Propuesta de Pasantía

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1 Propuesta de Pasantía Diseñar y desarrollar un prototipo de CRM para seguros basado en la Herramienta Pivotal CRM 60 Presentado a: Atención: Presentado por: Universidad Católica Andrés Bello Guillermo García Coordinador Mariamna Oliveira Grupo Lanka, CA, Chuao, Caracas, 1060-A, Venezuela Fecha de última modificación: Viernes, 30 de Abril de 2010

2 Pág 2 de 7 Control de Versión Fecha Versión Observaciones Autor 30/04/ Creación del documento moliveira

3 Pág 3 de 7 Tabla de Contenido Control de Versión 2 Tabla de Contenido 3 Justificación de la Propuesta 4 Quiénes somos? 4 Qué es CRM? 4 Qué es Pivotal? 4 Qué se quiere lograr? 4 Objetivo General 6 Objetivos Específicos 6 Limitaciones y Consideraciones 7

4 Pág 4 de 7 Justificación de la Propuesta Quiénes somos? En Lanka, ayudamos a las empresas a impulsar sus ventas y optimizar sus procesos de atención a clientes, prospectos y terceros, a través de la implantación de una solución tecnológica que redunda en: Una mejora considerable en la percepción del servicio Un incremento de la lealtad de sus clientes Un aumento importante en los ingresos por concepto de ventas Reducción de costos Capitalización de trabajo e información Somos distribuidores internacionales autorizados de Pivotal para Venezuela, Colombia, España y El Caribe, también somos Microsoft Gold Certified Partner Qué es CRM? El significado de las siglas CRM es Customer Relationship Management, que significa Administración de la Relación con los Clientes CRM es una estrategia de negocios que consiste en organizarse por segmentos de clientes, promocionar comportamientos que satisfacen a cada segmento de estos clientes e implantar procesos centrados en estos, cuyo resultado optimiza la rentabilidad, las ventas y la satisfacción de todos los clientes, en otras palabras tratar a clientes distintos de manera distinta Qué es Pivotal? Pivotal es un CRM desarrollado por CDC Software, tiene sus inicios en 1994 específicamente en Canadá, es utilizado en más de 1700 organizaciones repartidas en 38 países aproximadamente Pivotal CRM permite realizar modificaciones y personalizar la herramienta para adaptarse a las necesidades de cada cliente y de cada mercado, gracias a esta característica a partir de Pivotal CRM 60 se puede crearse un CRM enfocado al mercado de seguros Qué se quiere lograr? Lanka cuenta actualmente con un CRM orientado a seguros, esta herramienta fue desarrollada a partir de Pivotal CRM 51, para mantener un producto competitivo en el mercado es necesario actualizarlo, es por ello que se decidió crear un prototipo de CRM orientado a seguros a partir de Pivotal 60 aprovechando todas las mejoras y

5 Pág 5 de 7 características de esta nueva versión y así ofrecerlo o los posibles clientes que estén interesados en adquirir un CRM para sus compañías Este prototipo será utilizado por los ejecutivos comerciales de Grupo Lanka como una herramienta para realizar demostraciones a posibles clientes en las preventas

6 Pág 6 de 7 Objetivo General Diseñar y desarrollar un prototipo de CRM para seguros basado en Pivotal CRM 60 Objetivos Específicos Realizar una traducción al español de la herramienta Pivotal CRM 60: Para versiones anteriores de Pivotal CRM existen versiones en español, para la versión 60 CDC Software no ha liberado en el mercado la versión en español, ni está es sus planes liberarla por los momentos, por lo que Grupo Lanka realizará la traducción por la necesidad de crear un CRM para el mercado de seguros en Latinoamérica y España Definir los requerimientos funcionales: Grupo Lanka ya cuenta con un producto para seguros, este CRM fue diseñado a partir de la versión 51 de Pivotal, por lo que es necesario actualizar el producto, realizar los cambios y mejoras necesarias para seguir siendo un producto competitivo en el mercado y poder aprovechar todas las ventajas que ofrece Pivotal 60 Diseñar y desarrollar, a nivel de prototipo, los módulos de solicitud de información, quejas y reclamos, asistencia, apertura de siniestros, manejo de interesados, cotización y perfil de cliente: En un principio el prototipo contará con 7 módulos: o Solicitud de información: el cliente o interesado solicita información de las oficinas, talleres o algún servicio que ofrece la compañía o Quejas y reclamos: el cliente denuncia algún inconveniente con el servicio que presta la compañía o Apertura de siniestros: el usuario captura los datos del cliente para luego hacer la apertura del siniestro en sistemas de terceros o Manejo de interesados: todas aquellas personas que no son clientes y que solicitan información de la compañía son considerados interesados y en un futuro podrían ser clientes o o o Cotización: el costo de una póliza según su cobertura Perfil de cliente: Contiene toda la información relacionada a un cliente, tanto información propia de seguros como sus pólizas, riesgos y siniestros, también contiene información propia de la gestión del CRM con las llamadas salientes y entrantes de Telemarketing Asistencia: Contiene la información de las solicitudes de los clientes de servicios de asistencia, como por ejemplo, servicio de grúa o servicio de ambulancia Diseñar los reportes necesarios para los módulos descritos en el punto anterior Elaborar manuales de usuario de ventas Crear un video de entrenamiento del producto para los ejecutivos de ventas

7 Pág 7 de 7 Limitaciones y Consideraciones es La solución propuesta será solamente un prototipo y no contendrá toda la lógica de negocio La solución debe ser implementada en 80 días El postulante debe tener conocimientos en CRM (Customer Relationship Management) Todos los entregables se deben realizar bajo licencia Microsoft Office 2007 El trabajo será realizado de forma presencial El postulante trabajará en un cubículo con aire acondicionado, iluminación, baño, espacio de cocina, microondas, agua filtrada, refrigeración de alimentos El postulante se encontrará en un ambiente de trabajo agradable El postulante contará con una computadora con acceso a internet El postulante contará con un puesto de estacionamiento El postulante contará con el monitoreo continuo por parte del tutor empresarial Se debe presentar un avance semanal del proyecto Las reuniones semanales para la revisión del avance de actividades se deben considerar como necesarias Las reuniones con todos los involucrados en el proyecto serán canalizadas por medio del tutor Empresarial

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