MANEJO INTELIGENTE DE QUEJAS Y RECLAMOS
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- María Castellanos Valverde
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1 CONFERENCIA MAGISTRAL MANEJO INTELIGENTE DE QUEJAS Y RECLAMOS Conferencista Luis Hurtado Riera Mayo 2011
2 ADMINISTRACIÓN EFICIENTE DE QUEJAS Y RECLAMOS QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE?
3 CLIENTE INTERNO Personas que trabajan dentro de la misma empresa y que dependen de la información, soporte o producto que usted genere para realizar su trabajo.
4 CLIENTE EXTERNO Todos aquellos con los que la empresa interactúa cara a cara, vía telefónica o electrónica y que han pagado por un producto o servicio.
5 LOS CLIENTES Y SUS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS No todos los clientes son fáciles de complacer y se puede encontrar con clientes que : Nunca están satisfechos y de todo se quejan. Siempre quieren las cosas para ya! Están de mal humor y son prepotentes. Creen saberlo todo o todo quieren saber. Tiene que explicarles varias veces lo mismo.
6 LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES LO QUE LA EMPRESA VENDE ES SATISFACCIÓN
7 LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES SI NO VENDE SATISFACCIÓN DESAPARECE
8 LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES LAS OPCIONES QUE POSEE EL CLIENTE SON MÚLTIPLES, EL MERCADO ES EL MUNDO
9 LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES EL CLIENTE Y NO LA COMPETENCIA SENTENCIA LA VIDA DE UNA EMPRESA
10 LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES LOS CLIENTES POSEEN EL PODER VERBAL DESTRUCTIVO, POR EL EFECTO MULTIPLICADOR DE COMENTAR SU INDIGNACIÓN, VIA BOCA A OÍDO LAS RAZONES DE SU INSATISFACCIÓN.
11 LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES EN TODO EL MUNDO EL CLIENTE POSEE MÁS PROTECCIÓN LEGAL O CONTRACTUAL Y / O COMERCIAL
12 LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES LAS REMUNERACIONES Y EL RESULTADO DEL NEGOCIO, VAN A ESTAR MUY RELACIONADOS CON EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS.
13 LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES A MAYOR SATISFACCIÓN SE LOGRA MAYOR LEALTAD, MAYOR SATISFACCIÓN DEL MERCADO Y MAYOR RENTABILIDAD.
14 LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES LA EMPRESA QUE LOGRE SATISFACER Y DELEITAR AL CLIENTE CONTÍNUAMENTE, REDUCIRÁ EL NIVEL DE QUEJAS Y SOBREVIVIRÁ.
15 QUÉ DEBEMOS ENTENDER POR QUEJA? MANIFESTACIÓN VERBAL O ESCRITA SOBRE EL INCUMPLIMIENTO DE UN COMPROMISO.
16 QUÉ DEBEMOS ENTENDER POR RECLAMO? MANIFESTACIÓN VERBAL O ESCRITA DEL USUARIO POR DEFICIENCIA DEL PRODUCTO O CALIDAD DE LA ATENCIÓN.
17 LAS 3 COSAS QUE ESPERAN LOS CLIENTES PARA NO QUEJARSE 1.- QUE SE HAGA LO QUE SE DIJO
18 LAS 3 COSAS QUE ESPERAN LOS CLIENTES PARA NO QUEJARSE 2.- QUE SE HAGA EN EL TIEMPO EN QUE SE OFRECIÓ
19 LAS 3 COSAS QUE ESPERAN LOS CLIENTES PARA NO QUEJARSE 3.- QUE SE RESPETE EL PRECIO ACORDADO.
20 QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES AL EXPRESAR UNA QUEJA? RECIBIR UNA DISCULPA SINCERA.
21 QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES AL EXPRESAR UNA QUEJA? RECIBIR UNA COMPENSACIÓN JUSTA. ( El caso del Pontiac 99 )
22 QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES AL EXPRESAR UNA QUEJA? PREOCUPACIÓN DE LA EMPRESA Y SU INTERÉS EN AYUDAR A RESOLVERLA.
23 QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES AL EXPRESAR UNA QUEJA? RECIBIR LO PROMETIDO.
24 PÓNGASE EN EL LUGAR DE SU CLIENTE CUANDO SE QUEJE PRESÉNTESE ANTE SU CLIENTE EN EL MOMENTO MÁS OPORTUNO PARA ÉL.
25 PÓNGASE EN EL LUGAR DE SU CLIENTE CUANDO SE QUEJE GÁNESE LA CONFIANZA DE SU CLIENTE.
26 PÓNGASE EN EL LUGAR DE SU CLIENTE CUANDO SE QUEJE NO COMPARTA PROBLEMAS PERSONALES CON LOS CLIENTES.
27 PÓNGASE EN EL LUGAR DE SU CLIENTE CUANDO SE QUEJE PIENSE EN LAS NECESIDADES DE SU CLIENTE Y AGRADÉZCALE POR DARLE SU TIEMPO
28 PÓNGASE EN EL LUGAR DE SU CLIENTE CUANDO SE QUEJE DÍGALE A SU CLIENTE CÓMO GANAR CON LA COMPRA DE SU PRODUCTO.
29 POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? - 10 PECADOS GRAVES DECIR : NO SÉ
30 POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? - 10 PECADOS GRAVES ESTAR DE MAL HUMOR.
31 POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? - 10 PECADOS GRAVES OLVIDAR LOS ACUERDOS CON LOS CLIENTES
32 POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? - 10 PECADOS GRAVES NO APRENDER DE LOS ERRORES
33 POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? - 10 PECADOS GRAVES DESHACERSE DEL CLIENTE
34 POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? - 10 PECADOS GRAVES NO DAR RESPUESTAS A LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
35 POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? - 10 PECADOS GRAVES NO ESCUCHAR AL CLIENTE
36 POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? - 10 PECADOS GRAVES DECIR : NO PUEDO
37 POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? - 10 PECADOS GRAVES SOBRE - PROMETER AL CLIENTE
38 POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? - 10 PECADOS GRAVES DECIR : ES POLÍTICA DE LA EMPRESA o ES POR PROCEDIMIENTO DEL DEPARTAMENTO
39 MUCHAS GRACIAS, AMIGOS! CAPINHOUSE Asesoría y Capacitación Empresarial LUIS HURTADO RIERA Presidente Ejecutivo - Conferencista Tel.: ( 0 9 ) capinhou@gye.satnet.net
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