Calidad empresarial. Bolivia

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1 Calidad empresarial en Bolivia

2 2 Calidad empresarial en Bolivia Índice Atlantida Mobiliario de calidad al alcance de todos. FANCESA Un importante eslabón en la cadena de la calidad. Mundo empresarial Calidad y excelencia empresarial. Palabra de experto Marcelo Vásquez Lema realiza un interesante análisis sobre las certificaciones en el país. JULYO S Calidad al servicio de los clientes. Certificaciones de calidad Una apuesta mayor de cara a la excelencia. Gravetal Todos hacen la calidad. La mejor herramienta Capacitación para la excelencia. LABCLINICS La calidad, su razón de ser. Entrevista El futuro de las certificaciones en Bolivia de la mano de IBNORCA. Batebol S.A. Calidad, el secreto de su éxito. Origen de todo Ellos dieron los fundamentos para la cultura de la calidad. Agradecemos al Instituto Boliviano de Normalización y Calidad IBNORCA y a Marcelo Vásquez Lema, especialista en Sistemas de Gestión ISO 9001-ISO por la colaboración brindada en esta edición especial. Administración GNE: Semanario Nueva Economía: Fundado el 28 de octubre de Depósito Legal Nº La Paz Bolivia Presidente del GNE: Carola Capra Unidad de Inteligencia de NE: Carola Capra María Claudia Dabdoub George Gray Gilberto Hurtado Administración Publicidad Suscripciones y ventas: Atención al cliente: Editora de Publicaciones Especiales: Patricia del Carmen Sánchez Ramos Diseño y diagramación: Eber Miguel R. Aguirre Arce Impresión: Impresiones Gráficas VIRGO Dirección: Calle Pedro Pablo Linares Nº 240, Achumani Bajo (entre calle 18 y 19 de Calacoto, paralela Av. Fuerza Naval) Teléfonos: (591-2) (591-2) La Paz - Bolivia

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4 4 Calidad empresarial en Bolivia FANCESA Un importante eslabón en la cadena de la calidad La garantía de su calidad, se expresa en una gestión certificada por un ente externo como el IBNORCA. Esta empresa a través de sus productos de elevada calidad, tiene la capacidad de no sólo satisfacer las necesidades de los clientes y a su vez cumplir con determinadas normas, sino que obtienen mayores y mejores ventajas que determinan su liderazgo en el país, especialmente en la región oriental. El contar con la certificación a la gestión de procesos y producto, por medios externos, implica que lograron aprobar de manera exitosa un riguroso examen de sus procesos, dando así la certeza de la calidad de sus productos. Asimismo se debe destacar que las certificaciones obtenidas (ISO 9001, ISO y OHSA 18001), además de la autorización de uso de sello de calidad al producto (UNE-EN 197-1, ASTM C 595: 2006 y NB), los posiciona como en un sitial de privilegio no solo en el mercado nacional, sino también con posibilidades de ser parte del mercado internacional. Compromiso con un proceso El proceso de certificaciones emprendido por FANCESA data de más o menos 15 años atrás, tiempo en el que la mejora continua ha sido la base de su trabajo en todas las instancias. La participación e involucramiento de todo el personal, ha sido fundamental para poder alcanzar las certificaciones que hoy ostentan. El sistema de gestión de calidad implementado por ellos parte del planteamiento de Alta Dirección de la Política de Sistema de Gestión Integrado, que establece entre otros puntos, el compromiso de todos los trabajadores y contratistas, en mejorar continuamente la calidad de su desempeño en todos los aspectos y áreas de sus actividades, además de la aplicación sostenida de las mejores prácticas, orientadas a la satisfacción de sus clientes, cumpliendo necesidades y expectativas, además de leyes, normas y estándares vigentes aplicables, superando en aspectos relevantes los requisitos de desempeño fijados para sus productos. Productos de calidad La garantía que otorga un producto certificado, abrió muchas puertas para FANCESA, pues afianzaron relaciones de negocio con varias empresas que exigen trabajar con productos de alta calidad quizás también porque estas empresas están certificadas- por lo que esta cementara, se constituye en parte de la cadena de la calidad de las mismas. Situación que los coloca a la vanguardia de empresas similares en el país. En base a lo mencionado se destacan a los siguientes productos como aquellos que cuentan con una certificación o sello de calidad: Cemento IP30, IP40 con certificación de uso de Sello IBNORCA de conformidad con Normas NB011, ASTM C595 y UNE-EN 197-1, la primera referida a la norma boliviana, la segunda a la norma americana y la ter- cera a la norma europea, siendo la única empresa cementera en el país que cuenta con las tres certificaciones de producto. La certificación del Sistema de Gestión de Calidad incluye las actividades de explotación y transporte de materias primas, producción de cemento en su planta industrial, tareas administrativas y comercialización de cemento en oficinas centrales de Sucre y distribución de cemento en sus oficinas ubicadas en Santa Cruz de la Sierra. Testigo de vida Don Jorge Mita, trabajador de FANCESA, con más de 35 años continuos de servicio, nos dice: Como muchos trabajadores de esta empresa, empecé como trabajador de base (peon), posteriormente fue ascendiendo como trabajador de turno en la propia planta, actualmente me desempeño como trabajador administrativo. El crecimiento de FANCESA, se debe al esfuerzo de los obreros, técnicos, administrativos y ejecutivos que con su esfuerzo colocamos a esta empresa en los primeros lugares a nivel nacional, produciendo el cemento de mejor calidad del país. En lo personal, estoy profundamente agradecido con FAN- CESA, que me ha dado la oportunidad de dar una vida digna a mi familia, comprometiéndome a seguir trabajando por ella con esfuerzo y dedicación, para seguir manteniendo a la empresa como la primera empresa chuquisaqueña y la más importante cementera del país.

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6 6 Calidad empresarial en Bolivia Calidad y excelencia empresarial Una acertada gestión de personal, conjuntamente el uso eficiente de recursos y una adecuada definición de los procesos da como resultado la excelencia de los resultados empresariales. Cada vez las organizaciones se someten a más cambios y en ese entorno de transformaciones en las que sólo las empresas más capaces se posicionan en el mercado y sobreviven, la competitividad y cualidades especiales similares se convierten en verdaderos tesoros. Son varios los factores que pueden encaminar a una empresa por el camino del éxito o del fracaso (financieros, sociales, internos, tecnológicos, políticos, etc.); pero el de la calidad fue cobrando una mayor relevancia hasta capturar por completo a los clientes, quienes ven en esta cualidad el centro de todo proceso de complejas relaciones a corto o largo plazo. La calidad empresarial conlleva el tener siempre presente las expectativas de los clientes, para poder satisfacerlas al máximo e incluso superarlas, a la vez que se introduce en la organización la idea de una mejora continua que ayude a cumplir siempre los requisitos establecidos. Hoy hablar de calidad empresarial implica no solo hacer referencia a la calidad en los productos y procesos, sino también en el servicio, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes. Pensar en los resultados Una organización sustentada por el ideal de la excelencia siempre busca satisfacer a todas las partes comprendidas dentro del proceso (clientes, personal, accionistas, proveedores y sociedad en general). Las mejoras no deben ser meramente circunstanciales o coyunturales sino fruto de la reflexión estratégica y el despliegue coherente y planificado de dicha estrategia. Gestionar procesos y acciones Analizar y definir los procesos de una organización permite comprender su funcionamiento y optimizar sus resultados. Una adecuada gestión de los procesos permite mejorar los resultados minimizando el consumo de recursos. Los procesos determinan el rendimiento de la organización y una organización será tan eficiente (o ineficiente) como lo sean sus procesos. Toda mejora requiere un enfoque sistemático que permita identificar las causas de los problemas y establecer medidas sobre las causas de dichos problemas para evitarlos de raíz. La toma de decisiones debe estar basada en hechos objetivos y no en opiniones. La importancia de los clientes Una organización debe enfocarse en sus clientes. Por lo general los objetivos de negocio ocupan una posición superior a la satisfacción del cliente, mas si la empresa considera la satisfacción de los clientes como un objetivo menor para la organización, su supervivencia está comprometida y su fracaso será sólo cuestión de tiempo. Trabajo en equipo Toda información de gestión debe ser comunicada al personal, así se promoverá la participación de todos en los resultados. De lo contrario el personal estará desconcertad, mas no se debe caer en el lamentable error considerar que la información es poder. Esta es útil para la organización sólo cuando fluye y se comparte. Una organización excelente ofrece a las personas que la integran posibilidades de desarrollarse profesional y personalmente. Si la satisfacción del personal no se evalúa ni se considera un elemento clave de la gestión, difícilmente se podrá mejorar la calidad. Ser líder El éxito de toda organización se sustenta en la coordinación y compromiso de las personas. La calidad no puede mejorar si las personas que forman parte de la organización no están convencidas e inspiradas por un buen ejemplo. El liderazgo por parte de la dirección es una condición necesaria (pero no suficiente) para generar compromiso de las personas. Mejora continua Una organización debe mejorar continuamente reforzando sus puntos fuertes y eliminando aquellos que reflejen debilidad. La competitividad exi-

7 Calidad empresarial en Bolivia 7 ge nuevas formas de hacer las cosas o brindar los servicios. Estas nuevas formas de hacer requieren nuevos conocimientos y habilidades, nuevos conocimientos y habilidades requieren nuevas formas de pensar y relacionarse. Alianzas estratégicas Ninguna organización puede sobrevivir aislada de su entorno. Las interrelaciones con los proveedores y clientes pueden ser origen de problemas o de oportunidades. Una gestión inteligente permite convertir las amenazas en oportunidades identificando intereses comunes y estableciendo estrategias y procesos que beneficien simultáneamente a ambas partes. Responsabilidad Social Ninguna empresa puede actuar en contra de la sociedad. Las organizaciones deben reconocer su responsabilidad social y establecer criterios de eficiencia que permitan evaluar y gestionar el impacto en su entorno en diferentes niveles, principalmente el económico y social. Esta postura ética asegura a las La calidad es una actitud cuyo principio y final está en las personas. empresas el respaldo y reconocimiento de la sociedad en general, lo cual se convierte en un factor de competitividad. Calidad al 100% organiza- Es sencillo poder decir que una ción o empresa apuesta por la implantación de la calidad, pero para poder hacerlo como tiene que ser, debe seguir una serie de pasos: Analizar la situación actual y realizar el primer contacto con la situación de partida en la organización. Se evalúan clientes externos e internos, operaciones y servicios. Establecer objetivos para la consecución de la calidad total. Elaboración de políticas y plan de calidad que recojan los objetivos fijados, el sistema de calidad que se desea, cualidades, diferencias con la competencia Es la visión en cuanto a calidad de la empresa. Elaboración de procedimientos e instrucciones de trabajo que guíen para la consecución de la calidad total Diseñar un manual de calidad que describa al 100% el sistema de calidad que se está implementando. Formación y capacitación del personal Implantación del sistema de calidad Proceso de certificación en el que se solicita a una entidad certificadora la verificación del sistema. Para ello se tramita la solicitud y se analiza con detalle el sistema implantando comprobando que cumpla con todos los requisitos establecidos en la norma. Se realizaran visitas y auditorías. Seguimiento del certificado con auditorías de seguimiento (semestral o anual) y auditorías para la renovación de la certificación (cada tres años).

8 8 Calidad empresarial en Bolivia ISO 9001, Un modelo de gestión en papel y una moda? Se debe resaltar que el modelo ISO 9001 no exige una documentación extensa ni un excesivo número de registros, solo los necesarios para asegurar la eficacia del sistema y el cumplimiento de los requisitos establecidos. Existen muchas críticas negativas sobre la necesidad o beneficio de implementar sistemas de gestión de la calidad bajo el muy conocido modelo ISO Dentro de estas voces contrarias al modelo se puede escuchar (o leer si vale el término) comentarios tales como: la ISO 9001 propone un modelo que solo funciona en papel, burocratiza a la organización con requisitos irrelevantes, es un modismo comercial, entre otros. En la realidad, lo palpable es que ya han transcurrido 26 años desde su publicación inicial y aún mantiene su vigencia y crecimiento, por encima de otras herramientas que fueron surgiendo en últimas décadas y que terminaron en el olvido. Tomando algunos datos estadísticos a diciembre de 2013, según ISO SURVEY 2013, en Bolivia se tenía 217 certificados vigentes (organizaciones certificadas ISO 9001) y más de a nivel mundial, con una tasa promedio de crecimiento de 4,4% anual los últimos 5 años. En Centro y Sudamérica se contaba hasta esa fecha con certificaciones vigentes, con un crecimiento promedio de 4,6% en el mismo periodo. La revisión del modelo ya se la está realizando, con la activa participación de las partes interesadas en el mismo, previendo su nueva publicación a finales de este año (2015). La no adecuada interpretación de los requisitos del modelo; así como la falta de experiencia en la temática de muchos de los que lideran los procesos de implementación, ha generado que las organizaciones diseñen e implementen sistemas de gestión muy burocráticos y lentos para responder a las necesidades (no siendo esto una generalidad, puesto que existen sistemas de gestión muy agiles y eficaces). Se debe resaltar que el modelo ISO 9001 no exige una documentación extensa ni un excesivo número de registros, solo los necesarios para asegurar la eficacia del sistema y el cumplimiento de los requisitos establecidos. Asimismo, es importante dejar claro que el modelo ISO 9001 es una herramienta muy útil siempre que la utilicemos permanentemente como nuestra forma de trabajo en la organización. Muchos esperan resultados positivos, sin embargo solo revisan sus manuales y procedimientos cuando están en puerta de una auditoria periódica y/o de recertificación, con la finalidad de maquillar el desempeño de la organización y así mantener el certificado. Esto lleva a que se propague la creencia de que solo es un modelo de papel o una moda pasajera. Los sistemas de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001 son un modelo de gestión, aunque no el único, que puede traer beneficios en cuanto a desempeño y resultados globales para todo tipo de organización. Esto dependerá del compromiso de su dirección, y del personal a su cargo; para convertirlo en su modelo continuo de trabajo. Marcelo R. Vásquez Lema Ingeniero Comercial (R.N.I ) de la Universidad Privada de Santa Cruz, Magister en Administración de la Universidad de La Habana, Magister en Finanzas de la Universidad Técnica Privada de Santa Cruz y Master Executive en Sistemas Integrados de Gestión. Especialista en ISO9001 de la Universidad de León, Diplomado en Gerencias y Auditorias de Calidad de la Universidad Nacional del Oriente, Diplomado en Calidad, Seguridad y Medio Ambiente de la Universidad Virtual. Diplomado en Dirección de Empresas; Diplomado en Formación Superior de Profesionales; Auditor Líder ISO 9001:2008; Auditor Líder OHSAS 18001:2007.

9 Calidad empresarial en Bolivia 9 JULYO S Calidad al servicio de los clientes La Certificación para esta empresa tiene dos perspectivas, internamente entender que sus procesos (resultado del quehacer diario) se encuentran estandarizados, lo que asegura que sin importar que la empresa renueve su personal esto no afectara al producto final que ha sido pensado bajo altas normas de calidad; mientras que desde la perspectiva del mercado la certificación es un aval para los clientes que buscan calidad y que entienden que detrás de cada prenda existe un equipo de gente trabajando para lograr los más altos índices de satisfacción. Por buen camino Si bien aún no cuentan con la certificación, la motivación que se genera internamente al facilitar la participación de todo el personal en el proceso, les permitió encontrar algunas falencias cometidas y que al ser parte del día a día se camuflaron en frases estacionarias de conformismo. Aun así se puede decir que a pesar de que este proceso generó ciertas disyuntivas al interior de la organización al final se abrieron las puertas a procesos de mejora continua. Políticas de calidad y excelencia Con el compromiso de satisfacer a plenitud las necesidades de sus clientes, la calidad se vive en la empresa JULYO S a través de la práctica de los siguientes principios: 1. Espíritu de servicio como valor cultural maestro. 2. Pulcritud en la presentación personal y de las instalaciones físicas. 3. Conciencia de un trabajo individual y de equipo, libre de errores. 4. Polifuncional, al asumir responsablemente las funciones que demande cumplir con un servicio de calidad. 5. Identificación con un sentido de pertenencia a la empresa. De igual forma se debe destacar la existencia de un compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes, el cual se fundamenta en la práctica de: Creatividad al servicio del cliente. Genuino espíritu de servicio como factor cultural. Coherencia absoluta ante los clientes internos y externos, entre lo que se ofrece y lo que se practica. Conocimiento pleno de las responsabilidades que el puesto implica. Seguridad absoluta en la fabricación del producto como intención fundamental. La empresa ahora Actualmente se encuentran trabajando en la estandarización de procesos, ayudados con herramientas como el Benchmarking para copiar las mejores prácticas tanto internas como externas. El personal está consciente de que el cambio es difícil pero necesario y por ello están apoyando la idea de que la estandarización y la calidad es producto del trabajo en equipo y que la certificación no es más que explicitar lo que ya se hace implícitamente.

10 10 Calidad empresarial en Bolivia Certificaciones de calidad Una apuesta mayor de cara a la excelencia El cliente ya no solo exige precio, sino también calidad y una garantía de la misma. En el contexto actual en el que se está desarrollando cada uno de los procesos que comprenden el día a día de las personas, la calidad dejó de ser un lujo y pasó a ser una característica fundamental que es exigida por los clientes en todos y cada uno de los productos o servicios que utiliza. A partir de ello los sistemas de calidad empezaron a despertar el interés de muchos sectores económicos que vieron que era posible desarrollar productos de buena calidad sin tener que incrementar los costos para obtenerla, actuando preventivamente y responsabilizando al personal en la obtención de la misma. La calidad se ha convertido en uno de los pilares básicos sobre los que se ha cimentado la competitividad de las empresas; más aún, en un mercado tan competitivo como el actual, donde el fabricar productos sin defectos es un requisito imprescindible para poder trabajar en el mismo. Realidad boliviana Certificar un producto o un proceso no es algo que por norma deban cumplir las empresas, pero el hecho de contar con una de estas implica un punto de ventaja dentro la competencia por ganar en elección por parte de los consumidores. En el caso de Bolivia este proceso se lleva a cabo desde 1997 de la mano del IBNORCA, dejando una estela de innovación y progreso en esta área.

11 Calidad empresarial en Bolivia 11 Apoyando a la calidad Implementar un sistema de gestión de calidad es una decisión estratégica para toda organización, por lo cual es un compromiso que debe asumir directamente la Alta Dirección de la organización, cuando esta ha decidido iniciar con el proceso. En la práctica lastimosamente muchas organizaciones no comprenden la importancia de la participación activa de los llamados a liderar el proceso de cambio hacia una Gestión de la Calidad. Esto origina que el proceso quede muchas veces a medio camino o que se logre terminar y certificar pero con un sistema de gestión de papel, que no trae mayor beneficio que una simple mejora en la imagen corporativa que no podrá ser sustentada en el mediano plazo. El liderazgo debe ser fuerte y poder contagiarse de arriba hacia abajo dentro de la organización por medio del ejemplo, la perseverancia y la concientización de sobre su importancia en beneficio de la organización y del mismo personal, tomando en cuenta que la organización son sus trabajadores. A continuación se detallan las etapas de implementación de un sistema de gestión de calidad en general: Etapa 1: Toma de decisión y compromiso por parte de alta dirección. Etapa 2: Determinación del alcance, lineamientos, responsables y plazo dentro del sistema de gestión. Etapa 3: Diagnóstico del grado de adherencia de la organización respecto a los requisitos de la norma de referencia. Etapa 4: Descripción de los procesos y su interacción dentro de la organización. Etapa 5: Diseño documental del sistema de gestión. Etapa 6: Capacitación general del personal para la implementación del sistema de gestión. Etapa 7: Implementación del sistema de gestión. Etapa 8: Auditoría interna, acciones correctivas y preventivas. Etapa 9: Auditoria externa de certificación. Extraído del libro Gestión Documental e Implementación de Sistemas de Gestión ISO 9001, escrito por Marcelo Vásquez Lema. En nuestro país, varias empresas optaron por las certificaciones de calidad, llegando a un total de 217 organizaciones certificadas en según registros de la Organización Internacional de Estandarización- ISO. Ante esta situación es necesario analizar un poco la situación que está atravesando este proceso en dicho contexto y para ello consultamos con Marcelo Vásquez Lema, Especialista en ISO9001 y auditor Líder OHSAS 18001:2007, quien manifestó lo siguiente. La implementación de normativas de calidad por parte de las empresas (y organizaciones en general), tanto para su gestión como para los productos y servicios que ofrece, ha venido teniendo un crecimiento interesante en la última década en Bolivia, aunque todavía nos falta mucho para considerar que estamos en un buen nivel. Dichas normativas han dejado de ser exclusivas de algunos sectores como el petrolero o minero, para ser cada vez más común y demandado en otros sectores como el educativo, comercial, turístico, construcción, por decir algunos. Asimismo, destaca que la búsqueda de la aplicación de normativas como la ISO 9001, la NB 12009, ISO entre otras- o la utilización referencial de los modelos bolivianos de excelencia para el Vivir Bien (promovido por el Ministerio de Producción) y el de (modelo boliviano de) Gestión IB (promovido por IBNOR- CA); ya no es sinónimo de estar un paso delante de la competencia, sino de una necesidad de las empresas ante clientes cada vez más exigentes, que buscan garantías y mayor confianza en la capacidad en sus proveedores y por ende, en los productos y servicios que estos ofrecen. Nos encontramos en la era del cliente y ya no de la empresa, donde el cliente tiene muchas opciones para escoger y por tanto seleccionará aquella que le brinde mayor confianza, valor y sobre todo, aquella que cumpla con todas sus necesidades y expectativas a un precio por el que esté dispuesto a pagar. Las empresas que puedan lograr esto son las que se mantendrán en el mercado. Decisión independiente Al no estar sujeta a obligatoriedad por parte del Estado o cualquier otro órgano de poder, son las empresas las que deciden si certificarán bajo estándares de calidad algún proceso o producto que realicen o elaboren, dando así un paso importante para crecer dentro el panorama de selección de los clientes. Contar con una certificación es importante para cualquier organización, puesto que demuestra, mediante una evaluación externa independiente, que sus procesos, productos o servicios están en conformidad con alguna normativa específica, que dependiendo del sector, puede dar mayor confianza al cliente sobre la capacidad del proveedor (y/o del Continúa en la Pág. 12

12 12 Calidad empresarial en Bolivia Viene de la Pág. 11 producto o servicio) para cumplir con determinados requerimientos. Dependiendo del sector algunas certificaciones agregaran mayor valor que otras, sostuvo el experto. Así mismo, es necesario mencionar que una certificación permite a una organización tener un parámetro para autoevaluarse periódicamente sobre su propio desempeño; y poder determinar cuáles son los aspectos que debe priorizar, las correcciones y mejoras que debe realizar para no perder competitividad y la preferencia de sus clientes. No todo sale bien Respecto a la gestión 2014 se aprobaron más de 100 Normas Técnicas, en varios temas como ser alimentos, metrología, salud y seguridad ocupacional, entre otros. Cuando una organización emprende el camino de la calidad y en muchos casos el de las certificaciones deberá atravesar una serie de etapas, que pueden o no ser sinónimos de dificultades, por ello es necesario tener una visión de aquellos problemas que suelen presentarse en manera inmediata y que podrían ser solucionados de manera efectiva antes de dar el primer paso en certificaciones. Consultado sobre el punto, Vásquez sostiene que existen una serie de problemas recurrentes que aquejan a muchas organizaciones al momento de implementar y buscar una certificación como: La dirección de la organización no asume un rol protagónico y de liderazgo durante el proceso de implementación, certificación y mantenimiento del sistema de calidad. Delega esto a personas sin la autoridad, responsabilidad y competencias adecuadas. Cultura organizacional reactiva y no consciente de la importancia de la calidad para la organización. Por qué buscar una certificación? Obtener una certificación de calidad tiene impacto a corto plazo y otros a mediano y largo plazo. Entre algunos de estos impactos están: 1. Mejora de la imagen de la empresa en el mercado. 2. Mayor confianza de los clientes sobre la capacidad de la organización para cumplir con aquello comprometido. Asignación de recursos insuficientes para el proceso de implementación, certificación y mantenimiento del sistema de gestión de calidad. Creer que la normativa aplicada, y la obtención de la certificación de la misma, son una varita mágica que soluciona los problemas de la organización de forma instantánea. Enfocarse en la certificación más que en el beneficio del modelo de gestión y/o del cumplimiento eficaz de los requisitos establecidos en la normativa aplicada. No darle continuidad al proceso una vez implementado y certificado el sistema de gestión. Personal sin las competencias adecuadas en cargos estratégicos para el mantenimiento eficaz del sistema de gestión. 3. Contar con procesos claramente definidos, y sus métodos y criterios, lo cual facilita su control y mejoramiento continuo. 4. Le da a la organización un nuevo parámetro con el cual poder comparar su desempeño a partir de la obtención de la certificación. 5. Por lo general mejora la motivación del personal. No involucrar a todo el personal dentro de una cultura de calidad y el proceso de implementación, certificación y mantenimiento del sistema de gestión de calidad. Un error común dentro de las organizaciones es pensar que una vez implementado y certificado el sistema de gestión los problemas desaparecen y se asegura la satisfacción de los clientes y las demás partes interesadas. Lo cierto es que una vez certificado el sistema, el trabajo duro recién inicia. Muchas organizaciones logran certificar con el modelo 9000, pero son menos las que llegan a una etapa de re-certificación. El éxito del mantenimiento eficaz del sistema se centra en que la alta dirección, y la organización en general, mantengan un compromiso continuo con la calidad. En esto, la alta dirección juega un papel importante en la motivación, toma de conciencia y asignación de los recursos necesarios para que todos los funcionarios cumplan eficazmente con los procedimientos y estándares generales establecidos. En esta etapa la realizaciónn de auditorías internas y las revisiones por la dirección son fundamentales para evaluar, ajustar y mejorar el sistema de gestión. No es una herramienta Para Marcelo Vásquez, emplear el término herramienta para destacar el papel de las calidad al interior de una organización es de utilidad relativa, pues un sistema de gestión de calidad - certificado o no - es una herramienta para una gestión eficaz de las organizaciones, pero es sólo una herramienta; si la dirección no la vuelve parte del día a día de su operación la misma no sirve de nada. Con bases en ello se pueden observar a muchas empresas que tienen sistemas de gestión de calidad certificados pero sólo de papel, en la práctica no le traen ningún beneficio más que imagen (dada por el certificado que obtienen). El tener la herramienta y no tener la habilidad de utilizarla es algo que va en desmedro de la empresa, mas se debe estar consciente de que esta habilidad se desarrolla utilizando de forma permanente la herramienta hasta que luego me permita sentir los beneficios de tenerla. Motivos e impulsos El primer beneficio que genera una certificación es la mejora de la imagen de la organización, puesto que con la misma demuestra su capacidad de cumplir con determinados requisitos mínimos requeridos para gestionar eficazmente sus procesos. Lo cual da fe (corroborado por una entidad certificadora independiente al cliente y al proveedor) de que la organización hace lo que dice que hace y por ende tiene mucho más probabilidad de entregar aquello que ofrece y se compromete a hacer. Los sistemas de gestión deben tener la capacidad de ofrecer una metodología adecuada y veraz para la toma de decisiones y la gestión de los recursos para alcanzar las metas de la organización.

13 Calidad empresarial en Bolivia 13 Gravetal Todos hacen la calidad En un circuito empresarial, donde se llega a competir incluso de manera internacional, todos los procesos tienen que estar supeditados a ofrecer productos y servicios que responden a elevados estándares de calidad, que comprenden incluso el trato inicial dado por la recepcionista hasta llegar al contacto final con el Gerente General. Compromiso real y sintonía Para Gravetal, la calidad es un elemento importante dentro de su política de empresa así como una estrategia de competitividad. De igual manera para ellos la conjunción que existe entre este elemento y otros como productos y clientes se consolida al momento en el que se logra la satisfacción plena de necesidades explícitas e implícitas. La fórmula de la excelencia: Productos y servicios + Calidad = Clientes. Lo que cabe destacar dentro de este ámbito es la sintonía laboral de sus funcionarios en todos los niveles y mandos (con la responsabilidad de cada nivel) quienes siempre buscan conocer y actualizar la información sobre las necesidades de sus clientes y cómo satisfacerlas, ya que esta situación es dinámica y cambiante. Calidad reconocida La calidad de sus productos terminados es reconocida y preferida internacionalmente. Cuentan con la mayor cantidad de proveedores de materia prima del sistema industrial, arriba de 1500 agricultores. Palabras claves para el éxito Eficiencia: Es la capacidad para realizar una tarea o lograr un objetivo optimizando los recursos Eficacia: Es la capacidad de realizar una tarea o lograr un objetivo no necesariamente optimizando los recursos. Efectividad: Es la capacidad de alcanzar un objetivo en un tiempo establecido medido en porcentaje. Ejemplo Si se cumple un objetivo en un tiempo fijado se puede decir que es 100% efectivo, Si se llega a la mitad de lo planificado en un tiempo fijado se puede decir que es 50% efectivo. Al tener definida la calidad como una política de empresa, todo el equipo se empeña en aportar de sí para alcanzar el resultado; pues están conscientes de que la calidad no es una simple inspección sino es el resultado de prevenir, planificar, educar, y disponer de un proceso de mejora continua.

14 14 Calidad empresarial en Bolivia CAPACITACIÓN Cuando una empresa que ya lleva cierto tiempo en el mercado decide implantar un modelo de calidad, es síntoma de que está abierta a nuevos propósitos e ideas para ser competitiva en el mercado a la vez que protege a sus trabajadores y cuida los interés de sus socios accionistas. Implantar modelos de calidad tiene como objetivo principal que las empresas desarrollen sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesidades y deseos de los clientes. Se requiere de un modelo que fusione la misión de la empresa y el esfuerzo de cada área en una sinergia de resultados hacia la competitividad y la calidad de clase mundial; por tanto es necesario contar con personal lo suficientemente capacitado en el tema. Centros de formación En Bolivia existen organizaciones como IBNORCA, TuV Rheinland y varias universidades que ofrecen cursos La norma ISO define auditoria como: Proceso documentado, independiente y sistemático destinado a obtener evidencia de auditoría y evaluarla de forma objetiva para determinar el grado de cumplimiento de los criterios de auditoría. y posgrados en Gestión y Normativas de Calidad; por tanto es necesario destacar que la formación en este ámbito actualmente es accesible para todas las empresas y ejecutivos; mas ello no garantiza el éxito de la implementación de sistemas de calidad, como se ha podido ver en varias organizaciones. Revisión de procesos PARA LA EXCELENCIA Por otra parte nunca está de más recurrir a las auditorias, que son una herramienta de evaluación (y auto evaluación) que permiten verificar el grado de eficacia y coherencia de un sistema de gestión; pudiendo la misma identificar fortalezas, oportunidades de mejora (que permitan incrementar las capacidades y desempeño general del sistema de gestión), debilidades y/o desviaciones que debemos tratar con brevedad para evitar inconvenientes más graves en un futuro cercano. Las auditorias de calidad pueden ser de primera, segunda y tercera parte: Las auditorias de calidad de primera parte son aquellas que la organización, o alguien externo a nombre de la misma, hacen como autoevaluación de su sistema de calidad. Las auditorias de segunda parte son aquellas en las que el cliente, o alguien a nombre de este, realizan a los proveedores para evaluar la capacidad del proveedor para cumplir con determinada normativa o especificación que al cliente le interesa. Las auditorias de tercera parte, también llamadas auditorías externas, son las que realiza una organización tercera independiente al cliente y al proveedor para evaluar el grado de cumplimiento de un proveedor (y/o su productos o servicios) con una normativa específica. Desde el ámbito interno (Como herramienta de auto-evaluación de los sistemas de gestión de calidad) las auditorias de calidad tienen las siguientes etapas: 1. Programación de las auditorias (donde se prevé las auditorias, y el alcance, criterios y recursos de las mismas, que se realizarán en un periodo de tiempo específico) 2. Selección del equipo auditor (seleccionar en base a sus competencias las personas idóneas para realizar las auditorías internas de la organización) 3. Planificación de las auditorias (en base al programa de auditorías, cada una de las auditorias programadas debe tener un Plan de Auditoría donde se definen, entre otras cosas, lo siguiente: Objetivo de la auditoria Alcance de la auditoria Equipo auditor Criterios de auditoria Metodología de auditoria Recursos para la auditoria Agenda de la auditoria 4. Ejecución de la auditoria (conforme al plan de auditoria se procede a realizar la observación, entrevistas y revisión documental de los diferentes procesos de la organización con la finalidad de verificar si están en conformidad o no). 5. Presentación de informe con los resultados de la auditoria. 6. Determinación de las acciones correctivas y preventivas que se aplicaran a partir de los resultados de la auditorias Dese el ámbito externo, es decir, para la obtención de una certificación por un organismo acreditado: 1. Selección de la organización certificadora. 2. Coordinación con la entidad certificadora sobre fechas, auditores y persona técnico que se requerirá para la segunda fase. 3. Elaboración y revisión del Plan de Auditoria de primera fase 4. Ejecución de la auditoria de primera fase. 5. Recepción de informe de auditoría externa de primera fase con resultados de la auditoria. 6. Determinación de acciones correctivas y preventivas como resultado de la auditoria. 7. Coordinación con la entidad certificadora sobre fechas, auditores y persona técnico que se requerirá para la segunda fase. 8. Elaboración y revisión del Plan de Auditoria de segunda fase. 9. Recepción de informe de auditoría externa de segunda fase con resultados de la auditoria. 10. Determinación de acciones correctivas y preventivas como resultado de la auditoria y presentación a organización certificadora. 11. Entrega de documentación e información requerida por la certificadora para la emisión del certificado. 12. Recepción del certificado.

15 Calidad empresarial en Bolivia 15 LABORATORIO CLÍNICO ESPECIALIZADO La calidad, su razón de ser Con la implantación de su Sistema de Control de Calidad, este laboratorio ha conseguido ser más preciso, competitivo y rentable, así como acceder a nuevos mercados. La obtención de sus certificación, en el año 2007 por primera vez -y su posterior confirmación anual- de la Certificación según la Norma NB-ISO 9001:2007 -y posteriormente la Norma NB-ISO 9001:2008, que es la nueva versión de esa Norma-, que constituyó un auténtico reto para nuestra empresa, nos ha permitido certificar externamente la eficacia de nuestro Sistema de Control de Calidad. Con ese sistema de control de calidad, todo el personal de esta empresa está perfectamente alineado en la consecución del objetivo prioritario de la empresa, asegurando así: La seguridad y rapidez en los procesos pre-analíticos, analíticos y postanalíticos. Una atención cálida, respetuosa y eficiente a los pacientes. La obtención de unos resultados exactos y precisos, es decir, útiles. El cumplimiento de las normas más estrictas de bioseguridad, en beneficio de nuestros pacientes, nuestro personal y el cuidado del medio ambiente. La posibilidad de poder demostrar, a posteriori, la exactitud de todos y cada uno de los resultados que LAB- CLINICS emite. Primeros y únicos Hoy, LABCLINICS es el único laboratorio clínico en Bolivia que ha obtenido la mencionada Certificación (NB-ISO 9001:2008) para su Sistema de Control de Calidad, que ha sido emitida y confirmada anualmente, desde el año 2007 a nivel nacional e internacionalmente, por: IBNORCA, Instituto Boliviano de Normalización y Calidad. IRAM Instituto Argentino de Normalización y Certificación IQNET Red Internacional de Certificación. Esta certificación cubre los Procesos Pre-Analíticos, Analíticos y Post-Analíticos en las áreas de Hematología, Microbiología, Bioquímica, Toxicología, Inmunología, Citología, Hormonas y Marcadores Tumorales, es decir todo el trabajo que LABCLINICS realiza, resulta válido para el laboratorio central de LABCLINICS y todas sus sucursales. Asimismo, es el único laboratorio clínico en Bolivia que, además de los controles externos de calidad de la Sociedad Boliviana de Bioquímica Clínica y el Instituto Nacional de Laboratorios de Salud (INLASA), se somete, con resultados sobresalientes, a los controles de calidad de los siguientes organismos internacionales: Servicios Médicos del Departamento de Estado de los Estados Unidos de América. El Instituto de Salud Pública de Chile. El Programa de control de calidad de la Sociedad Brasilera de Análisis Clínicos. Siendo el único laboratorio de análisis clínicos de Bolivia que ha conseguido la certificación de su Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008, LABCLINICS se ha convertido en el laboratorio privado de referencia y un modelo a seguir por los demás laboratorios de nuestro País. Nuestro lema: Nuestra exactitud es cuestión de vida

16 16 Calidad empresarial en Bolivia José Durán Guillén, director ejecutivo del Instituto Boliviano de Normalización y Calidad IBNORCA. La certificación es fundamental para el logro de sus objetivos Nuestro país y las empresas que forman parte de su dinamismo sufren cambios que impulsan a la renovación del espíritu y los ideales de trabajo, derivando en nuevas estrategias para conquistar el mercado y satisfacer a los clientes. Dentro del contexto mencionado, las certificaciones de calidad se convirtieron en las principales herramientas para transformar el futuro de la empresa, aspecto que es destacado por José Durán Guillén, director ejecutivo del Instituto Boliviano de Normalización y Calidad IBNORCA. Nueva Economía (NE): Cómo evalúa la pasada gestión respecto a la implementación de normativas de calidad por parte de organizaciones nacionales? José Durán (JD): Antes de evaluar la pasada gestión, considero importante resaltar la importancia de fortalecer la cultura de la calidad en Bolivia, a través del Sistema Nacional de la Calidad que incluye la normalización, metrología, acreditación y certificación, con el fin de que el sector público y privado oferten mejores servicios y productos y los consumidores cuenten con la garantía que están adquiriendo y recibiendo bienes y servicios de calidad. En general en Bolivia todavía no se exigen el cumplimiento de estándares para prestar servicios públicos y privados, razón por la cual enfrentamos tantas deficiencias en los sectores de salud, educación, saneamiento, transporte, construcción, etc., situación que pudiera cambiar solo con la decisión política de que los prestadores de estos servicios cumplan las normas técnicas. Asimismo es importante puntualizar que varios países han basado su desarrollo en la normalización y certificación en varios sectores, como el turismo, situación que les ha permitido ampliar de manera exponencial la receptividad de turistas prestando servicios estandarizados y de calidad. Al respecto, cabe resaltar la importancia de la participación de organismos nacionales en los Comités Técnicos, en los cuales instituciones públicas y privadas participaron mediante el apoyo de sus profesionales expertos que representan los sectores específicos involucrados y quienes demostraron y continúan demostrando su compromiso en la elaboración y revisión de las normas. (NE): Cuán importante es para una empresa contar con una certificación dentro el ámbito nacional? Estas certificaciones son reflejo de responsabilidad social más allá de una inversión? (JD): La certificación en sistemas de gestión y producto, en los últimos años, ha tomado relativa importancia y fuerza dentro del ámbito nacional, esto se debe principalmente a esfuerzos a nivel de instituciones públicas y privadas que han logrado desarrollar en el consumidor una cultura de calidad. En este sentido, para toda empresa seria, que decide posicionarse en el mercado nacional o tiene intenciones de exportar y se preocupa por la satisfacción de sus clientes, la certificación es fundamental para el logro de sus objetivos. Al respecto es importante resaltar que el sector público, con instancias como el Ministerio de Economía y Finanzas Públicas - Viceministerio de Tesoro y Crédito Público, La Autoridad de Fiscalización y Control Social de Empresas, Servicio Nacional de Propiedad Intelectual SENAPI, Agencia Nacional De Hidrocarburos - ANH, YPFB Transporte S.A., entre otras, ha priorizado la certificación de sus servicios, para garantizar un mejor servicio a los ciudadanos. Precisamente, esto pasa a ser más que una inversión de recursos financieros, humanos y tiempo - a ser un compromiso de cumplimento de requisitos legales, de calidad con el consumidor de sus productos, la seguridad de sus empleados, el medio ambiente, la inocuidad de los alimentos si fuese el caso y otros propios de sus valores empresariales de acuerdo a la norma que desean aplicar. (NE): Qué factores deben primar al momento en el que una empresa o institución decida postular certificación? (JD): Cuando una empresa o institución decide iniciar un proceso de certificación, ya sea de un Sistema de Gestión o un producto específico, lo más importante, es el compromiso de la empresa con todo el proceso. Siendo este compromiso originado en la alta gerencia, pero involucrando a cada uno de los empleados. Este aspecto, es fundamental para lograr el éxito y los resultados de la certificación a largo plazo, bajo un enfoque de mejora continua para el alcance de los objetivos. (NE): Existe algún plan de acción por parte de ustedes que promueva la implementación de procesos de calidad al interior de las organizaciones? (JD): Claro que sí, nosotros como IBNORCA, estamos muy interesados en promover la calidad de vida, es por eso que como pilar de nuestro plan de acción, estamos llevando a cabo un proceso de modernización institucional que tiene como objetivo promover la cultura de calidad en Bolivia, a través de las siguientes principales acciones: a) Se va fortalecer la capacidad normativa anual, a través de la priorización de sectores productivos y de servicios de acuerdo al Plan Nacional de Desarrollo. Acción que realizaremos de manera coordinada con organizaciones del sector público y privado. b) Se está coordinando con el Ministerio de Desarrollo Productivo y Economía Plural, un proyecto para incentivar la certificación de Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (MIPYMES). Por otra parte IBNORCA ha consolidado una alianza estratégica con la Agencia Francesa de Normalización (AFNOR), mediante la cual se ofrece una certificación internacional para sectores estratégicos. c) En capacitación a partir del mes de julio del presente año, la oferta académica del IBNORCA se fortalece con cursos internacionales online a través de otra alianza estratégica con la Agencia Española de Normalización (AENOR), mediante la cual los estudiantes podrán obtener una titulación IBNORCA AENOR. Por ejemplo, el avance más importante que tuvimos, fue el convenio con nuestro homólogo francés AFNOR para la certificación de Sistemas de Gestión, mediante el cual, las empresas no solo obtienen la certificación nacional, si no también, el aval de este ente francés, como garantía de su cumplimiento con los requisitos. Este es un avance muy importante que significa un gran logro para nuestra institución y para todas las empresas que confían en nosotros.

17 Calidad empresarial en Bolivia 17 Batebol S.A. Calidad, el secreto de su éxito Batebol S.A. fabricante de baterías Toyo, nació el año 1987 con la finalidad de cubrir la demanda existente en nuestro parque automotor; convirtiéndose en la pionera en la incorporación de procesos tecnológicos para la fabricación de baterías o acumuladores. A la fecha, lidera el mercado con sus productos, logrando una participación de cerca del 70%, gracias a la confianza de los bolivianos en su calidad. La calidad está presente Batebol S.A. cuenta con la Certificación de calidad ISO 9001:2008 emitida por TÜV Rheinland GmbH, con número de registro , en el ámbito de diseño, fabricación, comercialización y servicio posventa de acumuladores eléctricos y sus componentes para automotores y aplicaciones fotovoltaicas, desde el año Contar con la certificación de calidad incide favorablemente en la satisfacción de nuestros clientes, tanto con el producto como con el servicio brindado. Dado que todos los procesos de fabricación y comercialización, se encuentran definidos y estandarizados a la altura de cualquier otra fábrica de baterías en el mundo, definidos para superar sus expectativas, sostuvo Federico Yriberry, gerente General de Batebol S.A. Desde que lograron la certificación en 2001, esta empresa realizó un trabajo interno de difusión constante de la política de calidad, de tal modo que la mejora continua se vive como parte fundamental de su cultura corporativa. Productos certificados Batebol cuenta con 46 diferentes modelos de baterías, en sus tres categorías: automotrices, solares o de tracción y de soporte. Dentro la categoría de baterías automotrices, está la clásica Toyo, de bajo mantenimiento que cuenta con la tecnología FiberGlass, un separador de fibra de vidrio que es el diferencial de esta marca frente a la competencia. Junto a las celdas ultrareforzadas, permiten a este producto brindar un rendimiento superior para resistir las condiciones climatológicas más duras y las vibraciones por el estado de las vías. De igual manera, se ha lanzado recientemente la batería automotriz Toyo Free, diseñada para satisfacer a los clientes más exigentes que requieren prescindir del mantenimiento de su batería. Este nuevo producto, cuenta con celdas ultrareforzadas y separador de fibra de vidrio. Además cuenta con Power Charge System, un ojo visor que permite conocer el estado de carga de la batería. En cuanto a baterías de tracción o de soporte, cuentan con la nueva batería Toyo AGM VRLA, que es de uso estacionario, ideal para el uso en bancos de respaldo de energía UPS, telecomunicaciones y sistemas de energía alternativa. Finalmente está la batería Toyo Solar, diseñada para sistemas de energía fotovoltaica, y otras necesidades de almacenamiento estacionario de energía. Esta batería cuenta con la tecnología ideal para ser utilizada en zonas rurales donde no llega la energía eléctrica.

18 18 Calidad empresarial en Bolivia Origen de todo El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación de mentalidad dentro las organizaciones y personas, por tanto es necesario optar por una filosofía que forma parte de la gestión empresarial, misma que considera inseparables las necesidades de los clientes con la consecución de las metas de la empresa; asegurando así la eficiencia máxima a nivel interno y afianzamiento en la cima de las preferencias de los clientes externos. El concepto de calidad evolucionó hasta convertirse en sinónimo de satisfacción del cliente, colocándolo como foco de toda actividad a realizarse. A partir de esto se puede determinar la existencia de algunas posturas académicas entorno a la temática de la calidad. Joseph Moses Juran Importante consultor de gestión, propuso la Trilogía de la calidad, que por hoy es considerada mundialmente como la base de la Gestión de calidad. Su concepción se estructuró en el control de la calidad, en el mejoramiento de la calidad y la planificación de la calidad; todo esto hizo posible que se convierta en uno de los grandes impulsores del desarrollo empresarial moderno. Kaoru Ishikawa Este experto japonés comprendía el control de calidad como el proceso de desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Hizo muchas aportaciones, entre las cuales destacan la creación del diagrama de causa-efecto (Espina de Ishikawa), demostrando la importancia de las siete herramientas de calidad (Gráfica de Pareto, el Diagrama de Causa-Efecto, Estratificación, Hoja de Verificación, Histograma, Diagrama de Dispersión, y Gráfica de Control de Schewhart). Asimismo Ishikawa sostiene que la calidad empieza con la educación y termina con la educación. Philip Bayard Crosby Este empresario estadounidense incorporó el término de prevención como una clave en la definición de la calidad total. Este paradigma busca eliminar la visión de calidad se da por medio de inspección, pruebas y revisiones, pues cree que esto origina perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspección se prepara al personal para que prevenir y no corregir. Crosby propone cuatro pilares que deben ser incluidos dentro de cualquier programa corporativo de calidad: participación y actitud de la administración, administración profesional de la calidad, programas originales y reconocimiento; pues solo así se logrará cumplir los objetivos establecidos. William Edwards Deming Difusor del concepto de calidad total a partir de la continuidad y la reducción de la variación. Deming pensaba que la calidad se podía expresar como el resultado de la cooperación positiva dentro de un nuevo clima o cultura organizacional sustentada por tres elementos: unirse al trabajo, innovación y cooperación. Este paradigma también propone la creación de un circulo de la calidad (Circulo de calidad de Deming) donde se involucran la planificación, el hacer, el verificar y el controlar.

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