Guía de Soluciones. Editorial. Ma. Eugenia García Aguirre Directora General. Directorio de proveedores de la industria de los Centros de Contacto

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3 Guía de Soluciones DIRECCIÓN GENERAL Eugenia García Aguirre DIRECCIÓN EDITORIAL Lourdes Adame Goddard COORDINACIÓN EDITORIAL Martha Isabel Schwebel PROMOCIÓN Y VENTAS Elsa Abreu Susana Delgado Dulce Morales Verónica Trujillo DISEÑO GRÁFICO Susana Hidalgo José Rodríguez EDICIÓN Instituto Mexicano de Teleservicios Gabriel Mancera 835, Col. del Valle,, D.F. C.P , Tel: +52 (55) Lada sin costo (IMT) Visite nuestra página Web: Editorial El constante desarrollo tecnológico y la evolución de los servicios de atención de las áreas de interacción con clientes, hacen necesario presentar la actualización de las soluciones y productos que ofrecen las empresas al mercado mexicano. Por esta razón, desde 2002 el IMT se dio a la tarea de publicar el Directorio ContactForum, primer compendio de soluciones de la industria. En este 2014, ponemos al alcance de nuestros lectores la XXI edición del Directorio Anual ContactForum que contiene los datos de localización de los proveedores más importantes de la industria, más de 250 soluciones de tecnología y servicios a disposición del mercado y el Glosario de términos más completo y actualizado. Nos es muy grato, además, informarles que este directorio hoy también se puede consultar en línea y descargar en los dispositivos móviles, con el fin de tener la información de los proveedores y soluciones en todo momento. Esto nos permite, además, ingresar algunas actualizaciones que sean necesarias, así como ingresar los datos de las empresas que deseen sumar sus datos al directorio Esperamos que esta nueva edición del Directorio ContactForum les sea de gran utilidad para la toma de decisiones sobre la contratación de servicios y soluciones tecnológicas. Ma. Eugenia García Aguirre Directora General directorio@imt.com.mx Contact Forum, directorio anual septiembre de Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: Número de Certificado de Licitud de Titulo y Contenido Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del Valle. Del. Benito Juárez. C. P , D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S. A. de C. V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C. P , D. F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C. P , D. F. Directorio de proveedores de la industria de los Centros de Contacto directorio@imt.com.mx

4 Índice General Guía de Soluciones RELACIONES EMPRESA-CLIENTE Atento se transforma Avaya es rojo, pero también verde Teleperformance es una empresa de personas que ayuda a las personas Reforzamiento del canal y alianzas, estrategia de Interactive Intelligence, con miras a 2015 Organiza Genesys 1 er Customer Experience Summit Celebra ECI Contact Center su 6 0 Aniversario de éxito en la industria Verint y Callware unen esfuerzos para brindar una mejor atención al cliente B-Connect, tu enlace con el consumidor Envío masivo de mensajes Hyper Media Communications Cómo surge la idea de crear AdmonCall? Konecta hace evolucionar los servicios BPO Callware Se fortalece el CompetiCER para impulsar a la Industria mexicana de Relacionamiento con Clientes DESCRIPCIÓN DE EMPRESAS Descripción de empresas SERVICIOS A.1 Agencias de Outsourcing (Telemarketing / Call Centers / Contact Center) A.2 Base de Datos A.3 Consultoría General y Especializada A.4 Mercadotecnia Directa A.5 Recursos Humanos A.6 Telecomunicaciones $ TECNOLOGÍA B.1 Tecnología de Call Center / Contact Center B.2 Software Especializado para Call Center / Contact Center B.3 Aplicaciones de Interacciones vía Internet B.4 Cómputo, Informática y Redes (Hardware y Sofware) ASOCIACIONES Y PUBLICACIONES C.1 Asociaciones y Publicaciones GLOSARIO DE TÉRMINOS Glosario

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6 SEMBLANZA ATENTO Atento se transforma Atento busca transformarse en una compañía más de soluciones, enfocada en sus clientes prospectos y nuevos mercados gracias al fortalecimiento de las áreas de marketing, soporte a ventas y el desarrollo de nuevos productos. Juan Antonio Olivares, Director de Marketing y Soporte a Ventas explica: más allá de los productos tradicionales como Contact Center, ventas, soporte técnico y customer care, estamos aprovechando nuestra experiencia en innovación para poner nuestro foco en soluciones verticales para los sectores de banca, aseguradoras, y telecomunicaciones. Para 2014 y en el futuro inmediato, Atento estará impulsando una serie de nuevos productos como son el Kiosco de Atención Interactivo, que si bien hay ya empresas que utilizan esta solución de autoservicio, en Atento le dieron un valor agregado que es la atención a través del video chat, lo cual permite romper la barrera tecnológica con los clientes, quienes a veces no se sienten completamente satisfechos al utilizar únicamente máquinas para el servicio, por lo que al brindar el servicio con un asesor virtual, permite a los clientes tener una atención similar a la de una ventanilla. Desde 2006 hemos estado desarrollando esta tecnología y gracias a que ha mejorado el ancho de banda y la conectividad en el país, ya es posible soportar esta plataforma en la actualidad. Hoy tenemos esta solución trabajando con cuatro de nuestros clientes del sector financiero y de seguros con muy buena aceptación asegura Olivares. Otro producto muy interesante que estamos promoviendo en Atento es el Intelligent Document Management, que es un motor de carga de trabajo. En, muchos de los procesos llamados comúnmente de back office no permiten a la empresa avanzar en productividad y efectividad, por lo que en Atento buscamos entender el proceso de negocio del cliente, y brindarle soluciones Juan Antonio Olivares, Director de Marketing y Soporte a Ventas. a través del Intelligent Document Management para ayudarle a mejorar procesos como pueden ser trámites, solicitudes y cargas de trabajo balanceadas con indicadores de resolutividad que permiten retroalimentar a los clientes de manera dinámica y en línea. Esta solución se ha llevado a la a la práctica en áreas de tarjetas de crédito que tardaban 3 semanas en resolver una entrega, hoy se realiza en 20 minutos señala Olivares. La Multicanalidad es la tendencia actual sobre todo porque el usuario/cliente ya cambió, está totalmente habituado a tener interacciones con las empresas por medio de datos, SMS, chat, redes sociales y precisamente por ello Atento ha encontrado un nicho diferenciador y de crecimiento en los medios sociales. Hoy las agencias de marketing pueden hablar de redes sociales, pero más allá de la atención se requiere una integración de comunidades, donde se evolucione del marketing uno a uno, a administrar comunidades integradas por fans, retractores, empleados de la propia empresa e influenciadores. 6 ContactForum Septiembre

7 En Atento -explica Olivares- estamos proponiendo a los clientes la gestión de esas comunidades para llevar a las empresas a un siguiente nivel en la gestión de estos medios, hacia allá es donde está evolucionando la multicanalidad en el mercado. En Atento estamos tratando de ayudar a las empresas a madurar los diferentes canales e integrarlos en procesos de atención, servicio e interacción con los clientes, generando comunidades. Para ello, contamos con video chat en línea, utilizamos el marketing digital, y productos que nos permiten explotar la información de la multicanalidad e incluso Big Data. Uno de los retos primordiales de Atento en el corto plazo es llevar a cabo una estrategia muy agresiva en crecimiento, alineada al objetivo de atraer clientes de Estados Unidos para brindar servicios offshore. Dentro de la compañía estámos generando eficiencias que nos permitan estar a la vanguardia en temas de costos, tecnología y renovando los esquemas de motivación al personal, en vías de mejorar nuestra oferta al mercado. Asimismo, Atento busca mejorar, integrar y desarrollar nuevos productos con funciones específicas para diferentes sectores. Finalmente, cabe señalar, Atento también quiere continuar siendo una de las empresas deseables para trabajar, certificadas por el Great Place to Work Intitute, destacando la integridad y el compromiso con sus clientes como principales factores que tienen que mantener en esta transformación. Nuevo Centro de Contacto Aeropuerto Juan Olivares, Director de Marketing Atento; Ignacio Medellín, Subdirector BBVA; Gerson Garduño, Director para el Distrito Federal Unidad de Promoción de Exportaciones de PROMÉXICO; Licenciada Beatriz Velázquez Soto, Directora de Economía Digital en la Secretaría de Economía; Miguel Matey, Director Región Américas Norte Atento; Mtro. Salvador Herrera Toledano, Director General de Capacitación Adiestramiento y Productividad Laboral en la Secretaría del Trabajo y Previsión Social y Hugo Parra Padilla, Director de Negocio en Atento. Por otra parte, el 27 de agosto, Atento inauguró oficialmente un nuevo Contact Center ubicado en las cercanías del aeropuerto de la Ciudad de y que está dando servicio principalmente al sector financiero. Este centro tendrá en los próximos dos meses más de mil estaciones, generando alrededor de dos mil puestos de trabajo. La idea detrás del nacimiento de este centro es acercar las fuentes de trabajo a los sectores de la población que nos interesan y esta ubicación nos permite estar cerca de nuestros empleados. Contamos en esta ceremonia de inauguración con personalidades del Gobierno y de la Secretaría de Economía porque es importante que el gobierno este enterado de que tenemos la capacidad para recibir el mercado offshore y nos ayude a impulsar el sector y la industria en nuestro país. Actualmente ya tenemos el 95% de ocupación del centro afirma Olivares. CF Septiembre ContactForum 7

8 SEMBLANZA ECI AVAYA *Maggie Bautista Avaya es rojo, pero también es verde En Avaya tenemos la gran satisfacción de haber cumplido con el objetivo de llevar a cabo el primer Avaya Evolutions Sustentable, durante su novena edición que tuvo lugar en la Cd. de. Comprometidos con el ambiente, buscamos concientizar a los asistentes de lo que esto significa, y dejar muy claro lo que podemos hacer en casa y en la oficina para tener un mundo mejor. En este marco, tomamos la iniciativa de utilizar en los más de cuarenta stands de la IT EXPO, incluyendo el de Avaya, una pintura no contaminante. Otra de las actividades fue montar una galería en la que mostramos las diferentes acciones que podemos emprender para proteger nuestro entorno, reducir la contaminación y cuidar los recursos. Ahí presentamos una infografía verde de cómo proteger al ambiente mediante una cultura de reciclaje, poniendo ejemplos de casos de la vida real y buenas prácticas. Los productos verdes de Avaya ayudan a tener un planeta más amable. En este tenor, demostramos que en el segmento de datos, nuestras soluciones de networking ahorran 50% más energía que las de nuestros competidores. 8 ContactForum Septiembre

9 Así, Avaya ha ayudado a organizaciones a reducir su huella de carbono, como en los casos de Niagara College, de la boutique Scott & Scott, en Texas, cuyos 30 empleados laboran desde sus hogares, y del Hotel Bellew, que consiguió esto mismo adoptando el Avaya Communication Manager. Mediante soluciones de videoconferencia, como Avaya Scopia, se reduce la huella de carbono 46%, porque permite a los empleados asistir a las reuniones desde casa, sin que tengan que emplear el auto para acudir a la oficina. Según datos del Departamento de Trasporte de Estados Unidos, el teletrabajo y el home office, ahorran, por persona, al menos 62 minutos de transporte al día, y el equivalente a $840 pesos de gastos. También aumenta la productividad 31% gracias a que se tienen menos interrupciones y a que se reducen el estrés y el tiempo de transporte. Avaya inició, a nivel mundial, un plan de contratación de teletrabajos, tras lo que, más del 75% de sus empleados laboran en forma remota e, incluso, más de 2,200 lo hacen de tiempo completo y sin perder eficiencia. Como resultado, se redujo el transporte de empleados, y consecuentemente se dejaron de emitir más de 8,000 toneladas de carbono al año, en más de 15 millones de millas. Este modelo representa una disminución de 2.5 millones de libras de contaminantes al aire, y un ahorro de 900 mil galones de gasolina al año. Las soluciones de Avaya IP Office, también protegen el ambiente al consumir 41% menos de energía que otros productos de su clase. A diferencia de otros aparatos, las terminales telefónicas de nuestra marca se apagan automáticamente cuando no se utilizan, y sólo se vuelven a encender hasta que se descuelgan. La tecnología de virtualización de Avaya reduce también la huella de hardware: al abatir drásticamente la cantidad de equipos necesarios; disminuir el espacio requerido; cancelar el uso de costosos sistemas de refrigeración y su gasto inmenso de energía. Todas las instalaciones de Avaya Aura requieren menos hardware, haciéndola mucho más eficiente. Tenemos también la gran satisfacción de haber apoyado a la Delegación Miguel Hidalgo con la donación de10 árboles que se plantaron en el Bosque de Chapultepec, todo lo cual se logró gracias a lo que se recaudó por los twitts emitidos por los invitados, en el marco de Avaya Evolutions. Esperamos que más empresas se sumen a nuestro esfuerzo. CF Maggie Bautista, Marketing Manager para LATAM. Septiembre ContactForum 9

10 SEMBLANZA TELEPERFORMANCE Teleperformance es una empresa de personas que ayuda a las personas Ese es su trabajo, su misión, y forma parte de su cultura Una Empresa enfocada completamente en las personas, tanto en sus colaboradores como en el servicio que en toda interacción brinda a los clientes. Por esto, es el más grande proveedor de outsourcing en servicios de Contact Center en el mundo, tanto en tamaño como en ingresos, lo que le da una enorme solidez financiera. Teleperformance cuenta con la presencia global más grande de esta industria: está presente en 62 países y sirve a más de 150 mercados alrededor del mundo en diversas verticales. Con más de 110,000 estaciones de servicio en 230 Centros de Contacto alrededor del mundo, Teleperformance atiende operaciones en más de 63 diferentes lenguajes y dialectos. Para los cuatro principales analistas de esta industria, Teleperformance es el proveedor de más alto rango, y, por eso, muchos de sus clientes lo consideran más un socio estratégico que solamente su proveedor. Teleperformance cuenta con más de 149,000 colaboradores, los cuales interactúan anualmente con alrededor del 30% de la población mundial, y sirve a más de 680 de las mayores compañías en el mundo. Torre Teleperformance Churubusco, cuenta con una ubicación inmejorable para sus clientes y colaboradores ubicada en Av. Río Churubusco esquina con Eje 5, con fácil acceso y sistemas de transporte. Recientemente, abrió su último contact center de clase mundial en la Ciudad de, innovando nuevamente en la industria con una impresionante torre de nueve niveles, en la esquina formada por Río Churubusco y Eje 5, al oriente de la Ciudad de, para ofrecer servicios de contact center en ventas, atención a clientes, cobranza, soporte técnico y de investigación de mercados; así como nuevas soluciones tecnológicas en redes sociales, interacciones vía internet y aplicaciones móviles. 10 ContactForum Septiembre

11 Esta extraordinaria y fuerte inversión del Grupo Teleperformance, es considerada la mejor en. Son espacios ergonómicos, que incluyen áreas de operación, lugares de trabajo, grandes salas de capacitación y práctica en donde la comodidad y el confort se encuentran perfectamente ligados a nuestras áreas dando como resultado espacios preparados para el alto rendimiento, satisfaciendo los más altos estándares de servicio al cliente. Este nuevo espacio de trabajo, demuestra la pasión por la excelencia, de Teleperformance, innovando con un contact center de clase mundial, declaró Jesús Rodríguez, Presidente de Teleperformance Región Nearshore. Carlos Alanís, CIO Región Nearshore; Alejo Cantú, vp Sales & Marketing; Daniel Julien, Presidente del Consejo; Jesús Rodríguez, Presidente Región Nearshore; Manuel Laborde, COO & Country vp Domestic; Alejandro Pérez, ex presidente Ibero Latam y Paulo César Salles Vasques, CEO Global. Amplia recepción con todos los elementos de seguridad para sus clientes y colaboradores, así como servicios de atención para las personas que deseen integrarse a Teleperformance. Teleperformance inició operaciones en 1996, y éste sería su contact center número 19 en el país. Otros importantes, se encuentran en los estados de Aguascalientes, Chihuahua, Distrito Federal, Durango, Estado de, Jalisco, Nuevo León, Puebla y Sonora, generando con ellos más de 25,000 empleos directos, y dando servicio no solo al mercado doméstico, sino también al del resto de América Latina y Nearshore. Teleperformance le invita a conocer lo que puede hacer por su empresa como socio de negocio, incrementando su presencia en el mercado y aumentando el valor de su marca, productos y/o servicios. Teleperformance se encuentra siempre en busca del mejor talento disponible en el mercado para atraerlo y retenerlo con capacitación constante y nuevos beneficios para todos sus colaboradores. CF Contacto Mail: sales01@tpmex.com Tel: (55) Septiembre ContactForum 11

12 SEMBLANZA INTERACTIVE INTELLIGENCE Reforzamiento del canal y alianzas, estrategia de Interactive Intelligence, con miras a 2015 Las virtudes de los productos y servicios de Interactive Intelligence en centros de contacto, se han dado a conocer, cada vez más, a lo largo del año en diferentes sectores y países, por lo que su posicionamiento de marca y sus ganancias han experimentado un crecimiento año con año, a la par que la satisfacción de sus clientes. La atención a ellos es parte crucial de toda empresa, grande o pequeña, en tal grado, que la falta de una adecuada estrategia en esa área, podría significar el fracaso de la organización. Por ello, Interactive Intelligence se ha posicionado como una empresa de software y servicios, orientados a mejorar la experiencia de los clientes de organizaciones que ya cuentan con un área de atención por canales como telefonía y correo electrónico, pero que pueden crecer añadiendo chat, video y redes sociales. La plataforma de Interactive Intelligence está preparada para una estrategia de comunicaciones unificadas y en la nube, y es líder mundial en el concepto de CaaS (Comunications as a Service), con una gran cobertura en Estados Unidos. Oscar Parra, Territory Account Manager de Interactive Intelligence. Las soluciones de Interactive Intelligence se colocan en los canales de distribución, por expertos en la integración de soluciones de comunicaciones. Con base en ello, la Compañía tiene la estrategia, en este segundo semestre del año, de consolidar y reforzar sus canales, y ampliar su presencia, no sólo en, sino en Centroamérica, mediante alianzas con importantes partners. 12 ContactForum Septiembre

13 Oscar Parra, Territory Account Manager de Interactive Intelligence, comentó: Nos enfocaremos en consolidar a nuestra fuerza de canal y en generarle oportunidades, con el fin de llegar a 2015 con una buena gama de prospectos, agregar más verticales a nuestro portafolio y posicionar más nuestra marca en América Latina. A lo que añadió: otra parte de la estrategia de la Compañía consiste en establecer asociaciones clave con entidades que nos permitan tanto dar más posicionamiento a nuestras soluciones, como establecer las más amplias y mejores relaciones con el mayor número de empresarios, compañías y verticales para mostrarles el valor que nosotros estamos ofreciendo al mercado, en términos de reducción de costos, incremento de productividad y el poder generar una mejor experiencia de atención al cliente con nuestros productos y servicios. Alianzas: clave del éxito Los acuerdos de negocios son vitales para Interactive Intelligence, porque, mediante el networking, se cuenta con una mayor cantidad de los mercados de diferentes regiones. En este año, la organización firmó una alianza con ECSSA, un distribuidor en Centroamérica que tiene un buen posicionamiento, y que ha permitido a Interactive Intelligence contar con oportunidades que antes no tenía en esa región, mediante proyectos que sin duda darán a conocer a la Compañía en ese territorio. Tiene también, en la ciudad de Guadalajara, un partner nuevo, SGT, una empresa de mucha experiencia en soluciones tecnológicas de comunicaciones, que permiten ofrecer una amplia gama de las mismas e integración de infraestructura de Tecnologías de la Información, en redes de Voz IP y comunicaciones unificadas, en conjunto con sus principales socios de tecnologías. SGT e Interactive Intelligence trabajarán en una estrategia que los lleve a cubrir todo el Bajío y Jalisco, en nuestro país. Por otro lado, se realizó una alianza en Puerto Rico con la empresa Atlantis, que tiene una amplia experiencia en plataformas de TI para el área de salud, con lo que se abre una gran oportunidad para que Interactive Intelligence tenga presencia en el Caribe centroamericano. Adicionalmente, se firmó otro acuerdo con AIF, un partner de nuestro país, para ofrecer servicios administrados y, mediante la solución de Interactive Intelligence, reforzar su plataforma y actualizarla para dar servicios de primera calidad a los clientes. 2015, el año de la nube en A nivel global las órdenes que tuvo Interactive Intelligence para servicios en la nube representaron el 50% en 2013 versus las implementaciones on-premise (o en el lugar físico del cliente). Nosotros, explicó Oscar Parra, esperamos que en el 2014 el porcentaje de nuestras órdenes para servicios en la nube sea del 70%, al menos. En el resto de América Latina, en países como Brasil y Chile, esperamos un comportamiento parecido, pero en aún nos encontramos en una fase de desarrollo, de dar a conocer los beneficios de la nube; por lo pronto, los empresarios y las firmas quieren saber más de esta tecnología, y es importante decir que Interactive Intelligence ya tiene cinco años de experiencia en servicios en la nube y que desde 2009 tenemos un crecimiento sostenible a nivel global. Actualmente, en nuestro país, quienes toman la decisión de tener un contact center en la nube o no, consideran que algunas de las barreras existentes son la seguridad de la información y los costos de ancho de banda. Sin embargo, Interactive Intelligence, a través de modelos arquitecturales innovadores, ha logrado demostrar que la seguridad no va a ser un tema de preocupación ni mucho menos los precios en los anchos de banda. Por otro lado, la Compañía pronostica que habrá, este año, un crecimiento del 10% en este tipo de soluciones, con la ayuda de los partners. También se espera que los empresarios en cada vez se interesen más por conocer los beneficios que tiene el contar con sistemas en la nube, por lo que Interactive Intelligence cree firmemente que 2015 será un año en que la nube tenga un crecimiento importante en. Muchas empresas creen que es más caro el servicio hosteado,o en nube, que el tradicional, pero en realidad la ventaja de la nube es que se estarían quitando el problema tecnológico y de personal. Hoy en día para mantener un centro de contacto on premise o tradicional, se debe tener a varias personas contratadas que, al llevarlo a la nube, no se necesitan porque es un servicio que se atiende a distancia, y la información está hosteada en un sitio seguro y con disponibilidad las 24 horas del día todo el año. CF Septiembre ContactForum 13

14 GENESYS ECI Organiza Genesys el 1er Customer Experience Summit Los ponentes asistentes a este primer Summit, fueron: Merjin te Booij, Vicepresidente ejecutivo de Genesys para Estrategia de Producto y Soluciones; Juan González, analista del equipo de Comunicaciones Empresariales, de Frost & Sullivan; Ma. Eugenia García, Directora General del IMT; Carlos Flores, Subdirector de Centro de Contacto y Atención a Empresarios, Omnilife, y Pedro Ferríz de Con, invitado especial para la conferencia de clausura. También dentro del programa, se presentó el tema: Factor humano y Customer journey, en un panel, moderado por Sergio Ledesma, Talent Development LA- TAM de Genesys, y en el que participaron: Mauricio Eichner, Director Comercial de Atención Telefónica; Eugenio Fonseca Vicepresidente Customer Engagement de American Express, y Rosa María Vega, Dirección Gestión de Clientes, Telefónica. En el recinto del Club de Banqueros, en el Centro de la Ciudad de, se organizó el 1 er Customer Experience Summit, que buscó en todo momento brindar una experiencia diferente a los participantes. Genesys y sus socios: Temsa, Toga y SRL, desarrollaron un programa de conferencias en las que se trataron los factores principales que intervienen al brindar una experiencia al cliente, y para hacer esto palpable, los participantes fueron experimentando, en diferentes momentos del evento, un conjunto de sensaciones que se hicieron vivir a través de los sentidos: vista, oído, olfato y gusto. Entre los conceptos que sobresalieron en las charlas, se encuentra el de Omni canal, que integra múltiples canales, e interactúa con los sistemas de back office para dar seguimiento y conocer de cerca los detalles de cada interacción de los clientes, de donde se deriva la sugerencia para las empresas de que deben considerar optimizar todos los canales de contacto, y demandar flexibilidad de sus proveedores de tecnología. Por otra parte, para aprovechar al máximo los beneficios de la colaboración social, se comentó que las organizaciones deben crear un equipo que entienda este proceso, que identifique a los consumidores influyentes y referentes, que aplique analíticos para monitorear las conversaciones, y optimice los sitios sociales para dispositivos móviles. 14 ContactForum Septiembre

15 John Carr, Bárbara González y Adolfo Román, directivos de Genesys y anfitriones, externaron la satisfacción de reunir a tan selecto grupo de clientes y amigos para intercambiar opiniones, experiencias y casos de éxito, acerca de la importancia de conocer e integrar la travesía completa del cliente en las interacciones con las empresas. Para concluir este magno evento, Genesys presentó un breve concierto y ofreció un coctel a todos los invitados. En el concierto, diferentes instrumentos de la orquesta, se fueron integrando en una sola melodía, para ejemplificar la idea de cómo es indispensable integrar todas las partes para lograr un mismo fin. Alfonso Orvañanos. Bárbara González y Adriana Serrano de Genesys. Sergio Ledesma, Eugenio Fonseca, Rosa Ma. Vega y Mauricio Eichner. Carlos Flores, Omnilife. Merjin te Booij y John Carr. CF Septiembre ContactForum 15

16 SEMBLANZA ECI Celebra ECI Contact Center su 6 Aniversario de éxito en la industria Lo que comenzó hace seis años como un sueño, hoy es un caso de éxito en la industria mexicana de los Centros de Contacto. Estrategia en Comunicación Inteligente, ECI Contact Center, inició sus operaciones con 12 estaciones y hoy son fuente de trabajo directa de 400 familias. Susan Hernández Martínez y Edgar Manzano Juárez de ECI, con Juan Carlos Fernández Rodríguez, Ejecutivo Comercial Sr. Seguros Monterrey New York Life; Octavio Cancino Ceceña, Subdirector Canales Alternos Telemarketing, TDC Santander y Roberto Aguilar Barrera, Gerente de Telemarketing Canales Alternos. Edgar Manzano Juárez, Director General Corporativo; Susan Hernández Martínez, Director Administrativo y Talento Humano; Simón Christian Segura Linares, Director Ejecutivo. Para celebrar su 6 0 Aniversario, Edgar Manzano y Susan Hernández, fundadores y directivos de ECI ofrecieron a sus empleados, clientes y amigos un evento temático tipo casino, en el que se disfrutó de una comida, el show del mago Aramiz, mesas de juego, subasta y pista de baile. Al finalizar el evento, los asistentes tuvieron oportunidad de participar en una subasta para comprar premios como tabletas, teléfonos celulares, pantallas y muchos más, con el dinero obtenido en los juegos. 16 ContactForum Septiembre

17 Edgar Manzano explicó que en ECI estan diversificando su modelo de negocio hacia nuevas oportunidades como el servicio de cobranza y atención a clientes, sin descuidar la operación de telemarketing donde actualmente ocupan una posición muy importante en la industria. Por su parte, Susan Hernández comentó que en ECI siempre han tenido el cuidado de motivar a su personal al buscar satisfacer sus necesidades e integrar los objetivos de la empresa con sus propios objetivos. Este trabajo ha requerido incluso de modificación de estrategias, para hacer sentir al personal que es el motor de ECI. Cada vez que tenemos la oportunidad organizamos eventos de integración de personal, esto nos ha ayudado a que la gente esté fidelizada y se una a los objetivos de la empresa aseguró Hernández. El reto para ECI, de acuerdo a las palabras de Cristian Segura, Director Ejecutivo, es convertirse en los próximos dos o tres años en uno de los cinco Contact Centers más importantes del país. Para lograrlo, Edgar Manzano explicó que el éxito ha estado en pensar primero en un colaborador, en mejorar sus condiciones laborales, su espacio y las herramientas con las que colabora, antes que buscar un fin lucrativo. Y para los clientes, lo primordial es mejorarles la atención, no solamente con el capital humano sino poniendo a su disposición todas las herramientas más innovadoras. Próximamente ECI Contact Center abrirá oficinas en la Ciudad de, Guadalajara y/o Monterrey e iniciará en 2015 ECI Internacional con operación en Sudamérica. Simón Christian Segura Linares con Erik Piña, A&H ACE Seguros; Edgar Manzano Juárez, Carlos Razo, A&H ACE Seguros y Susan Hernández Martínez. Edgar Manzano Juárez con Cintia Aradi Pazos Romero, Administración Grupo Jobo; Patricio Guillermo Sampaulo, Director Operativo Grupo Jobo y Susan Hernández Martínez. Simón Christian Segura Linares, Juan Carlos Fernández Rodríguez, Erik Piña, Edgar Manzano Juárez, Gustavo Alberto Ramírez Trujano, Subdirector Direct Marketing Mercados Masivos MetLife y Susan Hernández Martínez. CF Septiembre ContactForum 17