La externalización de los servicios de Recobro en Telefónica. José Miguel Redondo Aparicio 5 de Noviembre de 2009

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1 La externalización de lo ervicio de Recobro en Telefónica. Joé Miguel Redondo Aparicio 5 de Noviembre de 2009

2 1. El Grupo Telefónica ante la Getión del RECOBRO 2. La externalización de lo ervicio de Recobro en Telefónica. 3. La delocalización en el recobro de Emprea de Telecomunicacione.

3 El Grupo Telefónica

4

5

6

7

8 El Grupo Telefónica ante la getión del RECOBRO

9

10 LA VISION DE La conigna del año 2009 en Telefónica e CCC (Caja, Cuota y Cliente)

11 Ciclo de Riego y Crédito BAJA A L E R T A S RECOBRO

12 Fae del Ciclo de Cobro / Recobro Pueta al Cobro Inicial Getión del Cobro: Peronalizada & Etandarizada. Recobro: Accione dirigida al Cobro de la factura impagada. Cobro Recobro Cliente Recobro EXcliente Facturación / Pueta al Cobro Inicial Getión Recobro PERSONALIZADA / ESTANDARIZADA Interno Extern o Excliente Interno Extern o

13 Cuál e nuetro enfoque? de Recuperación de deuda de un cliente de baja a recuperación de la deuda para EVITAR la baja de un cliente Accione preventiva de Control de Riego Reingeniería de Proceo Incremento Campaña deuda temprana para recuperación deuda cliente en alta Optimización de lo hito de recobro e incremento del uo de Emprea externa de recobro. Nuevo Proceo end-to-cah RIESGO Y CREDITO MEJORA DE ESTRATEGIAS Y PROCESOS DE COBRO CAMPAÑAS CAMPAÑAS INTERNAS Y INTERNAS Y EXTERNAS EXTERNAS Utilización de PLATAFORMAS de cliente y agencia externa (EGC ) Epecialización por egmento e hito de la cadena de recobro RECOBRO RECOBRO Optimización de hito de apremio Uo intenivo de Emprea externa de recobro (EGC )

14 Cómo eta actuando Telefónica en la ituación actual de crii? PROCESO DE GESTIÓN DEL COBRO Convertirlo en Etrategia Corporativa Flexibilidad en el Proceo y adaptabilidad a la etrategia Tradición hitórica de recobro. Automatización Proceo Completo de impago a venta de cartera Fae en paralelo y conecutiva Capacidad para SEGMENTAR DEUDA Proceo de Recobro Proceo de Riego Ej. Adaptación a nueva normativa Legal de Recuperación IVA + DECISIÓN / ESTRATÉGIA - Cuadro de Mando Herramienta Sitema Predictiva de Getión de Cobro Sitema de Control Sitema de Riego de Crédito - Ciclo de vida Sitema Tranaccionale de Cobro Sitema de Getión de Riego - GESTIÓN + Sitema Fuente (contratadore, facturadore, bae de dato de cliente. ) Etandarización Sitema Reporting Organización EXTERNALIZACION DE RECOBRO

15 Para el Proceo de Crédito y Recobro e tan importante, que no ólo e ha Convertido en Etrategia Corporativa de Telefónica Epaña, i no que e un Proyecto Corporativo Proyecto RICO de todo el Grupo Telefónica a ecala internacional.

16 Flexibilidad en el Proceo y adaptabilidad a la etrategia La Convergencia Línea de Negocio Fija / Línea de Negocio Móvil, ha permitido realizar un Análii de Proceo, para eleccionar la Bet- Practique. Cadena de Apremio Homogeneización Funcional del Proceo de Recobro. Proceo de Recobro Coniguiendo el objetivo Etratégico de permitir aumentar el Flujo de CAJA Nuevo Proceo end-to-cah

17 Tradición hitórica de recobro. Automatización + Cuadro de Mando Herramienta Predictiva - Proceo Completo de impago a venta de cartera Fae en paralelo y conecutiva DECISIÓN / ESTRATÉGIA Sitema de Getión de Cobro Sitema de Control Sitema de Riego de Crédito - Ciclo de vida GESTIÓN Sitema Tranaccionale de Cobro - Sitema de Getión de Riego + Sitema Fuente (contratadore, facturadore, bae de dato de cliente. ) Tradición hitórica de Recobro. Automatización del proceo, convirtiendo el recobro maivo en un proceo totalmente etandarizado

18 Capacidad para SEGMENTAR Negociación DEUDA

19 EXTERNALIZACION DE RECOBRO Reparto Control y eguimiento, continúo, de de Recobro externa En función de la etrategia y la efectividad en la recuperación A N Á L I S I S C O N T I N U O Contante reviión Cartera de Interaccione Rotación Comiione

20 La externalización de lo ervicio de Recobro en Telefónica.

21 Si e camina ólo e va má rápido, i e camina en equipo e llega má lejo..

22 Ciclo completo de Riego y Crédito Seguimiento y control BAJA VENTA A L E R T A S Servicio Adicionale Externalizado Servicio Adicionale Externalizado Servicio Adicionale Externalizado Servicio Adicionale Externalizado Servicio Adicionale Externalizado RECOBRO Servicio Adicionale Externalizado Servicio Adicionale Externalizado SERVICIOS ADICIONALES PARCIALMENTE EXTERNALIZADOS Aegurar la calidad crediticia de lo nuevo cliente, previa a la admiión o nueva contratación. Campaña para anticipar la getión del cobro y prevenir el conumo incorrecto. Controlar y realizar el eguimiento, en función de la Política de Riego corporativa de la calidad crediticia. Campaña de recobro anticipándoe a la baja y perdida del cliente. Reparto de deuda para recobro externo. Alternancia de reparto entre ditinta agencia.

23 POR POR QUÉ QUÉ EXTERNALIZA EXTERNALIZA TELEFÓNICA? TELEFÓNICA? (I) (I) Incremento y mejora de caja Ahorro de cote fijo, peronal, equipamiento, edificio Trapao de cote fijo a cote variable Dimenionamiento en bae a la neceidade del momento Ventaja Ventaja La emprea e concentra en la getión del cobro peronalizado el CORE del negocio (grande cuenta y cliente de alto valor). La emprea e centra en la etrategia del recobro y no en la Operativa Modelo de retribución baado en la efectividad de lo ervicio (ucce fee) y pueta en competencia. La emprea externa on la que deben preocupare de la formación del peronal, actualización de lo itema y mejora de proceo de recobro

24 POR QUÉ EXTERNALIZA TELEFÓNICA? (II) Una vez implementado lo itema de comunicación y lo formato de envío y recepción de información e encillo la utilización de lo ervicio externalizado en nuevo hito de la cadena de recobro. (flexibilidad) Se neceita un exhautivo itema de control junto con un itema flexible de generación de etrategia que permitan la diverificación de la entrega de cartera. Ventaja En mucho cao exite cercanía por la diponibilidad de recuro de carácter local al cliente por la exitencia de delegacione La emprea externa pueden utilizar condicione de financiación y método de recobro inexitente o de difícil implementación en la emprea

25 PALANCAS CLAVES DE EXITO EN LA EXTERNALIZACIÓN DE LA DEUDA EN TELEFÓNICA CONTROL EXHAUSTIVO SOBRE LAS AGENCIAS Y COMPROMISO DE DEDICACIÓN DE LAS MISMAS Y ESPECIALIZACIÓN SOBRE LAS CARTERAS ENTREGADAS

26 Particularidade en el recobro de Emprea de Telecomunicacione. Predominio de externa.. Utilización de Buró de Crédito epecializado en Telecomunicacione

27 Particularidade en el recobro de Emprea de Telecomunicacione. Negociación mayoritariamente telefónica Mayor probabilidad contacto Utilización de Carta y SMS Uo de BBDD y Regitro público para aumentar Localización Se requiere una epecialización obre el ector y un compromio de trabajo obre la cartera

28 Impacto de la crii en la Externalización del Recobro / Utilización de Emprea de Getión de Cobro en En el periodo 07_09 e ha incrementado exponencialmente tanto el importe traladado a la, como el número de la mima, por una doble caua: Crii Económica y Reingeniería de Política de Recobro Incremento volumen deuda entregado a EGC Incremento Número de Mile de Euro + 75% + 65% Mile de Euro % e e

29 RECOMENDACIONES EN LA EXTERNALIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE COBRO Evitar la perdida de control de lo cliente CORE. Elección de AGENCIAS EXTERNAS eria con reconocimiento en el ector (intruimo) Seguimiento diario/emanal de la getión CONTROL /SEGUIMIENTO /AUDITORIAS Reviión obligatoria de la operativa utilizada para la recuperación de la deuda Evitar concentrar la actividad (no e quiere hacer una filial de Telefónica) Reviión periódica conjunta (TELEFONICA externa) de la etrategia y grado de recuperación de la cartera entregada

30 La delocalización en el recobro de emprea de telecomunicacione

31 3. La delocalización en el recobro de emprea de telecomunicacione. La tendencia, hata el momento, ha ido utilizar agencia externa de carácter nacional, bucando tanto la cercanía de la emprea a lo cliente, como el conocimiento del mercado epañol y lo mejore método de renegociación de la deuda.

32 La delocalización en el recobro de emprea de telecomunicacione. Para la delocalización de eto ervicio e plantean problema de protección de dato, de localización, normativa legale epecífica de lo diferente paíe. A ello e unen Apecto culturale, Nivele de Cualificación y Educación, Etabilidad Política, e Intitucional El último impacto proviene del lugar de Origen y la enibilidad indical ante la amenaza del empleo en alguno paíe. En Telefónica etá en nuetra Hoja de Ruta iempre que podamo ir alvando lo punto anteriore

33 MUCHAS GRACIAS

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