Gobierno Electrónico: Simplificación y rapidez de gestión

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1 Gobierno Electrónico: Simplificación y rapidez de gestión Módulo IV Cambiar el paradigma del vínculo con el contribuyente: comunicación + servicios Lic. Marcela Goldin Sub-directora Gral. de Comunicación, Nuevos Medios y Calidad de Respuesta Rentas/AGIP GCABA Workshop CeATS Ciudad Autónoma de Buenos Aires 10 de abril de 2014

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3 El nuevo paradigma La recaudación ya no depende solamente del cumplimiento voluntario y de la sensación de riesgo. Cada vez pesa más la confianza en la reputación de la administración. Crece la demanda de soluciones no presenciales y en línea con las agendas de los ciudadanos en materia de uso del tiempo y cuidado del ambiente.

4 Un mundo virtual y virtuoso El Gobierno Electrónico surge como plataforma y vehículo para afrontar los nuevos desafíos. Innovación más allá de lo tecnológico: como un principio de gestión, transversal. Requiere la integración de los procesos y un enorme cambio cultural a ambos lados del mostrador. La comunicación 360 es clave.

5 Premisa de la comunicación efectiva Hecha a medida para cada contacto

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8 El viaje de Rentas/AGIP Cumplir nos beneficia a todos Como lo expresa en su visión, la AGIP está comprometida a aumentar la recaudación a través de medidas de administración y políticas tributarias, orientadas hacia la mejora del vínculo con la sociedad. Los ejes: Un marco institucional moderno en la administración Un marco institucional moderno en la administración tributaria. El diseño e implementación de sistemas de gestión de información y control. La reconstrucción del vínculo con el contribuyente.

9 Desde dónde partimos El escenario hasta el 2008 Todos los trámites y pagos se hacían en forma presencial. Todo era en papel y con demoras lo que implicaba Gasto en términos de tiempo y recursos. El sitio web de Rentas era netamente informativo y no permitía la interacción entre el organismo y los contribuyentes. Sus colores eran oscuros. La navegación no era intuitiva. Los únicos trámites en línea que podían realizarse eran la consulta, saldo e impresión de boletas. En horario de oficina.

10 Primeros pasos Nueva imagen Nueva web Se comenzó el proceso evolutivo desde cero, creando una imagen de Rentas mucho más dinámica y moderna. La nueva imagen se unió al concepto desarrollado para el portal de Rentas, un conjunto de herramientas web totalmente orientadas al usuario. Todo el diseño se desarrolló haciendo foco en la creación de ventanillas virtuales, bajo el eslogan de poner todo A un click. Además de la despapelización y la simplificación de los trámites, la nueva página web se convirtió en una ventana de cara a la sociedad

11 1º Etapa de rediseño Así, hacia fines del 2009, el sitio habría sido rediseñado por completo. Premio Eikon 2009 a la excelencia en Comunicación Institucional Categoría Internet - Otorgado por Revista Imagen (Sept. 2009)

12 Seguimos mejorando Sugerencias de los usuarios La opinión de los contribuyentes fue siempre fundamental en la estrategia. Percepción Incorporacion Tramites On Line Mejor Navegabilidad en la Web Consultas y Reclamos via Web 17,48% 44,66% 37,86% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sugerencias Incorporar mas Tramites on line, mejor 49,78% Mejor calidad y tiempo 18,78% Mejorar Accesos, Simplicidad 16,59% Otros 14,85% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fuente: Matrice Consulting Diciembre-2010

13 La conversión de Sitio a Portal Niveles de acción Continuamos con el armado y aplicación de una nueva estructura de portal. Todo implicó la reorganización del contenido. El proyecto abarcó tres niveles: Interacción con el usuario: Impresión de boletas y consultas de saldo, Clave Ciudad, Inforentas. Navegabilidad: Implicó la reorganización de estructura y contenidos. Se contemplaron las distintas formas de acceso (doble, triple). Usabilidad: Accesos directos. Tutoriales. Pop-up.

14 Ventanillas virtuales Incorporación constante de Trámites online.

15 Canales de comunicación Calidad de respuesta Concentramos los esfuerzos en la interacción con los contribuyentes y generamos distintos canales de comunicación. Esto implicó importantes modificaciones en la modalidad de trámites. Cada vez más, desde la comodidad de la casa. Inforentas Trámites por mail Incorporamos 13 trámites por mail. Progresivamente se va estableciendo la exclusividad de la modalidad. Chat Se incrementa progresivamente la cantidad de conversaciones desde su implementación. A través de nuevas secciones y herramientas de consulta, se mejoró la experiencia de navegación del usuario, incorporando la posibilidad de realizar trámites de manera simple y rápida.

16 En la actualidad Logros Menos carga administrativa. Mejor servicio al contribuyente. Más presencia y percepción de riesgo.

17 Monitoreo constante Mejoras en la navegación y usabilidad El monitoreo del comportamiento web nos permite detectar necesidades y motivó la incorporación de: Pop-up con Novedades y accesos recurrentes Nuevas funcionalidades: Grillas (Inspectores, Alícuotas y Valuaciones) Buscador interno con la tecnología Google Site Search Enlaces patrocinados para posicionar resultados de búsqueda Mejoras en el SEO (Search Engine Optimization)

18 Más cambios tecnológicos Nuevas formas de pago. Sin papeles. Seguimos innovando para satisfacer todas las necesidades Porque cumplir es cada vez más fácil, ya no hacen falta papeles. Boleta electrónica: A partir del 2014, a solicitud del contribuyente y mediante un registro online, se reciben por correo electrónico las boletas de Patente y/o Inmobiliario-ABL. Pago sin boleta: Firmamos un convenio con el Banco Ciudad y otras entidades donde se puede efectuarse el pago sin necesidad de exhibir una boleta impresa. El contribuyente podrá pagar con su número de partida o dominio en el Banco Ciudad y el resto de las entidades autorizadas. Basta acercarse a Provincia.NET, Rapipago o Pago Fácil para poder pagar Patente, Régimen Simplificado y Planes de Facilidades (incluido Avalúo).

19 Optimización de procesos. SIRCREB Todos los trámites relacionados a Sircreb se realizan exclusivamente mediante un aplicativo online de acceso con Clave Ciudad nivel 0. Empadronamiento Inmobiliario Modificación del trámite Declare sus metros para que sea únicamente vía web prescindiendo de la visita del contribuyente. Inspección en domicilio Relevamiento de calles Intimaciones Procesos Masivos de Nominación Declaración del Contribuyente Pasamos de contribuyentes nominados como Sr. Propietario a , reduciendo los trámites presenciales y mejorando procesos y juicios. En los próximos meses se reducirán en más producto de cruces entre el RPI y masivos.

20 Reducción significativa de Atención presencial Turnos otorgados en la Sede Central Comparación interanual (enero a diciembre) Reducción significativa de la presencia de contribuyentes en Sede Central ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Reducción Variación ene 2013/14: -33,82%

21 Inspección electrónica inteligente Tecnología contra la evasión Se realizan comparaciones entre padrones y cruces de bases de datos propias y de terceros que permiten detectar: -Inconsistencias en las inscripciones. -Contradicciones en las declaraciones juradas informativas y determinativas de impuesto. -Omisión de Impuestos. Se utilizan procedimientos de Business Intelligence: Mediante una herramienta de data mining se recolectan datos de diferentes orígenes basados en ERP, CRM, data warehouses, bases de datos SQL, datos de Excel, etc.

22 Tecnología para asegurar más equidad Vuelos y uso de tablets Realizamos relevamiento aéreo con fotografías 3D, para mantener actualizado el padrón inmobiliario. Incorporamos tecnología con tablets que permiten a los inspectores controlar online si el estado de las fachadas es el empadronado. En simultáneo, desarrollamos el sistema online Declare sus metros construidos o refaccionados para que el trámite pueda ser realizado en forma más ágil y amigable.

23 E-Sicol: Innovación Reconversión de aplicativos ejecutables a versión online Aplicativo online para realizar la Declaración Jurada y el pago del Impuesto sobre los Ingresos Brutos de los contribuyentes del Régimen General y Categoría Locales. Elimina la carga manual. Asegura el resguardo de la información. Simplifica la confección y envío de la DDJJ. Conferencia en el Consejo profesional de Ciencias Económicas de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Enero Aprox. 300 profesionales asistieron a la demostración online del aplicativo. La sección web tuvo visitas. El término e-sicol estuvo en el ranking de las 10 principales búsquedas internas en febrero y marzo. Febrero Marzo

24 Cifras contundentes Informe anual Durante el año 2013, el portal: Fue visitado por personas. Accedieron veces Y visitaron páginas. Páginas por visita: 3,40 Promedio de permanencia: 3.38 Ambas métricas responden a conceptos con dimensiones opuestas: -Calidad de los contenidos = Más visitas, + Tiempo -Rapidez de respuesta = Menos visitas, - Tiempo Permanentemente hacemos el estudio pormenorizado por secciones diferenciadas en contenidos informativos o de servicios.

25 Mirada al presente y al futuro Comunicación + Nuevos Medios + Calidad de Respuesta Índice de Satisfacción del contribuyente = cumplimiento voluntario Interacción con el vecino camino de ida y vuelta Reconversión del servicio de atención al ciudadano InfoRentas. Incorporación continua de trámites por mail. Desarrollo de estudio y evaluación de contenidos web claves para una presentación más simple y accesible para el contribuyente (Guía de Trámites, Formas y Medios de Pago, Normativa). Apertura de nuevos canales de comunicación. Back Office Web Sistema de tickets centralizado para administrar consultas y trámites por mail.

26 El cambio tecnológico

27 Autogestión web Proyectos en etapa de desarrollo: Portal web con diseño responsivo Adaptación de contenidos a la tecnología mobile Accesibilidad Chat automático con preguntas recurrentes Código QR en boletas SEO adaptado a nuevos algoritmos: Google Hummingbird

28 Todo E, es posible? Cuándo? Desafíos legales y tecnológicos: Notificaciones Constancias Identificación biométrica Tecnología abierta / Nube vs. Seguridad /secreto fiscal automático con preguntas recurrentes Niveles de inversión /autonomía tecnológica

29 Qué sucede en el mundo Tendencias Virtualización de trámites. En Europa todo es online. La atención presencial es muy reducida. En Latinoamérica subsisten ambas modalidades pero adquiere importancia el trato directo con el contribuyente a través de medios virtuales con atención personalizada (chat, consultas por mail). Sistema de notificaciones Envío de información segmentada y automatizada mediante suscripción Incorporación de buscadores inteligentes Los algoritmos tienden a buscar respuesta a preguntas recurrentes cada vez más complejas. Un ejemplo de avanzada es el de Reino Unido Chat inteligente Se contempla también la opción de atención personal para preguntas específicas. Páginas web con diseño minimalista. Este concepto responde a la forma de acceso con dispositivos mobile. Realización de campañas en las Redes Sociales Acciones concretas, de corta duración. Se busca el intercambio específico.

30 1 Un entorno renovado

31 Conclusión Estamos frente a una nueva forma de ciudadanía. Administradores y administrados requieren quebrar resistencias al cambio y comprender las particularidades culturales de la pluralidad de sujetos. La mirada de doble vía y estar alertas a las nuevas tendencias y a las expectativas de los ciudadanos, son clave para el éxito.

32 Para que la era digital no se la de piedra

33 MUCHAS GRACIAS!

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