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2 TABLA DE CONTENIDOS INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO OBJETIVO ALCANCE DEFINICIONES Y VOCABULARIO REFERENCIAS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS RESPONSABILIDADES DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN DEL PROCESO INDICADORES DE GESTIÓN... 9

3 F E C H A D E Ú L T I M A M O D I F I C A C I Ó N N O M B R E E L E C T R Ó N I C O D E L D O C U M E N T O 06/01/2010 SGC-PRO-01 Control de Documentos.doc En caso de que este documento esté impreso o se encuentre en una ubicación distinta a la especificada oficialmente para copias controladas en el procedimiento SGC-PRO-01 Control de Documentos, se convierte automáticamente en COPIA NO CONTROLADA y es solamente para información Establecer el procedimiento general para brindar el servicio de Sustain a los clientes que contratan este servicio por parte de EDSA. Este procedimiento tiene aplicación para el área de Sustain para los niveles de soporte 1, 2 y 3 en cuanto no impliquen desarrollo de software y para el área de Desarrollo de software comprendida en los niveles 2 y 3 de soporte que implique modificar o agregar código a una aplicación. C O N C E P T O I N C I D E N T E W O R K - A R O U N D S E R V I C E R E Q U E S T P R O B L E M A K N O W N E R R O R C A T E G O R Y I M P A C T H I E R A R C H Y E S C A L A T I O N D E S C R I P C I Ó N Todo evento el cual no es parte de la operación estándar de un servicio y el cual causa o podría causar una interrupción o reducción en la calidad del servicio. Método para impedir un incidente o Problema. Todo incidente que no existente en la infraestructura de IT. La causa desconocida de uno o más incidentes. Se conoce luego del diagnostico realizado al caso, la causa del problema, y está documentado en Step By Step Resolver. Clasificación de un grupo de incidentes (Aplicación, Hardware, etc.) Efecto sobre el negocio = Prioridad Escalar en la cadena de mando (Escalamiento Vertical) F U N C T I O N A L Escalar a diferentes grupos de conocimiento (Escalamiento Horizontal) E S C A L A T I O N I N C I D E N T El proceso responsable de controlar el ciclo de vida de los incidentes. El principal objetivo es restaurar el servicio a usuario tan pronto como sea posible, con work around o cualquier solución posible. Incluye las actividades de encontrar soluciones en el corto término para restaurar el servicio cuanto antes, impidiendo impactos en el proceso de negocios. Resuelve BUGS con Work Around o con soluciones definitivas, data fix, hot fix, seguridad etc. R E Q U E S T ( F U L F I L L M E N T ) Es el proceso responsable por gestionar el ciclo de vida de los requerimientos. Este tipo de requerimiento podría ser categorizado como una tarea (Requerimiento de cambiar una password, o requerimiento de instalar una aplicación de software). Este tipo de requerimiento debe ser categorizado como una tarea.

4 De manera diferente este proceso podría gestionar la gestión de mejoras y nuevas características etc.). P R O B L E M C H A N G E R E L E A S E El proceso responsable por gestionar el ciclo de vida de todos los Problemas. El principal objetivo es prevenir que el incidente sea recurrente y provea una solución definitiva impidiendo el impacto de incidentes en el proceso de negocios. Incluye las actividades para encontrar soluciones a largo plazo para la aplicación de BUGS. Permite identificar la causa del error encontrado, y propone soluciones definitivas para BUGS recurrentes. Es el proceso responsable por el control del ciclo de vida de todos los cambios. El principal objetivo es implementar cambios con el mínimo de alteración en el negocio. Incluye las actividades necesarias para asegurar que los cambios serán registrados y luego evaluados, autorizados, priorizados, planeados, testeados, implementados, documentados y revisados en una manera controlada. El proceso responsable por planificar y controlar los movimientos de liberación a ambientes de prueba y producción. Asegura que los componentes correctos sean distribuidos en una forma controlada. Incluye las actividades de empaquetar, testear y distribuir un Release en producción. SGC-MCA-01 Manual de Calidad SUS-PRO-02 Incidentes SUS-PRO-03 Requerimientos SUS-PRO-04 Problemas SUS-PRO-05 Cambios SUS-PRO-06 Raleases DES-PRO-01 Desarrollo de Software El Sustain Leader es la responsable de la aplicación de este procedimiento, y del mantenimiento y de la distribución del mismo. Ver gráfico de flujo de soporte en el siguiente punto 8.- Descripción del proceso.

5 Incidentes Usuarios Requerimientos Servicio de Sustain Tipificación SMA Priorización Error / Bug Problema / Problem Nuevo/New Feature Mejora/Improvement Tarea /Task 1. IDENTIFICACION DEL INCIDENTE 2. REGISTRO DEL INCIDENTE 3. CATEGORIZACION DE INCIDENTES 4. PRIORIZACION DE INCIDENTES 5. SOPORTE INICIAL 6. ESCALAMIENTO DE INCIDENTES 7. INVESTIGACION Y DIAGNÓSTICO 8. RESOLUCION 9. CIERRE DEL INCIDENTE 10. CONTROL Y MONITOREO SUS-PRO-02 Incidentes Problemas 1. DETECCIÓN DEL PROBLEMA ging Nivel 2 2. REGISTRO DEL PROBLEMA 3. CATEGORIZACIÓN DEL PROBLEMA 4. PRIORIZACIÓN DE PROBLEMAS 5. INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO and Diagnosis 6. IDENTIFICACIÓN DE UN ERROR CONOCIDO 7. RESOLUCIÓN 8. CIERRE DEL PROBLEMA 9. CONTROL Y MONITOREO SUS-PRO-04 Problemas Si no se tiene la certeza de que se trata el pedido se marca directamente como incidente modificaciones Incidentes Requerimientos o mejoras Incidente que requiere acción preventiva Nivel 1 Incidente que no es tal o que además genera Incidente que requiere escalar a nivel 2 (corrección de error en el software) Nivel 1 Nivel 2/3 Cambios Urgente/Blocker Alta /Critical Media/Major Baja/ Minor Muy Baja / Trivial 1. IDENTIFICACION DEL REQUERIMIENTO 2. REGISTRO DEL REQUERIMIENTO 3. PRIORIZACION DE REQUERIMIENTOS 4. ANÁLISIS Y ESTIMACIÓN 5. APROBACIÓN DE EDSA/CLIENTE 6. COMPLETITUD 7. CIERRE DEL REQUERIMIENTO 8. CONTROL Y MONITOREO SUS-PRO-03 Requerimientos Cambios que requieren modificación en el software (no se genera un ticket nuevo se continúa trabajando sobre los que ya están generados) 1. REGISTRO DEL PEDIDO DE CAMBIO (RFC) 2. ANALISIS DE IMPACTO 3. ACTUALIZAR AMBIENTE DE DESARROLLO (opcional) 4. DESARROLLO 5. REVISION DEL CAMBIO Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 6. ACTUALIZAR AMBIENTE DE TRANSICION (Staging) 7. CIERRE DEL CAMBIO 8. REVISION POST-IMPLEMENTACIÓN SUS-PRO-05 Cambios Nivel 2/3 Releases 1. PLANIFICACIÓN 2. EDSA TESTING 3. PREPARAR Y DESPLEGAR EL RELEASE EN STAGING 4. TESTING DEL USUARIO 5. ENTRENAMIENTO DEL USUARIO 6. ELABORAR LA LISTA DE CAMBIOS 7. VALIDAR LA LISTA DE CAMBIOS 8. PREPARAR EL RELEASE PARA PRODUCCIÓN 9. RELEASE A PRODUCCIÓN SUS-PRO-06 Releases

6 El detalle de las actividades que se realizan están descriptas en sus respectivos procedimientos. La siguiente tabla presenta la relación entre los conceptos de ITIL y los casos registrados en SMA. C O N C E P T O I T I L P R O C E S O I T I L S M A I S S U E INCIDENTE INCIDENT MANAGEMENT Error / Bug REQUEST REQUEST MANAGEMENT Tarea / Task Mejora / Improvements Nuevo / New Features PROBLEM PROBLEM MANGEMENT Problema / Problem CHANGE CHANGE MANAGEMENT (indirectly generated by previous categories) RELEASE RELEASE MANAGEMENT (indirectly generated by previous categories) Cada cambio necesario para resolver BUGS o implementar algún IMPROVEMENT o NEW FEATURE tiene un CR (CHANGE REQUEST) asociado. La siguiente tabla presenta los conceptos de ITIL y los detalles de casos registrados en SMA. C O N C E P T O I T I L D E S C R I P C I Ó N S M A I S S U E S INCIDENT REQUEST Todo evento el cual no pertenece a los de la operación estándar de un servicio y el cual causa, o podría causar, una interrupción, o una reducción en la calidad del servicio. Distintos tipos de requerimientos cuberitos por el servicio como nuevas tareas de operación, nuevas características, mejoras, reportes, información, etc. ERROR/BUG BUG es un incidente en una aplicación de servicios IT. Esta involucra cualquier error de aplicación que afecte el curso normal del proceso de negocio. TAREA/TASK- Tarea operativa es cualquier caso pre autorizado que debería llevarse a cabo por técnicos asignados. MEJORA/IMPROVEMENT- Es cualquier nuevo caso requerido para optimizar el proceso de negocio modificando cualquier funcionalidad- NUEVO/NEW FEATURE- New Feature, es cualquier caso que incorpora o modifica la funcionalidad de las aplicaciones requeridas para optimizar el proceso de negocios. Alguna de estas IMPROVEMENTS o NEW FEATURES involucradas siguen la metodología de desarrollo de software de EDSA. El desarrollo de mejoras y nuevas características podrían incluir cambios

7 C O N C E P T O I T I L D E S C R I P C I Ó N S M A I S S U E S PROBLEM Un generador de uno o más incidentes. La causa no es frecuentemente conocida en el momento de la creación del problema. PROBLEMA/PROBLEM- Problema es cualquier caso asociado a un bug abierto (opcional) para el cual no se conoce el motivo y requiere una solución definitiva. CHANGE El agregado, modificación y eliminación de algo que podría tener un efecto sobre cualquier componente de servicio. RELEASE Una colección de hardware, software, requerimientos documentados para implementar uno o más cambios aprobados. Incluyen testing de los cambios e instalación en ambiente de producción. CHANGE. Es cuando es necesario iniciar un proceso de desarrollo. Un RFC (Request for Change) se asocia al caso. RELEASE. Es la documentación y el paquete de software necesario para implementar un cambio aceptado. C O D I G O P O L O 01 P O L O 02 P O L O 03 D E S C R I P C I Ó N Todos los casos identificados como incidentes deben ser registrados en SMA y clasificados como BUG. El nivel 2 podrá reclasificarlo de ser necesario. Todos los casos deberán ser cerrados por el Nivel 1 en concordancia con el usuario adecuado. No obstante, cualquier caso no cerrado con el acuerdo del usuario luego de XX horas de solucionado (período acordado y establecido en el SLA) puede ser cerrado automáticamente por el Nivel 2. Cuando se registra un incidente, es deseable que la información de más abajo sea incluida en SMA. SINTOMA: Descripción del BUG, con el mayor nivel de detalle. PASOS SECUENCIALES PARA REPRODUCIR EL BUG: Listar la secuencia de pasos para reproducir el BUG. Identificar el Ítem: Especificar el ítem involucrado en el error (Número de facture, número de pedido, etc.) Aplicación de filtros (Sólo para reportes): En caso que el error sea de reportes, indicar los filtros introducidos para reproducir el error. P O L O 04 P O L O 05 P O L O 06 P O L O 07 P O L O 08 P O L O 09 P O L O 10 Cualquier incidente que requiera codificación para su resolución debe tener asociado un documento de requerimiento de cambios (Change Request). Durante casos de emergencia, el cliente y EDSA pueden utilizar llamados telefónicos con el fin de acelerar la comunicación y responder a tiempo. En esos casos el cliente deberá ser capaz de cambiar la prioridad o estado de casos y EDSA podría reasignar recursos cuando sea necesario en orden de resolver rápidamente el problema. Todos los casos deberán ser priorizados en el siguiente orden: Urgente/Blocker Alta/Critical Media/Major Baja/Minor Muy Baja/Trivial El Líder del equipo debe notificar inmediatamente cuando se crea un incidente priorizado como Blocker o Critical. La herramienta de tracking debe ser capaz de notificar este evento por . Todos los incidentes deben seguir el proceso del ciclo de vida definido. El Líder periódicamente deberá rever el estado de los casos en orden de actualizar su progreso. El líder deberá mantener informado sobre la evolución del servicio. El estado y progreso de de los incidentes será analizado mediante reuniones

8 C O D I G O D E S C R I P C I Ó N periódicas. Level 1 Level 2 Level 3 Time 1 Time 2 Time Line

9 Account Manager Leader Technical Time 1 Time 2 Time Line Pendiente / Open En Progreso / In Progress En Espera / Pending Terminado y Entregado / Resolved Cerrado / Closed Ver detalles de indicadores en los procedimientos referidos.

TABLA DE CONTENIDOS... 2 1. INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO... 3 2. OBJETIVO... 3 3. ALCANCE... 4 4. DEFINICIONES Y VOCABULARIO... 4 5.

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