DIPLOMADO ESTRATÉGICO EN COBRANZA DE CONSUMO

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2 DIPLOMADO ESTRATÉGICO EN COBRANZA DE CONSUMO Oferta Educativa La cobranza es un área que cada vez más impacta de manera importante a los resultados de negocios de las empresas. Por otro lado es una función que ha evolucionado a partir de una gestión de choque y presión a una función que se realiza en alineación con las estrategias de negocios, y en este sentido contribuye al posicionamiento de las empresas en la percepción en materia de satisfacción y servicio al cliente. Actualmente las personas relacionadas con la función de cobranza y principalmente quienes la ejercen de manera directa con el cliente necesitan convertirse en profesionales que desarrollen su trabajo con una verdadera vocación de servicio-venta y contribuyan de esta manera a generar valor. Este Diplomado presenta una visión integral de los aspectos teóricos y la orientación práctica requerida para impactar de manera positiva tanto la operación como la gestión de cobranza, es decir una manera de contribuir a su profesionalización. Dirigido a: Gerentes, jefes de departamento, supervisores, teamleaders, especialistas en control/aseguramiento de la calidad, capacitación y comunicación en centros de cobranza especializados en cobranza. Y personas en general involucrados en procesos, tecnología y recursos humanos directa o indirectamente relacionados con Centros de Cobranza. Justificación 1- Relevancia del Programa: Actualmente se exige que los profesionales relacionados con los Centros de Cobranza tengan una visión integral de las múltiples disciplinas necesarias para una gestión adecuada. Este Diplomado desarrolla un equilibrio adecuado entre los aspectos teóricos (formales) y la orientación práctica, por lo que permite adquirir y articular habilidades relacionadas con el negocio, la gestión de los procesos, los recursos humanos y la tecnología, necesarios para un óptimo desempeño.

3 2- Instituciones que lo respaldan: a) ICM (International Collections Manager) Desde 1995 es una organización dedicada al desarrollo de soluciones para la óptima operación de las áreas de crédito y cobranzas, en la que parte fundamental ha sido la creación de programas de entrenamiento especializados en esta función. Para ICM la función de un ejecutivo de esta área, no se reduce únicamente a traducir el riesgo en rentabilidad y la cobranza en ingresos sino toda una filosofía en la que el dar crédito o gestionar una cobranza es un oportunidad de brindar un servicio de calidad al cliente, asesorarlo en el manejo de su cuenta y crear Educación en Crédito. ICM considera que la función de crédito genera oportunidades y que la cobranza adecuada genera ventas de calidad, consolida negocios y hace relaciones de largo plazo con los clientes. Para lograr lo anterior el ejecutivo de crédito debe convertirse en un asesor profesional con toda la gama de conocimientos técnicos y habilidades interpersonales que le permitan consolidar la función a través de resultados. Ese es el espíritu de los programas y cursos que ha desarrollado desde su fundación. ICM TRAINING es una división de ICM - INTERNATIONAL COLLECTIONS MANAGER Entre algunos de sus clientes se encuentran: Hipotecaría Su Casita, Crédito Familiar, Spira de México, Crédito Real, Banorte, Banco Fácil, PROSESA, INFONAVIT, Royal Holiday, Doral Financial (Puerto Rico), la Asociación de Gerentes de Guatemala, Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos., DATUM S.A. en Costa Rica. International Collections Managers la empresa que desde 10 años es responsable de la organización de eventos a nivel nacional e internacional en el ámbito del Crédito y Cobranza, entre los cuáles se destacan: El Congreso Nacional de Crédito y Cobranzas (CONACRE) (Ciudad de México desde 2003) Los Congresos Centroamericanos de Crédito y Cobranza (Guatemala, Salvador, Costa Rica, Panamá a partir de 2005). Los Congresos Latinoamericanos de Crédito y Cobranza (México 2004 y 2007) El Congreso Mundial de Crédito y Cobranza (México 2007, Irlanda 2009, Sydney 2011 y Johanesburgo 2013). b) ACA International (American Collection Association) Es la asociación de profesionales de cobranza más importante en los Estados Unidos. Cuenta con más de 5,000 miembros en 55 países. Es una organización sin fines de lucro que involucra a los profesionales de la Industria del Crédito y la Cobranza desde 1939, año de su fundación. Intervendrá en el Diplomado con el apoyo de contenidos y personal docente.

4 3- Porque realizar el Programa con la Universidad Anáhuac Con base en el prestigio y alcance de esta Institución en materia de programas académicos, de Posgrado y Diplomados, consideramos que contar con el aval contribuye de manera fundamental a la profesionalización de la función. Asimismo representa también un fortalecimiento del enlace Universidad-Empresa-Sociedad, impactando de manera directa en la comunidad. Objetivo General y Objetivos Específicos Objetivo General Formar profesionales con una visión integral y estratégica en los aspectos relacionados con la gestión de un Centro de Cobranza de Consumo. Objetivos Específicos Conocer tanto los aspectos operativos y tecnológicos, como los aspectos estratégicos del negocio y los relacionados con los recursos humanos. Enfocar el proceso de cobranza con una visión global, bajo una perspectiva moderna y conceptualizándola como un proceso de venta y servicio al cliente. Comprender todos los elementos que permiten operar un Centro de Cobranza de Consumo con alta calidad y rentabilidad. Plan de estudios INFORMACIÓN GENERAL Formación requerida para la inscripción: Licenciatura en áreas afines al tema. Se aceptarán participantes sin título universitario con conocimientos de base del tema. Todos los participantes tendrán una entrevista con el Director del curso o con algún profesor designado a tal efecto. Modalidad del Diplomado: Sesiones de aula con un enfoque teórico - práctico. Casos prácticos sobre necesidades reales de mercado y en Centros de Cobranza Reales. Trabajos de investigación sobre distintos aspectos relacionados con la cobranza y los Centros de Cobranza de Consumo teniendo en cuenta los conocimientos e intereses de cada alumno. Criterios de Evaluación: Asistencia y cumplimiento del 80% mínimo en todas las actividades que integran el diplomado. Trabajos parciales en cada módulo y presentación de un trabajo final.

5 Docentes: El plantel docente está integrado por profesionales con amplia experiencia en la especialidad, unidos a través de una visión integral común, cada uno está especializado en diferentes aspectos relacionados y los Centros de Cobranza de Consumo. Certificado otorgado: A los alumnos que cumplan con los criterios de evaluación establecidos se les entregará un Certificado de Aprobación emitido por la Universidad Anáhuac junto con ICM y ACA International. Duración: 110 Horas, divididas de la siguiente manera: -90 hrs. Impartidas por medio de dos sesiones mensuales (viernes y sábado) de clases teóricoprácticas -20 hrs. en clases prácticas en Centros de Cobranza y proveedores de tecnología. Objetivo General de cada Módulo: Módulo I: Introducción a la Industria de Cobranza (3 horas) Objetivo: Presentar una visión general del diplomado y el marco de referencia de la industria de la cobranza hoy en día. Módulo II: La Cobranza como un Proceso de Comunicación El Modelo de Negociación en la Operación y su Alineación a la Estrategia Operativa (12 horas) Objetivo: Revisar y practicar diferentes técnicas y desarrollar habilidades para establecer una comunicación efectiva con el cliente y llevar a cabo una negociación productiva y eficaz. Módulo III: Dimensionamiento y Operaciones del Centro de Contacto (30 horas) Objetivo: Analizar los diferentes procesos y aspectos clave relacionados con la operación efectiva de un Centro de Cobranza Telefónica. Módulo IV: Tecnología e Infraestructura para Eficientar una Operación de Centro de Contacto con actividades en cobro (25 horas) Objetivo: Revisar y analizar el uso de la tecnología para optimizar el funcionamiento y operación efectiva de un Centro de Cobranza Telefónica. Módulo V: Gestión de los Recursos Humanos (20 horas) Objetivo: Analizar los diferentes elementos de impacto directo en la planeación y desarrollo de las personas que trabajan directamente en la gestión de recuperación y su impacto en los resultados. Módulo VI: Taller de Aplicación Práctica (por definir) Objetivo: Tener un contacto directo y vivencial con el funcionamiento y operación de un Centro de Cobranza a fin de desarrollar proyectos de trabajo individuales.

6 Temario Módulo I (3 hrs) Introducción a la Industria de Cobranza 1. Panorama General y Esquema de Evaluación del Diplomado 2. El entorno de la cobranza 3. Por qué industria de cobranza? 4. Factores Estratégicos5. 5. Regulación y autorregulación en los Procesos de Cobranza 6. Legislación Comparativa en Gestión de Cobranza 8. Una nueva Visión de la Cobranza Módulo II (12 Hrs) Los Procesos de Comunicación - Negociación en la Cobranza y su Alineación a la Estrategia Operativa 1. La Cobranza como un Proceso de comunicación. a) Elementos para establecer la comunicación con el cliente: b) Scripts: uso y manejo efectivo. c) El Protocolo y manejo telefónico. d) Elementos de comunicación con el personal de la operación. e) Indicadores de desempeño: calidad, productividad y efectividad. f) La relación entre entrenamiento, supervisión y monitoreo. 2. El Modelo de Negociación operativo y su alineación con la estrategia del negocio. 2.1 Aspectos relevantes en la efectividad de la relación asesor(emisor)-cliente(receptor). a) Estructura de la Conversación de Cobranza. b) El binomio: Asesor cliente vs Gestor- deudor. c) Bases para la venta y el servicio. d) El objetivo fundamental: Asegurar Promesas Efectivas. e) Habilidades a desarrollar en el asesor de cobranza: - Diagnóstico de la Situación del Cliente - Escucha Activa - Preguntar efectivamente - Venta de beneficios - Educación de crédito 2.2 El Modelo de Negociación. a) Un modelo de negociación integral. - Bases del modelo. - Elementos fundamentales del modelo: b) La asertividad y verbalización positiva. c) Búsqueda del Acuerdo de principio a fin: apertura de llamadas y mensajes durante la conversación. d) El uso de argumentos asertivos vs la manipulación y condicionamiento a clientes. e) El Manejo efectivo de las Objeciones. f) Manejo de los Argumentos y patrones de negociación del Cliente. g) Integración del enfoque de la persuasión en la negociación.

7 h) El Proceso Mental del Cliente ante una Posible Compra y la estructura de las llamadas. i) El Proceso de la Persuasión y el Proceso de la Recuperación. j) La estructuración de Argumentaciones Persuasivas. k) Técnicas de Cierre en las llamadas. Módulo III (30Hrs) Módulo III - Dimensionamiento y Operaciones del Centro de Contacto 1. Inteligencia de negocio en la Segmentación efectiva de cartera 2. Definición de procesos de cobranza por tipo de cuenta, variables contables y de riesgo 3. Dimensionamiento y Operaciones del Centro de Cobranza Enfoque estratégico en las operaciones del centro de cobranza Diseño del Servicio: Análisis, confección y diseño de procesos. Fundamentos básicos para la dirección de nuevos proyectos Procesos: técnicas de investigación, diseño, implementación y documentación Establecimiento del Modelo operativo en piso a) Dimensionamiento: Factores a considerar. Introducción a la dinámica de colas. b) Simulación y técnicas de optimización. c) La elección del Nivel de Servicio, obtención de información histórica, predicción del tráfico de llamadas, dimensionamiento de los recursos necesarios, programación de turnos Control de la estrategia operativa a) Descripción de variables cuantitativas dentro de la operación b) Tableros de Comando: Informes. Contenido y frecuencia de los mismos c) Gestión de Costos: Introducción a las métricas Diseño de Estrategias de implementación de Call Centers múltiples 4. Supervisión de operaciones a) Determinación del modelo de control operativo b) Determinación del modelo de gestión de cobranza c) Definición de Equipos de Trabajo d) Funciones del Supervisor e) Monitoreo f) Coaching 5. Aplicación de procesos de localización (Skiptracing) 6. Marketing estratégico aplicado a la cobranza a) Definición de Marketing b) Diseño de campañas por segmento c) Aplicación de la Campaña d) Evaluación de Resultados

8 Módulo IV (25 Hrs) Tecnología e Infraestructura para Eficientar una Operación de Centro de Contacto con actividades en cobro 1. El Centro de Contacto en Operación a) Infraestructura General del Centro de Contacto b) Seguridad de los Activos c) Plan de Continuidad del Servicio 2. Tecnología disponible para Centros de Contacto a) Redes Telefónicas, Telecomunicaciones y Redes b) PBX c) Aplicaciones básicas para la operación de un centro de contacto - Administración de Cartera - Administración de Base de Datos - Administración de Resultados d) Administración de llamadas de entrada y salida e) Tecnología que incrementa: - La productividad - La eficiencia f) Administración del riesgo y comportamiento de pagos g) Aseguramiento de la Calidad, grabación, reconocimiento de voz h) Tecnología IP i) Plataformas Unificadas j) Cloud Computing 3. Aprovechamiento efectivo de la tecnología a) Objetivos de la administración de la tecnología b) Criterios de selección de la tecnología y proveedores c) Alineación de la tecnología con los objetivos del negocio Módulo V (20 Hrs) Gestión de los Recursos Humanos 1. El Management de Recursos Humanos en un Centro de Cobranza de Consumo. a) Selección de personal. b) Competencias. Modelos de comportamiento. c) Determinación de objetivos de desempeño. 2. Evaluación de Desempeño. a) Compensaciones fijas y variables. Desarrollo. Productividad. b) Indicadores de gestión (BalancedScorecard). c) Proceso y gestión del cambio.

9 3. Rol del Área de Recursos Humanos a) Políticas estructuradas dentro de la estrategia del negocio. b) Determinación de planes en los procesos de desarrollo. c) Formas de aprovechamiento de los recursos ya invertidos en la gente. 4. Los Parámetros Relacionados con el Lugar de Trabajo a) La calidad de vida y la imagen personal en el entorno laboral. b) El medio ambiente del Centro Cobranza. c) Factores de riesgo. d) Creación de cultura organizacional en el Centro de Cobranza. e) Capacitación y entrenamiento. Módulo VI (20 Hrs) Taller de Aplicación Práctica a) Visita a Centros de Cobranza de cobranza operativos. Bibliografía General Negociación Asertiva: La Nueva Visión de la Cobranza. Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pérez Mata. Ed. ICM Gestión de Cobros Pere Brachfield España Contenidos y textos desarrollados de manera específica por ICM Contenidos desarrollados por ACA International.

10 Claustro de Profesores Docentes: El plantel docente está integrado por Profesionales con amplia experiencia en la especialidad Unidos a través de una visión integral común, cada uno está especializado en diferentes aspectos relacionados con la cobranza y los Centros de Cobranza. MCE. Luis Eduardo Pérez Mata Tiene más 15 años de experiencia en el análisis cualitativo de empresas para calcular el riesgo de crédito y negociación especial de cuentas. Fundador y Ex-consejero de la AMIC (Asociación Mexicana de Informadores Comerciales). Expositor registrado en la división CI (Creditors International) de ACA American CollectorsAssociation de donde es además miembro del Subcomité de Membresía Capacitador Externo acreditado por la Secretaría del Trabajo, que ha impartido cursos de capacitación a más de 800 empresas en América Latina, además de asociaciones de Ejecutivos de Crédito en temas relacionados a la gestión de cuentas por cobrar, motivación, liderazgo, trabajo en equipo y desarrollo organizacional. Primer mexicano en obtener la distinción MCE (Master CreditExecutive) otorgada por la Society of CertifiedCreditExecutives de ACA International. Socio fundador y Director General de Capacitación y Superación Profesional, S.C. Especializada en Educación en Crédito e Internacional Collections Manager, SA de CV especializada en el desarrollo profesionalización de crédito y cobranza. Presidente del Comité organizador del Congreso Nacional para Ejecutivos de Crédito y Cobranza (CONACRE). Participa como conferencista activo en eventos internacionales como el Congreso Latinoamericano de Créditos y Cobranzas del que ha sido miembro del Comité Organizador. Es también parte del Comité Organizador del Congreso Centroamericano de Crédito y Cobranzas. Miembro Honorario de FEBIS (Federation of European Business InformationServices) y participante en su evento anual en 2004 Hungría, 2005 Grecia y 2006 España. Coordinador del Comité Organizador del Congreso Mundial de Crédito y Cobranza México 2007 e Irlanda Es además instructor acreditado para el área de Extensión Universitaria del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey. Certificado en Profit System on Credit Management por ARMG-USA Colaborador frecuente de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C.

11 Elizabeth Carbonell Desde 1977 Elizabeth ha trabajado en el área de Planeación y Desarrollo de Recursos Humanos en México y otros países en América Latina. Su experiencia incluye empresas líderes en su ramo tales como Xerox Mexicana, Arthur Andersen, Deloitte and Touche y Arial Internacional. Asimismo colaboró como consultora con IBM, Pepsico, Kodak, RhonePoulenc, Banca Serfín, IUSA Banco Santander, Cementos Apasco, entre otros. Es consultor independiente asociado con diversas firmas de Consultoría y Capacitación, en las áreas de Desarrollo Organizacional y Coaching y es Socia de la Empresa CIMEXTRAINING enfocada a la consultoría y capacitación en crédito y cobranzas. Ha desarrollado diferentes proyectos, entre ellos procesos de inducción, modelos de competencias y programas de Capacitación y Desarrollo. Asimismo ha coordinado procesos de Planeación de Carrera, Evaluación del Desempeño, Certificación de Competencias, Planeación de la Sucesión, y Reconocimiento y Recompensa. Durante tres años Elizabeth tuvo un rol clave en la implementación de la estrategia de Liderazgo a Través de Calidad en Xerox Mexicana a nivel nacional. Este proyecto incluyó la realización de Parámetros Competitivos para dos entidades de Europa (España y Francia), y la asesoría a grupos de trabajo en todas las áreas operativas. Durante su trayectoria laboral ha participado en procesos de capacitación y consultoría en las áreas de Servicio al Cliente, Liderazgo, Gerencia y Supervisión Efectiva a nivel nacional e internacional en países de América Latina. Ha capacitado a funcionarios telefónicos en cobranza, telemarketing y servicio al cliente para clientes tan conocidos como, Atento, Banco de Costa Rica, Banco Intercontinental en Centroamérica, Organización Banesco en Venezuela, Banco de Crédito del Perú, Citibank-Buenos Aires y Venezuela, Provencred- Buenos Aires, Tucumán, Córdoba y Mendoza, en Sudamérica; Fairbank Capital, Wells Fargo Bank, Imperial CollectionsService, Sears, Roebuck& Co., GE Capital, en Estados Unidos, entre otros. En organización Banesco diseño el Proceso de Certificación para el área de cobranza en tarjeta de crédito, proceso que se ha convertido en práctica institucional en el área de recuperación. Ha participado como instructor en Diplomados y Programas Empresariales en áreas como coaching, trabajo en equipo, negociación, comunicación y asertividad, con el Tec de Monterrey a nivel nacional y en la sede de Lima, Perú, así como con la Universidad Virtual de Liverpool. En dos ocasiones ha participado como Conferencista en el CONACRE (Congreso de Crédito) a nivel nacional y latinoamericano en el tema de La Profesionalización o Certificación en el área de cobranza e impartiendo un taller sobre BalancedScorecard para la misma área. Obtuvo su Título en Psicología Clínica en la Universidad Iberoamericana y la Maestría en Comunicación y Desarrollo en la misma Institución. Obtuvo la Certificación como Coach Ontológico en NewfieldConsulting, programa avalado por el Tecnológico de Monterrey. Elizabeth es bilingüe en Español e Inglés, ha vivido en los Estados Unidos participando en áreas de ventas y apoyo a la comunidad.

12 Joaquín Peña Velázquez Director de la División Consultoría de ICM Ingeniero en Sistemas Computacionales por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México, y Egresado del Colegio de Graduados en Alta Dirección. CEO y Socio Consultor de LemonadeSolutions y Lemontree, donde también dirige y participa en los servicios de desarrollo de negocios a través de: modelos estratégicos, implementación de procesos de misión crítica, desarrollo del capital humano e integración de tecnología, en México y Sudamérica. Es co-autor y miembro consultivo del Comité Desarrollo de Estándares de Operación de Centros de Cobranza ELTO CO y Call y Contact Centers ELTO CC, entre otros. Ha dictado conferencias y cursos sobre temas de de Cobranza, Administración, Riesgo, y el Proceso integral de crédito; así como, Comunicación efectiva, Liderazgo, Reinvención, Servicio al Cliente, Gestión del cambio, Modelos de Negocio, operación eficiente de Call y Contact Centers, para diversas Organizaciones. Su participación como conferencista pasa por diversos foros de negocios, centros de contacto, organismos gubernamentales estatales y entidades de divulgación académica, así como congresos y empresas en México, Colombia, Paraguay, Costa Rica, Panamá, El Salvador, Uruguay, Ecuador, Perú, etc. Es autor de diversas publicaciones de negocios, cobranza, desarrollo organizacional, ventas, gestión de estrategias de servicio, reinvención y cambio. Su experiencia profesional previa a su participación con Lemontree y el grupo, incluye entre otras: Subdirector de Management InformationSystem en Banco Nacional de México y Citigroup. Subdirector de Control Financiero y Sistemas de Calidad en Banco Nacional de México y Citigroup. Coordinador de Infraestructura hipotecaria en Banco Nacional de México. Coordinador de cobranza en Call Center para Banamex Coordinador de proyectos de reingeniería en Bancomer México. Ingeniero de Proyectos de tecnología en Dupont México. Ingeniero de Sistemas de Dupont México

13 Rebeca Bey Su experiencia laboral inicia en empresas líderes en diversas industrias, entre ellas: Corsidian, DHL Express & Logistics, Arial International, GE Capital, Weyerhaeuser Mortgage Company, Xerox Corporation y Coca-Cola Company. Su carrera profesional inicia en la industria de Centros de Atención Telefónica y de Contacto en 1996, iniciando con una serie de acertadas estrategias dirigidas hacia proyectos enfocados a la administración y aprovechamiento de tecnología. Actualmente, dirige callbeyond, firma de servicios de consultoría y desarrollo y capacitación para centros de contacto, siendo también una activa conferencista de diversos foros nacionales e internacionales, forma parte del grupo académico de la Universidad Anáhuac en el Diplomado Estratégico de Cobranza al Consumo. Ha impartido cátedra en la mayoría de los países de América Latina y Centroamérica; ha realizado consultoría en más de 40 empresas, tanto a nivel nacional como internacional (Estados Unidos, Caribe y Asia), donde ha diseñado e implementado estrategias que permitieron a las compañías elevar sus estándares de calidad y satisfacción de clientes, así como en la retención y recuperación de cartera. Su prestigio en el medio, le mereció ser reconocida con el Premio Nacional CONACRE 2004, otorgado por el Consejo Nacional de Ejecutivos de Crédito, distinción con la que fue honrada por las aportaciones realizadas en pro del desarrollo del crédito y cobranza en México. Del mismo modo, ha realizado aportaciones a la administración y detección de desarrollo de habilidades de Agentes Telefónicos y Mandos Intermedios, proporcionando un mejoramiento sustancial en el desempeño de las operaciones de Cobranza, Servicio al Cliente y Telemarketing. Ha brindado capacitación para más de 11,000 funcionarios telefónicos en diversos idiomas, entre los que se destaca el español, inglés y portugués, contando a la fecha con un Asociado en Administración del Northwalk Community College de Northwalk, CT. Evaluación Criterios de Evaluación: Asistencia y cumplimiento del 80% mínimo en todas las actividades que integran el diplomado. Trabajos parciales en cada módulo y presentación de un Trabajo Final. Certificado otorgado: A los alumnos que cumplan con los criterios de evaluación establecidos se les entregará un Certificado de Aprobación emitido por la Universidad Anáhuac en conjunto con ICM.

14 Inversión Costo por Participante 35,000.- Pesos MX+ IVA PLANES DE PAGO EN 6 MENSUALIDADES Formas de Pago Cheque a nombre de: Investigaciones y Estudios Superiores S.C Tarjeta de Crédito Deposito Bancario Descuentos 20% de descuento a egresados de las Universidades Anáhuac. 25% a personal que labora en la Universidad 10% si se inscriben tres personas de la misma empresa 10% para miembros de las redes sociales de ICM (Facebook, Twitter, Linkedin y Youtube). 10% para clientes referidos por asociaciones que apoyen este diplomado 4% por pago anticipado del total del diplomado 3% si el pago es con cheque (ya sea en una sola exhibición o por pagos mensuales) * Los descuentos no son acumulables. MÁS INFORMACIÓN Para más detalles e inscripciones puede dirigirse a: ICM Teléfonos +52 (55) (55) (55) (55) Mail:

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