Universidad Tecnológica Equinoccial. Tema: Plan de Marketing para la empresa New Horizons Capacitación Informática.

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1 Universidad Tecnológica Equinoccial Facultad de Ciencias Económicas y Negocios Carrera de Mercadotecnia Tema: Plan de Marketing para la empresa New Horizons Capacitación Informática. Autora: Diana Mélany Erazo Mantilla Director de Tesis: Ing. Wladimir Cando Ciudad: Quito, noviembre de Diana Erazo Mantilla 1

2 CERTIFICADO Certifico que la señorita, Diana Mélany Erazo Mantilla ha realizado el contenido de esta tesis en su totalidad. Wladimir Cando Director de Tesis Diana Erazo Mantilla 2

3 Responsabilidad Yo, Diana Mélany Erazo Mantilla, asumo toda la responsabilidad de la información que contiene la presente tesis. Diana Mélany Erazo Mantilla Autora Diana Erazo Mantilla 3

4 Dedicatoria: A mis padres y hermanos, que han sido el pilar fundamental de mi vida y mi carrera. Diana Erazo Mantilla 4

5 Agradecimiento: A Dios, por guiarme por el mejor camino, por iluminar mi vida y permitir que haya culminado mi carrera universitaria, a mi familia por brindarme el apoyo necesario en todo momento, a mi querida Universidad y maestros, por haberme impartido sus conocimientos y llenarme de sabiduría. Diana Erazo Mantilla 5

6 Resumen Ejecutivo Plan de Marketing New Horizons New Horizons es una franquicia norteamericana de Capacitación Informática Microsoft, en Ecuador tiene 5 años en el mercado y durante este tiempo ha sido elegida por Microsoft como la mejor empresa de Capacitación Informática a nivel nacional, otorgándole el premio de Gold Partner en Learning Solutions.(Socio de Oro Microsoft en Soluciones de Capacitación Informática) En el Ecuador la computación y Microsoft han evolucionado a pasos agigantados, cada vez hay programas de informática más avanzados y todo el tiempo hay que actualizar los conocimientos, para satisfacer esta necesidad se implementa la capacitación, en la ciudad de Quito específicamente, existe un mercado que demanda de este servicio, ya que el nivel competitivo de las personas en cuanto a su nivel de conocimientos cada vez es más alto, todas las personas necesitan de la computación en el mundo de hoy, desde las personas que requieren llevar el control de un inventario de un negocio muy pequeño, hasta los ingenieros que desarrollan programas específicos para grandes empresas. Con estos antecedentes se realizará un estudio de mercado de la Capacitación Informática, específicamente en la ciudad de Quito para implementar un Plan de Marketing que le ayude a la empresa New Horizons a incrementar sus ventas y a posicionarse en el mercado tan competitivo, para lograrlo es necesario tener un amplio conocimiento sobre temas fundamentales dentro del Marketing como, los Servios, el Posicionamiento, la Competencia, estrategias del MIX y más temas que contribuirán al desarrollo este Plan. New Horizons en la actualidad no cuenta con un Plan de Marketing establecido, lo que contrae que sus ventas y posicionamiento no se encuentre en un óptimo nivel, el desarrollo de este plan logrará sin duda el mejoramiento de la situación de la empresa. Diana Erazo Mantilla 6

7 Se realizó un estudio del macro y micro entorno en donde intervienen factores que afectan directa e indirectamente a New Horizons, como son el ambiente político, económico, tecnológico, cultural, competencia, proveedores e intermediarios. Se hizo una investigación de mercado para determinar las causas y efectos de la situación actual de New Horizons, se obtuvo información mediante la entrevista y la encuesta, la entrevista a clientes actuales de New Horizons y la encuesta se aplicó al segmento de mercado determinado, los datos fueron tabulados y procesados para llegar a conclusiones que ayudarán al establecimiento de parámetros que se deberán aplicar para el mejoramiento de la empresa. Finalmente se elabora un Plan de Marketing que será el camino a seguir para conseguir que la empresa crezca y logre cumplir sus metas y objetivos, el plan estará conformado por objetivos, estrategias y tácticas orientadas a satisfacer las necesidades del mercado investigado, este plan deberá ser implementado dentro de un cronograma específico con el debido cumplimiento y control para que su implementación sea productiva, se estudian a profundidad las oportunidades, debilidades y amenazas que tiene la empresa para establecer los mecanismos necesarios y las medidas correctivas que se deben tomar para que la empresa pueda progresar. Se analizará la parte financiera antes y después del plan propuesto para determinar la importancia de la existencia de un Plan de Marketing dentro de la empresa, demostrando que con la implementación del plan la empresa crecerá e incrementará notablemente sus ingresos. El Plan de Marketing es una parte fundamental que debe estar presente en todas las organizaciones e inclusive en lo personal, con la elaboración de esta tesis se contribuirá al mejoramiento y crecimiento de la empresa New Horizons además de poner en práctica los conocimientos adquiridos a lo largo del la carrera de ingeniería en Mercadotecnia. Diana Erazo Mantilla 7

8 ÍNDICE Resumen Ejecutivo...6 Capítulo I El Problema de la Investigación Planteamiento del problema Formulación del problema Delimitación Objetivos...13 Objetivo general:...13 Objetivos específicos: Justificación e Importancia Hipótesis Variables Tipo de Estudio...15 Exploratorio...15 Descriptivo...15 Experimental Método de Investigación...15 Método de observación...15 Método inductivo...15 Método de análisis...15 Capítulo II Marco Teórico Marco Histórico Historia de la Computación Historia de Microsoft...19 Ejemplos prácticos del uso de la informática...23 Evolución de la Capacitación Informática en el Ecuador Marco Teórico...26 Marketing...26 Nociones generales de Marketing...26 La estrategia de Marketing en el sector servicios...26 Qué son los servicios?...28 Características de los Servicios Plan de Marketing...32 Qué es un Plan de Marketing?...32 Importancia de un Plan de Marketing...32 Estrategia de precios:...33 Política de ventas:...33 Promoción y publicidad:...34 Canales de distribución:...34 Contenido de un plan anual de Marketing Marco Conceptual...37 Términos utilizados en New Horizons...37 Términos utilizados en Marketing...39 Capítulo III Análisis Situacional de la empresa New Horizons Reseña Histórica...44 Diana Erazo Mantilla 8

9 2. Misión Visión Estructura administrativa. Organigrama de NEW HORIZONS Descripción de roles del personal de New Horizons Productos y Servicios de New Horizons...49 Clubes: Paquetes de cursos Microsoft ) Clubes para usuario final ) Clubes para usuario técnico:...51 Infraestructura Microsoft...51 Desarrollo Microsoft...52 Metodología Utilizada en cursos técnicos NHYA! Precios...52 Enfoque de fijación de precios Estrategias Promoción...54 Políticas y Procedimientos de Ventas Venta personal Relaciones Públicas Publicidad...55 TeleMarketing...55 Correo Directo...56 Programas de Ventas Análisis Macro y Micro Entorno Macro Entorno Ambiente demográfico Ambiente tecnológico...58 La Inflación: Ambiente político legal Ambiente cultural Microentorno La competencia Competencia Directa Competencia Indirecta Proveedores Intermediarios Ventas Históricas de New Horizons...67 Capítulo IV Investigación de campo Objetivos...69 Objetivo General...69 Objetivos Específicos Segmento a investigar Muestreo Probabilístico Tamaño de la muestra: Técnica de recolección de datos: Fuentes de información Análisis de Resultados de la Encuesta Análisis de Resultados de la Entrevista...96 Capítulo V Diana Erazo Mantilla 9

10 Plan de Marketing para la Empresa New Horizons Misión Visión Análisis FODA FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS MATRIZ FODA PONDERADA Objetivo de ventas Mercado meta Objetivos y Estrategias de Marketing mix Producto Precio Plaza Promoción Mix de Promoción Venta Personal Publicidad: Promoción de Ventas: Relaciones Públicas Organigrama sugerido de New Horizons Presupuesto del Plan de Marketing Capítulo VI Conclusiones y recomendaciones Conclusiones Recomendaciones Bibliografía Diana Erazo Mantilla 10

11 Capítulo I El Problema de la Investigación Diana Erazo Mantilla 11

12 1. Planteamiento del problema. Plan de Marketing New Horizons NEW HORIZONS Computer Learning Centres, es una franquicia norteamericana de Capacitación Informática, que ofrece cursos de computación para usuario final y técnico en sistemas para todo nivel: básico, intermedio y avanzado, con especializaciones en productos y certificaciones Microsoft. New Horizons es el único Microsoft Gold Partner Learning Solutions es decir el mejor centro de Capacitación Informática a nivel nacional autorizado por Microsoft para capacitar, a pesar de ser el mejor, su volumen de ventas no es óptimo, tiene un alto índice de rotación del recurso humano y existen varias empresas competidoras que ofrecen servicios de capacitación similares a un precio más bajo, cabe señalar que New Horizons no cuenta con un Plan de Marketing establecido. De no tomar medidas correctivas para mejorar la situación de New Horizons, la empresa corre el riesgo de salir del mercado, para esto se implementará el Plan de Marketing. La elaboración de un Plan de Marketing para New Horizons es inminente para lograr un aumento en las ventas ya que habrá una estructura en la que se deberá regir para el cumplimiento de sus metas y objetivos, de esta manera New Horizons tendrá un crecimiento notable en el mercado y podrá mantenerse como líder de capacitación en el País. 2. Formulación del problema. De que manera afecta la no existencia de un Plan de Marketing en New Horizons? Cuál ha sido el resultado de las ventas en los últimos 3 años? Como afecta en New Horizons tener un alto índice de rotación del personal? Que impacto generan sobre las ventas las empresas competidoras que ofrecen un servicio similar pero a menor precio? Diana Erazo Mantilla 12

13 3. Delimitación. Plan de Marketing New Horizons Ciudad de Quito. La investigación está orientada a hombres y mujeres de 18 a 65 años de edad de la ciudad de Quito ya que la metodología que utiliza New Horizons para capacitar, es dirigida a personas adultas. 4. Objetivos Objetivo general: Elaborar un Plan de Marketing anual para lograr una mayor participación de mercado, posicionar a New Horizons e incrementar el volumen de ventas de la empresa. Objetivos específicos: 1.- Analizar el entorno interno de la empresa. 2.- Analizar el entorno externo de la empresa. 3.- Realizar el análisis FODA. 4.-Analizar la ventas de los últimos años. 5.-Realizar un estudio de mercado. 4.-Elaborar el presupuesto. 5.- Establecer estrategias en función del MIX de Marketing. 5. Justificación e Importancia La elaboración de este Plan de Marketing ayudará a que New Horizons incremente sus ventas y consecuentemente sus utilidades, además que logre mayor participación en el mercado logrando posicionarse como líder de Capacitación Informática. Diana Erazo Mantilla 13

14 Con la implementación de este Plan de Marketing se busca demostrar que en toda empresa es de vital importancia para su funcionamiento y existencia, el Marketing. El Marketing desde su creación y más ahora en la actualidad se aplica en grandes y pequeños negocios e inclusive en lo personal, es algo que no puede faltar y se podría decir que es uno de los componentes más importante que debe tener una empresa. Las empresas que no implementan un Plan de Marketing desde su creación no tienen buen comienzo, no alcanzan a crecer, no pueden desarrollar y van directo a la declinación, el Marketing debe constituirse en parte fundamental para la organización de una empresa. 6. Hipótesis New Horizons podría lograr una mayor participación en el mercado, posicionarse como líder de Capacitación Informática e incrementar su volumen de ventas con la creación de un Plan de Marketing. Variables Independientes Productos Precio Plaza Estrategias de Marketing 7. Variables Indicadores Beneficios Calidad Satisfacción del consumidor Participación del Variable mercado Dependiente Canales de distribución Comercialización. Promoción Publicidad Ventas Demanda Ventas Posicionamiento Diana Erazo Mantilla 14

15 8. Tipo de Estudio Los tipos de estudio a utilizarse serán: Plan de Marketing New Horizons Exploratorio.- Tomando en cuenta el nivel de conocimiento que se tiene sobre el problema planteado se utilizará este tipo de estudio, ya que tiene como objetivo la formulación de un problema para posibilitar una investigación más precisa o el desarrollo de una hipótesis 1 Descriptivo.- Su propósito es la delimitación de los hechos que conforman el problema de investigación. 2 Se utilizará también este método ya que es posible establecer el número de población, distribución por edades, profesión, preferencias, decisiones de compra y cuáles son las necesidades de la gente. Experimental.- Está orientado a la comprobación de hipótesis causales donde intervienen variables independientes y dependientes (relaciones causaefecto). 9. Método de Investigación Método de observación.- Permite percibir deliberadamente ciertos rasgos existentes en el objeto de conocimiento. Método inductivo.- Inicia por la observación de fenómenos particulares con el propósito de llegar a conclusiones generales, se aplicará este método ya que se tomará una muestra del universo para establecer conclusiones del mercado en general. Método de análisis.- Identifica cada una de las partes que caracterizan una realidad, de esa manera se establece la relación causa-efecto entre los elementos que componen el objeto de investigación. 1 METODOLOGIA, Diseño y desarrollo del proceso de Investigación, Carlos Méndez, pp METODOLOGIA, Diseño y desarrollo del proceso de Investigación, Carlos Méndez, pp 136 Diana Erazo Mantilla 15

16 Capítulo II Marco Teórico. Diana Erazo Mantilla 16

17 1. Marco Histórico Plan de Marketing New Horizons 1.1 Historia de la Computación Uno de los primeros dispositivos mecánicos para contar fue el ábaco, cuya historia se remonta a las antiguas civilizaciones griega y romana. Este dispositivo es muy sencillo, consta de cuerdas ensartadas en varillas que a su vez están montadas en un marco rectangular. Al desplazar las cuerdas sobre varillas, sus posiciones representan valores almacenados y es mediante dichas posiciones que éste representa y almacena datos. A este dispositivo no se le puede llamar computadora por carecer del elemento fundamental llamado programa. La primera computadora fue la máquina analítica creada por Charles Babbage, profesor matemático de la Universidad de Cambridge en el siglo XIX. La idea que tuvo Charles Babbage sobre un computador nació debido a que la elaboración de las tablas matemáticas era un proceso tedioso y propenso a errores. En 1823 el gobierno Británico lo apoyó para crear el proyecto de una máquina de diferencias, un dispositivo mecánico para efectuar sumas repetidas. Segunda Generación Cerca de la década de 1960, las computadoras seguían evolucionando, se reducía su tamaño y crecía su capacidad de procesamiento. También en esta época se empezó a definir la forma de comunicarse con las computadoras, que recibía el nombre de programación de sistemas. Tercera generación Diana Erazo Mantilla 17

18 Con los progresos de la electrónica y los avances de comunicación con las computadoras en la década de los 1960, surge la tercera generación de las computadoras. Se inaugura con la IBM 360 en abril de Cuarta Generación Aquí aparecen los microprocesadores que es un gran adelanto de la microelectrónica, son circuitos integrados de alta densidad y con una velocidad impresionante. Las microcomputadoras con base en estos circuitos son extremadamente pequeñas y baratas, por lo que su uso se extiende al mercado industrial. Aquí nacen las computadoras personales que han adquirido proporciones enormes y que han influido en la sociedad en general sobre la llamada "revolución informática". Quinta Generación En vista de la acelerada marcha de la microelectrónica, la sociedad industrial se ha dado a la tarea de poner también a esa altura el desarrollo del software y los sistemas con que se manejan las computadoras. Surge la competencia internacional por el dominio del mercado de la computación, en la que se perfilan dos líderes que, sin embargo, no han podido alcanzar el nivel que se desea: la capacidad de comunicarse con la computadora en un lenguaje más cotidiano y no a través de códigos o lenguajes de control especializados. Modelo de Von Neumann Las computadoras digitales actuales se ajustan al modelo propuesto por el matemático John Von Neumann. De acuerdo con él, una característica importante de este modelo es que tanto los datos como los programas, se almacenan en la memoria antes de ser utilizados Diana Erazo Mantilla 18

19 1.2 Historia de Microsoft Todo el mundo relacionado con la informática conoce de esta empresa. Algunas la idolatran y otros la odian. A continuación su historia. La compañía fue fundada en 1975 por William H. Gates III y Paul Allen. En ese año, la revista Popular Electronics dedicó su portada y un artículo al Altair 8800, la primera computadora personal. El artículo animó a Gates y Allen a desarrollar la primera versión del lenguaje de programación BASIC para el equipo Altair. Le compraron la licencia de este software a Micro Instrumentation and Telemetry Systems (MITS), la empresa fabricante del Altair, y fundaron Microsoft (originalmente Micro-soft) en Albuquerque, Nuevo México, con el objeto de desarrollar versiones de BASIC para otras compañías del sector. Apple Computer, fabricante del equipo Apple II, Commodore, fabricante del PET, y Tandy Corporation, fabricante del equipo Radio Shack TRS-80, todas ellas compañías creadas por aquel entonces, fueron los primeros clientes de Microsoft. En 1977 Microsoft lanzó al mercado su segundo producto, Microsoft FORTRAN, otro lenguaje de programación, y pronto sacó versiones del lenguaje BASIC para los microprocesadores 8080 y MS-DOS En 1979 Gates y Allen trasladaron la compañía a Bellevue, Washington, muy cerca de Seattle, la ciudad donde ambos nacieron. El traslado a Redmond, muy próximo a Bellevue, se produjo en En 1980 IBM contrató a Microsoft para escribir el sistema operativo del IBM PC, que saldría al mercado al año siguiente. Presionada por el poco tiempo disponible, Microsoft compró QDOS (Quick and Dirty Operating System) a Tim Paterson, un programador de Seattle, por dólares y le cambió el nombre a MS-DOS. El contrato firmado con IBM permitía a Microsoft vender este sistema operativo a otras compañías. En 1984 Microsoft había otorgado licencias de MS-DOS a 200 Diana Erazo Mantilla 19

20 fabricantes de equipos informáticos y así, este sistema operativo se convirtió en el más utilizado para PC, lo que permitió a Microsoft crecer vertiginosamente en la década de Software para aplicaciones A medida que las ventas de MS-DOS se disparaban, Microsoft empezó a desarrollar una serie de aplicaciones para PC con fines comerciales. En 1982 salió al mercado Multiplan, un programa de hoja de cálculo y el año siguiente se puso a la venta el procesador de textos denominado Microsoft Word. En 1984 Microsoft fue una de las primeras compañías del sector que se dedicó a desarrollar aplicaciones para Macintosh, una computadora personal creada por la compañía Apple Computer. En un principio, Microsoft obtuvo grandes éxitos de venta de programas para Macintosh como Word, Excel y Works (un grupo de aplicaciones integradas en un paquete). No obstante, Multiplan para MS- DOS fue casi totalmente sustituido por la famosa hoja de cálculo de Lotus Development Corporation, Lotus Windows En 1985 Microsoft lanzó Windows, un sistema operativo que ampliaba las prestaciones de MS-DOS e incorporaba por primera vez una interfaz gráfica de usuario. Windows 2.0, que salió a la venta en 1987, mejoraba el rendimiento y ofrecía un nuevo aspecto visual. Tres años más tarde apareció una nueva versión, Windows 3.0, a la que siguieron Windows 3.1 y Estas versiones, que ya venían preinstaladas en la mayoría de los equipos, se convirtieron rápidamente en los sistemas operativos más utilizados de todo el mundo. Windows NT, un sistema operativo diseñado para entornos empresariales, fue lanzado en Al año siguiente, la compañía y el Departamento de Justicia firmaron un acuerdo en el que se pedía a Microsoft que modificase la forma de vender y conceder licencias para sus sistemas operativos a los fabricantes de computadoras. En 1995 la compañía lanzó Windows 95, un entorno multitarea con interfaz simplificada y con otras funciones mejoradas. A las siete semanas de su lanzamiento se habían vendido siete millones de copias. Diana Erazo Mantilla 20

21 Windows 2000 Una vez probadas por Microsoft las nuevas características de Plug and Play en la serie W9X, y una vez probada la estabilidad de núcleo de Windows NT, Microsoft considera que ha llegado el momento de integrar todo en un único sistema operativo. Windows XP y.net La evolución final de W2000 y la integración con algunos de los subsistemas probados con éxito en Windows ME, así como la corrección de errores de W2000, ha sido Windows XP. Windows Vista y Windows Live. Actualmente se está trabajando en el desarrollo de la próxima versión del sistema operativo de esta empresa que se denominará Windows Vista. Se puede observar que la informática ha evolucionado día a día incrementando opciones para facilitar la vida de los usuarios, hoy en la actualidad una persona que no sabe computación está prácticamente fuera del mercado laboral, la informática se aplica desde una pequeña tienda de abarrotes, hasta una gran empresa multinacional, los programas informáticos son utilizados desde infantes de 2 años de edad hasta personas adultas de avanzada edad que buscan mejoras en sus actividades diarias ya sea estudiantiles o laborales sistematizando la búsqueda y el procesamiento de la información. El software inicia una verdadera carrera para encontrar la manera en que el usuario pase menos tiempo capacitándose y entrenándose y más tiempo produciendo. Se ponen al alcance programas con menús (listas de opciones) que orientan en todo momento al usuario (con el consiguiente aburrimiento de los usuarios expertos); otros programas ofrecen toda una artillería de teclas de control y teclas de funciones (atajos) para efectuar toda suerte de efectos en el trabajo (con la consiguiente desorientación de los usuarios novatos). Se ofrecen un sin número de cursos prometiendo que en pocas semanas hacen de Diana Erazo Mantilla 21

22 cualquier persona un experto en los programas comerciales. Pero el problema "constante" es que ninguna solución para el uso de los programas es "constante". Cada nuevo programa requiere aprender nuevos controles, nuevos trucos, nuevos menús. Se empieza a sentir que la relación usuario-pc no está acorde con los desarrollos del equipo y de la potencia de los programas. Hace falta una relación amistosa entre el usuario y la PC esto genera que se creen los cursos que le ayudan al usuario a entender los procesos que realiza el computador, que le ayudarán a mejorar su rendimiento académico, laboral y personal. Diana Erazo Mantilla 22

23 Ejemplos prácticos del uso de la informática. Cuadro 2.1 Plan de Marketing New Horizons Individuo Usos Imagen Niños y niñas entre 2 y 10 años de edad Juegos didácticos que le ayudan a su desarrollo mental. Adolescentes entre 11 y 17 años de edad Realización de sus tareas escolares utilizando los paquetes de Microsoft Office, investigación y búsqueda de información en Internet, Chat, correo electrónico, etc.. Ayuda en las tareas escolares de sus hijos, búsqueda Amas de casa de información por Internet de recetas de cocina, medicina, moda, tiendas virtuales de compra, chat, correo electrónico. Padres de familia Ayuda en las tareas escolares de sus hijos, búsqueda de información por Internet, noticias, subastas, compra venta de vehículos, deportes, Chat, correo electrónico, etc. Investigación y búsqueda de información en Internet, Estudiantes Universitarios Personas adultas de 18 a 65 años de edad en el campo laboral ejecutivo, administrativo y educativo. Profesionales: Ingenieros, Programadores, Administradores, Analistas de Sistemas. elaboración de de trabajos universitarios presentaciones en Power Point, Excel, Access, Project, Word, Visio; Chat, correo electrónico, descarga de programas, juegos videos música, etc. El computador es su herramienta principal, realización de informes, reportes, utilización de todos los programas de Microsoft, Windows y office: Word, Excel, Power Point, Outlook, Project, Access, Internet Explorer, etc. Son el motor sistemático y tecnológico de las empresas, hoy en actualidad son uno de los elementos principales en las empresas ya que son el nexo entre los sistemas y los usuarios finales buscando siempre mejoras y facilitando el trabajo de los integrantes de una compañía. Diana Erazo Mantilla 23

24 Como indica el cuadro 2.1 la informática es utilizada por la mayoría de los individuos y en algunos casos se ha vuelto indispensable, esta herramienta tan necesaria evoluciona a cada minuto y es importante que cada persona esté siempre actualizada para aprovechar su utilidad al máximo. Evolución de la Capacitación Informática en el Ecuador La Capacitación Informática en el Ecuador ha ido creciendo en los últimos años debido a los grandes avances de la tecnología, anteriormente las personas no dependían de un computador para trabajar pero ahora esta herramienta se ha vuelto casi indispensable ya que optimiza el tiempo y mejora la productividad de las personas haciendo que elaboren y procesen la información de cualquier tipo de una forma más rápida y estéticamente mejor presentada. En las empresas, sobre todo en las grandes, existe un departamento de sistemas que se encarga exclusivamente de la sistematización de la empresa, de administrar y monitorear los servidores (computadoras madres) que controlan y almacenan toda la información con la que la empresa se desenvuelve día a día, en las pequeñas empresas la parte de sistemas es muchas veces tercerizada, ya que estos departamentos implican una fuerte inversión y personal estrictamente calificado para que se haga cargo. El personal administrativo de las empresas cada vez es más competitivo ya que el mercado laboral está todo el tiempo en busca de personas con mayores conocimientos en esta área. Diana Erazo Mantilla 24

25 Anteriormente y ahora en algunas empresas, se contrata personal con conocimientos antes adquiridos y en algunos casos se toman pruebas de evaluación de conocimientos en informática antes de hacer una contratación de personal. En los colegios y universidades se ha fomentado esta materia como obligatoria en todas las carreras y especialidades debido a la importancia de la misma en todos los ámbitos. Sin embargo la calidad de enseñanza en la mayoría de establecimientos que dictan esta materia, no abarca con profundidad todo lo que la informática implica, por este motivo muchas persona buscan perfeccionar sus conocimientos tomando clases particulares en instituciones que presten este servicio. En la actualidad se está difundiendo mucho en las empresas ecuatorianas la obtención de certificaciones de calidad ISO, las cuáles contienen dentro de sus exigencias para obtenerlas, que el personal que labore en las empresas se encuentre debidamente capacitado y certificado para lo cual necesitan estar al día además de en sus áreas de especialización, también en el área informática, ya sean usuarios finales o personal técnico en sistemas de la empresa. Con estos antecedentes la evolución de la Capacitación Informática está creciendo a nivel nacional con mayor énfasis en las grandes ciudades del Ecuador, lo que indica que hay un buen potencial de mercado. Diana Erazo Mantilla 25

26 2. Marco Teórico Marketing Nociones generales de Marketing: Se puede abordar el Marketing desde dos puntos de vista (como filosofía y como técnica): Como Filosofía: es una forma de concebir la actividad comercial que parte de las necesidades del consumidor y tiene como fin su satisfacción a la par que se benefician todas las partes implicadas. Como Técnica: es el modo de desarrollar la actividad comercial que consiste en identificar, crear, desarrollar y servir a la demanda. La actividad que desarrolla una organización al aplicar los principios del Marketing, es lo que se denomina "DIRECCION DE MARKETING" (MARKETING MANAGEMENT): diseño y puesta en práctica de estrategias que permitan alcanzar los objetivos organizacionales y el control de los resultados. Para ello se manejan los elementos del llamado "Marketing mix" que son: el producto, el precio, la distribución y la comunicación y se apoya en una serie de herramientas que más adelante se explicarán. La estrategia de Marketing en el sector servicios Si bien es cierto que cualquier estrategia de Marketing es única, en alguna forma, porque es específica para una organización determinada no hay que dejar de reconocer que existen algunas diferencias entre las estrategias aplicadas a los servicios. Algunos aspectos exclusivos de los servicios que orientan la formulación de la estrategia de Marketing de servicios son: a) La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar más la selección de ofertas competitivas entre los consumidores. b) Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, éste puede localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opción más restringida. Diana Erazo Mantilla 26