Success Story. El centro de operaciones de GÉANT mejora su servicio de gestión de ANS y su eficiencia con la versión en la nube de OTRS.

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1 El centro de operaciones de GÉANT mejora su servicio de gestión de ANS y su eficiencia con la versión en la nube de OTRS. &

2 De un vistazo Empresa GÉANT Solución OTRS Managed OTRS Platin Media de tickets mensuales 500 Número aprox. de empleados que usan OTRS 100 Base de usuarios directos e indirectos aprox. 50,000,000 Por qué OTRS? Utilizamos OTRS para gestionar las incidencias, los problemas y las solicitudes de asistencia siguiendo los principios y la terminología de ITIL. No solo es la herramienta clave que respalda el funcionamiento ligero y eficiente de la red, sino que ahora también es la primera herramienta alojada fuera de la comunidad de GÉANT en ser configurada con el sistema de autenticación estándar de la comunidad. El conjunto de la solución nos convenció con la demostración probada de su fiabilidad, su flexibilidad y su asistencia en el servicio; que mejora nuestros flujos de comunicación y nuestras eficiencias operativas al mismo tiempo que nos ayuda a reducir costes. La versión en la nube de OTRS nos ayuda a alcanzar una alta disponibilidad al mismo tiempo que nos da acceso a expertos con experiencia para las tareas. Propiedades útiles de OTRS Escalamientos avanzados Personalización de flujos de trabajo Funcionalidad de correo electrónico Requisitos del cliente Gestión de ANS Software basado en ITIL Un sistema con el apoyo completo por parte de expertos 24/7/365 Desde Managed OTRS Platin Seguimiento mejorado de asuntos informáticos en una sola ubicación con el uso de términos estándar aceptados por el sector Considerables ahorros de tiempo gracias a las propiedades automatizadas Enfoque coherente con los problemas y salidas estandarizadas

3 El OTRS en la nube permite a GÉANT cumplir con los ANS, anteriormente difíciles de alcanzar, basándose en la operación interna del sistema GÉANT es la red de investigación y educación paneuropea que interconecta las redes nacionales de investigación y educación de Europa (NREN). Juntas, conectan a más de 50 millones de usuarios en instituciones a lo largo de Europa, apoyando la investigación en áreas como la energía, el medio ambiente, la astronomía y la medicina. Un enfoque estándar en conformidad con ITIL ahora es posible Problema 1: El sistema de tickets anterior no incluía una funcionalidad de correo electrónico ni permitía rastrear los problemas informáticos utilizando términos estándar aceptados por el sector. Los agentes utilizaban adicionalmente un buzón de correo separado. Sin la posibilidad de combinar toda la información disponible así como la comunicación por correo electrónico con respecto a los problemas y los diferentes enfoques en un punto central, era difícil establecer flujos de trabajo eficientes. Proporcionar grandes servicios de conectividad informática y soluciones de monitorización de redes también significa gestionar un gran número de pequeños proyectos de investigación con muchos tipos de datos diferentes. Esto requiere un software fiable pero también flexible que haga que toda la comunicación de los proyectos sea transparente, explica Tony Barber, Director del centro de operaciones de GÉANT. En este contexto, el cumplimiento de los ANS para los problemas internos y externos procesados por GÉ- ANT tiene un papel importante para los negocios diarios de la red. Solución: Las funciones de los flujos de trabajo y los ANS permiten resultados estandarizados Los tickets de OTRS se emplean para rastrear el trabajo interno (solicitudes de cambio y asistencia, problemas) y los asuntos externos (asuntos de asistencia a clientes como solicitudes de asistencia e incidencias). Hacemos un amplio uso de las capacidades

4 ANS en combinación con las posibilidades de OTRS con respecto a los flujos de trabajo. Esto garantiza que se atenderá el problema a tiempo y ayuda a seguir un enfoque coherente en lo que respecta a la solución de problemas y a las salidas estandarizadas, afirma Barber. Después de la introducción de OTRS, el personal de NOC experimentó que las propiedades automatizadas, al utilizarse junto con la funcionalidad de correo electrónico/tickets, ahorraban mucho tiempo y ayudaban a proporcionar un flujo de comunicación fácil de entender. Ahora, todos los asuntos relacionados se recopilan en un solo punto, algo que no era posible antes. Problema 2: Proporcionar una solución de autenticación hecha a medida en un producto en la nube La comunidad de GÉANT incluye a 40 socios de toda Europa, cuyos sistemas informáticos deben estar accesibles utilizando el sistema de autenticación federado desarrollado por la comunidad. Cómo se pudo conseguir esto en un sistema no gestionado por un miembro de la comunidad de GÉANT? Solución: Solución alojada a medida en conjunción con el equipo de operaciones del grupo OTRS El equipo de programación de sistemas de GÉANT, en conjunción con el personal de asistencia del grupo OTRS, ha desarrollado una solución compatible para la integración de la solución de autenticación para toda la comunidad edugain en OTRS. OTRS ya era compatible con el directorio activo y el grupo OTRS apreciaba el hecho de que pudiera ser compatible un mecanismo más que proporcionara a GÉANT su solución requerida. Este desarrollo ha sido la primera vez que la autenticación de edugain ha sido implementada en un servidor no alojado por un miembro de la comunidad de GÉANT. Esto demuestra que el grupo OTRS puede ser flexible para las necesidades de sus clientes.

5 Con el grupo OTRS, tenemos a nuestro lado a expertos reales que ayudan a nuestra organización 24 horas al día con una asistencia altamente flexible y fiable a un precio competitivo. Tony Barber, Director del centro de operaciones de GÉANT Por qué OTRS? OTRS se centra de forma específica en el desarrollo de software de tickets y en la mejora de los flujos de trabajo de comunicación. Es por ello que son expertos en negocios únicos. Cuando la red de investigación y educación paneuropea decidió sustituir su sistema de tickets anterior, en primer lugar llevó a cabo una encuesta entre las organizaciones asociadas. El resultado mostró que muchas ya estaban utilizando herramientas de código abierto y que algunos miembros ya tenían buenas experiencias con OTRS. GÉANT ha optado por OTRS en la nube porque los centros de datos de OTRS están situados en Europa y porque, además, OTRS a pesar de no ser una empresa tan grande ofrece un sistema con la asistencia de expertos 24/7/365. Para nosotros, esto significa sobre todo tener una relación bastante personal con los empleados de OTRS, que aceptan y entienden por completo nuestro negocio como una organización muy particular. Contemplamos diferentes proveedores de servicios en el sector de la asistencia de escritorio y nos complace haber encontrado a expertos reales en nuestros colaboradores de OTRS, que se centran de forma explícita en el desarrollo continuo del software de tickets. Otra ventaja que destaca Barber al comparar OTRS con el sistema anterior: OTRS también cuenta con un panel de noticias, el cual utilizamos de forma extensa para rastrear el estado actual de las incidencias. De esta manera podemos ver exactamente cuántos tickets hay en cada fase tan solo de un vistazo.

6 Contacto Correo electrónico: Página web: América del norte OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: América Latina OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexico T: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Germany OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Germany OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden The Netherlands T: F: Asia OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara NU, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur, Malaysia T: F: OTRS Ltd. Rm 406, 4/F Boss Commercial Centre 28 Ferry Street, Jordon Kowloon Hong Kong T:

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