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2 Libro blanco Transformar las primeras interacciones o First Mile TM : Impulse su estrategia de interacción con las soluciones Kofax Página 2 Resumen ejecutivo La interacción y la comunicación pueden ser perfectamente los aspectos más importantes del ciclo de vida de un cliente o un colaborador externo en sectores como la administración pública, la sanidad, los seguros o los servicios financieros. Estos aspectos establecen los cimientos para que toda la relación avance. Cuando una experiencia es lenta o engorrosa, puede dejar una impresión negativa susceptible de propagarse interna o externamente durante meses. Se trata de un problema universal que afecta a todos los sectores. Aprovechar la tecnología para ofrecer una interacción y experiencias más satisfactorias Por qué tantas organizaciones pertenecientes a todos los sectores ofrecen experiencias de interacción y comunicación externas tan poco satisfactorias? Tres motivos destacan por encima de los demás: la complejidad del proceso, una audiencia cada vez más exigente y la cantidad creciente de canales. La complejidad del proceso Las organizaciones lidian con entornos de negocio cada vez más complejos a causa de la creciente presión regulatoria, la ineficiente compartimentación organizativa (silos) y los sistemas de información heredados, lo cual provoca que cada vez resulte más difícil coordinar las actividades de comunicación. Las normativas sectoriales y públicas más estrictas, diseñadas para proteger al público y evitar el fraude, tienen parte de la culpa, ya que han añadido un montón de nuevos requisitos en cuanto a recogida de información, verificación de documentos y comprobación de hechos durante el proceso de interacción inicial. Las nuevas verificaciones y comprobaciones de documentos pueden resultar necesarias pero también complican y alargan la experiencia. La falta de flexibilidad del sistema puede añadir cuellos de botella adicionales durante el proceso de interacción inicial, creando una fricción innecesaria con sus clientes o colaboradores durante ese delicado periodo de tiempo en que todavía están conociendo su organización y sus empleados. La realidad es que muchas organizaciones estructuran sus interacciones externas para coincidir con su conjunto existente de procesos de negocio y sistemas de información, cuando en realidad debería

3 Libro blanco Transformar las primeras interacciones o First Mile TM : Impulse su estrategia de interacción con las soluciones Kofax Página 3 ser al revés: las necesidades de los clientes o los colaboradores deberían ser las que impulsaran los procesos y sistemas. Estas incoherencias son comunes ya que muchas organizaciones están compartimentadas en silos funcionales que provocan que sea difícil integrar y automatizar procesos básicos de negocio, incluyendo la comunicación externa. Una audiencia más exigente Iniciar el proceso de comunicación representa un desafío para las organizaciones porque el público es más exigente y espera un nivel más elevado de comodidad que nunca antes. Están acostumbrados a acceder a los servicios con un solo clic y se impacientan con el exceso de papeleo. Las organizaciones necesitan descubrir cómo atraer a esta nueva generación de clientes y colaboradores con un proceso de comunicación rápido y optimizado que muestre que la organización está conectada y las interacciones con ella resultan prácticas. Más que nunca, los procesos anticuados quedan en evidencia a causa de un público cada vez más espabilado. Problemas de la comunicación Hasta ahora, las organizaciones de todos los sectores han sido incapaces de ofrecer experiencias de interacción rápidas, optimizadas y prácticas. En el sector bancario, por ejemplo, no es sorprendente que el 90 % de los nuevos clientes abandone el proceso para solicitar una cuenta antes de completarlo, y la fuga de clientes siga siendo un problema grave en este sector. Según Cornerstone Advisors, la sucursal media cierra 100 cuentas por cada 112 que abre al mes. La buena noticia es que existe una forma mejor de llevar a cabo este proceso para todos los sectores. El impacto de la comunicación ineficiente Proceso ineficiente y descoordinado Información sobre clientes, cuentas y productos aislada en silos Necesidad de soportar múltiples canales Múltiples sistemas, y flujos de trabajo manuales y basados en papel Aumento del entorno regulador Proceso de solicitud engorroso Difícil soportar múltiples productos Experiencia del cliente insatisfactoria e inconsistente Incapacidad para seguir el grado de avance y gestionar el proceso Requiere flexibilidad del sistema y de los procesos Experiencia del cliente negativa Tiempo medio para dar de alta clientes largo Pérdida de comisiones por transacción Elevado coste interno para dar soporte Tiempo de lanzamiento al mercado de nuevos productos más largo Cantidad creciente de canales La gente espera conectar con su organización en Los sistemas de negocio tienen derechos integrados Los derechos son difíciles de configurar y soportar Reducción de la competitividad y de la cuota de mercado cualquier momento del día a través de múltiples canales y dispositivos. Por supuesto cara a cara, pero eso es solo el principio. También desean una comunicación en línea sencilla desde el comienzo, así como interacción móvil a través de smartphones, tabletas y otros dispositivos. Sin embargo, ofrecer una gama completa de canales puede complicar el proceso de interacción. La clave es encontrar la combinación óptima de canales y servicios que maximice la experiencia, además de satisfacer los requisitos normativos y controlar los costes.

4 Libro blanco Transformar las primeras interacciones o First Mile TM : Impulse su estrategia de interacción con las soluciones Kofax Página 4 Los procesos de interacción son poco ágiles Correo Sucursal Call center Web/Móvil Depósito Hipoteca Valores Tarjeta de crédito Índices de abandono y ventas complementarias entre nuevos clientes % de abandono entre nuevos clientes 4.0% 3.5% 3.0% 2.5% 2.0% 1.0% 0.0% Correduría Banca comercial Caso de estudio de un cliente de Harland Clarke, 2008 El canal preferido: Aprovechar los dispositivos móviles Las soluciones de interacción de nueva generación de Kofax generan eficiencias gracias a que integran todos los canales que clientes y colaboradores utilizan para Su canal preferido Aplicación Hincapié en el proceso de alta % de ventas complementarias entre nuevos clientes 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% % de abandono % de ventas complementarias Kofax: Una forma mejor de interactuar Muchas organizaciones pueden hacer un trabajo muchísimo mejor en cuanto a la comunicación externa y mejorar considerablemente las experiencias de servicio. El nuevo proceso, impulsado por Kofax, permite a las organizaciones capturar digitalmente documentos fundamentales como documentos de identificación, comprobantes de residencia y muchos otros en el punto de origen (Point of Origination TM, es decir, el lugar y el momento en que las interacciones con el cliente se producen realmente) y lanzar procesos y flujos de trabajo automatizados que reducen los ciclos de interacción a una fracción del tiempo que tardan normalmente. A lo largo del proceso, la solución garantiza una mayor precisión, transparencia, cumplimiento de la normativa y gestión inteligente del riesgo. Kofax se centra en optimizar las interacciones iniciales, basadas en la información, entre una organización y sus clientes o colaboradores. Con demasiada frecuencia, estas interacciones son lentas, proclives a errores y absorben mucha mano de obra, y pueden afectar negativamente a la percepción de su organización. Esto es lo que en Kofax denominamos como la First Mile TM. Sucursal local Visibilidad a través de portal web comunicarse, tanto cara a cara en las oficinas como Envíos Seguimiento del procesamiento a través de correo postal, correo electrónico, portales web o aplicaciones diseñadas para dispositivos Teléfono Correo electrónico Documentos adjuntos Corrección de errores Alertas móviles.

5 Libro blanco Transformar las primeras interacciones o First Mile TM : Impulse su estrategia de interacción con las soluciones Kofax Página 5 Desplazarse más cerca de la fuente para reducir la complejidad Las soluciones de interacción de Kofax permiten a las organizaciones recopilar documentos e información en su fuente y, a continuación, lanzar inmediatamente los procesos relevantes. El punto de origen puede encontrarse en la oficina o en el hogar del cliente o colaborador, donde los canales móviles y la red pueden facilitar la transferencia de información. Recopilar la información en el lugar donde se crea optimiza el proceso de interacción. Soluciones de interacción de Kofax Las soluciones de interacción de Kofax transforman las primeras interacciones externas críticas o First Mile, garantizando que las organizaciones recopilan la información correcta directamente, a través del canal preferido (sea un dispositivo móvil, un portal web o mediante fax o correo electrónico), y la dirigen automáticamente, suministrando un servicio rápido, ágil y transparente. Al arrancar correctamente el proceso de interacción, las organizaciones pueden aumentar la satisfacción y la eficiencia. Gracias a las soluciones de interacción multicanal de Kofax, las organizaciones pueden capturar formularios y documentos externos en cualquier lugar y momento. El personal puede capturar formularios y documentos adjuntos en la oficina; y los clientes y colaboradores pueden enviar información a través de portales web o dispositivos móviles. El proceso, gestionado de forma centralizada, puede arrancar a través de un canal y continuar a través de otro. Mientras, la solución extrae y valida el contenido, gestiona excepciones y utiliza flujos de trabajo dinámicos para garantizar que el proceso de interacción sigue su curso y optimiza la experiencia. Las organizaciones que implementan sistemas de interacción automatizados experimentan un aumento de la satisfacción externa durante los primeros días de la relación, que son cruciales, ya que es cuando se establecen los cimientos de toda la experiencia. Las ventajas superan los costes en gran medida, en parte porque estas soluciones no exigen cambios fundamentales en los sistemas de negocio o procedimientos propietarios existentes. Aplicaciones de procesos inteligentes de Kofax «Sistemas de interacción» generan comunicaciones basadas en información en tiempo real Papel Fax Escáneres digitales Impresoras multifunción/ Equipos multifunción Portales Dispositivos móviles MS Office / PDF Archivos TIF/JPG Correos electrónicos Kofax proporciona una conexión crucial entre sistemas de interacción y sistemas de registro. Transformar y simplificar la «First Mile» de las interacciones con clientes y colaboradores, decisiva para las empresas desemboca en una experiencia de cliente optimizada y unos costes operativos mucho menores «Sistemas de registro» son aplicaciones de empresa diseñadas para su uso interno ECM y gestión de registros ERP, CRM y LOB Bases de datos y otros archivos Integrado con el sistema de línea de negocio para: Comprobar la identidad Cumplir la normativa Detectar fraudes Abrir la cuenta Transferir fondos XML y EDI Flujos de datos TI e infraestructura de telecomunicaciones

6 Libro blanco Transformar las primeras interacciones o First Mile TM : Impulse su estrategia de interacción con las soluciones Kofax Página 6 Recurrir a la comunicación móvil para aumentar la velocidad y la comodidad La comunicación móvil es actualmente un factor diferencial crítico entre organizaciones de todos los sectores. Si se les da a elegir, muchas personas evitarán una organización que no ofrezca una aplicación móvil. Las soluciones Kofax se integran con tecnologías móviles en diferentes niveles, permitiendo el envío de documentos desde prácticamente cualquier lugar. Esto también permite a las organizaciones interactuar externamente mediante mensajes de texto, notificaciones y otros servicios. Alcanzar nuevos niveles de satisfacción y servicio Una interacción rápida libre de obstáculos se traduce en una mejor experiencia y ayuda a reducir los cuellos de botella y las quejas. Gracias al abanico completo de canales y dispositivos disponibles para dar soporte a la experiencia de interacción, las organizaciones pueden permanecer en estrecho contacto con los clientes a través de comunicaciones de seguimiento personalizadas y oportunas, fortaleciendo todavía más la relación. Reducir los costes operativos Un proceso de interacción manual basado en papel puede costar hasta 20 veces más que los sistemas automatizados, así que el potencial de ahorro es considerable con un software basado en la captura. Por ejemplo, una empresa de servicios financieros con 480 sucursales ahorró un millón de dólares en gastos de envío por valija de solicitudes de nuevas cuentas. Ahora, las organizaciones pueden procesar más cuentas nuevas con los mismos o menos recursos. Ganar la batalla por la eficiencia operativa Debido a la intensificación de la batalla por la eficiencia operativa en los sectores de la administración pública, la sanidad, los seguros y los servicios financieros, las organizaciones están buscando soluciones que puedan adaptarse a un entorno marcado por las preferencias cambiantes del público y normativas cada vez más estrictas. Al integrar la captura multicanal con funciones de workflow de negocio que se alinean con modelos de procesos específicos de cada sector, las organizaciones pueden ofrecer servicios que se ajustan a sus negocios, controlar los costes y proporcionar una experiencia de interacción realmente satisfactoria. Numerosas ventajas de un sistema de captura distribuido Aumento de digitalización y datos validados más cerca del cliente Menos personal necesario para el procesamiento en la sede central Menor coste de equipamiento respecto a las operaciones de digitalización centralizadas 9% 24% 14% 32% Reducción de los documentos traspapelados 38% Ahorros en costes de almacenamiento, transporte y manejo 8% Aumento del índice de aprobación/satisfacción mientras el cliente está en la sucursal Fuente: Encuesta de más de 200 compañías de servicios financieros. 57% Reducción del tiempo de proceso de principio a fin

7 Libro blanco Transformar las primeras interacciones o First Mile TM : Impulse su estrategia de interacción con las soluciones Kofax Página 7 Las ventajas de una solución de interacción Kofax Mejorar la experiencia del cliente o el colaborador Aumentar la eficiencia operativa Reducir errores costosos y la frustración Garantizar un cumplimiento ágil de las nuevas normativas Interactuar a través de los canales preferidos Aumentar la visibilidad y la transparencia en los procesos Acerca de Kofax Kofax es un proveedor líder en aplicaciones de procesamiento inteligente para las primeras interacciones con los clientes (First Mile ), basadas en la información. Estas interacciones comienzan con los sistemas de interacción de una organización, que generan comunicaciones basadas en la información en tiempo real con los clientes y proporcionan una conexión esencial con los sistemas de registro (las grandes aplicaciones y repositorios de empresa no se adaptan fácilmente a la tecnología contemporánea). Kofax mejora la experiencia del cliente y reduce los costes operativos para aumentar la competitividad, el crecimiento y la rentabilidad. Si desea más información, visite kofax.com Kofax. All rights reserved. Kofax,the Kofax logo, Point of Origination and First Mile are trademarks or registered trademarks of Kofax in the U.S. and other countries. Other names may be trademarks or registered trademarks of their respective owners. ( )

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