PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE EVENTOS Y BANQUETES EN EL HOTEL HESPERIA PLAYA EL AGUA.

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE EVENTOS Y BANQUETES EN EL HOTEL HESPERIA PLAYA EL AGUA. Autores: Liz, Alarcón Jennifer, Gámez Tutora: Marioly León Mérida, Mayo 2009

2 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE EVENTOS Y BANQUETES EN EL HOTEL HESPERIA PLAYA EL AGUA. COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TITULO DE TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN HOTELERÍA Y SERVICIOS DE LA HOSPITALIDAD Autores: Liz, Alarcón Jennifer, Gámez Tutora: Marioly León Mérida, Abril 2009

3 ÍNDICE GENERAL p Dedicatoria. i Agradecimiento ii Resumen. iii Introducción.. 1 CAPÍTULO I.- PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO Y DE LA EMPRESA A. Historia de la Empresa Margarita International Resort Plan de Entrenamiento Unidad donde se desempeño el pasante Horario Organigrama Margarita International Resort and Village Funciones A. Análisis Comparativo de la experiencia educativa con la experiencia laboral B. Historia de la Empresa Hesperia Playa el Agua Plan de Entrenamiento Unidad donde se desempeño el pasante Horario Organigrama Hesperia Playa el Agua Funciones B. Análisis Comparativo de la experiencia educativa con la experiencia laboral.. 16 EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Objetivos de la Investigación General Específicos Justificación 22

4 1.7. Limitantes 23 CAPÍTULO II.- MARCO TEÓRICO Antecedentes de la Investigación Bases Teóricas Servicios Complementarios/ Adicionales Estructura Organizacional Eventos Banquetes Departamento de Eventos y Banquetes Organización del Departamento de Eventos y Banquetes 30 CAPÍTULO III.- MARCO METODOLÓGICO Tipo de Investigación Diseño de la Investigación Población Técnicas de Recolección de Datos 33 CAPÍTULO IV.- ANÁLISIS DE RESULTADOS Análisis de los Resultados Situación Organizativa Actual del Servicio de Eventos y 37 Banquetes.. CAPÍTULO V.- PROPUESTA Departamento de Eventos y Banquetes Objetivo del Departamento de Eventos y Banquetes Funciones del Departamento de Eventos y Banquetes Integración del Departamento de Eventos y Banquetes en la estructura organizacional Organigrama Funcional Propuesto para el Departamento de Eventos y Banquetes. 42

5 5.6. Cargos y Funciones del Personal del Departamento de Evento y Banquetes.. 42 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 46 GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA. 49 ÍNDICE DE GRÁFICOS P Gráfico 1.- Organigrama Hotel Margarita International Resort and Village.. 6 Gráfico 2.- Organigrama Hesperia Playa El Agua. 12 Gráfico 3.- Estructura organizativa actual del Hesperia Playa el Agua. 38 Gráfico 4.- Organigrama general del Hotel Hesperia Playa el Agua integrando la división de Eventos y banquetes. 41 Gráfico 5.- Organigrama Funcional Propuesto para el Departamento de Eventos y Banquetes. 42

6 DEDICATORIA A Dios Todopoderoso, por darnos fortalezas, conocimientos y sabiduría para alcanzar este logro. A nuestros padres, por el apoyo brindado en todos los momentos de nuestras vidas A nuestros hermanos, por su apoyo incondicional. A los Gordos (Carlos y Miguel) por estar con nosotras en los momentos más importantes de nuestras vidas. A nuestras familias, por su confianza. A todas aquellas personas y seres queridos, que de alguna manera estuvieron presentes y nos brindaron su apoyo para lograr esta meta.

7 Liz y Paola AGRADECIMIENTO Agradezco primeramente a Dios por darnos la fe, la salud, la esperanza y no dejarme caer nunca. A nuestros Padres, por brindarnos apoyo y darnos sus más sabios consejos para seguir adelante. Al Hotel Hesperia Playa el Agua, por habernos abierto las puertas para la realización de nuestras pasantías. Al Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, por formarnos como Técnicos Superiores Universitarios en Hotelería y Servicios de La Hospitalidad. A la Señora Gissella por su invaluable colaboración en el momento oportuno. A las profesoras Marioly, Cecilia, Dalia, por su valiosa colaboración, cumpliendo con el rol de tutoras de este trabajo. A todos mil gracias

8 Liz y Paola COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE EVENTOS Y BANQUETES EN EL HOTEL HESPERIA PLAYA EL AGUA. Autores: Liz, Alarcón Jennifer, Gámez Fecha: Abril, RESUMEN La presente investigación tuvo como objetivo fundamental Proponer la Creación de Un Departamento de Eventos y Banquetes en el Hotel Hesperia Playa el Agua. En la búsqueda del mismo se cumplieron con las siguientes etapas: diagnóstico del funcionamiento actual del servicio de eventos y banquetes, identificación de la importancia de la creación del Departamento; se señaló la ubicación del departamento de Eventos y Banquetes dentro de la estructura actual, el desarrollo de las funciones y cargos del personal en el nuevo Departamento y finalmente el diseño de la estructura organizativa del Departamento de Eventos y Banquetes. En este mismo orden de ideas, el estudio se apoyo en una investigación descriptiva bajo el enfoque de estudio documental; la población de estudio estuvo conformada por los procesos que se realizan en el Hotel Hesperia Playa el Agua en el Servicio de Eventos y Banquetes. Para la recolección de datos se realizó la observación directa y un análisis FODA. Los resultados permitieron concluir que es importante la implementación del Departamento de Eventos y Banques, bajo una estructura funcional que se basa en el establecimiento de cargos según los conocimientos y habilidades de cada integrante de la organización, para la

9 satisfacción de las necesidades de los clientes, así como la implementación de una nueva plantilla de trabajadores exclusiva para dicho departamento; así mismo la capacitación del personal que laborara en el mismo y el diseño de estrategias de mercadeo y venta en la búsqueda de atraer nuevos clientes. Descriptores: Departamento, Eventos, Banquetes, Estructura Funcional. INTRODUCCIÓN El ser humano se caracteriza por su necesidad innata de poseer el control sobre sí mismo y el entorno; a través del tiempo ha evolucionado en el ámbito político, social, destacándose en el desarrollo de los sectores económicos los cual se divide en tres (3); el sector primario basado en la explotación de los recursos naturales, el secundario en la transformación de dichos recursos (materia prima) en productos, y el terciario engloba aquellas actividades destinada a la prestación de servicios, este fragmento de la economía es de pronunciada importancia ya que genera un porcentaje significativo de empleos, Weller (2004) expone que las actividades "del sector terciario aportaron alrededor de un 90% de los nuevos puestos de trabajo que se crearon en América Latina y el Caribe en la década de los noventa, y a fines de esa década representaron un 55% del empleo total" (p. 160). En Venezuela esto lo sustenta Torre (2006) el cual expone que mientras en Venezuela concentraron más del 50% durante 1978 al 2004 y para la década del 90 con una participación promedio de un 63.5% en el empleo total (p. 73). Dentro de este colosal sector se haya la industria turística, actividad que en inicios del siglo XXI se convierte probablemente en la más importante del mundo. Su expansión se ha visto evidenciada a través del tiempo según la Organización Mundial de Turismo (OMT, 2007). De igual manera expone los ingresos por turismo a nivel mundial han venido creciendo a una tasa del 11,2% anual, en las últimas cinco décadas, lo que significa el doble del crecimiento de la actividad económica del planeta.

10 Dicha actividad se originó por distintas razones una de ellas el desplazamiento humano, la caza, el comercio, la religión, la guerra entre otras actividades; progresivamente fue más accesible gracias a la aparición de distintos medios de transporte, siendo hoy en día no solo una actividad sino una necesidad humana. Según Norval (1936) los deseos humanos son infinitos y están continuamente en crecimiento. Cuando alguna de nuestras más urgentes y básicas necesidades de alimentos, vestidos, vivienda y calor se satisfacen surgen nuevas de un orden más alto y refinado. Dentro de este gran sector turístico encontramos la hotelería, Leipzig (1930) citado por Norval (1936) explica que la base de un turismo próspero es la industria hotelera eficiente ya que un buen alojamientos y una excelente gastronomía satisfacen las necesidades básicas de los turistas. Aquellos lugares que tienen abundancia de recursos naturales y culturales que no cuentan con establecimientos en donde comer y alojarse retrasan su desarrollo turístico. La industria hotelera avanza con rapidez, convirtiéndose en un mercado notablemente competitivo bombardeado por las necesidades y exigencias de la demanda consumista, llegando a ser vital la generación de ofertas de servicios de calidad que cubran éste sin fin de requerimientos. Para alcanzar la permanencia y posicionamiento competitivo de estas empresas hoteleras en el mercado, es necesaria la inclusión de servicios adicionales; ya que no basta con la inclusión de talento humano capacitado que ejecute las actividades implicadas en la producción del servicio de forma organizada, de esta manera llenar las exigencias y expectativas de su clientela. El presente trabajo de investigación expone la necesidad de implementar un Departamento de Eventos y Banquetes en el Hotel Hesperia Playa el Agua que persigue la mejora de este servicio adicional, en la búsqueda de la excelencia, calidad y competitividad en el mercado.

11 Dentro de este orden de ideas el Capítulo I presenta las actividades realizadas por las estudiantes durante el período de pasantías administrativas, a su vez esboza un análisis comparativo correspondiente a la educación y experiencia adquirida en la empresa hotelera Hesperia Playa el Agua; así mismo relata la problemática y el motivo que llevo al investigador a la elaboración de este trabajo. En el Capítulo II, se describen los antecedentes de la investigación para la fundamentación del presente trabajo, igualmente las bases teóricas que complementan los conocimientos en el área que permiten avalar la investigación. En el Marco Metodológico de la investigación (Capítulo III) y en el Análisis de Resultados (Capítulo IV) se demuestra cómo se llego a la propuesta (Capítulo V) de la Creación del Departamento de Eventos y Banquetes.

12 CAPÍTULO I PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO Y DE LAS EMPRESAS 1.1.A. HISTORIA DE LA EMPRESA MARGARITA INTERNATIONAL RESORT AND VILLAGE. Hotel Margarita International Resort and Village ubicado en la Avenida Bolívar, Urbanización Dumar, Costa Azul Frente al Central Madeirence. Margarita, Porlamar. Su historia relata que en 1986 se construye la torre A, primera edificación del complejo con 109 apartamentos de 2 habitaciones, 2 baños, sala y cocina. Un años más tarde se forma la Junta Directiva que en la actualidad permanece en la empresa: Norberto Rivas, Ingeniero Victorio Prieto, Arquitecto Antonio Mihalhevic y Doctor Carlos Enrique Omaña. Posteriormente se inicia la construcción de la torre B con 109 apartamentos de iguales características que la torre A para completar un total de 218 apartamentos. En 1990 es categorizado como hotel tres (3) estrellas y es el primer hotel en Venezuela en ampliar su estrategia de mercado con el fin de vender multipropiedad e intercambiar alojamiento con la empresa INTERVALO y RCI (Resort Condominium International). En 1992 se inicia la construcción de Village I, conjunto vacacional estilo colonial, con 266 habitaciones tipo cabaña, de un solo ambiente con 2 camas matrimoniales y 1 baño.

13 En otro orden de ideas, a través del Departamento de Mejoramiento Continuo se logró conocer la Misión y Visión del Hotel, las cuales exponen lo siguiente: Misión Proporcionar vacaciones inolvidables a nuestros huéspedes y clientes a través de servicios de hospedaje, alimentación y entretenimiento en un ambiente seguro y confortable, manteniendo los estándares de calidad hotelera. Visión Es ser el mejor hotel con sistema todo incluido en la isla con calidad de servicio 5 estrellas PLAN DE ENTRENAMIENTO UNIDADES DONDE SE DESEMPEÑO EL PASANTE Departamento de Alimentos y Bebidas. Departamento de Mejoramiento Continuo HORARIO De lunes a viernes: 8:30 am a 5:00 Sábados: 8:30 a 12:00 m

14 ORGANIGRAMA HOTEL MARGARITA INTERNATIONAL RESORT AND VILLAGE. Gráfico 1. Fuente: Margarita International Resort & Village (2008) FUNCIONES

15 Departamento de Alimentos y Bebidas Jefe Directo: Sr. Luis Morales Cargo: Jefe de Alimentos y Bebidas La pasante realizó labores como asistente del Jefe de Alimentos y Bebidas: Redactó, envió y recibió memorándum. Elaboró y diseñó menús para diferentes áreas de producción del hotel con bares y Pizzería. Diseñó Ruedas de Menú. Diseñó fichas de producción de las diferentes áreas de cocina. Diseñó Cartas de menú. La pasante fue coautora de la elaboración de planes de limpieza en el Departamento de Alimentos y Bebidas. Transcribió y calculó los Costos de Alimentos. Departamento de Mejoramiento Continuo. Jefe Directo: Sr. Patricia Salas S. Cargo: Gerente de Mejoramiento Continuo. Una de las premisas en el mundo de la hotelería se enfoca en concientizar la importancia de la calidad de servicio que el huésped recibe. Para el cumplimento de este objetivo es preciso contar con personal capacitado evocados a prestar servicio y atención de calidad, apoyado con herramientas esenciales para su desarrollo dentro de la empresa con el fin de asegurar que el talento humano cumpla con el perfil deseado se requiere de un proceso de Selección y Reclutamiento del mismo.

16 La pasante fue adiestrada para quedar a cargo de la Gerencia de Mejoramiento Continuo. La pasante realizó el reclutamiento y selección de personal, especialmente en los departamentos de Ama de Llaves y Alimentos y Bebidas. Fue creadora y coautora de la creación de Estándares, manuales de cargo, manuales de procedimiento, organigrama organizacional y departamental de las diferentes áreas de la empresa. Elaboró y diseñó certificados de cursos e invitaciones de los mismos. Es importante resaltar que el Margarita Internacional Resort no contaba con estándares establecidos, no poseía manuales de cargos y procedimientos en ningún área departamental ya que el mismo establecimiento hotelero lo manejaban de forma empírica, se podría decir que el hotel está comenzado a establecer una estructura organizacional específica. 1.3.A. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LA EXPERIENCIA EDUCATIVA CON LA EXPERIENCIA LABORAL Es importante mencionar que el pasante pudo desarrollar las actividades sin dificultad y de forma eficaz, específicamente en el Departamento de Alimentos y Bebidas gracias a las habilidades y conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera. Sin embargo, el Departamento de Mejoramiento Continuo formo parte de ese aprendizaje logrando que el pasante conociera de ese fragmento que el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV) carece, y que se especializa en el recurso humano; selección y reclutamiento del mismo, se recomienda la realización de casos prácticos que le permitan al estudiante adquirir destrezas y técnicas aplicables en las áreas mencionadas. 1.1.B. HISTORIA DE LA EMPRESA HESPERIA PLAYA EL AGUA

17 El Hotel Hesperia Playa El Agua se encuentra ubicado en la Avenida 31 de Julio, sector La Mira, Playa El Agua, Municipio Antolin del Campo, Isla de Margarita, Estado Nueva Esparta. En 1988, el Hotel Playa el Agua Beach comenzó a construirse con la finalidad de presentar un proyecto de apartamentos de lujo y, gracias al gran auge turístico que se comenzó a desarrollar en la Isla de Margarita se convirtió en un Hotel-Resort cuatro (4) estrellas. En 1990, inicia sus operaciones con 23 habitaciones distribuidas en bungalows y torres, siendo propiedad de Inversiones Playamar C.A., empresa netamente venezolana la cual tenía como principales accionistas al Doctor Rafael Tovar y al Doctor Isaías Medina Serfatti, Julio Quintero como Presidente y a Horacio Moraga como Gerente General, luego el Doctor Medina adquiere todas las acciones, quedando como único dueño. El Hotel Playa El Agua Beach inicio sus operaciones de venta all inclusive (todo incluido) y R.C.I Resort Condominiun International (multipropiedad), en el cual sus propietarios actualmente tienen derecho a una semana de alojamiento en cualquier hotel afiliado a la cadena R.C.I. con previa reservación y dependiendo de la temporada. En 1992, se construye un edificio más, que llevaba por nombre Balandra con 59 habitaciones. En 1993 un grupo denominan M.B.O del Banco Hipotecario de Occidente, presentado por el Ingeniero Natalio Echegara y el Licenciado José Silva compra todas las acciones al Doctor Medina. En 1994 con tan solo 4 años de operación el hotel comienza a requerir tuberías de aguas blancas y negras, aire acondicionado, compresores, entre otros, por lo que se solicita un préstamo de una fuerte suma de dinero al Banco Latino, ocasionando un gran endeudamiento a la empresa.

18 En 1995, debido a la deuda que el hotel tenía con el Banco Latino y la cual no se cancelo al tiempo pautado, éste pasó a ser su dueño. Al presentarse la intervención del Banco Latino la Procuraduría General de la República comisiona al ente turístico estatal Corpoturismo para que lleve adelante la operación del hotel desde el 17 de marzo al 1 de julio del mismo año que es cuando el Banco Latino decide entregarle la operación a la reconocida operadora Española Confortel, quien desarrolla su labor hasta el año En 1999, el Fondo de Garantía de Depósito y Protección Bancaria (FOGADE), subasta el Hotel Playa El Agua por millones de bolívares a la Corporación Hotelera HEMTEX S.A. HESPERIA, la cual ofreció 175 millones de bolívares por encima del precio estipulado por FOGADE para este complejo hotelero. Luego de la adquisición del Hotel Hesperia Playa el Agua, éste requirió de una inversión de 4 millones de dólares, para colocarlo en la actividad como un hotel 4 estrellas internacional, demostrando a su vez que Venezuela tiene gran futuro como destino turístico. El Hotel Hesperia Playa El Agua hoy en día, ofrece 522 cómodas habitaciones distribuidas en 2 torres con 128 habitaciones, capacidad de 2 hasta 4 personas, 33 bungalows con cabida de 150 habitaciones vista al jardín, todas equipadas; aire acondicionado, agua caliente, TV, teléfono y caja de seguridad. También cuenta con 9 torres premium cada una con 26 habitaciones y capacidad de 2 a 4 personas. El Hotel Hesperia ofrece variedad de opciones en cuanto a restaurantes y bares se refiere; en los cuales se puede degustar especialidades tanto nacionales como internacionales: Restaurante El Peñero se puede disfrutar de un delicioso buffet internacional que ofrece desayuno, almuerzo y cena, destacándose como el restaurante principal.

19 Restaurante Guayamuri con dos modalidades durante el día como snackbar, y durante la noche ofrece su servicio a la carta en temporada alta. Restaurante La Trattoria con excelente comida italiana en las noches. Bar El Caney es el bar principal que ofrece bebidas nacionales e internacionales en un horario comprendido entre las 10:00am y 1:00am. Bar Fraylemar con servicio de bebidas nacionales e internacionales en el área de la playa con un horario desde las 11:00am hasta las 6:00pm. Bar Orinoco con servicio de bebidas no alcohólicas en temporada alta en un horario comprendido desde las 12:00m hasta las 6:00pm. Bar Los Roques ofreciendo su servicio desde las 9:00am al hasta las 7:00pm. Lobby Bar. Bares donde se puede disfrutar de deliciosos tragos tropicales, café y servicio de snack. Este gran hotel posee llamativos y grandes espacios recreativos con gran variedad de servicios dentro de los que destacan: siete (7) piscinas, tres (3) tiendas, una (1) cancha de usos múltiples, dos (2) canchas de tenis, un (1) Kids Club (club de niños), servicio de masajes, un (1) Gimnasio, servicio médico, servicio de taxis, peluquería, sillas y toldos en el área playa y en las piscinas, animación y recreación en su piscina principal y actividades para niños. Todos estos servicios son parte de su modalidad todo incluido que es ofrecido durante todo el año destinado para el confort y satisfacción al huésped PLAN DE ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL UNIDAD DONDE SE DESEPEÑO EL PASANTE Departamento de Alimentos y Bebidas.

20 Departamento de Alojamiento. Departamento de Calidad. Departamento de Contraloría HORARIO La pasante cumplió un jornada laboral de lunes a sábado en un horario comprendido entre las 8:00 am a 5:00 pm ORGANIGRAMA HESPERIA PLAYA EL AGUA Gráfico 2 Fuente: Hesperia Playa el Agua, Margarita FUNCIONES Departamento de Alimentos y Bebidas. Jefe directo: Miguel A. Domínguez. Cargo: Gerente de Alimentos y Bebidas.

21 La pasante realizó ajustes de ruedas de menú. Realizó el diseño de los Check list (lista de chequeo) de apertura de bares y restaurantes. Supervisó las aperturas de los bares y restaurantes. Diseñó cartas de menú para los diferentes puntos de producción tanto de alimentos como de bebidas. Realizó cálculos mensuales de costos y gastos promedio por cada uno de los alimentos de consumo diario basados en los inventarios. Realizó inventarios de los diferentes puntos de producción. Inspeccionó las áreas de producción para llevar el control de limpieza. Introdujo en el sistema SAP las encuestas realizadas por los clientes en cuanto a satisfacción de todos los servicios e instalaciones del departamento. Desarrollo la descripción de cargos del personal de bares, restaurantes y cocina. Diseñó el formato de control de Cubertería, cristalería y vajilla. Adapto del Marco Documental del departamento según las necesidades, ya que el mismo está establecido de forma general para cada uno de los hoteles de la cadena. Estableció junto al gerente del departamento los tipos de atenciones VIP de acuerdo a las exigencias y categorías del huésped. Realizó la descripción de cada una de las invitaciones comerciales, atenciones y brindis de bienvenidas para realizar los ajustes al consumo correspondientes a cada mes. Departamento de Alojamiento Jefe directo: David De Lucas Cargo: Subdirector de Operaciones y Gerente de Alojamiento

22 El Departamento de Alojamiento es encargado de supervisar, planificar, organizar y controlar todo lo relacionado a la operación excluyendo las áreas de Alimentos y Bebidas. Esta dirección lo conforman el Departamento de Recepción, Departamento de Ama de Llaves, Departamento de Mantenimiento y Departamento de Seguridad. La pasante realizó el chequeo y supervisión continua de habitaciones y áreas públicas del hotel con la finalidad de reportar todo tipo de anomalía a los diferentes departamentos involucrados. Realizó la supervisión del arreglo de dichas anomalías en las diversas instalaciones y habitaciones. Revisó el trabajo efectuado por el personal de mantenimiento. Realizó y llevó el seguimiento de las órdenes de servicio al Departamento de Mantenimiento. Realizó el bloqueo y desbloqueo de habitaciones con problemas por mantenimiento. Llevó el seguimiento continuo del trabajo realizado por parte del personal (externo) encargado del mantenimiento de los aires acondicionados. Realizó reportes de las supervisiones que les fueron encargadas. Realizó el cálculo de los consumibles por habitación, es decir, las amenidades dejadas por cada camarera cada día en las habitaciones. Realizó inventarios en el área de Ama de Llaves de cada uno de los tipos de lencería dentro del hotel y en la lavandería del Hotel Isla Margarita que pertenece a la cadena y es el que lleva acabo el lavado de la lencería de ambos hoteles. Realizó actividades como camarera debido a la falta de personal en el departamento. Llevó el control de las peticiones de los huéspedes, el cual ayuda tanto al departamento de alojamiento como al departamento de Calidad para el

23 control de las carencias de mantenimiento, amenidades y lencería de las habitaciones. Realizó el pegado de etiquetas en las puertas corredizas de las terrazas de las habitaciones, como medida de seguridad para los huéspedes. Realizó el control y revisión de los huéspedes alojados. Verificó la puesta en marcha, seguimiento de los planes de mejora establecidos por el Departamento de calidad. Departamento de Contraloría Jefe directo: Marta Seco Cargo: Contralora General de Hoteles Hesperia de Venezuela Realizó el control del inventario del almacén general. Dio entrada de mercancía al sistema informático SAP (sistema, aplicación y productos). Realizó la entrada de pedidos al sistema SAP. Diseñó el registro del control de Brazaletes para ambos hoteles de la cadena. Llevó la revisión del proceso de compra (Presupuestos, autorizaciones, registro en sistema). Realizó la contabilización de facturas y pagos a proveedores. Verificó el proceso de inventario. Realizó la revisión y el análisis de consumos de ambos hoteles. Realizó auditorías al departamento de cocina y el almacén general para confirmar los datos entregados por los mismos. Realizó el chequeo de los datos correspondientes a cada uno de los ajustes al consumo de ambos hoteles. Verificó y llevo el control de pedidos. Verificó e introdujo las requisiciones de Bares, restaurantes y cocinas. Realizó la revisión de las cuentas contables de ambos hoteles.

24 Gerencia General. Jefe directo: Oscar Andujar. Cargo: Gerente General. La pasante realizó recorridos por las instalaciones del hotel para detectar fallas. Realizó el chequeo de los ingresos, gastos y consumos del hotel. Departamento de Calidad. Jefe Directo: Laura Sánchez. Cargo: Directora de Calidad de los Hoteles Hesperia de Venezuela. Realizó el chequeo de instalaciones para cada una de las inspecciones que serían llevadas a cabo por agencias de viajes y entes gubernamentales. Introdujo encuestas mensuales en el sistema SAP. Realizó la presentación sobre los índices de satisfacción de huésped. Realizó informes de comparación de la evolución mensual por departamento. Realizó autoevaluaciones que aplica la cadena HESPERIA a los departamentos para verificar el desempeño y cumplimiento de los estándares. Realizó el seguimiento mensual del comportamiento y cada una de las variaciones de la comida de los restaurantes del Hesperia Playa el Agua. Respondió las quejas y sugerencia de los huéspedes. Realizó planes de mejora (planes que se aplican en beneficio de los departamentos a corto plazo) que fueron entregados a los departamentos operativos para ser llevados a corto plazo.

25 1.3.B. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LA EXPERIENCIA EDUCATIVA CON LA EXPERIENCIA LABORAL. El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolano (CUHELAV) es una institución centrada en la formación de talento humano dentro de la Hotelería y el Servicio de la Hospitalidad teniendo como objetivo la aplicación de los conocimientos en todo tipo de establecimiento que tenga relación directa o indirecta en el ámbito de la hospitalidad, basándose en la Filosofía de Aprender Haciendo, es decir, la adquisición y puesta en práctica de las nociones durante el período de estudio, permitiendo así que el estudiante logre desempeñarse en el campo laboral, acompañado de la seguridad que le otorgan los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera. Esta filosofía se fundamenta en las pasantías; punto clave que le permite al pasante adquirir destrezas y a su vez aplicar y afinar las propias. A pesar que los estudiantes de esta institución cuentan con un excelente adiestramiento en la parte teórico- práctica y que logran desarrollar un sin fin de capacidades en el campo operativo, los conocimientos administrativos en ocasiones no son suficientes, ya que entre otras cosas, no poseen nociones acerca de los distintos sistemas operativos, los conocimientos con respectos al mismo son básicos además no se adaptan en la realidad actual; existen deficiencias en el control de costos, administración de personal, distribución y manejo de presupuestos anuales en cualquier tipo de establecimiento; por lo tanto es necesario realizar un análisis comparativo entre ambas experiencias. El CUHELAV ha logrado en gran parte cumplir con las expectativas en cuanto al potencial de su talento humano, alcanzando éstos un desarrollo exitoso dentro de las diferentes áreas laborales en las que destacan; las gerencias y cargos operativos de distintos hoteles, sin embargo, es importante recordar que el mundo de la hotelería está avanzando a pasos agigantados, y se hace necesario que instituciones dedicadas a dicho campo como lo es el CUHELAV actualicen

26 constantemente su pensum de estudio y el material de enseñanza; de esta manera colaboraran significativamente en la formación de sus estudiantes, garantizando a los mismos mayores oportunidades al momento de encarar el mundo laboral. Durante el período de pasantías administrativas el pasante se percató de las fortalezas y debilidades que esta empresa posee, entre ellas logro captar una amenaza latente en el Departamento de Alimentos y Bebidas, centrada en la improvisación y en la poca planificación, organización y puesta en marcha del servicio de eventos y banquetes, a causa de la carencia de una estructura organizativa definida del mismo, y la insuficiencia de recurso humano destinado para esta labor, por lo tanto nace la iniciativa de proponer la creación de un Departamento de Eventos y Banquetes en la búsqueda de obtener mejores resultados. EL PROBLEMA 1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Venezuela es uno de los países con mayor biodiversidad del planeta, privilegiada con una cultura propia y una amplia variedad de ecosistemas esto lo sustenta Rodríguez (2001) diciendo que Venezuela es uno de los 20 países con mayor biodiversidad del mundo gracias a su ubicación al norte de Suramérica posee un complejo mosaico de ecosistemas en el que se alternan sabanas con bosques deciduos y morichales, bosques montanos con selvas nubladas, páramos, desiertos con bosques secos, cardonales y bosques de manglar. Y es hoy en día punto de enfoque para todo tipo de turistas, acentuándose notablemente en su mayor atractivo la Isla de Margarita, la cual se encuentra ubicada en el Estado Nueva Esparta, isla llena de historia y desbordantes bellezas naturales consolidada así como uno de los principales destinos del Caribe.

27 Como sustento de esto el Presidente de la Corporación de Turismo (Corpotur), Núñez (2009), aseveró que en los últimos años se ha venido registrando un crecimiento sostenido de la industria turística insular. Como evidencia de esto unos 100 mil turistas visitaron la isla en Semana Santa. Gracias a la gran demanda que este Estado posee en cuanto actividad turística y hotelera se refiere, nace la competitividad dentro de este sector industrial y a su vez la necesidad de implementar y desarrollar más y mejores servicios adicionales/ complementarios que no solo abarquen las necesidades básicas de los clientes sino que logren superar sus expectativas incrementando así la oferta turística de los mismos. Al respecto, la Isla Margarita cuenta con un extenso directorio hotelero y dentro de esta gama se destaca el Hotel Hesperia Playa el Agua, reconocido por formar parte del Grupo Hesperia Hoteles, cadena española con más de 30 años de experiencia en el sector, con 39 hoteles en España, 1 en Andorra, 1 en Bélgica y 2 en Venezuela, continuando su proceso de expansión en España. Esta cadena se caracteriza por su calidad en el sentido más amplio. Su slogan Somos hoteleros, no sólo determina la personalidad sino que transmite su firme compromiso de ofrecer el servicio más completo, esmerado y atento a sus clientes, en cualquiera de sus establecimientos. El Hotel Hesperia Playa el Agua categorizado cuatro (4) estrellas posee una estructura amplia y dotada, capaz de satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes, teniendo como misión: la mejora continua de sus servicios y productos hoteleros, el reconocimiento por la innovación de los servicios y productos ofrecidos, aunado al adiestramiento al personal de Hesperia, con el propósito del buen desempeño en las actividades que estos ejecutan. Sin embargo, aún cuando el Hotel posee una planta física adecuada, pues cuenta con un (1) salón de conferencias, áreas al aire libre, cercanía con la playa y

28 restaurantes con gran capacidad, estos espacios no son aprovechados debido a la carencia de una unidad administrativa específica para la gestión de los mismos, lo cual incide en la calidad de la ejecución de los eventos y banquetes. En este orden de ideas, la responsabilidad del Servicio de Eventos y Banquetes recae directamente sobre el Gerente de Alimentos y Bebidas, quien también supervisa la Gerencia de Animación. Tomando en cuenta la carga laboral generada por estos departamentos, dicha gerencia no posee el tiempo ni el apoyo de un personal para la planificación, organización y puesta en marcha de los eventos; en consecuencia, se observan notables improvisaciones a la hora de su ejecución, generando molestias tanto a los huéspedes como al personal que labora dentro del Departamento de Alimentos y Bebidas, así como dificultades en las diferentes dependencias, pues continuamente se solicita el apoyo del personal de los bares y restaurantes para cubrir el servicio de dichos eventos, desmejorando de manera notable la calidad en el servicio solicitado, originando una reacción en cadena de inconformidad al no poder satisfacer las necesidades suscitadas en los puntos de servicio ni las presentes en la división de eventos. Por tanto, se evidencia la necesidad existente en el Hotel de contar con un área dedicada de manera concreta a la gestión de los Eventos y Banquetes. En tal sentido, se desarrolló una investigación con el objetivo de proponer la creación de un Departamento de Eventos y Banquetes, para eliminar la improvisación de un servicio de tal magnitud, orientado hacia la calidad del mismo que a su vez genere ingresos importantes para la empresa, con la finalidad de cubrir a cabalidad los requerimientos de esta determinada esfera. En este orden de ideas, surgen las siguientes interrogantes: Cuál es la situación actual del Servicio de Eventos y Banquetes prestado por Hesperia Playa el Agua?

29 Cuál es la importancia de la implementación del Departamento de Eventos y Banquetes dentro del Hotel Hesperia Playa el Agua? Donde se ubicaría el Departamento de Eventos y Banquetes dentro de la estructura actual? Cuál podría ser el diseño de la estructura organizativa del Departamento de Eventos y Banquetes? Cuáles serían los cargos y funciones del personal en el nuevo Departamento de Eventos y Banquetes OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN OBJETIVO GENERAL Proponer la creación de un Departamento de Eventos y Banquetes en el Hotel Hesperia Playa el Agua. Margarita OBJETIVOS ESPECÍFICOS Diagnosticar el funcionamiento actual del Servicio de Eventos y Banquetes en el Hotel Hesperia. Identificar la importancia de la creación del Departamento de Eventos y Banquetes dentro del Hotel Hesperia Playa el Agua. Señalar la ubicación del Departamento de Eventos y Banquetes dentro de la estructura actual. Desarrollar los cargos y funciones del personal en el nuevo Departamento de Eventos y Banquetes.

30 Diseñar la estructura organizativa del Departamento de Eventos y Banquetes JUSTIFICACION Hesperia Playa el Agua es un establecimiento de alojamiento turístico de gran transcendencia a nivel nacional e internacional cuyo objetivo es la prestación de servicios de calidad, estos factores lo hacen atractivo ante la demanda, generando un considerable número de clientes en busca de sus diferentes servicios, entre los cuales resaltan los Eventos y Banquetes. Dicho hotel cuenta con una estructura dotada, un salón de conferencias, restaurantes con gran capacidad y áreas al aire libre lo que permite la prestación de este servicio tan demandado. En este sentido, la carencia de un Departamento de Eventos y Banquetes estructuralmente definido dentro de la organización, genera problemáticas constantes, restándole prestigio no solo al servicio sino también a la empresa, siendo este un factor que debilita las posibilidades de posicionamiento y competitividad ante las demás empresas hoteleras. Es necesario destacar que este servicio representa un factor significativo de ingresos en la empresa.

31 Este trabajo de investigación permitirá conocer la importancia que implica reforzar lo que este servicio representa, es decir, la necesidad de fortalecer la calidad del mismo; por esta razón es necesaria la aplicación de una estructura organizacional enfocada en la búsqueda de mejorar el área operativa y administrativa y con ello la eficaz y eficiente aplicación de dos elementos fundamentales dentro de la administración como lo son la planificación y la organización, entendiendo por ésta una estructura formalizada de roles LIMITANTES En el proceso de investigación se presentaron ciertas limitantes tales como: Desconocimientos de los estados financieros del servicio de Eventos y Banquetes, así como escases de información referente al tema por parte de la empresa. Así mismo el factor tiempo. CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes de la investigación Con el propósito de fundamentar el objetivo de la investigación se indagaron diferentes trabajos de grado permitiendo ampliar y sustentar el desarrollo de la presente investigación. Destacándose los siguientes autores:

32 Molina (2008) su trabajo especial de grado tuvo como objetivo la propuesta de diferentes estrategias de mercadeo y venta para la organización de La Samanna de Hotel & Thalasso Margarita, que contribuyeran a la productividad de la empresa, incrementando su posicionamiento comercial; los resultados le permitieron concluir que es de vital importancia la capacitación del personal tanto operativo como administrativo que se encarga de la organización de eventos y banquetes, con el objeto de brindar una atención y servicio que satisfaga a los clientes. Razón por la cual expone una serie de estrategias de Mercadeo y venta con el fin de poder orientar acertadamente las actividades comerciales del servicio de organización de eventos y banquete. En la investigación realizada por Plaza (2008) expone que el Hotel Lagunamar Hotel Resort & Spa presta servicios a nivel internacional y nacional ofreciendo servicios complementarios relacionados con el sector, uno de estos es el de la realización de Eventos y Convenciones, sin contar con un departamento exclusivo para desarrollar este sector, a través de su investigación logro evidenciar la necesidad de desarrollar un departamento de eventos y banquetes organizado, con una plantilla de personal destinada para dicho departamento, este estudio le permitió indicar la factibilidad de la propuesta. Mendoza (2005) a través de su investigación presenta a Empresas Polar como una las industrias más solidas en el mercado, la autora expresa que a través de la consolidación del Departamento de Eventos brindará confort, categoría así mismo permitirá proyectarse públicamente a la Empresa Polar del Centro Gerencial Mohedano de igual forma podrá mejorar la atención al cliente, la presentación del servicio y obtener el logro de las metas sociales, culturales y administrativas. De esta forma concluye que la calidad del servicio prestado al usuario se logra a través de la organización de sus actividades y reafirma la importancia de la coordinación, control y supervisión de la calidad del servicio ofertado en dicha área.

33 Palma (2005) en su trabajo especial de grado tuvo como objetivo diseñar un plan estratégico para optimizar la calidad del departamento de banquetes en las empresas hoteleras; para ello realizó un estudio de campo de carácter descriptivo bajo la modalidad de proyecto factible, la recolección de la información fue a través de una encuesta, la misma arrojo resultados que condujeron al autor a concluir que existe la necesidad de esforzarse por ofertar un servicio óptimo para llegar a ser competitivos en cualquier segmento, concluyendo que el éxito del plan estratégico es la implementación y la transmisión de manera efectiva de una filosofía de estándares y servicio de calidad, lo cual le permitió recomendar el desarrollo de un plan estratégico que contribuya a optimizar el funcionamiento de dicha área. Pérez (2001) en su trabajo especial de grado tuvo como objetivo el diseño de propuestas para el Departamento de Eventos del Best Wester Park Hotel C.A, con la finalidad de optimizar las ventas de cualquier orden social, realizando un diagnóstico situacional del Departamento de Eventos, de esta forma logra determinar que en toda organización es necesario implementar, aplicar y desarrollar las funciones administrativas (planificar, organizar, dirigir eventos de cualquier orden social) de manera coordinada al momento de la realización de eventos, pues que estas representan el eje motor de toda organización. Dichos trabajos de grado son de gran aporte para el tema de estudio debido a que de una u otra forman se relacionan entre sí y ponen en evidencian la importancia de la existencia de una estructura organizacional definida (tanto en la operación del servicio de eventos y banquetes como en otros segmentos); coordinada, controlada y supervisada, a fin de lograr ofertar servicios óptimos capaces de satisfacer las expectativas de los clientes garantizando de alguna forma su fidelidad Bases Teóricas.

34 Con la intención de aportar fundamentos teóricos a la investigación es necesario establecer aspectos bibliográficos que respalden y a su vez ilustren el tema de estudio. Tales como: Servicios Complementarios/ Adicionales. En la investigación de Naím (1989) presenta que Los ingresos de las empresas dependen fundamentalmente de un producto que genera no menos del 70 % del total de sus ventas. La proporción restante de los ingresos se generan de las ventas de otros productos diferentes pero, normalmente muy asociados con el consumo, la producción o la distribución del producto dominante. (p. 25) Toda empresa hotelera tiene como objetivo la venta de servicios, Según las normas de la Corporación Venezolana de Industrias (Covenin) (1987), establece que un hotel es aquel establecimiento que presta de forma permanente el servicio de alojamiento en habitaciones con servicio sanitario privado ofreciendo al huésped servicios básicos y complementarios según sea su categoría y modalidad Lo que indica que se agrupan de acuerdo a sus características, en este caso el producto principal a ofertar es el servicio de hospedaje (servicio básico) y en teoría el área que genera mayor porcentaje de ingreso, el resto lo dosifican las ventas de los servicios adicionales/complementarios. Ahora bien es necesario señalar que un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente, un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. A su vez este se puede clasificar Según Ismail (2001) un servicio adicional se considera la venta de comida y bebida. Los restaurantes, bares, salones,

35 servicio de habitaciones, entre otros. Los mismos representan otras fuentes de ingreso para el hotel. como servicio complemento se entiende cualquier producto o servicio que genere ingresos y que no tenga nada que ver con el servicio de habitación, comida o bebida, como por ejemplo, un centro empresarial, un curso de golf, una pista de tenis, servicios audiovisuales o una tienda regalos.(p.3) Hoteles como Hesperia Playa el Agua obtienen sus ingresos a través de la venta de otros productos, tales como peluquería, tienda de regalos, masajes. A diferencia de las habitaciones, los salones y áreas al aire libre se pueden utilizar para cualquier tipo de acto o actividad realizada por grupos. Además que para la adquisición de los mismos se requiere de la oferta de un servicio de eventos y banquetes. Lara (2005) expone si las empresas observan frecuencia y continuidad en los servicios de eventos y banquetes, tendrán asegurada su rentabilidad (p.189). Sin embargo, la calidad del servicio que se preste en los eventos es lo que garantizará la frecuencia de los mismos, por ello De La Torre (2003) hace mención en que las relaciones y las actividades del personal de manera organizada juegan un papel fundamental para el logro de los objetivos. Por lo tanto la calidad de dicho servicio estará determinada por la planificación y organización del mismo que posteriormente se reflejara en su ejecución Estructura Organizacional. Cabe destacar nuevamente que para el alcance de la calidad es indispensable que el personal trabaje de forma organizada con un fin en común y que mejor que optar por una estructura organizacional funcional bajo la formación de un departamento. Como apoyo Mintzberg (1984) explica que una estructura

36 organizacional es el conjunto de todas las formas en que se divide el trabajo en tareas distintas y la posterior coordinación de las mismas. La estructura organizacional es una estructura intencional de roles, cada persona asume un papel que se espera que cumpla con el mayor rendimiento posible. Lo que manifiesta que el fin de una estructura organizacional es establecer un sistema de roles determinado para cada miembro, orientado a su aplicación óptima y con un alcance en común e igualmente establecerá un margen jerárquico que garantice funcionalidad tanto en el departamento como en las dependencias. Ahora bien Naím (1989) dice: La organización funcional se basa en la división de la organización en departamentos que se ocupan de las principales funciones que se llevan a cabo en la empresa y que frecuentemente son las de producción (u operaciones), administración (y/o finanzas) y ventas (y/ o mercadeo). Al frente de cada uno de estos departamentos hay un gerente que es o se transforma en un especialista en esa función y que le reporta a un gerente general, cuya principal tarea es la de coordinar los diferentes departamentos y garantizar que sus decisiones tomen en cuenta los objetivos y realidades de la empresa (p.43). Habiendo establecido este orden de ideas y recordando que la misión del Hotel Hesperia Playa el Agua tiene como norte la mejora continua, así como el reconocimiento de la innovación de sus servicios y productos hoteleros, igualmente trabajando en la capacitación de su personal, cuyo propósito es el buen desempeño en las actividades que estos ejecutan. Adoptando una organizacional funcional para el establecimiento del Departamento de Eventos y Banquetes, perseguirían el cumplimiento de su misión.

37 Como soporte, Sosa (2007) en la búsqueda de establecer una estructura organizativa, optó por la funcional, ya que según Schermerhorm (2005) es la agrupación de individuos por habilidades, conocimiento y acción (p.14). Ya identificada la estructura que se busca aplicar se requiere dar a conocer en teoría el Departamento de Eventos y Banquetes por ello se hace necesario la definición de eventos y banquetes Eventos Eventos según el Diccionario de la Lengua Española (2009) establece que es un acontecimiento, una eventualidad, un hecho imprevisto. Por otra parte Mendoza (2005) cita el DRAE (1992) citado por Gómez (1995) el cual establece que es un evento es un acontecimiento, una eventualidad y hecho imprevisto, el autor por su parte expresa su concepción de evento enmarcado en la forma como ocurren los hechos y que los mismos requieren ser condicionados estratégicamente para el logro y éxito del mismo para lo cual se requiere de un equipo humano planificador con la finalidad de darle realce y éxito a lo propuesto. (p.21) Banquetes Por otra parte Rivas (2001) definen banquete como la acción de reunirse un grupo de personas para comer juntas, signo y al propio tiempo causa de unidad entre ellas. Por definición del diccionario de la Real Academia, un banquete es Comida a que concurren muchas personas, invitadas o a escote, para agasajar a alguien o celebrar algún suceso. También lo define como: Comida espléndida.

38 El banquete, es una comida que se organiza con el motivo de celebrar un determinado acontecimiento (una visita oficial, una boda, un aniversario, entre otros). A través de lo expuesto se puede deducir que los Eventos y Banquetes son términos que van de la mano ambos son una vieja, humana y sana necesidad de intercambiar de tu a tu con nuestros semejantes si importar el fin con el que realicen Departamento de Eventos y Banquetes Plaza (2008) lo define como Una estructura dirigida que se encarga de proporcionar ofertar y vender a través de contratos los salones, áreas públicas o habitaciones acondicionadas para la realización de eventos.. Gallegos (1983) citado por Luengo (2001) expresa que un departamento de banquetes se puede definir como una dependencia que se ocupa de la disposición y la realización de actividades o eventos en donde se da el servicio de alimentos y bebidas. Estos servicios estarán en función a las necesidades que se van a satisfacer, ya sea a empresas, asociaciones, entre otros. Quienes contrataran reuniones de carácter local, nacional o internacional, con propósitos sociales comerciales, políticos o culturales. Entre las dotaciones y servicios que ameritan dichos actos tenemos: salas de reuniones, equipos de sonido, traducción simultánea, elementos múltiples de decoración, mobiliario adecuado y espacios flexibles Organización del Departamento de Eventos y Banquetes Según Guerrero citado por Plaza (2008) plantea que el Departamento de Eventos Banquetes trabaja conjuntamente con la Gerencia de Ventas como con la de Alimentos y Bebidas, en la Gerencia de Ventas se inicia el proceso de promoción y contratación, lo que luego se encarga de desarrollar el área de eventos y

39 banquetes, que a su vez se interrelaciona con otros departamentos como: cocina, compras, almacén, ama de llaves entre otros. Estos serán igualmente responsables que el evento cumpla un proceso optimo. Por ello Ismael (2001) expone: El director de banquete juega un papel muy importante dentro de los servicios de los servicios del hotel. Coordinar al personal encargado de configurar el servicio de habitaciones, servicio de comida y limpieza, trabaja con el departamento de convenciones para asegurarse de que se cumplen correctamente todos los servicios del programa. De hecho durante el desarrollo de un programa, es el director quien está más cerca de los clientes con lo que podrá hacerse cargo de cualquier problema. Su superior inmediato es el director del servicio de alimentos y bebidas. (p.29) Según Luengo (2001): Asistente o secretaria de banquetes dirige y controla los aspectos inherentes al departamento de banquetes y asiste al gerente de banquetes en la venta de los salones. Supervisa constantemente el estado de los salones así como el mantenimiento y el montaje del mismo. Maneja los libros de reservas, presupuestos y contratos de eventos. En los hoteles donde se trabaja con muchos eventos, se maneja una brigada de mesoneros de planta y varias brigadas eventuales que ya conocen el sistema de trabajo. El Maître es el responsable ante el gerente de banquetes, del buen desarrollo del servicio en los salones de eventos especiales, es el que dirige, organiza y supervisa al personal de banquetes. Los capitanes son los encargados de supervisar el trabajo de los mesoneros, y que el trabajo se lleve a cabo de manera oportuna, coordinada y simultáneamente. Los Mesoneros tienen como obligación el acomodo de las mesa, en conjunto con la Mise en Place de la misma, debe efectuar un servicio rápido, silencioso y estar

40 atentos a lo que se pueda ofrecer a los clientes de su estación o rango, en conjunto con los ayudantes. CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO 3.1. Tipo de investigación Este Señala el nivel de profundidad con el cual el investigador busca abordar el objeto de conocimiento. El tipo de investigación desarrollada es descriptiva ya que la misma expone la situación actual del fenómeno, es decir, las características específicas que determinan el problema de estudio. Méndez (2004) Segundo nivel de conocimiento. Identifica características del universo de investigación, señala formas de conducta, establece comportamientos concretos (p.133). 3.2 Diseño de la investigación Es tipo documental por cuanto la información requerida para abordar la investigación es tomada de fuentes secundarias (textos, revistas, documentos, prensa y otros) adaptándose perfectamente a las necesidades del investigador. Ramírez (2007) define investigación Documental Citando a Ramírez, Bravo, y Méndez (1987) como: una variable de la investigación científica, cuyo objetivo fundamental es el análisis de diferentes fenómenos (de orden histórico, psicológico, etc.) de la realidad a través de la indagación exhaustiva, sistemática y rigurosa, utilizando técnicas muy precisas de la documentación existente que directa o indirectamente aporte la información atinente al fenómeno estudiado (p.64).

41 3.3 Población. En este sentido Morales (citado por Arias 1999) acota que: La población o universo se refiere al conjunto para el cual serán validas las conclusiones que se obtengan; los elementos o unidades (personas, instituciones o cosas) involucradas en la investigación (p. 49). La población de investigación corresponde a los principales procesos que se realizan el Hesperia Playa El Agua para la planificación, organización y puesta en marcha del Servicio de Eventos y Banquetes. 3.4 Técnicas de recolección de datos La universidad nacional abierta señala (UNA) (2000), que un instrumento de recolección de datos es cualquier recurso del cual se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información. Para el presente caso, la técnica de recolección aplicada es la observación directa, ya que el investigador tuvo la oportunidad de participar laboralmente como pasante dentro de la organización caso de estudio. Según Mendez (2004) Observar es advertir los hechos como se presentan, de una manera espontánea, y consignarlos por escrito. La observación como procedimiento de investigación puede entenderse como el proceso mediante el cual se percibe deliberadamente ciertos rasgos existentes en la realidad por medio

42 de un esquema conceptual previo y con base en cierto propósitos definidos generalmente por una conjetura que se quiere investigar. (p.143). Para la recolección de información se realizo un análisis FODA en la búsqueda de diagnosticar la situación actual del funcionamiento del Servicio de Eventos y Banquetes en el Hesperia Playa el Agua. FODA Ponce (2006): Realizar diagnósticos en las organizaciones laborales es una condición para intervenir profesionalmente en la formulación e implantación de estrategias y su seguimiento para efectos de evaluación y control. La matriz FODA como instrumento viable para realizar análisis organizacional, en relación con los factores que determinan el éxito en el cumplimiento de metas, es una alternativa que motivó a efectuar el análisis para su difusión y divulgación. (p.2). Igualmente la recolección de datos fue de tipo documental ya que se utilizo para afianzar conceptos y términos involucrados en el estudio, según Méndez (2004) la revisión documental son fuentes secundarias, información escrita que ha sido recopilada y transcrita por personas que han recibido tal información a través de otras fuentes escritas o por un participante en un suceso o acontecimiento (p.152). CAPITULO IV ANÁLISIS DE RESULTADOS 4.1. Análisis FODA Para dar inicio al análisis de resultados es necesario hacer referencia que el método utilizado para sustentar esta investigación fue la revisión documental de textos, libros, revistas y documentos relacionados con el tema y áreas afines a la hotelería, además la obtención de información de primera mano como lo es la observación directa. De igual forma esta revisión permitió conocer de forma

43 precisa la necesidad de la implementación del Departamento de Eventos y Banquetes, centrada en fortalecer la calidad de este servicio. La recolección y el análisis FODA se llevo a cabo ya que las investigadoras realizaron su entrenamiento empresarial en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Hesperia Playa el Agua. A través de este proceso de entrenamiento empresarial se pudo detectar la problemática constante que se suscita al momento de la organización y ejecución de los eventos y banquetes en dicho hotel. En este sentido a continuación se expondrán las Oportunidades, Fortalezas, Debilidades y Amenazas que posee el Hotel Hesperia Playa el Agua para plasmar el análisis FODA. Fortalezas: Gozan de excelente reconocimiento a nivel nacional e internacional. Excelente ubicación geográfica. Poseen una amplia estructura. Poseen marco documental. Oportunidades. Existe la necesidad del producto (servicio de eventos y banquetes). Posible Diversificación del servicio ofertado de eventos y banquetes para cubrir las necesidades. Afluencia de turistas continuamente a la zona.

44 Podrán obtener y consolidar nuevos clientes. Mercado mal atendido. Amenazas: Competencia agresiva. Mayores instalaciones en la competencia. Debilidades. Deficiencia de la Gerencia de Alimentos y Bebidas por exceso de carga laboral. Inaplicación del Marco Documental. Deficiencia en la implementación de los elementos principales de la administración, en este caso, de planificación y organización, generando improvisaciones y causando insatisfacción de clientes internos y externos por el servicio. Carencia de una brigada destinada al servicio de eventos, lo que obliga al personal de bares y restaurante a proporcionar su personal para cubrir dichas actividades. Falta de personal para el área de supervisión y seguimiento de los eventos. Fallas en la comunicación interdepartamental. No existe Sinergia. En lo anteriormente descrito se esbozas las fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades. Como punto de inicio se analizan las fortalezas; es elemental destacar que es un hotel cuatro estrellas y forma parte de la cadena hotelera Hesperia Hoteles la cual goza de reconocimiento a nivel nacional e internacional, posee una excelente ubicación geográfica, por otra parte una amplia estructura dotada de un salón para conferencias, restaurantes de gran capacidad así como piscinas,

45 canchas y áreas de esparcimiento que pueden ser aprovechadas para un sin fin de actividades, entre estas, la prestación del Servicio de Eventos y Banquetes. Otro aspecto importante de resaltar es que cuentan con un marco documental que les permite aplicar los procesos establecidos por la cadena, este igualmente posee los estándares de dichos proceso y todos los formatos necesarios para la gestión de cualquier evento o banquetes. Por otra parte, en relación a las oportunidades resalta la necesidad del servicio de Eventos y Banquetes en la Isla de margarita, la cual permite ampliar la oferta del productos en este caso del servicio ya mencionado, es decir, se puede buscar la diversificación del mismo, con la finalidad de aprovechar cada espacio, acondicionándolo y operándolo de acuerdo a las necesidades, a través de la aplicabilidad del servicio de Eventos y Banquetes, enfocado siempre en la búsqueda de la calidad y de superar las expectativas del cliente, a su vez perseguir los objetivos organizacionales; de igual forma mantener la afluencia continua de los clientes, generando fidelidad y captando nuevos usuarios. En relación a las amenazas se detectó que en la zona existen hoteles que ofrecen el igualmente un Servicio de Eventos y Banquetes; cuentan con grandes instalaciones y brindan paquetes todo incluido lo que los torna competitivos en relación a Hesperia Playa el Agua. Es de suma importancia destacar que el Hotel Hesperia Isla de Margarita se ubica a escasos kilómetros de Hesperia Playa el Agua, en vista de que el manejo en cuando al Servicio de Eventos y Banquetes se refiere es gestionado por un Departamento de Ventas y Comercial para ambos hoteles, este le da prioridad de clientela al Hotel Hesperia Isla de Margarita gracias a que posee una estructura organizacional de Eventos y Banquetes definida, lo que le garantiza al a la cadena la calidad en la prestación del servicio, y por ende clientes complacidos, generando que el hotel de su misma cadena sea su mayor competencia.

46 El último factor a tomar en cuenta dentro de este análisis son las debilidades observadas en el servicio, dentro de las cuales resaltan, la problemática centrada en la deficiencia de la Gerencia de Alimentos y Bebidas por exceso de carga de laborar, ya que en él no solo recae las responsabilidades que su cargo engloba; tres (3) restaurantes y cinco (5) bares sino que a su vez la toma de decisiones de la Gerencia de Animación esta bajo su responsabilidad; de igual forma carecen de una brigada de Eventos y Banquetes haciendo que el personal de otras áreas abandonen sus puestos de trabajo dejando un puesto vacio dentro de un departamento para llenar uno en otro, trayendo como consecuencia inoperancia en el sistema; existe la ausencia de supervisión y seguimiento de los eventos y banquete. Se hace necesario mencionar que la administración está constituida por cinco elementos que son planificación, organización, coordinación, dirección y control. Dentro de esta organización fue notoria deficiencia en la implementación de la planificación y organización, generando improvisaciones y causando insatisfacción en los clientes. Además de esto se observo la falta de comunicación interdepartamental tanto, formal como informal Situación Organizativa Actual del Servicio de Eventos y Banquetes En la actualidad Hesperia Playa el Agua se rige por la siguiente estructura, la misma carece de una división dirigida al Servicio de Eventos y Banquetes. Estructura organizativa actual del Hesperia Playa el Agua

47 Fuente: Hesperia Playa El Agua Gráfico 3. El Servicio de Eventos y Banquetes se maneja a través del Departamento de Ventas y Comercial que coordina tanto al Hotel Hesperia Playa El Agua como Hesperia Isla Margarita (hotel perteneciente a la misma Hesperia Hoteles ) los cuales se encargan de atraer los clientes. Estos ofrecen todos y cada uno de los servicios del hotel dándoles a conocer las promociones, tarifas y formas de pago. Al establecer el convenio (la venta del servicio a través de un contrato), el cliente es enviado a la Gerencia de Alimentos y Bebidas para finiquitar y afinar cada uno de los detalles del evento a realizar. El problema se presenta al momento de la organización del evento ya que está recae sobre el Gerente de Alimentos y Bebidas y al no contar con un departamento o al menos con un personal definido para la asignación de actividades, la planificación y organización del mismo es improvisada y se evidencia al momento de ejecutar el servicio, por lo tanto no se garantiza el éxito de los mismos.

48 El Hesperia Playa el Agua no cuenta con una plantilla de personal eventual ni fija para eventos, lo que obliga a la contratación de personal no calificado y en reiteradas oportunidades se les exige el apoyo personal que labora en los distintos puntos de servicio restaurantes y bares, generando molestia a los mismos y en muchos casos cumplen jornadas dobles. Así mismo existen errores de comunicación entre el personal lo que no permite llegar al desarrollo óptimo de los eventos, haciéndose evidente la necesidad de crear un Departamento de Eventos y Banquetes. CAPÍTULO V PROPUESTA Esta investigación propone crear un Departamento de Eventos y Banquetes adoptando una estructura organizativa funcional. Por lo cual es importante destacar que una empresa organizada logra cumplir cada uno de sus objetivos, del mismo modo la organización permitirá que el trabajo que se ejecute se lleve a cabo sin duplicar esfuerzos de este manera se obtendrá el éxito deseado. Por lo cual Sosa (2007) expone Una estructura funcional se basa en el establecimiento de cargos según los conocimientos y habilidades de cada integrante de la organización. (p.55). Lo que permite de esta forma que cada uno de los trabajadores conozca sus asignaciones y funciones permitiendo el mejor desenvolvimiento de las actividades planeadas la aplicación de esta busca la optimización del servicio, tratando de incrementar las ganancias, así mismo mejorando el desempeño de la Gerencia de Alimentos y Bebidas y a su vez del personal. Dentro de los objetivos de esta propuesta de investigación se procura diseñar la estructura organizativa del departamento que puede ser aplicada dentro de la

49 existente de dicho hotel. Así mismo se describirán los cargos y funciones de los integrantes del Departamento de Eventos y Banquetes. En este orden de ideas se desarrollara la propuesta titulada: PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE EVENTOS Y BANQUETES EN EL HOTEL HESPERIA PLAYA EL AGUA Departamento de Eventos y Banquetes Un departamento de Eventos y Banquetes se puede definir como una estructura que se encarga de ofertar y vender a través de convenios los diferentes espacios acondicionados para dicho servicio. Este servicio estarán en función a las necesidades de la clientela 5.2. Objetivo del Departamento de Eventos y Banquetes Este departamento tendrá como objetivo perseguir la misión del Hotel Hesperia Playa el Agua, enfocado principalmente en la búsqueda de la mejora continua de sus servicios y productos hoteleros, con la finalidad de cumplir a cabalidad las exigencias y requerimientos de los clientes Funciones del Departamento de Eventos y Banquetes Este se encarga de la aplicación de la planificación, organización, coordinación y ejecución de los Eventos y Banquetes Organigrama Propuesto para el Hotel Hesperia Playa el Agua considerando una División de Eventos y Banquetes.

50 Organigrama general del Hotel Hesperia Playa El Agua integrando la división de Eventos y Banquetes. Fuente: Alarcón L. y Gámez J (2009) Gráfico 4. El Departamento de Eventos y Banquetes dependería de la Gerencia de Alimentos y Bebidas ya que deben mantener una comunicación directa, el mismo es una rama que no puede desligarse, puesto que la Gerencia de Alimentos y Bebidas es responsable de todos y cada uno de los servicios que se relacionen con la venta de alimentos y bebidas. Una vez incluido y posicionado el departamento dentro del organigrama, se presentara la propuesta de la estructura organizacional departamental de Eventos y Banquetes Organigrama Propuesto para el Departamento de Eventos y Banquetes

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