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente c) Monitorización del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) d) Formación del personal del centro de servicio a usuarios acerca de cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio 27. Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos? a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones de control apropiadas b) La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio c) La habilidad de monitorizar y controlar las actividades del personal técnico d) La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura 28. Cuál de los siguientes elementos debería estar contenido en un catálogo de servicios? a) La información sobre las versiones de todo el software b) La estructura organizacional de la compañía c) Información de los activos d) Detalles de todos los servicios operativos Page 8

9 29. Qué significa Garantía de un servicio? a) El servicio se ajusta al propósito b) No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio c) Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un período determinado de tiempo d) A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad 30. Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)? a) Entender la visión y objetivos del negocio b) Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual c) Acordar las prioridades para la mejora d) Crear y verificar un plan 31. Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidencia? a) Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar b) Significa que los tipos conocidos de incidencias no se repetirán c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidencias d) Asegura que todas las incidencias sean fáciles de resolver 32. Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de una incidencia? a) Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre b) Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre c) Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalado, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre d) Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalado, priorización, resolución y recuperación, cierre Page 9

10 33. Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados? a) Diseño del servicio b) Operación del servicio c) Estrategia del servicio d) Entrega del servicio 34. Cuáles de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios? 1. Gestión de continuidad del servicio de TI 2. Gestión de seguridad de la información 3. Gestión del catálogo de servicios a) Todos los anteriores b) Sólo 1 y 3 c) Sólo 2 y 3 d) Sólo 1 y Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)? a) Métricas del proceso b) Métricas del servicio c) Métricas de personal d) Métricas tecnológicas 36. Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA? a) El SKMS es parte de la CMS b) El CMS es parte del SKMS c) El CMS y el SKMS son la misma cosa d) No existe una relación entre el CMS y el SKMS Page 10

11 37. Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)? a) Asistir al gestor de cambios para que los cambios no urgentes se realicen durante periodos de negocio particularmente volátiles b) Asistir al gestor de cambios en la implementación de cambios de emergencia c) Asistir al gestor de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y en la decisión de si deben ser autorizados d) Asistir al gestor de cambios en la prontitud del proceso de cambios de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables 38. Cuál/es de las siguientes afirmaciones sobre el centro de servicios es / son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicios es una función que proporciona un medio de comunicación entre TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas 2. El Centro de Servicios debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas a) Sólo 2 b) Sólo 1 c) Ambos d) Ninguno 39. Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio? a) Planificación, productos, posición, procesos b) Planificación, perspectiva, posición, personas c) Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas d) Personas, asociados (partners), productos, procesos 40. Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema? a) Se cierra el registro del problema b) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro c) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de los incidencias relacionadas d) Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio(rfc) Page 11

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