ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA OCTUBRE 2011

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1 ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA OCTUBRE 2011

2 Acerca del Grupo Telefónica en Argentina GRUPO TELEFÓNICA DE ARGENTINA SERVICIOS 4 EJES ESTRATÉGICOS Telefonía fija fija Telefonía móvil Transmisión de datos y servicios de valor agregado Acceso a a Internet (Banda Ancha) Soluciones corporativas CLIENTES. Calidad y cumplimiento. Satisfacción PLATAFORMA. Modelo de transformación operacional CULTURA. Claridad y desarrollo profesional. Compromiso mutuo OFERTA. Proveedor de Servicio. Nuevas experiencias positivas 20,000 km de fibra óptica instalada 4.5M clientes de de telefonía básica 1.6M de de accesos de de Banda Ancha Presente en en provincias Lo que hacemos y conseguimos

3 Acerca del Grupo Telefónica en Argentina POLÍTICA DE CALIDAD Es compromiso de Telefónica fortalecer la confianza de los Clientes, Empleados, Accionistas, Proveedores, Organismo Regulador y Sociedad, utilizando el Modelo de Gestión de Calidad. A través del compromiso de los Empleados, la mejora de la eficiencia del sistema de gestión y del suministro de productos y servicios de calidad, contribuiremos a la satisfacción de nuestros Clientes y al mantenimiento de nuestra posición de liderazgo en el mercado de Telecomunicaciones. Estandards ISO ISO COPC ISO9001 Premio Premio Estrellas Estrellas de de la la Excelencia Excelencia (Plata (Plata y Oro Oro / Bronce / Bronce y y Oro Oro 2010) 2010) Word Conference on Word Quality Conference and Improvement on Quality and 2010 y Improvement y 2011 Ranking GPTW

4 24 horas Nuestro Proyecto Problema Proceso de rehabilitación de telefonía básica y banda ancha descentralizado, con faltante de controles y contingencias recurrentes 38% de clientes insatisfechos por incumplimiento del plazo informado PROCESO DE REHABILITACIÓN Inicio del circuito Sistemas Comerciales y Red Telefonía Básica Sistemas Comerciales y Red Banda Ancha Rehabilitación del servicio Pago del cliente Entidades Online Cajas Propias 5 Resto circuitos de entidades con tiempos de proceso Aviso de pago del cliente diferentes Por IVR Por Operador de Call Center Procesos automáticos Sistemas e interfaces cobradores, comerciales y de red con cronogramas de tareas descoordinadas Procesos automáticos Sistemas e interfaces cobradores, comerciales y de red con cronogramas de tareas descoordinadas Consecuencia llamadas por mes al Call Center Insatisfacción de clientes

5 Selección Análisis Solución Resultado Equipo 1 Selección SELECCIÓN DEL PROYECTO Y PROPÓSITO Proyecto Six Sigma

6 1 Aa Descripción de los tipos de información y herramientas de calidad usados para la selección del proyecto y porque se usaron (1/2) Fuentes de información o Entradas del proceso Estrategia e Impacto Datos y Contexto Plan Estratégico Proyectos vigentes en la compañía COMITÉ DE DIRECCIÓN Indicadores Operativos Estratégicos Resultados de Auditorias Encuesta de Satisfacción Propuesta de organización MASTER BLACK BELT Pareto de motivos de contactos de clientes Feedback de áreas afectadas MÉTODO SISTEMA DE MEJORA DE TELEFÓNICA Selección de Proyectos SIX SIGMA Metodología DMAIC EVALUACIÓN Y PRIORIZACIÓN Evaluación de la Oportunidad Listado de proyectos priorizados Asignación Lanzamiento de Olas de Proyectos de Calidad

7 Impacto en el cliente final Impacto en objetivos estratégicos Impacto en innovación Impacto financiero Relación con otros proyectos Urgencia Recursos (Tiempo, Presupuesto, etc.) Clima Laboral Beneficios a otras áreas TOTAL 1 Aa Descripción de los tipos de información y herramientas de calidad usados para la selección del proyecto y porque se usaron (2/2) CRITERIOS PROYECTOS Reclamos Facturación Rehabilitación clientes suspendidos Obras de transmisión Cancelaciones Provisión de servicio Averías Reiteradas Demanda CÓMO? El proyecto es evaluado en términos del plan estratégico de la compañía MÉTODO SISTEMA DE MEJORA DE TELEFÓNICA Rec Fact Rehabilitaciones Obras Cancela ciones Provisión Averías Demanda Reiteradas

8 1 Ab Explicación de las razones por las que se seleccionó el Proyecto La voz del cliente Datos relevantes Impacto Oportunidad de mejora Cumplir con los plazos prometidos Rehabilitación conjunta de la línea telefónica y la banda ancha Disminuir las llamadas al Call Center llamadas por mes al Call Center clientes afectados por mes clientes fuera del plazo comprometido Cliente (Experiencia) Plataforma (Eficiencia Operativa) Cultura (Experiencia Empleados) Oferta (Crecimiento) Aumentar la satisfacción de los clientes Eficiencia en la utilización de recursos Mejorar la relación entre áreas, incorporando herramientas de calidad

9 INTERNOS 1 Ac Descripción de la intervención y contribución de los potenciales grupos de interés en la selección del proyecto A Alto M Medio B Bajo GRUPO (1Ca) INTERVENCION y CONTRIBUCION ASPIRACIONES COMITÉ EJECUTIVO Definiendo los ejes estratégicos Evaluando y Aprobando proyectos Impulsando proyectos de mejora Incremento en la satisfacción de los clientes A DIRECCIÓN DE CALIDAD Facilitando los resultados de encuestas de satisfacción Implementando la matriz de priorización Promoción de Proyectos de Excelencia M Facilitando el conocimiento CALL CENTER Planteando la la necesidad del del proyecto Suministrando información Actuando como representantes de de la voz la del voz cliente del cliente Mejor experiencia para el cliente A GERENCIA DE COBRANZA Planteando la la necesidad del del proyecto Suministrando datos Aportando el el conocimiento de de los los procesos Eficiencia de procesos y recursos M

10 1 Ba Identificación de las metas organizacionales afectadas, sus indicadores de desempeño y/o estrategias MÉTODO Selección de Proyectos SISTEMA DE MEJORA DE TELEFÓNICA SIX SIGMA Metodología DMAIC OBJETIVOS DEL PROYECTO INDICADORES ESTRATEGICOS METAS ORGANIZACIONALES Cómo: Voz del Cliente OBJETIVOS DEL PROYECTO 85% de los clientes con el servicio rehabilitado dentro de las 48hs posteriores al pago 90% de los clientes con el servicio rehabilitado antes de las 72hs posteriores al pago Reducir las llamadas al Call Center y sus costos asociados Índice Índice de de Satisfacción de clientes de clientes (ISC) (ISC) Indicador Indicador Financiero Financiero (EBITDA) (EBITDA) Cliente (Experiencia) Plataforma (Eficiencia Operativa) Cultura (Experiencia Empleados) N 1 73% N 1 Incrementar los ingresos por la correcta facturación de los cargos de rehabilitación Encuesta de clima laboral Oferta (Crecimiento) 50%

11 1 Bb Identificación de los tipos de impacto que el proyecto tendrá sobre cada meta, indicador de desempeño y/o estrategia MÉTODO HERRAMIENTAS SISTEMA DE MEJORA DE TELEFÓNICA Matriz de impacto operacional OBJETIVOS DEL PROYECTO INDICADORES ESTRATEGICOS TIPO DE IMPACTO OPERATIVO Cómo: Voz del Cliente OBJETIVOS DEL PROYECTO 85% de los clientes con el servicio rehabilitado dentro de las 48hs posteriores al pago 90% de los clientes con el servicio rehabilitado antes de las 72hs posteriores al pago Reducir Reducir las las llamadas llamadas al al Call Call Center y sus costos Center asociados y sus costos asociados Índice de Satisfacción de clientes (ISC) Indicador Indicador Financiero Financiero (EBITDA) (EBITDA) Aumento de la satisfacción de clientes Disminución de de costos de atención comercial Incremento de de ingresos por ingresos cargos por de cargos de rehabilitación Incremento del clima laboral Incrementar Incrementar los los ingresos ingresos por la correcta por facturación la correcta de facturación los cargos de los de cargos rehabilitación de rehabilitación Encuesta de clima laboral Oferta (Crecimiento)

12 1 Bc Identificación del grado de impacto que el proyecto tendrá sobre cada meta, indicador de desempeño y/o estrategia y como se determino MÉTODO SISTEMA DE MEJORA DE TELEFÓNICA HERRAMIENTAS Matriz de impacto Operacional QUIÉNES? Equipo inicial Six Sigma OBJETIVOS DEL PROYECTO INDICADORES ESTRATEGICOS METRICA DE IMPACTO Cómo: Voz del Cliente OBJETIVOS DEL PROYECTO 85% de los clientes con el servicio rehabilitado dentro de las 48hs posteriores al pago 90% de los clientes con el servicio rehabilitado antes de las 72hs posteriores al pago Reducir las llamadas al al Call Center y y sus costos asociados Índice de Satisfacción de clientes (ISC) Indicador Indicador Financiero Financiero (EBITDA) (EBITDA) Indice de satisfacción de clientes Costos de atención en Call center Ingresos por cargos de rehabilitación M A Incrementar los ingresos Incrementar por la los correcta ingresos por facturación la correcta de facturación los cargos de los de cargos rehabilitación de rehabilitación Encuesta de clima laboral Indice de clima laboral M GRADOS DE IMPACTO A > de 5% M Entre 1% y 5% B < de 1%

13 EXTERNO INTERNOS INTERNOS 1 Ca Identificación de los potenciales grupos de interés internos y externos y explicación de cómo fueron identificados QUIÉNES? Champion Black Belt y Equipo QUÉ SE ANALIZÓ? Oportunidades del proyecto Áreas afectadas por el proceso Posibles conflictos de intereses Grupos de Interés potenciales (1Ac) CÓMO? Grupos de Interés validados COMITÉ EJECUTIVO SIPOC Proveedores Inputs Proceso/Actividad Salidas Clientes Recepción del pago Cliente Pago Notificación del Telefónica (Cobros) Pago del cliente COMITÉ EJECUTIVO DIRECCIÓN DE CALIDAD CALL CENTER Solicitud de Telefónica Notificación Proceso de Cobros reconexión (para VIP Provisión (VIP // COTA- (Cobros) del Pago para Reco solo en los casos de GPyM-GALA-Central) factura unificada) Orden Rehabilitada Cliente con Servicio TB Provisión (VIP // Solicitud de COTA-GPyMreconexión Proceso de GALA-Central) Operador Central Rehabilitación en Orden Rechazada (GPyM) Provisión Operador Central Reconexión Orden Rehabilitada Cliente con Servicio TB (GPyM) manual Orden en VIP Cliente con Servicio Proceso de Interfaz nocturna cumplida SPD Orden Rehabilitación en COTA.VIP (solo para cumplida Provisión clientes Speedy) Orden en VIP Equipo que trabaja los rechazada rechazos MAPA DE PROCESOS TORMENTA DE IDEAS DIRECCIÓN DE CALIDAD CALL CENTER GERENCIA DE COBRANZA RED y SISTEMAS GERENCIA DE COBRANZA ASEGURAMIENTO DE INGRESOS ENTIDADES DE RECAUDACIÓN

14 1 Cb Identificación del tipo de impacto potencial sobre los grupos de interés y explicación de cómo se determinaron HERRAMIENTAS Reuniones de equipo con grupos de int. Matriz de análisis de grupos de int. IMPACTOS POSITIVOS IMPACTOS NEGATIVOS QUE? Impacto del proyecto sobre los grupos de interés COMITÉ EJECUTIVO Impulsa el proyecto Mejora en las metas organizacionales Empeoramiento en las metas organizacionales DIRECCIÓN DE CALIDAD Genera vínculos entre áreas Promoción del uso de las herramientas de calidad en toda la organización Resistencia a la utilización de herramientas de calidad en otras áreas EXTERNO INTERNOS CALL CENTER Representa la voz del cliente GERENCIA DE COBRANZA Dueño del proceso RED y SISTEMAS Responsable de la operación ASEGURAMIENTO DE INGRESOS Valida impactos económicos ENTIDADES DE RECAUDACIÓN Participante del proceso Disminución del del volumen de de llamado de clientes de clientes Mejora de los tiempos de rehabilitacion Disminución de volúmenes de trámites generados en los sistemas Aumento en la facturación de trámites de rehabilitación Incremento del volumen de clientes que pagan por dicha entidad Necesidad de modificación de de procedimientos, mensajes al al cliente y y capacitación Necesidad de modificación de procedimientos, reasignación de tareas Necesidad de modificación de procedimientos, reasignación de tareas Disminución en la facturación de trámites de rehabilitación Modificación de tareas e incremento de costos por nuevos desarrollos

15 EXTERNO INTERNOS 1 Cc Identificación del grado de impacto potencial sobre los grupos de interés y explicación de cómo se determinó HERRAMIENTAS Reuniones de equipo con grupos de int. Matriz de análisis de grupos de int. QUÉ? Impacto del proyecto sobre los grupos de interés MÉTRICA DE IMPACTO GRADOS de IMPACTO A M B COMITÉ EJECUTIVO Cantidad de metas estratégicas afectadas A Más de DIRECCIÓN DE CALIDAD Jerarquía del proyecto A Six Sigma Black Belt Six Sigma Green Belt TRP CALL CENTER Volumen de llamados al al call por call mes por mes A GERENCIA DE COBRANZA Volumen de clientes que pasan por el proceso por mes A Más de Entre y Menos de RED y SISTEMAS Volumen de trámites generados por mes A ASEGURAMIENTO DE INGRESOS ENTIDADES DE RECAUDACIÓN Millones de pesos facturados por año Millones de pesos facturados por año M M Más de 50 Entre 25 y 50 Menos de 25

16 Seleccón Análisis Solución Resultado Equipo 2 Análisis ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Proyecto Six Sigma

17 PARA QUÉ? HERRAMIENTAS 2 Aa Descripción de los métodos y herramientas usados para la identificación de las potenciales causas raíz/oportunidades de mejora (1/2) 1 - SIPOC 2 - Mapa de proceso 3 - Capacidad de proceso 4 - Gráfico de control 5 -Diagnóstico Inicial CONOCER ENTENDER CONOCER IDENTIFICAR El proceso a alto nivel Los participantes Cómo se brinda el servicio al cliente En detalle todas las interacciones que conforman el proceso actualmente La perfomance inicial del proceso Qué tan lejos se estaba de los requerimientos del cliente Tendencias y variabilidad del proceso actual QUIÉNES? Black Belt y Equipo MÉTODO SISTEMA DE MEJORA DE TELEFÓNICA

18 2 Aa Descripción de los métodos y herramientas usados para la identificación de las potenciales causas raíz/oportunidades de mejora (2/2) QUIÉNES? Black Belt y equipo 5 -Diagnóstico Inicial 6 - Tormenta de ideas + 5 porqué 7 - Espina de pescado 8 - Multivoto 37 Causas raíces potenciales MÉTODO IDENTIFICACION de causas raíces potenciales CLASIFICACION de causas raíces potenciales PRIORIZACION de causas raíces potenciales SISTEMA DE MEJORA DE TELEFÓNICA

19 2 Ab Descripción del análisis de datos que hizo el equipo para la identificación de las potenciales causas raíz /oportunidades de mejora (1/2) HERRAMIENTAS DATOS HALLAZGOS DEL ANÁLISIS 1 - SIPOC Entradas y salidas de cada uno de los 5 circuitos. Muchos participantes que interactúan alternadamente Falta de visión del proceso punta a punta 2 - Mapa de proceso 3 - Capacidad de proceso Volumen de rehabilitaciones por medio de pago, modalidad y hora Detalle secuencial de tareas Tiempos del proceso según el medio de pago Voz del cliente 5 circuitos de rehabilitación en paralelos Tiempos finales diferentes por circuito 64% de clientes rehabilitados hasta las 48 hs desde el pago vs 85% de especificación del cliente 5 -Diagnóstico Inicial 4 - Gráfico de control Muestras estadísticas de rehabilitaciones del mes de Abril de 2010 Alto nivel de dispersión en todos los circuitos Clientes con + de 72 hs sin servicio

20 2 Ab Descripción del análisis de datos que hizo el equipo para la identificación de las potenciales causas raíz /oportunidades de mejora (2/2) 5 Diagnóstico Inicial DATOS 6 Tormenta de ideas + 5 porqué Registros de observaciones del área de atención en últimos meses Opiniones de especialistas convocados ad hoc y miembros de equipo Registros de incidentes de los últimos meses reportados 7 - Espina de pescado 8 - Multivoto 37 Causas raíces potenciales

21 EXTERNO INTERNOS 2 Ac Descripción de cómo estuvieron involucrados los grupos de interés en la identificación de las potenciales causas raíz / oportunidades de mejora GRUPO (1Ca) CÓMO QUIÉN COMITE EJECUTIVO DIRECCION DE CALIDAD CALL CENTER Validando las causas en el tollgate Dando soporte en la metodología Validando las causas en el tollgate Aportando ejemplos de de registros diarios de de llamadas de clientes Sponsor Directivos de Telefónica Expertos y Coordinadores de Calidad Expertos de las las áreas de atención GERENCIA DE COBRANZA RED y SISTEMAS ASEGURAMIENTO DE INGRESOS Suministrando el el conocimiento técnico de de los los circuitos circuitos Relevando incidentes registrados y mediciones y de las de las primeras muestras Suministrando el conocimiento técnico de los circuitos y las tareas Validando las causas en el tollgate Personal de la la Gerencia Gerentes, Jefes y personal de áreas afectadas Expertos y personal del área ENTIDADES DE RECAUDACIÓN No fueron involucradas en esta etapa No involucrados en esta etapa

22 2 Ba Descripción de los métodos y herramientas usados para la identificación de las causas raíz / oportunidades de mejora finales QUIÉNES? Black Belt y equipo Especialistas de sistemas OBJETIVO Identificar las causas raíces finales MÉTODO SISTEMA DE MEJORA DE TELEFÓNICA 37 Causas raíces potenciales Clasificación, priorización y selección 10 Causas raíces finales HERRAMIENTAS AMFE Las causas con puntaje superior a 40 puntos fueron seleccionadas como causas finales INDICE DE PROBABILIDAD DE RIESGO: Gravedad x Prob. de ocurrencia x Prob. de detección

23 2 Bb Descripción del análisis de la información que usó el equipo para la selección de las causas raíz / las oportunidades de mejora finales QUIÉNES? Black Belt y equipo Expertos ad hoc 37 Causas raíces potenciales Clasificación, priorización y selección 10 Causas raíces finales Criterios de selección DATOS UNIDAD DE MEDIDA AMFE (análisis modal de fallos y errores) GRAVEDAD PROBABILIDAD de OCURRENCIA PROBABILIDAD de DETECCION DETECCIÓN Registro de incidentes de los los últimos últimos 6 6 meses Controles existentes en los circuitos actuales Tiempo de duración de los incidentes Cantidad de incidentes reiterados Cantidad de controles existentes INDICE DE PROBABILIDAD DE RIESGO = Gravedad x Prob. de ocurrencia x Prob. de detección

24 2 Bc Identificación de las causas raíz / oportunidades de mejora finales y explicación de como el equipo las validó 10 Causas raíces finales Validación 10 Causas raíces finales validadas 1- Validaciones del circuito ROL limitadas (ej: rechazo de pago de 2 facturas simultáneas) 2- Existen entidades que no notifican los pagos a Telefónica online Test de hipótesis Opinión de expertos ad hoc y miembros de equipo 1- Validaciones del circuito ROL limitadas (ej: rechazo de pago de 2 facturas simultáneas) 2- Existen entidades que no notifican los pagos a Telefónica online 3- Existe actualmente una sola ejecución de ST que ejecuta en forma descoordinada forma descoordinada del sistema del sistema de gestión de comercial gestión comercial 3-3- Existe actualmente una sola ejecución de de ST que ejecuta en en forma descoordinada del sistema de de gestión comercial 10- Falta de personal después de las 18 horas en la Gerencia de Cobranzas que supervise la ejecución de los circuitos y solucione incidentes 10- Falta de personal después de las 18 horas en la Gerencia de Cobranzas que supervise la ejecución de los circuitos y solucione incidentes

25 Seleccón Análisis Solución Resultado Equipo 3 Solución DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN Proyecto Six Sigma

26 3 Aa Descripción de los métodos y herramientas usados para desarrollar las potenciales soluciones o acciones de mejora 10 Causas raíces validadas MÉTODO SISTEMA DE MEJORA DE TELEFÓNICA OBJETIVO Identificar una o mas posibles soluciones para cada causa raíz Qué utilizamos? Qué obtuvimos? Paso 1 Generación de posibles soluciones TORMENTA DE IDEAS Generar propuestas de solución DIAGRAMA DE AFINIDAD Agrupando las soluciones propuestas 30 Soluciones Potenciales Propuestas Paso 2 Selección de Potenciales soluciones MATRIZ DE PRIORIZACION Ranking de soluciones en función a los criterios Alcance y Costo 16 Soluciones Potenciales Seleccionadas

27 30 Soluciones Potenciales Propuestas 3 Ab Descripción del análisis de datos realizado por el equipo para desarrollar las potenciales soluciones o acciones de mejora (1/2) QUIÉNES? Equipo Six Sigma y grupo de expertos Tamaño de lotes Tipos de documentos de pago válidos para cada circuito DATOS HERRAMIENTAS TORMENTA DE IDEAS Generar propuestas de solución Paso 1 Generación de posibles soluciones Volúmenes y tiempos de los procesos Cronograma de rendición de pagos de las entidades externas Frecuencia de tareas de sistemas Inicio y fin de cada tarea DIAGRAMA DE AFINIDAD Agrupando las soluciones propuestas

28 3 Ab Descripción del análisis de datos realizado por el equipo para desarrollar las potenciales soluciones o acciones de mejora (2/2) QUIÉNES? Equipo Six Sigma y grupo de expertos DATOS HERRAMIENTAS 30 SOLUCIONES Potenciales Propuestas PRIORIZACIÓN de soluciones en función a los criterios Alcance y Costo. Ambos criterios indispensables Paso 2 Selección de Potenciales soluciones ESTIMACION de horas de desarrollo de Sistemas OPINION de especialistas ALCANCE 1 Punto si la solución no abarca el 100% de clientes, o 2 si lo abarca COSTO 1 Punto si la solución implica + de horas de sistemas o 2 de lo contrario 16 Soluciones Potenciales Seleccionadas Se descartan las soluciones que no cumplen con alguno de los requisitos

29 3 Ac Indicar los criterios que el equipo decidió usar para la selección de las soluciones o acciones de mejora finales QUIÉNES? Equipo Six Sigma y grupo de expertos METAS ORGANIZACIONALES HERRAMIENTAS Matriz de priorización de escenarios Criterios de selección de escenarios DATOS Perfomance de los circuitos Estudio de la secuencia de tareas Cronograma de rendición de pagos de las entidades ext. Calendario de tareas de sistemas Cliente (Experiencia) N 1 Impacto: cumple o no no con el el 85% de de los los clientes rehabilitados en en 48hs I Plataforma (Eficiencia Operativa) 73% Costo: supera o o no no las las horas de de desarrollo de de sistemas. D Cultura (Experiencia Empleados) N 1 Alcance: incluye o no al 100% de los clientes que pasan por el proceso rehabilitación I 8 Soluciones Finales Seleccionadas Oferta (Crecimiento) Viabilidad: se dispone o no del hardware necesario para las implementaciones I MÉTODO SISTEMA DE MEJORA DE TELEFÓNICA Dificultad técnica: en función a la cantidad de procesos que afecta Indispensable Deseable D

30 3 Ba Descripción de los métodos y herramientas usados por el equipo para la selección de las soluciones finales o acciones de mejora OBJETIVO Considerar las soluciones propuestas y elegir cuales implementar MÉTODO SISTEMA DE MEJORA DE TELEFÓNICA 5 Circuitos de rehabilitación en paralelo 10 Causas Raíces Validadas 16 Soluciones Propuestas 5 Escenarios Propuestos QUÉ OBTUVIMOS? QUÉ UTILIZAMOS? 1 Escenario final = 2 circuitos mejorados = 8 Soluciones finales 2-Matriz de Priorización de Escenarios PARA QUÉ? Evaluación de escenarios y selección del escenario definitivo 1-Simulación PARA QUÉ? Determinó el criterio IMPACTO en la Matriz Permitió simular rendimientos de cada escenario propuesto

31 3 Bb Descripción del análisis de datos realizados por el equipo para la selección de las soluciones finales o acciones de mejora 2-MATRIZ DE PRIORIZACIÓN 1-SIMULACIÓN Datos Volúmenes de reconexiones por proceso y por hora Tiempos de cada subproceso Calendario de rendición de entidades ESCENARIOS Peso del criterio Diseño nuevo de proceso (6σ DMADV) Rediseño proceso Batch Rediseño proceso ROL + Subsanación Temporal Proceso único de Subsanación Temporal Proceso único de ROL 2 IMPACTO 1 2 Resultados INDISPENSABLES 2 2 VIABILIDAD Combinación de mejoras individuales para la obtención de los nuevos volúmenes y tiempos por escenario evaluado 1 ALCANCE COSTO 1 2 DESEABLES DIFICULTAD 1 1 0,5 0,5 QUIÉNES? Equipo six sigma Consultor externo contratado ad hoc SOFTWARE ESTADISTICO 1 2 CÓMO? PRIORIDAD 7 9 8

32 EXTERNO INTERNOS 3 Bc Descripción de la implicancia de los grupos de interés en la selección de las soluciones finales o acciones de mejora GRUPO COMITÉ EJECUTIVO DIRECCIÓN DE CALIDAD CALL CENTER CÓMO? Validando las soluciones en el tollgate Aprobando los criterios adoptados Dando soporte en la metodología Validando las soluciones en el tollgate Validando las soluciones en el tollgate GERENCIA DE COBRANZA RED y SISTEMAS ASEGURAMIENTO DE INGRESOS Suministrando el conocimiento técnico de los procesos Aportando posibles soluciones Validando las soluciones en el tollgate Suministrando el el conocimiento técnico técnico de los de procesos los procesos y y circuitos Aportando posibles soluciones y y evaluando su viabilidad su viabilidad Validando las soluciones en el tollgate ENTIDADES DE RECAUDACIÓN Validando la la viabilidad de de las las soluciones propuestas propuestas

33 3 Ca Descripción de las soluciones finales y acciones de mejora y explicación de cómo el equipo las validó (1/2) 1 ESCENARIO FINAL = 2 CIRCUITOS MEJORADOS = DATOS Resultado de la simulación Opinión de expertos 8 SOLUCIONES FINALES SOLUCIONES FINALES 1- Eliminación de 3 de los circuitos de rehabilitación 2- Rehabilitar la Banda Ancha en paralelo con la línea de teléfono 3- Ejecutar Subsanación Temporal 5 veces por día 4- Subir los pagos de entidades de recaudación al circuito de Subsanación Temporal 5- Nuevas entidades de recaudación incorporadas al circuito de Reconexión Online 6- Ampliar la disponibilidad del circuito de Reconexión Online Antes 5 circuitos en paralelo Procesos secuenciales DESCRIPCIÓN Después 2 circuitos Procesos Procesos paralelos paralelos 1 Ejecución x día 5 Ejecuciones x día Procesamiento de pagos de Cajas Propias OBJETIVO Validar las soluciones finales Procesamiento de pagos de Cajas Propias y Entidades 3 Entidades 5 Entidades 11 horas 13 horas 7- Ampliar la lógica/inteligencia del circuito de Reconexión Online 8- Creación Web de seguimiento y control del proceso de rehabilitaciones Solo facturas Proceso no controlado Facturas, Convenios y Recordatorios de pago Proceso controlado y con alarmas

34 3 Ca Descripción de las soluciones finales o acciones de mejora y explicación de cómo el equipo las validó (2/2) QUIENES? Equipo six sigma Consultor externo contratado ad hoc CÓMO LA VALIDAMOS? SIMULACIÓN 1 ESCENARIO FINAL ESCENARIO FINAL: Reconexión online (ROL) Circuitos ROL RENDIMIENTO ESPERADO % clientes en 48 horas 99% 1 ESCENARIO VALIDADO ST 88% Subsanación Temporal (ST) TOTAL 93% META 85%

35 8 Soluciones Finales Aumento de la Satisfacción de clientes Mejora en el clima laboral 3 Cb Indicar los tipos de beneficios tangibles e intangibles esperados al implementar las soluciones y acciones de mejora del equipo (1/2) QUIÉNES? HERRAMIENTAS El equipo six sigma y grupos de interés Simulación Evaluación financiera Beneficios Tangibles Esperados Beneficios Intangibles Esperados 1- Eliminación de 3 de los circuitos de rehabilitación MM$ 1,0 anuales por incremento de cargos de rehabilitación Clientes afectados Reducción de horas 2- Rehabilitar la Banda Ancha en paralelo con la línea de teléfono 100% Ejecutar Subsanación Temporal 5 veces por día 4- Subir los pagos de entidades de recaudación al circuito de Subsanación Temporal 5- Nuevas entidades de recaudación incorporadas al circuito de Reconexión Online 6- Ampliar la disponibilidad del circuito de Reconexión Online 15% 20% 10% 8% Ampliar la lógica/inteligencia del circuito de Reconexión Online 29% llamadas menos x mes al Call Center 8- Creación Web de seguimiento y control del proceso de rehabilitaciones Ningún clientes con demora > 72 horas

36 Beneficios Intangibles Beneficios Tangibles Esperados 3 Cb Indicar los tipos de beneficios tangibles e intangibles esperados al implementar las soluciones y acciones de mejora del equipo (2/2) GRUPOS DE INTERÉS INTERNO EXTERNO COMITÉ EJECUTIVO DIRECCIÓN DE CALIDAD CALL CENTER GERENCIA DE COBRANZA RED y SISTEMAS ASEGURAMIENTO DE INGRESOS ENTIDADES DE RECAUDACION Reducción Reducción de tiempos de tiempos de de rehabilitación rehabilitación Reducción de tiempos de rehabilitación Reducción de tiempos de rehabilitación Ningún clientes con demora > 72 horas Ningún clientes con demora > 72 horas Ningún clientes con demora > 72 horas llamadas menos x mes al Call Center llamadas menos x mes al Call Center MM$ 1,0 anuales por incremento de cargos de rehabilitación MM$ 1,0 anuales por incremento de cargos de rehabilitación Aumento de la Satisfacción de clientes Mejora en el clima laboral Aumento de la Satisfacción de clientes

37 3 Cc Explicación de cómo el equipo usó datos para justificar la implementación de las soluciones y acciones de mejora QUIÉNES? El equipo Six Sigma y grupos de interés CÓMO? Por cada escenario evaluado se obtuvieron tiempos de proceso estimados y costos/beneficios de implementación En reuniones de trabajo se presentaron los resultados DATOS Simulación de tiempos de proceso Impacto Operativo Metas Organizacionales Telefonía Básica Banda Ancha Tiempo Medio 14 hs 25 min 13 hs % Clientes Rehab. en 48 hs 93% Aumento de la Satisfacción de Clientes Cliente (Experiencia) Costos de operación Mayor Ingreso $ en Cargos Rehabilitación Ahorros $ en llamadas al Call Center Costo de Implementación $ en desarrollos de Sistema BENEFICIO ESTIMADO ANUAL (Ebitda) = $ Disminución de los costos de Call Center Incremento de los ingresos por cargos de rehabilitación Plataforma (Eficiencia Operativa) Información de mejora compartida entre sectores Incremento del clima laboral Cultura (Experiencia Empleados)

38 Seleccón Análisis Solución Resultado Equipo 4 Resultado IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO Y SUS RESULTADOS Proyecto Six Sigma

39 EXTERNO INTERNOS 4 Aa Indiquen el tipo de implicancia que tuvieron los grupos de interés internos y externos en la implementación GRUPO COMITE EJECUTIVO CÓMO Validando e impulsando el plan de implementación DIRECCION DE CALIDAD Validando el plan de implementación Dando soporte metodológico CALL CENTER Rediseñando sus procedimientos de trabajo Modificando los mensajes de atención Capacitando a sus representantes GERENCIA DE COBRANZA Incorporando el el monitoreo del del proceso Gestionando en en forma diaria las las incidencias detectadas activando activando procedimientos de de contingencia para para los los casos casos de demora demora RED y SISTEMAS Haciendo desarrollos en en los los sistemas que que componen el circuito el circuito y y modificando procedimientos de de trabajo trabajo Compartiendo información detallada los de los procesos procesos ASEGURAMIENTO DE INGRESOS Validando e impulsando el plan de implementación ENTIDADES DE RECAUDACIÓN Haciendo desarrollos en los sistemas que componen el circuito Modificando procedimientos de trabajo

40 EXTERNO INTERNOS 4 Ab Describan cómo se identificaron y gestionaron los diferentes tipos de resistencia OBJETIVO Identificar focos de resistencia CÓMO? A través de la matriz de impacto En los tollgates Compartiendo experiencias con otros proyectos de calidad GRUPO RESISTENCIA GESTIÓN QUIÉNES COMITÉ EJECUTIVO Impulsa el proyecto A invertir en el proyecto Compartiendo evolución del proyecto en Tollgates SPONSOR CHAMPION DIRECCION DE CALIDAD Genera vínculo entre áreas A facilitar recursos Capacitando al equipo de trabajo en las herramientas de Calidad Demostrando el apego a la metodología 6σ CHAMPION BLACK BELT CALL CENTER Representa la voz del cliente A modificar proedimientos Compartiendo evolución del proyecto en Tollgate Mostrando los beneficios del proyecto en rondas de comunicación CHAMPION BLACK BELT GERENCIA DE COBRANZA Dueño del proceso A modificar procesos A reasignar tareas Compartiendo evolución del del proyecto en en Tollgate Mostrando los beneficios del del proyecto en en rondas de comunicación BLACK BELT GREEN BELTS RED y SISTEMAS RED SISTEMAS Responsable de la Responsable operación de la operación A modificar procesos A reasignar tareas A compartir datos Participando del ejercicio de de simulación Mostrando los beneficios del del proyecto en en rondas de comunicación CHAMPION BLACK BELT ASEGURAMIENTO DE INGRESOS Valida impactos económicos A facilitar recursos Compartiendo evolución del proyecto en Tollgates CHAMPION BLACK BELT ENTIDADES DE RECAUDACIÓN Participante del proceso A modificar tareas A absorber mayores costos Compartiendo el impacto del proyecto en la estrategia de la Compañía CHAMPION BLACK BELT

41 EXTERNO INTERNOS 4 Ac Expliquen cómo se aseguró la aceptación de los grupos de interés GRUPO IMPACTOS NEGATIVOS ACEPTACIÓN GRADO COMITÉ EJECUTIVO Empeoramiento en en las las metas organizacionales Obteniendo la la aprobación del del plan plan de de implementación en en el el tollgate a partir a partir de los de los resultados mostrados A DIRECCIÓN DE CALIDAD Resistencia Necesidad de a utilizar modificar herramientas procedimientos, de calidad mensajes otras al cliente áreas y capacitación Obteniendo Confeccionando la aprobación en forma conjunta del plan de los nuevos implementación procedimientos en y los el tollgate mensajes a partir de atención de los resultados Facilitando mostrados a los representantes para la capacitación A CALL CENTER Necesidad de modificar procedimientos, mensajes al cliente y capacitación Confeccionando en forma conjunta los nuevos procedimientos y los mensajes de atención Facilitando a los representantes para la capacitación A GERENCIA DE COBRANZAS Necesidad de modificación de procedimientos, reasignación de tareas Obteniendo la aprobación del plan de implementación en el tollgate a partir de los resultados mostrados Dedicando recursos par absorber tareas nuevas A RED Y SISTEMAS Necesidad de modificación de procedimientos, reasignación de tareas Incluyendo a los expertos en la selección, validación e implementación de las soliciones Aprobación del plan de implementación en el tollgate a partir de los resultados mostrados A ASEGURAMIENTO DE INGRESOS Disminución en la facturación de trámites de reconexión Obteniendo la aprobación del plan de implementación en el tollgate a partir de los resultados mostrados A ENTIDAD DE RECAUDACIÓN Modiificación de tareas e incremento de costos por nuevos desarrollos Aceptando los desarrolllos necesarios para la implementación de las soluciones finales M Grado de aceptación A Apoya el cambio M Neutro ante el cambio B Se opone al cambio

42 4 Ba Describan el plan desarrollado por el equipo para implementar las soluciones finales OBJETIVO AGO 2010 SEP 2010 SEP 2010 OCT 2010 ENE 2011 Planear la implementación TOLLGATE RONDA DE COMUNICACIÓN HITOS IMPACTOS HERENCIA HERRAMIENTAS Programa de implementación Aprobación del plan de implementación Comunicación del plan a mandos medios Puesta en marcha de la solución en plazo previsto Validación del impacto esperado en los indicadores Seguimiento y control de los cambios implementados Cronograma de Implementación Principal GI afectado Call Center Red y Sistemas 8 Soluciones Finales Eliminación de tres modalidades de rehabilitación Rehabilitar la Banda Ancha en paralelo con línea telefónica Jul 10 Ago 10 Sep 10 Oct 10 Nov 10 Dic 10 Ene 11 Feb 11 Mar 11 Abr 11 May 11 Red y Sistemas Red y Sistemas Entidades Externas Ejecutar Subsanación Temporal 5 veces por día Subir los pagos de entidades de recaudación al circuito de ST Nuevas entidades de recaudación incorporadas al circuito de ROL Red y Sistemas Red y Sistemas Gerencia Cobranzas Ampliar la disponibilidad del circuito de ROL Ampliar la lógica e inteligencia del circuito de ROL Creación Web de seguimiento y control del proceso de rehabilitaciones Acción Implementada Diseño detallado Desarrollos - Tests

43 4 Ba Describan el plan desarrollado por el equipo para implementar las soluciones finales (2/2) OBJETIVO Planear las contingencias AGO 2010 SEP 2010 TOLLGATE RONDA DE COMUNICACIÓN SEP 2010 HITOS OCT 2010 ENE 2011 IMPACTOS HERENCIA Plan de contingencia - Proceso Impacto de las soluciones según plan Quedó correctamente implementada la solución? NO La solución dañó alguna tarea que estaba funcionando? SI Inmediata restauración a la situación inicial antes del impacto Eventual corección manual de casos afectados QUIÉN? Referente de desarrollo de Sistemas Black Belt y equipo SI Medición del impacto. Continuar Plan NO Análisis de causa de defecto en implementación o diseño Solución validada

44 4 Bb Describan el procedimiento, sistema u otros cambios que fueron hechos para implementar las soluciones finales y lograr resultados sustentados 8 Soluciones Finales 1- Eliminación de 3 de las modalidades de rehabilitación 2- Rehabilitar la Banda Ancha en paralelo con la línea de teléfono 3- Ejecutar Subsanación Temporal 5 veces por día 4- Subir los pagos de entidades de recaudación al circuito de Subsanación Temporal 5- Nuevas entidades de recaudación incorporadas al circuito de Reconexión Online 6- Ampliar la disponibilidad del circuito de Reconexión Online 7- Ampliar la lógica/ inteligencia del proceso de Reconexión Online 8- Creación Web de seguimiento y control del proceso de rehabilitaciones Procedimientos y Sistemas Cambios en los procedimientos del centro de atención Direccionamiento de trámites a 2 circuitos finales Modificación de la lógica de los sistemas de gestión Modificación del cronograma de tareas programadas Desarrollo de un proceso para procesar archivos que contienen pagos enviados por las entidades de recaudación Modificaciones en los sistemas y procesos de las entidades de recaudación Generar disponibilidad de los sistemas involucrados en el circuito de reconexión las 24 horas de los 7 días de la semana Corrección de las fallas que existían en los sistemas Modificación de los procesos para incorporar nuevos tipos de documentos de pago Desarrollo de procesos automáticos para la generación y procesamiento de datos que alimenten el tablero de control Acciones para sostener resultados Tablero de Control Gestión de Incidencias

45 4 Bc Descripción de la creación e instalación de un sistema para medir y sostener los resultados (1/2) QUIÉNES? El equipo six sigma Gerencia de cobranza Plan de trabajo AGO 2010 SEP 2010 TOLLGATE RONDA DE COMUNICACIÓN SEP 2010 OCT 2010 ENE 2011 HITOS IMPACTOS HERENCIA Frecuencia Variables Sistema de Medición y Control Cómo medimos y controlamos los resultados? Diaria Semanal Cantidad de trámites Tiempos Seguimiento del volumen de trámites en cada tarea del circuito de Reconexión Online (ROL) Seguimiento del volumen de trámites en cada tarea del circuito de Subsanación Temporal (ST) Seguimiento del volumen de trámites en cada tarea del proceso de rehabilitación de Banda Ancha Seguimiento de tiempos entre tareas de todos los circuitos de Telefonía Básica y Banda Ancha % de clientes rehabilitados antes de las 48 horas total y por circuito para Telefonía Básica y Banda Ancha

46 4 Bc Descripción de la creación e instalación de un sistema para medir y sostener los resultados (2/2) QUIÉNES? El equipo six sigma Gerencia de cobranza Plan de trabajo AGO 2010 SEP 2010 TOLLGATE RONDA DE COMUNICACIÓN SEP 2010 OCT 2010 ENE 2011 HITOS IMPACTOS HERENCIA Gestión de Incidentes - Proceso Desvíos en alguna variable Registro de incidencias en Sistema Remedy Corrección inmediata del incidente en plazo establecido en SLA Validación de la efectividad de la solución QUIÉN? QUIÉN? QUIÉN? Cobros Mesa de Ayuda Cobros Análisis de causa raíz del incidente QUIÉN? Gestor de Incidente

47 4 Ca Indiquen los tipos de resultados, tangibles e intangibles, que se lograron (1/2) Resultados Tangibles Indicador: Clientes reconectados dentro de las 48hs desde el pago Indicador: Clientes reconectados después de las 72hs desde el pago BANDA ANCHA TELEFONÍA BÁSICA META 71% META 44% 79% 53% Tiempos medios del proceso de Banda Ancha Llamadas al Call Center (Mensual) Cargos de Rehabilitación (Anual) Jun-2010 Jun días 12hs 13 hs Jun Jun-2010 $30 MM 84% 23% 4% Jun Jun-2011 $31,1 MM

48 4 Ca Indiquen los tipos de resultados, tangibles e intangibles, que se lograron (2/2) Resultados Intangibles Impacto Operativo Resultados Incrementar la satisfacción de clientes Difusión de la ética del trabajo basada en la calidad Cambio de paradigma ("Una nueva forma de hacer las cosas") Un mejor servicio a los clientes Fuertes relaciones de trabajo Información de mejora compartida entre sectores Incrementar el clima laboral Visión Compartida (compartiendo mejores prácticas) Cultura colaborativa de trabajo (Objetivos comunes) Desarrollo del personal producto de capacitaciones recibidas El proyecto fue seleccionado para representar a Telefónica en la competencia Estrellas de la Excelencia 2011

49 4 Cb Explicación de cómo los resultados del proyecto se vinculan con las metas de la organización, los indicadores de desempeño, y/o estrategias Objetivos del Proyecto Asegurar que el 85% de los clientes tengan el servicio rehabilitado dentro de las 48hs posteriores al pago Asegurar que el 90% de los clientes tengan el servicio rehabilitado antes de las 72hs posteriores al pago Resultados del Proyecto Reducción de plazos de rehabilitación de la Banda Ancha Cumplimiento Objetivo Banda Ancha (87% de rehabilitaciones en 48hs desde el pago) Cumplimiento objetivo Telefonía Básica (89% de rehabilitaciones en 48hs desde el pago) Cumplimiento objetivo 2 Banda Ancha (93% de los clientes rehabilitados en menos de 72hs desde el pago) Cumplimiento objetivo 2 Telefonía Básica (93% de los clientes rehabilitados en menos de 72hs desde el pago) Incremento de la satisfacción de clientes 84% 5% Metas Organizacionales Cliente (Experiencia) Satisfacción de Clientes Reducir las llamadas al Call Center y sus costos asociados Incremento en en ingresos por por cargos cargos de rehabilitación $1,1MM Plataforma (Eficiencia Operativa) Menor es costos en en llamadas al Call Call Center Center $2,4MM EBITDA Incrementar los ingresos por la correcta facturación de los cargos de rehabilitación Mejora en la relación entre equipos de trabajo Personal con mayores herramientas de trabajo producto de la capacitación recibida 4% Cultura (Experiencia Empleados) Clima Laboral

50 EXTERNO INTERNOS 4 Cc Explicación de como los resultados fueron compartidos con los grupos de interés GRUPO ASÍ LOS COMPARTIMOS... PUBLICACIONES INTERNAS COMITÉ EJECUTIVO Tollgates de seguimiento de resultados del proyecto DIRECCIÓN DE CALIDAD Tollgates de de seguimiento de resultados Designación del proyecto en la Competencia Nacional Estrellas de la Excelencia CALL CENTER Reuniones con el área en las distintas fases del proyecto para comunicación de avances Ronda de comunicación a mandos medios GERENCIA DE COBRANZA RED y SISTEMAS ASEGURAMIENTO DE INGRESOS Reuniones con el área en distintas fases del proyecto para comunicación de avances Ronda de comunicación a mandos medios Reuniones con el área en las distintas fases del proyecto para comunicación de avances Ronda de comunicación a mandos medios Tollgates de seguimiento de resultados del proyecto ENTIDADES DE RECAUDACIÓN Reuniones con los referentes de las entidades para comunicación de avances

51 Seleccón Análisis Solución Resultado Equipo 5 Equipo DINÁMICA DEL EQUIPO Y PRESENTACIÓN DEL PROYECTO Proyecto Six Sigma

52 5 A Expliquen cómo se seleccionó a los miembros del equipo y cómo estuvieron involucrados a lo largo del proyecto SELECCIÓN DE MIEMBROS CÓMO? Los miembros son seleccionados de acuerdo al Sistema de Mejora de Telefónica QUIÉN? Capital Humano, Sponsor y Black Belt, Departamento de Calidad INTEGRANTES Personal con conocimientos del proceso, capacidad de tomar decisiones y trabajar en equipo NOMBRE/ROL GINZBURG, Ariel Sponsor GARCIA, Diego Champion BARRERA, Luciana Master Black Belt DI PLACIDO, Cecilia Black Belt ALVAREZ, Ma. Florencia CUTTICA, Mariana Green Belts FERNANDEZ, Melina INSFRAN, Alejandra KECHICHIAN, Nicolás MEDINA, Julieta RYDZEWSKI, Martín SCANDINARO, Alejandro VEGA, Walter WICHER, Claudio Miembros de Equipo CONTRIBUCIÓN Promovió comunicaciones efectivas del Proyecto Removió obstáculos Generó cambios culturales Supervisó y alentó al grupo Interactuó con el Cliente en reuniones de avances Tomó decisiones estratégicas junto al Black Belt Fue guía en la aplicación de la Metodología Six Sigma Tomó decisiones estratégicas junto al Champion Motivo al equipo Garantizó la aplicación de las herramientas DMAIC Lograron aplicar las herramientas Metodológicas Promovieron acciones Inmediatas con Miembros de Equipo Propusieron las acciones inmediatas ante desvíos Aplicaron acciones correctivas ante desvíos Facilitaron la recolección de información relevante Colaboraron ampliamente con los Green Belt MÉTODO SISTEMA DE MEJORA DE TELEFÓNICA GAUNA, Sebastián Heredero RAMIREZ, Ma Gabriela Soporte de Calidad Generar un Plan de Herencia en conjunto con el Black Belt y el Champion Brinda soporte metodológico Six Sigma

53 5 B Expliquen cómo fueron entrenados los miembros de equipo para trabajar juntos en el desarrollo del proyecto Rol Tiempo CÓMO Qué aprendieron? Sponsor 2 Días Liderazgo estratégico del equipo Champion 2 Días Capacitación Externa Liderazgo estratégico del equipo La metodología Six Sigma, asimilar el concepto de análisis y planificación de Black Belt Green Belts Miembros de Equipo 20 Días 8 Días 1 Día + Soporte Metodológico interno brindado por el equipo del Área de Calidad Liderar, inspirar, dirigir, delegar y entrenar los miembros de su equipo Uso de la metodología y de las herramientas Relevamiento del proceso y detección de oportunidades / problemas procesos, tratamiento de problemas, las herramientas utilizadas durante el desarrollo del proyecto y el rol con el resto de los miembros del equipo y con el proyecto Graduación Six Sigma Black Belt & Green Belt

54 5 C Explicación de cómo el equipo gestionó su desempeño para asegurar ser efectivo Procedimiento descripto en: MÉTODO SISTEMA DE MEJORA DE TELEFÓNICA Información y Comunicación Reuniones y Feedback 1 Generamos un equipo interdisciplinario 2 Integración activa entre miembros de equipo de distintas áreas operativas 3 Se compartieron Bases de Datos con información técnica 1 2 Reuniones semanales del Equipo para analizar avances, dificultades y evaluar las propuestas para correcciones del proceso Reuniones quincenales del equipo con el Champion, mostrando la evolución de cada fase y las propuestas de acciones correctivas del proyecto 4 Comunicación en tollgates sobre los avances del proyecto, análisis e implementación de acciones. Presentación al Master Black Belt y CEO: Propuesta de procesos comunes y necesidades de inversión 3 Soporte del Master Black Belt en reuniones de revisión y tollgates Revisión del Sponsor en tollgates