PLIEGO DE BASES TÉCNICAS

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1 CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA DE SISTEMAS PARA GESTIÓN DE LA MONITORIZACION, GESTION DE ACTIVOS Y GESTION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TI DE OSAKIDETZA PLIEGO DE BASES TÉCNICAS

2 ÍNDICE 1. OBJETO DEL EXPEDIENTE 2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO 3. DEFINICIÓN DE TAREAS Y ACTIVIDADES 4. CONTROL Y SEGUIMIENTO 5. DURACIÓN DEL CONTRATO Y PLAZO DE EJECUCIÓN 6. PRESUPUESTO DE LICITACIÓN 7. FACTURACIÓN 8. CONFIDENCIALIDAD 9. CONTENIDO DE LAS OFERTAS 10. CONFIDENCIALIDAD ANEXO I. CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN ANEXO II. COMITÉ DE EXPERTOS

3 OBJETO DEL EXPEDIENTE El objeto del presente expediente es la contratación de los servicios necesarios para dar soporte a las soluciones de monitorización, gestión de activos y calidad de servicio, sobre infraestructura TI implantados en Osakidetza. Osakidetza dispone en estos momentos de diversas soluciones para el área de monitorización y gestión de activos en base a los distintos proyectos acometidos a lo largo de su historia. En el ámbito del servicio de soporte monitorización en estos momentos, su actividad se desempeña en administrar/evolucionar (tecnológica) las siguientes herramientas: - NNMi - Network Node Manager OVO - HP Operations Manager A SiteScope PI - Performance Insight GA En el ámbito de la gestión de activos se compone de las siguientes herramientas a administrar o evolucionar: - AM - Asset Manager 5.10 o superior - DDMI - Motor de autodescubrimiento de activos En el ámbito de la calidad de servicios cuenta con una herramienta de cuadro de mando sobre la cual se realizan tareas de administración /evolución. Herramienta: - Innotec LightHouse v2.9.5 El volumen de actividad que se gestiona directa o indirectamente a través de esta área de monitorización y calidad de servicio es el siguiente: Incidencias anuales 4283 Infraestructura (servidores/comunicaciones) 934 Sistemas de Información 191 En los próximos años se espera que los indicadores anteriormente citados tendrán un crecimiento anual de 15%. Las tareas a realizar están enfocadas fundamentalmente hacia la gestión de sistemas y son las siguientes:

4 Implantar una solución de cuadro de mandos open source seleccionada por Osakidetza que sustituya a LightHouse. Administrar la infraestructura de monitorización, gestión activos y cuadro de mandos. Soportar las peticiones demandas por los distintos servicios. Atender y realizar seguimiento de las incidencias. Analizar posibles actuaciones de mejora o deficiencias, como por ejemplo evolutivos en la herramienta de gestión de activos pudiendo ampliar información sobre activos ya gestionados o incorporar nuevos activos anteriormente no contemplados. Posibilitar la integración de herramientas ámbito descrito (monitorización, gestión de activos y cuadros de mando) con terceros. Creación de informes de situación del servicio. Evolución o sustitución tecnológica de los productos antes indicados. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO El proyecto se basa en la contratación por parte Osakidetza de los servicios de soporte de monitorización y gestión de activos. Las tareas se realizarán de forma presencial desde las dependencias de los SSCC de Osakidetza, se facilitara una solución de acceso remoto para aquellos casos que sea necesario. De forma adicional, se incluirán aquellas tareas que aporten un valor añadido que permitan una mejora cuantificable en la calidad del servicio de los sistemas de monitorización y gestión de activos, en términos de evolución de la tecnología, mejora en la consistencia y contingencia de los datos, reducción de costes y rendimiento. Se incluirá además toda la documentación referida a la definición, diseño, planificación y seguimiento-control necesarios para el cumplimiento del servicio requerido en este documento, haciendo hincapié en aquellas que faciliten el cumplimiento del desempeño exigido. DEFINICIÓN DE TAREAS Y ACTIVIDADES 3.1. Coordinación de recursos necesarios. La figura de soporte, se responsabilizará de coordinar las tareas que se fueran recibiendo de los distintos demandantes de servicio, adjudicándose en cada caso las mismas a los distintos suministradores de servicio.

5 La planificación de la tarea así como su desarrollo y ejecución, será documentada, engrosando posteriormente tanto en el informe de tareas realizadas como en el ajuste de inventario preceptivo Gestión de incidencias. El objetivo claro es mantener el nivel de servicio al 100% productivo. En este sentido se deberá garantizar el máximo nivel de servicio. El conocimiento deseado y solicitado para el recurso que dé el servicio de soporte deberá estar a la altura de poder discernir qué tipo de incidencia se ha producido y encaminar la gestión de su solvencia hacia el proveedor de servicio oportuno si fuera el caso de no poder solventar la incidencia el mismo Soporte de los sistemas- Planteamiento de las acciones de mejora necesarias. Los servicios objeto de este expediente también incluirán la consultoría de las actividades adaptativas y preventivas a realizar para la mejora de los sistemas soportados, así como la implantación de éstas. Dicha implantación será consensuada en conveniencia y plazos por el prestatario del servicio y Osakidetza. El ámbito de las actuaciones pueden tener sentido por: Adaptativo por imperativos legales. Adaptativo por necesidades técnicas. Preventivo por evolución de los sistemas. Preventivo para mejorar las propiedades del sistema Apoyo en las tareas de administración de los sistemas cuando así sea requerido. El prestatario del servicio deberá ser capaz de poder administrar la infraestructura implantada ante posibles necesidades en este sentido Investigación de la evolución de elementos soportados. Se requiere del prestatario del servicio su aportación para mantener viva la infraestructura monitorización y gestión de activos de Osakidetza, haciendo participe a ésta de cuantas novedades y adecuaciones que aporten valor entienda necesarias acometer Horario del servicio Los servicios contratados se prestarán en modalidad de 24x7 (24 horas, 7 días a la semana) los 365 días del año, siendo los niveles de actuación los siguientes:

6 Horario habitual Horario de mínimos. Horario extraordinario. En el horario extraordinario el tipo de atención podrá ser: Soporte de atención telefónica (un tiempo mínimo de respuesta de 0,5 horas). Acceso remoto vía RAS/VPN. Presencia in situ, en un tiempo inferior a 1,5 h. El tiempo de respuesta deberá ser como máximo de una hora desde que se solicita una actuación, independientemente del método utilizado para la resolución de la incidencia. El tiempo de presencia in situ, si fuera necesario, deberá ser como máximo de 1,5 horas. El horario de prestación del servicio será acordado con la empresa adjudicataria siendo recomendable que el volumen principal del servicio se acomode al horario del cliente, pudiendo éste variar por necesidades del servicio: Horario habitual Jornada partida: Lunes a jueves: 8h a 17h. Viernes: 8h a 15h. Jornada continua: Lunes a Viernes: 8h a 15h. Horario de mínimos Jornada partida: Lunes a jueves: 7h a 8h y de 17h a 19h. Viernes: 7h a 8h. Jornada continua: Lunes a Viernes: 7h a 8h. Horario extraordinario Horario no incluido en el horario habitual y mínimo los días laborables y las 24 horas de los fines de semana y festivos. Para todos los servicios, se deberán realizar propuestas que permitan flexibilidad de horarios y donde cualquier actividad extraordinaria quede incluida en el importe adjudicado, por medio de adecuaciones del horario habitual y de mínimos. Para la contabilización de festivos se tendrá en cuenta únicamente los días festivos de la Comunidad Autónoma Vasca y no se tendrán en cuenta fiestas locales y provinciales Lugar de prestación del servicio El servicio será presencial en la O.C de Osakidetza pudiendo solicitar Osakidetza un cambio de ubicación en las dependencias del adjudicatario. La provisión del material técnico (ordenadores, etc.) y de papelería correrá a cargo de la empresa adjudicataria y deberán cumplir los niveles de seguridad establecidos desde Osakidetza.

7 Para la interconexión de los locales del adjudicatario a la Red Osakidetza, el adjudicatario contratará el servicio de operador necesario en los dos extremos (considerándose un ancho de banda mínimo a contratar de 10 Mbps simétrico). Los equipos necesarios para la interconexión y configuración de la LAN los suministrará Osakidetza. La empresa adjudicataria deberá de asumir y adecuarse a los procesos de trabajo definidos (gestión incidencias, gestión de peticiones de servicio, gestión del cambio, etc) en la organización de Osakidetza para poder desarrollar su trabajo. A parte de los procesos de trabajo definidos por Osakidetza deberá conocer el uso de herramientas como HP Service Manager, herramienta que permitirá realizar la gestión de incidencias, gestión de peticiones de servicio, así como la gestión del cambio. EQUIPO DE TRABAJO Las empresas interesadas en la adjudicación del servicio presentarán en su propuesta la descripción de su equipo de trabajo, especificando los recursos humanos que destinarán a cada una de las tareas del proyecto, sus perfiles profesionales, y la dedicación prevista por cada categoría. Existirá una Dirección de Proyecto por parte de la empresa adjudicataria. Osakidetza se encargará de la priorización de las tareas del personal asignado al proyecto. Osakidetza por su parte asegurará la colaboración de los técnicos involucrados de los diferentes sistemas y de los responsables implicados en las materias objeto de este expediente. El adjudicatario debe comprometerse a mantener el equipo según lo establecido en el documento de Propuesta Técnica y de acorde a los perfiles y mínimos establecidos en el documento de Criterios de Selección durante el periodo fijado en cada actividad específica. La oferta deberá incluir una bolsa de horas de un mínimo de 150 horas anuales para intervenciones fuera de horario laboral. Osakidetza y el adjudicatario podrán solicitar la sustitución de los técnicos del equipo, en ambos casos requerirá el visto bueno del sustituto por parte de Osakidetza. Osakidetza se encargará de la priorización de las tareas del personal asignado al servicio. CONTROL Y SEGUIMIENTO Las empresas interesadas deberán incluir en su oferta una descripción de los procedimientos básicos que se establecerán como mecanismo de organización y gestión del proyecto.

8 Se presentará un informe mensual de las actividades desarrolladas, el cual deberá contener el detalle de la dedicación efectiva y real por cada categoría. Asimismo, se incluirá una previsión de la dedicación para el período siguiente. Dicho informe, una vez visado, servirá como certificación para la facturación correspondiente. DURACIÓN DEL CONTRATO Y PLAZO DE EJECUCIÓN 1 año contado a partir de la fecha de formalización del contrato. Prorrogable por otro mas, según la legislación vigente. PRESUPUESTO DE LICITACIÓN El importe máximo de licitación para el contrato será de ,00 (sin IVA) y de ,00 (con 21% de IVA). El importe máximo de licitación para el expediente será de (sin IVA) y de (con 21% de IVA). En este importe se incluyen todos los gastos (dietas, desplazamientos, etc ) que el desarrollo del trabajo pueda conllevar. FACTURACIÓN La facturación se realizará con una periodicidad mensual tras el visto bueno del responsable de Osakidetza.

9 CONTENIDO DE LAS OFERTAS Los licitadores deberán incluir obligatoriamente en sus propuestas documentación con el siguiente contenido: 1. Presentación El objeto de este capítulo es definir los objetivos y el alcance de la oferta presentada. 2. Descripción de la solución propuesta Este capítulo deberá agrupar los datos necesarios para realizar la evaluación técnica de la propuesta y se estructurará en: 2.1. Planteamiento General En este apartado se expondrá la estrategia que la empresa ofertante considera apropiada para alcanzar los objetivos del proyecto Descripción de actividades En este apartado se recoge la secuencia de actividades a realizar para la consecución de los objetivos fijados Herramientas a utilizar Descripción de las herramientas que a priori se consideran adecuadas para la realización del proyecto, justificando su adecuación a los objetivos del mismo y las ventajas que ofrecen frente a otras existentes en el mercado 3. Planificación de actividades 3.1. Cronograma de tareas. Recoge la planificación en el tiempo de las tareas a realizar, marcando los hitos que servirán para realizar el control de la marcha del proyecto Equipo de trabajo. En este apartado se describirán los perfiles técnicos de las personas que constituirán el equipo de trabajo 3.3. Plazo de Ejecución. 4. Organización y Gestión del Proyecto 4.1. Estructura organizativa. Este apartado deberá reflejar los aspectos organizativos del proyecto tales como las entidades que intervienen directa o indirectamente, los grupos de trabajo a constituir, modo de coordinación de estos grupos, etc Funciones y responsabilidades. Para cada una de las entidades relacionadas en el apartado anterior, se definirán las funciones que deberán realizar y sus responsabilidades Procedimientos de control y seguimiento.

10 Se describirán los procedimientos a seguir para el control del proyecto, a fin de detectar posibles desviaciones y tomar las acciones correctivas adecuadas. 5. Metodología Se describirá la Metodología seguida por la empresa ofertante para el desarrollo de proyectos de estas características. CONFIDENCIALIDAD En consideración al tipo de información procesada, el adjudicatario está obligado a mantener la más absoluta confidencialidad sobre todos aquellos datos y documentos a que tenga acceso con motivo de la adjudicación. A ellos accederán exclusivamente las personas estrictamente imprescindibles para el desarrollo de las tareas inherentes a la misma. Todas ellas serán advertidas del carácter confidencial y reservado de la información a la que tendrán acceso. Todos los ficheros que se pongan a disposición del adjudicatario para la ejecución del contrato son propiedad de Osakidetza y están registrados y sometidos a la salvaguarda que establece la legislación vigente, en especial la relativa a la protección de datos personales. Toda cesión a terceros será perseguida en los tribunales. Osakidetza-S.V.S. se reserva el derecho de establecer cualquier tipo de marcaje de los ficheros que se dejarán al adjudicatario, de manera que sus características puedan constituirse como prueba que posibilite localizar el origen y los responsables de las eventuales cesiones. Bajo ningún caso ni circunstancia el adjudicatario podrá suministrar a terceros ni utilizar para sí mismo ni para otros los datos facilitados por Osakidetza para fines distintos a los contemplados en el objeto del presente contrato. El adjudicatario estará obligado a poner en conocimiento de Osakidetza-S.V.S. inmediatamente después de ser detectada, cualquier sospecha de eventuales errores que se puedan producir en el sistema de seguridad de la información. El adjudicatario faculta a Osakidetza-S.V.S. para que, al terminar el proyecto, pueda responsabilizarlo y/o repercutirle los costes derivados de posibles reclamaciones ocasionadas por negligencia y/o falta de confidencialidad del mismo.

11 ANEXO I. CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN Valoración de propuestas Para la elección de los criterios de valoración y su ponderación se han tenido en consideración los aspectos más significativos recogidos en el Pliego de Bases Técnicas que se acompaña a este expediente, a fin de garantizar que las ofertas de los licitadores se ajusten a lo exigido para los servicios objeto de este expediente. De acuerdo con lo antedicho, los criterios que servirán de base para la adjudicación del presente contrato serán los siguientes: Criterios de Juicio de Valor CRITERIOS DE JUICIO DE VALOR 60 A) Calidad Técnica Descripción del contenido de los trabajos Se evaluará el cumplimiento de las especificaciones técnicas detalladas en el PBT y el nivel de detalle y contenido de los trabajos a realizar herencia del modelo de colaboración desarrollado en la oferta - Medios adscritos para la ejecución del contrato Se valoraran propuestas de herramientas open source para la realización del proyecto y el plan de formación del equipo - Mejoras a las especificaciones demandadas Se valoraran como mejoras el incremento de numero de horas anuales para intervenciones fuera de horario laboral u otras mejoras propuestas en la oferta - Flexibilidad del servicio Se valora la posibilidad de ajustar los recursos a lo largo del proyecto en base a las necesidades de Osakidetza B) Gestión de proyecto Coherencia y contenido del plan de trabajo Se valorará la coherencia en la planificación de las actividades, así como, una correcta identificación de los puntos más críticos del proyecto, que se deducirán del histograma presentado por las empresas - Control y seguimiento del proyecto Se valorarán los mecanismos que faciliten el control y seguimiento de proyecto 15 5

12 Se requiere un UMBRAL MÍNIMO en este apartado de 36 puntos (60% del total de Criterios de Juicio de Valor). Las ofertas deberán superar ese umbral para continuar en el proceso selectivo y ser valoradas conforme al resto de los criterios de adjudicación. El incumplimiento de alguno de los requisitos detallados en el presente pliego de condiciones puede dar lugar a la exclusión automática del proceso de valoración. Criterios de Fórmula CRITERIOS DE FÓRMULA 40 C) Precio 40 La puntuación se calculará, aplicando la siguiente fórmula: Precio Mínimo x 40 Precio Ofertado ANEXO II. COMITÉ DE EXPERTOS Aritz Larrakoetxea Intxaurbe Aritza Iratzagorria Garay Pedro Maria Totorikagüena Arana

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