Manual de usuario Customer Interaction Express 1.0 Interfaz de usuario

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1 Manual de usuario Customer Interaction Express 1.0 Interfaz de usuario Edición: /03/2007 COMPAS ID:

2 Copyright Comergo GmbH 2007 Todos los derechos reservados Manual de usuario Customer Interaction Express 1.0 Interfaz de usuario Última actualización: 08/03/2007 El multicopiado y traspaso de información de esta obra protegida por derechos de autor de cualquier forma o de cualquier manera, gráfica, electrónica o mecánicamente, por fotocopia, grabación en disco, cinta o en un sistema de consulta de datos, aunque fuera en forma de extracto, requieren el previo consentimiento por escrito de la empresa Comergo GmbH. Todos los datos técnicos, información y características del producto descritos en esta obra han sido recopilados según nuestro leal saber y entender, y corresponden al estado más actual de la información disponible en el momento de la publicación. Es posible que introduzcamos modificaciones y mejoras en el producto a raíz de nuevos desarrollos técnicos.

3 Contenido Notas interesantes sobre este manual 1 Información general: Notas interesantes...1 Preguntas frecuentes sobre este manual...1 A quién está dirigido este manual?...1 Qué informaciones contiene este manual?...1 Qué informaciones no contiene este manual?...2 Cómo está dividido este manual?...2 Qué versión del manual está disponible aquí?...2 Qué se ha modificado?...2 Dónde encontrar más información?...2 Cómo puede conseguir un ejemplar impreso?...3 Condiciones...3 Impresión del manual...3 Problemas de impresión...3 Conozca la aplicación 5 Para qué sirve la aplicación CIE IU?...5 Qué es el CIE IU?...5 Inicio, pausa y finalización...7 Qué condiciones deben cumplirse para poder utilizar la aplicación CIE IU?...7 Qué privilegios posee como agente en la aplicación CIE IU?...7 Inicio con la barra de tareas...7 Pausa...8 Iniciar una pausa...8 Finalizar una pausa...8 Cuándo no es posible realizar una pausa?...8 Cierre de sesión...9 Finalizar...9 Cambio de contraseña...10 Estructura de la aplicación CIE IU...11 Barra de título...11 Icono de la aplicación...11 Barra de menús...11 Menús y comandos...12 Barra de estado...14 Barra de herramientas...14 Barra de tareas...15 Barra de cabina...17 Área de trabajo...17 Acceso a la ayuda...18 Acceso al contenido...18 Acceso durante el uso de la aplicación...18 Búsqueda de una palabra determinada...18 Barra de cabina...19 Monitores para grupos de agentes...19 Monitores para temas...20 Favoritos...21 Información rápida...21 Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario Contenido iii

4 Configuración de su propia barra de cabina...22 Configuración de la barra de cabina para otro agente...23 Configuración de monitores de grupos de agentes en la barra de cabina...23 Configuración de monitores de temas en la barra de cabina...24 Configuración de favoritos en la barra de cabina...26 Darse de alta y de baja en grupos de agentes...27 Selección de GA...27 Para darse de alta en un grupo de agentes...28 Para darse de baja de un grupo de agentes...29 Uso de perfiles...30 Consulta de informaciones sobre la aplicación CIE IU...31 Qué información proporciona el diálogo Acerca de MainFramework?...31 Consulta de la información...31 Otras opciones de ayuda...32 Informaciones en Internet...32 Atención al cliente: Módulo Inicio 33 Estructura...33 Icono en la barra de tareas...33 Estructura general...33 Barra de menús...33 Condiciones: Privilegios...34 Vista del monitor de Inicio...35 Vistas del módulo Inicio...35 Barra de herramientas Inicio - vista del archivo...35 Propiedades generales de los monitores de Inicio...36 Ficha General...36 Ajustes...36 Ficha Presentación...37 Configuración de monitores de Inicio...38 Edición de monitores de Inicio...38 Configuración de monitores...38 Qué elementos de monitor están disponibles?...38 Asignación de monitores de Inicio para otros agentes...39 Atención al cliente: Módulo Pantalla inicial 40 Estructura...40 Icono en la barra de tareas...40 Estructura general...40 Barra de menús...40 Condiciones: Privilegios...41 Vista del monitor de Pantalla inicial...42 Vistas del módulo Pantalla inicial...42 Barra de herramientas de Pantalla inicial - vista del archivo...43 Propiedades generales de los monitores de Pantalla inicial...44 Ficha General...44 Ajustes...44 Ficha Presentación...45 Configuración de monitores de Pantalla inicial...46 Configuración de monitores de Pantalla inicial...46 Configuración de monitores...46 Qué elementos de monitor están disponibles?...46 Asignación de monitores de Pantalla inicial para otros agentes...47 Estructura de la barra de contacto...48 Barra de contacto...48 Filas con información de contacto...48 Barra de función...50 Mostrar sólo la barra de contacto...51 Vista minimizada...54 iv Contenido Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario

5 Configuración de la barra de contacto...55 Configuración de la propia barra de contacto...55 Configuración de la barra de contacto para otro agente...55 Configuración barra de contacto...55 Cómo se seleccionan los elementos de telefonía?...57 Teclas de telefonía...57 Telefonear...60 Más informaciones sobre el tema Telefonear...60 Qué es una llamada al centro de atención telefónica?...60 Atención de una llamada...60 Fin de una conversación...62 Llamada a un abonado...63 Llamada desde el centro de atención telefónica...64 Repetición de marcación...65 Consulta...66 Conferencia...67 Consulta alternativa...68 Transferencia de llamadas...70 Llamada en espera...71 Solicitud de asistencia...72 Solicitud de asistencia activa (Emergencia)...73 Asistencia del supervisor...73 Introducción de un código de trabajo...75 Qué condiciones deben cumplirse?...75 Qué función cumple un código de trabajo?...75 Código de trabajo obligatorio...75 Introducción de un código de trabajo...76 Uso del tiempo de conclusión...77 Tiempo de conclusión...77 Extensión del tiempo de conclusión predeterminado...77 Cancelación del tiempo de conclusión...78 Tiempo de conclusión manual...78 DTMF...79 DTMF...79 Calificación de una llamada...80 Se ha localizado el abonado correcto...80 No se ha localizado el abonado correcto...80 Se ha localizado un equipo de Fax...81 Mensajes de información...81 Estado de los mensajes de información...81 Mensajes del módulo de monitoreo...81 Mensajes sobre una conexión...82 Mensajes para telefonía...83 Atención al cliente: Módulo 84 Módulo Cliente web UMR: Propiedades...84 Requisito...85 Restricción...85 Supervisión: Módulo Monitoreo 87 Qué significa monitoreo?...87 Qué son los monitores?...87 Características...87 Qué objetos es posible monitorear?...87 Icono en la barra de tareas...88 Comando adicional para Monitoreo...88 Vistas de Monitoreo...88 Vista: Vista del archivo...89 Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario Contenido v

6 Barra de título...89 Barra de herramientas...89 Carpeta...90 Menús contextuales de la vista de archivo...90 Vista: Visor...92 Barra de título...92 Barra de herramientas...92 Vista Visor...92 Vista: Inspector...92 Barra de título...92 Barra de herramientas...92 Monitor...93 Estructura de un monitor...93 Tamaño del área de trabajo...95 Objeto predeterminado...96 Elementos de monitoreo...96 Qué elementos de monitoreo están disponibles?...96 Cómo mostrar u ocultar los elementos de monitoreo...98 Configuración de propiedades de un elemento de monitoreo...99 Propiedades de un elemento de monitoreo...99 Configuración del tamaño de un elemento de monitoreo...99 Presentación del tipo de letra...99 Representación del fondo Selección de colores Ocultar el título Ocultar fila de suma Ajuste de la disposición de columnas Ajuste de la cantidad de columnas Visualización de datos sólo para usuarios autorizados Configuración del rango visualizado, valores límites y colores para representación de barras Elementos de texto Rotulación Monitor de valores Tiempo máximo de espera para múltiples temas Hipervínculo (texto) Aviso de fuera de oficina Variable Etiqueta de llamada (presentación en línea) Etiqueta de llamada (presentación en ventana) Listas Lista de estado de agentes Llamadas en cola [telefonía] Correos electrónicos en espera [correo electrónico] Cantidad de conversaciones por GA (Tema) Cantidad de correos electrónicos abiertos por GA (Tema) Combinación de aptitudes Lista de llamadas del tema [telefonía] Tablas Tabla sinóptica de GA Tabla sinóptica de marcadores Tabla sinóptica de líneas Tabla sinóptica de temas Centrales telefónicas Tabla sinóptica Tabla sinóptica de VU Elementos gráficos Imagen Agrupación Representación de barras Tiempo de espera máx. para múltiples temas [telefonía] (barras) vi Contenido Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario

7 Tiempo de espera máx. para múltiples temas [correo electrónico] (barras) Llamadas en cola de espera para múltiples temas [telefonía] (barras) s en cola de espera para múltiples temas [correo electrónico] (barras) Elemento de estado individual (LED) Elemento de estado individual (parser) Diagrama circular Estado del agente (grilla) Estado del agente (grilla) por equipo Estado del puesto de trabajo Diagrama Sobrecarga de red desde una central telefónica hacia centrales telefónicas de destino [telefonía] Funciones de manejo remoto Navegador de Internet Asistencia Supervisor y Emergencia Supervisor Procedimientos de cálculo Cómo se calculan los valores promedio? TSF, qué es y cómo se calcula? TSFF, qué es y cómo se calcula? Qué entendemos por Tiempo de espera? Valores Valores de temas Valores de agentes Valores de Grupos de agentes Team Central telefónica Voice Unit Marcador Líneas Inserción o borrado de objetos Ejemplo: Inserción o borrado de Temas Dibujo en hojas de monitoreo Dibujo de una línea Dibujo de un rectángulo Conmutar al modo de selección Modificar color, tipo y espesor de línea Selección de varios elementos de dibujo Borrado de un elemento de dibujo Guardar las configuraciones de ventana Guardar las configuraciones Guardar las configuraciones para Autostart Modos de actualización para monitores Visualización en tiempo real Actualización periódica Qué es una ventana deslizante? Supervisión: Módulo Estadística 167 Estadística, qué significa esto? Datos estadísticos Ventajas de la estadística Características Quién recoge los datos? Qué tipos de estadísticas se obtienen? Qué modalidades de estadística existen? Para quién puede autorizar las estadísticas? Qué configuración temporal es posible? Cómo es posible presentar las estadísticas? Cómo es posible emitir las estadísticas? Métodos estadísticos Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario Contenido vii

8 Estadística relacionada con un intervalo Estadística Backoffice Qué método estadístico está activo? Condiciones de contorno para llamadas y conversaciones Tiempos Cantidad Procedimientos de cálculo Valores promedio Valor máximo Ejemplo 1: Cálculo estadístico sencillo Condiciones para el ejemplo Representación gráfica para el ejemplo Contadores para el ejemplo Representación tabular para el ejemplo Ejemplo 2: Estadística de tiempo de llamada, llamadas, conversaciones y tiempo de conversación Condiciones para el ejemplo Representación gráfica para el ejemplo Contadores para el ejemplo Representación tabular para el ejemplo 2 en la estadística relativa a un intervalo..178 Representación tabular para el ejemplo 2 en la estadística Backoffice Contadores estadísticos exclusivos para centrales I Estadística de línea Estadística del sistema Contadores estadísticos que cuentan llamadas a abonados ocupados Contadores estadísticos que cuentan llamadas rechazadas Diferente modalidad de conteo para distribución externa e interna de llamadas en centrales I Contadores estadísticos que sólo cuentan para la distribución interna de llamadas en la I Contadores estadísticos que sólo cuentan para la distribución externa de llamadas Contadores estadísticos que cuentan según cada distribución de llamada Verificación cruzada de contadores estadísticos Contadores estadísticos para temas Contadores estadísticos para grupos de agentes Contadores estadísticos para agentes Particularidades de la estadística de correo electrónico No hay diferencia entre estadística de intervalo y estadística Backoffice Disponibilidad de los contadores estadísticos Tiempo máximo de apertura Tiempo de procesamiento Tiempo de procesamiento predeterminado Tiempo de espera Contador de temas orientado al servicio Tiempo de manipulación (tiempo de procesamiento) Cantidad de correos electrónicos desde el punto de vista del usuario Factor de servicio de correo electrónico Contadores de temas para el Workflow interno Manejo de la estadística Privilegios necesarios Contadores estadísticos Manejo de la estadística Icono en la barra de tareas Vistas de la estadística Vista: Vista del archivo Ilustraciones del área Barra de título Barra de herramientas Carpetas y archivos de estadística viii Contenido Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario

9 Menús contextuales de la Vista de archivo Vista: Inspector Ilustraciones del área Barra de título Barra de herramientas Elementos Estadística Propiedades del elemento Elemento: Datos básicos Elemento: Logo Elemento: Rotulación Elemento: Tabla Elemento: Diagrama circular Elemento: Diagrama circular 3D Elemento: Diagrama lineal Elemento: Diagrama de barras Elemento: Línea divisoria Explicaciones sobre Diagrama circular y Diagrama circular 3D Diagrama circular o Diagrama circular 3D para un agente Diagrama circular o Diagrama circular 3D para un tema Propiedades generales de una estadística Ficha General Ajustes Ficha Presentación Selección de colores Propiedades de un elemento de estadística Resumen de los elementos de estadística y las propiedades posibles Ficha Ajustes Ficha: Intervalo Ficha: Salida Ficha: Contadores Ficha: Tipo de estadística (por ejemplo, agente) Creación de una estadística Generar nuevas estadísticas Editar estadística Configuración de los datos básicos Inserción y edición de elementos de rotulación Inserción y edición de un elemento Tabla Inserción y edición de un elemento Diagrama circular Inserción y edición de un elemento Diagrama lineal Inserción y edición de un elemento Diagrama de barras Modifique la posición de un elemento Modifique el tamaño de un elemento Borrado de un elemento Edición de carpetas y estadísticas Cambiar nombre Duplicar Borrar Actualizar Cambio de atributo (privado, público) Generar y examinar una estadística Limitación Generar Examinar como pantalla completa Generación de una estadística automática Condiciones Generación de una estadística automática Exportar una estadística Medios de salida Nombres de archivo Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario Contenido ix

10 Exportar Consejos y trucos: Estadísticas de Supervisión Uso de macros para Excel Supervisión: Módulo Protocolo 225 Módulo Protocolo Abrir el módulo Protocolo Informaciones de Protocolo Supervisión: Evaluación de agentes 227 Módulo Evaluación de agentes Qué es la Evaluación de agentes? Inicio del Módulo Evaluación de agentes Creación de un informe de agente Vista tabular Desplazamiento Supervisión: evaluación de contactos 232 Módulo Evaluación de contacto Qué es la evaluación de contacto? Ámbito de aplicación de la evaluación de contacto Inicio de Evaluación de contacto Creación de una Evaluación de contacto Desplazamiento Vista tabular Vista tabular: Detalles Administración: módulo Configuración IU 240 Estructura del módulo Configuración IU Inicio del módulo Configuración IU Área de Control de configuración IU Vista de Control de configuración IU Inicio de Configuración IU Configuraciones para Sistema, Perfil y Agente Configuración de la barra de contacto Configuración de la barra de cabina Asignación de monitores de Inicio Asignación de monitores de Pantalla inicial Administración: módulos adicionales 244 Administración de la Barra de tareas Condiciones Administración de la Barra de tareas Información general de los módulos adicionales Módulo Configuración Módulo Editor de flujo de tareas Módulo Editor IVR Módulo Marcador Módulo WallBoard Módulo Administrador UMR Módulo Administrador de componentes Módulo Administrador de libreta de direcciones Glosario 253 x Contenido Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario

11 Índice alfabético 255 Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario Contenido xi

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13 Notas interesantes sobre este manual Información general: Notas interesantes Aquí podrá consultar algunas notas interesantes sobre este manual. Este tema responde algunas preguntas frecuentes sobre este manual. Además encontrará las pautas para poder imprimir este manual. Preguntas frecuentes sobre este manual Antes de leer el manual, quizás tiene algunas preguntas al respecto. Aquí le respondemos algunas preguntas sobre este manual. A quién está dirigido este manual? Este manual está dirigido a personas que trabajan con la aplicación CIE IU (Interfase de usuario) o a aquellos que desean conocer las características individuales de la aplicación. Sin embargo, es irrelevante si utiliza el manual como documento impreso o en línea. Utilice este manual como le sea más conveniente, ya sea como una ayuda secundaria o para informarse bien de las posibilidades de la aplicación CIE IU. Tenga en cuenta que como usuario puede poseer diversos privilegios. Para poder utilizar todas las funciones de la aplicación CIE IU, necesitará los privilegios correspondientes o deberá iniciar sesión como un usuario especial mediante la contraseña correspondiente. Qué informaciones contiene este manual? Este manual contiene información para poder operar y aplicar la aplicación CIE IU. Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario Notas interesantes sobre este manual 1

14 Qué informaciones no contiene este manual? Este manual no contiene ninguna información sobre la puesta en marcha e instalación de la aplicación CIE IU. Podrá encontrar información sobre otros módulos del sistema CIE en la documentación correspondiente. Cómo está dividido este manual? La división de este manual está realizada paso a paso de acuerdo al uso de la aplicación CIE IU. Cuando haya leído algunas páginas, notará que cada tema ha sido estructurado de la misma forma. En primer lugar se realiza una introducción al tema. Luego, frecuentemente se describen condiciones o conocimientos. Luego de las condiciones o conocimientos continúan las instrucciones. Mediante una ilustración o un ejemplo se profundiza en el tema. Qué versión del manual está disponible aquí? La siguiente tabla muestra información sobre las versiones del manual. Elaborado: 08 de marzo de 2007 Básico Editor Disponible Aplicación CIE IU Claudia Handel Andreas Marquardt Ayuda en línea Archivo de Acrobat Reader Qué se ha modificado? La siguiente tabla muestra la historia del documento. Versión Fecha Modificaciones Versión Final Dónde encontrar más información? Este manual describe conocimientos, supuestos y muestra instrucciones necesarias para el manejo de la aplicación CIE IU. Encontrará información adicional en los manuales de usuario de otros Módulos CIE. Al igual que éste, puede utilizar los demás manuales de forma impresa o como ayuda en línea. 2 Notas interesantes sobre este manual Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario

15 Cómo puede conseguir un ejemplar impreso? Si prefiere leer este manual en papel, más que consultarlo desde un ordenador personal no hay ningún problema. Es posible imprimir este manual. Este manual fue preparado especialmente para ello. De esta forma obtendrá una versión impresa del manual, si está habituado a ello. El manual se imprime en formato A4. La extensión de la versión impresa es de 255 páginas, aproximadamente. Condiciones Para poder imprimir el manual, se deben cumplir las siguientes condiciones. Es necesario tener el DVD CIE. En su ordenador personal debe estar instalado Acrobat Reader versión 4 o superior. El software correspondiente también se encuentra en el DVD. En su ordenador personal debe tener configurada una impresora gráfica. Impresión del manual Supongamos que desea imprimir el manual. 1. Diríjase al administrador de archivos, en la carpeta doc del DVD. Haga clic en la ficha Buscar. 2. Haga doble clic en el archivo cie_10_userinterface_es.pdf. Se abrirá la aplicación Acrobat Reader y mostrará el manual. 3. Seleccione Imprimir en el menú Archivo de la aplicación Acrobat Reader. Se imprime el archivo. Problemas de impresión Si tiene problemas para imprimir el manual, consulte por favor a su administrador. Su administrador le puede imprimir un ejemplar del manual. Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario Notas interesantes sobre este manual 3

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17 Conozca la aplicación Para qué sirve la aplicación CIE IU? La aplicación CIE IU es, por así decirlo, el centro de control de todas las acciones del sistema CIE. En esta aplicación están integrados todos los demás módulos necesarios para conformar un sistema CIE. Después de iniciar este módulo podrá utilizar las funciones correspondientes. Según el caso de aplicación, el usuario o el administrador de sistemas podrá configurar la aplicación CIE IU de tal forma que sólo estén a disposición los módulos y secciones necesarias. Utilizando todas las funciones de la aplicación CIE IU podrá configurar, administrar, telefonear, supervisar, elaborar estadísticas, editar correos electrónicos y conformar la aplicación CIE IU de acuerdo a sus necesidades. CIE proviene de Customer Interaction Express. Qué es el CIE IU? Dentro del Sistema CIE, la aplicación CIE IU le permitirá utilizar las funciones que se presentarán a continuación. Dichas funciones están divididas en las tres áreas temáticas siguientes. Tenga en cuenta que dentro de cada área temática, puede haber algunos módulos que no estén habilitados para el usuario. Módulos de atención al cliente En la atención al cliente se trabaja con los siguientes módulos. Para mayor información sobre los módulos consulte esta documentación. Inicio Pantalla inicial Correo electrónico Módulo de supervisión Como supervisor, trabajará con los siguientes módulos. Para mayor información sobre los módulos consulte esta documentación. Monitoreo Estadística Registro del agente Evaluación del contacto Protocolo Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario Conozca la aplicación 5

18 Módulo de administración En la administración se trabaja con los siguientes módulos. Para mayor información sobre los módulos consulte la documentación correspondiente o la ayuda en línea. Configuración (documentación separada) Configuración de IU (documentación separada) Editor de flujo de tareas (documentación separada) Editor IVR (documentación separada) Marcador (documentación separada) WallBoard (documentación separada) Configuración de correo electrónico (documentación separada) Administrador de componentes (documentación separada) Configuración de directorio (documentación separada) Múltiples posibilidades de configuración La gran cantidad de módulos disponibles permite múltiples posibilidades de configuración en un sistema CIE. La aplicación CIE IU es tan flexible que puede organizarla de tal manera que se adapte a las necesidades y exigencias de su actividad. Para esto puede configurar tantas ventanas como desee. Organizar una ventana significa disponer sobre un área determinada elementos del CIE IU para ser usados posteriormente. Por lo general, es posible organizar una o varias ventanas de manera de poder utilizar fácil, rápida y claramente las funciones necesarias. Puede configurar la aplicación no sólo para usted sino también para otra persona. Esto significa que su supervisor o su administrador de sistemas ha configurado la aplicación CIE IU pertinentemente para usted. Como agente, necesita esas funciones. Visualización Además de las funciones, tiene a disposición muchas vistas adicionales que le proporcionan las informaciones necesarias. Por ejemplo, recibirá advertencias para reaccionar rápidamente frente a los cambios. Privilegios Los privilegios controlan si usted podrá utilizar o no una función o módulo en la aplicación CIE IU. El administrador del sistema puede asignar a cada agente los privilegios correspondientes de acuerdo a su función. Dependiendo de los privilegios que tenga habilitados, tendrá a disposición las funciones correspondientes. Para enterarse de las configuraciones realizadas para su caso particular, consulte a su administrador. Para mayor información sobre los privilegios, consulte la documentación correspondiente o la ayuda en línea del módulo Configuración. 6 Conozca la aplicación Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario

19 Inicio, pausa y finalización Antes de poder utilizar la aplicación CIE IU, deberá iniciar una sesión. Tenga en cuenta las condiciones que deben cumplirse para poder utilizar la aplicación CIE IU. Qué condiciones deben cumplirse para poder utilizar la aplicación CIE IU? Para poder utilizar todas las funciones de la aplicación CIE IU, deberán cumplirse las siguientes condiciones. El servidor CIE debe ya haber sido configurado por su administrador de sistemas. En el momento de la instalación de las aplicaciones del sistema CIE deben introducirse las configuraciones de conexión correspondientes. Como agente autorizado (usuario) recibirá de su administrador de sistemas su nombre de agente y contraseña personal. Necesitará ambos para el inicio de sesión. Necesitará también los privilegios correspondientes. Qué privilegios posee como agente en la aplicación CIE IU? Su administrador de sistemas establece los privilegios que posee usted en la aplicación CIE IU. En caso de no tener estos privilegios, no puede utilizar las funciones correspondientes. En este caso la aplicación CIE IU no le ofrecerá los comandos correspondientes. Inicio con la barra de tareas Para registrarse en el sistema CIE e iniciar la aplicación CIE IU, proceda de la siguiente forma. 1. Haga clic en Inicio. 2. Seleccione Todos los programas. 3. Seleccione Avaya CIE. 4. Haga clic en el icono Contact Center User Interface. 5. Se inicia la aplicación. Inicie la sesión. Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario Conozca la aplicación 7

20 Pausa Es posible interrumpir el trabajo en el sistema CIE, es decir hacer una pausa. Su estado es informado como corresponde al supervisor. Durante la pausa, no recibirá nuevas llamadas o correos electrónicos a través del distribuidor de llamadas. El estado (activo o en pausa) de los tipos de tareas (telefonía o correo electrónico) se indica por separado en el diálogo Pausa para cada tipo de tarea. La pausa se inicia y finaliza de la misma forma para los dos tipos de tareas. De no ser ésta la opción deseada, puede hacer clic nuevamente en Pausa (Finalizar Pausa) para el tipo de tarea que se encuentra todavía activo (en pausa), con el fin de iniciar (finalizar) individualmente la pausa. Iniciar una pausa Ud. desearía interrumpir por un momento su trabajo en el sistema CIE. 1. Haga clic en el icono Pausa en la barra de herramientas. Aparece el diálogo Pausa. 2. Cuando se han definido códigos de pausa en el módulo Configuración, aparece en el diálogo Pausa una lista con los códigos de pausa. Seleccione el código de pausa correspondiente. 3. Haga clic en Pausa. 4. En la barra de estado se indica la pausa con una taza de café de color rojo. Finalizar una pausa Luego de una pausa, Ud. desearía proseguir su trabajo. 1. Haga clic en el icono Pausa en la barra de herramientas. Aparece el diálogo Pausa. 2. Haga clic en Finalizar pausa. 3. Puede continuar trabajando en el sistema CIE. Cuándo no es posible realizar una pausa? Es posible configurar un bloqueo de cierre de sesión para un grupo de agentes. El bloqueo de cierre de sesión indica qué cantidad mínima de agentes deben permanecer registrados en el grupo. Los agentes podrán cerrar la sesión sólo hasta alcanzar el valor de bloqueo de cierre de sesión. A partir de ese momento, ningún otro agente de este grupo podrá cerrar la sesión o hacer una pausa. Cuando se haya alcanzado el bloqueo de cierre de sesión, el sistema CIE rechazará su pausa. Dado que la función de pausa depende del tipo de tarea, puede ocurrir que por ejemplo, pueda activar la pausa para el tipo de tarea correo electrónico y no lo pueda hacer para telefonía. Recibirá un mensaje al respecto y más tarde podrá intentar nuevamente entrar en pausa para el tipo de tarea telefonía. 8 Conozca la aplicación Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario

21 Cierre de sesión Cuando finaliza su trabajo en el sistema CIE, debe entonces cerrar la sesión. Según el caso, podrá también cerrar la aplicación. Limitación No es posible cerrar la sesión durante una conversación. Cierre de sesión 1. Seleccione el icono Cierre de sesión en la barra de herramientas. Aparece un indicador de atención. 2. Haga clic en Aceptar. La aplicación CIE IU se cierra. Ya no estará disponible como agente. 3. Aparecerá el diálogo de inicio de sesión que le ofrecerá a usted o a algún otro usuario la posibilidad de iniciar nuevamente la sesión. Finalizar Para finalizar su trabajo en el sistema CIE, por lo general deberá primero cerrar la sesión. Luego, podrá cerrar la aplicación CIE IU. Cerrar directamente la aplicación 1. Seleccione Salir en el menú Archivo. Aparece un indicador de atención. 2. Haga clic en Aceptar. Es posible también utilizar la barra de título, como de costumbre. La aplicación CIE IU se cierra. Cerrar la sesión y salir 1. Seleccione el icono Cierre de sesión en la barra de herramientas. Aparece un indicador de atención. 2. Haga clic en Aceptar. La aplicación CIE IU se cierra. Ya no estará disponible como agente. 3. Para cerrar la aplicación principal, haga clic en Salir. Manual de usuario CIE 1.0 Interfaz de usuario Conozca la aplicación 9