IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN EL PROCESO COMERCIAL DE SODEXHO PASS VENEZUELA

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN EL PROCESO COMERCIAL DE SODEXHO PASS VENEZUELA Por Víctor Sánchez Ferrer INFORME FINAL DE CURSOS EN COOPERACIÓN Presentado ante la ilustre Universidad Simón Bolívar Como Requisito Parcial para Optar al Título de Ingeniero de Producción Sartenejas, Junio 2006

2 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN EL PROCESO COMERCIAL DE SODEXHO PASS VENEZUELA Informe de Pasantía realizado en MENDOZA, DELGADO, LABRADOR & ASOCIADOS. Miembro de ERNST & YOUNG. AUTOR: Víctor Sánchez Ferrer Carnet Nº TUTOR ACADÉMICO: Ing. Manuel Martín TUTOR INDUSTRIAL: Ing. Karina Carrero Sartenejas, Junio 2006 ii

3 IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN EL PROCESO COMERCIAL DE SODEXHO PASS VENEZUELA Realizado por: Víctor Sánchez RESUMEN El siguiente trabajo corresponde a la respuesta dada por Ernst & Young a la solicitud de servicios de Sodexho Pass Venezuela, una empresa trasnacional de beneficios sociales. El requerimiento hecho por este cliente posee tres principales impulsores: (i) la iniciativa de la gerencia al reconocer en el control interno una ventaja potencial; (ii) cumplir con la sección 404 de la ley Sarbanes Oxley en su acto de 2002; (iii) las recomendaciones realizadas en los informes de auditoria interna y externa. La solicitud de servicio constó de cuatro tareas medulares: identificación de oportunidades de mejora a nivel estratégico, documentación de los procesos claves, identificación de los riesgos de cada proceso, así como identificación y evaluación de los controles existentes. Se partió de la identificación y selección del proceso comercial como el macro proceso clave, por parte de Sodexho Pass Internacional (desde ahora, SPI). A partir de esta selección, se procedió con el levantamiento de la información de los procesos con los dueños de los procesos. La información levantada fue documentada mediante flujogramas, en ella se identificaron los riesgos de los procesos y se documentaron los controles de los mismos. Como resultado de la evaluación del diseño y operatividad de los controles de los procesos, se determinaron las brechas, así como oportunidades de mejora en el proceso comercial de la empresa, las cuales fueron registradas y entregadas al cliente como valor agregado. Las recomendaciones realizadas a Sodexho Pass Venezuela apuntan hacia el mejoramiento en: la ejecución de los controles según sea su definición y su diseño acorde a la realidad del negocio. Adicionalmente, a partir del análisis realizado entre el diseño global de los controles, el universo de riesgos y la estrategia corporativa de Sodexho Pass Venezuela, se logró un entendimiento de las ineficiencias y potenciales mejoras que atañen al negocio; las mismas fueron entregadas también como valor agregado al cliente. iii

4 ÍNDICE DE CONTENIDO RESUMEN...III ÍNDICE DE CONTENIDO...IV ÍNDICE DE TABLAS Y FIGURAS...VII GLOSARIO...VIII CAPÍTULO I.- INTRODUCCIÓN...1 I. INTRODUCCIÓN 1 II. PROBLEMA 2 III. ANTECEDENTES 2 III.1. Nuevas regulaciones. Ley Sarbanes Oxley...2 III.2. Hallazgos de auditorias internas y externas...3 IV. JUSTIFICACIÓN 4 IV.1. Auditorias Internas. Iniciativa y compromiso de la gerencia...4 IV.2. Regulación. Ley Sarbanes-Oxley...5 IV.3. Informes de Auditorias Externas...5 IV.4. Oportunidad para EY...6 V. OBJETIVO GENERAL 6 VI. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 6 VII. EMPRESA ASESORA: ERNST & YOUNG 7 VIII. EMPRESA CLIENTE: SODEXHO PASS VENEZUELA 8 VIII.1. Propuesta de valor...9 VIII.2. Modelo de negocio de Sodexho Pass Venezuela...9 VIII.3. Servicios de Sodexho Pass...10 CAPITULO II.- MARCO TEÓRICO...14 I. INTRODUCCIÓN 14 II. LEY SARBANES OXLEY 14 II.1. Definición de la Ley Sarbanes Oxley...14 II.2. Antecedentes de la Ley Sarbanes Oxley...15 II.3. Consecuencias primarias de la Ley Sarbanes-Oxley en la auditoria...16 III. DEFINICIÓN DE CONTROL INTERNO 17 III.1. Definición según la Security and Exchange Commission III.2. Definición de Control Interno de acuerdo a la Normativa COSO...18 III.3. Tipos de Controles...19 IV. PUBLIC COMPANY ACCOUNTING OVERSIGHT BOARD (PCAOB) 20 iv

5 IV.1. Estándar de Auditoria N IV.2. Estándar de Auditoria N IV.3. Estándar de Auditoria N IV.4. Estándar de Auditoria N V. NORMAS DE CONSULTORIA AICPA, SECCIÓN V.1. El AICPA...22 V.2. Definición de independencia...23 V.3. Notas relevantes sobre la sección del AICPA...24 VI. ESTIMACIÓN DE RIESGOS A NIVEL MACRO 25 VII. ADMINISTRACIÓN DE RIESGO 27 VIII. MÉTODO FCE/KPI 28 VIII.1. Definición de Factor Crítico de Éxito...29 VIII.2. KPIs...29 VIII.3. Los KPI y los objetivos organizacionales...30 CAPÍTULO III.- METODOLOGÍA...31 I. METODOLOGÍA DEL PROYECTO 31 I.1. Organización y planificación...31 I.2. Análisis de situación deseada...32 I.3. Situación actual estratégica...32 I.4. Situación actual control interno y SOX I.5. Análisis de brechas y oportunidades de mejora. Resultados...35 CAPITULO IV. DESARROLLO DEL PROYECTO...36 I. PRIMERA PARTE: PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN 36 II. SEGUNDA PARTE: ANALISIS DE SITUACIÓN DESEADA 37 II.1. Propuesta de valor...37 II.2. Factores Críticos de Éxito...38 II.3. KPIs manejados por SPV...45 II.4. Situación deseada de documentación del proceso comercial...53 III. TERCERA PARTE: ANALISIS DE SITUACIÓN ACTUAL ESTRATEGICA 53 III.1. Análisis de la propuesta de valor...53 III.2. Estimación de riesgos de SPV a nivel macro...54 III.3. Situación actual del proceso comercial...57 IV. CUARTA PARTE: SITUACIÓN ACTUAL CONTROL INTERNO Y SOX IV.1. Revisión de documentación existente del proceso comercial...66 IV.2. Documentación del proceso comercial...67 IV.3. Elaboración de recorridos de controles...68 v

6 IV.4. Análisis de la administración del riesgo en el proceso comercial...69 IV.5. Inventario de controles...70 V. QUINTA PARTE: BRECHAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA 71 V.1. V.2. V.3. V.4. V.5. Materialización de la propuesta de valor en el proceso comercial...71 Oportunidades de mejora en la evaluación de riesgos a nivel macro...79 Identificar brechas por ineficiencia en el diseño de controles claves...80 Resultado de los recorridos para los procesos seleccionados...81 Identificar brechas...83 CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...87 I. CONCLUSIONES 87 II. RECOMENDACIONES 88 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...89 CAPÍTULO VII.- ANEXOS...90 I. ANEXO 1.- DIAGRAMA CAUSA EFECTO SPV 90 II. ANEXO 2.- DIAGRAMA RESUMEN DE LOS FCE 91 III. ANEXO 3.- EJEMPLO DE PÁGINA DEL INVENTARIO CONTROLES DOCUMENTADOS 92 IV. ANEXO 4.- EJEMPLO DE PÁGINA DEL MAPEO DE RIESGOS, CONTROLES Y BRECHAS. 93 V. ANEXO 5.- EJEMPLO DE CIMENTACIÓN DE PROCESO. 94 APÉNDICE I. MARCO LEGAL: EXTRACTOS DE LA LOT Y LA LEY DE ALIMENTACIÓN PARA LOS TRABAJADORES 104 vi

7 ÍNDICE DE TABLAS Y FIGURAS Figura 1.- Modelo de negocio de Sodexho Pass...10 Figura 2.- Evaluación de riesgos según criticidad...26 Figura 3.- Metodología general del proyecto...31 Figura 4.- Metodología de riesgo de cumplimiento de objetivos estratégicos...33 Figura 5.- Pasos para documentación SOX Figura 6.- Situación deseada de generación de valor en el proceso comercial...38 Figura 7.- KPIs de Calidad de Producción...47 Figura 8.- KPIs de Eficencia de Producción...48 Figura 9.- KPIs de Efectividad de Producción...49 Figura 10.- KPIs de Reembolso...49 Figura 11.- KPIs de Servicios...50 Figura 12.- KPIs de Afiliación...51 Figura 13.- KPIs de Utilidad Operacional...52 Figura 14.- KPIs de Finanzas...52 Figura 15.- Ubicación del área de análisis I en el proceso comercial...59 Figura 16.- Diagrama macro del primer subproceso representativo...60 Figura 17.- Diagrama macro del segundo subproceso representativo...61 Figura 18.- Ubicación del área de análisis II en el proceso comercial...62 Figura 19.- Diagrama macro del tercer subproceso representativo...63 Figura 20.- Diagrama macro del cuarto subproceso representativo...64 Figura 21.- Diagrama macro del quinto subproceso representativo...65 Figura 22.- Objetivos estratégicos de SPV para el año fiscal Tabla 1.- Evaluación de riesgos a nivel macro...55 Tabla 2.- Subprocesos del Proceso Comercial de SPV...57 Tabla 3.- Subprocesos representativos del Proceso Comercial de SPV...57 Tabla 4.- Cantidad y tipo de clientes, contravalor emitido...77 Tabla 5.- Comisión estándar por sector de afiliados. Representatividad de cada sector...78 Tabla 6.- Brechas identificadas y planes de acción generales...84 vii

8 GLOSARIO AICPA (American Institute of Certificated Public Accountants): es la organización más grande de contadores de los Estados Unidos. Posee un doble rol, sirviendo las necesidades sus miembros, los Contadores Públicos Certificados (CPA, por sus siglas en inglés), así como estableciendo los Estándares de Auditoria Generalmente Aceptados (GAAS, por sus siglas en inglés) y colaborando en la definición de los Principios Contables Generalmente Aceptados en los Estados Unidos. Afiliado: Son las establecimientos comerciales que reciben cheques como forma de pago y que luego Sodexho Pass les reembolsa el monto de los mismos y que guardan una relación contractual con condiciones legales que establece y regulan, entre otras cosas, modo de pago, productos afiliados y tasa de gastos administrativos. Aseveración: son las representaciones de la administración contenidas en los estados financieros. Las aseveraciones generales, que son implícitas en los estados financieros, se refieren a los principios contables, a la presentación y revelación y la razonabilidad global de presentación de los estados en conjunto. Las aseveraciones de los estados financieros pueden clasificarse en los siguientes tipos: integridad, existencia, exactitud, valuación, propiedad, presentación y revelación. Beneficiario: Son los empleados de los clientes. Son a quienes se les otorga el beneficio social de los cheques. Estos reciben los cheques de manos de la empresa cliente y luego los utiliza para pagar en los establecimientos comerciales afiliados. También se le puede llamar: personal beneficiado ó, simplemente, empleados. Cliente: Son las empresas o instituciones que deciden otorgar un beneficio social a sus empleados y contrata a Sodexho Pass Venezuela para ello. COSO: Comité de Organizaciones Patrocinantes de la Comisión Treadway desarrolla un marco de referencia común para Control Interno que ha sido reconocido como una estructura que cumple con los requerimientos de las reglas finales de la SEC para el cumplimiento de la sección 404. viii

9 Brecha: surgen por deficiencias o inexistencia de controles, así como a raíz de pruebas fallidas que indican que un control no esta siendo operado apropiadamente. Aumentan la probabilidad de ocurrencia de los riesgos a los cuales se encuentre asociado. FCE: factor crítico de éxito. Este concepto forma parte de una metodología que permite a la empresa focalizar los recursos en los factores que definen el desarrollo, crecimiento y mejora del negocio. Para cuantificar los FCE son utilizados los KPI (Key Perfomance Indicador). IT: (Information Technology) Forma abreviada y comúnmente utilizada para denominar al Departamento de Tecnología de Información, junto con todas sus actividades y procesos involucrados en él. Ítems: artículo que representa parte de la población de la prueba y que junto con el resto, forma la muestra seleccionada para ser probada durante la fase de ejecución de pruebas. KPI (Key Perfomance Indicator): indicador clave de proceso. Es un indicador que permite medir el grado de cumplimiento de los Factores Críticos de los procesos. Existen algunos que son utilizados universalmente, especialmente los pertenecientes a finanzas. PCAOB: (Public Company Accounting Oversight Borrad) Organización designada por la Ley para llevar la responsabilidad de dictar lineamientos acerca de estándares profesionales, ética y competencia que regirán el desarrollo de las actividades contables orientados a velar por su integridad. Propuesta de valor: enunciado condensado en el que se mencionan los objetivos a cumplir por el negocio cara a sus clientes. Se habla de valor como sinónimo de favorecer, beneficiar o satisfacer alguna necesidad del cliente. Si el cliente no lo desea, entonces no posee valor para él; es así como funciona el concepto. SEC: (Securities and Exchange Commission) Organización estadounidense encargada de regir y emitir las normativas de control, para todas aquellas empresas que quieran cotizar en la bolsa de valores norteamericana. Así mismo esta institución fiscaliza el desempeño del PCAOB, nombra a los miembros del board, revisa y aprueba su normativa, así como su presupuesto. SOX 404: Abreviatura de la Ley Sarbanes Oxley en su sección 404. ix

10 Riesgo: es el potencial de que una determinada amenaza dispare las vulnerabilidades de un determinado proceso (se materialice) causando daños o pérdidas. El impacto o la severidad relativa del riesgo es proporcional al valor que tiene la pérdida/daño para la empresa y la frecuencia con que se presenta la amenaza. SVC Operaciones (proceso comercial): es el macro proceso de Sodexho Pass Venezuela que comprende el núcleo de su negocio: desde la contratación de clientes hasta el reembolso realizado a los afiliados. Este macro proceso es el que le confiere a Sodexho Pass su carácter específico y el que ha sido seleccionado para la realización de presente proyecto. Las siglas SVC significan Sodexho Vouchers and Cards, tarjetas y cheques de Sodexho. Walkthrough o Recorrido : Actividad de recorrido donde es evaluada la efectividad del diseño de los controles que presenta el proceso, a partir de esta actividad se definen los controles que serán probados en la fase correspondiente. x

11 1 CAPÍTULO I.- INTRODUCCIÓN I. INTRODUCCIÓN El presente proyecto, realizado por Ernst & Young, se circunscribe en el proceso comercial de Sodexho Pass Venezuela y ha sido realizado en dos niveles de perspectiva distintos: uno estratégico y otro operacional. Ambas perspectivas están basadas en una visión de riesgos; la primera con el riesgo referente al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la empresa; y la segunda, con los riesgos que afectan los estados financieros. La naturaleza de este proyecto corresponde a la solicitud de Sodexho Pass Venezuela de los servicios de Ernst & Young, como empresa asesora, en el mejoramiento de su proceso comercial. A pesar de darse en niveles distintos, las dos perspectivas son complementarias, debido a que la estratégica provee del panorama general del proceso comercial y, la segunda por que se adentra en el análisis de la administración del riesgo en el mismo, comprendiendo que ambas contribuyen al mejoramiento del proceso comercial. Las fases del proyecto se pueden resumir en tres: situación ideal, situación actual y resultados. Se buscará conocer primero cual es la situación ideal que se ha planteado Sodexho Pass Venezuela alcanzar, luego, definir la situación actual y, con base en las diferencias encontradas entre ambas situaciones, recomendar la toma de ciertas decisiones. Así pues, los resultados que se buscan apuntan hacia la identificación de oportunidades de mejora dentro del manejo estratégico de Sodexho Pass Venezuela, concretamente en su proceso comercial y, en la identificación de brechas en la administración de riesgo dentro de éste mismo proceso. En ambos casos serán desarrolladas recomendaciones o planes de acción generales para asistir a la empresa en la solución los problemas identificados.

12 2 II. PROBLEMA Desde un punto de vista operacional o táctico, el problema de Sodexho Pass Venezuela es complejo, en la medida en que incluye a más de cinco gerencias y diez y siete subprocesos. Sin embargo, éste puede ser entendido mejor y demarcado si se aprecia desde un punto de vista estratégico. Así pues, se puede decir que el problema que este proyecto busca solucionar es el siguiente: El aumento del nivel competitivo de la industria, el protagonismo competitivo de las comisiones cobradas a los clientes y afiliados, la entrada en vigencia de la Ley Sarbanes-Oxley y la detección de ineficiencias en el proceso comercial; han hecho necesario: verificar la alineación del proceso comercial para el cumplimiento de la propuesta de valor y los objetivos estratégicos, y documentar los procesos de la empresa según son los requerimientos de la Ley Sarbanes-Oxley. III. ANTECEDENTES III.1. Nuevas regulaciones. Ley Sarbanes Oxley. La ley SOX 404 no sólo ha sido un de los principales motivadores de este proyecto, sino que además en ella se especifica los pasos de su cumplimiento. Concretamente, exige que todas las compañías inscritas en la SEC cumplan con los siguientes requerimientos: Incluyan en su reporte anual, una evaluación del control interno sobre reportes financieros, efectuada por la Gerencia. Incluyan en su reporte anual, una opinión de sus auditores externos independientes, sobre el control interno sobre reportes financieros. Elaborar la documentación de los procesos que afectan las cuentas significativas de los estados financieros. Lo cual incluye el flujo de las transacciones, riesgos y controles, y pruebas sobre los controles identificados, para soportar la aseveración de la gerencia y la posterior opinión de los auditores externos independientes.

13 3 En el tercer requerimiento, referente a la documentación de los procesos significativos, es donde se desenvuelve la asistencia prestada por Ernst & Young. III.2. Hallazgos de auditorias internas y externas Los informes resultantes de las auditorias externas han permitido a SPV direccionar sus recursos para atender los problemas de mayor criticidad por su impacto sobre el negocio. Entre los señalamientos reportados figuran los siguientes: Debilidad en los canales de comunicación dentro de la empresa: notificación de inconvenientes, solicitud de asesoría, reporte de anomalías, permeabilidad en los objetivos estratégicos, etc. Procesos de autorización inapropiados, por tener tiempos de respuesta mayores a los requeridos, específicamente en el proceso de pedidos y el de corrección de anomalías. Mecanismo de actualización de los perfiles de acceso al sistema no es eficiente. Flexibilidad en los procesos está limitando la acción de los controles de los procesos: empleados que comparten claves, carnets y computadoras; empleados que suplen a otros sin preparación previa en puestos de alta criticidad; posibilidad de alterar archivos de pagos, etc. Bajo porcentaje de aprovechamiento de herramientas automáticas y de generación de reportes del sistema. La lista anterior no pretende, en ningún sentido, ser completa o exhaustiva. Sólo han sido mencionadas las observaciones y sugerencias de mayor relevancia para el desarrollo de este proyecto. Por ser propias de su área o por ser más específicas que el alcance de este estudio, han sido excluidas el resto de éstas. Sin embargo, sirva la enumeración de observaciones realizadas para comprender cómo las auditorias externas e internas realizadas con anterioridad le han conferido a SPV un conocimiento estructurado sobre sus debilidades más relevantes. Es por ello que los reportes de

14 4 autoría conforman un importante antecedente que, aunque incide indirectamente, ha ayudado a definir el alcance y objetivos de este proyecto. Así pues, a través de los reportes de auditorias, SPV fue capaz de identificar el proceso comercial como el de mayor criticidad por ser atendido. IV. JUSTIFICACIÓN IV.1. Auditorias Internas. Iniciativa y compromiso de la gerencia. Un impulsor importante de este proyecto es el compromiso de la gerencia de SPV con el mejoramiento continuo de sus procesos y el entendimiento del rol que juega el Control Interno dentro de este objetivo. Esto ha sido posible debido a que Sodexho Pass Venezuela ha ganado el entendimiento de su responsabilidad como empresa, por comprometerse con el mejoramiento en el manejo eficiente de sus riesgos. El atender esta responsabilidad determina las siguientes acciones: un control interno efectivo, estados financieros confiables para la toma de decisiones, transparencia en los procesos de la empresa. Además, SPV ha comprendido que dentro de su estrategia de crecimiento es necesario considerar el cumplimiento de las regulaciones que recaen sobre su actividad. No es posible un crecimiento sostenido y continuo si no existe un cuidadoso trabajo en este aspecto. Para muchas empresas, la regla 404 ha representado una oportunidad de adquirir una ventaja competitiva en la medida en que son capaces de implementarla pronta y eficazmente. La ventaja no es sólo efectiva de cara a la empresa, en cuanto que cumple una ley, sino también cara a sus relacionados, clientes y afiliados debido a que gana mejor reputación y confiabilidad. Dentro de los objetivos estratégicos de SPV para el años 2006 figura, en un lugar privilegiado, el mejoramiento de su Control Interno y la documentación de sus procesos claves. Conjuntamente, gerencia, junta directiva y accionistas han convenido dedicar parte de sus esfuerzos en el compromiso por conocer sus riesgos e idear un plan para mitigarlos. Esto es lo que ha abierto la posibilidad a este proyecto.

15 5 IV.2. Regulación. Ley Sarbanes-Oxley En respuesta a la exigencia por mayor responsabilidad corporativa, el congreso de los Estados Unidos de Norteamérica decretó la Ley Sarbanes Oxley. Esta legislación requiere que todas las compañías públicas registradas en el mercado de valores de los Estados Unidos realicen la documentación de sus procesos significativos y garanticen la integridad de la revisión realizada por el auditor externo independiente. A la fecha, muchas de las empresas ya han pasado por el proceso de implementación de los llamados Proyecto 404. El primer año fue, para la mayoría de esas empresas, un proceso bastante complejo, del cual hoy por hoy hay bastantes lecciones aprendidas. Siendo el primer año de cumplimiento con la regla 404, Sodexho Pass Venezuela, ha identificado la necesidad de contar con el apoyo de Ernst & Young, para la evaluación del cumplimiento con los requerimientos de la regla antes mencionada, así como de su casa matriz. IV.3. Informes de Auditorias Externas Las autorías externas realizadas anualmente y los reportes generados a partir de éstas, han sido una herramienta que le ha permitido a SPV entender el alcance, las dimensiones y la complejidad del control interno; así como también sus nada despreciables beneficios. Las auditorias externas realizadas a las distintas subsidiarias de Sodexho Alliance, son las que permitieron a SPI identificar los siguientes procesos claves: proceso comercial, finanzas y tesorería. Son claves por ser los que poseían mayor representatividad de riesgos de alto potencial y, en consecuencia, de controles prioritarios. Las auditorias externas han sido una herramienta eficaz en la identificación de las debilidades de los procesos y las oportunidades de mejora. De manera tal que la focalización de las actividades de asesoría, como la llevada a cabo por Ernst & Young en este caso, estuvo totalmente definida desde un principio gracias a la preparación previa de SPV.

16 6 IV.4. Oportunidad para EY Para responder a las necesidades del cliente, Ernst & Young, contaba con la experiencia, los profesionales y los recursos necesarios para proveer el apoyo requerido sobre el cumplimento con la Ley Sarbanes-Oxley, regla 404. De manera tal que ha sido una oportunidad de negocio para Ernst & Young el hecho de que Sodexho Pass haya decidido iniciar el proceso de cumplimiento de la Ley Sarbanes Oxley y, en general, un mejoramiento de su proceso comercial. El primer propósito de la asistencia de Ernst & Young considera el nivel macro de SPV y se refiere a la asesoría en la identificación del nivel de cumplimiento de los objetivos estratégicos del proceso comercial de SPV, a través de un análisis del Control Interno y de la Gerencia. El segundo propósito del compromiso de Ernst & Young fue el de asistir a la gerencia de SPV, como parte de su cumplimiento con la Sección 404 de la Ley Sarbanes-Oxley de 2002, en la preparación de la documentación de sus procesos y evaluación de la efectividad del diseño de sus controles internos sobre la información financiera para las cuentas y procesos significativos de la Compañía, identificados por SPI, y reportar los hallazgos y recomendaciones de mejora que se identificaron como resultado de la asistencia. La documentación preparada como resultado de este proyecto se relaciona sólo con los controles específicos identificados y no aborda todos los tipos de errores o fraude que puedan ocurrir. V. OBJETIVO GENERAL Asistir a la gerencia de Sodexho Pass de Venezuela en la documentación de sus procesos y evaluación de la efectividad del diseño de sus controles; así como también en la identificación de la efectividad de su proceso comercial para cumplir la propuesta de valor a través de un análisis de la situación actual versus la situación deseada. VI. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Entendimiento del modelo de negocio de Sodexho Pass de Venezuela y sus procesos e identificar debilidades de control interno y coherencia estratégica en los mismos.

17 7 Realizar levantamiento de información con los dueños de los procesos para la elaboración de los flujogramas. Identificar controles en cada uno de los procesos y documentarlos. Realizar vinculación entre los riesgos de cada proceso y los controles que los mitigan. Entender situación actual de la administración de riesgo en el proceso comercial. Desarrollar análisis de la propuesta de valor, los factores críticos de éxito, los KPIs y la evaluación macro de riesgos; para identificar oportunidades de mejora relevantes en la administración de los riesgos relativos al cumplimiento de los objetivos del negocio. VII. EMPRESA ASESORA: ERNST & YOUNG Ernst & Young es una organización global que brinda servicios de Auditoria y Asesoramiento a compañías pertenecientes a cualquier tipo de industria, basada en una cultura de innovación e impulso, sensibilidad e interés por el individuo, así como honestidad y confianza. El personal de Ernst & Young está integrado por personas en más de 140 países en todo el mundo, quienes buscan el más alto nivel de integridad, calidad y profesionalismo, y brindan a sus clientes soluciones basadas en el conocimiento de Ernst & Young en las áreas de finanzas, transaccional y gerencia de riesgos, a través de los servicios de auditoria, impuestos y finanzas corporativas. Las prácticas de Ernst & Young también proveen servicios legales en todo el mundo, específicamente en las regiones donde éstos sean permitidos. En Venezuela, Ernst & Young cuenta oficinas en Valencia, Puerto la Cruz y Caracas, con más de 250 empleados a nivel nacional. Los servicios de Ernst & Young son representados, a su vez, por un grupo de departamentos, dedicándose cada uno a actividades más específicas. En el área de Auditoria y Asesoramiento se encuentra el departamento encargado de la Evaluación de Riesgos de Negocio, o BRS, por sus siglas en inglés Business Risk Services, el cual presta una serie de servicios dentro de los cuales están: asesoría en la adecuación e implementación de los requerimientos de la Ley Sarbanes-Oxley (SOX), y mejoramiento de operaciones con focalización en los procesos de

18 8 alto impacto impulsando la cobertura de riesgos claves. Estos dos servicios, específicamente, fueron los prestados a Sodexho Pass Venezuela (desde ahora, SPV). Tomando en cuenta que Ernst & Young puede asistir a las organizaciones analizando las implicaciones de esta ley, preparó un plan de acción acorde a las disposiciones regulatorias, soportando en el diseño, desarrollo e implantación de una infraestructura adecuada a los requerimientos establecidos por SOX. El presente caso de estudio se originó a partir de una solicitud de servicios presentada a Ernst & Young por una empresa internacional perteneciente a la industria de beneficios sociales para brindar apoyo en la implementación de la Ley Sarbanes Oxley (Sección 404). Tanto la implementación de la Sección 404 de la Ley Sarbanes-Oxley (SOX 404), como el servicio de mejoramiento de procesos, brindan al cliente una gran ventaja estratégica ante el resto de las empresas tanto privadas como públicas, ya que de esta manera podrán realizar las remediaciones o mejoras necesarias en el ámbito de los controles internos y los riesgos que puedan afectar las cuentas significativas. Logrando de esta manera cumplir con los requerimientos de la Ley y presentar, cuando sea el momento, un informe desarrollado por la gerencia donde las deficiencias o brechas en los procesos sean reducidas. VIII. EMPRESA CLIENTE: SODEXHO PASS VENEZUELA Sodexho Pass Venezuela es una filial de Sodexho Alliance, empresa multinacional francesa líder mundial en servicios de alimentación y suministro de beneficios sociales, fundada en 1966, con presencia en 76 países. Sodexho Alliance, maneja ventas anuales por 12.5 millones de euros y cuenta con 310 mil empleados, 293 mil clientes, 825 mil establecimientos afiliados y 13 millones de beneficiarios a escala mundial, ubicándose ente las 10 primeras compañías empleadoras en el mundo. Sodexho Pass Venezuela es una empresa con operaciones en el país desde el año 1992, especializada en la elaboración de cheques y tarjetas de servicio. SPV garantiza a sus afiliados el aumento en sus ventas y a sus clientes una mejora en la calidad de vida de sus empleados; Actualmente tiene empresas clientes, beneficiarios y establecimientos afiliados en todo el país.

19 9 Sodexho Pass, siendo una empresa cuyos productos están soportados en buena medida por una plataforma legal, entiéndase Ley Orgánica del Trabajo, comprende de forma directa cómo los factores de regulación pueden convertirse en una estrategia medular en su negocio. De manera que, el impulso de esta empresa hacia el cumplimiento de las regulaciones existentes, ha sido un factor clave en el desarrollo de este proyecto, en cuanto que forma parte de su cultura gerencial el considerar el marco legal como algo aprovechable para la competencia. VIII.1. Propuesta de valor Sodexho Pass Venezuela brinda a sus clientes la oportunidad de ofrecer a sus empleados un beneficio social de la más alta calidad, dándole a éstos la opción de adquirir una amplia gama de productos en la red de afiliados, conformada por los comercios más prestigiosos del país. 12 Es de hacer notar que SPV ofrece valor a todos los actores de su proceso de negocio. Al cliente, le ofrece la oportunidad de otorgar un beneficio no salarial a sus empleados, motivándolos. Al establecimiento comercial le da una nueva forma de pago, a través de la cual sus ventas aumentan. Al beneficiario le da oportunidad de recibir una ayuda concreta en el aseguramiento de sus necesidades básicas. VIII.2. Modelo de negocio de Sodexho Pass Venezuela El modelo de negocio de Sodexho Pass Venezuela es muy particular en su estructura. Existen cuatros actores dentro del proceso: Sodexho Pass, Cliente, Beneficiarios y Comercio Afiliado. En éstos cuatros actores se da una relación equilibrada de intereses que se compensa a través las tasas de gastos administrativos cobradas a los clientes y a los comerciales afiliados (figura 1, siguiente página).

20 10 Figura 1.- Modelo de negocio de Sodexho Pass. El proceso de negocio se puede esquematizar a través de los siguientes pasos: 1. La Empresa/Cliente realiza el pedido de cheques a Sodexho Pass. 2. Sodexho Pass entrega el pedido de cheques a la Empresa/Cliente. 3. La Empresa/Cliente entrega chequeras a sus empleados (personal beneficiario). 4. El personal beneficiario hace uso de los cheques en los comercios afiliados. 5. Los comercios afiliados envían los cheques consumidos (y anulados) a Sodexho Pass. 6. Sodexho Pass reembolsa a los comercios afiliados el monto de lo cheques. VIII.3. Servicios de Sodexho Pass Antes de iniciar una descripción de los distintos servicios, es importante mencionar que varios de éstos están contemplados dentro de la Ley Orgánica del Trabajo (LOT), el Reglamento de la Ley Orgánica del Trabajo y la Ley de Alimentación para los Trabajadores (ver apéndice I). Este marco legal que soporta la prestación de los servicios de Sodexho Pass en Venezuela ha cobrado vigencia a partir del año 1997, luego de la modificación realizada a la Ley Orgánica del Trabajo. Este marco legal ha sido un impulsor del establecimiento de empresas como Sodexho Pass, en Venezuela. Por ello, el entendimiento de las leyes que rigen el funcionamiento y prestación de los beneficios sociales a través de cheques y tarjetas, reviste

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