CONTACT CENTER AMERICAS S.A. NIT CONVOCATORIA EVALUACION TÉCNICA

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1 CONVOCATORIA EVALUACION TÉCNICA CONTACT CENTER AMERICAS S.A. NIT Requisitos Tecnicos Minimos Experiencia EL PROPONENTE deberá certificar experiencia de cinco (5) años en servicios de Contact Center, de los cuales dos (2) de ellos deben ser en servicio al cliente inbound, obtenida dentro de los siete (7) años anteriores a la fecha de presentación de la propuesta. La experiencia debe ser acreditada en un máximo de tres (3) certificaciones y/o contratos, en donde la sumatoria de los mismos, sea igual o superior al presupuesto estimado para esta convocatoria. Ecopetrol Copa Airlines Satena Requerimientos de Infraestructura, Conectividad y Seguridad Canales o Lineas Dedicadas Garantizar el número de canales o líneas dedicadas y exclusivas para atender la capacidad de llamadas exigidas por NUEVA EPS S.A. en el presente documento según Anexo No. 3 Especificaciones del servicio a prestar, ya que se cuenta con el servicio de a nivel nacional y números locales en Bogotá, los cuales serán enrutados por los operadores al PB del proponente. Conectividad & Seguridad Contar con dos (2) enlaces totalmente redundantes e independientes con operadores de enlace diferentes; Solucion Activo - Pasivo, HSRP. Ancho de Banda Minimo de 3Mbps. Garantizar acceso a internet para las personas que designe NUEVA EPS S.A. Contar con acceso al Firewall que controla el acceso a los sistemas de información de NUEVA EPS S.A. Garantizar el crecimiento del canal en los casos de crecimiento de puestos por el aumento en el tráfico sin costo adicional para NUEVA EPS. Planta Telefónica y Servicio de Telefonia Garantizar la solución de telefonia interna (E1 s Primarios), para cumplir con los requerimientos y niveles de servicio de NUEVA EPS S.A. debe ser provista por el proponente para cumplir con lo estipulado en el Anexo No. 3 Especificaciones del servicio de Contact Center. Garantizar la redundancia y/o contingencia de los numeros y locales al interior de la infraestructura (planta telefonica), es decir deben garantizar un desborde con DNIS de dos (2) operadores diferentes y en E1 s primarios diferentes, con el fin de garantizar la disponibilidad total del servicio. Suministrar la planta telefonica. Esta debe ser totalmente redundante, cumplir con altos estandares de calidad y poseer tecnologia de punta, suministrando las funcionalidades propias de un Contact Center. El hardware y software de la planta deben ser de tecnologia reciente y disponible en el mercado cumpliendo con normas tanto nacionales e internacionales de funcionamiento. Tambien debe incluir los criterios de diseño y operacion que garanticen los niveles de seguridad de una plataforma de CONTACT CENTER. El proponente seleccionado debe contar con una solucion que permita generar un sistema de click to call desde la página web de la EPS o desde la aplicación móvil garantizando una comunicación directa a traves de voz IP, asi como las diferentes opciones para el aprovechamiento de la tecnologia 4G. Es necesario que se documente la solución. Solucion de Fax Server

2 Solución de Fax Server que permita a los usuarios el envío y recepción de faxes o documentos electrónicos, con la posibilidad de integración con los principales sistemas de mensajería. Compatible con ambientes de correo SMTP, Microsoft Exchange. Debe poseer administración centralizada, facilitando así el manejo de usuarios. Debe permitir la consulta del estado de los faxes y del servidor en tiempo real, la posibilidad de archivar faxes, con el fin de tener acceso a los faxes enviados y recibidos con fines de auditoría y seguridad. Deben contar con un sistema de almacenamiento y acceso en línea con el fin de distribuir los faxes a los usuarios autorizados en la NUEVA EPS S.A. ubicados en el área Administrativa. Los faxes deben ser archivados (backup), etiquetados con el nombre y número de documento del usuario al cual pertenecen los soportes. Así mismo, contar con la posibilidad de ser enviados semanalmente o con la frecuencia que se defina, con la información de imágenes recibidas para la NUEVA EPS S.A. Cableado Estructurado Datos & Energia Cableado estructurado (Voz y Datos) categoría 6 o superior con los equipos activos (Switches 10/100 Auto Sense) necesarios para los agentes requeridos y que permitan velocidades óptimas para un excelente desempeño de la red. Dentro de la adecuación del cableado solicitado también se deberá tener en cuenta las normas para la categoría en su segmento de la parte de potencia, incluido los siguientes elementos activos: UPS o Planta Eléctrica: Estos elementos deberán asegurar un continuo flujo de energía o caídas con un tiempo de respuesta inmediato (no superior a 5 minutos). Para garantizar estos tiempos se debe contar con un sistema de respaldo a nivel de energía. De ser necesario NUEVA EPS S.A. verificará que el cableado cumpla con las condiciones antes estipuladas, solicitando al CONTACT CENTER las Certificaciones de los puntos lógicos Servidores para Contingencia En caso de falla de los canales de comunicación o del sistema de información de NUEVA EPS S.A., el proponente de CONTACT CENTER debe contar con dos (2) servidores con las siguientes características: - Disco de 200 Gb. - Procesador Intel 2.8 GHz. - Dual Core - 1MB L2 Cache o superior. - Mínimo 12 Gigas en memoria con sistema operativo Windows 2003 Server R2. - Contener unidad de dvd R/W y unidad de usb. - Sistema de respaldo en Raid 1 a nivel de las unidades de almacenamiento de los servidores. - Backup durante la ejecución de la contingencia. - ACCESS 97 Se presenta la contingencia actual; sin embargo, a lo largo de la prestación del servicio esta puede cambiar, para lo cual el proponente debe tener la capacidad de implementarla sin que esto genere un costo adicional. Caracteristicas de los Equipos de Cómputo Suministrar todos los equipos de cómputo y servidores requeridos para la correcta prestación del servicio, incluidos todos los equipos técnicos y tecnológicos necesarios para garantizar el funcionamiento del Centro de Contacto que permitan cumplir con los niveles de servicio exigidos en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio de CONTAC CENTER. Estos equipos deben estar dotados con las capacidades tanto de hardware como de software mínimas exigidas para permitir el acceso al Sistema de información NUEVA EPS S.A. es por medio de una granja de servidores de terminal server. Además deben permitir la conexión a escritorio remoto versión 5. Garantizar el licenciamiento de todo el Software que se utilice en esos equipos, el cual estará a cargo del proponente seleccionado.

3 Los requisitos mínimos de los equipos de cómputo son: AGENTES PUESTOS PARA EL PERSONAL DE NUEVA EPS S.A Y PUESTOS DE BACK OFFICE Propiedades del Hardware Propiedades del Hardware ü Computadora Intel Core Duo, Intel Celeron o superior ü Computadora Intel Core Duo, Intel Celeron o superior ü Procesador 3.2 GHZ o superior. ü Procesador 3.2 GHZ o superior. ü Memoria RAM 2 GB o superior ü Memoria RAM 4 GB o superior ü Memoria Video 8 Megas o superior. ü Memoria Video 8 Megas o superior. ü Disco duro de 300 Gigas o superior. ü Disco duro de 500 Gigas o superior. ü Tarjeta de RED 10/100 Mbps. ü Tarjeta de RED 10/100 Mbps. ü Pantalla plana color 15 SVGA o superior. ü Teclado en español ü Mouse ü Pantalla plana color 15 SVGA o superior. ü Teclado en español ü Mouse Propiedades de Software: Propiedades de Software: ü Windows 7 ü Windows 7 ü Internet 8.0 o superior ü Office 2010 ü Cliente Terminal RDP 6.0 ü Adobe Acrobat Reader 9.0 o superior ü ACCESS 97 en los equipos designados para participar en el proceso de contingencia ü Internet 8.0 o superior ü Cliente Terminal RDP 6.0 ü Outlook Express IVR o Audio Respuesta Realizar el desarrollo de un IVR transaccional que permita desarrollar como mínimo las acciones definidas en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio a prestar. Se presenta la estructura inicial del IVR, sin embargo, a lo largo de la prestación del servicio este podrá tener modificaciones parciales o definitivas para lo cual el Contact Center debe tener la capacidad de implementarlo sin que esto genere un costo adicional. Contar con un canal dedicado MPLS con un ancho de banda de mínimo 3MB contar con un canal de respaldo. Disponer de una configuración y un protocolo automático para los temas de continuidad yfallas para la conexión del IVR a la redde NUEVAEPS S.A. El proponente asumirá el costo adicional del canal en los casos de crecimiento de puestos por aumento en el tráfico. Contar con una solución que garantice que el software de IVR a implementar, tenga la disponibilidad de extender su código fuente, con la intención de invocar otros web services (actuales o implementados a futuro en otros componentes, como por ejemplo la aplicación móvil o la plataforma de multicanalidad) y que necesiten conectarse con el IVR. Contar con una solución que permita la integración entre los datos digitados por el usuario a través del IVR, con un CTI o información en pantalla para el asesor que responde de tal manera que se minimicen los tiempos de conversación y se pueda personalizar la llamada. Nueva EPS entregará una función que retorne los datos básicos y éstos datos deben ser guardados junto con la tipificación de la llamada y las observaciones de la misma. Grabación de Llamadas Garantizar un sistema de grabación del 100% de las llamadas de los servicios de Autorizaciones, Catastróficos, traslados, referencia y contra-referencia, información y consulta de preautorizaciones.

4 Estar en capacidad de guardar las grabaciones de las llamadas de los servicios por un espacio de cinco (5) años. Para el caso de los servicios de Autorizaciones, Catastróficos, traslados, referencia y contra-referencia, dichas grabaciones deben estar etiquetadas con la fecha y hora de la llamada, el número de cédula del afiliado al cual se hizo la gestión y el número de NIT del prestador que se comunicó con la línea. Para los servicios de información y consulta de preautorizaciones, debe etiquetarse con la fecha y hora de la llamada y el número de cédula de la persona del afiliado o persona que se comunicó. Pasados los cinco (5) años, el proponente debe entregar a NUEVA EPS la totalidad de las grabaciones con la respectiva etiqueta. Contar con acceso al aplicativo de comunicación interna (Lync) de la NUEVA EPS S.A en las instalaciones del proponente para el personal de Nueva EPS o acceso vía internet (OWA) Requerimientos de Puestos de Trabajo e Insumos Garantizar que los puestos de trabajo del área de atención telefónica (suministrados por el contratista en sus instalaciones físicas) sean cubículos separados para evitar la interferencia de ruido entre los agentes. Así como cumplir con todas las normas de espacio y ubicación para el buen desempeño de la labor de los agentes yde los profesionales de NUEVAEPS S.A. adecuados a las normas de Salud ocupacional: Porta teclados, silla ergonómica con apoyabrazos graduables, apoya pies, entre otros. Proveer una oficina con dos puestos para el personal de administrativo de la Supervisión o interventoría de NUEVA EPS S.A con las siguientes características: Ø Dotadas de computador, teléfono y licencias Windows 7 Enterprise (Español) o superior e Internet. Ø Acceso a los diferentes aplicativos manejados en el CONTACT CENTER. Ø Ubicada en el CONTACT CENTER, separadas de la operación Ø Sedebecontar conunescritorioauxiliar yconunpunto adicional devoz ydatos encaso deque se requiera su utilización. Ø Contener unidad de DVD R/W y unidad de USB Ø Acceso al aplicativo de comunicación interna (Lync) de la NUEVA EPS S.A Suministrar la cantidad de insumos requeridos para la óptima prestación del servicio de referencia y contrarreferencia, tales como: o Impresoras Multifuncionales con un promedio mensual de hojas, los insumos requeridos para dicha impresora o Toner para impresora (1 promedio mes de capacidad de copias) o Hojas 2 Fax Requerimientos De Manejo de la Información Garantizar el acceso a la base de datos almacenada en los servidores desde la red local del área de atención telefónica. Garantizar la administración, operación y actualización de datos de la base de contingencia local en el Contact Center y la generación de información para cargar en el Sistema de Información de Nueva EPS, en caso de activar procesos de contingencia, de acuerdo a las políticas establecidas por NUEVA EPS S.A en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio de CONTAC CENTER Garantizar la tipificación del 100% de las llamadas y el registro de cada una de ellas a través de un software CRM y debe garantizar la consulta y entrega de dicha información a petición de NUEVA EPS S.A. Suministrar una solución que permita visualizar en tiempo real, de manera remota, la información de la operación de los diferentes servicios: cola de llamadas, agentes conectados, llamadas entrantes, llamadas contestadas, llamadas abandonadas, ASA, AHT, NS, eficiencia, entre otros. Garantizar la entrega diaria a Nueva EPS de los reportes de operación por lo menos con corte al día inmediatamente anterior (incluida tipificación de llamadas e IVR).

5 Facilitar y desarrollar una herramienta que permita realizar escalamiento de algunos casos específicos desde los servicios inbound a los diferentes grupos de back office establecidos en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio a prestar, para su respectiva gestión. Realizar una vez cada seis (6) meses una encuesta de satisfacción del servicio del Contact Center a través de un proponente externo que será seleccionado por Nueva EPS y cuyo costo debe ser asumido por el Contact Center Requerimientos de Infraestructura Administrativa & Operativa Contar con una estructura definida para áreas de apoyo tales como: workforce, calidad, selección, formación, reportes, diseño, tecnología, etc., para calidad, que le permitan garantizar el cumplimiento de lo establecido en este documento incluidos sus anexos. Garantizar que dentro de sus instalaciones contenga: - Lockers para cada Asesor. - Puestos separados por divisiones con aislantes de ruido. - Lugar de descanso que cuente con: hornos microondas, cafetería y lavaplatos Requerimientos de Personal Garantizar que en caso de ser seleccionado contará con todo el personal que requiera para la ejecución adecuada y oportuna del contrato; además que el personal contratado para atender la operación de NUEVA EPS S.A. cumpla con los perfiles establecidos en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio de CONTAC CENTER Nota: El proponente seleccionado en un término no mayor a tres (3) días siguientes a la comunicación que le informe su selección deberá remitir, a quien se le indique en dicha comunicación, las hojas de vida del personal requerido de acuerdo con los perfiles establecidos en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio de CONTAC CENTER. adjuntando para ello las respectivas certificaciones de experiencia e idoneidad Acuerdos de Nivel de Servicio Contar con los recursos técnicos necesarios para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio definidos en el Anexo No. 06 Formato FT-04 Acuerdos de Nivel de Servicio. Anexo No. 06 Formato FT-04 Acuerdos de Nivel de Servicio. DOCUMENTOS TECNICOS MINIMOS Para acreditar los requisitos mencionados en el numeral anterior el oferente deberá anexar los siguientes documentos CUMPLE Certificaciones y/o contratos de experiencia del proponente. NO CUMPLE OBSERVACIONES Formato de experiencia del proponente, anexo No. 05 Formato FT No. 02 CERTIFICACION DE EPERIENCIA CONTACT CENTER (mínimos) Formato de de compromiso de cumplimiento de requisitos: infraestructura, conectividad y seguridad, puestos de trabajo e insumos, manejo de la información. (Anexo No. 05 -Formato FT-03 Carta de Compromiso Técnico) Documento suscrito por el Representante Legal que contenga la descripción de las tecnologías, herramientas, soluciones, estructura administrativa, modelo de gestión, modelo operativo, áreas de apoyo, que se implementarán para la operación. Documento suscrito por el Representante Legal que contenga la descripción de áreas de cafetería, descanso, características físicas y ergonómicas de los puestos de trabajo, descripción de los sistemas de iluminación y ventilación Requisitos Técnicos Adicionales PUNTAJE

6 Experiencia específica de dos (2) años adicionales a la experiencia mínima requerida en servicios de Contact Center para el sector salud con un mínimo de cincuenta (50) puestos de trabajo. COMFANDI POSITIVA 120 Experiencia específica de un (1) año adicional a la experiencia mínima requerida en servicios de Contact Center para EPS con un mínimo de cincuenta (50) puestos de trabajo, para atención inbound de servicio al cliente y/o autorizaciones de servicios a IPS hasta III nivel de complejidad. No se considera validad para este punto la experiencia en asignación de citas médicas 0 Certificar modelo operativo en Norma COPC (Customer Operation Performance Center) 80 Certificación internacional de calidad ISO Certificación internacional de calidad ISO TOTAL PUNTAJE REQUISITOS TÉCNICOS ADICIONALES 280 TOTAL PUNTAJE OFERTA ECONOMICA 553 TOTAL PUNTAJE 833 GRUPO TECNICO

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