APUNTES RELACIONES EN EL EQUIPO DE TRABAJO; CURSO UNIDAD DIDÁCTICA Nº1: LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Transcripción

1 UNIDAD DIDÁCTICA Nº1: LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 1.- INTRODUCCIÓN La importancia de la comunicación radica en lo siguiente: Se trata de uno de los elementos más influyentes en la mejora de resultados de la actividad empresarial, (porque es un elemento clave para la satisfacción laboral de los trabajadores, con gran influencia en el correcto desempeño de las actividades laborales). Además, constituye la solución de la mayor parte de los problemas de las organizaciones. DEFINICIÓN La comunicación es un proceso en el que una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje, y espera recibir una respuesta de esta última. De un modo más sencillo, se trata de un proceso mediante el cual se envían y reciben mensajes, e incluso, se puede definir como todo intercambio de mensajes. En ocasiones se confunde su significado, con el de información, siendo que este último se refiere a la transmisión de un mensaje en un solo sentido. En la comunicación existe una transmisión de información en dos sentidos. Así, nos informamos a través de la prensa, la radio, la televisión, de las notas expuestas en los tablones de anuncios de nuestra empresa; pero nos comunicamos a través del teléfono, en las reuniones con los compañeros y compañeras o con nuestros superiores. 2.- ETAPAS DE UN PROCESO DE COMUNICACIÓN 1) EL EMISOR: Una o varias personas tienen ideas, y un propósito de comunicar. El mensaje a transmitir lo codifica y lo emite, para lograr el objetivo, comunicarlo. 2) LA CODIFICACIÓN: El emisor tiene una idea que comunicar, y la traduce en palabras, oralmente o por escrito. 3) EL MENSAJE: Se trata de la forma que se le da a la idea que va a ser transmitida la idea. 4) EL CANAL: Se trata del medio a través del que va a viajar el mensaje hasta el receptor. Los canales de transmisión en la empresa incluyen tanto los contactos personales como lo medios impresos. Cuando transmitimos un mensaje formal importante, el mejor medio es la comunicación escrita, pues se evitan distorsiones. Cuando nos interesa 1

2 obtener sugerencias, o aclaraciones por parte de los empleados, el mejor medio es la comunicación oral. Los criterios de elección del canal más procedente son los siguientes: El más adecuado al grupo al que se dirige. El más adaptado al objetivo del emisor. El más adecuado al contenido del mensaje. El de mayor impacto. 5) EL RECEPTOR: Es quien recibe el mensaje del emisor. La efectividad de la comunicación dependerá de su saber escuchar, así como de la empatía que sea capaz de desarrollar. 6) LA DESCODIFICACIÓN: Consiste en que el receptor encuentre el significado e interprete el mensaje que le envió el emisor. 7) LA RETROALIMENTACIÓN, O FEEDBACK : Respuesta del receptor, que permite conocer al emisor si se ha producido correctamente la comunicación. 3.- TIPOS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL La primera clasificación de la comunicación empresarial es la que diferencia la comunicación externa, de la comunicación interna LA COMUNICACIÓN EXTERNA La empresa se encuentra dentro de un entorno o contexto determinado con el que no tiene más remedio que relacionarse: Ámbito comunitario. Ámbito nacional. Ámbito autonómico. Ámbito local. La comunicación oficial sería la relación que la organización empresarial debe mantener obligatoriamente con las instituciones oficiales de su entorno. Las relaciones comienzan en el momento de constituirse como sociedad: Trámites y documentos de constitución de la sociedad. Altas en organismos. Permisos. Ayudas. Subvenciones. Etc. 2

3 La comunicación externa que la empresa realiza en su funcionamiento tiene dos vías: Información del exterior La empresa ha de estar informada de todo lo que ocurre en el exterior y que más o menos directamente le afecta: Obligaciones legales (Seguridad Social, fiscales y tributarias). Situación económica, en general, y del mercado de su actividad, en particular. Posibilidades de subvenciones y ayudas. Oportunidades de negocios. Posibilidades de financiación. Mercado de proveedores. Posibilidades de distribución (mayoristas y minoristas). Posibilidades de asesoramiento específico y especializado. Las pequeñas y medianas empresas, al resultarles muy costoso mantener un departamento que se ocupe de recibir toda la información necesaria del exterior, suelen contratar los servicios de asesorías jurídico-fiscales que se ocupan de todos los trámites y obligaciones legales. Asimismo, suelen contratar los servicios de asesorías o consultoras de carácter económico y administrativo para su funcionamiento organizativo y comercial. Información al exterior A la empresa le interesa que se le conozca en el exterior, pues uno de sus fines es que sus bienes o servicios lleguen al mercado. Incluso, tratándose de una institución oficial o sin ánimo de lucro, ésta deseará que se conozca su existencia y actividad, aunque sea con fines de difusión o, incluso, meramente propagandísticos. Para que se conozca a la empresa, ésta utiliza medios operativos, como pueden ser: Tarjetas. Saludas. Circulares. 3

4 Folletos. Etc. Pero, sobre todo, la comunicación al exterior más genérica se basa en la publicidad, la promoción y las relaciones públicas, ya que la empresa las realiza para: Dar a conocer sus productos. Crear la necesidad de utilizarlos o consumirlos. Crear una disposición favorable hacia ella LA COMUNICACIÓN INTERNA. De acuerdo con la dirección de la comunicación, puede ser: COMUNICACIÓN DESCENDENTE, si los niveles superiores de la organización transmiten uno o más mensajes a los niveles inferiores. Se suele utilizar para transmitir instrucciones de trabajo, retroalimentación sobre el desempeño y noticias de interés. Determinadas empresas entregan manuales de bienvenida a nuevos empleados o encargan a alguien específicamente de que le informe de todos los aspectos de la empresa, sirviéndole de referencia para cualquier pregunta o duda. Según ciertos autores, la dirección debe ofrecer a los trabajadores la siguiente información: a) Todo lo que le ayude a comprender mejor su trabajo, su función y la de los demás. b) Todo lo que aumente su sentido de solidaridad con la empresa. c) Todo lo que refuerce la impresión en trabajadores y empleados de la importancia que tienen tanto ellos como sus trabajos. d) La política y los objetivos de la empresa, tanto en líneas generales como en sus aspectos concretos. e) Lo que la empresa espera y desea de sus empleados. f) Los resultados obtenidos, los éxitos económicos y técnicos, y los beneficios. g) Los planes y perspectivas futuras. h) Las dificultades y las formas de superarlas a fin de aumentar y mejorar la producción. 4 i) Todo tipo de problemas que afectan al personal.

5 j) Los servicios que la empresa ofrece al personal y la forma de aprovecharlos. Dicha comunicación ha de cumplir una serie de condiciones para ser efectiva, como son: a) Considerarla como un derecho de los empleados y no como una concesión que se hace. b) Emplear los medios adecuados a las características de la empresa u organización. c) Que sea oportuna en el tiempo. d) Que sea clara, breve y precisa. e) Que permita controlar el nivel de captación alcanzado. Para ver los medios de comunicación descendente en la empresa, hay que diferenciar entre la comunicación oral o escrita. La primera, más ágil y rápida, ofrece el inconveniente de su mayor tendencia a la distorsión, razón por la que en este tipo de comunicación, y con el objeto de que quede una constancia perdurable y a efectos de acreditación de su realidad, los más típicos medios o instrumentos de comunicación son escritos: Reglamentos de trabajo, o manuales. Documentos de descripción de tareas o funciones. Cartas circulares y cartas personales. Informes. Carteles, o murales de información. Tablones de anuncios. Revistas o periódicos internos. Películas o videos promocionales... COMUNICACIÓN ASCENDENTE, en la que los niveles de responsabilidad más bajos en la estructura organizacional emiten uno o más mensajes a los niveles superiores. 5

6 Es una manera de estar en contacto con las necesidades del empleado. Además, proporciona retroalimentación a los mandos en relación con las comunicaciones descendentes. Mide el clima social imperante, y permite a la empresa enfrentarse a importantes cuestiones, como pudiera ser una baja productividad. Permite la participación de los empleados y empleadas en la toma de decisiones, lo que impacta positivamente en la motivación del personal. Existen diversas prácticas basadas en tal tipo de comunicación: reuniones periódicas con el personal, la política de puertas abiertas, el buzón de sugerencias, etc. etc. Las condiciones para que la comunicación ascendente sea efectiva, y no simplemente un adorno o buenas intenciones, son las siguientes: Que se simplifiquen los escalones jerárquicos, de manera que los canales oficiales no resulten excesivamente largos. En ocasiones se realizan simplificaciones no previstas orgánicamente (puenteos o by-pass) cuando un superior se salta a alguien de la línea jerárquica para comunicar una orden, o un subordinado lo hace para realizar una propuesta o protesta. El puenteo origina malestar en la persona eludida, que tratará de hacer valer su posición y estatus, intentando revalorizar la importancia de su posición. Evitar obstáculos que puedan bloquear la llegada de Información al vértice de la organización. Determinados mandos intermedios intentan aislar a la Dirección de los empleados. Evitar la tendencia a decir a los superiores sólo lo que esperan escuchar o lo que se cree que les va a agradar. Por ejemplo:... nada, no se preocupe usted, aquí todo marcha sobre ruedas... Superar los falsos conflictos entre lealtad a los compañeros o a la empresa. Así, algo que puede ser bueno para la empresa o para los empleados en general a largo plazo puede ser negativo para sí mismo o para un compañero a corto plazo (cambio o modificación en el trabajo), y se puede considerar negativo el plantearlo. 6

7 La comunicación puede también realizarse por distintos medios: Oralmente, por medio de conversaciones informales, entrevistas más o menos formales, etc. Por escrito, mediante informes, encuestas, buzones de sugerencias, etc. Simbólicamente. Del mismo modo que en la descendente, podemos encontrar comunicación simbólica realizada mediante: Descuido. Actitud negativa. Sentadas y manifestaciones. Impuntualidad. Absentismo más o menos justificado. Bajo rendimiento. Etc. COMUNICACIÓN HORIZONTAL, que se desarrolla entre personas de un mismo nivel jerárquico, esto es, un trabajador con otro, o un jefe con sus colegas. En una empresa es de gran importancia la coordinación, que se logra a través de este tipo de comunicación. La citada coordinación en muchas ocasiones es espontánea, pero en casi todas es necesario organizarla y sistematizarla, ya que es un complemento necesario de los otros dos tipos de comunicación en la empresa. La utilidad de la comunicación horizontal reside en que: a) Las variadas experiencias y puntos de vista de los participantes enriquecen la información. b) Se da la oportunidad de participar en la gestión a todos los estamentos de la organización fomentando el espíritu de equipo. c) Se aprende a respetar las opiniones de los demás y a valorarlas. 7

8 La comunicación horizontal puede realizarse mediante diferentes tipos de medios: Orales, como pueden ser reuniones periódicas, asambleas, briefings, o reuniones breves de información y coordinación, y comunicaciones informales y puntuales. Escritas, mediante informes, memorandos informativos a otras secciones o departamentos, etc. Simbólicamente, mediante reuniones informales dentro o fuera de la jornada laboral, celebraciones, encuentros, etc. 4.- OTRAS DIFERENCIACIONES: ORAL Y ESCRITA; FORMAL E INFORMAL. Otra clasificación de la comunicación empresarial, muy importante, es la que diferencia la escrita de la verbal. Por su importancia, se hace necesario conocer sus características, y con anterioridad, las condiciones necesarias para que la escrita tenga éxito: Correcta definición del mensaje. Identificación del receptor al que se va a informar, conociendo de antemano su nivel cultural, etc. Redacción del mensaje utilizando frases cortas y un vocabulario adaptado al destinatario. Los planes de comunicación que se realizan en las empresas casi siempre tienen un componente de comunicación escrita que es el más importante. Se utilizan típicamente las siguientes herramientas: 8 Tablón de anuncios Su objetivo es dar información general de la empresa: horarios, cursos de formación, etc. También se utiliza para la información sindical. Cartas Se utilizan para transmitir información a un particular o a otra empresa. Folletos Se utilizan para dar a conocer los productos de la empresa. Revista de empresa Verdadero órgano de comunicación interna. Recoge aspectos generales de la institución y del sector donde está inmersa, así

9 como información de interés para los empleados, relacionada con su propio desempeño laboral. Balance social Publicación de carácter anual, que informa sobre los resultados, balances, estrategias y proyectos de empresa. Manual de entrada Pretende facilitar la integración del personal. Guía práctica de personal Informa sobre derechos y obligaciones, normas internas de empresa, se suele incorporar el Convenio Colectivo... DIFERENCIAS ENTRE LA COMUNICACIÓN ESCRITA Y LA ORAL COMUNICACIÓN ESCRITA COMUNICACIÓN ORAL Más formal. Más personal. Escaso control de cuándo y cómo se está atendiendo el mensaje de la forma deseada. Mayor control de cuándo y cómo se está atendiendo el mensaje de la forma deseada. Retroalimentación diferida. Retroalimentación inmediata. Queda constancia permanente. Efectiva para expresar ideas complejas con detalles. Menos efectiva, ya que no puede acompañarse de gestos. Más efectiva cuando se buscan respuestas sopesadas y meditadas. No queda constancia. Transitoria. Expresiva para expresar ideas y asuntos sencillos. Más efectiva cuando puede acompañarse de gestos. Más efectiva cuando se busca una respuesta emocional no meditada. Garantiza la transmisión fiel del mensaje entre personas. Los interlocutores no tienen que compartir un mismo espacio y tiempo. Apenas hay información no verbal disponible. 9 Tiende a perderse la precisión cuando se transmite a otros. Los interlocutores suelen compartir un mismo espacio y tiempo. Se utiliza mucha información no verbal.

10 Por último, diferenciar entre la comunicación formal, o aquella en la que los mensajes siguen los caminos especificados en el organigrama de la organización, de la informal, en la que el intercambio de información relativa al trabajo se produce sin seguir canales ni procedimientos establecidos formalmente. En una empresa es de gran importancia el rumor. 10