UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y NEGOCIOS ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIO Y RECURSOS HUMANOS

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1 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y NEGOCIOS ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIO Y RECURSOS HUMANOS TESIS PREVIA A LA OBTENCION DEL TITULO DE INGENIERA EN ADMIMISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIO Y RECURSOS HUMANOS TEMA: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA FUERZA DE VENTAS EN EMPRESAS DE PRODUCTOS DE CONSUMO CASO: EMPRESA RASERPHARM AUTOR: MONICA LORENA SANCHEZ DIAZ DIRECTOR DE TESIS: EC. JAIME CUEVA QUITO ECUADOR

2 LA AUTENTICIDAD DEL CONTENIDO DE LA PRESENTE INVESTIGACION, ES RESPONSABILIDAD DE SU AUTOR. MONICA LORENA SANCHEZ DIAZ

3 HOJA DE JURADO CALIFICADOR I CALIFICADOR II EC. JAIME CUEVA JACOME DIRECTOR DE TESIS

4 AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios y a mis padres, por todo su amor, esfuerzo y apoyo para poder culminar mi carrera. De la misma manera agradezco a mi Director de Tesis Ec. Jaime Cueva Jácome, a cada uno de mis profesores y a mi querida Universidad por proporcionarme los conocimientos necesarios para prepararme como una nueva profesional al servicio de la comunidad. A la Empresa RASERPHARM por su apertura, experiencia y entrega, facilitando la información necesaria para la realización de esta investigación. Finalmente agradezco a todas aquellas personas que supieron brindarme su apoyo y consejos cuando los necesite.

5 DEDICATORIA Dedico esta investigación a mis padres por su paciencia, cariño, sacrificio y esfuerzo quienes me inculcaron los valores adecuados en mi vida. A mis hermanos: Pamela, Verónica y Fernando, que gracias a sus consejos y su motivación me han enseñado a luchar para ser cada día mejor. A mis amigos por su incondicional compañía, que constituye una parte importante de mi vida. Además una dedicatoria especial para esa persona que esta por venir al mundo y quien fue motivo de mi inspiración para que las futuras generaciones tengan éxito y bienestar Fernandino mi sobrino.

6 CAPITULO I Generalidades 1.1. Importancia Justificación Ideas a Defender Objetivo General... 5 Objetivos Específicos Hipótesis Variables Metodología de la Investigación Tipo de Investigación Instrumentos... 8 CAPITULO II Marco Teórico Conceptual Sistemas de Gestión de Calidad Manual de Calidad Control de Calidad Sector Farmacéutico Ecuatoriano Historia Aportación al PIB y Mercado CAPITULO III Evolución de la Calidad Antecedentes Históricos Etapas de evolución de la calidad Normativas y Leyes Normas ISO Modelos de Normas ISO Certificadoras La Calidad en el Ecuador Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad Consejo Nacional de la Calidad CONCAL Instituto Ecuatoriano de Normalización INEN Organismo de Acreditación Ecuatoriano OAE CAPITULO IV Análisis del Grupo RASERPHARM Antecedentes Estructura Organizacional Misión Visión Valores Corporativos Línea de Productos Estilo Administrativo Organigrama Funcional Perfil Profesional de Recursos Humanos Políticas Ámbito Interno Ámbito Externo... 44

7 CAPITULO V Diagnóstico General de la Situación Actual de la Fuerza de Ventas Antecedentes del Área de Ventas Estructura y Funciones de la Fuerza de Ventas del Grupo RASERPHARM Estructura de la Fuerza de Ventas Funciones de la Fuerza de Ventas Funciones de Departamentos que apoyan a la Fuerza de Ventas del Grupo RASERPHARM Objetivos del Departamento Planificación Estratégica Planificación Comercial Planificación Operativa Aplicación de Encuestas para analizar el Ambiente Laboral Modelo de la encuesta Interpretación de Resultados CAPITULO VI Sistemas de Gestión de Calidad Introducción Ventajas del Sistema de Gestión de Calidad Riesgos del Sistema de Gestión de Calidad Principios de la Gestión de Calidad Norma Técnica Ecuatoriana CAPITULO VII Diseño de Un Sistema de Gestión de Calidad Objetivos y Alcance Manual de Procesos Título y Aprobación del Documento Registro de revisiones efectuadas a este documento Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Base a la Norma ISO 9000:2000 para el grupo RASERPHARM Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Base a la Norma ISO 9000:2000 para la Fuerza de Ventas del grupo RASERPHARM Manual de Procesos para la Fuerza de Ventas del Grupo RASERPAHARM CAPITULO VIII Conclusiones y Recomendaciones Conclusiones Recomendaciones CAPITULO IX Fuentes de Consulta Bibliografía Internet

8 CAPITULO I GENERALIDADES 1

9 1.1. Importancia La Gestión de la Calidad permite crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organización, fomentando el trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, así como el apoyo recíproco para poder brindar solución a los diferentes problemas que afecten el correcto desempeño y la calidad de un área de trabajo o de un organización. Es por ello que se busca determinar falencias y corregirlas a tiempo con el fin que cada actividad desarrollada por todos los equipos de la organización alcance niveles de eficiencia y poder entregar el 100% de satisfacción a los clientes de la empresa u organización. La calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental en la decisión de compra. Para ello hay razones, en todos los campos, desde el turismo a la informática, desde la banca a la industria, la competencia es cada vez más agresiva y atrae al cliente mediante una diversidad mayor de servicios. Por otra parte, se ha pasado del consumidor voraz de los años sesenta a un gourmet más selectivo y mejor informado, a lo que han contribuido las recientes dificultades económicas y un relativo estancamiento del poder de compra. Razón por la cual no puede sorprender que la empresa triunfadora sea aquella que ofrezca un mejor servicio. 2

10 1.2. Justificación Teniendo en cuenta que la calidad es la base del desarrollo competitivo de las empresas en el marco de la economía globalizada y moderna, es importante tenerla como filosofía en todas las actividades empresariales. Es por ello que se considera necesario realizar un estudio que permita evaluar el nivel de calidad que se esta aplicando para los procesos de ventas en una empresa de servicio y de productos de consumo, y en el caso particular de una distribuidora de productos farmacéuticos para determinar los problemas existentes y las acciones correctivas apropiadas, desarrollando unos Círculos de Control de Calidad, que agiliten procesos de gestión de calidad que posibilitan ofrecer siempre productos y atención de calidad para superar las expectativas de los clientes. La Fuerza de Ventas es una de las áreas que requiere mayor atención por parte de los ejecutivos de una empresa, por que son ellos quienes mantienen contacto directo con los clientes, y pueden determinar con mayor claridad las exigencias y expectativas de los mismos. 3

11 1.3. Ideas a Defender Dependiendo de la aplicación de una gerencia de Calidad Total podrá mejorar los problemas obteniéndose un servicio de excelente calidad tanto para el cliente externo como interno de la organización La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Implementar una cadena de calidad interna contribuirá a mejorar los niveles de productividad empresarial y facilitar en el mercado atendiendo las exigencias del cliente. Para eliminar errores se debe imponer una disciplina ferrea y un constante esfuerzo. En servicios no existe término medio. Hay que aspirar a la excelencia, al cero defectos. Atendiendo a los detalles es como lograr mejorar la calidad de los servicios. Y eso exige la participación de todos, desde el presidente de la empresa hasta el último de sus empleados, por que el cliente no ve en el servicio más que lo que no funciona. 4

12 1.4. Objetivo General Orientar a la Fuerza de Ventas de la empresa RASERPHARM sobre la importancia de las normas de calidad necesarias en los diferentes procesos de la cadena de valor para posicionar al producto de una manera efectiva en el cliente y mantener un nivel de excelencia en el mercado. Objetivos Específicos Determinar el grado de conocimiento de la Fuerza de Ventas sobre La Gestión de Calidad. Identificar la necesidad de capacitación para el personal sobre La Gestión de Calidad en el servicio del cliente. Establecer las exigencias técnicas para la implementación de un sistema de Gestión de Calidad de la empresa RASERPHARM Determinar las funciones especificas para alcanzar los objetivos propuestos. 5

13 1.5. Hipótesis La Fuerza de Ventas de una empresa de distribución de productos farmacéuticos, requiere del diseño e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, que permitirá ofrecer un servicio eficiente en el momento de realizar la presentación y venta de los productos de la empresa RASERPHARM Variables Las variables que se toman en cuenta para el desarrollo de la presente investigación son las siguientes: El personal de la Fuerza de Ventas de una empresa de distribución de productos de consumo. Teorías sobre Calidad aplicables a la Empresa Conocimiento y análisis sobre Gestión de Calidad en la competencia. 6

14 1.7. Metodología de la Investigación Tipo de Investigación La investigación realizada es un proceso sistemático cuyo objetivo fundamental es la búsqueda de conocimientos validos y confiables. El propósito principal consiste en recopilar datos y en base a ellos determinar la necesidad que posee la empresa RASERPHARM sobre la creación de un Sistema Gestión de Calidad en la Fuerza de Ventas. Dentro del Estudio de investigación se realizó el tipo de investigación: descriptiva y exploratoria: o Investigación de Descriptiva: se efectúa cuando se desea describir, en todos sus componentes principales, una realidad o Investigación Exploratoria: es aquella que tiene relación causal ; no sólo persigue describir o acercarse a un problema, sino que intenta encontrar las causas del mismo La metodología o camino para poder alcanzar nuestro objetivo esta basado en una serie de procedimientos, por este motivo se utilizará el METODO DEDUCTIVO por que se basara en conceptos, principios, definiciones, leyes o normas generales, de las cuales se obtiene conclusiones o consecuencias. 7

15 1.7.2 Instrumentos Las herramientas que se utilizarán para cumplir con los objetivos de la presente investigación son las siguientes: o Encuestas: consiste en la aplicación de un cuestionario con el fin de obtener información. Estas permitirán obtener información directa del departamento estudiado con el fin de posteriormente analizar y determinar las necesidades que posee la empresa. Las encuestas se formularon en base a preguntas sugeridas por el Supervisor de Ventas. Fueron aplicadas minutos antes de una reunión semanal y se las aplico a toda la Fuerza de Ventas. o Entrevistas: se basa en una serie de preguntas que se realiza directamente con una persona o grupo de personas con el fin de resolver un determinado problema. Las entrevistas se realizaran con ejecutivos de la empresa con el fin de obtener la mayor cantidad de información, la misma que será de gran utilidad en el momento de determinar las necesidades de la empresa. o Fuentes Bibliográficas: En base a diferentes autores se puede obtener diferentes conceptos y criterios que ayudarán a determinar la manera más viable para alcanzar los objetivos propuestos. o Internet: debido a la gran cantidad de usuarios que posee este medio se puede considerar como una fuente actualizada de investigación razón por la cual es básica para el desarrollo de la presente investigación, para mantener actualizados los diferentes conceptos y teorías. 8

16 CAPITULO II Marco Teórico Conceptual 9

17 2.1 Sistemas de Gestión de Calidad Un sistema de Gestión de Calidad consiste en un conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización y a través de los mismos se administra de forma planificada la calidad siempre en búsqueda de alcanzar la satisfacción de los clientes. Entre los principales elementos, a tener en cuenta para un sistema de gestión de calidad constan los siguientes: la estructura de la organización, los procesos, los documentos y los recursos. 2.2 Manual de Calidad El Manual de Calidad consiste en el principal punto de apoyo sistema de Gestión de Calidad en una organización. En este documento se especifican de manera clara la misión y la visión de de la empresa con respecto a la calidad, las políticas de la calidad que serán empleadas y los objetivos que se planean cumplir con dichas políticas. 2.3 Control de Calidad El Control de Calidad tiene como principal propósito el reducir el costo por desperfectos o desperdicios, manteniendo siempre como principal herramienta las especificaciones establecidas anteriormente sea para un producto o servicio. 10

18 2.4 Sector Farmacéutico Ecuatoriano Historia Los antecedentes históricos de la farmacéutica se remontan a épocas ancestrales cuando se utilizaban diversas plantas para curar las diferentes dolencias. Tras el descubrimiento de América, se comienza a utilizar plantas nativas en especial la Quina, cuya corteza fue por siglos el mejor antimalárico. Posterior a ello se dan grandes descubrimientos científicos como son el de las vacunas por el médico rural ingles, Edward Jenner, el de los ácidos orgánicos de las plantas por Scheele, la morfina por Sertrnerüy un sin numero de descubrimientos que han hecho lo que es hoy la medicina actual. La industria farmacéutica en el Ecuador nace a raíz, de la constitución de los Laboratorios Industriales Farmacéuticos Ecuatorianos, LIFE el mismo que fue fundado en Junio de 1940 en Quito, inicialmente funcionan el la parte norte del Hospital Eugenio Espejo. Uno de sus grandes productos fue la Quinina y sus derivados la cual además de ayudar a curar el gran azote de aquella época, el paludismo, ayudó a abrir mercados con los países americanos por que ellos habían agotado sus reservas a causa de la guerra mundial. Actualmente LIFE se encuentra produciendo un sin numero de soluciones parentales únicos en el Ecuador tales como inyectables, suspensiones extemporáneas, jarabes, tabletas, cápsulas entre otros Aportación al PIB y Mercado Se estima que la aportación al Producto Interno Bruto de las Empresas Farmacéuticas en el Ecuador es de el 4.65%, localizándolas dentro del grupo de Comercio al por mayor y menor, por que la mayoría de ellas se dedica a vender los productos farmacéuticos. 11

19 Las empresas farmacéuticas se encuentran orientadas a satisfacer las necesidades de todas las personas en general, en especial de aquellas que se encuentran padeciendo algún tipo de enfermedad. 12

20 CAPITULO III Evolución de la Calidad 13

21 3.1 Antecedentes Históricos Desde sus orígenes, el hombre se ha preocupado por la calidad. Al comienzo, la búsqueda de calidad consistía la selección de los mejores alimentos y vestido para su beneficio. El nacimiento de la sociedad y la vida en comunidades humanas trajo como consecuencia la necesidad de crear un mercado, para poder realizar intercambios comerciales surgiendo así hacedores y usuarios, lo que dio como resultado un estado primitivo de lo que ahora se conoce como manufactura. Tanto usuario como productor se conocían perfectamente, negociaban cara a cara, sin ningún tipo de descripciones ni garantías, y cada usuario se protegía a través de un estrecho contacto con el productor. En otras palabras, la calidad en la época primitiva era muy fácil de conseguir por que las expectativas de los clientes eran diferentes. Al aparecer las primeras ciudades, se creó un mercado relativamente estable para bienes y servicios, lo que permitió el desarrollo inicial de especificaciones para los diferentes productos que se elaboraban, dando como resultado nuevas formas de organización y mayor expectativa de los clientes. Sin embargo a fines del siglo XVIII y principio del siglo XIX en Reino Unido y Europa en general se desata la Revolución Industrial, donde el trabajo manual comienza a ser remplazado por la maquinaria. Dicha revolución se inicio en las industrias textiles y posteriormente se fue expandiendo en las industrias del hierro y el acero, como la automotriz y la del transporte con el ferrocarril y el vapor. Tras este periodo se hizo posible una enorme expansión de los procesos de manufactura y de los bienes de consumo. Con el fin de satisfacer las nuevas necesidades se empezaron a crear compañías, lo que resolvió algunos problemas de calidad, especialmente los de 14

22 ámbito técnico, por otro lado aparecieron problemas de carácter administrativo y humano los cuales no se logró resolver de manera satisfactoria. Solucionar esta nueva situación no ha sido tarea fácil; porque, el proceso evolutivo ha sido largo y confuso. 3.2 Etapas de evolución de la calidad De acuerdo con William Bounds, la calidad ha evolucionado a través de varias etapas: 1. Calidad Mediante la Inspección Se desarrolla en el siglo XIX, justamente cuando empieza el auge de la producción de artículos en serie, se caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. Este estudio es el resultado de los primeros desarrollos de la teoría de la administración, que se fundamenta en las contribuciones de Frederick W. Taylor y Henry Fayol a finales del siglo XIX y principios del siglo XX. 1.1 Teoría De Frederick Taylor Taylor basó sus sistemas en el principio de la división del trabajo propuesta por Adam Smith es su libro La Riqueza de las Naciones Taylor sostenía que cuando los operarios no trabajaban con la suficiente productividad y calidad, la responsabilidad era de la administración, por no diseñar los métodos apropiados ni proporcionar el entrenamiento, las herramientas y los incentivos necesarios. Con base en este concepto, creó lo que ahora se conoce como ingeniería de métodos y técnicas de medición del trabajo. De la misma manera afirmaba que el diseño y la planeación del trabajo es responsabilidad de la administración, para que mediante operaciones altamente simplificadas y cuantificables los operarios 15

23 con entrenamiento y habilidades normales pudieran realizarlas en un cierto tiempo. Así, los trabajadores se podían concentrar en la ejecución de sus operaciones, por que la planeación, el control y el mejoramiento quedaban en manos de la administración, debido probablemente a su paradigma en énfasis en las tareas de los operarios y división de responsabilidades. Es por esto que la medición de la productividad y la calidad del trabajo no era responsabilidad del trabajador sino de la administración que motivaba los esfuerzos de aquellos mediante estímulos proporcionales a los resultados obtenidos. 1.2 Teoría de Henry Fayol Fayol (1949), quien fue el primero en identificar a la administración como un área del conocimiento que debe ser analizada y estudiada científicamente, sugirió la adopción de tres principios. Unidad de Comando: cada empleado debe recibir órdenes de una sola fuente Unidad de Dirección: sólo debe existir un plan de acción. Centralización: la autoridad debe ser única. Ambas teorías, tienen en común que separan la planeación, el control y el mejoramiento, de la ejecución del trabajo. Esto explica porque la primera etapa se caracteriza por la utilización de la inspección como herramienta de control para la detección de errores; que además era realizad por alguien diferente al operario que aceptaba o rechazaba la calidad del producto. Es importante entender los principios de Taylor y Fayol en las circunstancias y tiempo en que se propusieron, que entonces resultaban totalmente validos; sin embargo en la actualidad han variado, por lo que se han desarrollado nuevos enfoques y teorías administrativas. 16

24 2. Control Estadístico del Proceso Alrededor de los años treinta se propone métodos de muestreo estadístico con el objeto de reducir los altos costos de inspección a cuenta de asumir un cierto riesgo de cometer un error en la decisión relacionada con las condiciones de calidad que presentará un lote del producto; y aunque si bien es cierto que los costos totales se reducían en promedio, el principio aún seguía siendo el mismo: detectar problemas de calidad en un producto que había sido manufacturado. Poco después, Walter Shewhart (1980) desarrolló el control estadístico de procesos y el concepto de la prevención para el control económico de la calidad de productos manufacturados, con lo que la calidad avanzó a segunda etapa. En esta fase se introduce el concepto de control, que se define de la siguiente manera: Se dice que un fenómeno está controlado cuando, a través del uso de experiencias previas podemos predecir, cuando menos dentro de ciertos límites, cómo se espera que dichos fenómenos varíen en el futuro. Aquí se entiende por predicción dentro de ciertos límites, que podamos asegurar, al menos en forma aproximada, que el fenómeno observado caerá dentro de ciertos límites dados. Este control estadístico de procesos se fundamenta en tres postulados que Sherwhart elaboró, y giran alrededor de la idea de que los sistemas, aun los naturales, no se comportan de acuerdo con un patrón exacto, sino más bien probable, esto es, tienen que ser explicado en términos estadísticos. Dichos postulados son: Las causas que condicionan el funcionamiento de un sistema son variables, por lo cual no sirven para predecir exactamente el futuro. Los sistemas constantes existen únicamente en la naturaleza, no así en el ámbito de la producción industrial, en donde las causas de variación siempre están presentes en la calidad de las 17

25 materias primas, en los equipos de producción, capacitación del personal. Estas causas de variación pueden ser detectadas y eliminadas. La calidad se entendía como un problema de variación que puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocaban, de tal forma que la producción pudiese cumplir con la tolerancia de especificación de su diseño. Deming en 1986, definía el control de calidad como la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario 3. Aseguramiento le la Calidad Durante la década de los cincuenta, surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad; A principios de los años cincuenta Juran impuso el concepto de aseguramiento de calidad que se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se deberían coordinar esfuerzos entre las áreas de producción y diseño de producto, ingeniería de proceso, abastecimiento, laboratorio. Para Juran la calidad consiste en adecuar las características de un producto al uso que le va a dar el consumidor. 3.1 Control Total de la Calidad La concepción económica de lo benéfico que puede ser a largo plazo la implantación de sistemas de calidad basados en estrategias de prevención de defectos, fue lo que movió a la gente de aquella época a buscar la clave para lograrlo. En primera instancia sugirieron, las ideas de Armand Feigenbaum a las que englobó en el concepto de control total de calidad, basado en el enfoque total de sistemas. Bajo esta consideración, trata de 18

26 controlar en forma aislada. Esa percepción reforzó la idea que había sido introducida por Juran acerca de la responsabilidad de la administración y las áreas de servicio en relación con la calidad del producto. De esta forma, se empezaron tanto a analizar como a derivar listas de las actividades de soporte para tener un proceso de manufactura de calidad. Se comprendió que áreas como finanzas, ventas y mercadeo, compras entre otras, anteriormente no asociadas a la responsabilidad por la calidad, en realidad si lo estaban, sea en forma principal o requiriendo de su contribución. Por la misma época en que el control total de calidad surgía, se fue desarrollando otra área importante del control de calidad relacionada con aspectos de fácil diseño de productos. La confiabilidad aprecia como una técnica para asegurar el funcionamiento correcto de un producto durante un determinado tiempo y bajo ciertas condiciones de uso. Relacionado con ello aparece el término disponibilidad, que representa la probabilidad de que un producto esté disponible para su uso cuando lo requiera. De esta forma, se dice que un producto es efectivo para el usuario cuando, además de realizar las funciones que su diseño indica, tiene una alta confiabilidad y disponibilidad, así como un corto tiempo para su correctivo en caso de falla. 3.2 Cero Defectos y Calidad Total Posteriormente a los principios de los años sesenta, la calidad empieza a mostrar desarrollos en otras latitudes, específicamente en Japón. Mientras tanto en Estados Unidos aparecen las aportaciones de Philip Crosby, quien propone un programa centrado más en las relaciones humanas que en los aspectos técnicos de la manufactura, al que llama Cero Defectos, lo cual se orienta a la motivación y concientización de los trabajadores para realizar el trabajo bien a la primera vez. Dicha experiencia aportó al conocimiento de que la calidad es también una cuestión de actitud hacia hacerlo bien. 19

27 Inicialmente son los japoneses quienes dan a conocer al mundo sus desarrollos de calidad mediante la difusión de los Círculos de Calidad, sin embargo sus principios eran algo realmente más profundo, producto de la introducción de las ideas previamente comentadas por parte de Deming y Juran, que fueron invitados a colaborar con la industria japonesa después de finalizada la Segunda Guerra Mundial, a finales de los años cuarenta y principios de los cincuenta. La intervención de ambos despertó el interés de los japoneses por el control de calidad, resaltando dos aspectos: el control estadístico de procesos y el total involucramiento de la alta administración. De entre los muchos japoneses que contribuyeron al desarrollo a la teoría de la calidad en ese país se destacan Kaouru Ishikawa y Shigeru Mizuno, quienes fueron discípulos del Dr. Demming. 3.3 Teoría de Edward Deming Durante la Segunda Guerra Mundial Deming instruyo a los ingenieros y técnicos americanos sobre estadísticas que conduzcan a mejorar la calidad de los diferentes materiales de guerra. Posterior a la guerra la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUCE) se interesa en el trabajo de Deming por lo cual lo busca y en Julio de 1950, él se reúne con la Unión quien lo presenta con los administradores de las principales compañías japonesas, Durante los próximos treinta años, Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y "transformo su reputación en la producción de un motivo de risa a un motivo de admiración y elogio". Su teoría se basa en los ahora famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales", los mismos que indican un cambio dentro de las organizaciones para poder alcanzar el éxito corporativo basándose en la calidad y satisfacción de las expectativas de los clientes 20

28 3.4 Teoría de Koru Ishikawa En base a la filosofía del Kanji (escritura de letras chinas) es como Ishikawa explica el éxito de del japoneses. Sus ideas se basan en la filosofía de que el hombre es bueno por naturaleza, y por ello se implica positivamente con aquello que le afecta, criticando a su vez a la teoría occidental, en la cual el trabajador generalmente no recibe un trato respetuoso con su dignidad humana, por ello Ishikawa busca comprometer a los obreros como personas: Solamente así los trabajadores tendrían interés en mejorar la calidad y la producción Para Ishikawa, el control de calidad consiste en desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea mas económico, el mas útil y siempre satisfactorio para el consumidor. Ishikawa, intentó explicar inicialmente el éxito de su país en el logro de calidad y la productividad dentro de un contexto puramente cultural. Bajo esta perspectiva, Japón es más productivo que los países occidentales, según Ishikawa debido por un lado a que éstos no llegaron a profundizar en la administración de sus empresas los principios de administración científica que promueven la alta especialización y repetitibilidad del trabajo. Por otro lado, ciertas costumbres de tipo social, religioso y laboral son más propicias en la cultura japonesa. Dichos comentarios causaron gran controversia en todo el mundo pero finalmente se llego a la conclusión de que en cualquier sociedad se puede desarrollar una cultura de calidad que haga competitivas a sus organizaciones. Ishikawa menciona las siguientes características del control de calidad japonés: Las empresas deben hacer lo que sus clientes les demandan hacer. 21

29 Debe traducirse en resultados tangibles de tipo económico Empieza y termina siempre con educación. Para la implantación se requiere de un programa de educación continua a todos los niveles de la compañía. Permite que cada persona dentro de la organización pueda aportar con lo mejor de si misma. Una vez implantado mejoran las relaciones humanas. 3.4 Teoría de Mizuno Por otro lado, las aportaciones de Mizuno y el concepto kaizen que significa mejoramiento en todos los aspectos de vida, de Masaaki, se fundamentan en el uso constante y permanente, en todas las actividades de la organización, el ciclo de control que Deming había utilizado para explicar en forma amplia la teoría del control de procesos de Shewhart. Asegurar que todas las actividades productivas, administrativas y de servicios de una organización sean planeadas, ejecutadas, controladas e igualmente mejoradas con una orientación hacia las necesidades del consumidor, tanto igualmente mejoradas con una orientación a lo que el llamo Control de Calidad a Todo lo Ancho de la Compañía. Aunado a la idea de Control de Calidad a Todo lo Ancho de la Compañía, los japoneses desarrollaron las 7 herramientas administrativas que ayudan al desarrollo y despliegue de estrategias de calidad, así como al manejo de los proyectos para el cumplimiento de los objetivos asociados con estas. Posteriormente en la década de los ochenta y principios de los noventa se desarrolla la denominada Administración por Calidad Total, este proceso arroja muchos otros conceptos, técnicas y procedimientos orientados a dar un enfoque estratégico y de competitividad de negocios a la calidad total. Entre estos podemos mencionar a la manufactura de clase mundial, el justo a tiempo, la función de despliegue de la calidad, el método Taguchi, el benchmarking, la reingeniería de procesos de negocios, los 22

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