Quién es, dónde está y cómo llego a mi cliente? Promoción. El Hierro Noviembre 2012

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1 Quién es, dónde está y cómo llego a mi cliente? Promoción El Hierro Noviembre 2012

2 CLIENTE Persona que está bajo la protección o tutela de otra. Respecto del que ejerce alguna profesión, persona que utiliza sus servicios. Alguien que compra o alquila algo, a un tercero. El que adquiere bienes a un proveedor. Persona que utiliza con asiduidad los servicios de una empresa.

3 Y ESTAMOS DE ACUERDO EN QUE : un cliente, es una persona que siente, y su hábito de venir a nosotros, consecuencia de encontrar que en nuestro negocio (hotel, restaurante ) es alguien no algo Y viene a recibir la satisfacción de una necesidad, respuesta a sus dudas e incluso amparo en sus temores. Que lo esperamos con deseo de servirle, nunca que lo están soportando, jamás que lo estamos sufriendo.

4 CLIENTE ACTUAL Cada día más listo, más consciente del precio, más exigente, menos tolerante,asediado por continuas ofertas y absolutamente polígamo, se acaba comprando otra marca, por un mero impulso exclusivamente emocional.

5 RECORDEMOS, QUE PARA LA EMPRESA UN CLIENTE ES: Una fuente de información. Un posible propagandista. (prescriptor) Una oportunidad de negocio. Un referente (tenemos como cliente a ) Un compromiso de servicio el cliente es el rey.

6 EL CLIENTE Agradece Una voz amable Que le saluden Que le colaboren Que le expliquen 6

7 TIPOS DE CLIENTES 7

8 TIPOS DE CLIENTES 8

9 TIPOS DE CLIENTES 9

10 Un buen cliente espera siempre un buen servicio Cualquiera que sea la tipología del cliente nuestra misión consiste en atender adecuadamente sus necesidades Un cliente no olvida la mala atención y es lo que recordará de nuestra organización cuando hable con otros Todos los clientes merecen una atención correcta 10

11 11

12 P A I S E S No todos proceden del mismo lugar A todos no les motiva lo mismo (buceo, paisaje, relax ) TIPO DE OCIO 12

13 13

14 14

15 EJERCICIO Qué creéis que motiva a los turistas que visitan la Isla de El Hierro a venir al destino? 15

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17 NO OLVIDEMOS LO QUE MÁS VALORA EL CLIENTE Hospitalidad Calidad y calidad en el trato Oferta de alojamiento competitiva Gastronomía variada Clima Personal profesional Valor por el precio pagado 17

18 CUANTO MEJOR CONOZCAMOS A NUESTROS TURISTAS MEJOR SERÁ NUESTRO SERVICIO 18

19 CUANTO MEJOR CONOZCAMOS A NUESTROS TURISTAS MEJOR SERÁ NUESTRO SERVICIO De dónde vienen los turistas que visitan la Isla? Fuentes de datos estadísticos de la entrada de turistas? 19

20 Alemania Francia Reino Unido 20

21 ALGUNAS DATOS NºTuristas Gran Canaria Fuerteventura G. Canaria Lanzarote Total Gran Canaria S.C.Tenerife Hierro La Gomera La Palma S.C. de Tenerife Total S.C.Tenerife Total Canarias Total España Gasto medio diario España 107,61 Gasto Total por persona en España Gasto Total por persona en Canarias 961 Gasto medio diario Canarias 104,40 21

22 Perfil del turista Está muy informado Exigente Caza ofertas Está hiperconectado Es previsor. Y no lo es Cambia sus hábitos de compra Es proactivo Es muy tecnológico

23 23

24 DÓNDE ESTÁ? 24

25 Canales de interacción: turista/destino/recurso Internet El móvil

26 Canales de interacción: turista/destino Internet 34,3% de penetración de Internet: 1 de cada tres personas Fuente:

27 Canales de interacción: turista/destino Internet Es un medio que permite obtener valiosa información de nuestros consumidores. Se comparte información y NO sólo se expone (WEB 2.0) Es un medio GLOBAL. Nos permite, con capacidad masiva uno a muchos, establecer relaciones uno a uno, donde los mensajes se pueden personalizar. Las barreras espacio-tiempo desaparecen. Inmediato y de bajo coste. Internet es un medio en el que Contenidos, Publicidad, Marketing directo, Promoción, Ventas y Relaciones Públicas se unen en un mismo Acto de Comunicación.

28 Canales de interacción: turista/destino Internet Fuente: IET

29 Canales de interacción: turista/destino/recurso Móvil

30 Canales de interacción: turista/destino/recurso Móvil

31 Canales de interacción: turista/destino/recurso Móvil

32 Canales de Interacción Dispositivos móviles: apps

33 Canales de Interacción Dispositivos móviles: apps

34 Cómo llego a mi cliente? 34

35 ESCUCHA A TU CLIENTE 35

36 AUTODIAGNÓSTICO Veamos cómo se han producido las ventas y las visitas en el último ejercicio de una Alojamiento, restaurante.. cualquiera, a la..

37 LOS CLIENTES NO SE VAN POR ALGO ESPECIAL, ES QUE no tienen nada especial para quedarse! Dónde está la diferencia promocional entre un cliente que lleva con nosotros diez, quince y hasta más de veinte años y otro de conquista recién llegado?.*

38 SINCERAMENTE Usted conoce la relación de clientes que permanecen con su firma desde el comienzo de la actividad? Sabe si son 10, 15, 25, 50, incluso cien? Ha calculado la rentabilidad que le han supuesto? Ha hecho algo especial con ellos, como sería una invitación a un acto de agradecimiento, o enviarles un detalle en su onomástica, o?

39 Su importancia es vital como elemento dinamizador de la actividad productiva de muchos países. Para fomentarlo son necesarias estrategias publicitarias integradas que combinen: Promoción Entretenimiento Emoción + Experiencia

40 Introducción Promoción offline

41 Promoción online Enlaces Patrocinados Folletos Interactivos Marketing Viral Integración de contenidos Marketing Banners Mobile Phone Marketing Blogs MK Rich Media Behavioral Targeting Web Comunidades Videos Posicionamiento en Buscadores

42 Diseño de la estrategia Modelo Post P (de People): conocer a nuestro target O (de Objetives): definir qué objetivos queremos conseguir S (de Strategy): planificar cómo conseguir dichos objetivos) T (de Technology): decidir qué tecnologías y herramientas vamos a utilizar.

43 Diseño de la estrategia Modelo Post P (de People): conocer a nuestro target

44 Diseño de la estrategia Modelo Objetivos Reach (notoriedad): Quiero que mi contenido llegue al mayo número de usuarios posible Leads: Quiero inducir a los usuarios a hacer cosas concretas (ventas, registros, clics, eventos ) Loyalty (Fidelización): Quiero mejorar la satisfacción de los usuarios de manera que haya una relación duradera Advocacy (Recomendación): Quiero que el mayor número de personas me recomiende a otros Branding (Reputación): Quiero posicionar mi marca y mejorar la percepción que tienen de ella Engagement (Compromiso Apple): Quiero una comunidad comprometida con mi marca Curation (Organizar): Quiero estructurar mi comunidad Intelligente (Cocreación): Quiero aprender de los usuarios (mejoras en servicios, productos o la propia marca.

45 Diseño de la estrategia Manejamos dos variables importantes: Los diferentes canales Estado del viaje 45

46 Diseño de la estrategia T: Herramientas Antes Después La web Buscadores Redes Sociales Campaña online -marketing Folletos digitales Contact Center Comercialización Durante Dispositivos móviles: aplicaciones para smartphones, ipad, etc. Servicio Contact Center en destino Redes Sociales Redes Sociales Análisis de las diferentes fuentes de información, estudios de campañas, etc. 46

47 Promoción en las etapas del viaje La web Útil, fácil y clara: Usabilidad y navegavilidad. Dinámica, con contenidos de calidad. Multilingüe. Pocos clics para llegar al objetivo. La interactividad con el usuario pasa a ser muy importante. Imprescindible saber qué necesita el cliente Dimensionemos la web a nuestras necesidades y posibilidades. El buscador es una pieza estratégica dentro del site.

48 Promoción en las etapas del viaje La web

49 Promoción online en las etapas del viaje La Web: Por qué abandonan?

50 Promoción en las etapas del viaje La Web: Qué hacer para que no nos abandonen?

51 Promoción en las etapas del viaje Buscadores La mayor parte del tráfico que llega a una web procede de un buscador. Importante una buena política de SEO. Ya no basta con contar con contenidos de calidad, tenemos que disponer de gran presencia en la red a todos los niveles: comunidades, foros, blogs Todo cuenta. Debemos estar preparados para nuevos soportes y actividades. Todo cambia y evoluciona muy rápido.

52 Promoción online en las etapas del viaje Buscadores

53 Promoción en las etapas del viaje Buscadores

54 Promoción en las etapas del viaje Buscadores SEO (Search Engine Optimisation): El Posicionamiento en Buscadores consiste en adoptar diversas técnicas para lograr que los principales buscadores de Internet encuentren una determinada página web para determinados conceptos clave de búsqueda con el fin de aumentar el tráfico de visitantes a la página web. SEM (Search Engine Marketing) El Marketing de buscadores consiste en la gestión de las campañas de enlaces patrocinados en los buscadores.

55 Promoción en las etapas del viaje Buscadores Criterios para ordenar los resultados de búsqueda Relevancia + Popularidad Relevancia: Coincidencia de los contenidos de la página web con las palabras clave que utiliza el usuario en el buscador. Popularidad: Cantidad de enlaces externos que apuntan a una página web.

56 Promoción en las etapas del viaje Diseño de estrategia Productos Objetivos

57 Promoción en las etapas del viaje Video

58 Promoción en las etapas del viaje Folletos Digitales Interactivos

59 Genera tu base de datos de clientes Invitar a clientes y usuarios web a dejar sus datos para mantener el contacto. Esta información bien puede ser: ofertas de viajes, promociones, información relacionada a tu destino turístico, actualizaciones de tu negocio, saludos en fechas especiales, etc El objetivo de mantener contacto con él, es ganar su confianza para que se convierta en un nuevo cliente. 59

60 60

61

62 Newsletter 62

63 Newsletter 63

64 Newsletter Ejemplo ing a BBDD externas: Ejemplo ing a BBDD internas: Cuanto más segmentada la BD y más afín el producto/servicio, mejores resultados. Cuanto más personalizarlo, más exclusivo, mejores resultados: - Hola Javier, - Promoción exclusiva,

65 Newsletter Ratio de apertura ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO Español 17,96 17,38 14,16 14,80 13,27 16,67 16,35 17,16 Ingles 17,95 19,46 17,82 16,90 15,12 18,22 18,69 18,49 Frances 23,36 19,46 20,34 11,69 17,64 21,04 20,05 19,84 Alemán 30,11 30,66 26,08 26,98 19,67 28,04 27,28 27,66 Italiano 27,52 28,01 23,79 23,09 21,00 24,15 22,90 19,20

66 El secreto del éxito en tu campaña de no está en tener una enorme base de datos y bombardearlos de s con fines comerciales, sino en la relación que tengas con ellos y para eso es importante brindarles información de interés que solucione problemas y que los incentive a querer saber más, que les haga sentir que más allá de quererles vender, lo que buscas es ayudarlos, informarlos y enseñarles acerca de tu destino. 66

67 LOS CLIENTES NO SE VAN POR ALGO ESPECIAL, ES QUE no tienen nada especial para quedarse! Dónde está la diferencia promocional entre un cliente que lleva con nosotros diez, quince y hasta más de veinte años y otro de conquista recién llegado?.*

68 SINCERAMENTE Usted conoce la relación de clientes que permanecen con su firma desde el comienzo de la actividad? Sabe si son 10, 15, 25, 50, incluso cien? FIDELIZA Ha calculado la rentabilidad que le han supuesto? Ha hecho algo especial con ellos, como sería una invitación a un acto de agradecimiento, una copa gratis, el agua de la habitación, spa, enviarles un detalle en su onomástica, o?

69 69

70 70

71 Promoción online en las etapas del viaje Campaña online (Formatos) Banner, robapáginas y skycraper

72 Promoción online en las etapas del viaje Campaña online (Formatos) Publicidad integrada y contextualizada

73 Blogs Cerca de 200 millones de Blogs. Viajes y Turismo 4 tema en importancia.

74 Razones para crear un blog No requiere conocimientos Aumenta el tráfico hacia tu web Comunica las novedades de tu alojamiento Humaniza tu negocio Mejora tu negocio 74

75 75

76 Dispositivos móviles Smartphones (Iphone, Android, RIM, etc) Complemento de viaje ideal en destino Seguimos manteniendo la confianza del usuario

77 Facilitar la cesión de información por parte de los usuarios después de su experiencia Fotos Videos Comentarios/ Opiniones El WoM sigue siendo la herramienta mas eficaz de marketing, nuestro sistema de promoción empieza retroalimentándose desde aquí. Online Redes Sociales 77

78 EJEMPLO LA CASA DEL CAMPO 78

79 79

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85 Nuria Muñoz Pozo Gerente de Marketing y Comunicación 85

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