UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSGRADO FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍA DIRECCIÓN DE POSGRADO

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1 UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSGRADO FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍA DIRECCIÓN DE POSGRADO DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA NB/ISO 9001:2008 PARA EL PROCESO DE PRODUCCIÓN DE OVEROLES PARA LA EMPRESA CONFECCIONES CANO PROYECTO DE GRADO PRESENTADO PARA OBTENER EL TÍTULO DE MAGÍSTER, MAESTRÍA EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD POSTULANTE: ING. DAVID BERMÚDEZ RIVERA TUTORA: MGR. DANITZA CABALLERO DELGADO COCHABAMBA-BOLIVIA Dicembre-2014

2 AGRADECIMIENTOS A Dios y a la Virgen María por darme la luz y guía espiritual para mi crecimiento tanto intelectual como moral. A mis Padres por apoyarme, brindándome todo su amor y su comprensión en este trayecto de la vida, alentándome en la vida, son un ejemplo de perseverancia; son las dos personas que más quiero en esta vida. A mis hermanos, cuñado y sobrinos por la comprensión, amor y fuerza a seguir adelante. Al Ing. Jorge Cano, Gerente y Propietario de la Empresa de Confecciones Cano, gracias por su apoyo, ayuda y por permitirme realizar este trabajo de investigación en su organización. A la Mgr. Claudia Guerrero M. y al Mgr. Danny Flores H. gracias por sus consejos, apoyo y ayuda. A mi tutora Mgr. Danitza Caballero D. muchas gracias por su apoyo y ayuda. A mis tribunales Mgr. Fernando Xavier Rocha P., Mgr. Marcos Blumen Bermúdez por el tiempo de dedicarle en la lectura de esta investigación. A los docentes de la maestría, gracias por sus consejos y enseñanzas. Al Postgrado de la FCYT de la UMSS gracias por abrirme las puertas y cobijarme hasta la culminación de esta investigación. Y a todos mis amigos que conocí en la maestría que me ayudaron y apoyaron. Muchas Gracias!

3 DEDICATORIA A mis queridos Padres, a mis Hermanos, a mi Cuñado y por último a mis queridos Sobrinos. Mi amor es mi peso, por él soy llevado a donde quiera que voy pero además Cuál ha de ser nuestro ideal? El intentar siempre lo mejor, pero sin cansarse jamás de intentarlo San Agustín.

4 RESUMEN El desarrollo de este proyecto surge a partir de la necesidad de controlar eficientemente las etapas del proceso de fabricación de overoles para la empresa Confecciones Cano; a través de la propuesta de desarrollo del diseño del Sistema de Gestión de la Calidad en base a NB/ISO 9001:2008. Se recopiló información sobre las actividades en la empresa para la elaboración de los overoles, se efectuó un árbol de problemas para la identificación del problema central, luego se realizó el diagnóstico de la situación actual mediante una lista de verificación para definir el cumplimiento de los requisitos de la norma. La información recabada sobre los procesos y su interrelación, la información contenida en el árbol de problemas y los resultados del diagnóstico inicial, fueron los referentes para la redacción y estructuración del Manual de Calidad, en el cual se definen la política y objetivos de calidad y se describen los procedimientos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. Finalmente, se establecieron indicadores acordes con la realidad y tipo de actividad que desarrolla la empresa. Todo lo anterior en conjunto, permitirá hacer un seguimiento y evaluación del desempeño de la Empresa y de su Sistema de Gestión, de modo que la mejora continua sea parte de la cultura organizacional de la empresa. De esta forma, el Sistema de Gestión de la Calidad propuesto se constituye en el marco de referencia sobre el cual podrán gestionarse e implementarse alternativas, acciones correctivas o proyectos de mejora, que le permitirán a CONFECCIONES CANO potenciar sus fortalezas, suministrando al mismo tiempo un producto que satisfaga totalmente las expectativas del cliente final.

5 CONTENIDO AGRADECIMIENTOS... 2 DEDICATORIA... 3 RESUMEN... 4 CAPÍTULO I ANTECEDENTES Y OBJETIVOS DEL PROYECTO CAPÍTULO I: ANTECEDENTES Y OBJETIVOS DEL PROYECTO Introducción Antecedentes Planteamiento del Problema Identificación del Problema Descripción del Problema Formulación del Problema Objetivos Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Alcance de la Investigación Metodología Tipo de Investigación Matriz de Diseño Metodológico CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN Marco Teórico La Importancia de la Calidad Fundamentos de ISO Normas ISO Familia ISO Sistemas Elementos de un Sistema Sistemas de Gestión de la Calidad Enfoque del Sistema de Gestión de Calidad Elementos del Sistema de Gestión de Calidad Enfoque Basado en Procesos El Ciclo PHVA y la Mejora Continua Los Principios de la Gestión de la Calidad Principio 1: Enfoque en el cliente Principio 2: Liderazgo Principio 3: Participación del Personal Principio 4: Enfoque en los Procesos Principio 5: Gestión Basada en los Sistemas Principio 6: Mejora Continua Principio 7: Toma de Decisiones Basada en Hechos Principio 8: Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor Herramientas de la Calidad... 35

6 Diagrama de Flujo Árbol de Problemas Proceso de Planificación Estratégica de Calidad Alta Dirección Política de Calidad Objetivos de Calidad Estructura Documental del Sistema de Gestión de la Calidad Auditorías de Calidad Tipos de Auditoría Certificación CAPÍTULO III DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA CAPÍTULO III: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA Diagnóstico de la Situación Actual Diagnóstico de Micros y Pequeñas Empresas en Bolivia Diagnóstico de la Empresa Confecciones Cano Identificación de la empresa Confecciones Cano Datos Históricos Datos Actuales Diagnóstico de la Situación Actual de la Empresa frente a los requisitos de la norma NB/ISO 9001: Población y Muestra Ejecución Análisis e Interpretación de los Resultados a partir de la norma NB/ISO 9001: Análisis Total del Cumplimiento de los Requisitos de la norma por la Empresa Análisis del Cumplimiento por Requisito Resultado de la Encuesta a los Clientes de la Empresa Confecciones Cano Conclusiones del Diagnóstico CAPÍTULO IV PROPUESTA DE PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Propuesta del Plan de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad Planificación Estratégica Misión Visión Valores Estructura Organizacional Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad Elaboración de la Política de la Calidad Análisis para la Planificación de la Calidad Directrices de la Política de Calidad Política de la Calidad Elaboración de los Objetivos de Calidad... 88

7 4.5. Elaboración de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad Elaboración del Manual de la Calidad Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad Identificación e Interacción de los Procesos Referencia a los Procedimientos Elaboración de Estructura Funcional de s y Responsabilidades del SGC Elaboración de los Procedimientos de la Calidad Elaboración de los Registros de la Calidad Elaboración de los Instructivos Operativos Elaboración de los Planes de la Calidad CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS Anexo 1: Árbol de Problemas Anexo 2: Lista de Verificación Anexo 3: Encuesta de Necesidades y Expectativas de Clientes de la Empresa Confecciones Cano Anexo 4: Objetivos, Indicadores y Metas de Calidad Anexo 5: Mapa de Procesos Anexo 6: Manual del Sistema de Gestión de la Calidad Anexo 7: Estructura Funcional de s y Responsabilidades del SGC Anexo 8: Procedimientos de la Calidad Anexo 9: Instructivos de Trabajos Anexo 10: Registros de la Calidad Anexo 11: Planes de la Calidad

8 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Matriz de Diseño Metodológico Tabla 2: de Análisis para la Planificación de la Calidad Tabla 3: Directrices de Calidad para las Prendas de Overoles Tabla 4: Política de la Calidad Tabla 5: Formatos de Cajetines Superior e Inferior del Manual de Calidad Tabla 6: Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad Tabla 7: Criterios Planes de seguimiento y medición del proceso de producción

9 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Concepto de Calidad en Forma Gráfica Figura 2: Representación Gráfica del Proceso Figura 3: Representación Gráfica del Sistema de Gestión de la Calidad Figura 4: Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad Basado en Procesos Figura 5: Ciclo PHVA (Ruta Shewhart/Deming) Figura 6: Principios del Sistema de Gestión de Calidad Figura 7: Símbolos Utilizados en los Diagramas de Flujo Figura 8: Árbol de Problemas Figura 9: Estructura de la Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad Figura 10: Distribución Porcentual de los Capítulos de la Norma NB/ISO 9001: Figura 11: Distribución Porcentual del Capítulo 4: Sistema de Gestión de Calidad de la norma NB/ISO 9001: Figura 12: Distribución Porcentual del Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección de la norma NB/ISO 9001: Figura 13: Distribución Porcentual del Capítulo 6: Gestión de los Recursos de la norma NB/ISO 9001: Figura 14: Distribución Porcentual del Capítulo 7: Realización del Producto de la norma NB/ISO 9001: Figura 15: Distribución Porcentual del Capítulo 8: Medición, Análisis y Mejora de la norma NB/ISO 9001: Figura 16: Distribución Porcentual de los Requisitos de los Clientes Figura 17: Organigrama de la Empresa Confecciones Cano Figura 18: Estructura funcional de implementación del SGC Figura 19: Requisitos de Partes Interesadas Figura 20: Proceso de Producción... 92

10 CAPÍTULO I ANTECEDENTES Y OBJETIVOS DEL PROYECTO

11 11 CAPÍTULO I: ANTECEDENTES Y OBJETIVOS DEL PROYECTO 1. Introducción En la actualidad, todas las organizaciones están situadas en un escenario que está caracterizado por una economía globalizada y de alta competitividad, está globalización de los mercados con el paso del tiempo se mantiene y acentúa cada día más, verificando así el hecho de que los cambios son cada vez más rápidos, complejos e imprevisibles, esto induce a una constante mejora e innovación por parte de las organizaciones para sobre llevar a los cambios del entorno y ser líderes en el mercado. Para hacer frente a esta situación del nuevo milenio donde la única constante es el cambio, las organizaciones no pueden dejar de lado la mejora de la totalidad de sus procesos productivos, desarrollando una política de mejora continua, teniendo como finalidad la óptima gestión de sus recursos y así llegar de manera efectiva a cubrir las exigencias del mercado con productos de calidad. La calidad es una herramienta indispensable y esencial en todas las organizaciones, ya que mediante la misma se logrará la satisfacción de los clientes. Es por ello que en los últimos años se ha observado el desarrollo y aplicación de lo que se ha conocido como normas de sistemas de gestión genéricos, donde el término genérico significa que los requisitos de la norma pueden ser aplicados a cualquier organización, independientemente del producto que ella haga (o incluso si el producto es en realidad una actividad de servicio), y el sistema de gestión se refiere a lo que la organización hace para gestionar el proceso.

12 12 La gestión de la calidad es una estrategia organizativa y un método de gestión que hace participar a todos los miembros de una organización y pretende mejorar continuamente la eficacia de la misma satisfaciendo al cliente. La adopción de dicha estrategia debe ser una decisión voluntaria de la organización. Las normas ISO 9000 moldean los factores de calidad, estableciendo la forma, tamaño, diseño, características de una infinidad de productos y servicios que permitan a los clientes y proveedores disponer de una confiabilidad mutua de que sus productos van a satisfacer las expectativas de calidad que se requieren. Estas normas pueden convertirse en un requisito para una organización se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado Antecedentes En Bolivia, la cadena de la manufactura muestra una capacidad industrial subutilizada: bajos niveles tecnológicos, restringido acceso a mano de obra especializada, inestabilidad de la demanda interna, incertidumbre en el mercado de exportación y escasa iniciativa y estímulo del estado al fomento y formalización de actividades. En la parte de la comercialización, el mercado interno, posiblemente la más fuerte interdicción de la cadena de confecciones textiles, sea la importación de ropa usada y el contrabando. En la manufactura, el reto principal es resolver la dependencia con el mercado de importación de materia prima e insumos y acceder a mercados formales de productos.

13 13 Es conocido que el nacimiento de la industria textil en la región estuvo basado en benchmarking de productos de marca extranjera conocidas internacionalmente por la necesidad de los talleres de subsistir financieramente y mantener ventas constantes para que sustenten la capacidad productiva. Sin embargo, las empresas más desarrolladas ya realizan sus propios diseños utilizando materia prima de calidad, tecnología de punta, mano de obra bien calificada y precios competitivos. Asimismo algunas de las empresas exportadoras vienen aplicando programas de re-estructuración productiva para mejorar el acceso a los mercados internacionales, a fin de reducir costos y aumentar eficiencia. Por otro lado, el sector textil - confecciones viene mostrando un gran potencial para el desarrollo nacional traducido en términos de producción, generación de empleo y por tanto, generación de divisas. También, toda la cadena de suministro y abastecimiento cuenta no solo con las ventajas relacionadas a la calidad de la materia prima y el desarrollo de una importante experiencia empresarial y laboral. Se puede señalar que el rubro de confecciones es uno de los segmentos más importantes de la pequeña industria regional. Una es la habilidad manual del manejo mecánico de sus manos que han desarrollado especialmente los operarios del interior, imitando niveles competitivos a la producción China, pues aún no se produce para economías de escala y los sistemas de producción son muy distintos desde el propio Just in time (JIT). La Mano de Obra es competitiva en costes debidos a los estándares de vida del país. Sin embargo uno de los aspectos negativos de este subsector es la informalidad predominante en las empresas componentes de toda la industria, es decir que un gran número constituirlos legalmente a veces mata a las PYMES y las pocas que cuentan con registros de comercio son generalmente unipersonales.

14 14 Esta informalidad en la confección de prendas de vestir, también está plasmada en los equivocados procesos productivos empleados, los cuales: "sistemas lineales de producción", sin un análisis técnico de la mejor secuencia de los procesos, o una buena implantación de este método. Esto hace que obtenga una productividad muy por debajo del potencial y lejos de la capacidad instalada de cada fábrica Planteamiento del Problema La caracterización y conocimiento claro del problema, es quizás una de las etapas más críticas e importantes en un trabajo de investigación. Para lograr este propósito, se utilizó tres elementos para plantear un problema que son: Identificación del Problema Se realizó el árbol de problemas como herramienta de detección de problemas dónde se pudo identificar las siguientes causas y efectos (Se detalla en Anexo 1) Descripción del Problema Actualmente tener satisfechos a los clientes es un factor determinante para las organizaciones que deseen ser competitivos. Ahora más que nunca los clientes demandan productos y servicios de calidad que cumplan con sus expectativas o en el mejor de los casos los superan. La insatisfacción de los clientes trae consigo muchos efectos negativos para la empresa, entre ellos se puede mencionar las pérdidas de oportunidades en cuanto a la expansión de sus mercados, por el hecho de perder clientes y hacerse cada vez menos competitivos en el medio, e inevitablemente ir hacia la quiebra de la organización.

15 15 Dichos efectos son causados en mayor grado por los deficientes parámetros de funcionamiento, ya que CONFECCIONES CANO no cuenta con sistemas de gestión que le permitan planificar, controlar y dirigir sus procesos y productos. Otros causantes para la insatisfacción de los clientes es el incumplimiento de los requisitos y necesidades que este espera que se cumplan o en el mejor de los casos sean superados; la variabilidad en los procesos, hacen que los resultados no sean estándares. Así como la falta de actitud sobre la calidad en la empresa, concibe que todas las actividades desarrolladas en CONFECCIONES CANO sean deficientes Formulación del Problema De qué manera se podría diseñar un sistema de gestión de calidad basado en la NB/ISO 9001:2008 en la empresa Confecciones Cano? 1.3. Objetivos Los objetivos pueden ser de dos clases, objetivos generales e específicos y son: Objetivo General Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en los requisitos de la norma NB/ISO 9001:2008 para el proceso de producción de overoles de la empresa CONFECCIONES CANO, orientado a satisfacer las necesidades de los clientes Objetivos Específicos Los objetivos específicos son los siguientes:

16 16 Realizar el diagnóstico de la situación actual de la empresa de acuerdo a las especificaciones de la norma NB/ISO 9001:2008. Definir el Mapa de Procesos de la empresa CONFECCIONES CANO. Definir la estructura documental del sistema según la norma NB/ISO 9001:2008. Elaborar una propuesta de un plan de implementación del Sistema de Gestión de Calidad Justificación Actualmente en nuestro país se ve a diario una gran competencia, por lo que es muy difícil mencionar a algún producto o servicio que no tenga que enfrentarse a otros similares o puedan sustituirlo, es por esto que la implementación de los sistemas de gestión de la calidad ayudan a las organizaciones a incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes. El diseño del Sistema de Gestión de la Calidad propuesto, basado en la norma NB/ISO 9001:2008, traerá para CONFECCIONES CANO, como beneficios: Lograr una mayor confianza y satisfacción del cliente (Externo), diferenciarse de la competencia en el mercado interno (Externo), poder competir en igualdad de condiciones en mercados externos (Externo), lograr una mejor imagen al contar con una certificación internacional (Externo), lograr un ordenamiento interno en los diferentes procesos de la empresa (Interno), lograr una toma de decisiones en base a datos (Interno), medición, control y seguimiento de todos los procesos en base a parámetros internos definidos (Interno), dirección comprometida y personal motivado (Interno), mejoramiento continuo y búsqueda constante de innovaciones (Interno).

17 Alcance de la Investigación El alcance del presente trabajo se llevó a cabo en el departamento de Cochabamba, específicamente en dos zonas: Tienda de Venta Principal y una Segunda Tienda de Venta (Lugar de comercialización de las prendas de vestir), situada en la zona central de la ciudad de Cochabamba (Tienda Principal, la dirección es C. Nataniel Aguirre N 749), (La Segunda Tienda, la dirección es C. Esteban Arce entre Uruguay y C. Ladislao Cabrera N 654) y la Planta de Confección situada en la zona de Pampa San Miguel (Zona Sud de la Ciudad de Cochabamba), se tomó en cuenta la elaboración de overoles y se estableció solo hasta el diseño, no así la implementación Metodología A continuación se presenta la metodología que se utilizó para el presente trabajo: Tipo de Investigación Según el tema de investigación que se desarrolló, se definió dos estudios, uno es el estudio propositivo y el otro es el estudio descriptivo Matriz de Diseño Metodológico En está matriz se realizó, los métodos de investigación, lo cual se describió de qué forma se obtuvo la información y como se realizó la recolección de datos, a través de qué instrumentos se hizo, y que unidades están relacionadas en el problema de investigación.

18 Tabla 1: Matriz de Diseño Metodológico Qué? Objetivo Específico Diagnosticar la situación actual de la empresa de Confecciones Cano. Identificar los procesos de la empresa de Confecciones Cano, para buscar su secuencia e interacción entre ellos. Elaborar y documentar todas las actividades de la organización que cumpla con los requisitos exigidos por la norma NB/ISO 9001:2008. Dónde? Unidad de análisis In Situ Planta de Confección y Lugar de Ventas Principal y Segunda Tienda de la Empresa. In Situ Planta de Confección y Lugar de Ventas Principal y Segunda Tienda de la Empresa. In Situ Planta de Confección y Lugar de Ventas Principal y Segunda Tienda de la Empresa. Quién? Fuente información Primaria. Gerente, encargados de área. Requisitos de la Norma ISO 9001, encargados de área. Fuente: Elaboración Propia, 2014 Cómo? Técnicas de análisis Internet, Árbol de Problemas. Observación, entrevista y revisión de documentos. Lista de Chequeo, encuestas. Por qué? Resultado Esperado Situación actual de la empresa. Mapa de Procesos de la empresa. Control de las actividades y cumplimiento con los requisitos de la norma. 18

19 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN

20 20 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN 2. Marco Teórico Se presenta el sustento teórico del presente proyecto: 2.1. La Importancia de la Calidad De acuerdo a IBNORCA, para concebir la importancia de la calidad, se definió primeramente la palabra CALIDAD, para el efecto se utilizó la definición que nos proporciona la norma NB/ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario, la cual establece que es el Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Figura 1: Concepto de Calidad en Forma Gráfica Características Inherentes Cumplimiento de Requisitos Calidad Fuente: IBNORCA, 2005 Cuando se habla de grado, se refiere a que el término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Inherente, en contra posición a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (2005:8).

21 Fundamentos de ISO De acuerdo a Cruz; la ISO es la Organización Internacional para la Estandarización, que regula una serie de normas para fabricación, comercio y comunicación, en todas las ramas industriales. Se conoce por ISO tanto a la Organización como a las normas establecidas por la misma para estandarizar los procesos de producción y control en empresas y organizaciones internacionales (2010:1) Normas ISO 9000 Según la Universidad de Congreso; la serie de normas ISO son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la Organización. Los organismos de normalización de cada país producen normas que se obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma manera, las normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de normalización enviados por cada país. Las normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad. Dentro de los requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características particulares (2006:1-3).

22 22 De acuerdo a la Universidad Politécnica de Catalunya; la implantación de normas ISO, ofrece ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con: Norma reconocida en el ámbito internacional. Posibilita las comparaciones objetivas (proveedores). Mantener o mejorar la proporción de mercado. Mejora la imagen externa. Mejora la confianza de clientes actuales y futuros. Cumplimiento de requisitos o necesidades de mercado. Es una herramienta comercial eficaz. Mejora la gestión de la empresa y su competitividad (2011:19) Familia ISO 9000 De acuerdo a la Dirección General de Aeronáutica Civil; la familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces: La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. La norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos y cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

23 23 La Norma ISO proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional (2005:5) Sistemas De acuerdo al Instituto Interamericano del Niño; sistema es el conjunto de reglas o principios sobre una materia, relacionados entre sí, es decir, es un conjunto de cosas que ordenadamente relacionadas entre sí contribuyen a un fin determinado (2004:2) Elementos de un Sistema Según la Universidad Nacional Autónoma de México; el sistema se constituye por una serie de elementos, los cuales son: Entrada, Salida, Proceso, Retroalimentación y Ambiente. a) Entrada: Las entradas son los ingresos del sistema que pueden ser recursos materiales, recursos humanos o información. b) Proceso: El proceso es lo que transforma una entrada en salida, como tal puede ser una máquina, un individuo, una computadora, un producto químico, una tarea realizada por un miembro de la organización, etc.

24 24 Figura 2: Representación Gráfica del Proceso Personas Máquina -Equipo Métodos Gerencia Materias Primas A Insumos Recurso Proceso-Etapa-Tarea Medio Ambiente Productos M Desperdicios C Cliente Objetivos Fuente: Rocha, 2011 c) Salida: Las salidas de los sistemas son los resultados que se obtienen de procesar las entradas. d) Retroalimentación: La retroalimentación se produce cuando las salidas del sistema o la influencia de las salidas del sistema en el contexto, vuelven a ingresar al sistema como recursos o información. e) Contexto o Ambiente: Un sistema siempre estará relacionado con el contexto que lo rodea, o sea, el conjunto de objetos exteriores al sistema, pero que influyen decididamente a éste, y a su vez el sistema influye, aunque en una menor proporción, influye sobre el contexto; se trata de una relación mutua de contexto-sistema (2001) Sistemas de Gestión de la Calidad De acuerdo a Méndez y Avella; el propósito de un sistema de calidad es permitir conseguir, mantener y mejorar la calidad. Los sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con la evaluación de la forma como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisando por escrito el cómo y registrando los resultados para demostrar que se hicieron.

25 25 Para la ISO, el término se emplea para indicar que el empresario debería mejorar su sistema de gestión de la calidad donde encuentre oportunidad, exista justificación, cultura de la calidad y se cuente con los recursos necesarios para dicha mejora, lo cual no significa que el empresario debería mejorar simplemente por mejorar pues el mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo (2009:29-31). Figura 3: Representación Gráfica del Sistema de Gestión de la Calidad Mejora Continua Gestión de la Calidad Planificación de la Calidad Control de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Fuente: Empresa SERTEC S.A., Enfoque del Sistema de Gestión de Calidad De acuerdo a IBNORCA; se utilizó el concepto que nos proporciona la norma NB/ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario, la cual establece que un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas como:

26 26 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas. Establecer la política y objetivos de calidad. Determinar los procesos y responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad. Establecer métodos para medir la eficiencia del proceso. Determinar medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de calidad (2005:2) Elementos del Sistema de Gestión de Calidad De acuerdo a la Universidad de Navarra; las definiciones de cada elemento que forma parte un sistema de gestión de calidad, se lo explica de la siguiente manera: a) Control de Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a la satisfacción de los requisitos de la calidad. b) Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza de que se cumplirán los requisitos de la calidad. c) Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. d) Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

27 27 e) Mejora Continua: Concepto que expresa la búsqueda permanente de las causas de los problemas para lograr una mejora continuada e incremental no sólo en los sistemas de producción y servicio, sino también en todas las otras actividades de la empresa (2003:1-2) Enfoque Basado en Procesos Según Pereiro; la Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se pueden considerar como un proceso. Frecuentemente las actividades de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión puede denominarse como enfoque basado en procesos. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:

28 28 La compresión y el cumplimiento de los requisitos. La necesidad de considerar los procesos en términos que aportan valor. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y La mejora continua de los procesos con base en mediaciones objetivas (2008:2). Según IBNORCA; el modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos, ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los Capítulos 4 a 8. En la figura de la norma se muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de que si la organización ha cumplido sus requisitos. Figura 4: Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad Basado en Procesos MEJORA CONTÍNUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CLIENTES Gestión de Recursos Responsabilidad Dirección Medición, Análisis y Mejora CLIENTES Satisfacción Requisitos ENTRADA Realización del Producto Producto/ Servicio SALIDA LEYENDA Actividades que aportan valor Flujo de Información Fuente: Instituto Andaluz de Tecnología, 2011

29 29 Adicionalmente puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) (2008:1-2) El Ciclo PHVA y la Mejora Continua De acuerdo a la Universidad de Antioquia; la Mejora Continua consiste en desarrollar ciclos de mejora en todos los niveles, donde se ejecutan las funciones y los procesos de la organización. El ciclo PHVA es un ciclo dinámico que puede ser empleado dentro de los procesos de la Organización. Es una herramienta de simple aplicación y, cuando se utiliza adecuadamente, puede ayudar mucho en la realización de las actividades de una manera más organizada y eficaz. Por tanto, adoptar la filosofía del ciclo. PHVA proporciona una guía básica para la gestión de las actividades y los procesos, la estructura básica de un sistema, y es aplicable a cualquier organización. A través del ciclo PHVA la empresa planea, estableciendo objetivos, definiendo los métodos para alcanzar los objetivos y definiendo los indicadores para verificar que en efecto, éstos fueron logrados. Luego, la empresa implementa y realiza todas sus actividades según los procedimientos y conforme a los requisitos de los clientes y a las normas técnicas establecidas, comprobando, monitoreando y controlando la calidad de los productos y el desempeño de todos los procesos clave.

30 30 Luego, se mantiene esta estrategia de acuerdo a los resultados obtenidos, haciendo girar de nuevo el ciclo PHVA mediante la realización de una nueva planificación que permita adecuar la Política y los objetivos de la Calidad, así como ajustar los procesos a las nuevas circunstancias del mercado. De manera resumida, el ciclo PHVA se puede describir así: Planificar (P): Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados, de conformidad con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hacer (H): Implementar procesos para alcanzar los objetivos. Verificar (V): Realizar seguimiento y medir los procesos y los productos en relación con las políticas, los objetivos y los requisitos, reportando los resultados alcanzados. Actuar (A): Realizar acciones para promover la mejora del desempeño del (los) proceso (s) (2012:1-2). Figura 5: Ciclo PHVA (Ruta Shewhart/Deming) Fuente: Universidad Nacional de Colombia, 2005

31 Los Principios de la Gestión de la Calidad Según ISOTools; en la norma ISO 9000:2005 se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño, estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen en la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de normas ISO 9000 (2012). Figura 6: Principios del Sistema de Gestión de Calidad Principio 8 Principio 7 Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor Toma de Decisiones Basada en Hechos Principio 6 Mejora Continua Mejoramiento Continuo del Desempeño Principio 5 Gestión Basada en los Sistemas Principio 4 Enfoque en los Procesos Principio 3 Participación del Personal Principio 2 Liderazgo Principio 1 Enfoque en el Cliente Fuente: Hernández, 2006 De acuerdo a la Fundación Centro de Estudios del Transporte del Mediterráneo Occidental; a continuación se describe los Ocho Principios de Gestión de Calidad.

32 Principio 1: Enfoque en el cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Beneficios principales: Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas y flexibles hacia las oportunidades de mercado. Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organización y aumentar la satisfacción de los clientes. Incrementar la lealtad de los clientes para repetir el negocio Principio 2: Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Beneficios principales: Los integrantes de la organización deben entender y estar motivados hacia las metas y objetivos de la misma. Las actividades son evaluadas, orientadas e implementadas de una forma unificada. La falta de comunicación entre niveles de la organización debe de ser minimizada.

33 Principio 3: Participación del Personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Beneficios principales: La motivación involucra a todo el personal. La innovación y creatividad mejora los objetivos definidos. El personal ha de ser responsable de sus propios resultados. El personal debe de sentir el deseo de participar y contribuir al proceso de mejora continua Principio 4: Enfoque en los Procesos Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Beneficios principales: Mayor eficiencia económica y temporal. Mejora consistente y resultados predecibles. Mejora las oportunidades Principio 5: Gestión Basada en los Sistemas Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

34 34 Beneficios principales: La integración y correcto funcionamiento de los procesos clave de la organización. Mayor facilidad para centrar los esfuerzos en los procesos clave. Asegura el cumplimiento de los requisitos de los clientes así como la consistencia, efectividad y eficiencia de la organización conociendo las capacidades, necesidades, debilidades y fortalezas de la misma, lo que permite una mayor precisión en las evaluaciones y obtención de resultados Principio 6: Mejora Continua La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Beneficios principales: La mejora del rendimiento mediante la mejora de las capacidades de la organización. Concordancia con la mejora de actividades a todos los niveles con los planes estratégicos de la organización. Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades Principio 7: Toma de Decisiones Basada en Hechos Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Beneficios principales: Decisiones basadas en la información y el conocimiento.

35 35 Aumentar la habilidad para demostrar la efectividad de decisiones tomadas en el pasado mediante referencia a registros basados en los hechos. Aumentar la capacidad para revisar, afrontar y cambiar opiniones y decisiones Principio 8: Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Beneficios principales: Incrementar la capacidad para crear riqueza por todas las partes. Flexibilidad y rapidez para generar las respuestas a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas de los clientes. Optimización de costes y recursos (2013:3-15) Herramientas de la Calidad Las herramientas de calidad que se tomaron en cuenta para la solución del problema del proyecto son: Diagrama de Flujo Según la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad; el diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de pasos que se realizan para obtener un cierto resultado, este puede ser un producto, un servicio, o bien una combinación de ambos. Las características principales que ayudan a comprender la naturaleza de la herramienta son:

36 36 Capacidad de Comunicación. Claridad. Para la construcción de diagramas de flujo se debe utilizar los siguientes símbolos: Figura 7: Símbolos Utilizados en los Diagramas de Flujo INICIO O FINAL DE DIAGRAMA REALIZACIÓN DE UNA ACTIVIDAD REALIZACIÓN DE UNA ACTIVIDAD CONTRATADA ANÁLISIS DE SITUACIÓN Y TOMA DE DECISIÓN DOCUMENTACIÓN (Generación, consulta, etc.) BASE DE DATOS CONEXIÓN O RELACIÓN ENTRE PARTES DE UN DIAGRAMA ACTIVIDAD DE CONTROL AUDITORÍA INDICACIÓN DEL FLUJO DEL PROCESO LÍMITE GEOGRÁFICO Fuente: Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad, 2011 Para la preparación en la construcción de un diagrama de flujo se sigue los siguientes pasos: Establecer quiénes deben participar en su construcción. Preparar la logística de la sesión de trabajo. Definir claramente la utilización del diagrama de flujo y el resultado que se espera obtener de la sesión de trabajo. Definir los límites del proceso en estudio. Esquematizar el proceso en grandes bloques o áreas de actividades. Identificar y documentar los pasos del proceso. Realizar el trabajo adecuado para los puntos de decisión o bifurcación.

37 37 Revisar el diagrama completo (2011:2-9) Árbol de Problemas De acuerdo a Martínez y Fernández; el árbol de problemas es una técnica participativa que ayuda a desarrollar ideas creativas para identificar el problema y organizar la información recolectada, generando un modelo de relaciones causales que lo explican. Para la construcción de un árbol de problemas se debe configurar un esquema de causa-efecto siguiendo los siguientes pasos: Identificación y formulación del Problema Central. Exploración y verificación de los efectos/consecuencias del Problema Central (la copa del árbol). Identificación de relaciones entre los distintos efectos que produce el Problema Central. Identificación de las causas y sus interrelaciones (las raíces). Diagramar el Árbol de Problemas, verificando la estructura causal (2010:1-5). Figura 8: Árbol de Problemas EFECTO 1 EFECTO 2 PROBLEMA CENTRAL CAUSA 1 CAUSA 2 CAUSA 3 Fuente: Martínez y Fernández, 2014

38 Proceso de Planificación Estratégica de Calidad Según Criollo y Quito; para alcanzar un sistema de gestión de calidad, relacionado con la gestión de la empresa, conviene que las organizaciones establezcan, primero, un proceso de planeación estratégica o direccionamiento estratégico en el cual se incluya la planificación estratégica de la calidad. Las etapas básicas que consideró en la planificación estratégica de la calidad para la elaboración del presente proyecto son las siguientes: Identificación de las entradas: Necesidades y expectativas del cliente, requisitos y aspectos legales, metas de la organización, Expectativas partes interesadas, resultados de la planeación estratégica, resultados del desempeño. Clasificación de la información: Organizar mediante listas la información del cliente (encuestas), de requisitos legales y partes interesadas, asignando un puntaje a cada uno de acuerdo con el grado de importancia que tiene para el cliente o la organización. Priorización de la información: Hay puntos más impactantes para los clientes y las partes interesadas, y hay otros que tienen coincidencia de interés. Así, se pueden identificar las directrices de la política de calidad. Selección de las directrices de calidad: Las relaciones con mayor puntaje encontradas, se identifican como las directrices de calidad o los temas en los cuales se quiere establecer un compromiso con el cliente, y que a la vez sean la base de medición de desempeño. Configuración de la política de Calidad: Intensiones globales y orientación de una organización relativa a la calidad.

39 39 Definición de los objetivos de la Calidad y sus metas: Los objetivos son expresiones formales y mensurables de la política de calidad. Son los propósitos generales que enmarcan planes de acción en la organización. Deben ser aplicables, mensurables, alcanzables, comprensibles y coherentes con la política de calidad. Determinación de indicadores: Para el seguimiento a los objetivos, se deben establecer indicadores de manera cuantitativa para evaluar el logro de los objetivos (2008:2-3) Alta Dirección Según la Universidad de Córdoba de España; basado en la definición de la norma ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario, establece que la alta dirección es toda persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización Política de Calidad Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección, generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad Objetivos de Calidad Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad, además que los objetivos de calidad de manera general se basa en la política de calidad de la organización y se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización (2009:17-18).

40 Estructura Documental del Sistema de Gestión de la Calidad La empresa SERTEC S.A.; afirma que la norma exige que el sistema de gestión de la calidad debe de estar documentado. Razones para Documentar: Contribuye a: Lograr conformidad con los requisitos de los clientes. Proporcionar la formación adecuada. Facilitar la repetibilidad de los procesos, actividades y tareas. Proporcionar evidencias objetivas. Facilitar la toma de decisiones para lograr la mejora continua (2012:9). Según Rocha; la documentación es un factor clave en el diseño de un sistema de gestión de la calidad, es en realidad en base a su estructuración que depende el éxito de su aplicación y desempeño. La cantidad y contenido de la misma depende de factores como: Tamaño de la empresa. Complejidad de sus procesos. Cultura de su personal (2013:27). De acuerdo a Rocha; la ISO 9000:2005 sostiene que los Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad deben tener las siguientes características: Documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto.

41 41 Proyecto o contrato específico; tales documentos se denominan planes de la calidad. Documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones. Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se denominan directrices. Documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos. Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los resultados obtenidos; tales documentos se denominan registros. Los documentos que se vayan a crear, deben garantizar una aplicación eficaz del sistema de gestión, velando que en estos este escrito lo que realmente se hace en la práctica. Un esquema muy común para representar gráficamente la documentación es la pirámide en cuya cabeza se encuentra la política de la calidad y los objetivos de la calidad que pueden ser denominados documentos estratégicos ya que a partir de su establecimiento comienza la estructuración del sistema de gestión de la calidad (2013:26-27).

42 42 Figura 9: Estructura de la Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad Fuente: Rocha, Auditorías de Calidad Según el Grupo de Empresas de Servicios Analiza Calidad; una auditoría es una actividad de información, mediante la cual puede verificarse el cumplimiento del Sistema de Calidad establecido y la efectividad de dicho Sistema y, en caso contrario, evaluar la necesidad de una mejora o de una acción correctiva Tipos de Auditoría Existen varias formas de clasificar las auditorias: del Sistema de Calidad, del Proceso, del Producto, que a su vez pueden ser Internas o Externas y también pueden ser de Adecuación o de Cumplimiento.

43 43 Auditorías del Sistema de Calidad: Las auditorias del Sistema de Calidad de una empresa son una actividad que se realiza para comprobar, mediante el examen y la evaluación de evidencias objetivas, que el Sistema de Calidad es adecuado y ha sido desarrollado, documentado y efectivamente implantado de acuerdo con los requisitos especificados. Auditoría de Calidad del proceso: La auditoría de calidad del proceso consiste en el examen sistemático e independiente de los elementos de un proceso para determinar si las actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen a las disposiciones previamente establecidas y si estas disposiciones se llevan a cabo efectivamente y son aptas para alcanzar los objetivos. Auditoría de Calidad del Producto: La auditoría de calidad del producto consiste en la estimación cuantitativa del cumplimiento de las características requeridas en el producto. Auditorías Internas: Es importante para la empresa comprobar la efectividad de su Sistema de Calidad, siendo la propia empresa quien investiga sus propios sistemas, procedimientos y actividades para cerciorarse que son adecuados y que se cumplen. Auditoría externa: Es la auditoria desarrollada por una empresa sobre sus propios suministradores o subcontratistas, o que realiza un cliente sobre ella. Auditorías por Tercera Parte: Es la auditoria externa efectuada por un organismo independiente de las partes, que verifica la efectividad del Sistema de Calidad y el cumplimiento de las normas internacionales de Calidad (ISO).

44 44 Auditoría de Adecuación: Es también conocida como auditoria del Sistema o auditoria de dirección. Es una labor de despacho, que determina si el Sistema de Calidad documentado mediante el Manual de Calidad, sus procedimientos asociados, instrucciones de trabajo y registros, cumplen adecuadamente con los requisitos de una Norma, y si proporciona evidencias objetivas de que el sistema ha sido diseñado para ello. Auditoría de Cumplimiento: Es la auditoria por la cual se trata de determinar el nivel de implantación del Sistema de Calidad (2010:1-4) Certificación De acuerdo a la empresa CESMEC S.A.; la certificación, es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente e independiente del productor y el comprador, asegura por escrito que un producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados, convirtiéndose en la actividad más valiosa en las transacciones comerciales nacionales e internacionales. Por otro lado la certificación es un elemento insustituible para generar confianza en las relaciones cliente-proveedor (2014).

45 CAPÍTULO III DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA

46 46 CAPÍTULO III: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA 3. Diagnóstico de la Situación Actual A continuación se procedió a desarrollar el diagnóstico de los micros y pequeñas empresas en Bolivia, el diagnóstico de la empresa Confecciones Cano: 3.1. Diagnóstico de Micros y Pequeñas Empresas en Bolivia De acuerdo a Ferraro; se estableció que los micros y pequeñas empresas (MYPE) en Bolivia de tipo local alcanzan a unidades, las que representan 93% del total de las empresas del país; de este total de MYPE; el 30,5% se encuentra localizado en el departamento de La Paz; 26,6% en el departamento de Santa Cruz y 20% en el departamento de Cochabamba. Las actividades industriales manufactureras con mayor número de MYPE en Bolivia son: fabricación de prendas de vestir, adobo y teñido de pieles (7.373 empresas igual a 21,69%), y con menor porcentaje están las empresas de elaboración de productos alimenticios y bebidas, fabricación de productos de metal, excepto maquinaria y equipo (2011:25-26). Según Rojas; en el país, 147 empresas ya tienen su certificación con el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008, de los cuales su distribución por departamentos y es: 53 empresas certificadas por La Paz, 48 empresas certificadas por Santa Cruz, 23 empresas certificadas por Cochabamba, 9 empresas certificadas por Potosí, 8 empresas certificadas por Oruro y 6 empresas certificadas por Sucre. Las empresas certificaciones por sectores en cantidad es: 27 por transporte, 16 por Hidrocarburos, 15 por Servicios, 14 por Salud-Farmacia e Industrias, 13 por Construcción, 11 por Alimentos y Bebidas, 10 por Entidades Públicas, 4 por Telecomunicación, 4 por Hotel y Turismo, 2 por Textiles y 18 por Otros (2013).

47 Diagnóstico de la Empresa Confecciones Cano El diagnóstico se basó en la información actual interna de la empresa Confecciones Cano y otros puntos que se los tuvo que elaborar y construir: Identificación de la empresa Confecciones Cano Razón Social: Confecciones Cano. Tipo de Empresa: Empresa Familiar. Propietario: Jorge Ramiro Cano Calderón (Ingeniero Industrial). Categoría de la Empresa: Textil. Número de NIT: Registro en Asociación de Micro y Pequeños Empresarios de la Confección AMPEC: R.M.: 473/09. Teléfono: Cochabamba-Bolivia. Constitución: Año Dirección Tienda Principal: C. Nataniel Aguirre N 749. Dirección de Segunda Tienda: C. Esteban Arce N 654 entre C. Uruguay y C. Ladislao Cabrera. Dirección Planta de Confección: Zona Pampa San Miguel, Zona sud de Cochabamba. Dirección de jcano1987@hotmail.com Datos Históricos CONFECCIONES CANO nació como una microempresa familiar el año 1996, comenzó a producir overoles y con un plantel de tres personas. Después en el año 1998, comenzó a costurar ropa de seguridad industrial y otro tipo de vestimentas a pedido, tan solo con una máquina de costurar a pedal.

48 48 Pasado los años se fueron implementando máquinas eléctricas ya que había más pedidos, hace como dos años atrás la empresa contaba con ocho máquinas eléctricas para realizar la costura de la ropa industrial y dos máquinas automáticas una de seis bordadoras y otra de cuatro bordadoras las cuales trabajan 12 horas al día y además contaba con cinco trabajadores, una practicante de ingeniería industrial y el gerente propietario. Las máquinas bordadoras tienen su propia computadora cada una y es ahí donde se diseña el logotipo que se desea bordar. También se dedicó a costurar ropa infantil donde tenía una tienda sólo para vender ropa de niños pero no se pudo mantener ya que no existía personal de confianza para poder administrar es así que se vendió la tienda incluida la ropa Datos Actuales Actualmente, la empresa cuenta con diez trabajadores: Tres trabajadores están en al local Principal de Ventas, a su vez la tienda cuenta con dos máquinas de bordados marca Feyea, una cuenta con cuatro cabezales y la otra máquina bordadora tiene seis cabezales. La segunda tienda cuenta con dos personas, este sitió sólo tiene vitrinas de exposición, maniquíes y además cuenta con una máquina bordadora que tiene seis cabezales. La planta de confecciones está instalada en la zona de Pampa San Miguel-Zona Sud de la ciudad de Cochabamba, está planta cuenta con 5 trabajadores, además cuenta con nueve máquinas de costura de las cuales cuatro son máquinas de coser tipos rectas, una máquina de coser tipo collareta, una máquina de coser tipo plana, dos máquinas de coser tipo overlock y una máquina de coser tipo 20 U, en esa área confeccionan diferentes tipos de prendas de vestir.

49 Diagnóstico de la Situación Actual de la Empresa frente a los requisitos de la norma NB/ISO 9001:2008 En este subtítulo se desarrolló el diagnóstico de la situación actual de la empresa Confecciones Cano, que tiene por objeto obtener información concreta y clara acerca de los puntos de la norma NB/ISO 9001:2008 que se cumplen, información que se requiere para planificar el Sistema de Gestión de la Calidad. Para realizar el diagnóstico se utilizó un cuestionario, denominado Lista de verificación o Check List (Anexo 2), que es un conjunto de preguntas formuladas en base a la norma NB/ISO 9001:2008 para identificar las no conformidades de la organización, excluyendo los tres primeros capítulos de la norma, debido a que estos son solamente capítulos introductorios, los puntos que incluye son: Sistema de gestión de la calidad. Responsabilidad de la dirección. Gestión de Recursos. Realización del producto. Medición, análisis y mejora. La información ha sido recopilada a través de la revisión de los documentos que actualmente son utilizados, entrevistas con el Gerente General, encargados de los procesos y observación directa de todas las actividades que son realizadas por el personal de la empresa. Toda la información recabada es de mucha utilidad para la realización de documentos (procedimientos, instructivos de trabajo, registros, etc.) que fueron propuestos a la organización para su posterior implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Para cada pregunta se tienen 3 alternativas de respuesta:

50 50 Cumple C, significa que la empresa cumple con el requisito. No Cumple NC, índica que la empresa incumple con el requisito en cuestión. Cumple Parcialmente CP, se tienen las bases para el cumplimiento de los requisitos. No Aplica NA, significa que algún requisito de la norma no aplica al tipo de empresa. Las no conformidades halladas referidas al cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma NB/ISO 9001:2008 y las mismas son la base sobre el cual se puede mejorar Población y Muestra La presente población y muestra con la que se trabajó en la empresa Confecciones Cano son los siguientes: Clientes Internos, 10 trabajadores. En consideración que la población de los clientes externos es reducida pero se trabajó con la mayoría de ellos (32 empresas) Ejecución Para la ejecución del presente diagnóstico se realizaron las siguientes actividades: Entrevistas con el Gerente Propietario de la empresa. Entrevistas con diferentes responsables de área en la empresa. Entrevistas con personal operativo de la planta. Recorrido general por la empresa.

51 51 Revisión de los documentos existentes en la empresa. Observación de las actividades realizadas. Encuesta a los clientes de la empresa Análisis e Interpretación de los Resultados a partir de la norma NB/ISO 9001:2008 Considerando la lista de verificación aplicada a la empresa en el proceso del diagnóstico, a continuación se presentan los resultados para cada uno de los puntos de análisis: Análisis Total del Cumplimiento de los Requisitos de la norma por la Empresa Figura 10: Distribución Porcentual de los Capítulos de la Norma NB/ISO 9001:2008 No Aplica NA 4% Capítulos 4,5,6,7 y 8 de NB/ISO 9001:2008 Cumple Parcialmente CP 18% Cumple C 1% No Cumple NC 77% Fuente: Elaboración propia con base a información recolectada de la Lista de Verificación, 2014

52 52 La empresa actualmente carece de un sistema de gestión de calidad, basado en la norma NB/ISO 9001:2008. No se tiene una clara identificación, ni definición de los procesos que formarán parte del sistema de gestión de la calidad, en sí, no se tiene mapa de procesos. No se tiene identificado, ni definido la estructura organizacional, no se tiene elaborado ninguna estructura documental que sustente el sistema de gestión de la calidad. No posee ninguno de los procedimientos exigidos por esta norma: Control de los Documentos. Control de los Registros. Control de los Productos No Conformes. Acciones Correctivas y Preventivas. Auditorías Internas Análisis del Cumplimiento por Requisito El análisis del cumplimiento por requisito se lo estructuró de la siguiente manera:

53 53 a. Sistema de Gestión de la Calidad (4.) Figura 11: Distribución Porcentual del Capítulo 4: Sistema de Gestión de Calidad de la norma NB/ISO 9001:2008 Capítulo 4. Sistema de Gestión de la Calidad No Aplica Cumple 0% 0% Cumple Parcialmente 17% No Cumple 83% Fuente: Elaboración propia con base a información recolectada de la Lista de Verificación, 2014 Confecciones Cano no cuenta con un sistema de gestión de calidad, es por esta razón que durante el resto del diagnóstico, muchos de los requisitos no se cumplen, sin embargo, se ha visto un compromiso con la calidad por parte de la empresa. Análisis de los requisitos del Capítulo 4: De acuerdo al elemento 4.1. Requisitos Generales, se analizaron los procesos de la empresa tomando en cuenta si estos requisitos han sido identificados, si hay interacción entre procesos, si hay seguimiento, medición y análisis de los mismos, como resultado se tiene lo siguiente:

54 54 Los responsables de área conocen su proceso, pero estos procesos no han sido identificados, ni definidos. Los responsables de cada proceso conocen su objetivo principal y las actividades que les han sido asignadas pero estos no se encuentran documentados. No se encuentran elaborados el flujo grama de la elaboración de los overoles, ni tienen mapas de procesos, ni tienen algún otro esquema de dibujo de los procesos. Algunos responsables de área conocen pocas interacciones de sus procesos con otros procesos, pero no se tiene documentado, además no conocen la metodología ni el enfoque de procesos que aplica la norma NB/ISO 9001: Si bien no se contempla en el presupuesto la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, la empresa y el gerente disponen de suficientes recursos para los procesos y para la implementación de un SGC en un tiempo a corto plazo. Se dispone de un software administrativo pero en un tiempo atrás se dejó de utilizar por falta de tiempo. No hay ni mecanismos, ni se lleva a cabo el seguimiento, análisis y medición de los mismos procesos. No están establecidos los indicadores de gestión con parámetros de medición. La empresa no ha implementado acciones para garantizar los resultados de cada proceso y la mejora continua de cada uno de ellos. Según del elemento 4.2. Requisitos de la Documentación, se tiene la siguiente información: No existe evidencia de una declaración documentada de la política de calidad y de los objetivos de calidad. En la empresa no hay, ni conocen la estructura de un manual de calidad. No cuentan con procedimientos, registros, instructivos de trabajo, etc. Requeridos por la norma internacional.

55 55 Sólo se tiene proformas de contrato entre los clientes y la empresa, además se maneja un cuaderno dónde se tiene datos de clientes, pero no se encuentran documentados ni registrados. En el proceso productivo se maneja un cuaderno, dónde los encargados de procesos anotan algunas medidas de algunas prendas de overoles, pero no se cuenta con la documentación ni registros necesarios para asegurar la planificación, operación y control de los procesos. No existe ningún tipo de control de la documentación con la que cuenta la empresa y No existe evidencia de los registros requeridos por la norma NB/ISO 9001:2008. Hallazgos Principales de los requisitos del Capítulo 4: Con la información del elemento 4.1., la empresa debe establecer, identificar, definir y documentar los procesos necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad; luego, realizar el seguimiento, la medición y análisis de los procesos, implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de dichos procesos. Además la empresa debe de realizar el mapa de procesos de la empresa. Con respecto a la información del punto 4.2., la empresa debe de elaborar los documentos exigidos por la norma (Política de calidad, Objetivos de calidad, Manual de calidad, Procedimientos documentados, registros y otros documentos necesarios para la empresa) y en pocos casos la adecuación de los documentos ya existentes en la empresa. Por lo tanto en el presente proyecto se llevó a cabo la debida documentación para el cumplimiento de este requisito.

56 56 b. Responsabilidad de la Dirección (5.) Figura 12: Distribución Porcentual del Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección de la norma NB/ISO 9001:2008 No Aplica; 0% Capítulo 5. Responsabilidad de la Dirección Cumple; 0% Cumple Parcialmente; 18% No Cumple; 82% Fuente: Elaboración propia con base a información recolectada de la Lista de Verificación, 2014 Existe la predisposición por parte de Confecciones Cano, para dirigir y controlar en lo que respecta a la calidad y así mismo implementar un sistema de gestión de calidad, pero no cumple con muchos requisitos que forman parte del sistema. Como resultado se tiene: Análisis de los requisitos del Capítulo 5: Según el elemento 5.1. Compromiso de la Dirección, se tiene la siguiente información: Si bien el gerente conoce algunos requisitos del cliente y se toman en cuenta, estos no se han determinado en su totalidad y no han sido comunicados dentro de la organización. La dirección no ha establecido objetivos y ni una política de calidad.

57 57 No existen revisiones por la dirección en cuanto a procesos se refiere. La empresa no ha definido los recursos necesarios para la implementación de un sistema de gestión de calidad pero se tiene un compromiso de implementación en un corto plazo. Se tiene la disponibilidad de recursos en un presupuesto para el funcionamiento de la empresa. De acuerdo al punto 5.2. Enfoque al Cliente, se obtuvo la siguiente información: En cuanto a los clientes de Confecciones Cano, la empresa no ha determinado sus requisitos por completo. No se ha hecho ningún análisis de los clientes. No hay fichas técnicas de los productos. No cuentan con mecanismos que permiten registrar las quejas (verbales y/o escritas) manifestadas por los clientes. Falta interacción entre cliente y empresa. Según el requisito 5.3. Política de la Calidad, se obtuvo la siguiente información: Debido a que no se cuenta con un sistema de gestión de calidad implementado, no ha sido definida por parte de la empresa, una política de la calidad, tampoco se definió los objetivos de calidad. De acuerdo al punto 5.4. Planificación, se obtuvo la siguiente información: Si bien se han definido algunas funciones y niveles dentro de la empresa que permitirían asegurar los objetivos de calidad, no se cuenta con dichos objetivos, por lo tanto no se realiza ninguna planificación estratégica. No se tiene establecido indicadores para medición de los objetivos de calidad. No se tiene definido la misión, ni visión, ni valores en la empresa.

58 58 La empresa no ha establecido, documentado, implementado y mantenido un Sistema de Gestión de Calidad. Según el punto 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación, se obtuvo la siguiente información: No se tiene establecido un organigrama y ninguna estructura de la Organización, no se tiene un manual de funciones y responsabilidades. La alta dirección no ha definido responsabilidades y autoridades ni la comunicación dentro de la organización. No se ha definido un representante de la dirección que sea responsable del sistema de gestión. No existen procesos apropiados de comunicación dentro de la organización, pero si se cuenta con el siguiente medio de comunicación: teléfonos, que no garantizan la eficacia de la comunicación. Muchas veces se han aplicado charlas, pero no se hallaron evidencia del mismo. Según el punto 5.6. Revisión por la Dirección, se obtuvo la siguiente información: No hay revisión por la alta dirección al sistema de gestión de calidad ya que no está establecido. Las reclamaciones y quejas de los clientes no se revisan, sólo a veces se hizo seguimiento de manera verbal. Existe información potencial de entrada para la revisión por la dirección referida a la retroalimentación por parte del cliente de su satisfacción con el producto, es decir en cuanto a la mejora del producto. No hay recomendaciones de mejora. Sólo existe un poco el enfoque hacia los resultados, ya que los encargados de cada área sólo se limitan a cumplir algún objetivo principal, pero no están documentados, ni registrados.

59 59 Hallazgos Principales de los requisitos del Capítulo 5: Con la información del elemento 5.1., la empresa debe de participar y trabajar con la organización en cuanto a elaborar la política y objetivos de la calidad y de esa manera tener las bases para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Con respecto a la información del punto 5.2., la empresa debe de elaborar la ficha técnica del overol, realizar formatos de encuestas para obtener los requisitos de clientes o su satisfacción. Además debe de documentar mediante un formulario, todas las quejas y sugerencias por parte del cliente, y de esa manera contar con datos que serán de mucha ayuda en la organización. Con la información obtenida del requisito 5.3., la empresa debe de formular la política y los objetivos de calidad, la cual debe ser entendida y comunicada al personal. De acuerdo a la información obtenida del punto 5.4., la empresa debe de elaborar los objetivos de calidad, como sus indicadores, de igual manera debe de elaborar la misión, visión y valores en la empresa, así también desarrollar una planificación para el Sistema de Gestión de Calidad. Según a la información obtenida del punto 5.5., para que este punto deje de ser una no conformidad, la empresa debe de crear un proceso de Gestión de la Calidad, para lo cual la alta dirección debe de contratar a un especialista en Sistemas de Gestión de la Calidad o simplemente capacitar a alguien del personal. Dicho proceso debe de tener como propósito el de implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad. Además la empresa debe de realizar el organigrama, manual de funciones de la empresa y por último debe de elaborar un sistema de comunicación interna.

60 60 De acuerdo a la información obtenida en el punto 5.6., una vez implementado el Sistema de Gestión de Calidad, la alta dirección debe de realizar revisiones periódicas del mismo. c. Gestión de los Recursos (6.) Figura 13: Distribución Porcentual del Capítulo 6: Gestión de los Recursos de la norma NB/ISO 9001:2008 Capítulo 6. Gestión de los Recursos No Aplica; 0% No Cumple; 42% Cumple; 8% Fuente: Elaboración propia con base a información recolectada de la Lista de Verificación, 2014 Cumple Parcialmente; 50% En cuanto a este capítulo de la norma, se determinó el análisis y los hallazgos de sus requisitos y son: Análisis de los requisitos del Capítulo 6: Según el punto 6.1. Provisión de Recursos, se obtuvo la siguiente información: Si bien la empresa cuenta con recursos económicos, no ha determinado los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad y mejorar su eficacia.

61 61 La empresa está dispuesta a proporcionar los recursos necesarios para aumentar la satisfacción del cliente y de esta manera cumplir con los requisitos. De acuerdo al punto 6.2. Recursos Humanos, se obtuvo la siguiente información: En cuanto a los recursos humanos, en la empresa no se tiene definida en forma documentada: Educación, Formación, Experiencia y Habilidad; del personal que conforma la empresa y desarrolla actividades que puedan afectar a la conformidad con los requisitos de los productos. Sólo se manifiesta una inducción al personal nuevo que entra a la empresa, pero no se evidencia documentación ni registro alguno de la inducción. No se tiene mecanismos para la identificación de necesidades de capacitación del personal en la empresa (Plan de Capacitación). Existe un archivo de hojas de vida del personal, pero no hay registros que certifiquen el requisito. Según el requisito 6.3. Infraestructura, se obtuvo la siguiente información: La organización dispone de la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, la construcción es casi nueva, con una antigüedad de 3 años, cuenta con ambientes cómodos y una planta de confección que es amplia, maquinaria suficiente para todas las áreas, todos los bienes, muebles e inmuebles, equipos de computación, son propiedad de Confecciones Cano. No se pudo evidenciar la realización de mantenimientos de la infraestructura, maquinaria y equipo, ya que se observó un deterioro en los espacios de trabajo y sus equipos, en sí, no se tiene un plan de mantenimiento preventivo que permite tener en buen estado todos los equipos, maquinarias y las instalaciones de la empresa.

62 62 Todo el mantenimiento realizado en la empresa es reactivo, es decir se da solución cuando ocurre un problema o una falla. De acuerdo al requisito 6.4. Ambiente de Trabajo, se obtuvo la siguiente información: Pese a existir una excelente relación entre el personal que trabaja en la empresa y la alta dirección, no se pudo evidenciar que se haya establecido una metodología para obtener información acerca del ambiente de trabajo. No se realizan estudios o monitoreo de higiene para ver que las condiciones de trabajo sean las más adecuadas en cuanto a iluminación, ruido, temperatura, etc. Hallazgos Principales de los requisitos del Capítulo 6: De acuerdo a la información obtenida del requisito 6.1., debido a que no se tiene previsto recursos suficientes para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, la empresa debe de realizar un estudio económico para ver su viabilidad, si la empresa podrá ella sola cubrir los costos de implementación. Según la información obtenida en el requisito 6.2., para que la empresa cumpla este punto de la norma, la alta dirección de la empresa, debe de almacenar los documentos del personal que contrata, después debe de implementar mecanismos de identificación de necesidades de capacitación para el personal de la empresa (Plan de Capacitación). Según la información de la información obtenida del punto 6.3., la empresa debe de elaborar un plan de mantenimiento preventivo, ya sea para la infraestructura, los equipos, máquinas.

63 63 De acuerdo a la información obtenida del requisito 6.4., para el cumplimiento de este punto, la empresa debe de realizar estudios o monitoreo de higiene para ver las condiciones de trabajo. d. Realización del Producto (7.) Figura 14: Distribución Porcentual del Capítulo 7: Realización del Producto de la norma NB/ISO 9001:2008 Capítulo 7. Realización del Producto No Aplica; 11% No Cumple; 70% Cumple; 1% Cumple Parcialmente; 18% Fuente: Elaboración propia con base a información recolectada con la Lista de Verificación, 2014 En cuanto a este capítulo de la norma, se determinó el análisis y los hallazgos de sus requisitos y son: Análisis de los requisitos del Capítulo 7: Según el punto 7.1. Realización del Producto, se obtuvo la siguiente información: La organización no planifica, pero si se tiene los procesos necesarios para la realización del producto.

64 64 En la planta no se tiene definida de manera documentada la forma de elaborar los productos, es decir no se tiene evidencia documentada de las etapas de elaboración del producto, los mecanismos de seguimiento y medición. La planificación de la producción es elaborada en función a los pedidos personalizados que llegan a la empresa. En la empresa no se está definido de un plan de calidad, y no se cuenta con un plan de calidad documentado, que permitan realizar el control de los procesos y actividades involucrados en la fabricación de productos, por tanto no se tiene definido en forma escrita: Controles en cada proceso y/o actividad, Tolerancias en cada control y Responsables de realizar los controles. No se tienen registros o evidencia de que los procesos de realización del producto resultante cumplen los requisitos. De acuerdo al requisito 7.2. Procesos Relacionados con el Cliente, se obtuvo la siguiente información: No ha determinado los requisitos específicos por el cliente, que incluyan los requisitos para las actividades de entrega y posteriores de la misma. No ha determinado los requisitos necesarios para el uso específico o previsto del producto ni los requisitos legales y reglamentarios aplicables al mismo. Pocas veces se revisa y no asegura los requisitos del producto antes de comprometerse con el cliente. Tiene la capacidad de cumplir con los requisitos que plantea el cliente. No cuenta con registros de las revisiones que se hacen constantemente del producto. La organización no confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación.

65 65 La confirmación de las fechas de entrega de los productos sale en función de la experiencia del personal de producción sin contar con una planificación adecuada para cumplir este punto. No se tiene un canal de comunicación definido y documentado para informar sobre los productos a los clientes. No cuenta con disposiciones eficaces sobre consultas, contratos o atención de pedidos que incluya retroalimentación con el cliente y tome en cuenta con sus quejas. En caso de retrasos de pedidos estos son comunicados vía teléfono a los clientes, acordando nuevas fechas. Según el requisito 7.3. Diseño y Desarrollo, se obtuvo la siguiente información: El área de diseño se tiene de manera informal, por eso no hay una planificación y no hay un control del desarrollo del producto, además no se cuenta con toda la información documentada requerida, como ser fichas técnicas del producto, fichas de medidas, del modelo, etc. La empresa realiza un control de calidad que es manual y visual por parte de los operarios en cada etapa del proceso productivo, asegurando el correcto desarrollo del producto, pero no se tiene documentado ni registrado. Se ha definido las funciones y responsabilidades de las personas dentro de la empresa en cada etapa del diseño y desarrollo del producto, aunque no se tiene ningún manual de funciones documentado, las responsabilidades han sido asignadas solo de manera verbal. Los elementos de entrada para el diseño y desarrollo del producto no incluyen todos los requisitos legales relacionados con la confección de overoles, simplemente se toman en cuenta el manejo de desperdicios y acabado de las prendas.

66 66 No se realiza una planificación para la elaboración de nuevos diseños, no se tiene un control de todos los resultados y los cambios, las revisiones y verificaciones son realizadas de manera verbal. La validación del producto no aplica en el tipo de empresa objeto de estudio, ya que cada requisito del producto es verificado antes de su salida al mercado y de esta manera se asegura que será aceptable. Según el requisito 7.4. Compras, se obtuvo la siguiente información: La información para la compra, describe claramente las especificaciones, la cantidad y características del producto a adquirirse. No se tiene un mecanismo definido para asegurar que el producto adquirido cumpla los requisitos de compra especificados. En el tema de selección y evaluación de proveedores, no se tienen definidos los criterios de evaluación de los proveedores con los que trabaja la empresa, hasta la fecha el único criterio que es tomado en cuenta es el precio. Se tiene una lista informal de Proveedores. De acuerdo al requisito 7.5. Producción y Prestación del Servicio, se obtuvo la siguiente información: No hay fichas técnicas de los overoles. La empresa no cuenta con ningún procedimiento, instructivo o manual para el desarrollo de sus actividades productivas. La empresa no lleva a cabo inspecciones periódicas, solamente reactivas de las maquinarias que intervienen en el proceso de confección de overoles. La validación de los procesos de producción de overoles se excluye o no aplica, debido a que el producto overol puede verificarse por seguimiento y medición.

67 67 En cuanto a la identificación de los overoles u otro producto de la empresa, estos no están claramente identificados a lo largo de todo el proceso productivo. En almacén no se tiene definido los criterios y condiciones de almacenamientos, periodos de inspección, necesarios para evitar el deterioro de los productos y materiales almacenados. En cuanto a la propiedad del cliente, se tiene mucho cuidado con su uso, pero no mantiene registros de ningún tipo. De acuerdo al requisito 7.6. Control de los Equipos de Seguimiento y de Medición, se obtuvo la siguiente información: Si bien existen equipos de medición que indican la conformidad del producto con los requisitos determinados, como ser cintas métricas, reglas, estos no cuentan con procedimientos ni registros de verificación y calibración de los mismos. Hallazgos Principales de los requisitos del Capítulo 7: Según la información obtenida del requisito 7.1., la empresa debe de desarrollar una adecuada planificación antes de comprometerse con los clientes e iniciar con el proceso productivo y así evitar retrasos en la entrega de las prendas. De acuerdo a la información obtenida en el requisito 7.2., para el cumplimiento de este requisito, la empresa debe de realizar una revisión, tanto a los requisitos del cliente como el de los procesos, antes que la empresa se comprometa a proporcionar un producto al cliente. También debe mejorar la comunicación con sus clientes.

68 68 Según la información obtenida en el requisito 7.3., Confecciones Cano, siendo una empresa de confección de prendas de vestir personalizadas, debe de mejorar el área de diseño para que se trabaje exclusivamente al diseño y desarrollo de vestimenta que vaya acorde a las tendencias de la moda e innovar. Además la empresa debe de definir las funciones y responsabilidades en forma documentada de acuerdo a: Educación, Formación, Experiencia y Habilidad; del personal que conforma la empresa. De acuerdo a la información obtenida en el requisito 7.4., para levantar la no conformidad, la empresa debe contar con registros de todo el proceso de compras, de la selección y de la evaluación de los proveedores. Según la información obtenida en el requisito 7.5., la empresa debe elaborar las fichas técnicas de los overoles, debe de desarrollar un plan de mantenimiento para las máquinas y las instalaciones de todo el proceso productivo de los overoles, mejorar el mecanismo de identificación de los overoles. Además la empresa debe de documentar sus procesos más importantes o que afecten a la calidad del producto. De acuerdo con la información obtenida del requisito 7.6., la empresa debe llevar registros de los controles y mantenimientos que se realiza a los equipos, ya que con ayuda de ellos se podrá realizar una prevención de cualquier incidente.

69 69 e. Medición, Análisis y Mejora (8.) Figura 15: Distribución Porcentual del Capítulo 8: Medición, Análisis y Mejora de la norma NB/ISO 9001:2008 Capítulo 8. Medición, Análisis y Mejora No Aplica; 0% No Cumple; 90% Cumple; 0% Cumple Parcialmente; 10% Fuente: Elaboración propia con base a información recolectada de la Lista de Verificación, 2014 En cuanto a este capítulo de la norma, se determinó el análisis y los hallazgos de sus requisitos y son: Análisis de los requisitos del Capítulo 8: De acuerdo al requisito 8.1. Generalidades, se obtuvo la siguiente información: La organización no planifica, no existe una implementación de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora que puedan demostrar la conformidad con el producto y tampoco la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.

70 70 Según el requisito 8.2. Seguimiento y Medición, se obtuvo la siguiente información: La satisfacción del cliente en la empresa, se mide de manera verbal, preguntando al cliente aspectos como: si el producto llego sin desperfectos, si llego la cantidad solicitada, pero no se tiene evidencias documentadas de las respuestas obtenidas por el cliente de manera que estas ayuden a detectar oportunidades de mejora. La empresa no tiene definida una metodología adecuada para percibir la satisfacción del cliente, por tal motivo no se realiza un seguimiento a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos. Confecciones Cano aún no cuenta con Sistema de Gestión de Calidad, por lo tanto no se aplican auditorías internas que sean conformes con las disposiciones planificadas y con los requisitos de la norma NB/ISO 9001:2008, además no se realiza un seguimiento y medición de los procesos. Si bien lleva a cabo inspecciones de los productos durante cada etapa del proceso productivo, no cuenta con registros de los mismos, ni se tiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Según el requisito 8.3. Control del Producto No Conforme, la empresa no cuenta con un procedimiento documentado para el control de producto no conforme (prendas con defectos de la tela y costuras, fuera de las tallas requeridas, prendas sucias, etc.) lleva a cabo la siguiente acción: La empresa se asegura de que la mayoría del producto que no cumple con los requisitos especificados, sea identificado y controlado para prevenir su uso o entrega no intencional pero no existe un registro el que permita evidenciar las no conformidades detectadas en el control de producto no conforme.

71 71 Según el requisito 8.4. Análisis de Datos, se obtuvo la siguiente información: Como no existe un sistema de gestión de calidad, la empresa no ha determinado los datos apropiados que demuestren la idoneidad y la eficacia del mismo. De acuerdo al requisito 8.5. Mejora, se obtuvo la siguiente información: La empresa, al carecer de un sistema de gestión de calidad, no aplica la mejora continua a sus procesos. No cuenta con procedimientos documentados relativos a la calidad, carece de acciones correctivas, preventivas y sus respectivos registros. Hallazgos Principales de los requisitos del Capítulo 8: De acuerdo a la información obtenida del requisito 8.1., la empresa debe planificar según vea necesario como debe de llevar a cabo el seguimiento de su Sistema de Gestión de Calidad, el cual debe ser medido y analizado periódicamente. Según a la información obtenida del requisito 8.2., la empresa debe tener un método para comunicarse y monitorear la satisfacción de sus clientes. Este es un punto muy importante dentro el Sistema de Gestión de la Calidad, ya que a partir de la información que se obtenga en la medición y a través de un análisis de esta, la empresa puede tomar acciones orientadas a mejorar la relación con los clientes. Según la información obtenida del requisito 8.3., la empresa debe contar con procedimientos y registros adecuados, de esa manera cumplir con el punto 8.3. Control de Producto no Conforme de la norma NB/ISO 9001:2008.

72 72 De acuerdo a la información obtenida en el requisito 8.4., una vez implementado el Sistema de Gestión de Calidad, la empresa debe analizar los datos que vaya recopilando, los cuales servirán tanto para la revisión por la dirección, así como para tomar acciones de mejora. El análisis de datos debe proporcionar a la empresa información sobre: Satisfacción del Cliente, Control del Producto y de cada Proceso, Oportunidades para llevar a cabo Acciones Preventivas y Evaluación de Proveedores. Según a la información obtenida en el requisito 8.5., la empresa debe mejorar continuamente su Sistema de Gestión de Calidad, para lo cual serán necesarios acciones correctivas y preventivas Resultado de la Encuesta a los Clientes de la Empresa Confecciones Cano En consideración que la población de los clientes externos de la empresa Confecciones Cano es reducida, se trabajó con la mayoría de ellos (32 empresas). Las empresas pequeñas, medianas y grandes que se hizo la encuesta pertenecen al rubro de: Metal mecánica, mecánica automotriz, mecánica industrial, actividades petroleras, metalúrgicas, alimentos y otras.

73 73 Figura 16: Distribución Porcentual de los Requisitos de los Clientes 13% 9% Requisitos de Clientes 19% 6% 16% 3% 31% 3% Precio Accesible Calidad del Overol Entrega Oportuna Durabilidad del Overol Versatilidad del Overol Confort del Overol Materia Prima (60% Algodón y 40% Poliéster) Atención Buena y Personalizada Fuente: Elaboración propia en base a la información recolectada de la encuesta dirigida a los clientes de le empresa Confecciones Cano Según la figura 16, se observa que los factores con mayores porcentajes que influyen para que los clientes mejoren su fidelidad con el producto overol de la empresa Confecciones Cano son los siguientes: 31% Durabilidad del Overol, 19% Precio Accesible, 16% Calidad del Overol, 13% Materia Prima (60% de Algodón y 40% Poliéster), 9% Atención buena y personalizada, y con menores porcentajes son los requisitos de 6% Confort, 3% Entrega oportuna y 3% Versatilidad. El formato de encuesta que se hizo a los clientes de la empresa Confecciones Cano se encuentra en el anexo 3 del presente proyecto.

74 Conclusiones del Diagnóstico Una vez realizada la evaluación de la empresa Confecciones Cano se observa que al no tener establecido e implementado un sistema de gestión de calidad, no se cumplen con la mayoría de los requisitos de la norma NB/ISO 9001:2008. El diagnóstico de calidad de la organización da como resultado: Sistema de Gestión de la Calidad (4) Existe la predisposición por parte de Confecciones Cano, para dirigir y controlar la empresa en lo que respecta a la calidad y así mismo implementar un sistema de gestión de calidad en un corto plazo. Además en la empresa se debe de realizar el mapa de procesos. Responsabilidad de la Dirección (5) Actualmente se carece de políticas y objetivos de calidad y el enfoque al cliente debe ser llevado a cabo con mayor profundidad. Así mismo también se debe enfatizar en las responsabilidades y comunicación en la empresa. Además se debe elaborar la misión, visión y valores de la empresa que son los lineamientos estratégicos de la empresa. Por último se debe de realizar el organigrama, manual de funciones de la empresa. Gestión de los Recursos (6) La dirección de Confecciones Cano no asegura los siguientes recursos: recursos humanos, ambiente de trabajo, recursos de información y financieros para la implementación del sistema de gestión de calidad.

75 75 Al no contar con registros que demuestren la competencia del personal no se garantiza que estas personas sean realmente las más adecuadas para llevar a cabo un determinado trabajo que puede afectar al cumplimiento de los requisitos del producto. La empresa no ha gestionado las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Cuenta con infraestructura cómoda y su distribución es por un área de la planta de confección y por las otras áreas que son de ventas. Realización del Producto (7) En los procesos relacionados con la realización del producto, la empresa no planifica, tiene los procesos necesarios para la realización del producto pero no se tiene identificado un área específica dedicada a la realización de nuevos productos de acuerdo al requerimiento del mercado. No ha determinado actividades de verificación, validación, seguimiento, medición. No cuenta con disposiciones eficaces sobre consultas, contratos o atención de pedidos que incluya retroalimentación con el cliente y sus quejas. La organización no cuenta con ningún procedimiento, instructivo o manual para el desarrollo de sus actividades productivas. Medición, Análisis y Mejora (8)

76 76 La organización no lleva a cabo el seguimiento, medición, análisis y mejora, necesario para demostrar la conformidad con los requisitos del producto, los sistemas de control no son los óptimos, se carece de procedimientos que permitan evaluar la satisfacción del producto en cada gestión y el desarrollo de la organización. La organización, al carecer de un sistema de gestión de calidad, no aplica la mejora continua a sus procesos.

77 CAPÍTULO IV PROPUESTA DE PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

78 78 CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4. Propuesta del Plan de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad En el presente capítulo se describió el desarrollo del Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa Confecciones Cano, el cual cumple con los requisitos exigidos por la norma NB/ISO 9001:2008. La estructura del Sistema de Gestión de la Calidad está orientada a la generación de valor en la organización mediante el cumplimiento de requisitos, satisfacción del cliente y mejora continua. Para el cumplimiento de todo lo planificado en este proyecto se contó con tres pilares fundamentales: Compromiso de la Dirección, Compromiso del Personal, Disponibilidad de Recursos Planificación Estratégica En la empresa no se contaba con lineamientos estratégicos o planificación estratégica (Misión, Visión, Valores y una Estructura Organizacional), por lo cual se los tuvo que elaborar y son los siguientes:

79 Misión CONFECCIONES CANO es una empresa dedicada a la fabricación y comercialización de prendas de vestir y ropa de trabajo. Satisfaciendo las necesidades de empresas comerciales, industriales y de servicio, de nuestro medio, y está comprometido a entregar productos de calidad con puntualidad, responsabilidad, confeccionados con la tecnología adecuada, generando beneficios para la empresa Visión Ser una empresa reconocida por la calidad de nuestros productos en el departamento de Cochabamba y a nivel nacional, con el mismo compromiso y responsabilidad para nuestros clientes Valores Puntualidad: Entregar los productos en el tiempo acordado con nuestros clientes. Responsabilidad: Cumplimiento con las tareas y actividades para lograr los objetivos propuestos. Compromiso: Disposición y auto motivación del personal como aporte a la mejora continua de la empresa. Calidad: En todos los procesos de elaboración y entrega de los productos de la empresa. Confiabilidad: Los productos cumplen con los requerimientos de los clientes.

80 Estructura Organizacional La gestión por procesos mejora la gestión empresarial de CONFECCIONES CANO para lograr una mayor alineación entre procesos y funciones. La empresa CONFECCIONES CANO no contaba con un organigrama ya que es una empresa familiar, y tenía su estructuración de manera empírica por lo cual se propone el siguiente organigrama. Figura 17: Organigrama de la Empresa Confecciones Cano GERENCIA GENERAL Almacén Mantto Comercialización Compras Producción Administración Principal Punto de Ventas Segundo Punto de Ventas Responsable Producción Diseñador Cortador Operarios Costura Bordador Figura 18: Estructura funcional de implementación del SGC GERENTE GENERAL Responsable del SGC Responsable Almacén Responsable Mantto Responsable Comercialización Responsable Compras Responsable Producción Responsable Administración Auditores Internos Fuente: Elaboración propia, 2014

81 81 En la figura 18 se definió una estructura funcional para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad Para el diseño del sistema de gestión de la calidad se consideró la siguiente secuencia de actividades a realizar: Elaboración de la Política de la Calidad. Elaboración de los Objetivos de la Calidad. Elaboración de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Elaboración del Manual de la Calidad. Elaboración de la Estructura Funcional de s y Responsabilidades. Elaboración de Procedimientos. Elaboración de Registros. Elaboración de Instructivos. Elaboración de Planes. Las actividades mencionadas se desarrollan en los siguientes puntos: 4.3. Elaboración de la Política de la Calidad Para la definición de la política de la calidad se basó en las etapas básicas que considera en la planificación estratégica de la calidad para la elaboración del proyecto son las siguientes: Identificación de las entradas: Necesidades y expectativas del cliente, requisitos y aspectos legales, metas de la organización, Expectativas partes interesadas, resultados de la planeación estratégica, resultados del desempeño.

82 82 Clasificación de la información: Organizar mediante listas la información del cliente (encuesta), de requisitos legales y partes interesadas, asignando un puntaje a cada uno de acuerdo con el grado de importancia que tiene para el cliente o la organización. Priorización de la información: Hay puntos más impactantes para los clientes y las partes interesadas, y hay otros que tienen coincidencia de interés. Así, se pueden identificar las directrices de la política de calidad. Selección de las directrices de calidad: Las relaciones con mayor puntaje encontradas, se identifican como las directrices de calidad o los temas en los cuales se quiere establecer un compromiso con el cliente, y que a la vez sean la base de medición de desempeño. Configuración de la política de Calidad: Intensiones globales y orientación de una organización relativa a la calidad. Definición de los objetivos de la Calidad y sus metas: Los objetivos son expresiones formales y mensurables de la política de calidad. Son los propósitos generales que enmarcan planes de acción en la organización. Deben ser aplicables, mensurables, alcanzables, comprensibles y coherentes con la política de calidad Análisis para la Planificación de la Calidad Para Planificar la Calidad del Sistema de Gestión es necesario reunir la información sobre los requisitos de las partes interesadas (Se realizó una encuesta (Anexo 3) dirigida a los clientes de la empresa, dónde se obtuvo la información de los requisitos de los clientes con sus respectivos porcentajes), y se lo puede apreciar en la figura 19:

83 Figura 19: Requisitos de Partes Interesadas Durabilidad del Overol Entrega Oportuna Confort Precio Accesible Clientes Materia Prima 60% Algodón y 40% Poliéster Versatilidad del Overol Calidad del Overol Atención Buena y Personalizada Disminuir Desperdicios Certificación NB/ISO 9001:2008 Rentabilidad Reducir Costos y Tiempos PROPIETARIOS Posicionamiento en el Mercado Amplitud de Infraestructura y Disponibilidad de máquinas Cumplir Especificaciones del Servicio Satisfacción del cliente Optimización de la Producción Generación de Empleos Sociedad Venta de nuevos Productos Alianzas Estratégicas Proveedores Mayor Consumo de sus Productos Oportunidad de Crecimiento del Trabajador Incremento en su Remuneración Empleados Estabilidad Laboral Prevenir Contaminación de Residuos Sólidos y Efluentes Consolidación legal de la empresa Proteger el Medio Ambiente Oportunidad de nuevos Mercados Fuente: Elaboración Propia, 2014 Pactos en los Precios Métodos para Facilitar su Trabajo Ambiente de Trabajo Agradable Administrac ión basado en código de trabajo LEGALES Pago de Impuestos 83

84 84 Con la información recolectada, se clasificó y se organizó mediante una lista de información de los requisitos del cliente, al igual que las metas de la empresa y de las partes interesadas. De acuerdo a la figura 16, las expectativas, necesidades y requisitos de clientes, obtuvieron los siguientes valores: 31% Durabilidad del Overol, 19% Precio Accesible, 16% Calidad del Overol, 13% Materia Prima (60% de Algodón y 40% Poliéster), 9% Atención buena y personalizada, 6% Confort, 3% Entrega oportuna y 3% Versatilidad. Se asignó un puntaje o calificación a cada aspecto (del 1 al 8; 31% Durabilidad del Overol con puntaje de 8, 19% Precio accesible con puntaje de 7, 16% Calidad del overol con puntaje de 6, 13% Materia Prima (60% de Algodón y 40% Poliéster) con puntaje de 5, 9% Atención buena y personalizada con puntaje de 4, 6% confort con puntaje de 3, 3% Entrega oportuna con puntaje de 2 y por último 3% Versatilidad con puntaje de 1), de acuerdo con el grado de importancia de los requisitos que valoraron los clientes. En la siguiente tabla 2, se presentó la forma en que se puede organizar la información recolectada a partir de la metodología de la hoja de análisis.

85 Tabla 2: de Análisis para la Planificación de la Calidad Planificación de la calidad-prenda overol Expectativas, necesidades y requisitos del cliente Importan cia relativa (1) Eficiencia de los costos de producción Expectativas de las partes interesadas y Metas de la Empresa Mejorar la competencia del personal Cumplir Especificacio nes en el Servicio Posicion ar marca Establecer alianzas con proveedores Ampliar instalacion es Aumenta r disponibi lidad de máquina s Precio 7*6*3=12 7 (2)7*3*5=105 7*7*5=245 7*5*3=105 7*4*3=84 7*1*3=21 7*2*1=14 accesible Durabilidad 8*6*5=24 8 8*3*3=72 8*7*5=280 8*5*5=200 8*4*3=96 8*1*3=24 8*2*1=16 del Overol Calidad del 6*6*5=18 6 6*3*5=90 6*7*5=210 6*5*5=150 6*4*3=72 6*1*3=18 6*2*3=36 overol Entrega oportuna 2 2*3*3=18 2*7*3=42 2*5*1=10 2*4*5=40 2*1*1=2 2*2*3=12 2*6*5= Materia Prima (60 % 5*4*5=10 5 5*3*5=75 5*7*3=105 5*5*5=125 Algodón y *1*5=25 5*2*1=10 5*6*1= % Poliéster) Confort 3 3*3*3=27 3*7*3=63 3*5*3=45 3*4*3=36 3*1*1=3 3*2*1=6 3*6*3= Versatilidad 1 1*3*3=9 1*7*1=7 1*5*3=15 1*4*3=12 1*1*1=1 1*2*1=2 1*6*3=18 64 Atención Buena y Personalizad 4 4*3*1=12 4*7*1=28 4*5*3=60 4*4*5=80 4*1*1=4 4*2*1=8 4*6*1= a Total Fuente: Elaboración propia, 2014 en base a Metodología empleada por Criollo y Quito Total 85

86 86 (1) En la importancia relativa se asigna un puntaje en orden de importancia para el interesado. (2) Resultado de multiplicar la importancia relativa de la expectativa del cliente * expectativa de la parte interesada * la relación o impacto entre las dos (1: si no tienen relación, 3: Si la relación es media y 5: Si la relación es alta). Al alistar todas las entradas, se encuentran que algunos puntos son más impactantes para el cliente y las partes interesadas que permiten identificar los elementos que constituyen las directrices de la política de calidad, ocupándose inicialmente de los aspectos más importantes. La hoja de análisis sirve, en este caso, como una herramienta que permite definir prioridades. Tabla 3: Directrices de Calidad para las Prendas de Overoles Expectativas, necesidades y requisitos del cliente Calidad del overol Durabilidad del overol Precio accesible Materia Prima 60% Algodón y 40% Poliéster Entrega oportuna Valor obtenido Expectativas de las partes interesadas y Metas de la Organización Valor obtenido 756 Posicionar marca de la fábrica Eficiencia en los costos de producción Establecer alianzas con proveedores Mejorar de la competencia del personal Cumplir Especificaciones del Servicio 710 Confort 234 Ampliar instalaciones 104 Versatilidad 64 Aumentar disponibilidad de máquinas 732 Atención Buena y Personalizada 216 Fuente: Elaboración propia, 2014

87 Directrices de la Política de Calidad Las relaciones con mayores puntajes encontrados en la hoja de análisis pueden ser identificados como las directrices de la calidad. La tabla 3 muestra las directrices de la política de la calidad, las cuales han sido seleccionadas de la tabla 4. Los cinco primeros puntajes obtenidos para el cliente y cinco para las partes interesadas. En cuanto al sistema de asignación de puntajes en la hoja de análisis, tanto la importancia relativa de cada elemento, como la relación entre los elementos, no obedecen a una regla fija, y puede establecerse a criterio. Tabla 4: Política de la Calidad Directrices de la política Política de calidad de la Empresa de la calidad Calidad del overol Posicionar marca de la CONFECCIONES CANO dedicada a la confección y fábrica comercialización de overoles con calidad y Eficiencia en los costos durabilidad, entregamos el producto en forma de producción puntual y damos atención personalizada a los Durabilidad del overol clientes, además contamos con máquinas Precio accesible disponibles y mantenidas que sirven para producir Atención buena y overoles con telas compuesta de 60 % de algodón y Personalizada 40 % Poliéster, asimismo ofertamos overoles con Mejorar de la precios accesibles, dónde nos conlleva a reducir el Competencia del costo de la mala calidad, igualmente utilizamos Personal recursos de infraestructura adecuada y mejoramos la Cumplir de competencia del personal con capacitaciones. Por Especificaciones del último la empresa tiene un compromiso con la Servicio mejora continua, con el producto, con los procesos y Materia Prima 60% el sistema de gestión de la calidad. Por estas Algodón y 40% Poliéster razones se tendrá como resultado un incremento en las ventas y una mejora en las utilidades. Aumentar disponibilidad de máquinas Fuente: Elaboración propia, 2014

88 Política de la Calidad CONFECCIONES CANO dedicada a la confección y comercialización de overoles con calidad y durabilidad, entregamos el producto en forma puntual y damos atención personalizada a los clientes, además contamos con máquinas disponibles y mantenidas que sirven para producir overoles con telas compuesta de 60 % de algodón y 40 % poliéster, asimismo ofertamos overoles con precios accesibles, dónde nos conlleva a reducir el costo de la mala calidad, igualmente utilizamos recursos de infraestructura adecuada y mejoramos la competencia del personal con capacitaciones. Por último la empresa tiene un compromiso con la mejora continua, con el producto, con los procesos y el sistema de gestión de la calidad. Por estas razones se tendrá como resultado un incremento en las ventas y una mejora en las utilidades. La empresa asegura que la política de la calidad: Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar el sistema de gestión de la calidad. Responde a las necesidades de sus clientes con el mejoramiento de sus procesos. Establece y revisa los objetivos de la calidad. Difunde y comunica entre todo el personal esta política de calidad mediante folletos, lugares visibles y capacitaciones. Confecciones Cano se compromete a colocar esta política a disposición de las partes interesadas Elaboración de los Objetivos de Calidad Los objetivos de calidad deben:

89 89 Ser coherentes con la política de calidad. Ser enfocados con la mejora continua. Y permiten tener un adecuado funcionamiento del proceso. La empresa CONFECCIONES CANO cuenta con los siguientes Objetivos de la Calidad: Incrementar el número de clientes de manera semestral en 90% para posicionar a la empresa en el mercado, así mismo ser una empresa reconocida en la elaboración de overoles, en la región y en el ámbito nacional. Disminuir en 1% el número de overoles defectuosos, así para obtener overoles de calidad. Cumplir con el programa de capacitación al 90% como mínimo, así para mejorar la competencia del personal. Cumplir con los compromisos de entrega de pedidos a los clientes en un 95%. Incrementar la satisfacción de clientes en un 85% como mínimo, así para mejorar la satisfacción del cliente de manera continua. Cumplir con el Programa de Mantenimiento anual en un 95% como mínimo para aumentar la disponibilidad de maquinaria y equipo. Los objetivos fueron establecidos en base a la política de la calidad, asimismo deben de tener un adecuado seguimiento, para eso de igual manera se establecieron indicadores de calidad y metas, dónde estos sirven para monitorear el avance de los objetivos hacia las metas planteadas.

90 90 Estos objetivos de la calidad, indicadores, metas y plazos, deben ser revisados por la alta dirección de la empresa cada cierto tiempo, de manera que puedan ser modificados o cambiados de acuerdo a la situación de la empresa, ya sea mejorando los niveles de desempeño, en el caso de que se cumplan las metas, o volviéndolos más realistas, en el caso de que se hayan definido estándares demasiado elevados. El control y sus mediciones de estos objetivos de calidad se los puede observar en el Anexo 4 Objetivos, Indicadores y Metas de Calidad Elaboración de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad Para establecer el funcionamiento de la empresa en sus diferentes procesos, y a su vez cumplir con el primer requisito estipulado en la norma NB/ISO 9001, se identificaron los procesos de la empresa Confecciones Cano que deben de estar incluidos dentro del sistema de gestión de la calidad. Para identificar los procesos para el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, se utilizó la siguiente metodología: Identificación de necesidades del cliente. Determinar que procesos tiene relación con el cumplimiento de estas necesidades convirtiéndolas en requisitos para la organización. Aplicar estos procesos orientados a entregar un producto que satisfaga las necesidades del cliente. La estructuración y definición de los procesos del sistema de gestión de calidad, contó con la participación de todo el personal de la empresa, identificando los principales procesos de la empresa en la elaboración de overoles, además esquematizando cual es la relación e interacción que existe en cada uno de estos.

91 91 Como resultado final se clasificaron los procesos identificados en tres categorías: Procesos Conductores o Estratégicos: Los procesos estratégicos son aquellos referidos a la planificación por parte de la gerencia. Es por esta razón que la empresa Confecciones Cano se compone de los siguientes procesos estratégicos: Dirección, Administración y Comercialización. Procesos de Valor: Los procesos operativos son los que agregan valor, es decir son la base del negocio, nexos directos con el cliente y a los cuales se debe el éxito o fracaso de cualquier empresa, Confecciones Cano tiene los siguientes procesos operativos: Producción. Procesos de Apoyo: Los procesos de apoyo son los que colaboran al resto de los procesos de una u otra forma en la empresa, aseguran el normal desenvolvimiento de los mismos. A este grupo de procesos pertenecen: Compras, Almacén y Mantenimiento. Una vez identificado los procesos del sistema, se determinó la secuencia e interacción de estos procesos a través del gráfico denominado mapa de procesos, el cual fue elaborado de la manera más entendible y comprensible para el personal de la empresa y personas ajenas a la empresa.

92 El mapa de procesos de la empresa Confecciones Cano, puede observarse en el Anexo 5 Mapa de Procesos Descripción de los Procesos y sus Elementos Figura 20: Proceso de Producción PROCESO: TIPO DE PROCESO: RESPONSABLE: PRODUCCIÓN VALOR RESPONSABLE DE PRODUCCIÓN q q q q MISIÓN: ENTRADAS Materia Prima e Insumos. Fichas Técnicas del overol y sus especificaciones. Diseño del overol y bordado. Información detallada de cantidades a producir, tallas, diseño y fecha de entrega. Personal para las actividades (orden de producción). PROVEEDORES Diseño. Dirección. Compras y Almacenes. Mantenimiento. Confeccionar overoles con calidad, mediante el cumplimiento de las especificaciones técnicas, de manera que estos satisfagan a los clientes, así también ser puntual en la entrega de overoles a los clientes, además utilizar los recursos evitando desperdicios, para que de esta manera se alcancen los objetivos de la empresa. q q q PROCESO Confección del overol y control de calidad. Realización de pedido MP e insumos según cronograma de trabajo. REALIMENTACIÓN Capacidad de producción. Tiempo de retraso. Rendimiento de la calidad. q q q SALIDAS Información de desperdicios. Costos de producción de los overoles. Tiempos de confección. Salida física de los overoles. CLIENTES Comercialización. Dirección. Administración. 92

93 Elaboración del Manual de la Calidad El Manual de la Calidad es un documento dónde se explica en forma general la manera en que una empresa administra su Sistema de Gestión de Calidad. Para la elaboración del Manual de la Calidad, se tomó en cuenta con lo indicado en el requisito de la norma NB/ISO 9001:2008 y en su estructura que debe de cumplir con los siguientes puntos: El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. Una descripción de la interacción entre procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Referencia a los procedimientos Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad El Alcance es la extensión en la que se desarrolla una determinada actividad, para la empresa Confecciones Cano el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad se genera en función a la definición de los procesos descritos en el punto 4.5 del presente Capitulo. La redacción del alcance para fines de este proyecto sólo toma en cuenta los procesos de la cadena de valor, estando inmersos los estratégicos que garantizan los recursos y los de apoyo que ayudan al cumplimiento de los requisitos establecidos. El alcance para el Sistema de Gestión de la Calidad en el proyecto es: Diseño y Confección de Overoles.

94 Identificación e Interacción de los Procesos Para cumplir con este punto del Manual del Sistema de Gestión de la Calidad, se utilizó el mapa de procesos elaborado para la empresa que se muestra en el Anexo 5 Mapa de Procesos Referencia a los Procedimientos La Norma ISO 9001:2008 en su requisito indica que la empresa debe incluir los procedimientos documentados en el manual de la Calidad, o hacer una referencia de los mismos. Para el presente proyecto, sólo se hace una referencia a los procedimientos en el manual de la calidad, describiendo los puntos clave de cada uno de ellos y tener una explicación general del Sistema de Gestión de Calidad, siendo este documento (Manual de la Calidad) una herramienta estratégica y no así operativa. La forma de referenciar los procedimientos, utilizada en este proyecto es la colocación del título del documento al final de la descripción general de la actividad o cumplimiento del requisito de la Norma ISO 9001:2008. El manual de calidad tiene el siguiente formato en su cajetín y es: Tabla 5: Formatos de Cajetines Superior e Inferior del Manual de Calidad MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión de

95 95 En el presente proyecto se redactó el manual de la calidad siguiendo el orden y la secuencia de la norma de uso (ISO 9001:2008), estructurado en 8 elementos o Capítulos cuyo despliegue se presenta en el Anexo 6 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad Elaboración de Estructura Funcional de s y Responsabilidades del SGC Los cargos y responsabilidades para la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad para la empresa Confecciones Cano, se los puede observar en el Anexo 7 del presente proyecto Elaboración de los Procedimientos de la Calidad En este punto se describe los diferentes procedimientos que deben formar parte de la estructura documental del sistema de gestión de la calidad para la empresa Confecciones Cano. En estos documentos generalmente se describe de manera más específica la interacción que existe entre los diferentes procesos identificados dentro del sistema de gestión de la calidad existente. También es la base para establecer los diferentes criterios de seguimiento y medición para cada uno de ellos.

96 96 Si bien la norma ISO 9001 dentro de los requisitos solo pide la existencia de seis procedimientos documentados (Control de documentos, Control de registros, Auditoría interna, Control de producto No Conforme, Acciones correctivas y Acciones preventivas), la empresa decidió establecer y documentar otros procedimientos orientados, principalmente a describir los procesos principales del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos procedimientos elaborados adicionalmente permiten definir claramente las responsabilidades para la ejecución de las diferentes actividades que tienen en su descripción. La estructura de los procedimientos es el siguiente: Objetivo: Intención o propósito del procedimiento (para que se lo redacta). Alcance: Descripción de las organizaciones, funciones, o productos afectados por el procedimiento (a qué se aplica). Términos y Definiciones: Términos especiales o únicos del procedimiento. Referencias: Documento asociado al procedimiento. Responsabilidades: Quien o quienes en la empresa son responsables del procedimiento. Diagrama de Flujo: Descripción clara de los pasos necesarios para cumplir con los procedimientos (como se desarrolla la tarea). Registros: Documentos asociados al procedimiento para aclarar alguna información. En la siguiente tabla 6, se mencionan los procedimientos elaborados en este proyecto:

97 97 Tabla 6: Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad TIPO NOMBRE Control de los Documentos Control de los Registros Obligatorios Control del Producto No Conforme Acciones Correctivas y Preventivas Auditorías Internas Capacitación del Personal Mantenimiento de Infraestructura Revisión por la Dirección Compras Ambiente de Trabajo Evaluación y Selección de Proveedores No Producción de Overoles Obligatorios Calibración Diseño Corte Costura Bordado Acabado de Prendas Fuente: Elaboración propia en base a los procedimientos obligatorios descritos en la norma ISO 9001:2008, 2014 Por ejemplo el procedimiento obligatorio de control del producto no conforme, contempla las siguientes actividades: Identificación de un producto no conforme, Comunicar al encargado del proceso del producto no conforme, Registrar el producto no conforme, Comunicar al encargado del SGC del producto no conforme, Convocar reunión para análisis de causas, Desarrollar las acciones discutidas para eliminar el producto no conforme, Verificar eficacia de acciones tomadas y por último Almacenar el registro del producto no conforme. Los procedimientos elaborados pueden observarse en detalle en el Anexo 8 Procedimientos de la Calidad del presente proyecto.

98 Elaboración de los Registros de la Calidad Los Registros de la Calidad son resultados obtenidos o actividades desempeñadas, son un tipo especial de documento, en el cual se genera la historia de la empresa, ayuda en la toma de decisiones y sirven para dar evidencia de actividades desarrolladas en la empresa. Para su elaboración, la estructura que se asignó a los Registros de la Calidad son los siguientes: del Registro. Estado de Revisión. Casillas necesarias para evidenciar una actividad. Casillas para identificar los responsables de la elaboración, revisión y aprobación del registro. Los Registros de la Calidad elaborados se los puede observar el en Anexo 10 del presente proyecto Elaboración de los Instructivos Operativos También conocidos como instructivos de trabajo, es un documento que contiene información detallada sobre alguna tarea o actividad específica dentro de un proceso. Un instructivo de trabajo puede ser una operación de corte o cualquier cuadro explicativo que sirva para guiar a las personas en la realización de su trabajo. Para la elaboración de los Instructivos Operativos se tomó en cuenta el siguiente contenido:

99 99 Objetivo. Alcance. Referencias. Responsabilidades. Diagrama de Flujo. Registros. Los instructivos de trabajo son identificados de la siguiente manera como ser: Inspección, recepción de materia prima. Inspección, recepción de insumos. Control de Calidad en Insumos. Medición y Monitoreo en Insumos y Prendas Terminadas. Control de Calidad, Medición y Monitoreo para la Materia Prima y Productos Terminados. Operación Máquinas de Coser. Confección de Overoles. Por ejemplo el instructivo operativo o instructivo de trabajo de operación de máquinas de coser, contempla las siguientes actividades: Programación de tareas de confección, Encendido de la máquina de coser, Puesta en marcha, Regulación de la velocidad, Apagar la máquina de coser, Retirar aguja, Cambiar aguja y por último comprobar posición y ajuste de la aguja. Los Instructivos de trabajo elaborados pueden observarse a detalle en el Anexo 9 del presente proyecto.

100 Elaboración de los Planes de la Calidad Los planes de calidad al igual que el Manual de la Calidad es un documento que gestiona al sistema de la Calidad de la organización, a diferencia de este sirve para algún proceso, trabajo o proyecto específico, por tal motivo en la empresa puede haber un Plan de la Calidad para cada proceso los cuales en conjunto pueden realizar un producto final. Para su elaboración, el contenido que se asignó a los Planes de la Calidad son los siguientes: del Registro. Estado de Revisión. Casillas necesarias para evidenciar una actividad. Casillas para identificar a los responsables de la elaboración, revisión y aprobación del plan. Los planes de la calidad son identificados de la siguiente manera como ser: Plan de mejora. Plan de auditoría interna de la calidad. Plan de mantenimiento preventivo. Plan de monitoreo de ambiente de trabajo. Plan de seguimiento y medición del proceso de producción. Plan Calibración de Equipos. Plan de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008. Por ejemplo el formato que debe tener el plan de seguimiento y medición del proceso de producción se lo describe en la siguiente tabla:

101 101 Tabla 7: Criterios Planes de seguimiento y medición del proceso de producción Actividad Punto de control Características Método de control Responsable Frecuencia Criterios de aceptación o rechazo Los Planes de la Calidad elaborados se los puede observar en el Anexo 11 del presente proyecto.

102 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

103 103 CONCLUSIONES El trabajo presentado proporciona a la empresa Confecciones Cano la base para la implementación de un sistema de gestión de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2008, cabe aclarar que dicho sistema no ha sido implementado en la empresa, ya que esta decisión depende de la dirección de Confecciones Cano. Las conclusiones del proyecto desarrollado son las siguientes: La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad se fundamenta en: El enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque basados en procesos, la gestión basada en sistemas, el mejoramiento continuo, la toma de decisiones basadas en hechos y la relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Se efectuó el diagnóstico de las condiciones de la empresa referente a la calidad y se determinó el grado de cumplimiento con los requisitos de la norma NB/ISO 9001:2008. Con la información mencionada, se desarrolló una estructura documental para la empresa que es la siguiente: Política y Objetivos de la Calidad. Un manual de la calidad que incluye el alcance del sistema de gestión de la calidad y las exclusiones debidamente justificadas, descripción de los procesos y su interacción, los seis procedimientos obligatorios exigidos por la norma, además los procedimientos operativos necesarios. Por otra parte al realizar la elaboración de estos documentos se ofrece al personal una estructura funcional de cargos y responsabilidades, el cual especifica hasta donde uno tiene poder de decisión, lo cual facilita al trabajador, porque con esto tiene las cosas más claras de las actividades que cumplir.

104 104 Los criterios de seguimiento y medición fueron definidos en los diferentes documentos elaborados, relacionados a cada proceso, de la misma forma se cuenta con planes que permiten cumplir con este fin dentro del sistema de gestión de la calidad. Finalmente se concluye que se cuenta con el diseño de un sistema de gestión de la calidad para la empresa Confecciones Cano, acorde a la naturaleza y realidad de las actividades aplicadas en la misma. RECOMENDACIONES Un sistema de gestión de la calidad es una nueva forma de hacer las cosas y que abarca a toda la empresa. Es por esta razón que a continuación se sugieren las siguientes recomendaciones para el óptimo aprovechamiento y adaptación del proyecto presentado: Implementar formalmente el sistema de gestión de la calidad en la empresa, tomando en cuenta los siguientes puntos: Capacitación continua y permanente del personal desde el inicio de la implementación. Asegurar los recursos necesarios para la adecuada implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad. Revisiones periódicas de la documentación del sistema de gestión de la calidad y desarrollo de la documentación que se vaya precisando. Mejora continua de los procesos. Documentar las no conformidades existentes por más ínfimas que parezcan para que puedan analizarse y tomar las acciones preventivas y correctivas. Reuniones periódicas para la revisión del sistema de gestión de calidad y su seguimiento.

105 105 Llevar a cabo las auditorías internas correspondientes al sistema de gestión de calidad anualmente para un mejor control del mismo. El sistema de gestión de calidad debe ser aplicado y mantenido en todo momento y contar con el compromiso de la dirección, para lograr la mejora continua de la empresa y la satisfacción del cliente.

106 BIBLIOGRAFÍA

107 BIBLIOGRAFÍA LIBROS 1. IBNORCA Instituto Boliviano de Normalización y Calidad. Norma Boliviana NB/ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario. Apartado 2.3., Apartado , Nota 1, Nota 2, La Paz, Bolivia, p. 2, p IBNORCA Instituto Boliviano de Normalización y Calidad. Norma Boliviana NB/ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos. Apartado 0.2., Nota 1, Nota 2, La Paz, Bolivia, pp MAESTRÍA Sistemas de Gestión Integrada de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad. (2da., 2011, Cochabamba, Bolivia). Xavier, Rocha, Módulo IV, Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008. Bolivia, Dirección Posgrado FCYT de Universidad Mayor de San Simón, p TERRAZAS, Rafael P. y SILVA, Roxana M. Diseño de la Investigación-Una guía para Trabajos de Investigación y Proyectos de Grado. Cochabamba, Bolivia. Etreus Impresores, p. FUENTES ELECTRÓNICAS 1. CRIOLLO, Paulo y QUITO, Paul. Desarrollo del tema: Análisis y Planificación Estratégica de la Calidad. [en línea]. Documento electrónico en Internet [fecha de consulta: 19 de marzo 2014]. Universidad Politécnica Salesiana de Ecuador. Capítulo 2 Desarrollo del tema. Disponible en: < pp CRUZ CHIN, Mario I. Calidad del Software. [en línea]. Documento electrónico en Internet. Hopelchén, Campeche agosto 2010 [fecha de consulta: 30 de marzo de 2014]. Instituto Tecnológico Superior de Calkiní. Unidad 2 Aseguramiento de la Calidad de Software (SQA). Disponible en: < p. 1.

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113 ANEXOS

114 Anexo 1: Árbol de Problemas

115 Árbol de Problemas CAUSAS Mala comunicación entre Atención al cliente y Producción Entrega fuera de tiempo y/o especificaciones incorrectas de un proceso a otro Incumplimiento de Requisitos Procesos no estandarizados Fallas de la Materia Prima no detectadas Falta de una actitud sobre la calidad Deficientes parámetros de funcionamiento PROBLEMA CLIENTES INSATISFECHOS EFECTOS Baja competitividad de la empresa Imposibilidad de ingresar a nuevos mercados Pérdida de clientes Baja participación del mercado Fuente: Elaboración Propia, 2014 Ingresos reducidos

116 Anexo 2: Lista de Verificación

117 Lista de Verificación de ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de la Calidad para la Empresa Confecciones Cano Cumple C; Cumple Parcialmente CP; No Cumple NC; No Aplica NA. 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES a) Tiene identificados los procesos necesarios para el funcionamiento y aplicación del sistema de gestión de la calidad a través de la organización? b) Tiene determinada la secuencia e interacción de los procesos anteriormente mencionados? c) Tiene determinados los criterios y métodos necesarios que aseguren de que tanto la operación como el control de estos procesos son eficaces? d) Se encuentra asegurada la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos? e) Se realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos?, y f) Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos? 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GENERALIDADES a) La documentación del sistema de gestión de la calidad incluye declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad? b) Incluye un manual de la calidad? c) Incluye los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional? d) Incluye los documentos requeridos por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos?, y e) Incluye los registros requeridos por esta Norma Internacional (Req )? MANUAL DE LA CALIDAD a) La organización tiene establecido y mantiene un manual de la calidad que incluya el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión? (Req. 1.2.) b) En el manual de la calidad se incluyen, los procedimientos establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismo?, y c) Se encuentra en el manual de la calidad una descripción de la interacción entre los C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones

118 procesos del sistema de gestión de la calidad? CONTROL DE LOS DOCUMENTOS La organización cuenta con un control de los documentos y registros requeridos por el sistema de la gestión de la calidad, de acuerdo a los requisitos citados en el (Req )? a) Se aprueban los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión? b) Se revisan, actualizan y aprueban nuevamente cuando es necesario los documentos? c) Se asegura la identificación de los cambios y el estado de revisión actual de los documentos? d) Se asegura de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso? e) Se asegura de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables? f) Se asegura de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución?, y g) Se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos, y se aplica una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón? CONTROL DE LOS REGISTROS Los registros están establecidos y se mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, y son identificables y recuperables?, y Está establecido un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros? 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La alta dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad así como con la mejora continua? a) Se comunica a la organización de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios? b) Se tiene establecida la política de calidad? c) Se asegura que se establecen los objetivos de la calidad? d) Se llevan a cabo las revisiones por la dirección?, y e) Se ha asegurado la disponibilidad de recursos? 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE La alta dirección se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente? (Req y ) 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD a) La alta dirección se asegura de que la política de la calidad es adecuada al propósito de C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones.

119 la organización? b) La política de la calidad incluye un compromiso de cumplir con los requisitos e impulse a mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad? c) La política de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad? d) La política de la calidad es comunicada y entendida dentro de la organización?, y e) La política de la calidad es revisada para su continua adecuación? 5.4 PLANIFICACIÓN OBJETIVOS DE LA CALIDAD La alta dirección se asegura de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [Req a)], se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización?, y Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la política de a calidad y coherentes con la política de la calidad? PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD a) La alta dirección se asegura de que la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el (Req. 4.1.), así como los objetivos de la calidad?, y b) Mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementa cambios en éste? 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Las responsabilidades y autoridades están definidas y comunicadas por la alta dirección dentro de la organización? REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN a) La alta dirección tiene un miembro de la dirección designado, quien con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye el asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad? b) Se responsabiliza de informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora?, y c) Se responsabiliza de asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización? COMUNICACIÓN INTERNA La alta dirección se asegura de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad? C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones

120 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN GENERALIDADES La alta dirección, a intervalos planificados, revisa el sistema de gestión de la calidad de la organización, asegurándose de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas? La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad?, y Se mantienen registros de las revisiones por la dirección? (Req ) INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN a) La información de entrada para la revisión por la dirección incluye resultados de auditorías? b) Incluye la retroalimentación del cliente? c) Incluye el desempeño de los procesos y conformidad del producto? d) Incluye el estado de las acciones correctivas y preventivas? e) Incluye las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas? f) Incluye los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad?, y g) Las recomendaciones para la mejora? RESULTADOS DE LA REVISIÓN a) Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos? b) Los resultados de la revisión por la dirección incluyen la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente?, y c) Los resultados de la revisión por la dirección incluyen las necesidades de recursos? 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS a) La organización determina y proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia?, y b) El aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos? 6.2 RECURSOS HUMANOS GENERALIDADES El personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del producto es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas? COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA a) La organización determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto? C CP NC NA Observaciones. C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones

121 b) Proporciona formación o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades? c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas? d) Se asegurará de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad?, y e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia? (Req ) 6.3 INFRAESTRUCTURA a) La organización determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, como ser edificios, espacio de trabajo y servicios asociados? b) La organización determina, proporciona y mantiene equipo para los procesos, (tanto hardware como software)?, y c) La organización determina, proporciona y mantiene servicios de apoyo? 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO La organización determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto? 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO La organización planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del producto? La planificación de la realización del producto es coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad? (Req. 4.1.) a) Durante la planificación de la realización del producto, la organización determina, cuando sea apropiado, los objetivos de la calidad y requisitos para el producto? b) Durante la planificación de la realización del producto, la organización determina, las necesidades de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto? c) Durante la planificación de la realización del producto, la organización determina, las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específica para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo?, y d) Durante la planificación de la realización del producto, la organización determina, los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos? (Req ) 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO a) La organización determina los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma? b) La organización determina los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones

122 para el uso especificado para el uso previsto, cuando sea conocido? c) La organización determina los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto?, y d) La organización determina cualquier requisito adicional determinado por la misma? REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO a) La organización revisa los requisitos relacionados con el producto, antes de comprometerse a proporcionar un producto al cliente y asegurándose de que están definidos los requisitos del producto? b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente?, y c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos? COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE a) La organización determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la información sobre el producto? b) La organización determina e implementa las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones?, y c) La organización determina e implementa la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas? 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO La organización planifica y controla el diseño y desarrollo del producto? a) Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización determina las etapas del diseño y desarrollo? b) Durante la planificación del diseño y desarrollo determina la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo?, y c) Durante la planificación del diseño y desarrollo determina las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo? ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO Se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto? Se mantienen registros de los elementos de entrada, relacionados con los requisitos del producto? (Req ) a) Los elementos de entrada incluyen los requisitos funcionales y de desempeño? b) Los elementos de entrada incluyen los requisitos legales y reglamentarios aplicables? c) Los elementos de entrada incluyen a información proveniente de diseño previos similares, cuando sea aplicable?, y d) Los elementos de entrada incluyen cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo? C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones

123 7.3.3 RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Los resultados del diseño y desarrollo se proporcionan de tal manera que permiten la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y se aprueban antes de su liberación? a) Los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo? b) Los resultados del diseño y desarrollo proporcionan información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio? c) Los resultados del diseño y desarrollo contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto?, y d) Especifican las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto? REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Se realizan revisiones sistemáticas, en las etapas adecuadas, del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado? (Req ) a) Se evalúa la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos?, y b) Se identifica cualquier problema y se proponen las acciones necesarias? VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Se realiza la verificación, de acuerdo con los planificado (Req ), asegurándose de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo?, y Se mantienen registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria? (Req ) VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Se realiza la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (Req ) asegurándose de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto? Siempre que sea factible, la validación se completa antes de la entrega o implementación del producto?, y Se mantienen registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria? (Req ) CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Los cambios del diseño y desarrollo se identifican y se mantienen registros, revisando, verificando y validando, según sea apropiado, y aprobando antes de su implementación?, y La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluye la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas en el producto ya entregado, manteniendo registros de los resultados C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones

124 de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria? (Req ) 7.4 COMPRAS PROCESO DE COMPRAS La organización se asegura de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados, definiendo el tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido dependiendo del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final? La organización evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad para suministrar producto de acuerdo con los requisitos de la organización, estableciendo los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación?, y Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas? (Req ) INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS a) La información de las compras describe el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos? b) requisitos para la calificación del personal?, y c) requisitos del sistema de gestión de la calidad? La organización se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor? VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS La organización establece e implementa la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compras especificados?, y Cuándo la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización establece en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto? 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO a) La organización planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, que incluyen, la disponibilidad de información que describa las características del producto? b) La organización planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, que incluyen, la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario? c) La organización planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, que incluyen, el uso del equipo apropiado? d) La organización planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, que incluyen, la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición? C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones

125 e) La organización planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, que incluyen, la implementación del seguimiento y medición?, y f) La organización planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, que incluyen, la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega? VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO C CP NC NA Observaciones La organización tiene validados los procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores, incluidos los procesos en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio? La validación demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados? a) La organización tiene establecidas las disposiciones para estos procesos, incluyendo, los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos? b) Incluyendo la aprobación de equipos y calificación del personal? c) Incluyendo el uso de métodos y procedimientos específicos?, y d) Incluyendo los requisitos de los registros (Req ) y la revalidación? IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD C CP NC NA Observaciones La organización tiene identificado el producto por medios adecuados a través de toda la realización del mismo? La organización puede identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición?, y La organización controla y registra la identificación única del producto? (Req ) PROPIEDAD DEL CLIENTE C CP NC NA Observaciones La organización cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma? La organización identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto?, y Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso es registrado (Req ) y comunicado al cliente? PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO C CP NC NA Observaciones La organización preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto, incluyendo en esta preservación la identificación, manipulación, embalaje,. almacenamiento, protección y aplicándose también, a las partes constitutivas de un producto? 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN C CP NC NA Observaciones La organización determina el seguimiento, la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los

126 requisitos determinados? (Req ) La organización tiene establecidos procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición? a) El equipo de medición se calibra o verifica a intervalos especificados o antes de su utilización, comparando con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales; en caso de que no existan tales patrones se registra la base utilizada para la calibración o la verificación? b) El equipo de medición se ajusta o reajusta según sea necesario? c) El equipo de medición se identifica pudiendo determinar el estado de calibración? d) El equipo de medición se encuentra protegido contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición? e) El equipo de medición se encuentra protegido contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento? La organización evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecta que el equipo no está conforme con los requisitos? La organización toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado? Se mantienen registros de los resultados de la calibración y la verificación? (Req ), y Se confirma la capacidad de los programas informáticos, antes de iniciar su utilización y confirmándose de nuevo cuanto sea necesario, para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados? 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES a) La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto? b) La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar Y asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad?, y c) La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar mejorando continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad? 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La organización realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización?, y Se determinan los métodos para obtener y utilizar dicha información? AUDITORÍA INTERNA a) La organización lleva a cabo a intervalos planificados auditorías internas para C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones

127 determinar si el sistema de gestión de la calidad es conforme con las disposiciones planificadas (Req. 7.1.) con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización? b) Se ha implementado el sistema de la gestión de la calidad y se mantiene de manera eficaz? Se encuentra planificado un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas? Se encuentran definidos los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología? La selección de los auditores y la realización de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria? (Los auditores no deben auditar su propio trabajo) Se encuentran definidos, en un procedimiento documentado; las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros? (Req ) La dirección responsable del área que esté siendo auditada se asegura de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas?, y Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación? (Req ) SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS La organización aplica métodos apropiados para el seguimiento y realiza, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad? Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados?, y Cuándo no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto? SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO La organización mide y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo? Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas? (Req. 7.1.) Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto? (Req ), y La liberación del producto y la prestación del servicio se llevan a cabo luego de que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (Req. 7.1.), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente? 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME La organización se asegura de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional? Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones

128 no conforme están definidos en un procedimiento documentado? a) La organización trata los productos no conformes tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada? b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente? c) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada? Se mantienen registros (Req ) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente incluyendo las concesiones que se hayan obtenido? Cuándo se corrige un producto no conforme, se someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos?, y Cuándo se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad? 8.4 ANÁLISIS DE DATOS La organización determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión e la calidad, incluyendo los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes? a) El análisis de datos proporciona información sobre la satisfacción del cliente? (Req ) b) La conformidad con los requisitos del producto? (Req ) c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas? (Req y ), y d) Los proveedores? (Req. 7.4.) 8.5 MEJORA MEJORA CONTINUA La organización mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección? ACCIÓN CORRECTIVA La organización toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir? Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas? a) Se establece un procedimiento documentado para definir los requisitos para revisar las no conformidades? (incluyendo las quejas de los clientes) b) Determinar las causas de las no conformidades? c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades o vuelvan a ocurrir? C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones C CP NC NA Observaciones

129 d) Determinar e implementar las acciones necesarias? e) Registrar los resultados de las acciones tomadas? (Req ), y f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas? ACCIÓN PREVENTIVA La organización determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia? Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales? a) Se tiene establecido un procedimiento documentado para definir los requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas? b) Se tiene establecido un procedimiento documentado para evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades? c) Se tiene establecido un procedimiento documentado para determinar e implementar las acciones necesarias? d) Se tiene establecido un procedimiento documentado para registrar los resultados de las acciones tomadas? (Req ), y e) Se tiene establecido un procedimiento documentado para revisar las acciones preventivas tomadas? C CP NC NA Observaciones

130 Anexo 3: Encuesta de Necesidades y Expectativas de Clientes de la Empresa Confecciones Cano

131 Encuesta de Necesidades y Expectativas de Clientes de la Empresa Confecciones Cano No. Revisión 0 1 de 1 Objetivo: Conocer los requisitos del cliente con relación al producto overol que elabora Confecciones Cano. Estimado Cliente: Por favor, dedique un minuto a completar esta pequeña encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por la empresa Confecciones Cano, la encuesta dura aproximadamente 1 minuto. Qué factor influye para mejorar su fidelidad con la empresa Confecciones Cano con su producto overol? (Encerrar solo una opción? a)precio b)calidad del overol c)entrega Oportuna d)durabilidad del overol e)versatilidad del overol f)confort del overol g)otros.. Muchas Gracias por su Colaboración!!!

132 Anexo 4: Objetivos, Indicadores y Metas de Calidad

133 Control de Objetivos de Calidad y sus Mediciones para los Overoles N Objetivos de calidad Posicionamiento en el mercado Calidad del overol Mejorar la competencia del personal Cumplir con los compromisos de entrega al cliente Incrementar la satisfacción del cliente Aumentar la disponibilidad de máquinas del indicador Porcentaje incremento de clientes Porcentaje de prendas defectuosas Porcentaje de capacitación Porcentaje de pedidos entregados oportunamente Porcentaje de satisfacción del cliente Porcentaje de cumplimiento del programa de mantenimiento Unidad de medida Frecuencia de análisis % Semestral % Semanal % Anual % Mensual Fórmula de cálculo Número de clientes en semestre/número de clientes del semestre (Número de defectuosos/total producido)*100 (Número de empleados capacitados/número de empleados totales)*100 (Número de pedidos a tiempo/número de pedidos al mes)*100 % Semestral Tabulación de Encuestas % Mensual (N de actividades ejecutadas/total de actividades planificadas)*100 Fuente: Elaboración propia en base a la política de calidad, 2014 Meta 90% 1% 90% 95% Mayor a 85% Mayor al 95%

134 Anexo 5: Mapa de Procesos

135 Mapa de Procesos de la Empresa Confecciones Cano DIRECCIÓN ADMINISTRACIÓN COMERCIALIZACIÓN REQUISITOS DE CLIENTES DISEÑO Papel Tizado Materia Prima Especificaciones de Producción y Requisitos del Cliente CORTE Diseño Aprobado Criterios del Diseño (Exigencia del mercado) Piezas Cortadas Insumos COSTURA Prendas Confeccionadas Prendas Bordadas BORDADO Insumos Insumos ACABADO Prenda Pulida y Acabada EMPAQUETADO Prendas Revisadas y Aprobadas Prenda Acabada Registro de Prendas Aprobadas y Producto No Conforme CONTROL DE CALIDAD SATISFACCIÓN DE CLIENTES COMPRAS MANTENIMIENTO ALMACÉN Versión: 1 Revisión: 0 : 09/05/14

136 Anexo 6: Manual del Sistema de Gestión de la Calidad

137 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 1 de 51 Elemento Punto Tabla de Contenido Página 1 1 Introducción 4 2 Presentación de la Empresa Identificación de la Empresa Datos Históricos Datos Actuales Declaraciones Fundamentales Misión Visión Valores Organigrama General de la Empresa 9 3 Desarrollo del Manual del Sistema de Gestión de la Calidad Objetivo Alcance Confidencialidad del Manual Actualización y Revisión del Manual Exclusiones Responsabilidades 12 4 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Generales Requisitos de la Documentación Generalidades Manual de la Calidad Control de Documentos Control de Registros 19 5 Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección Enfoque al Cliente Política de la Calidad Planeación Objetivos de la Calidad Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 24

138 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 2 de Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad Representante de la Dirección Comunicación Interna Revisión por la Dirección Generalidades Información de Entrada para la Revisión Resultados de la Revisión 28 6 Gestión de los Recursos Provisión de Recursos Recursos Humanos Generalidades Competencia, Formación y Toma de Conciencia Infraestructura Ambiente de Trabajo 33 7 Realización del Producto Planificación de la Realización del Producto Procesos Relacionados con el Cliente Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto Comunicación con el Cliente Diseño y Desarrollo Planificación del Diseño y Desarrollo Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo Resultados del Diseño y Desarrollo Revisión del Diseño y Desarrollo 40

139 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 3 de Verificación del Diseño y Desarrollo Validación del Diseño y Desarrollo Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo Compras Proceso de Compras Información de las Compras Verificación de los Productos Comprados Producción y Prestación del Servicio Control de la Producción y la Prestación del Servicio Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio Identificación y Trazabilidad Propiedad del Cliente Preservación del Producto Control de los Equipos de Seguimiento y de Medición 46 8 Medición, Análisis y Mejora Generalidades Seguimiento y Medición Satisfacción del Cliente Auditoría Interna Seguimiento y Medición de los Procesos Seguimiento y Medición del Producto Control del Producto No Conforme Análisis de Datos Mejora Mejora Continua Acciones Correctivas y/o Preventivas Tabla de Identificación de Cambios 51

140 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 4 de Introducción El presente Manual del Sistema de Gestión de la Calidad describe la Política y Objetivos de Calidad, los criterios, compromisos y lineamientos para la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, cuyas actividades están orientadas a entender y satisfacer los requisitos de los clientes. Es un documento "Maestro" en el cual la Empresa establece cómo dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma ISO 9001:2008 y de él se derivan Procesos, Instructivos de trabajo, Actividades y Procedimientos generales con base en los requisitos descritos en la Norma. Este Manual de Calidad es propiedad de la empresa Confecciones Cano y de uso exclusivo para los miembros de esta empresa, no pudiendo ser reproducido ni utilizado en todo o en parte, sin autorización expresa y por escrito de la Gerencia de Confecciones Cano. El Manual de Calidad de Confecciones Cano y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de la empresa, quienes deben velar por su confidencialidad y control, para lo cual dispondrán de copias controladas.

141 2. Presentación de la Empresa MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 5 de 51 La información actual interna de la empresa Confecciones Cano es: 2.1. Identificación de la empresa Razón Social: Confecciones Cano. Tipo de Empresa: Empresa Familiar. Propietario: Jorge Ramiro Cano Calderón (Ingeniero Industrial). Categoría de la Empresa: Textil. Número de NIT: Registro en Asociación de Micro y Pequeños Empresarios de la Confección AMPEC: R.M.: 473/09. Teléfono: Cochabamba-Bolivia. Constitución: Año Dirección Tienda Principal: C. Nataniel Aguirre N 749. Dirección de Segunda Tienda: C. Esteban Arce N 654 entre C. Uruguay y C. Ladislao Cabrera. Dirección Planta de Confección: Zona Pampa San Miguel, Zona sud de Cochabamba. Dirección de jcano1987@hotmail.com.

142 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 6 de Datos Históricos CONFECCIONES CANO nació como una microempresa familiar el año 1996, comenzó a producir overoles y con un plantel de tres personas. Después en el año 1998, comenzó a costurar ropa de seguridad industrial y otro tipo de vestimentas a pedido, tan solo con una máquina de costurar a pedal. Pasado los años se fueron implementando máquinas eléctricas ya que había más pedidos, hace como dos años atrás la empresa contaba con ocho máquinas eléctricas para realizar la costura de la ropa industrial y dos máquinas automáticas una de seis bordadoras y otra de cuatro bordadoras las cuales trabajan 12 horas al día y además contaba con cinco trabajadores, una practicante de ingeniería industrial y el gerente propietario. Las máquinas bordadoras tienen su propia computadora cada una y es ahí donde se diseña el logotipo que se desea bordar. También se dedicó a costurar ropa infantil donde tenía una tienda sólo para vender ropa de niños pero no se pudo mantener ya que no existía personal de confianza para poder administrar es así que se vendió la tienda incluida la ropa. El año 2012, el gerente propietario logró implementar la planta de confecciones, situada en la zona Pampa San Miguel de la Ciudad de Cochabamba.

143 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 7 de Datos Actuales Actualmente, la empresa cuenta con diez trabajadores: Tres trabajadores están en al local Principal de Ventas, a su vez la tienda cuenta con dos máquinas de bordados marca Feyea, una cuenta con cuatro cabezales y la otra máquina bordadora tiene seis cabezales. La segunda tienda cuenta con dos personas, este sitió sólo tiene vitrinas de exposición, maniquíes y además cuenta con una máquina bordadora que tiene seis cabezales. La planta de confecciones está instalada en la zona de Pampa San Miguel-Zona Sud de la ciudad de Cochabamba, está planta cuenta con 5 trabajadores, además cuenta con nueve máquinas de costura de las cuales cuatro son máquinas de coser tipos rectas, una máquina de coser tipo Collareta, una máquina de coser tipo plana, dos máquinas de coser tipo Overlock y una máquina de coser tipo Venti U, en esa área confeccionan diferentes tipos de prendas de vestir Declaraciones Fundamentales Los lineamientos estratégicos que percibe la empresa son las siguientes:

144 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 8 de Misión CONFECCIONES CANO es una empresa dedicada a la fabricación y comercialización de prendas de vestir y ropa de trabajo. Satisfaciendo las necesidades de empresas comerciales, industriales y de servicio, de nuestro medio, y está comprometido a entregar productos de calidad con puntualidad, responsabilidad, confeccionados con la tecnología adecuada, generando beneficios para la empresa Visión Ser una empresa reconocida por la calidad de nuestros productos en el departamento de Cochabamba y a nivel nacional, con el mismo compromiso y responsabilidad para nuestros clientes Valores Puntualidad: Entregar los productos en el tiempo acordado con nuestros clientes. Responsabilidad: Cumplimiento con las tareas y actividades para lograr los objetivos propuestos. Compromiso: Disposición y auto motivación del personal como aporte a la mejora continua de la empresa. Calidad: En todos los procesos de elaboración y entrega de los productos de la empresa.

145 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 9 de 51 Confiabilidad: Los productos cumplen con los requerimientos de los clientes Organigrama General de la Empresa GERENCIA GENERAL Almacén Mantto Comercialización Compras Producción Administración Principal Punto de Ventas Segundo Punto de Ventas Responsable de Producción Diseñador Cortador Operarios Costura Bordador 3. Desarrollo del Manual del Sistema de Gestión de Calidad El desarrollo del manual del sistema de gestión de la calidad, contempla los siguientes puntos: 3.1. Objetivo Se elaboró el presente Manual del Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa Confecciones Cano con el propósito de definir la estructura del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.

146 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 10 de 51 Este documento está a disposición de las partes interesadas y cualquier persona que desee conocer el funcionamiento de nuestro sistema de gestión de la calidad Alcance Este Manual del sistema de gestión de la calidad se aplica a la gestión de la calidad implementada y aplicada en la empresa, basada en los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, para las siguientes actividades: Diseño y Confección de Overoles Confidencialidad del Manual Este Manual de Calidad, es propiedad de Confecciones Cano y por lo tanto no podrá ni reproducirse, ni difundirse, total o parcialmente sin autorización escrita. En caso de tener la autorización escrita, la difusión se realizará por medio físico. El encargado de actualizar las copias controladas es el Responsable del Sistema de Gestión de Calidad. Las copias no controladas del manual no requieren de actualización, y por lo tanto sólo son entregadas para un uso temporal o para fines informativos. CONFECCIONES CANO se reserva el derecho de requerir la devolución de este documento cuando no se den las circunstancias que hicieron necesaria o recomendable su entrega.

147 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 3.4. Actualización y Revisión del Manual No. Revisión 0 11 de 51 La solicitud, preparación y revisión de los cambios del Manual de Calidad, se desarrolla de acuerdo con las disposiciones adoptadas para el control de los documentos del sistema de gestión de calidad, descritas en el (Anexo 8) Procedimiento para el Control de los Documentos. Cada seis meses se convocará a reunión de Verificación del Sistema de Calidad con todos los responsables de la áreas, o cuando existan cambios en el Estándar ISO 9001:2008 (o en las regulaciones gubernamentales), el manual es revisado formalmente por el Responsable del Sistema de Gestión de Calidad, y realiza los ajustes pertinentes Exclusiones De acuerdo con la norma ISO 9001: 2008, la empresa excluye los siguientes requisitos debido a que no afectan la capacidad y responsabilidad de la empresa para cumplir con sus clientes: Validación del Diseño y Desarrollo, La validación del producto no aplica en el tipo de empresa objeto de estudio, ya que cada requisito del producto es verificado antes de su salida al mercado y de esta manera se asegura que será aceptable.

148 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 12 de Validación de los procesos de la producción y la prestación del servicio, La validación de los procesos de producción de overoles se excluye o no aplica, debido a que el producto overol puede verificarse por seguimiento y medición Responsabilidades Las responsabilidades y autoridad de cada persona involucrada en el sistema de gestión de la calidad son establecidas en la estructura funcional que se muestra en el punto 5.5.1, y la descripción de cargos y responsabilidades se detalla en el anexo 7 del presente estudio y los diferentes procedimientos que forman parte del sistema de gestión de la calidad. El Gerente General es la persona que designa como Representante de la Dirección al Responsable del Sistema de Gestión de Calidad para el sistema de gestión de la calidad, con las atribuciones de: Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Informar a la dirección acerca del desempeño del sistema de gestión de la calidad. Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

149 4. Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 13 de Requisitos Generales CONFECCIONES CANO establece, documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente la eficacia de su sistema de gestión de calidad. Este sistema se basa en: Identificación, secuencia e interacción de los procesos de gestión de la calidad, esquematizados en un mapa de procesos. DIRECCIÓN ADMINISTRACIÓN COMERCIALIZACIÓN REQUISITOS DE CLIENTES DISEÑO Papel Tizado Materia Prima Especificaciones de Producción y Requisitos del Cliente Diseño Aprobado CORTE Criterios del Diseño (Exigencia del mercado) Piezas Cortadas Insumos COSTURA Prendas Confeccionadas Prendas Bordadas BORDADO Insumos Insumos ACABADO Prenda Pulida y Acabada EMPAQUETADO Prendas Revisadas y Aprobadas Prenda Acabada Registro de Prendas Aprobadas y Producto No Conforme CONTROL DE CALIDAD SATISFACCIÓN DE CLIENTES COMPRAS MANTENIMIENTO ALMACÉN Versión: 1 Revisión: 0 : 09/05/14

150 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 14 de 51 Establecimiento de objetivos de calidad para cada proceso. Establecimiento de las responsabilidades de las áreas involucradas. Procedimientos / Instrucciones de trabajo. Determinación de métodos, criterios e implementación de acciones para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los procesos. Implementación de acciones para realizar el seguimiento de la planificación y la mejora de los procesos. Medición, seguimiento y análisis de los procesos. Aseguramiento de disponibilidad de recursos e información para el desarrollo y seguimiento de los procesos Requisitos de la Documentación Generalidades CONFECCIONES CANO mantiene documentado un Sistema de Calidad basado en las norma ISO 9001: 2008 como instrumento para asegurar que el producto que ofrece estén en conformidad con los requisitos especificados. El Sistema de Calidad está basado en la siguiente estructura:

151 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 15 de 51 Manual de la Calidad Política, estructura de la organización, requisitos aplicables (actividades) y presentación de procedimientos. Procedimientos Descripción de cada actividad: Qué? Quién? Cómo? Con qué? Cada cuánto? Dónde? Instrucciones de Trabajo, Normas Descripción detallada de la actividad o tarea. Registros Son los papeles o archivos que contienen los datos resultantes de realizar alguna actividad. Política de Calidad: establece los fundamentos y esencia de la calidad de la Organización. 1 Nivel: Manual de Calidad: establece el campo de aplicación del sistema de gestión de calidad, describe los procesos incluidos y referencia los procedimientos documentados aplicados. 2 Nivel: Planes de Calidad y Procedimientos Generales, establecen las responsabilidades, secuencia de tareas de una dada operatoria y registros a realizar. 3 Nivel: Procedimientos Específicos e Instrucciones Operativas, describen tareas específicas con mayor grado de detalle. En todos los niveles se generan los Registros de Calidad que evidencian las tareas realizadas.

152 Manual de la Calidad MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 16 de 51 El objetivo es que toda persona que necesite información resumida y concreta pero entendible del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa CONFECCIONES CANO, pueda encontrarlo en este manual. La información resumida del manual es una breve descripción de los requisitos necesarios para el cumplimiento de cada punto de la Norma Internacional. El manual de Calidad cuenta con: El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. Referencia de los procedimientos documentados o procedimientos obligatorios necesarios del Sistema de Gestión de la Calidad. Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad Control de los Documentos CONFECCIONES CANO ha establecido y mantiene un sistema de control para todos los documentos y datos relacionados con las actividades del Sistema de Gestión de Calidad. La documentación que describe las actividades del Sistema de Gestión de Calidad es la siguiente:

153 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 17 de 51 Política de la Calidad. Manual de la Calidad. Planes de la Calidad. Procedimientos Generales. Procedimientos Específicos. Instrucciones Operativas. Especificaciones de Producto. Registros de la Calidad. CONFECCIONES CANO tiene establecida una sistemática para la revisión y aprobación de documentos y datos antes de su distribución, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la edición vigente. El Responsable del Sistema de Gestión de Calidad es el encargado de realizar estas tareas. Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son fácilmente identificables mediante su codificación, nombre y fecha de edición. Una vez aprobado un documento, el Responsable del Sistema de Gestión de Calidad entrega un ejemplar a las personas adecuadas, por sus funciones o por su relación con el proceso, y archiva el original. Con el fin de evitar el uso de documentos y datos obsoletos:

154 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 18 de 51 Se dispone de una Lista de Control y Distribución de Documentación del Sistema en la que figuran todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad con su edición vigente y sus destinatarios. Los documentos obsoletos se destruyen excepto, el original, que se identifica adecuadamente. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad no es inalterable. Se actualiza cuando a juicio del Responsable del Sistema de Gestión de Calidad hay motivos para ello (reorganización, cambios en los procesos, etc.). Las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad que normalmente originan las actualizaciones de documentación son la realización de una auditoría interna, la reunión anual de revisión del sistema, etc. Los cambios en los documentos y datos son realizados y aprobados por las mismas funciones que elaboraron y aprobaron la edición previa. En los documentos actualizados se identifica claramente las diferencias respecto al documento anterior. El personal de CONFECCIONES CANO que recibe documentación de origen externo (normas, manuales, especificaciones, regulaciones, etc) relativa a la actividad de la organización tiene la responsabilidad de revisarla, de decidir si es de interés para la organización y de comunicar su existencia al Responsable del Sistema de Gestión de Calidad. Para mayor detalle ver Referencia (Anexo 8): Procedimiento para el Control de los Documentos.

155 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 19 de Control de los Registros Para el control de la empresa y en la gestión de la calidad es preciso demostrar que se han llevado a cabo ciertas actividades o que se han cumplido con unos requisitos determinados. Esta información es la que se conoce como registros de la calidad y puede presentarse en formato papel o electrónico. En la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de CONFECCIONES CANO se han fijado los registros necesarios para una gestión de la calidad eficiente. También se ha definido durante cuánto tiempo deben conservarse estos registros, dónde se encuentran y al cabo de cuánto tiempo pueden destruirse. Un procedimiento documentado establece las directrices generales para identificar, almacenar, proteger y recuperar los registros de calidad establecidos. El responsable de cada área mantiene en forma legible, accesible y segura los registros a su cargo por un lapso determinado. Se mantiene un listado maestro de registros donde se establece: Identificación de los registros. Número de revisión. Almacenamiento. de Aprobación.

156 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 20 de 51 Tiempo Conservación (min.). Disposición final. Todos los registros son recuperables y la protección de los mismos, independientemente del formato en el que se presenten, está asegurada por las prácticas habituales en estos casos. Para mayor detalle ver Referencia (Anexo 8): Procedimiento para el Control de los Registros. 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1. Compromiso de la Dirección La Gerencia General de la empresa CONFECCIONES CANO manifiesta su compromiso para el desarrollo, implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como la mejora continua de su eficiencia. La Gerencia General de la empresa CONFECCIONES CANO proporciona evidencia de su compromiso mediante: Concientizando al personal en la gestión efectiva de la calidad. La comunicación a la empresa de la importancia que tiene la satisfacción de los requisitos de los clientes, legales y reglamentarios.

157 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 21 de 51 Estableciendo una Política de Calidad en todos los niveles de la organización. Asegurando el establecimiento de los Objetivos de la Calidad. Realizando las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad por la dirección. Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. Evaluando la percepción del cliente sobre el producto ofertado Enfoque al Cliente El Sistema de Gestión de la Calidad de CONFECCIONES CANO está orientado a cumplir con las necesidades y expectativas del cliente, y a lograr satisfacer dichas necesidades y expectativas, con el fin de conseguir la satisfacción del cliente en relación al producto ofertado. Para ello, se identificaron las necesidades y expectativas puestas de manifiesto por el cliente a través del resultado de Encuesta de Satisfacción del Cliente y se convertirán en requisitos, que serán el punto de partida para el desarrollo del servicio a prestar, además que la empresa busca constantemente aumentar la satisfacción del cliente. El formato de retroalimentación que nos ofrecen los clientes es de nombre Quejas y Sugerencias, las cuales permiten conocer a detalle las carencias y deficiencias del producto para tomar las acciones pertinentes en cada área con el fin de mejorar el proceso y así brindarle una satisfacción integra al cliente.

158 5.3. Política de la Calidad MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 22 de 51 La Gerencia General de CONFECCIONES CANO, ha emitido una Política de la Calidad como manifestación del compromiso de satisfacer los requisitos de todas las partes interesadas en el sistema de gestión de la calidad y mejorar su eficacia en el tiempo. A continuación se detalla la política de la empresa: CONFECCIONES CANO dedicada a la confección y comercialización de overoles con calidad y durabilidad, entregamos el producto en forma puntual y damos atención personalizada a los clientes, además contamos con máquinas disponibles y mantenidas que sirven para producir overoles con telas compuesta de 60 % de algodón y 40 % poliéster, asimismo ofertamos overoles con precios accesibles, dónde nos conlleva a reducir el costo de la mala calidad, igualmente utilizamos recursos de infraestructura adecuada y mejoramos la competencia del personal con capacitaciones. Por último la empresa tiene un compromiso con la mejora continua, con el producto, con los procesos y el sistema de gestión de la calidad. Por estas razones se tendrá como resultado un incremento en las ventas y una mejora en las utilidades. La empresa asegura que la política de la calidad: Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar el sistema de gestión de la calidad.

159 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 23 de 51 Responde a las necesidades de sus clientes con el mejoramiento de sus procesos. Establece y revisa los objetivos de la calidad. Difunde y comunica entre todo el personal esta política de calidad. Confecciones Cano se compromete a colocar esta política a disposición de las partes interesadas. La Política de Calidad es revisada anualmente como un punto de entrada en la revisión del sistema de calidad por parte de la Dirección, a los efectos de evaluar su adecuación y efectividad Planificación Objetivos de la Calidad A partir de la Política de Calidad se establecieron los objetivos generales y metas de calidad en los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 de la empresa CONFECCIONES CANO. La empresa CONFECCIONES CANO cuenta con los siguientes Objetivos de la Calidad: Incrementar el número de clientes de manera semestral en 90% para posicionar en el mercado a la empresa, así mismo ser una empresa reconocida en la elaboración de overoles, en la región y en el ámbito nacional.

160 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 24 de 51 Disminuir en 1% el número de overoles defectuosos, así para obtener overoles de calidad. Cumplir con el programa de capacitación al 90% como mínimo, así para mejorar la competencia del personal. Cumplir con los compromisos de entrega de pedidos a los clientes en un 95%. Incrementar la satisfacción de clientes en un 85% como mínimo, así para mejorar la satisfacción del cliente de manera continua. Cumplir con el Programa de Mantenimiento anual en un 95% como mínimo para aumentar la disponibilidad de maquinaria y equipo Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad deriva de la secuencia de procesos que conforman la actividad de la empresa. Para cada uno de ellos existen criterios de aceptación/rechazo y acciones para asegurarse que el proceso es correcto y puede pasarse a la siguiente etapa. La Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad tiene la base tanto en la política de la calidad, objetivos de la calidad y al punto 4.1 de este Manual. Las auditorías internas y las revisiones periódicas del sistema son las herramientas que permiten analizar si se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad o si, por contra, presenta carencias y deben emprenderse acciones correctivas.

161 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación No. Revisión 0 25 de Responsabilidad y Autoridad En el punto 2.5 de este manual de calidad, se muestra la estructura organizacional de la empresa, en este punto se define una propuesta de estructura funcional de implementación del Sistema de Gestión de Calidad y se plantea de la siguiente manera: GERENTE GENERAL Responsable del SGC Responsable Almacén Responsable Mantto Responsable Comercialización Responsable Compras Responsable Producción Responsable Administración Auditores Internos En esta estructura incluye al Responsable del SGC y los auditores internos. En la referencia (Anexo 7), Estructura Funcional de s y Responsabilidades del SGC, se detalla los cargos y responsabilidades de la estructura funcional de la propuesta de implementación del SGC.

162 Representante de la Dirección MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 26 de 51 El Gerente General de CONFECCIONES CANO designa como Representante de la Dirección al Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad y le confiere la autoridad y responsabilidad para gestionar y controlar el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con lo establecido en el presente Manual de la Calidad y en los procedimientos correspondientes. El Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad asume las funciones que debe: Asegurar de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de acuerdo con la norma ISO 9001:2008. Mantener a la Gerencia informada del funcionamiento del Sistema de Gestión implantado, haciendo hincapié en las necesidades de mejora. Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la empresa. El Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad tiene la libertad de acción y autoridad necesaria dentro de la empresa para resolver cualquier problema relacionado con la Calidad.

163 Comunicación Interna MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 27 de 51 La comunicación interna en CONFECCIONES CANO se basa en la transmisión de información entre los distintos niveles de su organigrama. Esta comunicación se lo realiza a través de: Memorándums. Reuniones de alta directiva. o Teléfonos. Paneles informativos. Reuniones de procesos. Adicionalmente está el contacto personal dentro la empresa con la política de calidad Revisión por la Dirección Generalidades Para comprobar la correcta implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la política y objetivos de la calidad, la Dirección lleva a cabo una revisión anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisión del sistema se registra en un acta.

164 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 28 de Información de Entrada para la Revisión Entre las fuentes de información utilizadas para llevar a cabo la revisión del sistema, destacan: Los informes de las auditorías internas y de revisiones anteriores del sistema. La información referente a incidencias/reclamaciones y funcionamiento de los procesos. La información relativa a acciones correctivas y preventivas. Desarrollo y efectividad del programa de capacitación. La información relativa a la satisfacción del cliente. La evolución de los indicadores u objetivos de la calidad Resultados de la Revisión En el acta de revisión del sistema se incluyen las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus procesos. La mejora del producto y del servicio en relación con los requisitos del cliente y nuevos requisitos del mercado. Los recursos necesarios para el correcto desarrollo del servicio.

165 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 29 de 51 Para mayor detalle ver Referencia (Anexo 8): Procedimiento de Revisión por la Dirección. 6. Gestión de los Recursos La asignación de recursos consiste en proporcionar los medios materiales y de personal necesarios para la realización de las actividades propias de CONFECCIONES CANO Provisión de los Recursos La Gerencia de CONFECCIONES CANO dotará a la empresa de los recursos necesarios, incluyendo tanto los recursos humanos, conocimientos especializados, recursos tecnológicos y financieros, para implantar y mejorar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y para lograr la satisfacción del cliente en el producto que elabora y además para todas las partes interesadas. Las necesidades de recursos se pondrán de manifiesto mediante: El análisis del Sistema de Gestión de la Calidad implantado, realizado en la revisión por la dirección. Las necesidades y expectativas del cliente sobre el producto elaborado. Los plazos de entrega del producto. Mejoras de las tecnologías disponibles en el mercado. Otras circunstancias.

166 6.2. Recursos Humanos MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 30 de Generalidades Para toda función que afecte la calidad del producto o servicio, se ha establecido los cargos y responsabilidades de la estructura funcional de la propuesta de implementación del SGC (Se detalla en Anexo 7, presente trabajo de tesis). El recurso humano que presenta la empresa es competente con base a la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas las cuales son necesarias para la realización de sus actividades Competencia, Formación y Toma de Conciencia El Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad de CONFECCIONES CANO debe, en relación con la formación, sensibilización y competencia del personal, desarrollar las siguientes acciones: Determinar las necesidades de competencia para el personal que realiza actividades que afectan a la calidad y estas necesidades se identifica en base a: Detección de necesidades de capacitación detectadas por medio de la estructura funcional de cargos y responsabilidades (Competencia del personal), Adquisición de nueva maquinaria y equipo, Cambio o implementación de nuevos procesos, Para fomentar el desarrollo del capital humano, Pruebas de conocimiento y habilidades y otros.

167 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 31 de 51 Programar y proporcionar la formación para satisfacer dichas necesidades, la empresa cuenta con el documento programa de capacitación, el cual establece el tipo de capacitación, el nombre del curso, el objetivo del curso, las horas del curso, el lugar del curso, la fecha de programación del curso, el nombre de los expositores y los participantes, por último se toma en cuenta el perfil de los participantes. Informar al personal involucrado sobre las capacitaciones que debe adquirir, y esto se lo refleja en el documento comunicado interno, en el cual se detalla la fecha y lugar de la capacitación. Realizar la capacitación del personal para poder mejorar las competencias del personal, posteriormente se realiza una evaluación de la eficiencia de las acciones tomadas para observar el grado de aprovechamiento de dichas capacitaciones. Realizar charlas mensuales donde le recordamos al personal de la importancia que tiene las actividades que desempeñan para el logro de los objetivos de la calidad. Llevar a cabo un control de asistencia que queda registrado en la lista de asistencia, el cual se toma en cuenta en la evaluación del curso. La eficacia de las acciones de capacitación relevantes es evaluada regularmente por el Administrador, mediante una metodología establecida que está registrado en el documento evaluación de eficacia de capacitación. Para mayor detalle ver Referencia (Anexo 8): Procedimiento para Capacitación del Personal.

168 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 32 de Infraestructura CONFECCIONES CANO define, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para alcanzar la conformidad con los requisitos del producto y del servicio, además realiza mantenimiento preventivo de la infraestructura, para evitar posibles no conformidades. La infraestructura comprende: Instalaciones. Sistema eléctrico. Espacio de trabajo. Sistema informático. Maquinaria y equipo del proceso. La maquinaria e equipos que requieran mantenimiento correctivo o preventivo, serán identificados en la lista de equipos y máquinas para mantenimiento interno y externo. Para el mantenimiento de estos recursos, se tienen establecidos en el plan de mantenimiento periódico preventivo (Mantenimiento diario, semanal, quincenal y mensual) de todos los equipos e instalaciones.

169 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 33 de 51 Antes del inicio los trabajos de la actividad de mantenimiento preventivo o correctivo, se debe de emitir con el registro de orden de trabajo para mantenimiento. En la terminación de trabajos de mantenimiento preventivo o correctivo en la infraestructura, está plasmado en el registro de mantenimiento que contempla la identificación de equipos y máquinas ya en funcionamiento, actividades preventivas y correctivas, la periocidad o tiempo de fecha de inicio y fin del mantenimiento y por último se contempla el reporte técnico y las medidas tomadas. Para mayor detalle ver Referencia (Anexo 8): Procedimiento de Mantenimiento de Infraestructura Ambiente de Trabajo CONFECCIONES CANO define y gestiona el ambiente de trabajo necesario para el desarrollo satisfactorio de sus actividades de la mejor manera, esto con el propósito de lograr la conformidad con los requisitos del producto. La empresa brinda condiciones en cuanto a: Ruido. Iluminación. Temperatura. Puesta a tierra.

170 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 34 de 51 Calidad de aire. Vibración. Periódicamente se realizan monitoreo a estos aspectos a fin de mantenerlos controlados. Para mayor detalle ver Referencia (Anexo 8): Procedimiento Ambiente de Trabajo. 7. Realización del Producto 7.1. Planificación de la Realización del Producto Para la realización del producto contamos con el documento Planes de la Calidad para el producto overol, dicha planeación es realizada basándose en los objetivos de calidad así como en los requisitos del producto. La organización planifica los procesos para la realización del producto, en cuanto a: Determina las características de calidad para el producto a partir de especificaciones establecidas. Establece los procesos, recursos e instalaciones para la producción. Establece las actividades de verificación del producto y del proceso asociado.

171 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 35 de 51 Establece la comunicación necesaria para la ejecución de dichos procesos. Los recursos humanos y materiales necesarios para la realización de cada etapa. Establece las responsabilidades involucradas en cada proceso. Mantiene operativa la capacidad del proceso, mediante un mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo adecuado. Los registros de las actividades. Para simplificar estas actividades, se tienen implementados planes de calidad para la realización del producto donde se establece: Actividad. Punto de control. Características. Método de control. Responsable. Frecuencia. Criterios de aceptación o rechazo.

172 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 7.2. Procesos Relacionados con el Cliente No. Revisión 0 36 de Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto Cada uno de los responsables de cada área debe identificar los requisitos del cliente para el producto a ofertar. Esta identificación se realizará sobre los clientes con los que tiene relación la empresa y sobre clientes o sectores de mercado potenciales. El Responsable del SGC o cada uno de los responsables de cada área deben identificar y definir los siguientes requisitos para el producto o servicio a prestar: Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo plazo de entrega, disponibilidad y apoyo. Los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para el desarrollo del producto y/o servicio. Las obligaciones asociadas al producto, incluyendo los requisitos legales y/o reglamentarios Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto Antes de aceptar un pedido o contrato se deben revisar los requisitos especificados por el cliente para el servicio a prestar y los requisitos identificados según el punto anterior, con el fin de asegurarse de que:

173 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 37 de 51 Los requisitos para la realización del servicio están definidos. Los requisitos se han confirmado con el cliente antes de su aceptación. Las diferencias existentes entre los requisitos expresados por el cliente y los expuestos por CONFECCIONES CANO se han resuelto. CONFECCIONES CANO tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos para el servicio. Además que confirmamos los requisitos del cliente cuando este no proporciona una declaración documentada. Si durante la prestación del producto o servicio se produjeran cambios en los requisitos solicitados por el cliente o por CONFECCIONES CANO, se deberá realizar una nueva revisión del producto o servicio a prestar, informando de los cambios efectuados a las áreas implicadas Comunicación con el Cliente La comunicación con los clientes es básica para conseguir su satisfacción con el producto ofertado. Para ello, la línea telefónica y correo electrónico de la empresa, han sido establecidas como canales de comunicación con el cliente para temas relativos a: La información sobre el servicio. El tratamiento de las solicitudes de información y/o presupuesto. Las modificaciones sobre los presupuestos o contratos.

174 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 38 de 51 La información proporcionada por el cliente. Las reclamaciones del cliente. Atención de sugerencias Diseño y Desarrollo Planificación del Diseño y Desarrollo La empresa de CONFECCIONES CANO planifica y controla el diseño y desarrollo del producto. Durante la planificación del diseño y desarrollo se determinan: Las etapas del diseño y desarrollo. Las actividades de revisión y verificación apropiada a cada etapa de diseño y desarrollo. Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo. La empresa CONFECCIONES CANO administra las interfaces entre los pocos grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurar la efectiva comunicación y la clara asignación de responsabilidades Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo La empresa de CONFECCIONES CANO asegura que los datos de entrada relacionados con los requerimientos del producto son definidos y los registros mantenidos.

175 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 39 de 51 Los datos de entrada incluyen: Requerimientos funcionales y de desempeño. Donde sea aplicable, información derivada de diseños anteriores similares. Los datos de entrada son revisados para asegurar su adecuación. Los requerimientos son completos, claros y sin conflictos entre sí Resultados del Diseño y Desarrollo La empresa de CONFECCIONES CANO Asegura que los resultados del diseño y desarrollo sean provistos de tal forma que permita la verificación contra los datos de entrada. Los resultados son revisados y aprobados antes de su liberación. Se asegura que los resultados: Cumplen los requisitos de entrada para el diseño y desarrollo. Proveen la adecuada información para compras, producción y servicio. Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto. Especifican las características del producto esenciales para su seguridad y uso apropiado.

176 Revisión del Diseño y Desarrollo MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 40 de 51 En las etapas adecuadas se realizan revisiones del diseño y desarrollo conforme lo planificado: Evaluar la habilidad del diseño para satisfacer los requerimientos. Identificar problemas y proponer las acciones necesarias. Los participantes en las revisiones incluyen representantes en las funciones involucradas en las etapas de diseño y desarrollo que están siendo revisadas. Los registros de los resultados de las verificaciones y de las acciones necesarias son mantenidos por el área responsable del diseño y desarrollo Verificación del Diseño y Desarrollo En las etapas adecuadas se realizan verificaciones del diseño y desarrollo conforme lo planificado, para asegurar que los resultados satisfacen los requerimientos de entrada del diseño y desarrollo. Los registros de los resultados de las verificaciones y de las acciones necesarias son mantenidos por el área responsable del diseño y desarrollo.

177 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Validación del Diseño y Desarrollo No. Revisión 0 41 de 51 La validación del producto no aplica en el tipo de empresa objeto de estudio, ya que cada requisito del producto es verificado antes de su salida al mercado y de esta manera se asegura que será aceptable Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo Los cambios y modificaciones al diseño son identificados, revisados, verificados y aprobados antes de su implantación. La revisión de los cambios incluye la evaluación de sus efectos en las partes constitutivas y en los productos ya despachados. Los registros de los resultados de la revisión de cambios y de las acciones necesarias son mantenidos por el área responsable del diseño y desarrollo Compras Las compras que están directamente relacionadas con la satisfacción del cliente externo, cumplen con los procedimientos e instrucciones que se definen a continuación:

178 Proceso de Compras MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 42 de 51 La Empresa CONFECCIONES CANO asegura que el producto comprado cumple con los requerimientos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado a los proveedores y al producto adquirido está en función del efecto del producto comprado en los procesos de realización del producto o en el producto final. Los proveedores son evaluados y seleccionados en base a su aptitud para suministrar producto en conformidad con los requerimientos de la Empresa. Para mayor detalle ver Referencia: Procedimiento de Evaluación y Selección de Proveedores. La empresa cuenta con un procedimiento (Procedimiento de Compras), el cual cuenta con un Registro Orden de compra donde se tiene todas las especificaciones necesarias para la realización de la compra Información de las Compras Los documentos de compras describen el producto requerido, y, donde sea apropiado: Requerimientos para la aprobación de producto, procedimientos, procesos y equipo. Requerimientos para la calificación del personal.

179 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 43 de 51 Requerimientos del SGC. La Empresa de CONFECCIONES CANO asegura la adecuación de los requerimientos de compra especificados, previo a la comunicación al proveedor. Lo mencionado se detalla en: Procedimiento de Compras Verificación de los Productos Comprados La Empresa CONFECCIONES CANO, establece e implanta las acciones necesarias para la inspección asegurando que el producto adquirido cumple con los requerimientos de compra especificados. Para cumplir con lo mencionado se detalla en: Instructivo de Trabajo para Inspección, Recepción de Materia Prima e Insumos Producción y Prestación del Servicio Control de la Producción y la prestación del Servicio La Empresa CONFECCIONES CANO planifica y ejecuta los procesos necesarios para la producción y provisión del servicio en condiciones controladas.

180 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 44 de 51 Para cada uno de estos procesos existen instrucciones contenidas en instrucciones documentadas, en donde se establece: Descripción de la operación a ser realizada. Disponibilidad de la información sobre el producto. Disponibilidad de equipos. Uso de dispositivos de medición y seguimiento. Establecimiento de formas de registros de los parámetros de proceso y características del producto controlado. Forma de liberar el producto. Lo mencionado se detalla en: Procedimiento de Producción de Overoles. Instructivo de Trabajo para Inspección, recepción de materia prima e insumos. Instructivo de trabajo para confección de overoles Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio La validación de los procesos de producción de overoles se excluye o no aplica, debido a que el producto overol puede verificarse por seguimiento y medición.

181 Identificación y Trazabilidad MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 45 de 51 Se contempla la identificación en los siguientes aspectos: Identificación de producto no conforme. Identificación del lote de producción. Trazabilidad de la documentación. Los materiales que se reciben en la empresa se identificarán manteniendo la identificación del proveedor o fabricante. La trazabilidad de las no conformidades de producción y otras áreas, se establece indicando en el Registro de control para el producto no conforme, donde se haya producido la no conformidad. Si la trazabilidad es por reclamo del cliente, la información se sabrá por el Registro de Quejas y Sugerencias Propiedad del Cliente Los ítems suministrados por el cliente, mientras estén bajo control de la Empresa, son identificados, verificados, protegidos y salvaguardados de acuerdo a lo convenido, todo lo anterior es responsabilidad del encargado de producción. Cualquier producto dañado, o inadecuado para su uso, es registrado y su estado es notificado al cliente.

182 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 46 de Preservación del Producto La Empresa CONFECCIONES CANO establece los métodos de identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y entrega de producto, durante el procesamiento interno y hasta su destino final. Lo mencionado se detalla en: Instructivo de Trabajo para Inspección, Recepción de materia prima e insumos. Procedimiento de Producción de Overoles Control de los Equipos de Seguimiento y Medición En los planes de calidad de realización del producto, se han establecido qué mediciones deben realizarse y el rango de aceptación para las mismas en las diferentes etapas del proceso. Para aplicar la medición y el control, se han seleccionado los equipos adecuados de seguimiento y medición que cuenten con la exactitud necesaria para dar valides a las diferentes mediciones y resultados. Estos equipos son calibrados de manera periódica según su utilización.

183 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 47 de 51 Los equipos de seguimiento y medición son identificados con un adhesivo de identificación aprobado por el responsable del SGC, que indica: Estado de calibración. Código del equipo. de calibración. Lo mencionado se detalla en: Procedimiento de Calibración. 8. Medición, Análisis y Mejora 8.1. Generalidades La empresa tiene como puntos importantes para el seguimiento, análisis y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad lo siguiente: Revisión por la dirección del S.G.C. Auditorías Internas. Resultados de Auditorías Internas. Análisis de Datos. Encuesta de Satisfacción del Cliente. Producto no Conforme. Aplicación de Acciones Correctivas y Preventivas.

184 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 48 de 51 La realización del seguimiento, análisis y mejora es gradual y en forma periódica Seguimiento y Medición Satisfacción del Cliente Para controlar el grado de satisfacción del cliente contamos con el Registro Encuesta de Satisfacción al Cliente, el cual permite realizar el seguimiento de la conformidad o de las quejas que pueda tener el cliente con el producto Auditoría Interna Para la planificación y la realización de auditorías internas la empresa cuenta con un procedimiento documentado Procedimiento de Auditorías Internas, en el cual especifica el cronograma de las auditorías de la gestión, además de la planificación de estas, también especifica la elección de los auditores basándose en la Norma ISO (en su punto 7 competencia y evaluación de los auditores) Seguimiento y Medición de los Procesos Contamos con indicadores definidos por medio del cual se realiza el seguimiento y medición de los procesos que intervienen en el Sistema de Gestión de la Calidad, para alcanzar los resultados planificados, en caso de no lograr dichos resultados realizamos las correcciones correspondientes.

185 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Seguimiento y Medición del Producto No. Revisión 0 49 de 51 La metodología para llevar a cabo estas inspecciones se contempla como una etapa de actividad en cada proceso donde se contemplen las inspecciones. Las etapas donde se realizarán inspecciones corresponden en la recepción de materia prima (tela) e insumos y antes de embolsar el producto terminado. Los controles y criterios de aceptación se definen en: Instructivos de trabajos para inspección, recepción de materia prima e insumos. Instructivo de trabajo para control de calidad en insumos. Instructivo de trabajo para medición y monitoreo en insumos y prendas terminadas. Instructivo de trabajo para control de calidad, medición y monitoreo para materia prima y productos terminados Control del Producto No Conforme El producto que no sea conforme con los requisitos, es identificado y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme están definidos en el procedimiento documentado Procedimiento para el Control del Producto No Conforme.

186 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 50 de Análisis de Datos Para la realización del análisis de datos tomamos en cuenta: Encuesta de Satisfacción del Cliente. Auditorías Internas. Seguimiento y Medición de procesos y del producto. Los Proveedores Mejora Mejora Continua Mediante la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones preventivas, correctivas y la revisión por la dirección, realizamos la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa Acciones Correctivas y/o Preventivas La empresa CONFECCIONES CANO, ha establecido un procedimiento documentado para tratamiento de las acciones correctivas y preventivas, que establece la metodología para: Revisar las no conformidades detectadas. Identificar las no conformidades reales o potenciales.

187 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD No. Revisión 0 51 de 51 Analizar causas. Determinar la necesidad de implementar acciones correctivas o preventivas orientadas a eliminar la no conformidad real o potencial. Planificar la implementación de acciones correctivas y/o preventivas. Hacer seguimiento a la implementación. Registrar los resultados de las acciones implementadas. Revisar la eficacia de las acciones tomadas. El método, su aplicación y tratamiento están descritos en el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas. Utilizando como metodología para la Identificación de Problemas el Método de Solución de Problemas. 9. Tabla de Identificación de Cambios Rev. Cambio Realizado

188 Anexo 7: Estructura Funcional de s y Responsabilidades del SGC

189 ESTRUCTURA FUNCIONAL DE CARGOS Y RESPONSABILIDADES DEL SGC No. Revisión 0 1 de 3 CARGO Gerente General Responsable del SGC RESPONSABILIDADES Dirigir, organizar, evaluar y controlar el funcionamiento de la empresa, de acuerdo a las políticas, normas y que se tengan. Organizar la planificación de las actividades para la realización de las actividades de calidad. Evaluar el desempeño de las áreas de producción y comercialización, basándose en el cumplimiento de la política y objetivos de calidad. Dirigir y supervisar las acciones de mejora en cuanto a la productividad empresarial. Proveer y gestionar los recursos humanos, materiales y financieros para optimizar el funcionamiento de la empresa. Realizar la aprobación de los documentos del SGC. Planificar las revisiones por la Dirección del SGC. Evaluar y aprobar programas de formación y entrenamiento. Revisar en forma periódica del SGC. Aprobar la política y objetivos de calidad. Aprobar los medios para la difusión del sistema y de los documentos del SGC. Planificar y llevar a cabo auditorías internas en coordinación con los auditores internos, analizan los resultados de las mismas y supervisan que esos cambios se ejecuten. Realizar reuniones de trabajo con responsables de áreas con el propósito de revisar la calidad y eficiencia del producto o servicio que se ofrece. Analizar los procesos. Proponer cambios o ajustes necesarios en la documentación y supervisar porque esos cambios se den. Revisar y aprobar documentación.

190 ESTRUCTURA FUNCIONAL DE CARGOS Y RESPONSABILIDADES DEL SGC No. Revisión 0 2 de 3 Auditores Internos Controlar y supervisar que no esté en funcionamiento documentación obsoleta del Sistema de Gestión de la Calidad. Compromiso de gestión de los documentos de su sector, desde su implementación, el mantenimiento hasta su mejora continua. Realizar el seguimiento de objetivos de calidad y sus metas. Asegurar el seguimiento del desempeño y la eficacia del programa de auditoría y de las acciones correctivas y preventivas realizadas. Planificar la realización de Auditorías Internas. Coordinar la realización de las Auditorías Internas. Aprobar Informes de auditoría. Presentar informes al Gerente General. Planificar y llevar a cabo auditorías internas en coordinación con el responsable del SGC. Realizar el análisis de los procesos. Realizar el análisis de documentos. Proponer cambios o ajustes necesarios en la documentación y supervisar porque esos cambios se den. Realizar el programa anual de auditorías internas. Dar seguimiento y revisión al programa de auditorías. Preparación de los documentos de trabajo para la auditoría. Realizar las actividades de auditoría In situ. Generación de hallazgos de la auditoría. Preparación de las conclusiones de la auditoría. Asistir a la reunión de cierre de la auditoría. Contribuir en la preparación, del informe de la auditoría.

191 ESTRUCTURA FUNCIONAL DE CARGOS Y RESPONSABILIDADES DEL SGC No. Revisión 0 3 de 3 Responsables de Áreas Personal de la Empresa Asistir a la finalización de la auditoría. Apoyar a la difusión del Sistema de Gestión de Calidad. Compromiso de gestión de los documentos de su sector, desde su implementación, mantenimiento hasta su mejora continua. Conocer a cabalidad sus procesos (insumos, proveedores, actividades, recursos, resultados y clientes para los cuales se trabaja, ya sean clientes internos o externos). Capacitar y comunicar a los usuarios del proceso en las actividades, documentos y procedimientos relacionados con sus procesos, creando conciencia de calidad en los usuarios, haciendo énfasis en la seguridad, eficiencia y excelencia en la operación. Introducir y monitorear las acciones correctivas y preventivas. Proponer acciones de mejoramiento continuo al proceso. Indicar al Responsable del SGC desviaciones o no conformidades detectadas en la operación, en cuanto se produzcan, indicando los problemas y proponiendo soluciones. Reunirse periódicamente para verificar el correcto funcionamiento del Sistema. Apoyar las auditorías realizadas al proceso (internas y externas). Apoyar el mantenimiento y participar en Sistema de Gestión de Calidad. Compromiso de utilización de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad. Retroalimentar al Sistema Integrado de Gestión, implantado como una medida de mejora continua.

192 Anexo 8: Procedimientos de la Calidad

193 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Código Requerimiento No. Revisión 0 1 de 8 1. Objetivo del Procedimiento: El propósito de este procedimiento es definir los lineamientos para emitir, implementar, difundir, controlar, modificar y resguardar los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad (internos y externos) de la empresa CONFECCIONES CANO, asegurando la disponibilidad de los documentos donde se ejecuten y verifiquen actividades que afecten la calidad, evitando además el uso de documentos obsoletos. 2. Alcance: Este procedimiento se aplica a todos los documentos tanto internos como externos del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa CONFECCIONES CANO. 3. Términos y Definiciones: Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo un proceso estos pueden ser documentados o no. Instructivo de Trabajo: Documento de mayor detalle y precisión que define la forma de llevar a cabo las actividades o procesos. Este documento siempre será parte de un Procedimiento.

194 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Código Requerimiento No. Revisión 0 2 de 8 Procedimiento documentado: Documento que contienen el propósito o alcance de una actividad; lo que se debe hacer y por quien; cuando; donde y como se debe hacer y que documentos se deben utilizar. Control: El proceso para determinar lo que se está llevando a cabo, valorizándolo y si es necesario, aplicando medidas correctivas, de manera que la ejecución se desarrolle de acuerdo con lo planeado. Documento: Es considerado un documento del Sistema de Gestión de la Calidad aquel que se define en la Lista Maestra de Documentos Internos y Externos, se los puede encontrar de forma escrita o en archivos digitales, video, fotografías, grabaciones de audio. Documento Vigente: Es aquel documento original aprobado, y que cuando sufre modificaciones es reemplazado para evitar el uso de documentos obsoletos. Documento Externo: Documento ajeno a la empresa pero en el cual rige el funcionamiento de la misma. Documentos Controlados: Son todos los documentos generados que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad, sujetos de actualización cuando el original sufra cambios.

195 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Código Requerimiento No. Revisión 0 3 de 8 Documentos No Controlados: Son aquellos que no son controlados en su distribución y por lo tanto no requieren de una actualización cuando el original sufra un cambio. Lista Maestra de Documentos: Listado que contiene información relativa a documentos que incluye información como títulos de documentos, estados de revisiones y códigos de documentos. 4. Referencias: Manual de Calidad SECCIÓN 4 Sistema de Gestión de la Calidad. 5. Responsabilidades: Actividades Elaboración de la Documentación Revisión de la documentación Aprobación de la Documentación Distribución de la Documentación Responsable del Sistema de Gestión de Calidad Gerente General X - X - - X X -

196 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Código Requerimiento No. Revisión 0 4 de 8 6. Descripción de las Actividades: Responsable N Descripción de la Actividad Elaboración de la Documentación Redactar el procedimiento, de acuerdo a las necesidades 6.1 que aparezcan dentro del sistema de gestión de la calidad. Desarrollar la estructura y el contenido de los procedimientos, instrucciones y capítulos del manual que no está sujeta a un patrón determinado pero en cualquier caso Responsable debe de contener la siguiente información: del Proceso Objetivo del procedimiento, instrucción o capítulo. y/o Operario Alcance y posibles excepciones. 6.2 Involucrado Documentación de referencia o aplicable. Proceso, descripción clara de los pasos necesarios para cumplir con el procedimiento. Documentos asociados, documentos asociados al procedimiento para aclarar alguna información o para volcar resultados de las tareas requeridas. Revisión y Aprobación de la Documentación Revisar los documentos redactados y comprobar que: La secuencia de tareas sea la correcta. Encargado del Sistema de Gestión de Calidad Responsable del Proceso y/o Operario Involucrado Reflejan correctamente la actividad regulada o su propósito. Las directivas no se contrapongan con otras del sistema. La redacción sea clara y adecuada. En los procedimientos se especifiquen claramente las responsabilidades. Si las personas que tienen acceso al documento proponen cambios en el mismo, el encargado de su elaboración realiza las correcciones oportunas y vuelve a someter el documento a revisión. Este proceso se repite tantas veces como sea necesario hasta acordar el texto definitivo del documento.

197 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Código Requerimiento No. Revisión 0 5 de 8 Gerente General 6.5 Una vez editado el documento definitivo, el Gerente General firma el documento para considerarlo apto para su distribución y uso. Distribución de la Documentación El encargado del Sistema de Gestión de Calidad es el responsable de la distribución de la documentación a las 6.6 personas que intervienen en la actividad regulada por el documento, con el fin de que éstas desarrollen correctamente sus tareas y de forma normalizada. Para un determinado documento, se editarán tantas copias 6.7 como sea necesario, identificadas del número 1 en adelante. Para un nuevo documento o anexo, su número de edición 6.8 será siempre 1. La edición de un anexo es independiente de la edición del documento. El encargado del Sistema de Gestión de Calidad elabora y mantiene actualizado la Lista Maestra de la 6.9 Documentación y la Lista Maestra de Registros del Sistema de Gestión de la Calidad en el que constan los documentos existentes y su edición en vigor. El encargado del Sistema de Gestión de Calidad puede editar copias no sujetas a control con otros fines (auditorías, requisitos contractuales, evaluación por 6.10 proveedor, etc.). En dichas copias se destacará su condición de copias no controladas y no es obligada su sustitución. Los documentos se distribuyen con una lista donde queda constancia de las personas, funciones que utilizan dichos datos o documentación (Lista Maestra de Distribución 6.11 de la Documentación), es decir, sistema de copias controladas con sustitución obligada por cada nueva edición.

198 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Código Requerimiento No. Revisión 0 6 de 8 Modificación de la Documentación Los cambios en la realización de una actividad que afecten al contenido de un documento obligan al responsable de la 6.12 elaboración del documento a realizar las modificaciones oportunas del mismo. Las nuevas ediciones de cualquier documento se someten 6.13 al mismo proceso de revisión, aprobación y distribución que el documento original. Las nuevas ediciones de documentación o anexo 6.14 incrementan en una unidad la edición anterior. La nueva edición es distribuida por el Encargado del Sistema de Gestión de Calidad a los destinatarios incluidos 6.15 en la Lista Maestra de Distribución de la Documentación, que le deberán devolver el ejemplar antiguo. Los ejemplares antiguos de documentos y anexos son destruidos por el Encargado del Sistema de Gestión de Calidad. Sólo guarda una copia del documento antiguo, 6.16 identificado con la palabra Anulado. El tiempo de conservación mínimo de la documentación considerada como obsoleta se establece en 1 año. La identificación de los cambios en el documento nuevo se realiza mediante un cajetín en el que consta el cambio 6.17 efectuado, el número de la edición correspondiente y la fecha de edición del nuevo documento. Control de la Documentación Externa La documentación externa recibida en la organización que sea de interés o que deba utilizarse como referencia para 6.18 la realización de actividades contempladas en el Sistema de Gestión de la Calidad, es archivada por el Encargado del Sistema de Gestión de Calidad. El Encargado del Sistema de Gestión de Calidad somete 6.19 aquella documentación que crea conveniente a un proceso de distribución.

199 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Código Requerimiento No. Revisión 0 7 de El Encargado del Sistema de Gestión de Calidad elabora y mantiene actualizado la Lista Maestra de Documentación Externa. Controlar que: Estén identificados. Sean adecuadamente almacenados y manipulados para evitar daños, pérdidas o deterioros. Estén disponibles para todo el personal que realiza trabajos basados en dicha documentación. Sean actualizados al parecer una nueva versión aplicable, removiendo o identificando la versión obsoleta. 7. Diagrama de Flujo: Necesidad de documentar Elaboración de la Documentación Revisión de la Documentación Cambios INICIO NO Correcto? SI Aprobación del Documento NO Aprobado? SI INICIO Lista Maestra de Documentación Externa Lista Maestra de Documentación Distribución de la Documentación Lista Maestra de Distribución FIN

200 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Código Requerimiento No. Revisión 0 8 de 8 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Lista Maestra de la Documentación. Lista Maestra de Documentación Externa. Lista Maestra de Distribución de la Documentación. Lista Maestra de Registros.

201 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS Código Requerimiento No. Revisión 0 1 de 5 1. Objetivo del Procedimiento: Definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros generados en las áreas que conforman el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa CONFECCIONES CANO. 2. Alcance: Es aplicable a todos los registros generados por el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa CONFECCIONES CANO. 3. Términos y Definiciones: Control: El proceso para determinar lo que se está llevando a cabo, valorizándolo y si es necesario, aplicando medidas correctivas, de manera que la ejecución se desarrolle de acuerdo con lo planeado. Registro: Es un documento en el cual se anotan todos los eventos que han sucedido. Este tipo de documentos permiten ser la evidencia objetiva de que el Sistema de Gestión de la Calidad está implantado. Proceso: Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman entradas en resultados.

202 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS Código Requerimiento No. Revisión 0 2 de 5 Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo un proceso estos pueden ser documentados o no. Procedimiento documentado: Documento que contienen el propósito o alcance de una actividad; lo que se debe hacer y por quien; cuando; donde y como se debe hacer y que documentos se deben utilizar. 4. Referencias: Manual de Calidad SECCIÓN 4 Sistema de Gestión de la Calidad. 5. Responsabilidades: Responsable del Sistema de Gestión de Calidad: Elaborar, modificar, distribuir e implementar éste procedimiento. Vigilar la aplicación y apego a lo descrito en este procedimiento. Gerente General: Revisar, dar el visto bueno y aprobar el procedimiento. Responsable de Proceso: Vigilar el cumplimiento y apegarse a lo descrito en el presente procedimiento.

203 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS Código Requerimiento No. Revisión 0 3 de 5 6. Descripción de las Actividades: Responsable N Descripción de la Actividad Responsable del Proceso y/o Operario Involucrado 6.1 Encargado del Sistema de Gestión de Calidad Encargado del Sistema de Gestión de Calidad Encargado del Sistema de Gestión de Calidad Identificar necesidad de elaborar un registro para la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad. Determinar el formato que debe ser considerado para el registro, el cual debe ser de fácil llenado, entendible y seguir el formato de encabezado y pie de página, en forma general debe de contener la siguiente información: de la persona que lo archiva. del Registro. Código del procedimiento del cual deriva. Requerimiento. Número de revisión o de edición. Nº de páginas de que consta dicho registró. Tipo de formato (papel o electrónico). Sección. Forma de archivo (carpeta, folders, otros). Tipo de ordenamiento (por fecha, correlativo, otros). Tiempo de retención. Disposición final. Recibir los formatos de registros de calidad para generar un nuevo registro y revisar que los formatos de los registros sean elaborados de acuerdo a lo establecido en el punto anterior y convenientes al SGC, de no cumplir con estas exigencias, se devuelve al responsable del proceso para su adecuación. Autoriza el formato del registro lo que expresa incorporarlo a la Lista Maestra de Registros.

204 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS Código Requerimiento No. Revisión 0 4 de 5 Identificación de los Registros Encargado del Sistema Se sigue el formato de codificación establecido en forma 6.5 de Gestión de general en el paso 6.2. Calidad Almacenamiento de los Registros Responsable de Almacenar los Registros 6.6 Protección de los Registros Responsables de Almacenar los Registro 6.7 Recuperación de los Registros Responsable de Almacenar los Registros 6.8 El almacenamiento de los registros se efectúa en carpetas, fólderes o cualquier otro medio que garantice su conservación y fácil recuperación, y se mantienen resguardados en archiveros y/o escritorios. Para los registros electrónicos se cuenta con respaldos en dispositivos de almacenamiento externos. Los registros en papel se mantienen en lugares limpios y en condiciones apropiadas que no permitan el deterioro del archivo, esto es, libre de polvo, humedad o cualquier elemento que afecte su legibilidad y conservación: Para el caso de registros electrónicos, los dispositivos de almacenamiento externos se mantienen en archiveros libres de polvo y humedad. La recuperación de los registros en papel se garantiza con la aplicación correcta del apartado de almacenamiento, la obtención de cualquier registro en el momento que se requiera. La documentación contenida en un medio electrónico se protege y respalda por los Responsables de las Áreas. Tiempo de Retención de los Registros Responsable de Almacenar los Registros 6.9 El tiempo de retención tanto para los registros en papel como para los registros en medios electrónicos, se define en la Lista Maestra de Registros. Disposición Final de los Registros Responsable La disposición de los registros en papel y de los registros de Almacenar 6.10 electrónicos, se define en la Lista Maestra de Registros. los Registros

205 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS Código Requerimiento No. Revisión 0 5 de 5 7. Diagrama de Flujo: Revisar propuesta Recibir formatos para los registros Determinar el formato para el registro Identificar necesidad de elaborar un registro INICIO NO Formato de acuerdo a lo establecido? SI Autoriza el formato del registro Incorporarlo a la Lista Maestra de Registros Aplicación del código al registro Almacenamiento y Protección de los registros FIN 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Lista Maestra de Registros.

206 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Código Requerimiento 8.3 No. Revisión 0 1 de 6 1. Objetivo del Procedimiento: El objetivo de este procedimiento es el de definir las medidas necesarias para identificar, registrar, analizar, definir las acciones a tomar para el control y la verificación de los productos identificados como no conformes. 2. Alcance: Este procedimiento es de carácter general y se aplica a todas las áreas dentro el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa CONFECCIONES CANO. 3. Términos y Definiciones: Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Cliente Externo: es toda aquella persona que solicita un servicio y no pertenece a la estructura orgánica. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito, implícito u obligatorio.

207 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Código Requerimiento 8.3 No. Revisión 0 2 de 6 Producto no Conforme: Es el resultado de un proceso que no cumple con los requisitos previamente especificados. Servicio No Conforme: aquel al que se le detecta el incumplimiento de un requisito (previamente definido por cada proceso) antes, durante o después de la prestación del servicio. La identificación de un servicio no conforme puede ocurrir por la medición de indicadores, las auditorías o las quejas y reclamos. Tratamiento del Producto No Conforme: Son las acciones para eliminar la no conformidad detectada. Pueden ser la concesión, corrección, destrucción o determinar si procede solicitar Acciones Correctivas o Preventivas. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. NOTA 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. NOTA 2: Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación. Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. NOTA: Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad acordados.

208 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Código Requerimiento 8.3 No. Revisión 0 3 de 6 Cliente Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa Confecciones Cano, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativas, administrativas o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso. Corrección: Es la acción tomada para eliminar una No Conformidad en forma inmediata y puntual. Puede entenderse también como un correctivo provisional que se aplica frente a situaciones oportunas. Puede realizarse antes de una Acción Correctiva. 4. Referencias: Manual de Calidad SECCIÓN 8 MEDICION ANÁLISIS Y MEJORA. 5. Responsabilidades: Encargado del Sistema de Gestión de Calidad: Tiene la responsabilidad de actualizar este documento, verificar la eficacia de las acciones tomadas para eliminar el Producto o Servicio No Conforme, revisar las No conformidades no corregidas en su tiempo.

209 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Código Requerimiento 8.3 No. Revisión 0 4 de 6 Responsable de Proceso: Tiene la responsabilidad de registrar el Producto o Servicio No Conforme, así como aplicar acciones correctivas, preventivas o correcciones al mismo de manera que se elimine la No Conformidad. 6. Descripción de las Actividades: Responsable N Descripción de la Actividad Cualquier persona dentro del SGC, incluidos los clientes externos 6.1 Responsable de Proceso Encargado del Sistema de Gestión de Calidad Identificación de un Producto No Conforme y comunicación del mismo al responsable del proceso. En particular se entenderá como servicio o producto no conforme aquellas actividades de los procesos que presentan no conformidades que afectan al producto. Una vez identificado el Producto No Conforme, el Encargado del Proceso deberá registrar el Producto No Conforme en el formato que debe de tener los siguientes puntos:. Área donde se identificó el Producto No Conforme. Responsable del área. Descripción de la No Conformidad. Estado de la No Conformidad. Observaciones. y. Comunicar al Encargado del Sistema de Gestión de Calidad la identificación del Producto No Conforme. Convoca a una reunión con el responsable del proceso para analizar las causas que ocasionaron un Producto No Conforme. Siguiendo los lineamientos del "Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas".

210 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Código Requerimiento 8.3 No. Revisión 0 5 de 6 Responsable de Proceso Encargado del Sistema de Gestión de Calidad Responsable de Proceso Desarrolla las acciones necesarias discutidas en la reunión para eliminar la No Conformidad. El tiempo de respuesta de la corrección propuesta al producto o servicio no conforme no debe superar los ocho (8) días hábiles después de detectada. Verificar las acciones tomadas evaluando si la solución de la no conformidad detectada al producto no conforme fue eficaz. En caso de que las acciones tomadas no solucionan la No Conformidad, se vuelve a realizar una reunión con el Jefe de Proceso para analizar nuevas causas siguiendo los lineamientos del "Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas". Almacenar el Registro para el Control del Producto No Conforme para que el Encargado del Sistema de Gestión revise las no conformidades detectadas, esto le permitirá identificar las No conformidades a las que todavía no se realizaron acciones correctivas. 7. Diagrama de Flujo: INICIO Identificación de un Producto No Conforme Comunicar al Encargado del Proceso Registrar el Producto No Conforme Comunicar al encargado del Sistema de Gestión de Calidad FIN Verificar eficacia de acciones tomadas Desarrolla las acciones discutidas para eliminar el Producto No Conforme Convoca reunión para análisis de causas Almacenar el Registro del Producto No Conforme Si Las acciones fueron eficaces? No

211 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Código Requerimiento 8.3 No. Revisión 0 6 de 6 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Registro para el Control del Producto No Conforme. Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.

212 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Código Requerimiento y No. Revisión 0 1 de 6 1. Objetivo del Procedimiento: Establecer los lineamientos para el control de las acciones correctivas y preventivas necesarias para evitar la recurrencia y ocurrencia, respectivamente, de no-conformidades y para la implementación y control de las acciones de mejora necesarias para mantener e incrementar la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa CONFECCIONES CANO. 2. Alcance: Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa CONFECCIONES CANO. 3. Términos y Definiciones: Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. En una acción correctiva, el problema existe pero la solución se implanta para que dicho problema no vuelva a presentarse. Implica investigación de las causas. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable. En una acción preventiva el problema no se ha presentado aún ya que se toma para prevenir que algo suceda.

213 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Código Requerimiento y No. Revisión 0 2 de 6 4. Referencias: Manual de la Calidad - Cap. 8 Medición, Análisis y Mejora. 5. Responsabilidades: Encargado de Sistema de Gestión de Calidad: Elaborar, modificar, distribuir e implementar éste procedimiento. Vigilar la aplicación y apego a lo descrito en este procedimiento. Gerente General: Revisar, dar el Visto Bueno y aprobar a este procedimiento. Personal: Todo el personal tiene la responsabilidad y autoridad de solicitar una acción correctiva y/o preventiva, con el fin de prevenir la ocurrencia o recurrencia de situaciones de no-conformidad relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad. El Responsable del proceso: Tiene como responsabilidad y autoridad de realizar el análisis de la causa raíz de la no-conformidad y proponer las acciones necesarias para eliminarla, deben implementar las acciones correctivas y preventivas en el tiempo establecido.

214 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Código Requerimiento y No. Revisión 0 3 de 6 6. Descripción de las Actividades: Responsable N Descripción de la Actividad Identificar la necesidad de implementar o de tomar acciones correctivas y/o preventivas Se identifica y se anota la observación y/o no conformidad y su respectiva descripción en el registro establecido. Encargado del SGC o persona que detecta la No Conformidad 6.1 Una acción correctiva se puede presentar por: No conformidad en los servicios o bienes que suministra un proceso. Quejas, reclamos o insatisfacción de los clientes (internos o externos) detectadas por encuestas, quejas y reclamos. Resultados de auditoría de calidad tanto internas como externas. Incumplimiento de objetivos. Análisis de procesos e incumplimiento de los indicadores. Una acción preventiva se puede presentar por: Resultados de la planificación de la calidad. Análisis e identificación de riesgos potenciales. Revisión de las necesidades y expectativas de los clientes o del personal de la empresa. Resultados de auditoria. Análisis de tendencias de servicios y de procesos. Posibilidad de mejorar el desempeño de un proceso que actualmente logra los objetivos propuestos. Generalmente, esta situación proviene de un análisis detallado de la capacidad del proceso.

215 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Código Requerimiento y No. Revisión 0 4 de 6 Identificación de las Causas Se identifican las causas que pueden estar ocasionando la Responsable no conformidad. Se utiliza la técnica de los cinco porqués 6.2 de proceso que se complementa con la técnica del diagrama de causaefecto. Proposición de Acciones Correctivas y/o Preventivas y Elaboración del Plan de Mejora Identificadas las causas fundamentales se proponen las acciones correctivas y/o preventivas para eliminar la ocurrencia y/o recurrencia de la no conformidad. Se utiliza la técnica de tormenta de ideas. Una vez establecidas se Responsable debe definir un plan de acción que incluya: 6.3 de proceso Actividades a ejecutar. Responsable de las actividades. Plazo de ejecución del plan. Indicador. Implementación de las Acciones Definidas Responsable de actividad de acuerdo al plan de mejora 6.4 Actividades de seguimiento. Se implementan o ejecutan las acciones preventivas o correctivas propuestas de acuerdo al plan de mejora. Resultado de las Acciones Tomadas Responsable Se registra el resultado final de las acciones tomadas que de proceso o 6.5 condujeron a la eliminación de la no conformidad. del SGC

216 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Código Requerimiento y No. Revisión 0 5 de 6 Evaluación de las Acciones Implementadas Encargado del SGC 6.6 Se evalúa si las acciones tomadas fueron eficaces. Las actividades de evaluación se realizan después de un tiempo coherente con la implementación de las acciones correctivas y/o preventivas definidas. El propósito de esta evaluación es el de verificar si disminuyó el riesgo de que se presente nuevamente la no conformidad, de lo contrario se propone otra acción correctiva y/o preventiva. Cierre de las Acciones Correctivas y/o Preventivas Encargado 6.7 Verificación de los resultados. del SGC 7. Diagrama de Flujo: Identificación de Causas Identificar necesidad de tomar Acciones Correctivas o Preventivas INICIO Proposición de Acciones Correctivas o Preventivas Elaboración de Plan de Mejora Implementación de Acciones Definidas Resultado de Acciones Tomadas Evaluación de Acciones Tomadas NO Las Acciones fueron Eficaces? SI Cierre de las Acciones Correctivas y/ o Preventivas Evaluación de Reporte de Seguimiento Global FIN

217 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Código Requerimiento y No. Revisión 0 6 de 6 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Registro para Identificación de Causas. Plan de Mejora. Registro de Evaluación de Acciones Tomadas.

218 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS Código Requerimiento No. Revisión 0 1 de 9 1. Objetivo del Procedimiento: Establecer un procedimiento para la planeación, ejecución, control de registros y revisión de las auditorías internas en CONFECCIONES CANO, para verificar si las actividades del Sistema de Gestión de Calidad y los resultados obtenidos cumplen con las expectativas planeadas y para determinar la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad. 2. Alcance: Este procedimiento se aplica a todos los procesos y actividades involucradas en el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa CONFECCIONES CANO. 3. Términos y Definiciones: Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditoría. Programa de la auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Plan de la auditoría: Descripción de las actividades en el sitio y arreglos para una auditoría. Alcance de la auditoría: Extensión y límites de una auditoría.

219 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS Código Requerimiento No. Revisión 0 2 de 9 Criterios de la auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia. Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría. 4. Referencias: Manual de Calidad Capítulo 8 Medición, análisis y mejora. 5. Responsabilidades: Representante de la Dirección: Tiene la responsabilidad de designar a los responsables de la gestión del programa de auditorías, asistir a las reuniones de apertura y cierre de auditoría y de la difusión del Informe Final de Auditoría. Coordinador de Auditoría: Tiene la responsabilidad de establecer el programa de Auditoría, especificando el alcance, la identificación y evaluación de riesgos para el programa de auditoría, establecer las responsabilidades de la auditoría, asegurarse de la implementación del programa de auditoría, determinación de los métodos de auditoría y la selección del equipo auditor y la evaluación de los auditores. Responsable de llevar a cabo la auditoría individual, realizar el plan de auditoría, la reunión de apertura y cierre, la preparación y elaboración del informe de auditoría y la verificación de las acciones implementadas.

220 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS Código Requerimiento No. Revisión 0 3 de 9 Equipo Auditor: Responsable de llevar a cabo la auditoría individual, registrando todos los hallazgos encontrados, ayudar al auditor líder a realizar el plan de auditoría, asistir a las reuniones de apertura y cierre, preparación de las conclusiones de la auditoría. Responsable del Área a ser auditada: Verificar el Plan de Auditoría, asistir a la reunión de apertura y cierre de auditoría. 6. Descripción de las Actividades: Responsable N Descripción de la Actividad Representante El Representante de la Dirección designa el Coordinador de la 6.1 de Auditoría, haciéndole saber de sus responsabilidades. Dirección Empieza a elaborar el Programa de Auditoría, que generalmente se tiene los siguientes puntos: Los objetivos. El alcance. Los criterios de auditoría aplicables. El equipo auditor. 6.2 s de Realización. Coordinador de Auditoría Procesos a auditar. Áreas involucradas. Considerando las prioridades de la Dirección e inquietudes de partes interesadas. Se realiza la Planificación. 6.3 Cuando se requiera la realización de auditorías extraordinarias, estas serán programadas siempre que se den una o varias razones como son:

221 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS Código Requerimiento No. Revisión 0 4 de 9 Coordinador de Auditoría Equipo Auditor 6.7 Cuando los procesos son incapaces, inestables o sus resultados no son los esperados. Reclamaciones recurrentes de los clientes y partes interesadas. Incumplimiento a requerimientos legales. Por problemas de calidad del producto. Cambios significativos al sistema o sus procesos. Acciones correctivas recurrentes, accidentes. Resultados de la revisión de la dirección. Identifica las áreas a auditar y responsables de éstas. En caso de no ser prioritario auditar toda un área, se debe identificar los procedimientos de la misma que serán auditados. Designa el equipo de auditores internos de calidad bajo las siguientes condiciones: Tener un año como mínimo en la organización. Formación: Curso a las normas ISO 9001, ISO como mínimo 8 horas académicas. Tener conocimiento del Sistema de Gestión de Calidad. Los auditores deberán ser independientes de las áreas a auditar. Tener como mínimo el grado de nivel Técnico o Licenciatura. Tener las siguientes habilidades: Dinamismo. Amplitud de criterio. Tolerancia. Trabajo en equipo. Capacidad de análisis y síntesis. Facilidad para comunicarse y relacionarse. Adaptabilidad a cambios. Convoca al Equipo Auditor a una reunión previa, indicando fecha y hora. Realización de la revisión de la documentación pertinente del sistema de gestión.

222 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS Código Requerimiento No. Revisión 0 5 de 9 Responsable del Área a ser auditada Equipo Auditor Coordinador de Auditoría Preparación del Plan de auditoría basado en la información contenida en el programa de auditoría. El plan de auditoría debe hacer referencia a lo siguiente: Los objetivos de la auditoría. El alcance de la auditoría, incluyendo la identificación de los procesos que van a auditarse. Los criterios de auditoría y cualquier documento de referencia. Actividades a realizar. Áreas involucradas, fecha, el horario y la duración previstos de las actividades de la auditoría que se van a llevar a cabo. Responsables de las Áreas. Puntos de la norma a auditar. Observaciones en el caso de que existan. de los auditores designados. de reuniones de apertura y clausura. Envío del plan de auditoría a las áreas a auditar para su revisión y conformidad, al menos 5 días hábiles antes de la realización de la auditoría. Revisar el Plan de Auditorías Internas, si no está de acuerdo, se envía una aclaración o modificación del plan al Coordinador de Auditoría. Elaborar una Lista de Verificación (Checklist) para facilitar que la Auditoría se lleve a cabo de acuerdo con los objetivos, alcance y criterios establecidos; cuando lo estime necesario de acuerdo a su experiencia. Realizar la reunión de apertura, en la cual debe asistir por lo menos el Representante de la Dirección, el Equipo Auditor y los responsables de las áreas a auditar. En la reunión se deberá confirmar el Plan de Auditoría, la fecha y hora de la reunión de cierre y se realizan las aclaraciones pertinentes.

223 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS Código Requerimiento No. Revisión 0 6 de 9 Equipo Auditor Durante la Auditoría se deben revisar los puntos contenidos en las Listas de Verificación, considerando en cada caso: La existencia en el área de los documentos necesarios, su estado de revisión, su integridad y su condición de ejemplares controlados. Grado de conocimiento de los documentos / procesos aplicables (verificación de operaciones y entrevistas). Evidencias de la implementación de los documentos del Sistema de Gestión, de su adecuación y efectividad (registros). Oportunidades de mejora. Se identifican los hallazgos que pueden ser de tres tipos: Conformidad. Observación. No Conformidad. Registrándolas en el Reporte de No Conformidades, recabando firma de aceptación del responsable del área auditada. Preparar las conclusiones de la Auditoría antes de la reunión de cierre para revisar los hallazgos de la auditoría y cualquier otra información apropiada recopilada durante la auditoría frente a los objetivos de la misma, acordar las conclusiones de la auditoría teniendo en cuenta la incertidumbre inherente al proceso de auditoría. Preparar recomendaciones, comentar el seguimiento de la auditoría. Se debe indicar, además, la necesidad de correcciones, o de acciones correctivas, preventivas o de mejora. Se debe acordar un tiempo de cumplimiento de éstas acciones con el auditado.

224 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS Código Requerimiento No. Revisión 0 7 de 9 Coordinador de Auditoría Realizar la reunión de cierre presentando los hallazgos y conclusiones de la auditoría, en el cual debe asistir por lo menos el Representante de la Dirección, el Equipo Auditor y los responsables de los procesos que se han auditado. En la reunión de cierre debe explicarse lo siguiente: Aclarar que la evidencia de la auditoría recopilada se basó en una muestra de la información disponible. El método de presentación de la información. El proceso de tratamiento de los hallazgos de auditoría y sus posibles consecuencias. La presentación de los hallazgos y conclusiones de la auditoría de tal manera que se comprendan y sean reconocidas por el Jefe del área auditada. Todas las actividades posteriores a la auditoría relacionadas. Registro de todas las opiniones dadas en la reunión de cierre. Preparación del Informe de Auditoría que debe incluir lo siguiente: Objetivos de la auditoría. El alcance de la auditoría, particularmente la identificación de las áreas auditadas. La identificación del Cliente de la Auditoría. La identificación del Equipo Auditor y de los participantes del auditado en la auditoría. Las fechas y ubicaciones donde se realizaron las actividades de auditoría. Los criterios de Auditoría. Los hallazgos de la auditoría y las evidencias relacionadas. Las conclusiones de la auditoría. Una declaración del grado en que se han cumplido los criterios de la auditoría.

225 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS Código Requerimiento No. Revisión 0 8 de 9 Representante de la Dirección Coordinador de Auditoría Distribución del informe de auditoría, debe emitirse 3 días hábiles después de entregado. En caso de retrasos, se debe informar al auditado y a los responsables de la Gestión del programa de Auditorías. El informe debe estar fechado, revisado y aprobado. Se debe distribuir el mismo a los receptores tal como se indica en el plan de auditoría. Se verifica la implementación de las acciones y su eficacia, en las fechas establecidas con el auditado. Se registran los resultados de las acciones tomadas. 7. Diagrama de Flujo: Designación de Coordinador de Auditoría Elaboración Programa de Auditoría Planificación (Si se requiere auditorías extraordinarias, se elaborará) Identificación de Áreas a Auditar Designación del Equipo Auditor Reunión con Equipo Auditor INICIO Aclaración o Modificación de Plan de Auditorías Preparación de Plan de Auditoría Revisión de documentación del SGC Realizar reunión de apertura No Elaborar Lista de Verificación Está Conforme? Si Revisión de Plan de Auditoría Envío Plan de Auditoría a Áreas a Auditar Registro de Resultados Ejecución de Auditoría Preparación de conclusiones de Auditoría Realizar Reunión de Cierre Preparación de Informe de Auditoría Distribución de Informe de Auditoría Verificación de Implementación de Acciones y su Eficacia Registro de Hallazgos Registro de opiniones dadas en la reunión Informe de Auditoría FIN

226 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS Código Requerimiento No. Revisión 0 9 de 9 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Programa de auditorías internas de la calidad. Plan de auditoría interna de la calidad. Lista de Verificación (Checklist) (Anexo 2). Informe de auditorías. Registro de Hallazgos Encontrados en Auditoría Interna. Registro de Opiniones en Reunión de Cierre. Registro de Resultados de Auditoría Interna.

227 PROCEDIMIENTO PARA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL Código Requerimiento No. Revisión 0 1 de 5 1. Objetivo del Procedimiento: Establecer la metodología y directrices para asegurar la capacitación del personal de la empresa Confecciones Cano. 2. Alcance: Aplicable a todos los procesos del sistema de gestión de la calidad y todo el personal que forma parte de estos. 3. Términos y Definiciones: No Aplica. 4. Referencias: Manual de Calidad SECCIÓN 6 GESTIÓN DE RECURSOS. 5. Responsabilidades: Administrador: Deberá requerir a todo el personal mediante formato, las necesidades de capacitación. Realiza la identificación y los programas de capacitación y entrenamiento del personal. Gerente General: Revisa y aprueba el documento.

228 PROCEDIMIENTO PARA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL Código Requerimiento No. Revisión 0 2 de 5 6. Descripción de las Actividades: Responsable N Descripción de la Actividad Determinar las Necesidades de Capacitación El administrador realiza una reunión con todos los responsables de área para la evaluación de determinar las necesidades de capacitación. Administrador y responsables de áreas 6.1 Definir Objetivos de Capacitación Administrador 6.2 La capacitación se realizará en base a: Detección de necesidades de capacitación detectadas por medio de la estructura funcional y responsabilidades (Competencia del personal). Adquisición de nueva maquinaria y equipo. Cambio o implementación de nuevos procesos. Para fomentar el desarrollo del capital humano. Pruebas de conocimiento y habilidades. Resultados y cumplimiento de los objetivos del puesto. Solicitudes de gerencia. El administrador en cooperación con las áreas involucradas en la capacitación, fijan los objetivos de capacitación, los cuales deben ser concretos y medibles, que sean evaluables después de la capacitación tanto para el alumno como para el instructor y así retroalimentar el programa de capacitación. Establecer Técnicas de Capacitación Algunas de las técnicas de capacitación a utilizar pueden ser: Capacitación en el puesto. Administrador 6.3 Capacitación por instrucción del puesto. Técnicas audiovisuales. Aprendizaje programado. De campo.

229 PROCEDIMIENTO PARA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL Código Requerimiento No. Revisión 0 3 de 5 Estas técnicas se acogerán de acuerdo a las necesidades del curso y al objetivo establecido para el mismo. Así mismo, para el desarrollo de un curso de capacitación se requerirá definir el material y el equipo de trabajo necesario para llevarse a cabo. Las técnicas deberán ser prácticas y aplicables al contenido de dicho curso. Elaborar Programa de Capacitación y Presupuesto El administrador elaborará anualmente un Programa de Capacitación el cual deberá de contener la siguiente información: Objetivo del programa. y objetivos de los cursos a desarrollar. N de horas definido para cada curso. Lugar, fecha y horario. Administrador 6.4 de los expositores si ya se tienen definidos. Áreas participantes. Recursos necesarios. Y perfil de los participantes. Nota: En este programa no se establecerá la capacitación por inducción de personal de nuevo ingreso, esta se realizará cuantas veces sea necesario. Enviar a la Gerencia General para Autorización Programa de Capacitación Anual y Presupuesto El programa de capacitación deberá pasarse a la Gerencia General para su revisión y aprobación durante la primera quincena del mes de enero de cada año. Si no se aprueba, se debe de corregir el programa y adecuar el presupuesto. Administrador y Gerente General 6.5 De acuerdo a las necesidades del curso y objetivos de capacitación, el Administrador deberá de elaborar un presupuesto del costo de los cursos y enviar al Gerente General para su autorización.

230 PROCEDIMIENTO PARA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL Código Requerimiento No. Revisión 0 4 de 5 Realización de la Capacitación Responsable de Área Responsable de Área y Facilitador Informar al personal involucrado en la capacitación mediante un comunicado interno y personalmente sobre la fecha y lugar de la capacitación. Realizar la capacitación de acuerdo al programa anual de capacitación aprobado, es decir en tiempo y forma. Registro de los Participantes de la Capacitación Responsable de Área 6.8 Durante el desarrollo de la capacitación se llevará un control de la asistencia, mismo que quedará registrado en el formato de Lista de Asistencia, el cual se tomará en cuenta para la evaluación del curso. Responsable de Área 6.9 Entregar Lista de Asistencia al Administrador. Realizar Evaluaciones a Participante y a Expositor Después de la capacitación se pueden medir: Reacción de los empleados. Aprendizaje mediante pruebas. Conducta, cambios de actitud. Resultados reales y objetivos. Responsables de Área Al final de cada curso, se aplicarán 2 evaluaciones, una evaluación diseñada especialmente para cada curso mismo que será aplicada a los participantes en el mismo, en el que se observará el nivel de conocimiento adquirido, así mismo se realizara otra para evaluar al expositor. Los resultados de estos se enviaran al Administrador para su análisis y archivo, quien se encargará de dar a conocer los resultados de dichas evaluaciones. En caso de que la capacitación evaluada no haya sido eficaz, determinar las acciones necesarias para soluciona el problema documentando las mismas en el registro de evaluación de la eficacia de capacitación.

231 PROCEDIMIENTO PARA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL Código Requerimiento No. Revisión 0 5 de 5 7. Diagrama de Flujo: INICIO Determinar Necesidades de Capacitación Definir Objetivos de Capacitación Establecer Técnicas de Capacitación Elaborar Programa de Capacitación y Presupuesto Enviar a Gerencia General para Autorización Programa de Capacitación y Presupuesto FIN Realizar Evaluaciones a Participante y a Expositor Registro de Participantes de la Capacitación Realización de la Capacitación Si Se autoriza? No Corregir Programa y Adecuar Presupuesto 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Programa de Capacitación. Comunicado Interno de Capacitación. Lista de Asistencia. Registro de Evaluación de Eficacia de Capacitación.

232 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA Código Requerimiento 6.3 No. Revisión 0 1 de 6 1. Objetivo del Procedimiento: Asegurar que toda las instalaciones de la empresa Confecciones Cano (infraestructura, máquinas de coser y máquinas bordadoras), se encuentren en óptimas condiciones de operación y disponibles para su uso. 2. Alcance: Aplica a toda la infraestructura que intervienen en la fabricación del overol. 3. Términos y Definiciones: Mantenimiento Correctivo: Consiste en Reparar una máquina o pieza cuando se presenta una avería, es decir, es el mantenimiento efectuado después de producirse una falla. Mantenimiento Preventivo: Es el mantenimiento que tiene el método que permite efectuar las revisiones y reparaciones con las frecuencias necesarias para que las máquinas, equipos e instalaciones, trabajen en forma eficiente y económica, eliminando y reduciendo las averías o fallos. Infraestructura: Se refiere a edificios, máquinas, equipos, instalación eléctrica, transporte que intervienen en la fabricación del producto.

233 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA Código Requerimiento 6.3 No. Revisión 0 2 de 6 Plan de Mantenimiento Preventivo: Comprende la programación de inspecciones, tanto de funcionamiento como de seguridad, ajustes, reparaciones, análisis, limpieza, lubricación, calibración, que deben llevarse a cabo en forma periódica en base a una programación establecida y no a una demanda del operario o usuario. 4. Referencias: Manual de la Calidad SECCIÓN 6 GESTIÓN DE RECURSOS. 5. Responsabilidades: Encargado de Mantenimiento: Identifica y revisa el estado de Infraestructura, actualiza inventario, monitorea el plan de mantenimiento, emite orden de mantenimiento, ejecuta el mantenimiento, revisa el funcionamiento y actualiza el plan de mantenimiento. 6. Descripción de las Actividades: Responsable N Descripción de la Actividad Mantenimiento Preventivo Encargado de Mantenimiento Encargado de Mantenimiento Se determina la necesidad de una nueva infraestructura y se comunica a compras para su adquisición, caso contrario se revisa el estado. Se revisa el estado de infraestructura; además del estado de componentes y repuestos si aplica. Cuando una nueva infraestructura no pase la revisión se notifica a compras.

234 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA Código Requerimiento 6.3 No. Revisión 0 3 de 6 Encargado de Mantenimiento Encargado de mantenimiento Encargado de mantenimiento Operadores de máquinas Se actualiza el inventario, incluyendo: Catálogos. Repuestos. Se genera o monitorea el plan de mantenimiento preventivo, según lo programado. El plan de mantenimiento identifica a los equipos y/o áreas de la planta que requieren de mantenimiento. Ver registro Plan de mantenimiento preventivo. Cuando se trate de mantenimiento externo se contacta con el encargado del servicio. Ver Lista de equipos y máquinas para mantenimiento interno y externo y/o se emite la orden de mantenimiento para toda la infraestructura indicada según el plan. Ver registro de Orden de trabajo para mantenimiento. Mantenimiento Diario: Dependiendo del tipo de máquina y la carga de trabajo a que se halle sometida, ya sea por la fuerte acumulación de pelusas o por la elevada velocidad de costura, deberá echarse una gota de aceite en la pista del garfio cada vez que se cambie la bobina, excepto en la máquina de lubricación automática. Además: Limpiar con una brocha o pincel todos los residuos de pelusa en: Dientes de arrastre, garfios y bobina. Revisar el flujo de aceite de máquina en el visor. Colocar una tela debajo de la prensa tela dejando la aguja clavada. Después de cada jornada colocar a cada máquina su funda correspondiente, así como desenchufarla. Mantenimiento Semanal, Quincenal o Mensual: Este mantenimiento es muy importante porque puede evitar problemas mayores en la máquina en el futuro causado por acumulación de pelusa, desgaste de piezas (metales), partes sobre usadas del motor entre otros. Generalmente este mantenimiento se enfoca en las zonas de rozamiento de metales, áreas por donde circula el aceite y áreas donde se acumula la pelusa a los residuos del hilo:

235 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA Código Requerimiento 6.3 No. Revisión 0 4 de Limpieza de pelusa, en los dientes de arrastre, en el carril de la lanzadora, en el garfio y en las barras transmisoras. (se utiliza una brocha pequeña). Echar una gota de aceite en los ejes del mecanismo de arrastre y barras transmisoras. Girar el volante para que no se extienda el aceite aplicado. Silbar el cabezal de la máquina en su posición normal y colocar la placa de aguja y palanca de rodillera. Quitar la tapa frontal y limpiar la pelusa acumulada en la barra de aguja y prensa tela (overlock). Echar un par de gotas de aceite en dicha barra y en los mecanismos de accionamiento. El aceite recomendable es el transparente de grado 22, contiene silicona y no mancha las prendas. Colocar la tapa frontal y echar unas gotas de aceite en los puntos marcados en la máquina para este fin. Prender la máquina y hacer funcionar suavemente. Limpiar la mesa de soporte de la máquina con un trapo suave de franela. Una vez realizado el trabajo de mantenimiento se revisa su correcto funcionamiento y se registra. Ver Registro de mantenimiento. Con los resultados obtenidos se actualiza el Plan de mantenimiento preventivo.

236 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA Código Requerimiento 6.3 No. Revisión 0 5 de 6 Mantenimiento Correctivo Del punto 6.5 para realizar un buen mantenimiento correctivo, se debe tomar en cuenta: Limpieza de la máquina. Lubricación. 6.9 Observación del técnico. Es aquel mantenimiento donde interviene un mecánico especializado, cuando se presente un desperfecto que requiere del cambio de una parte o de una pieza de la máquina, que sin el conocimiento técnico necesario no se puede llevar a cabo. 7. Diagrama de Flujo: INICIO Identificar Infraestructura Revisar el estado COMPRAS Instrumentos patrón y equipos de computo CONTRATO EXTERNO Emitir Orden de Trabajo para Mantenimiento Ejecutar el mantenimiento díario, semanal o mensual Ingresar al Inventario Monitorear el Plan de Mantenimiento Solicitud de Repuestos No Registro de Mantenimiento No Actualizar el Plan de Mantenimiento Si Revisar el funcionamiento FIN

237 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA Código Requerimiento 6.3 No. Revisión 0 6 de 6 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Plan de mantenimiento preventivo. Lista de equipos e instrumento-mantenimiento externo. Orden de trabajo para mantenimiento. Registro de mantenimiento.

238 PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Código Requerimiento 5.6 No. Revisión 0 1 de 4 1. Objetivo del Procedimiento: Establecer la metodología y directrices para verificar que el Sistema de Gestión de Calidad es efectivo tanto para alcanzar los objetivos de calidad de la empresa. 2. Alcance: Este procedimiento es de aplicación a las actividades que ampara el Sistema de Gestión de la Calidad. 3. Términos y Definiciones: No Aplica. 4. Referencias: Manual de Calidad Punto 5.6: Revisión por la Dirección.

239 PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Código Requerimiento 5.6 No. Revisión 0 2 de 4 5. Responsabilidades: Actividades Responsable del SGC Responsable de Áreas Gerente General Preparación de información para la revisión X X X Revisión del sistema X X X Propuesta de acciones correctivas/preventivas X X X Elaboración y difusión del Acta de Revisión X Descripción de las Actividades: Responsable N Descripción de la Actividad Generalidades 6.1 El Gerente General dispone que la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad se realice una vez al año. La revisión del sistema se lleva a cabo por el Gerente General, por el Responsable del SGC y por los Responsables de Áreas. Desarrollo de la Reunión Las personas que participan en la reunión de revisión del Sistema de Gestión de la Calidad tienen como misión Gerente revisar: General, Los resultados de las auditorías internas. Responsable La información relativa a la satisfacción del cliente. 6.2 del SGC y Los procesos de elaboración del producto y la Responsables información relativa a productos no conformes. de Áreas. El estado de las acciones correctivas y preventivas. Las acciones emprendidas a consecuencia de revisiones anteriores del sistema.

240 PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Código Requerimiento 5.6 No. Revisión 0 3 de 4 Los cambios ocurridos en la organización que puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad. Las recomendaciones propuestas para la mejora. Resultados de la Revisión Las conclusiones de la revisión del sistema se reflejan en el Acta de Revisión del Sistema, que contiene, en la medida de lo aplicable, la siguiente información: Periodo comprendido en la revisión. Gerente de la reunión. General, Asistentes. Responsable 6.3 Puntos tratados u orden del día. del SGC y Responsables Conclusiones sobre cada punto, actuaciones a realizar, responsables y calendario. de Áreas. Reflexión sobre la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad (eficiencia, adecuación). Determinación de necesidades de recursos. de los asistentes a la reunión. El Responsable del SGC es el encargado de elaborar el Responsable Acta de Revisión del Sistema adjuntando los anexos que 6.4 del SGC convengan y de difundirla al personal (mínimo: copia a los participantes en la Revisión del Sistema). 7. Diagrama de Flujo: INICIO Preparación de Información Responsable SGC y Responsables de Áreas Análisis y Valoración Responsable SGC, Responsables de Áreas y Gerente General Conclusiones y Propuestas de Acción Acta de Revisión del Sistema Responsable SGC FIN Distribución Responsable SGC

241 PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Código Requerimiento 5.6 No. Revisión 0 4 de 4 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Acta de Revisión del Sistema.

242 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Código Requerimiento 7.4 No. Revisión 0 1 de 6 1. Objetivo del Procedimiento: Establecer la metodología y directrices de la adquisición de materia prima (Tela) e insumos necesarios para abastecer el inventario a través de una orden de pedido, con finalidad de contar con todo lo necesario para realizar la producción de overoles de la empresa Confecciones Cano. 2. Alcance: Desde la información del requerimiento y su adquisición de materia prima e insumos, hasta el control y evaluación de proveedores. 3. Términos y Definiciones: Orden de Compra: Documento que se expide a un vendedor por parte de un comprador y que contiene los detalles de la compra, como el tema, la cantidad, el precio y fecha de entrega. Orden de Producción: Es el control individualizado que se lleva a cada pedido o trabajo que se está elaborando. 4. Referencias: Manual de Calidad Punto 7.4: Compras.

243 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Código Requerimiento 7.4 No. Revisión 0 2 de 6 5. Responsabilidades: Encargado de Comercialización: Realiza el análisis de inventario actual del overol en el mercado. Encargado de Producción: Realiza inventario, elabora las órdenes de producción y de pedido, etc. Gerente General: Revisa y autoriza las órdenes de pedido y de producción. 6. Descripción de las Actividades: Responsable N Descripción de la Actividad Análisis y verificación del producto Encargado de Comercialización 6.1 Una determinada área demuestra la necesidad de realizar una compra y le comunica al encargado de comercialización, dónde el encargado de comercialización en ese momento realiza un análisis del inventario actual del producto overol para verificar que se tiene lo suficiente para abastecer el mercado. Revisión de inventario de materia prima e insumos Encargado de Comercialización y Encargado de Producción 6.2 Si no se cuenta con el producto overol suficiente, el encargado de comercialización le avisa al encargado de producción que revise el inventario de materia prima e insumos si se cuenta con lo necesario para la producción del producto. Se cuenta con lo necesario? Elaboración de la orden de producción Encargado de Si se cuenta con lo necesario, el encargado de 6.3 Producción producción elabora la orden de producción.

244 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Código Requerimiento 7.4 No. Revisión 0 3 de 6 Revisión y autorización de la orden de producción Encargado de producción y el Gerente General 6.3a Elaboración de la orden de compra Encargado de producción 6.4 Revisión y autorización de la orden de pedido Encargado de producción y 6.5 Gerente General Será aprobada la orden de compra? Encargado de 6.5a producción Realizar solicitud de cotización a proveedores Gerente General y encargado de producción 6.6 Selección de proveedores Encargado de producción 6.7 Realizar la compra del producto El encargado de producción Elaborada la orden de producción, el encargado de producción le entrega la orden de producción al Gerente General de la empresa para su revisión y autorización. En caso de no contar con lo necesario, entonces se tiene la necesidad de comprar la materia prima e insumos, el encargado de producción elabora la orden de compra en el cual se detallan las especificaciones para la compra, detallando toda la información necesaria para facilitar la compra. La orden de compra pasa con el Gerente General para su revisión y autorización. Se aprobará la orden? En caso de no ser aprobada el encargado debe reiniciar la actividad 6.4. En caso de dar el VoBo y aprobación de la orden de compra por el Gerente General, el encargado de producción procede a solicitar las cotizaciones (mínimamente dos) a los proveedores registrados en la lista maestra de proveedores. Una vez recibida las cotizaciones el encargado de producción procede a la evaluación y selección del proveedor, todo el detalle se encuentra establecido en el procedimiento evaluación y selección de proveedores. 6.8 Realiza la compra del producto o servicio.

245 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Código Requerimiento 7.4 No. Revisión 0 4 de 6 Verificar el producto comprado Responsable de Área y Encargado de producción 6.9 Verificar el producto comprado. En caso de rechazo se procede a devolver el producto al proveedor y solicitar el cambio o reposición. El detalle paso a paso de la verificación del producto comprado y el producto rechazado se lo establece en los instructivos de trabajos para inspección, recepción de materia prima e insumos, Instructivo de Trabajo para control de calidad, medición y monitoreo para la materia prima y productos terminados. Registrar resultados de verificación del producto comprado Encargado de 6.10 producción Almacenar las materias primas compradas e insumos Encargado de producción 6.11 Evaluación a proveedores Encargado de producción 6.12 Registrar los resultados de la verificación del producto comprado en el registro de orden de compra. Almacenar las materias primas e insumos comprados de acuerdo a lo establecido en el instructivo de trabajo para inspección, recepción de materia prima e insumos. Posterior a la compra realiza la evaluación del proveedor de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de evaluación y selección de proveedores.

246 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Código Requerimiento 7.4 No. Revisión 0 5 de 6 7. Diagrama de Flujo: Revisión de inventario de Materia Prima e insumos Análisis y verificación del producto INICIO Realizar orden de pedido No Se cuenta con lo necesario? Si Realizar orden de producción Revisión y autorización de orden de producción Registrar orden de producción FIN Revisión y autorización de orden de pedido PROVEEDORES No Será aprobada la orden? Si Realizar solicitud de cotización a proveedores Realizar selección y evaluación de proveedores Realizar la compra del producto Verificar producto comprado Devolución de producto rechazado Si Registrar orden de pedido FIN Registrar orden de pedido Registrar y Almacenar producto comprado 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado

247 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Código Requerimiento 7.4 No. Revisión 0 6 de 6 9. Documentos asociados y registros: Registro de orden de producción. Registro de orden de compra. Lista maestra de proveedores. Instructivos de trabajos para inspección, recepción de materia prima e insumos. Instructivo de Trabajo para control de calidad, medición y monitoreo para la materia prima y productos terminados. Procedimiento de evaluación y selección de proveedores.

248 PROCEDIMIENTO AMBIENTE DE TRABAJO Código Requerimiento 6.4 No. Revisión 0 1 de 4 1. Objetivo del Procedimiento: Establecer la metodología y directrices para mejorar al ambiente de trabajo de la empresa Confecciones Cano. 2. Alcance: Aplica a todo el personal de la empresa Confecciones Cano. 3. Términos y Definiciones: No Aplica. 4. Referencias: Manual de Calidad Punto 6.4: Ambiente de Trabajo. 5. Políticas de Operación: Es responsabilidad del encargado del Sistema de Gestión de Calidad y del Gerente General determinar las fechas para la aplicación de la encuesta para determinar el ambiente de trabajo mediante el formato con registro de encuesta ambiente de trabajo. Es responsabilidad del Administrador distribuir, concentrar, procesar y presentar los resultados de la encuesta a todo el personal de la empresa para que en su caso se realicen las acciones correspondientes.

249 PROCEDIMIENTO AMBIENTE DE TRABAJO Código Requerimiento 6.4 No. Revisión 0 2 de 4 Las acciones correctivas o preventivas al ambiente de trabajo deberán de ser atendidas en primera instancia por el Gerente General. 6. Descripción de las Actividades: Responsable N Descripción de la Actividad Cronograma de fechas para ejecución de encuesta Encargado del SGC y del Gerente General 6.1 Definen cronograma para determinar el ambiente de trabajo de acuerdo a la política 2 y 3 del procedimiento. Ejecución de encuesta, concentración y procesamiento de resultados De acuerdo a los factores que influyen en los resultados en el trabajo, el administrador ejecuta la encuesta (Formato de registro de encuesta de ambiente de Administrador 6.2 trabajo) para determinar el ambiente de trabajo. El administrador concentra los resultados de la encuesta, las procesa la información clasificando los resultados. Elaboración de informe de resultados y su presentación Elabora el informe de resultados y distribuye copias a Administrador 6.3 los encargados de área. Presenta los resultados de la encuesta a los encargados de área y al Gerente General. Analizar informe de los resultados del ambiente de trabajo Analizan el Informe de resultados de la ejecución de la Encargados de áreas y el Gerente General 6.4 encuesta de determinación del ambiente de trabajo. Citan a reuniones al personal de todas las áreas para que apliquen acciones de mejora a los puntos débiles encontrados. Realizar seguimiento y medición de la eficacia de acciones de mejora Realiza el seguimiento y mide el grado de eficacia de las Gerente General 6.5 acciones de mejora y lo registra en el documento registro de seguimiento y medición de eficacia.

250 PROCEDIMIENTO AMBIENTE DE TRABAJO Código Requerimiento 6.4 No. Revisión 0 3 de 4 Es aceptable la eficacia? Si fueron eficaces las acciones tomadas pasar al Paso Gerente General Si no fueron eficaces toma las acciones que correspondan. Elaboración del plan de monitoreo Para complementar la encuesta, el Administrador elabora un plan de monitoreo para el ambiente de trabajo, esto es para ser seguimiento a los factores que influyen en las condiciones del área de trabajo. El contenido general del plan que contempla son: Administrador 6.7 Factor a monitorear. Lugar donde se realiza el monitoreo. Valor de referencia. Herramienta o equipo a utilizar. de realización. Responsable de realización. Envío del plan de monitoreo para su revisión y aprobación Administrador 6.8 Envió del plan de monitoreo al Gerente General para su revisión y aprobación del plan. Distribución del plan a las áreas de trabajo Administrador 6.9 Aprobado el plan por el Gerente General, se saca copias y el administrador distribuye en las áreas de trabajo. 7. Diagrama de Flujo: INICIO Cronograma de fecha para ejecución de encuesta Ejecución de encuesta, concentración y procesamiento de resultados Elaboración de informe de resultados y su presentación Analizar informe de resultados FIN Registrar plan de monitoreo Elaboración del plan monitoreo del ambiente de trabajo Tomar acciones que correspondan No Es aceptable la eficacia? Realizar seguimiento y medición de eficacia Si

251 PROCEDIMIENTO AMBIENTE DE TRABAJO Código Requerimiento 6.4 No. Revisión 0 4 de 4 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Registro encuesta de ambiente de trabajo. Registro de informe de análisis de resultados de la encuesta. Registro de seguimiento y medición de eficacia. Plan de monitoreo del ambiente de trabajo.

252 PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES Código Requerimiento No. Revisión 0 1 de 5 1. Objetivo del Procedimiento: Establecer la metodología y directrices que garanticen el control de la selección y evaluación de los proveedores de productos y servicios adquiridos por la empresa CONFECCIONES CANO. 2. Alcance: Aplica a todos los proveedores con que cuenta la empresa CONFECCIONES CANO. 3. Términos y Definiciones: Producto no conforme: Es todo aquel producto que no cumple los requerimientos del cliente, tanto interno y externo. 4. Referencias: Manual de la Calidad Punto 7.4.1: Proceso de Compras.

253 PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES Código Requerimiento No. Revisión 0 2 de 5 5. Responsabilidades: Actividades Evaluación inicial y continuada de proveedores Aprobación/exclusión de proveedores Actualización Lista Maestra de Proveedores Responsable de Producción X X X 6. Descripción de las Actividades: Responsable N Descripción de la Actividad Evaluación Inicial Responsable de Producción Responsable de Producción El Responsable de Producción realiza la evaluación inicial de los proveedores. Para ello cuenta con la colaboración de los responsables de otras áreas, que le proporcionan información complementaria sobre un determinado proveedor. Registro: Ficha de Evaluación de Proveedor. La evaluación inicial se lleva a cabo por uno o por varios de los siguientes métodos: Datos históricos: Sólo aplicable a proveedores anteriores a la entrada en vigor de este procedimiento. El Responsable de Producción recopila información acerca de los posibles problemas ocasionados por el proveedor en los últimos servicios o suministros. El criterio a seguir para aprobar a un proveedor por este método es que no exista evidencia de que se han producido problemas que ocasionaron una reclamación de cliente o incidente interno grave. Suministros o servicios de prueba: Se solicita al proveedor un suministro/s o servicio/s de prueba y el Responsable de Producción realiza una valoración del mismo tras el periodo de prueba.

254 PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES Código Requerimiento No. Revisión 0 3 de 5 Listado de Proveedores Aprobados Responsable de Producción Responsable de Producción Cuestionario de evaluación: Consiste en el envío al proveedor de un cuestionario de evaluación en el que se le pregunta sobre aspectos de su funcionamiento y sobre su capacidad, por ejemplo, controles, métodos de inspección, Sistema de Gestión de la Calidad implantado, etc. Posteriormente se realiza una valoración por parte del Responsable de Producción. Si un proveedor es aprobado, el Responsable del SGC lo incluye en la Lista Maestra de Proveedores, registrando los siguientes datos: nombre, productos o servicios para los que está aprobado, fecha de alta en el listado, fecha de la última evaluación y posibles observaciones. El Responsable de Producción actualiza el citado Listado cada tres meses, si ha habido algún cambio en él. Evaluación Continuada de Proveedores El mantenimiento del nivel de calidad de un proveedor se verifica mediante la evaluación continuada de los suministros y de los servicios prestados. Para ello se 6.5 tienen en cuenta los Informes de Incidencias con Proveedores y las reclamaciones de cliente que afecten a un proveedor. El Responsable de Producción lleva a cabo anualmente la evaluación continuada de todos los proveedores, de la siguiente forma: Los proveedores a los que no se les haya abierto ningún informe de incidencias quedan aprobados automáticamente para el año siguiente. Los proveedores a los que se les haya abierto uno o más informes de incidencias son evaluados según la importancia del suministro o servicio y, por tanto, mantenidos o excluidos según criterio del Responsable de Producción y de los responsables de áreas que utilicen dichos suministros o servicios.

255 PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES Código Requerimiento No. Revisión 0 4 de 5 Los resultados de la evaluación continuada se reflejan en la Ficha de Evaluación de Proveedor. 7. Diagrama de Flujo: INICIO INICIO Evaluación Inicial Incidencias reclamaciones Evaluación Continuada Historico Cuestionario Suministros de Prueba Mantener No Incidencias? Aprobado? No FIN Si Si Ficha Evaluación Proveedor Lista Maestra de Proveedores Aprobados Si Valoración Se mantiene? No FIN Eliminar de listado proveedores aprobados 8. Control de Cambios: Tabla de Control de Cambios Revisión de Modificación N Modificación Cambio Realizado

256 PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES Código Requerimiento No. Revisión 0 5 de 5 9. Documentos asociados y Registros: Ficha de Evaluación de Proveedor. Informe de Incidencias con Proveedores. Lista Maestra de Proveedores.

257 PROCEDIMIENTO DE CALIBRACIÓN Código Requerimiento 7.6 No. Revisión 0 1 de 4 1. Objetivo del Procedimiento: Establecer el método necesario para asegurar que todos los equipos de medición y seguimiento se encuentran correctamente calibrados y en condiciones de operación. 2. Alcance: Aplica a todos los instrumentos que afecten la calidad del producto. 3. Términos y Definiciones: Calibración: Conjunto de operaciones que se realizan en la máquina para su regulación y buen funcionamiento. 4. Referencias: Manual de la Calidad 7.6: Control de los Equipos de Seguimiento y Medición. 5. Responsabilidades: Responsable del SGC: Realiza y controla el cumplimiento de la calibración de los equipos de seguimiento y medición.

258 PROCEDIMIENTO DE CALIBRACIÓN Código Requerimiento 7.6 No. Revisión 0 2 de 4 6. Descripción de las Actividades: Responsable N Descripción de la Actividad Identificación de equipos y Preparación del Plan de Calibración Responsable del Identifica los equipos que requiere de calibración y 6.1 SGC prepara el plan de calibración. Aprobación del Plan de Calibración El contenido general de información que debe de tener el Plan de Calibración es: del equipo a calibrar. Código. Frecuencia. Gerente General 6.2 s de Inicio y Fin de la Calibración. Responsable de área. Revisión y Aprobación del Plan de Calibración por el Gerente General. Envío de los equipos a calibración a Entidad Externa Responsable del SGC 6.3 Tiene Solución los Equipos? Responsable del SGC 6.4 Recepción de los equipos calibrados Se requiere contratar el proceso de calibración, se comienzan los trámites necesarios, el Responsable del SGC realiza el envío de los equipos a una Entidad Externa el cual realizará la revisión y corrección de los equipos, tomando en cuenta la manera adecuada de empaque para evitar daños y deterioro de los instrumentos. Si tienen solución los equipos el responsable del SGC se dirige a la etapa 6.5. En caso de que no puedan tener solución los equipos, el responsable del SGC pide su devolución y toma acciones.

259 PROCEDIMIENTO DE CALIBRACIÓN Código Requerimiento 7.6 No. Revisión 0 3 de 4 Responsable del SGC 6.5 Rotulación de los equipos calibrados Después de la revisión y corrección de los equipos, el responsable del SGC realiza la recepción de los equipos y simultáneamente debe de estar con el Certificado de Calibración el cual confirma que los resultados del certificado estén dentro los parámetros requeridos. El responsable del SGC procede a rotular para la Responsable del 6.6 identificación, seguimiento y medición a cada SGC instrumento. Información al personal de la responsabilidad del cuidado de equipos Responsable del SGC y Personal de la empresa 6.7 El responsable del SGC informa a todo el personal que haga uso de los equipos será responsable del cuidado, mantenimiento y adecuada manipulación de los instrumentos o equipos de medición. 7. Diagrama de Flujo: Pide devolución de equipos y toma acciones No FIN INICIO Identificación de Equipos y Preparación del Plan de Calibración Aprobación del Plan de Calibración Envió de Equipos a Entidad Externa Tiene solución los equipos? Si FIN Información al personal sobre cuidados de manipulación de equipos Rotulación de equipos calibrados Recepción de Equipos Calibrados

260 PROCEDIMIENTO DE CALIBRACIÓN Código Requerimiento 7.6 No. Revisión 0 4 de 4 8. Control de Cambios: Tabla de Control de Cambios Revisión de Modificación N Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Registro de Certificado de Calibración. Plan de Calibración.

261 PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN DE OVEROLES Código Requerimiento No. Revisión 0 1 de 8 1. Objetivo del Procedimiento: Establecer la metodología y directrices de los pasos a seguir para efectuar todas las actividades referentes a la ejecución de llevar a cabo la producción de overoles en todas sus etapas bajo condiciones controladas. 2. Alcance: Este procedimiento es aplicable a toda el área de producción de overoles de la empresa Confecciones Cano. 3. Términos y Definiciones: No Aplica. 4. Referencias: Manual de la Calidad Punto 7: Realización del Producto. 5. Responsabilidades: Responsable de Producción: Es el encargado de elaborar, modificar e implementar este procedimiento. Solicitar las ordenes de producción para conocer las cantidades a realizar en el día de trabajo.

262 PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN DE OVEROLES Código Requerimiento No. Revisión 0 2 de 8 Personal de producción: Es responsable de la correcta aplicación de este procedimiento. 6. Descripción de las Actividades: 6.1. Orden de Producción El Responsable de Producción elabora una Orden de Producción que es enviada al responsable de almacén con la cual solicita los insumos y materiales, antes de iniciar las labores de producción diaria se enviará dicha orden al responsable de almacén para su respectivo despacho Ejecución de los Procesos de Fabricación El responsable de producción controla la ejecución de los procesos de acuerdo a lo planificado Almacén de Materia Prima: Es muy importante tener un almacén de materia prima en la que se pueda mantener en buen estado y a buen recaudo toda la materia prima e insumos necesarios para la confección de overoles.

263 PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN DE OVEROLES Código Requerimiento No. Revisión 0 3 de 8 Para la inspección, recepción de materias primas e insumos, el encargado de almacén sigue las siguientes Instrucciones de Trabajo Inspección, Recepción de Materia Prima y la Instrucción de Trabajo Inspección, Recepción de Insumos Diseño: Esta es la etapa en la que se recibe la información del mercado, el diseño debe estar sujeto a los requisitos del cliente, a las especificaciones de producción, a las exigencias del mercado (Oferta-Demanda) y a los costos de producción. La etapa de diseño, engloba la siguiente actividad como ser: Tizado o Marcado, en esta área se obtiene las figuras de las partes que conforman el modelo del overol solicitado por el cliente. El encargado de esta área, realiza las siguientes actividades: revisa orden de producción, ficha técnica y estudio de mercado, evalúa (materiales, insumos y operaciones), prepara el tizado, mide el ancho de tela, tiza partes de la prenda, hace aprobar el diseño con el encargado de producción, registra y envía diseños a corte. Las anteriores actividades se detallan en el Procedimiento para Diseño.

264 PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN DE OVEROLES Código Requerimiento No. Revisión 0 4 de Corte: Es la separación de una tela en piezas, las cuales conforman en su conjunto en una prenda de vestir, en este caso el overol, que es ropa de trabajo para las actividades que desempeñan los trabajadores. El encargado de esta área, realiza las siguientes actividades: revisa orden de producción y ficha técnica, luego tiende la tela, corta la tela, enumera, agrupa en tallas, registra datos y envía piezas cortadas a costura. Las anteriores actividades se detallan en el Procedimiento para Corte Costura: Es la etapa de unir piezas previamente cortadas mediante puntadas, es decir, tiene la finalidad de unir o pespuntar uno, dos o tres capas de telas, para ello se emplea máquinas de coser como: rectas, planas, overlocks, etc. El encargado de esta área, realiza las siguientes actividades: revisa de orden de producción y ficha técnica, calibra las máquinas de coser, arma las distintas partes que conforma el overol, costura las prendas, registra reportes diarios de producción. Las anteriores actividades se detallan en el Procedimiento para Costura.

265 PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN DE OVEROLES Código Requerimiento No. Revisión 0 5 de Bordado: El bordado es una labor de ornamentación realizada sobre tela mediante la acción de la aguja y el empleo de hilos, es decir trazado de figuras y diseños en varios tamaños en alto relieve realizado con hilos y agujas sobre prendas de vestir, es duradero y requiere una atención mínima. Para este efecto se utilizan máquinas bordadoras de cuatro y seis cabezales. El encargado de esta área, realiza las siguientes actividades: revisa orden de producción y ficha técnica, digita y diseña el logotipo, borda las prendas, corta hilos, registra datos y envía prendas bordadas a acabado. Las anteriores actividades se detallan en el Procedimiento para Bordado Acabado: En esta etapa es donde sea dan los últimos detalles a la prenda, se limpia, se extrae los hilos sobrantes, luego se doblan las prendas y se embolsan. El encargado de esta área, realiza las siguientes actividades: revisa orden de producción y ficha técnica, coloca insumos, limpia de prendas, dobla y embolsa prendas, registra datos y envía prendas terminadas a almacén. Las anteriores actividades se detallan en el Procedimiento para Acabado de Prendas.

266 PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN DE OVEROLES Código Requerimiento No. Revisión 0 6 de Control de Calidad: Posteriormente se realiza un control de calidad de las prendas verificando lo siguiente: Se verifica que esta zona no se encuentre manchada, o con algún tipo de detalle que afecte a la adecuada presentación del producto a la vista del cliente. Si las prendas son detectadas como producto no conforme debe trasladar al área de producto no conforme y decidir si se va a proceder a su reelaboración, liberación o deshecho. Las auditorías (internas y externas) y los controles de calidad de la materia prima, insumos y productos terminados se detallan en los siguientes instructivos: Instructivo de trabajo para control de calidad en insumos. Instructivo de trabajo para medición y monitoreo en insumos y prendas terminadas. Instructivo de trabajo para control de calidad, medición y monitoreo para materia prima y productos terminados Empaquetado: En esta etapa el operario se encarga de doblar y embolsar las prendas en bolsas de polietileno en tamaños adecuados y el producto está listo para ser almacenado y comercializado.

267 PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN DE OVEROLES Código Requerimiento No. Revisión 0 7 de Almacén de Producto Terminado: Es muy importante tener un almacén de producto terminado en la que se pueda mantener en buen estado y a buen recaudo todo el producto terminado. Este almacén debe ser seguro, tener un ambiente seco y fresco, tener una buena iluminación y lo más importante todo lo que esté almacenado en ésta debe estar correctamente identificado para evitar confusiones. 7. Diagrama de Flujo: INICIO ALMACÉN DE MATERIA PRIMA DISEÑO CORTE COSTURA BORDADO FIN ALMACÉN DE PRODUCTO TERMINADO EMPAQUETADO CONTROL DE CALIDAD ACABADO 8. Control de Cambios: Tabla de Control de Cambios Revisión de Modificación N Modificación Cambio Realizado

268 PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN DE OVEROLES Código Requerimiento No. Revisión 0 8 de 8 9. Documentos asociados y Registros: Orden de Producción. Instrucciones de Trabajo Inspección, Recepción de Materia Prima e insumos. Procedimiento para Diseño. Procedimiento para Corte. Procedimiento para Costura. Procedimiento para Bordado. Procedimiento para Acabado de Prendas.

269 1. Objetivo del Procedimiento: PROCEDIMIENTO PARA DISEÑO Código No. Revisión 0 1 de 4 Establecer la metodología y directrices de los pasos a seguir para efectuar todas las actividades referentes a la ejecución de la etapa de diseño. 2. Alcance: Este procedimiento es aplicable a la etapa de diseño dentro del área de producción. 3. Términos y Definiciones: Tizado: Proceso de delineado de la silueta de los moldes de confección sobre una superficie plana, pudiendo ser en forma manual mediante el uso de una tiza, o por plotter. 4. Referencias: Área de Producción: Orden de producción, ficha técnica del overol a elaborar, estudio de mercado y hoja de características de calidad del overol. 5. Responsabilidades: Responsable de área: Encargado de cumplir el procedimiento para diseño.

270 6. Descripción de las Actividades: PROCEDIMIENTO PARA DISEÑO Código No. Revisión 0 2 de 4 Responsable N Descripción de la Actividad Revisar orden de producción, ficha técnica del overol y otros Responsable de área 6.1 El responsable de área revisa: orden de producción, ficha técnica del overol, la información del estudio de mercado del área de comercialización y por último revisa todos los requisitos de los clientes que están en el registro de características de calidad del overol, con esta información se debe de construir un prototipo del modelo requerido por el cliente. Evaluación de los Materiales, Insumos y Operaciones Responsable de área 6.2 Preparación de la Actividad Tizado El responsable de área evalúa los materiales, insumos y operaciones para el desarrollo del producto con el fin de que se evalué el diseño e identificar posibles complicaciones durante su confección. Aquí se obtiene el diseño de las figuras de las partes que conforman el modelo de overoles requerido por el cliente. El operario revisa la orden de producción y la ficha técnica, verificando todos los puntos referidos de la prenda a trazar: Tipo de tela, Color de la Tela, Cliente, Responsable de 6.3 Tallas, Medidas, Cantidad a producir, Cantidad de área cierres, Cantidad de Botones, etc. Registra la siguiente información en el formato de registro del tizado, que son: Cliente, Orden de Producción, Lote, Modelo, Tipo de tela y el ancho (m.), Cantidad pedida. Medir el ancho de la tela Responsable de 6.4 Mide el ancho de la tela. área Tizar partes de la prenda

271 PROCEDIMIENTO PARA DISEÑO Código No. Revisión 0 3 de 4 Responsable de área 6.5 Aprobación del Diseño Responsable de Producción 6.6 Colocar datos en el reverso del papel tizado Responsable de área Registrar Datos Responsable de área Enviar diseños tizados a corte Responsable de área Después el personal del área procede a realizar los dibujos en el papel, utilizando los moldes según modelo solicitado; considerando piquetes, posición de bolsillos, etc. Para esta actividad se utiliza un lápiz y papel kraft preferiblemente del ancho de la tela. El responsable de Producción revisa el diseño de los moldes de cada pieza que conforma el overol, si está conforme lo aprueba. En el caso que se detecte alguna no conformidad durante el desarrollo del trabajo, estas son reprocesadas y registradas en el formato diseño. Escribe datos como: Orden de producción, Lote, Tipo y Color de tela, Talla, Tipo de tendido (Doblado a mitad, normal, pares). Anota en el registro de Tizado: de tizado, Longitud de tizado; así mismo, en observaciones colocar algunos puntos importantes generados por la operación de tizado (Excedentes, Cambios de talla, etc.). 6.9 Agarra el rollo de papel tizado y envía al área de corte. 7. Diagrama de Flujo: INICIO Revisar O.P., F.T. y otros Evaluación de los Materiales, Insumos y Operaciones Preparación de la Actividad Tizado Medir Ancho de la Tela Tizar partes de la Prenda A Enviar Tizado a Corte Registrar Datos Aprobación del Diseño Colocar Datos en Reverso del Papel Tizado

272 PROCEDIMIENTO PARA DISEÑO Código No. Revisión 0 4 de 4 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Orden de Producción. Ficha Técnica del Overol. Registro de Tizado. Estudio de Mercado. Registro de características de calidad del overol.

273 1. Objetivo del Procedimiento: PROCEDIMIENTO PARA CORTE Código No. Revisión 0 1 de 4 Establecer la metodología y directrices de los pasos a seguir para efectuar todas las actividades referentes a la ejecución del área corte. 2. Alcance: Este procedimiento es aplicable a la etapa de cortado dentro del área de producción. 3. Términos y Definiciones: No Aplica. 4. Referencias: Área de Producción: Orden de Producción y las Especificaciones Técnicas a elaborar. 5. Responsabilidades: Responsable de área: Encargado de cumplir con el procedimiento para cortado.

274 6. Descripción de Actividades: PROCEDIMIENTO PARA CORTE Código No. Revisión 0 2 de 4 Responsable N Descripción de la Actividad Revisar Orden de Producción y Ficha Técnica Responsable de área Tender la tela Responsable de área Cortar Tela Responsable de área Enumerar y Agrupar Tallas Responsable de 6.4 área Registrar Datos Responsable de área 6.5 Enviar Piezas Cortadas a Costura Revisa la orden de producción y la ficha técnica del overol, verificando todos los puntos referidos de la prenda a cortar: Tipo de tela, Color de la Tela, Cliente, Tallas, Cantidad a producir, etc. Registrar la siguiente información en el formato de registro de tizado, que son: Cliente, Orden de Producción, Lote, Modelo, Tipo de tela y el ancho (m.), Cantidad pedida. Efectúa el tendido de las capas de la tela, según indicado en la hoja de tizado. Procede a cortar la tela con máquina cortadora hasta obtener las partes para el overol, en este aspecto debe de procurar minimizar el desperdicio del material. Inmediatamente procede a enumerar cada pieza y a agruparlos por tallas. Seguidamente en el registro de corte anota los datos de: Cantidad de tela cortada, número de prendas obtenidas, fecha del corte, responsable del corte, etc. Finalmente Efectúa el envío de piezas de cortes al área de costura. Responsable de área 6.6 En este traslado de cortes a costura y a bordados, el responsable registra en el formato de tizado, datos como:, el responsable del área de cortes, orden de producción, clientes, talla/cantidad y una firma de conformidad en la recepción de cortes.

275 PROCEDIMIENTO PARA CORTE Código No. Revisión 0 3 de 4 Entrega una copia del registro a cortes y otra al almacén, quedando el original en el área de bordados, para luego despachar al área de costura. Una vez concluido la operación de corte, se procede a devolver la tela al Almacén por medio del registro Devolución de telas, indicando la cantidad a devolver, tipo de tela, fecha y demás datos necesarios. 7. Diagrama de Flujo: A Revisar Orden de Producción y Ficha Técnica Tender Tela Cortar Tela Enumerar Piezas Agrupar Tallas B Enviar Piezas Cortadas a Costura y a Bordados Registrar Datos 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado

276 9. Documentos asociados y Registros: PROCEDIMIENTO PARA CORTE Código No. Revisión 0 4 de 4 Orden de Producción. Ficha Técnica del Overol. Registro de Tizado. Registro de Corte. Registro de Devolución de Telas.

277 1. Objetivo del Procedimiento: PROCEDIMIENTO PARA COSTURA Código No. Revisión 0 1 de 4 Establecer la metodología y directrices de los pasos a seguir para efectuar todas las actividades referentes a la ejecución del área costura. 2. Alcance: Este procedimiento es aplicable al área de costura dentro del área de producción. 3. Términos y Definiciones: No Aplica. 4. Referencias: Área de Producción: Orden de Producción y las Especificaciones Técnicas a elaborar. 5. Responsabilidades: Operarios de área: Encargados de cumplir con el procedimiento para costura.

278 6. Descripción de las Actividades: PROCEDIMIENTO PARA COSTURA Código No. Revisión 0 2 de 4 Responsable N Descripción de la Actividad Revisar Orden de Producción y Ficha Técnica Operarios de área 6.1 Antes del iniciado de las actividades los operarios solicitan insumos en forma verbal, insumos como hilos, cinta reflectiva, cierre metálico, elástico o resorte, etc. Al almacén para que este efectúe el habilitado respectivo y entregue lo solicitado al área de costura con el formato Orden de salida de almacén. La costura se inicia con la revisión de la orden de producción y ficha técnica del overol. Calibrar las Máquinas de Costura Mientras cada operario revisa la orden de producción y Operarios de 6.2 la ficha técnica, otro operario procede a calibrar las área máquinas. Armar las distintas partes que conforma el overol Operarios de Cada operario comienza a ensamblar las diferentes 6.3 área piezas o partes que constituyen a cada overol. Costurar prendas Luego cada operario procede a confeccionar las prendas Operarios de de overoles según la programación, utilizando la muestra 6.4 área física de la prenda y el instructivo de trabajo para confección de overoles según modelo. Registrar Reporte Diario de Producción Operarios de área 6.5 Registrar Seguimiento de Producción Responsable de Producción 6.6 Durante la confección cada operario debe registrar en el Reporte Diario de Producción las unidades producidas, orden de producción, lote, fecha y el nombre de los costureros. El Responsable de Producción, efectúa el seguimiento de la producción, en el cual registra la fecha y hora de inicio de un lote a procesar, indicando los avances en porcentaje y algunas observaciones obtenidas durante la confección.

279 PROCEDIMIENTO PARA COSTURA Código No. Revisión 0 3 de 4 Enviar Prendas Confeccionadas a bordados Operarios de área 6.7 Finalmente, se efectúa la entrega de la ropa confeccionada, previa revisión de control de calidad, registrando en el formato Traslado de prendas confeccionadas a bordados. 7. Diagrama de Flujo: B Revisar Orden de Producción y Ficha Técnica Calibrar Máquinas Armar partes del overol Costurar Prendas Registrar reporte diario de producción C Enviar Prendas Confeccionadas a Bordado Registrar seguimiento de producción 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado

280 9. Documentos asociados y Registros: PROCEDIMIENTO PARA COSTURA Código No. Revisión 0 4 de 4 Orden de producción. Ficha técnica del Overol. Registro Orden de Salida de Almacén. Instructivo de trabajo para confección de overoles. Registro de reporte diario de la producción. Registro de seguimiento de la producción. Registro traslado de prendas costuradas a bordados.

281 1. Objetivo del Procedimiento: PROCEDIMIENTO PARA BORDADO Código No. Revisión 0 1 de 3 Establecer la metodología y directrices de los pasos a seguir para efectuar todas las actividades referentes a la ejecución del área de bordado para las prendas de overoles. 2. Alcance: Este procedimiento es aplicable al área de bordado para las prendas de overoles dentro del área de producción. 3. Términos y Definiciones: No Aplica. 4. Referencias: Área de Producción: Orden de Producción y las Especificaciones Técnicas a elaborar. 5. Responsabilidades: Responsable de área: Encargado de cumplir con el procedimiento para bordados.

282 6. Descripción de las Actividades: PROCEDIMIENTO PARA BORDADO Código No. Revisión 0 2 de 3 Responsable N Descripción de la Actividad Revisar Orden de Producción y Ficha Técnica Responsable de área 6.1 Digitación y Diseño del Logotipo Responsable de área 6.2 Bordado de prendas Responsable de área Corte de Hilos Responsable de área Anotar datos en registro de bordado Responsable de área 6.5 Enviar Prendas Bordadas a Acabado Se inicia con la revisión de la orden de producción y ficha técnica del overol. En la orden de producción y en la ficha de técnica, se detalla los datos del logotipo a ser bordado para el overol que requieren los clientes. Dependiendo del logotipo que el cliente desee bordar en sus prendas, el operario diseña en el computador con un programa especial donde se le da el tamaño, densidad y dimensiones necesarias y también se puede verificar el número de puntadas que necesita el logotipo. El operario coloca los hilos con los colores a utilizar, después procede a colocar unos tambores de a acuerdo al tamaño del logotipo y en el lugar donde se va a bordar la prenda, hecho esto, el operario procede a colocarlas en la máquina para empezar con la actividad de bordado. La máquina al terminar de bordar se encarga también de cortar los hilos que quedan pero de igual manera es necesario que el operario proceda a revisar la prenda y pulirla ya que a pesar del trabajo de la máquina quedan hilos que hay que cortar. Seguidamente en el registro de bordado, se anota los datos de: Cantidad de hilo de uso, número de prendas bordadas obtenidas, fecha del bordado, responsable del bordado, etc.

283 PROCEDIMIENTO PARA BORDADO Código No. Revisión 0 3 de 3 Responsable de área 6.6 Por último se traslada las prendas bordadas a área de acabado, aceptando el personal a cargo la conformidad de lo recibido cuando sea el caso, con la firma respectiva. 7. Diagrama de Flujo: C Revisar Orden de Producción y Ficha Técnica Digitación y Diseño del Logotipo Bordado de prendas Corte de hilos Enviar prendas bordadas a terminado de prendas FIN 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Orden de producción. Ficha Técnica del overol. Registro de bordado.

284 1. Objetivo del Procedimiento: PROCEDIMIENTO PARA ACABADO DE PRENDAS Código No. Revisión 0 1 de 3 Establecer la metodología y directrices de los pasos a seguir para efectuar todas las actividades referentes a la ejecución del área acabado de prendas de overoles. 2. Alcance: Este procedimiento es aplicable al área de acabado de prendas de overoles dentro del área de producción. 3. Términos y Definiciones: No Aplica. 4. Referencias: Área de Producción: Orden de Producción y las Especificaciones Técnicas a elaborar. 5. Responsabilidades: Responsable de área: Encargado de cumplir con el procedimiento para acabado de prendas.

285 6. Descripción de las Actividades: PROCEDIMIENTO PARA ACABADO DE PRENDAS Código No. Revisión 0 2 de 3 Responsable N Descripción de la Actividad Revisar Orden de Producción y Ficha Técnica Responsable de Se inicia con la revisión de la orden de producción y 6.1 área ficha técnica del overol. Colocar ojales, botones Responsable de Luego el operario procede al colocado de botones, 6.2 área ojales, etc. Limpiar prendas Procede a realizar la limpieza total de las prendas. Responsable de 6.3 Cortar hilos sueltos, Bordes deshilachados, amarilleados área por el calor del ambiente, etc. Doblar y embolsar prendas Responsable de 6.4 Procede a doblar y embolsar las prendas terminadas. área Anotar datos en acabado de producto terminado Responsable de Producción 6.5 Enviar Prendas Terminadas a Almacén Responsable de área 6.6 En el caso que se detecte alguna no conformidad durante el desarrollo del trabajo, estas son reprocesadas y registradas en el formato Acabado de producto terminado. Igualmente, se anotarán en este mismo formato todo lo trabajado durante el día. Por último se hace entrega de las prendas terminadas al almacén, aceptando el personal a cargo la conformidad de lo recibido cuando sea el caso, con la firma respectiva.

286 PROCEDIMIENTO PARA ACABADO DE PRENDAS Código No. Revisión 0 3 de 3 7. Diagrama de Flujo: INICIO Revisar Orden de Producción y Ficha Técnica Colocar ojales y botones Limpiar prendas Doblar y embolsar prendas Anotar datos en acabado de producto terminado FIN Enviar prendas terminadas a almacén 8. Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Orden de Producción. Ficha Técnica del Overol. Registro de Acabado de Producto Terminado.

287 Anexo 9: Instructivos de Trabajos

288 1. Objetivo del Instructivo: INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA INSPECCIÓN, RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA Código No. Revisión 0 1 de 3 Recibir toda la materia prima enviada por proveedores de materia prima del mercado local y nacional. 2. Alcance: Ingreso de materia prima a almacenes. 3. Términos y Definiciones: No Aplica. 4. Referencias: Área de Producción: Orden de Producción y Ficha Técnica de la Materia Prima. 5. Responsabilidades: Encargado de almacén: Recepción de tela.

289 INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA INSPECCIÓN, RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA 6. Diagrama de Flujo y Descripción de las Actividades: Código No. Revisión 0 2 de 3 Actividad Descripción Responsable Comparar y revisar los catálogos, guías enviadas por los proveedores de telas del INICIO mercado local o nacional (pesos en kg en telas). Medir diariamente el ancho de los rollos de tela y colocar en la orden de producción. Revisar los pedidos enviados por producción y dar la cantidad adecuada de tela a corte. Pesar los cortes por tallas y desperdicio y llenar las ordenes de producción. Encargado de Llevar control de desperdicio Almacén por trazos y fallas de tela. Control de peso en kg devueltos por tela fallada al proveedor del mercado local (proveedor directo). Llenar el registro de egreso de tela para realizar las respectivas devoluciones, transferencias de tela (kg) necesarios para sus FIN respectivos destinos ya sea a proveedor por falla de tela o necesidades de producción para las respectivas áreas de confección. Comparación y Revisión de guías de proveedores de tela Medición diaria de ancho de rollos de tela y colocar en hoja de producción Revisión de pedidos y dar cantidad de tela a corte Pesar los cortes por tallas y desperdicio Llevar control de desperdicio por trazos y fallas de tela Control de peso en kg devueltos por tela fallada al proveedor del mercado local Llenar registro de egreso de tela en (kg)

290 7. Control de Cambios: INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA INSPECCIÓN, RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA Código No. Revisión 0 3 de 3 Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 8. Documentos asociados y Registros: Orden de producción. Ficha Técnica de la Materia Prima. Registro de Egreso de Tela.

291 1. Objetivo del Instructivo: INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA INSPECCIÓN, RECEPCIÓN DE INSUMOS Código No. Revisión 0 1 de 3 Dar todos los insumos correspondientes para cada orden de producción. 2. Alcance: Proveedores nacionales de materiales necesarios para el proceso productivo del overol. 3. Términos y Definiciones: No Aplica. 4. Referencias: Área de Producción: Ficha Técnica, Orden de Producción. 5. Responsabilidades: Encargado de almacén: Recepción de materiales.

292 INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA INSPECCIÓN, RECEPCIÓN DE INSUMOS 6. Diagrama de Flujo y Descripción de las Actividades: Código No. Revisión 0 2 de 3 Actividad Descripción Responsable Revisar la ficha técnica, orden INICIO de producción y preparar los insumos necesarios para la producción de overoles. Prever todos los insumos necesarios para evitar que la cadena se pare. Dar la cantidad y el insumo adecuado para cada overol de acuerdo a ficha técnica recibida. Realizar el respectivo control de calidad en todo tipo de insumos (cierres, broches, botones, hilos, cinta reflectiva, Encargado de elástico, ojaletes, forro de Almacén bolsillo, etc). Realizar una auditoría especialmente en los insumos nuevos. Dar a conocer a tiempo todos los problemas que se presenten para hacer respectivos a reclamos a cada proveedor. Revisar la ficha técnica, orden de producción y preparar los insumos Prever todos los insumos Dar la cantidad y el insumo adecuado para cada overol Realizar el respectivo control de calidad en todo tipo de insumos Realizar una auditoría especialmente en los insumos nuevos Dar a conocer a tiempo los problemas que se presenten y hacer respectivo reclamo al proveedor Rechazar a tiempo los insumos que no cumplan con los requerimientos solicitados FIN Rechazar a tiempo los insumos que no cumplan con los requerimientos solicitados.

293 7. Control de Cambios: INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA INSPECCIÓN, RECEPCIÓN DE INSUMOS Código No. Revisión 0 3 de 3 Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 8. Documentos asociados y Registros: Ficha Técnica. Orden de producción.

294 1. Objetivo del Instructivo: INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA CONTROL DE CALIDAD EN INSUMOS Código No. Revisión 0 1 de 3 Control y análisis de los respectivos insumos necesarios para el proceso productivo. 2. Alcance: Proveedores locales y nacionales. 3. Términos y Definiciones: No Aplica. 4. Referencias: Manual del SGC : Control de producción y provisión del servicio. 5. Responsabilidades: Personal encargado del Almacén. 6. Actividades: Mediante tablas de muestreo se acepta o rechaza los insumos (cierres, broches, botones, hilos, cinta reflectiva, elástico, ojal, forro de bolsillo, etc), detectando a tiempo los errores para realizar el respectivo reclamo al proveedor.

295 INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA CONTROL DE CALIDAD EN INSUMOS Código No. Revisión 0 2 de 3 Es necesario realizar control de todos los insumos que vayan ingresando al almacén de insumos para corregir a tiempo los errores, mediante el siguiente registro Control de Calidad de Insumos. 7. Resultados de los Análisis (Tolerancias de Fallas) Análisis de posibles fallas que pueden presentarse en los siguientes insumos. Botones: Cierres: Perforaciones Revisar que el provocadas por ácido Broches: deslizador funcione o manchas negras no Pruebas de solidez al correctamente. se aceptarán. lavado (casero). Diferenciar el tipo de Realizar pruebas de No debe oxidarse. cierre solicitado solidez al lavado (plástico y poliéster). (casero). Hilo: Completamente uniforme. No se aceptan motas que afectan el proceso de confección. Tono adecuado para cada material (tela). Cumplir con el peso (kg) establecido para cada cono. Resistencia y torsión adecuada para evitar problemas en máquinas de coser. Prueba de solidez al frote, no debe dejar huellas o sombras en la tela. Elástico: Pasar por vapor para que se estabilice. Realizar pruebas de encogimiento y elongación respectivas para cada tipo de prendas.

296 8. Control de Cambios: INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA CONTROL DE CALIDAD EN INSUMOS Código No. Revisión 0 3 de 3 Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Registro Control de Calidad de Insumos.

297 1. Objetivo del Instructivo: INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA MEDICIÓN Y MONITOREO EN INSUMOS Y PRENDAS TERMINADAS Código No. Revisión 0 1 de 3 Realizar la respectiva auditoria en insumos y prendas terminadas. 2. Alcance: Proceso de Fabricación de los overoles. 3. Términos y Definiciones: No Aplica. 4. Referencias: Manual de la Calidad 8.2.2: Auditorías Internas. 5. Responsabilidades: Personal encargado de control de calidad (Auditores internos).

298 INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA MEDICIÓN Y MONITOREO EN INSUMOS Y PRENDAS TERMINADAS Código No. Revisión 0 2 de 3 6. Actividades: Los auditores utilizarán la tabla estadística para que las personas encargadas de realizar auditorías, utilicen un sistema de control interno normal para aceptar o rechazar los respectivos lotes de producción, los mismos que debe cumplir estrictamente con las exigencias establecidas por cada área (comercialización, producción). El mismo que se realizará el momento del ingreso de insumos a su respectivo almacén o de prendas terminadas luego de haber pasado por el proceso de inspección final y empacado. 7. Sistema de Muestreo: CONFECCIONES CANO toma en cuenta los datos en la siguiente tabla para aceptar un lote de producción de acuerdo a la cantidad de prendas por pedido y su respectivo muestreo. Tabla de Aceptación o Rechazo para lote de producción Pedido de Prendas a Prendas defectuosas prendas auditar Aprueba Rechaza 1 a a a a a a

299 INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA MEDICIÓN Y MONITOREO EN INSUMOS Y PRENDAS TERMINADAS Código No. Revisión 0 3 de a a a a a a Control de Cambios: Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: No Aplica.

300 1. Objetivo del Instructivo: INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA CONTROL DE CALIDAD, MEDICIÓN Y MONITOREO PARA LA MATERIA PRIMA Y PRODUCTOS TERMINADOS Código No. Revisión 0 1 de 6 Control y análisis para la materia prima (tela) necesario para el proceso productivo y por último realizar para la empresa las respectivas auditorías internas y externas para la materia prima y las prendas terminadas. 2. Alcance: Proveedores locales y nacionales, Proceso de fabricación de overoles. 3. Términos y Definiciones: No Aplica. 4. Referencias: Manual de la Calidad 8.2.2: Auditorías Internas. 5. Responsabilidades: Personal encargado de control de calidad (Auditores internos).

301 INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA CONTROL DE CALIDAD, MEDICIÓN Y MONITOREO PARA LA MATERIA PRIMA Y PRODUCTOS TERMINADOS Código No. Revisión 0 2 de 6 6. Actividades: 6.1. Auditoría Interna: Para el control de materia prima, se realiza una verificación de la ficha técnica de materia prima detallada posteriormente, se hace una verificación visual de la tela en el momento de la compra para detectar posibles defectos de origen y transporte, cabe mencionar que el proveedor con el que cuenta Confecciones Cano, es local y se tiene un convenio con el mismo para el cambio de materia prima defectuoso por otro libre de defectos. Cuando se tienen pedidos de gran cantidad, se pide el mismo NUANCE (Tez) de producción. Para detectar cualquier falla en la tela, se realiza: Muestreos en el proceso de producción. Control de productos terminados. Inspecciones en bordados. Una primera muestra en el proceso productivo. Muestra final y visto bueno al proceso. Es habitual para cada tipo de tela, fijar una serie de ensayos, cada ensayo no presenta en sí, una simulación exacta de los esfuerzos a lo que será sometido la tela si no que se trata de verificar un comportamiento frente a un tipo de exigencia física o química.

302 INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA CONTROL DE CALIDAD, MEDICIÓN Y MONITOREO PARA LA MATERIA PRIMA Y PRODUCTOS TERMINADOS Código No. Revisión 0 3 de 6 Entre los ensayos más utilizados de los entes internacionales ASTM, ISO, AATCC, IRAM, son los siguientes: Ensayos de construcción: Peso por metro cuadrado, Recuento de urdido y de trama, Título de urdido y te trama, rizado. Ancho. Resistencia a la tracción (grab). Resistencia al rasgue (elmendorf). Pre-distorsión. Flex (flex-abrasión-cycles). Strech. Deslizamiento de costura. Estabilidad dimensional: Encogimiento. Solidez al lavado, solidez a la luz, solidez al frote seco-húmedo. Para sistemas de control agresivo de calidad de tela o auditorías internas estrictas, se pueden utilizar: Sistema de diez puntos, Sistema Dallas y Sistema de cuatro puntos Auditoría Externa: Por pedido del cliente o los clientes, Confecciones Cano realizará una auditoría externa de la calidad del producto overol, en el cual se considera el check list de auditoría externa.

303 INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA CONTROL DE CALIDAD, MEDICIÓN Y MONITOREO PARA LA MATERIA PRIMA Y PRODUCTOS TERMINADOS Código No. Revisión 0 4 de 6 Confecciones Cano toma en cuenta los datos en la siguiente tabla para aceptar un lote de producción de acuerdo a la cantidad de prendas por pedido y su respectivo muestreo. Tabla de Aceptación o Rechazo para lote de producción Pedido de Prendas a Prendas defectuosas prendas auditar Aprueba Rechaza 1 a a a a a a a a a a a a Revisión y toma de medidas: Las medidas por overol ya sea de varón o mujer tienen las siguientes tolerancias: Largo del overol, Hasta 2 cm por talla. Largo de la manga: hasta 1 cm en todas las tallas. Cualquier medida fuera de tolerancia es considerada defecto. Los defectos comunes y razones de rechazo que considera la persona que realiza la auditoría en Confecciones Cano.

304 INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA CONTROL DE CALIDAD, MEDICIÓN Y MONITOREO PARA LA MATERIA PRIMA Y PRODUCTOS TERMINADOS Código No. Revisión 0 5 de 6 Costuras-Puntadas: Ruptura del hilo costurado. Puntada Saltada. Costura Abierta. Tensión en puntada. Ancho de doble cintura o costuras desiguales. Hilo suelto en tela. Picado de aguja. Pliegues, arrugas a jalados en costura. Pespunte de tapa costura desigual o saltada. Acabados: Bordados incorrectos. Prenda sin costurar o parcialmente costurada. Picado de aguja. Telas: Tela agujereada. Pilling. Bordes toscos. Pespunte desigual. Tela incorrecta. Color fuera de rango/ estándar. Manchado. Corrida. Al no cumplir con los requerimientos establecidos por Calidad, el lote de producción es rechazado y debe ser reprocesado. Es por ello que se debe registrar los datos según las auditorías internas o externas que se realicen en el Registro de prendas aprobadas y producto no conforme.

305 7. Control de Cambios: INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA CONTROL DE CALIDAD, MEDICIÓN Y MONITOREO PARA LA MATERIA PRIMA Y PRODUCTOS TERMINADOS Código No. Revisión 0 6 de 6 Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 8. Documentos asociados y Registros: Ficha Técnica de Materia Prima. Check List auditoría externa. Registro de prendas aprobadas y producto no conforme.

306 1. Objetivo del Instructivo: INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA OPERACIÓN MÁQUINAS DE COSER Código No. Revisión 0 1 de 4 Establecer la metodología y directrices de los pasos a seguir para efectuar todas las actividades en el manejo de la operatividad de las máquinas de coser. 2. Alcance: La operatividad de la máquina de coser empieza desde el cómo encender hasta el ensamble de una prenda. 3. Términos y Definiciones: No Aplica. 4. Referencias: Manual de la Calidad 7.5.1: Control de la producción y prestación del servicio. 5. Responsabilidades: Operarios del área de Confección: Encargados del manejo de las máquinas de coser.

307 6. Descripción de las Actividades: INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA OPERACIÓN MÁQUINAS DE COSER Código No. Revisión 0 2 de 4 Responsable N Descripción de la Actividad Programación Responsable de El Responsable de Producción es quien programa las Producción y los tareas de confección para el personal del área. Esto lo 6.1 operarios de hace llenando las órdenes de producción y revisando las área especificaciones de las prendas que se requieren. Responsable de producción o encargado de diseño Encendido Operarios del área Puesta en marcha Operarios del área Regulación de la velocidad Operarios del área 6.5 Así mismo el Responsable de Producción o en su defecto el Encargado de Diseño debe explicar al Operario cuales son las partes que necesitan costura, según el Instructivo de trabajo para confección de overoles. Oprimir botón con indicación ON de la caja interruptora. Esperar 10 segundos sin accionar el pedal para evitar sobre cargas de corriente al motor. Reconozca sus mecanismos de operación. Levante el pie prénsatela. Pise lentamente el pedal y compruebe la velocidad de la máquina. La velocidad se regulará de acuerdo a la presión que se ejerza sobre el pedal es decir la velocidad será proporcional a la presión del pedal. La máquina en su velocidad media puede coser entre 500 a 1000 puntadas por minuto. En su velocidad media de 1000 a 3500 puntadas por minuto. En su velocidad máxima entre puntadas por minuto.

308 INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA OPERACIÓN MÁQUINAS DE COSER Código No. Revisión 0 3 de 4 Apagar Operarios del área Retirar aguja Operarios del área Cambiar aguja Operarios del área Comprobar posición y ajuste de la aguja Operarios del área 6.9 Quite el pie del pedal. No deje telas debajo del pie prénsatelas. Apague el motor accionando el botón con indicación OFF. Accione palanca del pie prénsatela. Gire el pie prénsatela hacia la izquierda. Ponga la aguja hacia arriba, manipulando el volante. Afloje la tuerca sujetadora girándolo en sentido anti horario. Coloque la aguja con las mismas características que la anterior. Verificar la posición de la ranura. Ajustar la tuerca en sentido horario. Probar el ajuste y posición con las manos. Gire volante para ver si la aguja en su recorrido no rosa con el pie prénsatela o la placa de aguja. 7. Diagrama de Flujo: INICIO Programación Encendido Puesta en Marcha Regulación de la velocidad Apagar Retirar Aguja FIN Comprobar posición y ajuste de la aguja Cambiar Aguja

309 8. Control de Cambios: INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA OPERACIÓN MÁQUINAS DE COSER Código No. Revisión 0 4 de 4 Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 9. Documentos asociados y Registros: Instructivo de trabajo para confección de overoles.

310 1. Objetivo del Instructivo y el Alcance: INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA CONFECCIÓN DE OVEROLES Código No. Revisión 0 1 de 5 Establecer las especificaciones mínimas que deben cumplir para la confección de los overoles. 2. Términos y Definiciones: Pespunte: Labor de costura, utilizada en costuras y remates, que consiste en dar una serie de puntadas seguidas e iguales, de manera que queden unidas entre sí. Fusionar cuello: Producir una fusión (Pegar), es decir, la unión de la entretela con el cuello. 3. Referencias: Manual de la Calidad 7.5.1: Control de la producción y la prestación de servicio. 4. Responsabilidades: Operarios: Son los encargados de confeccionar los overoles. 5. Descripción de las Actividades: Responsable N Descripción de la Actividad Delantero

311 INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA CONFECCIÓN DE OVEROLES Código No. Revisión 0 2 de 5 Señalar bolsillo superior Dobladillar bolsillo superior Pegar bolsillo 5.3 Virar 5.4 Pespuntar bolsillo parte inferior y costados Espalda Señalar bolsillo pantalón Dobladillar bolsillos en el pantalón Pegar bolsillos 5.8 Voltear bolsillos 5.9 Sujetar bolsillos parte superior Pespuntar 5.11 Indicar donde estarán ubicados los dos bolsillos superiores en el delantero. (Bastillar bolsillos) Hacer doble doblez, a 1 cm., recta, 2 bolsillos. Realizar el pegado de los dos bolsillos a la pieza del delantero, con ayuda del overlock y una plancha. Girar cambiando de dirección de los bolsillos superiores del delantero. Una vez realizado el giro, coser los dos bolsillos en el delantero con recta el borde inferior y los costados, de tal manera que las puntadas queden unidas entre sí. Indicar donde estarán ubicados los bolsillos del pantalón que está unida a la pieza de la espalda y la parte delantera. Hacer doble doblez, a 1 cm., recta, 2 bolsillos en la parte trasera del pantalón que está unida a la pieza de la espalda y hacer doble doblez, a 1 cm., 2 bolsillos en la parte delantera del pantalón. Realizar el pegado de los bolsillos a la parte del pantalón que está unida a la pieza de la espalda, con ayuda del overlock y una plancha, además realizar el pegado de los bolsillos en la parte delantera del pantalón. Realizar el volteado manual de los bolsillos en el pantalón que está unida a la pieza de la espalda y al delantero Sostener los bolsillos desde la parte superior. Unión Delantero, Espalda y Hombros Una vez sujetado los bolsillos, coser los bolsillos en la parte trasera y delantera del pantalón que está unida a la espalda, esto se realiza con recta en el borde inferior y los costados de los bolsillos, de tal manera que las puntadas queden unidas entre sí.

312 INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA CONFECCIÓN DE OVEROLES Código No. Revisión 0 3 de 5 Unir Hombros 5.12 Elástico Pegar elástico y resorte Cerrar tiro Pegar cierre Unir los hombros con las piezas del delantero y de la espalda por el revés, con una cinta del mismo género de 1 cm de ancho, esta cinta puede ser doblada o no dependiendo del grosor de la costura Realizar la unión de elástico y resorte con overlock Hacer remalle con overlock Realizar la unión del cierre con overlock. Pespuntar cierre 5.16 Coser el cierre con recta. Mangas Dobladillar 5.17 mangas costura, utilizando un tope o guiador. Recubrir la manga a 2.54 cm de ancho sin tensionar la Pegar mangas 5.18 Realizar la unión de mangas a delantero con overlock. Cerrar costados 5.19 Hacer remalle recto sin curvas, se lo realiza con el overlock, generalmente se inicia por el lado de la manga con un atraque al empezar. Pespuntar por el revés la parte de entrepiernas con Cerrar overlock. Para esta operación se cuenta como paradas 5.20 entrepierna para alinear el inicio, verificar el empalme y verificar que concuerde con el final. Cuello Fusionar cuello 5.21 Realizar la unión o pegado de entretela a pieza de cuello, con ayuda de una plancha. Cerrar cuello 5.22 Esta operación consiste hacer un remalle recto de tres hilos sin curvas con la máquina overlock. Picar y voltear 5.23 Punzar el cuello con recta y realizar el volteo manual del cuello. Pegar cuello 5.24 Una vez volteado el cuello, realizar el pegado del cuello al delantero con ayuda del overlock. Cinta Cuello y Cinta Reflectiva Pegar cinta al Realizar la unión de cinta a cuello con overlock. Fijar cuello, Asentar cuello con la cinta con recta. Coser con la máquina cuello y 5.25 recta el cuello, la cinta con el delantero, dos pasadas Pespuntar cuello por el borde superior y costados. en delantero

313 INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA CONFECCIÓN DE OVEROLES Código No. Revisión 0 4 de 5 Pegar cinta reflectiva a (Espalda, manos y pies), Asentar y Pespuntar Cinta Reflectiva 5.26 Pulir 5.27 Realizar la unión de cinta reflectiva a (Espalda, manos y pies) con overlock. Fijar las partes anteriores mencionadas con la cinta reflectiva, esto se lo realiza con recta. Después coser con la máquina recta la cinta reflectiva en las partes (Espalda, manos y pies), dos pasadas por los bordes superiores e inferiores. Por último realizar ojales, colocar etiquetas, cortar hilos sueltos, etc., es decir es una inspección previa de los overoles antes del control de calidad definitivo. 6. Diagrama de Flujo: CUELLO 21 Fusionar cuello Cerrar cuello Picar y Voltear 17 3 MANGAS Dobladillar mangas Inspección ESPALDA Señalar bolsillo Pegar bolsillo Sujetar bolsillo parte superior Bolsillo Pantalón 7 Dobladillar 9 Voltear 11 Pespuntar Bolsillo Superior 2 Dobladillar 4 Virar DELANTERO Señalar bolsillo Pegar bolsillo Coser bolsillo parte inferior Pegar cuello Inspección 24 5 Inspección Cerrar cerrado costados 20 4 Cerrar entrepierna Cinta cuello y Cinta Reflectiva 19 Pegar mangas 18 2 Inspección Pespuntar cierre 16 Pegar cierre Cerrar tiro Unir hombros 1 Inspección Pegar elástico y resorte Elástico Pegar cinta, Asentar cuello y Pespuntar cuello Pegar cinta reflectiva, Asentar y Pespuntar cinta reflectiva 27 Pulir 6 Inspección A. ACABADOS

314 7. Control de Cambios: INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA CONFECCIÓN DE OVEROLES Código No. Revisión 0 5 de 5 Revisión Tabla de Control de Cambios de N Modificación Modificación Cambio Realizado 8. Documentos asociados y Registros: Procedimiento de producción de overoles.

315 Anexo 10: Registros de la Calidad

316 LISTA MAESTRA DE LA DOCUMENTACIÓN Código No. Revisión 0 1 de 1 N del Documento Código N de Revisión de Aprobación Comentario

317 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTACIÓN EXTERNA Código No. Revisión 0 1 de 1 Código del Documento N de Revisión de Aprobación

318 LISTA MAESTRA DE DISTRIBUCIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN Código No. Revisión 0 1 de 1 Código del Documento N de Revisión de Aprobación N Copia Destinatario

319 LISTA MAESTRA DE REGISTROS Código No. Revisión 0 1 de 1 N Códig o del Registro N de Revisión Almacenamie nto de Aprobació n Tiempo conservació n (min.)? Disposició n Final Responsable del Control de Registros: :

320 REGISTRO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME : Área dónde se identificó el Producto No Conforme: Responsable de Área: Descripción de la No Conformidad: Código No. Revisión 0 1 de 1 Estado de la No Conformidad: Observaciones: y :

321 REGISTRO PARA IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS Código No. Revisión 0 1 de 1 1er Por qué? Técnica de Análisis de los Cinco Por Qué 3er Por 4to Por qué? qué? 2do Por qué? 5to Por qué? Causa Diagrama Causa Efecto Causa 1 Causa 2 Causa 5 Causa 3 Causa 4 Causa 6 Causa 7 PROBLEMA Sub -causa 1 Causa 8 Sub -causa 2 Causa 9 Causa 10 Causa 12 Causa 11 Sub -causa 4 Sub -causa 5 Causa 13 Causa 15 Sub -causa 7 Causa 14 Sub -causa 3 Sub -causa 6 Causa Raíz:

322 REGISTRO DE EVALUACIÓN DE ACCIONES TOMADAS Área de Evaluación: Gerente General Evaluada: de Evaluación: Acción Correctiva y/o Preventiva Evaluada: Código No. Revisión 0 1 de 1 Ocurrencia de la No Conformidad, Después Implementada la Acción: Observaciones: Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

323 PROGRAMA DE AUDITORÍAS ÍNTERNAS DE LA CALIDAD Código No. Revisión 0 1 de 1 Área Proceso Objetivo Alcance Criterios de Auditoría Equipo Auditor de Realización Elaborado: ( y Sello) Aprobado: ( y Sello) : :

324 INFORME DE AUDITORÍAS Código No. Revisión 0 1 de 1 1. Objetivo de Auditoría: 2. Alcance de Auditoría: 3. Cliente de la Auditoría: 4.1. Auditores: 4.2. Observado r: 5. y Horas de la Auditoría: 6. Ubicación de actividades de auditoría: 7. Criterios de la Auditoría: 4. Participantes de la Auditoría 8. Hallazgos y Evidencias de la Auditoría: 9. Grados de Cumplimiento de los Criterios de la Auditoría: 10. Conclusiones de la Auditoría:

325 REGISTRO DE HALLAZGOS ENCONTRADOS EN AUDITORÍA INTERNA Código No. Revisión 0 1 de 1 Área Auditada: Hallazgos: y Auditor: y Gerencia General Auditada:

326 REGISTRO DE OPINIONES EN REUNIÓN DE CIERRE Código No. Revisión 0 1 de 1 Opiniones:

327 REGISTRO DE RESULTADOS DE AUDITORÍA INTERNA Código No. Revisión 0 1 de 1 Área Auditada: Resultados: y Responsable de Área Auditada:

328 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN ANUAL Código No. Revisión 0 1 de 1 Objetivo del Programa: Tipo de Capacitación Item del Curso Objetivo del Curso N de Horas Lugar del Curso Mes Programado Horario Expositor Áreas Participantes Elaborado: Revisado: Aprobado: Perfil de Participantes (, Sello y Puesto) (, Sello y Puesto) (, Sello y Puesto) : : :

329 COMUNICADO INTERNO DE CAPACITACIÓN Código No. Revisión 0 1 de 1 COMUNICADO INTERNO Se informa a todos los trabajadores de (nombre del Administrador y/o Empresa Confecciones Cano):..que con fecha:...en (lugar:) se realizará capacitación con tema de:, el instructor que implantará la capacitación de nombre es:.. Las Nóminas de los postulantes son: 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10: 11: 12: Atentamente, y del Gerente General:

330 LISTA DE ASISTENCIA Código No. Revisión 0 1 de 1 Tema del Curso: Duración: del Instructor: Área del Curso Enterado Administrador: Elaborado Instructor: ( y Sello) ( y Sello) : :

331 REGISTRO DE EVALUACIÓN DE EFICACIA DE CAPACITACIÓN Código No. Revisión 0 1 de 1 del Trabajador: : Tema Capacitado: Instructor: Área asociada a la Capacitación: Evaluación de Efectividad por parte del Área o Asociado a la Capacitación : Parámetro a Evaluar Si No Observaciones Se observa mayor dominio en el tema capacitado. Se cometen menos errores en relación con el tema capacitado. El trabajador comparte sus conocimientos con otros. El trabajador aplica lo aprendido. Bajo su apreciación, como califica la efectividad de la capacitación: marque con una X 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: Justificar: y Área asociada a la Capacitación

332 LISTA DE EQUIPOS Y MÁQUINAS PARA MANTENIMIENTO INTERNO Y EXTERNO Código No. Revisión 0 1 de 1 de Aprobación: Próxima Evaluación: Listado de Equipos y Máquinas bajo Mantenimiento Interno y Externo a la Empresa Máquina/Equipo Código Correctivo Preventivo Aprobación del Listado : : Elaborado por: Responsable SGC: V B Encargado de Mantenimiento: Observación:

333 ORDEN DE TRABAJO PARA MANTENIMIENTO Código No. Revisión 0 1 de 1 Área solicitante: : Tipo de mantenimiento a realizar? Preventivo Correctivo Aplicar mantenimiento a? Equipo/Máquina Instalación Servicio ejecutado por personal Interno Externo Descripción del problema a resolver? Tipo de servicio a realizar? Limpieza Lubricación Cambio de piezas Mantenimiento General Otros Lista de insumos que se requieren? Cantidad Reporte técnico del servicio Medidas aplicadas Envejecimiento El uso Rutina de Mantenimiento Desgaste Medio ambiente Reparación Mala instalación Defecto de la pieza Verificación Informe y observaciones del Técnico? del solicitante: del ejecutante: : : Elaborado Aprobado V B ( y Sello) ( y Sello Responsable ( y Sello Responsable del SGC) área mantenimiento) : : :

334 REGISTRO DE MANTENIMIENTO Código No. Revisión 0 1 de 1 Código Máquina/Equipo listo para funcionamiento Actividad (C/P) Periocidad Reporte técnico y medidas tomadas C: Correctivo, P: Preventivo Elaborado Aprobado V B ( y Sello) ( y Sello Responsable del SGC) ( y Sello Responsable área mantenimiento) : : :

335 1. Antecedentes: 2. Revisión de la Política de la Calidad: 3. Revisión y Propuesta de Objetivos: 4. Revisión de las Acciones Correctoras Derivadas de la Auditoría de Certificación: 5. Análisis de Incidencias y Reclamaciones: 6. Revisión de las Acciones Correctoras y Preventivas: ACTA DE REVISIÓN DEL SISTEMA Código No. Revisión 0 1 de 1 7. Revisión de la Auditoría Interna: 8. Gestión de los Recursos Humanos: 9. Evaluación de la Satisfacción de los Clientes: 10. Aprovisionamiento: 11. Mantenimiento de Máquinas: 12. Documentación del Sistema:

336 REGISTRO DE ORDEN DE PRODUCCIÓN Código No. Revisión 0 1 de 1 Empresa Confección Cano Corte: Código de Tela: Tipo de Tela: Color: Circular No: Parada No: Ancho Tela: Área: Código Prenda P.Principal P.Secundaria P.Terciaria Tela Compl Tela Compl Tela Compl ORDEN DE PRODUCCION Peso total Peso Corte Peso Corte Peso Corte Peso complemento Peso complemento Peso complemento Código y Eficiencia Trazo Nro Peso Desp. T.: P.Desp P.Desp P.Desp P.Desp.Comp P.Desp.Comp P.Desp.Comp Largo Trazo Nro Capas Cortadora TALLAS XS S M L XL TOTAL 1. Pedido 2. Corte 3. Peso por talla 4. Prendas confeccionadas 5. Prendas Falla 6. Prendas empaque 7. Prendas Facturas 8. Prendas Despachadas Responsable Área: Elaborado Responsable de Producción Revisado Responsable del SGC V B Gerente General y : y : y : : : :

337 REGISTRO DE ORDEN DE COMPRA Código No. Revisión 0 1 de 1 orden de compra: del proveedor: del Pago: Orden de Compra Nro de compra: Producto Cantidad Descripción Unidad Costo Unitario Comentarios: Total Preparado por: Autorizado por: Recibido por: : : :

338 REGISTRO DE EGRESO DE TELA Egreso de Tela Empresa Confecciones Cano Egreso Nro: : Transferencia: A: Devolución: Facturación: Máquina Parada Pieza Nro Descripción Color Código No. Revisión Peso Rollo (Kg) 0 1 de 1 Peso Total (Kg) Responsable de almacén Recibido Procesado ( y Sello) ( y Sello) ( y Sello) : : :

339 LISTA MAESTRA DE PROVEEDORES Código No. Revisión 0 1 de 1 Nro Proveedor Producto/Material/Equipos/Servicio aprobado NIT Teléfono/Dirección/Ubicación s de Evaluaciones Nro Alta Última Observaciones Elaborado por: Aprobado por: : : registro

340 REGISTRO ENCUESTA DE AMBIENTE DE TRABAJO Código No. Revisión 0 1 de 3 Instrucciones: El propósito de esta encuesta es encontrar áreas de oportunidad que nos permita mejorar el ambiente de trabajo en la empresa Confecciones Cano. Recuerda que las respuestas son opiniones basadas en tu experiencia de trabajo, por lo tanto no hay respuestas correctas o incorrectas. Por favor, te pedimos que leas cuidadosamente y marques con una X el espacio que describa tu opinión. Tus opiniones serán confidenciales. Gracias por colaborar en el Proceso de ISO 9001:2008 de la empresa Confecciones Cano. Por favor, te pedimos que leas cuidadosamente y marques con una X el espacio que mejor describa tú opinión, con base en la escala siguiente: Preguntas 1. En las instalaciones de la organización, existen condiciones de ventilación adecuadas? 2. La temperatura dentro de las instalaciones de la empresa es: 1 Muy mala 2 Mala 3 Regular 4 Buena 5 Excelente

341 REGISTRO ENCUESTA DE AMBIENTE DE TRABAJO Código No. Revisión 0 2 de 3 3. La iluminación dentro de las áreas de la empresa es: 4. El mobiliario para los empleados, es suficiente, adecuado y se encuentra en buenas condiciones de uso. 5. Los espacios físicos de las áreas que integran la empresa son adecuados al número de personas que trabajan en ella. 6. Las condiciones de ruido interno y ambiental, permite funcionar a la empresa en condiciones adecuadas y ayudan a la concentración en el trabajo. 7. Su lugar de trabajo cuenta con las herramientas y el equipo necesario para realizar sus funciones adecuadamente (según tu área de desempeño) 8. Su equipo y herramientas reúnen las características suficientes para realizar su trabajo. 9. Las áreas de trabajo están limpias. 10. Existen las condiciones de seguridad para realizar tu trabajo.

342 Comentarios y Observaciones: REGISTRO ENCUESTA DE AMBIENTE DE TRABAJO Código No. Revisión 0 3 de 3 Muchas gracias por tu tiempo y valiosa cooperación

343 REGISTRO DE INFORME DE ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA Detalle Área donde se desarrolló la encuesta: de Aplicación de la encuesta: Acción Propuesta Acción Propuesta: de Inicio (Acción Propuesta): de Culminación (Acción Propuesta): Código No. Revisión 0 1 de 1

344 REGISTRO DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE EFICACIA Código No. Revisión 0 1 de 1 Acción propuesta Seguimiento del Implantación seguimiento Si No // de Cierre Comprobación de la Eficacia Comprobación de Eficacia Grado de Eficacia y (Encargado del SGC)

345 FICHA DE EVALUACIÓN DE PROVEEDOR Código No. Revisión 0 1 de 1 Proveedor Persona de contacto Datos del producto/equipo/servicio: Descripción: Evaluación Inicial Proveedor histórico Suministro/Servicio prueba Cuestionario Incidencias No han ocurrido incidencias Personal consultado: Opinión favorable Opinión desfavorable Opinión favorable Opinión desfavorable Resultado de la Evaluación Inicial: Resultado de evaluación Responsable Evaluación Continuada Nro Incidenc ia Nro servicio s/pedid os % Vigenci a docume ntos Resulta do Acción correcti va evaluad or

346 INFORME DE INCIDENCIAS CON PROVEEDORES Código No. Revisión 0 1 de 1 Proveedor Informe Abierto por Descripción del Problema o Anomalía Tratamiento Comunicaciones con el Proveedor V B Responsable Producción : :

347 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE Código No. Revisión 0 1 de 2 Estimado Cliente: Dada nuestra preocupación por mejorar continuamente la calidad en la prestación de nuestro servicio, solicitamos su colaboración contestando esta sencilla encuesta de evaluación de cómo nuestro producto overol y servicios satisfacen sus expectativas. Confecciones Cano tomará en cuenta sus opiniones, valoraciones y sugerencias, ya que son de gran importancia para satisfacerle de manera eficiente. Qué factor influye para mejorar su fidelidad con la empresa Confecciones Cano con su producto overol? (Encerrar solo una opción? a)precio b)calidad del overol c)entrega Oportuna d)durabilidad del overol e) Versatilidad del overol f) Confort del overol g)otros.. Instrucciones: Marque con una "X" la casilla como califique las siguientes cuestiones según su grado de satisfacción como cliente. La ponderación de los números es: 1 = Insuficiente, 2 = Deficiente, 3 = Aceptable, 4 = Bueno, 5 = Excelente. Atención La disponibilidad y capacitación del Área de Ventas para 1 atenderle es 2 El tiempo de espera para atenderle fue 3 La solución a sus consultas y dudas fue 4 La(s) respuesta(s) a sus dudas son claras y completas La atención por parte del personal de ventas fue amable, 5 cortés y educada

348 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE Código No. Revisión 0 2 de 2 Calidad del Producto Nuestro producto satisface sus expectativas de calidad y 6 responden adecuadamente a sus necesidades 7 Como considera la calidad del producto suministrado 8 Nuestro producto se encuentra perfectamente identificado Como considera la calidad del empaquetado de nuestro 9 producto Calidad del Servicio Nuestro horario de atención a clientes es lo suficientemente 10 amplio La respuesta ante la solicitud de información sobre el 11 estado de su pedido es En caso de una queja o sugerencia, se siente atendido y 12 respaldado por el personal de ventas Como considera la relación Calidad-Precio de nuestro 13 producto Muchas Gracias por su Colaboración!!!

349 REGISTRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Código No. Revisión 0 1 de 1 : N Folio: del Cliente: Dirección: Teléfono: del Vendedor: Descripción de la Queja, Comentarios, Observaciones o Sugerencia Esta información será tratada confidencialmente.

350 REGISTRO DE CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DEL OVEROL Código No. Revisión 0 1 de 1 Características de calidad Atención amable y personalizada al cliente, proporcionar información suficiente para permitir su identificación y conservación del overol. El uso del producto no presenta ningún riesgo en la salud del cliente, evita manchar la piel. Ropa de trabajo, confeccionado con tela (60% de algodón y 40% Poliéster) con calidad, homogeneidad del color, diseño innovador para la comodidad y protección del trabajador, empaque adecuado, precio accesible, diversidad de tallas que correspondan a las medidas anatómicas. Durabilidad, confort, versatilidad, resistencia de la tela y del overol. Cumplimiento del tiempo de entrega y cantidad.

351 HOJA DE ESPECIFICACIÓN DEL OVEROL Código No. Revisión 0 1 de 1 Ficha Técnica del Overol Cliente: Categoría: Marca: Tipo de Tela: Color: Hilo: Color: Puntada PP: Cotización Orden de Compra: Características Unidad Especificaciones (Límite, tolerancia o criterios de aceptación) Apariencia N/A El overol debe presentar una apariencia uniforme y libre de defectos. Dimensiones Pulgada De acuerdo con la ficha técnica, con una tolerancia de 0.4 pulgadas, de la longitud total del overol. Longitud de la Puntadas puntada por pulgada Mínimo 9 puntadas por pulgada. Unidad de empaque Piezas 24 unidades contienen un empaque. Tiempo de entrega Días Máximo 5 días, luego de recibir el pedido. Descripción de partes del overol Delantero Superior: Delantero Inferior: Posterior Superior: Posterior Inferior: Detalles de Costura:

352 REGISTRO CONTROL DE CALIDAD EN INSUMOS Código No. Revisión 0 1 de 1 Reporte de Insumos Responsable: : Nro: Insumo: Proveedor: Prod. Revisada: Cantidad: Código: Acepto Rechazo Color: Medidas: Solidez lavado: Solidez Frote: MUESTRA Observaciones:

353 FICHA TÉCNICA DE MATERIA PRIMA Código No. Revisión 0 1 de 1 Especificaciones: FICHA TÉCNICA DE MATERIA PRIMA de la Tela: Caqui Algodón. Peso: 200 g/mt2 (+- 5%). Ancho de la Tela: 1.60 mts. Composición: 60 % Algodón y 40 % Poliéster. Proveedor: Teófilo Nina. Origen: Chino Precio en el Mercado: Bs 21/mt. Recomendaciones: Pedir al proveedor el mismo NUANCE de producción (Verificar lote). Verificar si la tela no tiene fallas de origen y de transporte.

354 CHECK LIST AUDITORÍA EXTERNA Código No. Revisión 0 1 de 1 Cliente: Código Prod. Color: Varios con c/ ficha técnica Revisión y toma de medidas Revisión de costuras Acabado Revisión de empaque Colores Terminados CHECK LIST AUDITORÍA EXTERNA Cantidad: : Control de Calidad Externo Si No Observaciones: Cumple con los estándares de calidad. Medidas dentro de la tolerancia Medidas y puntadas dentro de los estándares Cumplen las especificaciones Cumplen las especificaciones Dentro de la tolerancia Etiqueta cumple con las especificaciones V B Auditor de Calidad:

355 REGISTRO DE TIZADO Código No. Revisión 0 1 de 1 Cliente(s): Categoría(s): Cod. Modelo(s): Tela: Color Tela: Cantidad Pedida: TIZADO Op(s): Lote(s): Ancho de tela: Nro Tizado Tizado Observaciones: Desarrollo Longitud Tizado Promedio Responsable Tizado

356 REGISTRO DE CORTE Código No. Revisión 0 1 de 1 Orden Prod. Lote Cortador Tipo, color tela Talla/Cant. CORTE Dimensión Capa Largo (m) Nro Capas Nro Fallas Cantidad tela cortada (m) Total prendas Tiempo proceso corte Inicio (hr) Fin (hr)

357 REGISTRO DE DEVOLUCIÓN DE TELAS A ALMACÉN Código No. Revisión 0 1 de 1 : Tipo de Tela Color de tela Devolución de Telas Responsable de devolución de Telas: Cantidad Forma de Entrega devuelta Rollo Retazos Observaciones :. Recibí Conforme

358 REGISTRO ORDEN DE SALIDA DE ALMACÉN Código No. Revisión 0 1 de 1 Orden de Salida de Almacén Nro: Refer. OP/OC: Cliente: : Solicitante: Tipo de producto a despacharse: Insumo: Ítem/Código Unidad Cantidad Descripción Observaciones: Entrega Conforme y Recibí Conforme y

359 REGISTRO DE REPORTE DIARIO DE LA PRODUCCIÓN Código No. Revisión 0 1 de 1 Operario: Número orden producción Número de lote Reporte Diario de Producción : Talla Operación Realizada Cantidad

360 REGISTRO DE SEGUIMIENTO DE LA PRODUCCIÓN Código No. Revisión 0 1 de 1 Seguimiento de Producción Inicio Fin Semana Op. Lote Cliente Cantidad Avance Hora Hora Observaciones

361 REGISTRO TRASLADO DE PRENDAS COSTURADAS A BORDADOS Código No. Revisión 0 1 de 1 Salida: Área de Costura Responsable: Nro OP. Traslado de prendas costuradas a bordados Cliente Destino: Área de Bordado Responsable: Cantidad/Talla, Conformidad del Total Observaciones overol Cantidad Talla del receptor

362 REGISTRO TRASLADO DE PRENDAS COSTURADAS A ACABADO DE PRENDAS Código No. Revisión 0 1 de 1 Registro de Bordado Salida: Área de Bordado Destino: Área de Acabado de Prendas Responsable: Responsable: bordado Nro OP Cliente Cantidad de hilo de uso Nro de prendas bordadas Tallas Observaciones del receptor

363 REGISTRO DE ACABADO DE PRODUCTO TERMINADO Código No. Revisión 0 1 de 1 Acabado de Producto Terminado y Reporte Nro: Responsable: Orden Producción Nro de Lote Talla Color Operación realizada Cantidad Cantidad/Causas de no conformidad

364 REGISTRO DE PRENDAS APROBADAS Y PRODUCTO NO CONFORME Código No. Revisión 0 1 de 1 Prendas Aprobadas y Producto No Conforme : Encargado: Prenda Código Talla Color No Prendas No Prendas Inspecc. Defectos Corte % Aceptado Rechazado Razón de Rechazo No Prendas revisadas: Defectos: % Defectos: No de Prendas de segunda: No de rechazos: Observación:

365 Anexo 11: Planes de la Calidad

366 PLAN DE MEJORA Código No. Revisión 0 1 de 2 Acciones Preventivas y/o Correctivas Propuestas Posible Acción Preventiva y/o Correctiva # 1 Posible Acción Preventiva y/o Correctiva # 2 Posible Acción Preventiva y/o Correctiva # 3 Posible Acción Preventiva y/o Correctiva # 4 Posible Acción Preventiva y/o Correctiva # 5 Acción Preventiva y/o Correctiva a Realizar Plan Mejora Acción Preventiva y/o Correctiva a Realizar Plazo de Actividades a Ejecutar Responsable Ejecución N de Votos Indicador

367 PLAN DE MEJORA Código No. Revisión 0 2 de 2 Seguimiento a Actividades Revisión Actividad # 1 Actividad # 2 Actividad # 3 Actividad # 4 Actividad # 5 Actividad # 1 Actividad # 2 Actividad # 3 Actividad # 4 Actividad # 5 Actividad # 1 Actividad # 2 Actividad # 3 Actividad # 4 Actividad # 5 Resultado Final de las Acciones Tomadas Primera Segunda Tercera Grado de Ejecución (%) Desempeño del Responsable

368 PLAN DE AUDITORÍA ÍNTERNA DE LA CALIDAD Código No. Revisión 0 1 de 1 Área: Auditado: Objetivo: Criterios de Auditoría: Documentos Requeridos: Alcance de la Auditoría: Equipo Auditor Auditor: Auditor: Auditor: Cronograma Hora N Actividad Lugar Inicio Hora Final Responsable Los tiempos pueden ser estimados, así como las actividades poder ser cambiadas o agregarse nuevas durante la auditoría, dependiendo de los resultados del desarrollo. Elaborado Aprobado Aceptado ( y Sello) ( y Sello ( y Sello Auditado) Responsable del SGC) : : :

369 PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Código No. Revisión 0 1 de 2 Metas y Objetivos: Alcance: Responsable: Plan General de Mantenimiento de las Máquinas Equipo/Máquina Actividad Frecuencia Responsable Máquinas Overlock, Planas, Rectas, Collareta, 20 U, Cerradora de Codos y Cortadora Vertical. Limpieza Semanal Operario Lubricación Quincenal Operario Mantenimiento General Cambio de Piezas Mantenimiento Correctivo Mensual Cuando sea necesario Cuando sea necesario Operario Técnico Externo Técnico Externo Control de Mantenimiento Preventivo de las Máquinas Marca: Modelo: Serie: Operación: Operario Responsable: Año: Actividad Mes Limpieza Lubricación Mantenimiento General

370 PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Código No. Revisión 0 2 de 2 Actividad Cambio de Piezas Mes Otros Observación: Elaborado Aprobado V B ( y Sello) ( y Sello Responsable del SGC) ( y Sello Responsable área mantenimiento) : : :

371 PLAN DE MONITOREO DE AMBIENTE DE TRABAJO Código No. Revisión 0 1 de 1 N Factor a monitorear 1 Ruido 2 Vibración 3 Iluminación 4 Temperatura 5 6 Calidad de aire Puesta a tierra Lugar/Ubicación Planta de confección, Oficinas, Control de calidad. Área de mantenimiento. Mesas máquinas de coser, Máquinas bordadoras. Oficinas lugar de Comercialización, Área de mantenimiento, Almacén, Área de máquinas. Oficinas lugar de Comercialización, Área de mantenimiento, Almacén, Área de máquinas. Planta de confección, Oficinas. Área de mantenimiento. Oficinas, Área de computadoras, Salida mantenimiento, Almacén. Rango db (Norma de la Secretaría de Trabajo y Previsión social, 2010) Normas UNE - EN - ISO (mano - brazo) e ISO 2631 (cuerpo entero) 200 Lux: Luminaria mínima, en servicio, de la tarea visual. 300 Lux: Alumbrado general en locales de trabajo. Trabajos medios manuales y a máquina. 700 Lux: Tejido y costura textiles de algodón. 900 Lux: Inspección de telas oscuras. Referencia: Instalaciones eléctricas UMSS-FCYT. 1.Profesionales sedentarias: 17 a 20ºC 2.Trabajos manuales ligeros: 15 a 18ºC 3.Trabajos de más fuerza: 12 a 15ºC Referencia: Ingeniería de Seguridad Industrial, Ingeniera MCS. María del Carmen Arnés Camacho. Decreto Reglamentario Argentino 295/2003 (De la Ley de Higiene y Seguridad en el Trabajo 19587) NB777 Valor de referencia 80 db Equipo a utilizar Medidor de ruido Medidor de Vibraciones Luxómetro Medidor de temperatura Contador de partículas Medidor de tierra Responsable Encargado de mantenimiento Encargado de mantenimiento Encargado del SGC Encargado de mantenimiento Encargado de mantenimiento Encargado de mantenimiento

372 PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN Código No. Revisión 0 1 de 1 Actividad Recepción de Materia Prima Corte de piezas Costura de piezas Control de prendas Entrega del producto terminado al almacén Punto de Control Almacén y Compras Corte Costura Control de calidad Comercialización Características Composición de la tela Dimensiones de la prenda respecto a la ficha técnica Cantidad de puntadas Control de los defectos de la prenda (Ranuras, deterioro de la tela, salto de puntadas) Entrega oportuna del producto Método de Control Verificación de las especificacion es de la Materia Prima Comparación con los moldes Conteo de puntadas Observación Cumplimiento de plazos de entrega Responsable Responsable de Almacén y Compras Responsable de área y Responsable de producción Responsable de área y Responsable de Producción Responsable de Producción Responsable de Comercialización Frecuenci a Trimestral Diario Cada pieza se costura a diario Diario Semanal Criterios de Aceptación o Rechazo 60% algodón y 40% poliéster (Caqui). 80% algodón y 20% poliéster (Sarga o Satín). 70% algodón y 30% poliéster (Tafeta o Sarga). 100% algodón (Gabardina). Longitud requerida ± 3.0 [mm]. 9 puntadas por pulgada. El producto debe presentar una forma uniforme y libre de defectos. Día entrega requerida± 1.0 [días]

373 PLAN CALIBRACIÓN DE EQUIPOS Código No. Revisión 0 1 de 1 N Equipo Código Frecuencia 1 Flexómetro Trimestral 2 Regla Metálica Anual 3 Balanza Anual 4 Cronómetro Digital Trimestral Última Calibración Próxima Calibración Responsable Encargado del SGC Encargado del SGC Encargado de Almacén Encargado de Producción

374 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008 Código No. Revisión 0 1 de 1 N Etapa Actividad 1 Diagnóstico Inicial de la Empresa y Sensibilización. 2 Planificación Estratégica: Misión, Visión, Valores, Estructura Organizacional, Política de la Calidad, Objetivos de la Calidad. P Planificación del Sistema de Gestión de Calidad: Mapa de 3 Procesos, Descripción de procesos, subprocesos y elementos, Documentación para el SGC (Manual de Calidad, Procedimientos y Registros documentados). 4 Compromiso de la Dirección. 5 Enfoque al Cliente. 6 Control de Documentos y Registros. 7 H Diseño y Desarrollo. 8 Compras. 9 Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición. 10 Competencia, Toma de Conciencia, Formación. 11 Revisión por la Dirección. 12 Resultados de la Satisfacción del Cliente. V 13 Auditoría Interna. 14 Seguimiento y Medición de los Productos y Procesos. 15 Resultados de la Revisión por la Dirección. 16 Control de Producto No Conforme. A 17 Acciones Correctivas y Preventivas. 18 Mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Año 1 Año