Qué medir? y en dónde? Resumen de Benchmarking de Indicadores de procesos

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1 Qué medir? y en dónde? Resumen de Benchmarking de Indicadores de procesos Introducción: Uno de los principales problemas en la implementación del Balanced Scorecard, es determinar qué medir? y en dónde? Para apoyar este proceso, hemos recopilado información, sobre más de 500 indicadores claves del desempeño, que faciliten y apoyen esta definición, por lo que agrupamos las mismas, desde el punto de vista de cada proceso crítico (proceso alto nivel), utilizando para ello el Mapa de Procesos: 1. Procesos que Crean la Dirección del Negocio 1.1 Enfoque al Cliente 1.2 Planeación Estratégica 1.3 Mejora Continua 2. Procesos que Generan el Valor Procesos que Crean la Dirección del Negoc 2.1 Desarrollo de nuevos P/S 2.2 Compras y Suministro 2.3 Ingeniería 2.4 Manufactura 2.5 Bodegas e Inventarios 2.6 Mercadeo y Ventas 2.7 Facturación 2.8 Logística 2.10 Garantía de Calidad 2.9 Servicio al Cliente 3.1 Recursos Humanos 3. Procesos que Apoyan e Impulsan el Valor 3.2 Información y Tecnología 3.3 Finanzas y Contabilidad 3.4 Ambiente y Regulaciones 1. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS QUE CREAN LA Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 1

2 1. DIRECCION DEL NEGOCIO: La dirección del negocio esta compuesto por los procesos de enfoque al cliente, el proceso de planeación estratégico y el proceso de mejora continua del desempeño de la organización. 1.1 Enfoque al cliente El proceso de enfoque al cliente, presenta básicamente indicadores relacionados con la captura de información de las necesidades y los niveles de satisfacción del cliente, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 1. Cantidad de tiempo entre la compra inicial y la encuesta del cliente 2. Costo de la encuesta 3. Nivel actual de la satisfacción del cliente (%) 4. Frecuencias de encuestas 5. Frecuencia de la distribución de retroalimentación del cliente 6. Personal requerido para conducir y analizar la encuesta 7. Horas de entrenamiento del personal para manejar la información 8. Mejora en la satisfacción de cliente 9. Número de la gente que apoya directamente el proceso de la satisfacción del cliente 10. El número de lugares en que se colecta la información 11. Brecha entre necesidades y satisfacción del cliente 12. El número de encuestas realizadas 13. Tamaño de la muestra 14. Costo por encuesta 15. El tiempo requerido para realizar la encuesta 1.2 Planeación estratégica El proceso de planeación estratégica, presenta básicamente indicadores relacionados con el proceso de diseño de planes y su efectividad para lograr resultados, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 16. Número de los planificadores a tiempo completo 17. Cantidad de horas-hombre para integrar el plan estratégico 18. Impacto de los planes o error en las estimaciones de los planes (metas vrs realidad) 19. Presupuesto de funcionamiento de planes de acción 20. Nivel de alineamiento entre planeación y requisitos de cliente, accionistas y empleados (%) Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 2

3 1.3 Mejora Continua del desempeño El proceso de mejora continua del desempeño, presenta básicamente indicadores relacionados con el impacto de la mejora, ideas de mejora y planes derivados de benchmarkig, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 21. Dólares ahorrados por empleado debido a las nuevas ideas y/o métodos 22. Horas de capacitación en mejora continua y toma de decisiones por empleado 23. Número de las ideas de mejoras del trabajo por empleado. 24. Porcentaje de los empleados activos en equipos, procesos y sistemas de mejora del desempeño 25. Porcentaje de empleados en equipos de mejora continua 26. Tiempo transcurrido desde el análisis de un problema, la generación de ideas de mejora y la implementación de acciones correctivas 27. Número de proyectos de mejora derivados de benchmarks 28. ROI de los proyectos de mejora del desempeño 2. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS CLAVES: Los procesos claves del negocio, están compuesto por todos los procesos de la cadena de suministro, esto incluye desde el desarrollo de los nuevos productos y servicios, el proceso de compras y suministro, ingeniería, manufactura, compras y suministros, bodega e inventarios, mercadeo y ventas, facturación, logística, servicio al cliente y hasta el proceso del aseguramiento de la calidad. 2.1 Desarrollo de nuevos productos y servicios El proceso de desarrollo de nuevos productos y servicios, presenta básicamente indicadores relacionados con la generación de ideas para nuevos productos y servicios, el desarrollo de prototipos, patentes, procesos de producción experimental, lanzamiento al mercado e impacto financiero de los nuevos productos y servicios, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 29. Niveles de ventas provenientes de nuevos productos introducidos en los últimos tres años 30. Número de ideas 31. Número de revisiones formales antes de que los planes sean aprobados 32. Porcentaje de investigaciones ligadas a la unidad de negocio o al planeamiento estratégico corporativo 33. Investigación y Desarrollo como un porcentaje de ventas 34. Tiempo de Investigación y Desarrollo o variación del costo, versus presupuesto 35. Razones de gastos en I&D sobre capital, ventas ó utilidad 36. Mediciones de tiempo de ciclo de desarrollo de nuevos productos 37. Ciclos de tiempo por pasos de mayor desarrollo 38. Eficiencia desarrollo (tiempo real o pronosticado) 39. Retorno a la inversión de un proyecto de I&D 40. Tiempo del cliente implicado en el proyecto 41. Tiempo para la encuesta de mercado Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 3

4 42. Tiempo de ciclo de una patente 43. Tiempo para desarrollar especificaciones del producto 44. Tiempo de desarrollo de prototipos 45. Tiempo para el lanzamiento al mercado 46. Tiempo para evaluar el impacto financiero del negocio. 47. Tiempo para preparar un plan de negocio 48. Tiempo de recuperación y beneficios 49. Tiempo de lanzar dibujos de ingeniería 50. Tiempo para instalar la producción experimental 51. Tiempo para verificar el diseño 52. Personal staff para investigación y desarrollo 53. Ingenieros de manufactura/ ingenieros de desarrollo 54. Porcentaje del personal del Investigación y Desarrollo con experiencia en planta 55. Personal de ingeniería 56. Horas-hombre por proyecto de I&D 57. Funcionamiento de un producto nuevo 58. Beneficio incremental de los productos nuevos 59. Tarifa del éxito del producto nuevo. 60. Número de entradas de primeros productos en el mercado 61. Ventas de productos vrs ventas proyectadas 62. Match del valor previsto al valor observado (necesidades vrs percepción del cliente) 63. Porcentaje de ventas de nuevos productos sobre su presupuestados o inversión en su desarrollo. 64. El número de invenciones sometidas 65. El número de patentes cambiadas (ganadas/perdidas) 66. Número de patentes en uso 67. El cociente de patentes en uso del total de patentes en uso 2.2 Compras y suministro El proceso de compras y suministro, presenta básicamente indicadores relacionados con la gestión de los proveedores, la recepción de ordenes correctas, los tiempos de ciclo y el cumplimiento de especificaciones por parte de los proveedores, el apoyo financiero del proveedor y los niveles de certificación de los proveedores, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 68. Proveedores activos 69. Promedio del costo de los materiales comparado con el costo presupuestado 70. Promedio de horas para llenar las órdenes de emergencia. 71. Niveles de certificación de proveedores 72. Ideas de mejora y reducción de costos por parte del proveedor 73. Impacto de ideas proporcionadas por los proveedores 74. Materiales a consignación 75. Entrega de ordenes correctas por el proveedor 76. Volumen y plazo del financiamiento de las compras 77. Costo medio de una orden de compra 78. Costo de errores por orden de compra 79. Coste de adquisición material 80. Número de las órdenes recibidas sin la orden de compra 81. El número de las órdenes de compra atrasadas Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 4

5 82. El número veces en el año que una línea de producción se detiene debido a la carencia de las partes del proveedor. 83. Órdenes o línea artículos de proveedores que se manejan 84. Cambio de porcentaje en el número de proveedores activos durante el período de divulgación 85. Porcentaje de los productores activos que reciben 90 por ciento del total de las compras 86. Reducción del porcentaje en el número de los surtidores 87. Porcentaje de las piezas defectuosas 88. Porcentaje de las colocaciones de la orden por medios electrónicos e informáticos 89. Porcentaje de entregas a tiempo del proveedor 90. El porcentaje de faltantes 91. Porcentaje de partes con dos o más proveedores 92. El porcentaje de transacciones de los proveedores por medio de tarjeta 93. Duración de ciclo de la orden de compra 94. Los errores de la orden de compra contra órdenes de compra revisadas 95. Compra de materias primas como un porcentaje de costo de compras totales 96. Gastos operativos como un porcentaje de ventas 97. Gastos operativos como un porcentaje de gastos todas las compras 98. Cantidad de rechazos de proveedores 99. Tiempo entre órdenes aprobadas y entregas finales 100. Total de compras como porcentaje de ventas totales 2.3 Ingeniería El proceso de ingeniería, presenta básicamente indicadores relacionados con el dibujo de partes y componentes de productos, su diseño de ingeniería, cumplimiento de especificaciones, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 101. Costo en los cambios de ingeniería del producto 102. Tasa de rechazo de ingeniería 103. Número de cambios en las órdenes ingeniería 104. Número de cambios de ingeniería/número de los dibujos 105. Número de los errores de dibujo 106. Número de horas del entrenamiento técnico 107. Cumplimiento de especificaciones de productos en ingeniería 108. El número de cambios de la especificación de producto 109. Cumplimiento con los programas de ingeniería 110. Porcentaje de errores de bosquejo por la impresión 111. Porcentaje de error en el diseño 112. Diseño libre de errores 113. Lanzamientos sin error 114. Por ciento de errores en las valoraciones de costos 115. Porcentaje de lanzamientos a tiempo 116. Exactitud de la simulación 117. Tiempo requerido para realizar un cambio Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 5

6 2.4 Manufactura El proceso de manufactura, presenta básicamente indicadores relacionados con la calidad, eficiencia, flexibilidad y costo de la manufactura, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 118. Producción real vrs prevista 119. Producción por máquina 120. Porcentaje de utilización de capacidad instalada 121. Devoluciones del cliente en los productos acabados (Partes por millón, PPM) 122. Costo de unidades defectuosas (PPM) 123. Horas perdidas debido al tiempo muerto de equipos 124. Lead time -tiempo de ciclo de la fabricación para un producto típico 125. Número de los artículos que exceden la vida útil 126. Número de la línea de producción suspendida 127. Número de los supervisores claves 128. El número de veces que el proceso cambia debido a los errores 129. Número de procesos con las producciones en seis la sigma 130. Porcentaje de los procesos automatizados 131. Producción por el empleado 132. Porcentaje de reducción de componentes por producto 133. Error del porcentaje en las proyecciones de la producción (precisión de forecast) 134. Porcentaje de cambios a las especificaciones de proceso 135. Porcentaje de los experimentos diseñados que necesitan revisiones Porcentaje de trabajos apresurados que retrazan los trabajos programados 137. Empleados de producción que participa en equipos de mejora 138. Porcentaje de herramientas y procesos que fallan certificación 139. Reducción del porcentaje en la duración de ciclo de fabricación 140. Tiempo suplementario de manufactura imprevisto 141. Equipos de producción y de prueba instalados a tiempo 142. Planes de fabricación completados (porcentaje del tiempo) Productividad: unidades por hora-hombre 144. Reducción de tarifa de rechazo Horas de reparación comparadas con las horas directas de fabricación Costos de reprocesos y reparación 147. Costos de reprocesos y reparación vrs costo total de manufactura 148. Costo de volver a trabajar Costo de desechos 150. Orden estándar a tiempo 151. Desechos debido a cambios de ingeniería 152. Tiempo requerido para incorporar los cambios de ingeniería Costos de desechos y reprocesos como porcentaje de las ventas Reducción de costos de garantía y reparaciones 155. Costo de reparación contra ventas 156. Tasa de incremento en la producción 157. Unidades producidas por pie o metro de fabrica 158. Programación y realización de mantenimiento 159. Horas de trabajo pasadas en el mantenimiento preventivo 160. Costo/equipo de mantenimiento 161. Mantenimiento por costo/salida de unidad Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 6

7 162. Número de llamadas de mantenimiento no programadas 163. Tiempo de la producción perdida debido a problemas de mantenimiento 164. Porcentaje de equipo mantenido en el horario 165. Problemas de basura causados por problemas 2.5 Bodegas e Inventarios El proceso de manejo de bodega de inventario, presenta básicamente indicadores relacionados con la existencia de inventario, rotación, tiempos de surtimiento, confiabilidad y costo del inventario y su manejo, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 166. Unidades enviadas por orden de producción 167. Unidades enviadas por hora 168. Duración de ciclo de surtimiento de una orden de producción 169. Exactitud del inventario 170. Niveles de inventario 171. Unidades enviadas por hora-hombre 172. Porcentaje de errores en unidades enviadas 173. Porcentaje de error en órdenes enviadas 174. Costo de errores en órdenes enviadas 175. Costos de manejo de material y almacenaje 176. Horas totales trabajadas en bodegas por persona por año 177. Niveles de Inventario (valor en dólar) como un porcentaje de ventas 178. Niveles de inventario (valor del dólar) como porcentaje las compras totales 179. Rotación anual de inventarios 180. Rotación anual en el proceso (WIP) 181. Costo de inventario de órdenes pendientes 182. Cantidad de unidades faltantes para surtir del total de unidades en inventario 183. Confiabilidad del inventario: unidades entregadas vrs unidades solicitados 184. Costo de la confiabilidad del inventario 185. Costos de inventario 186. Costo de oportunidad del inventario 187. Rendimiento de los artículos 188. Unidades procesadas por empleado/hora 189. Entregas a tiempo 190. Reducción de saqueo y pérdida de unidades 2.6 Mercadeo y Ventas El proceso de Mercadeo y Ventas, presenta básicamente indicadores relacionados con la publicidad y las promociones, el impacto del mercadeo en las ventas y participación de mercado y calidad, efectividad y tiempos de ciclo de la venta, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 191. Errores de publicidad Tarifa de retención del cliente 193. Ventas por cada dólar de publicidad 194. Cuota de mercado Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 7

8 195. Costos de la comercialización sobre ventas 196. Error del porcentaje en los pronósticos de mercado (precisión de forecast) 197. Porcentaje del mercado obtenido sobre lo planificado 198. Porcentaje de ofertas aprobadas 199. Porcentaje de ofertas sacadas en tiempo 200. Nivel de la satisfacción del cliente sobre ventas 201. Tasa de respuesta del correo directo 202. Frecuencia del contacto con el cliente 203. Venta efectiva (visitas con ventas) 204. Tiempo de ciclo de la venta 205. Número de llamadas para cerrar una venta 206. El número de nuevos clientes adquiridos anualmente 207. Número de las reuniones de ventas por el año 208. Número de los vendedores 209. El porcentaje de la repetición de pedidos 210. Porcentaje del cambio en las ventas 211. Error del porcentaje en los pronósticos de venta 212. Llamada de ventas por día del vendedor 213. Ventas por vendedor 214. Personal de ventas sobre número de clientes 215. Tiempo de entrenamiento en días del vendedor 216. Costo de viajes y gastos 217. Volumen de ventas de la fuerza de ventas 218. Utilización del tiempo del vendedor (porcentaje pasado en la venta, administración, recorrido, esperando, etc.) 2.7 Facturación El proceso de Facturación, presenta básicamente indicadores relacionados con la calidad y eficiencia de la facturación, la rapidez y efectividad del crédito y la completación de una orden correcta, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 219. Errores de facturación por día de semana o mes 220. Facturas con error sobre total de facturas procesadas 221. Costo por factura 222. Monto en moneda por factura 223. Número de facturas por facturados 224. Tiempo para preparación y envío de las facturas 225. Número de facturas procesadas 226. Unidades promedio por factura 227. Número de los días para aprobar el crédito del cliente 228. Exactitud de la orden 229. Órdenes por hora 230. Porcentaje de órdenes en tiempo estándar Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 8

9 2.8 Logística El proceso de Logística, presenta básicamente indicadores relacionados con la calidad y eficiencia de los envíos y las entregas, tiempos de ciclo de entrega, porcentaje de entregas correctas y costos por entrega, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 231. Quejas de daños por envíos 232. Costos por entrega (transporte, almacenando, servicio de cliente, administración, inventario en transito, etc.) 233. Tiempo de ciclo de la entrega 234. Costos de flete extras por envíos de piezas derivados de errores 235. Frecuencia de entrega a los clientes 236. Número de errores de embarque no detectados en el envío 237. Porcentaje de entregas incompletas 238. Porcentaje de entregas equivocadas 239. Porcentaje de envíos tardíos 240. Porcentaje de entregas a tiempo (prometida y solicitada 241. Porcentaje de entregas reales en relación a entregas programadas 242. Costo de transporte por unidad 243. Volumen de carga transportada por unidad 2.9 Servicio al cliente El proceso de Servicio al Cliente, presenta básicamente indicadores relacionados con el tiempo, eficiencia, costo y satisfacción de los clientes en la resolución de una queja, un cambio, una devolución y/o una reparación, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 244. Promedio del número de llamadas de servicio por cliente por semana 245. Tiempo de ciclo para contestar una carta o requerimiento del cliente 246. Tiempo de ciclo para resolver una queja tipo del cliente Costo de resolver una queja tipo 248. Tiempo tomado para contestar una llamada 249. Tiempo de ciclo de la resolución de una falla, cambio ó reparación 250. Satisfacción del cliente con la resolución de una queja, un cambio y/o una reparación 251. Tiempo de espera de la llamada del cliente Eficacia de la fuerza de trabajo técnica (tiempo de servicio típico sobre el tiempo estándar) 253. Porcentaje de empleados de servicio al cliente en relación al total de empleados El porcentaje de llamadas no contestadas debido a la falta de recursos Porcentaje de llamadas retrasadas, perdidas, o atendidas con contestador de teléfono Porcentaje de las órdenes recibidas por el departamento de servicio de cliente 257. Cociente de ingenieros de soporte Tiempo de reparación del producto Ingresos generados por el servicio técnico 260. Costo de una reparación Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 9

10 2.10 Aseguramiento de la calidad El proceso de Aseguramiento de la Calidad, presenta básicamente indicadores relacionados con la calidad del producto, el costo de la no-calidad, el tiempo de resolución de un problema de calidad y la eficiencia del personal del área, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 261. Errores por cada millón de partes procesadas (ppm, niveles seis sigma) 262. Costo de no-calidad 263. Número de quejas de fabricación de la gerencia 264. Número de las quejas de calidad del cliente 265. Número de los cambios de ingeniería después de la revisión de diseño 266. Número de los errores detectados durante las revisiones del diseño 267. Número de interrupciones de la fabricación causadas por las falta de partes de proveedores o mala calidad 268. Resultados de inspecciones y pruebas 269. Error de porcentaje en las proyecciones de confiabilidad 270. Porcentaje de lotes que van directamente a almacenamiento 271. Porcentaje del producto que satisface las expectativas del cliente 272. Porcentaje de personal de garantía de calidad en relación al personal total 273. Porcentaje de ingenieros de calidad en relación al total de ingenieros de producto y fabricación 274. Duración del tiempo de ciclo inspección-recepción-entrega de informes 275. Tiempo para corregir un problema de calidad del producto 3. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS DE APOYO Los procesos claves de apoyo del negocio, están compuesto por todos los procesos que apoyan o impulsan el valor de los procesos de la cadena de suministro, esto incluye procesos de administración de recursos humanos, información y tecnología, contabilidad y finanzas y ambiente y riesgos. 3.1 Administración de Recursos Humanos El proceso de Recursos Humanos, presenta básicamente indicadores relacionados con la calidad, eficiencia y costo relativos a la atracción, desarrollo y retención del talento y el capital humano, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 276. Porcentaje de ausentismo 277. Costo por reclutamiento y selección interna y externa 278. Costo de supervisión Cociente actual de empleado/supervisor 280. Costo de reemplazo de puesto 281. Costo interno de sucesión 282. Productividad del personal unidades por hora-hombre, utilidad por hora-hombre, ventas por hora-hombre, etc. Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 10

11 283. Tiempo de ciclo para llenar una solicitud de empleo 284. Número de los días para responder a un aspirante Porcentaje de puestos con descripciones de funciones actualizadas 286. El número de trabajos nivelados a equidad interna y externa 287. Costos de orientación y entrenamiento por despido Porcentaje de las peticiones del empleo gestionadas a tiempo Costos de recolocación 290. Contratación por reclutador Tiempo tomado para evaluar el desempeño de los trabajadores 292. Tiempo tomado para procesar a un aspirante Distribución de las recomendaciones para aumentos de salarios por méritos Cociente de promociones a los empleados totales 295. Cociente de demanda interna versus externa para puestos abiertos 296. Número medio de años o los meses para promociones Tiempos de ciclo para llenar puestos de trabajo 298. Promedio de días entre la apertura y requisición de un puesto de trabajo Niveles de aceptaciones a de despidos Cociente de aspirantes cualificados en relación a los aspirantes totales 301. Tramo de control (cociente actual de supervisor/empleado) 302. Número de los días para contestar sugerencias de empleados 303. Número de sugerencias por empleado El porcentaje de sugerencias aceptadas El porcentaje de la mano de obra total que actualmente participan en equipos de mejora 306. Costo por aprendiz Horas del entrenamiento de empleado Número de los días para desarrollar un curso o módulos de aprendizaje El porcentaje de empleados entrenados Porcentaje de empleados con planes de desarrollo Porcentaje de las clases del entrenamiento evaluadas como excelentes Porcentaje de los empleados que reciben reembolsos Gasto total de reembolso o desarrollo Gastos externos totales de entrenamiento Gastos internos totales de entrenamiento % de personas certificadas en las competencias de sus puestos Costo del entrenamiento como porcentaje de las ventas Número de empleados del departamento del entrenamiento en relación al total de empleados Sueldo promedio por empleado Benchmark de salarios por puesto (encuestas de mercado) 321. Remuneración costo/beneficio 322. Costo por el pago de horas extras Niveles de satisfacción/insatisfacción por departamento 324. Tiempo perdido debido a lesiones/enfermedades por el total de horas trabajadas Costo de la planilla operativa vrs costo de planilla gerencial 326. Días sin accidentes Horas trabajadas en relación a pérdidas por accidentes. Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 11

12 328. Costo de vida vrs % de crecimiento del salario 329. Beneficios del empleados vrs benchmark 330. Multas ocasionadas por evaluaciones de OSHA 331. Hrs de reuniones de seguridad, salud y ambiente (OSHA) sostenidas Costo de beneficios por empleado 333. Costo de totales por empleado sobre las ventas 334. Beneficios del cociente de la nómina de pago Tarifas de error en el proceso de las demandas de los beneficios Número anual de las cheques procesados por FIE 337. Hora media para resolver los errores 338. Porcentaje de depósitos directos Número de localizaciones de la nómina de pago Proceso de rol de pagos por cheques cobrables Personal de recursos humanos por cada 100 empleados Tiempo de transformación de la nómina de pagos Costo de los sistemas de la nómina de pagos Porcentaje de errores en la nómina de pagos Porcentaje de los cheques manualmente procesados. 3.2 Información y Tecnología El proceso de Información y Tecnología, presenta básicamente indicadores relacionados con el desarrollo de sistemas, la calidad y rápidez de servicio y soporte, la disponibilidad de aplicaciones y los costos y gastos en hardware y software, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 346. Disponibilidad de sistemas y aplicaciones 347. Tiempo de reacción a fallas y soporte del sistema 348. Duración media de las interrupciones programadas Duración media de las interrupciones no programadas El tiempo medio para la resolución de un incidentes recibido Errores por mil líneas del código en programación Disponibilidad y anchura de banda de la red El número caídas del sistema por mes 354. El número de cambios después de que un programa es cifrado Número de los errores de la documentación Tiempo requerido para obtener ayuda Número de las faltas del sistema operativo por la unidad del tiempo 358. Número de las revisiones para programar los objetivos El error del porcentaje en líneas del código Porcentaje del tiempo requerido para eliminar errores de los programas Costos de la implementación de programas Disponibilidad del servidor 363. Costo de equipo y 364. Costo de licencias 365. Costo para imprimir una página Costo para almacenar un gigabyte por mes 367. Porcentaje no uso del CPU 368. Porcentaje total de uso del CPU. Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 12

13 369. Nivel de accesibilidad a los datos necesarios para tomar decisiones Niveles de satisfacción de usuarios Uso de la impresión: porcentaje del volumen de la producción Gasto en personal por las informática y sistemas 373. Gasto en software por las MIPS 374. Uso de la cinta: el específico monta el porcentaje 375. Presupuesto anual total por de IT 376. Personal total de IT 377. Porcentaje de empleados de sistemas de información en relación a los empleados totales 378. Porcentage de personal de soporte sobre cantodad de usarios 3.3 Finanzas y Contabilidad El proceso de Finanzas y Contabilidad, presenta básicamente indicadores relacionados con la administración financiera y la eficiencia y calidad en el manejo de las operaciones contables y financieras, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 379. Composición de activos 380. Promedio del balance por billones de dólares de rédito 381. Niveles de Cuentas bancarias 382. Estructura de capital 383. Cociente de la reinversión del efectivo Cobro de responsabilidades actuales Cociente actual: activos actuales/responsabilidades actuales Cociente de cobertura del servicio de deuda 387. Dividendo como porcentaje de ventas Producción de dividendo 389. Valor económico añadido Comercio de la moneda extranjera por FIE 391. Flujo de efectivo libre Cociente de la suficiencia del flujo de los fondos Margen bruto como porcentaje de las ventas 394. Costo del interés como porcentaje de la deuda total media Fondo interno de los gastos en inversión de capital Ganancias netas por el empleado El beneficio de funcionamiento neto como porcentaje del capital empleado Número de variaciones en los gastos de capital Variación de porcentaje del presupuesto Pre ganancias del impuesto como porcentaje de las ventas Cociente rápido: efectivo + cuentas por cobrar/ responsabilidades actuales Retorno de ventas Retorno de los activos totales 404. Retorno del capital empleado Retorno del total del capital invertido Rédito: real contra el plan Ventas de inventario Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 13

14 408. Ventas al fondo de operaciones neto 409. Gatos de venta y administrativos como un porcentaje de las ventas Activos totales de ventas Deuda total como porcentaje del capital total empleado Gastos de explotación totales como porcentaje de ventas Weighted average cost of capital Costo laboral por pagos 415. Costo laboral por factura Pagos atrazados 417. Penalidades financieras 418. Cuentas por pagar a las ventas Número anual de las facturas procesadas 420. Número medio de facturas por cuentas Número medio de vendedores por producto Hora media para resolver los errores Errores de entrada en las cuentas por pagar, y el libro mayor general Tarifa de error entrante del boucher 425. Número de las localizaciones de A/P 426. Número del personal de A/P por $100 millones en los desembolsos 427. Porcentaje de errores en los cheques Porcentaje de cheques manualmente procesados Porcentaje de uso de EDI Porcentaje de vendedores usando invoiceless processing Porcentaje vendedores que usan el resumen de facturación Span of control: A/P staff to management ratio Total A/P cost as a percentage of revenue Total A/P cost per invoice processed Total A/P cost per payment Errores en operación de pagos 437. Cuentas por cobrar del personal por $1 millón en réditos Volumen de ventas de las cuentas por cobrar Volumen de ventas anual por cash aplicator Costo anual de operación por transacción Volumen de ventas anual de transacción por empleado de las cuentas por cobrar Volumen de ventas anual de la transacción por manejo de efectivo Remesas medias procesadas por día Período medio de colección Malas deuda como porcentaje de las ventas 446. Costo por cuentas que requieren de crédito Costo de cuentas que requieren de colecciones Credit & Collections days outstanding Dollars in credit hole Error de facturación Costo de trabajo por remesa Número de cuentas de activas de clientes por empleado Número de remesas por FTE Porcentaje de clientes que requieren de actividades de crédito. Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 14

15 455. Porcentaje del clientes que requieren de actividades de colecciones Porcentaje de los clientes de las colecciones referidos a OCAs 457. Porcentaje de utilización de EDI Porcentaje de las remesas que por primera vez son un fósforo? 459. Porcentaje de remesas con errores Porcentaje de crédito en un mismo día a la cuenta del cliente Porcentaje de write offs al total de cuentas por cobrar Cuentas por cobrar totales como porcentaje del rédito Coste total de las cuentas por cobrar por FTE 464. Costo de elaboración de la remesa total por remesa procesados Número anual de las entradas al diario por FTE 466. Número anual de las entradas al diario manuales por FTE 467. Edad media de los sistemas del libro mayor general Costo por la línea de artículo procesado La duración de ciclo para terminar ganancias, 10Q, 10K, o el informe anual Entradas de la corrección de error como porcentaje de las entradas totales Costo de divulgación externo como porcentaje del rédito Frecuencia para el cierre de los libros mayores dominantes Horas y días para la dosis anual Horas y días para la dosis mensual Horas y días para el cierre del quartely Número de cuentas activas por FTE 477. Número de cuentas para cada unidad de negocio Número del costo de los centros o de los departamentos de la unidad de negocio Number of hard closes in excess or regulatory/required doses per year Número de las cuentas de la compañía entera Número de las entradas de la corrección de error como porcentaje de las entradas totales Número de errores en los informes financieros El número de cuentas fijas del libro mayor general como porcentaje de las cuentas totales Número de los sistemas del libro mayor general Número de páginas en el informe mensual Porcentaje de cuentas reconciliadas Porcentaje de las cuentas reconciliadas durante el período Porcentaje de las cuentas reconciliadas en el extremo del período Porcentaje de los informes financieros entregados a tiempo Divulgación de duraciones de ciclo de la unidad de negocios a la gerencia Divulgación de duraciones de ciclo al público Tiempo para la gerencia para repasar las declaraciones Costo total por la entrada del diario Costo total financiero de divulgación como porcentaje del rédito Coste total financiero de divulgación como porcentaje de los activos totales Costo total del cierre de los libros financieros divulgados por FTE El coste de elaboración de la remesa total por remesa procesada Costo de trabajo por factura Número de facturas por FTE 499. Porcentaje de errores en las cuentas de costo detectadas por los interventores El porcentaje de errores registrados por adelantos. Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 15

16 501. Tarifa de error de T&E 502. El tiempo de plomo de T&E 503. Cantidad de metro cuadrado por inquilino Coste por metro cuadrado La eficacia de la tarifa del edificio La utilización del sitio de trabajo Tarifas de la utilidad Costo ambiental Costo de la seguridad Costo del proyecto Costo de ocupación. 3.4 Ambiente y Regulaciones El proceso de Cuidado del Ambiente y Regulaciones, presenta básicamente indicadores relacionados con la gestión y cuidado del ambiente, el manejo de desechos, la gestión y cuidado del recurso híbrido y en general el nivel de producción/operaciones limpias, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 512. Generación de desechos peligrosos No conformidades y riesgos de auditorias ambientales documentadas 514. Número de avisos de violaciones de las agencias reguladoras Número de incidentes denunciables (del estado, o locales) 516. Número de incidentes ambientales denunciables bajo leyes locales, del estado, o regulaciones federales Lesiones y enfermedades registrables totales Basura de empaquetado Basura sólida Total de desperdicios en toneladas 521. Costo de las emisiones de aire Niveles de contaminación atmosférica prevenida Hora media de preparar los permisos de aire Hora media de preparar el inventario de las emisiones Toneladas de la emisión del aire total Emisiones peligrosas totales de agentes contaminadores de aires HAP en toneladas Emisiones tóxicas La hora media de preparar los desechos peligrosos 529. Número de días requeridos para completar el inventario de emisiones Número de días requeridos para terminar el inventario tóxico 531. El número de días requeridos para terminar el inventario inútil Costos directos Gastos en inversión de capital para el control de la contaminación Gastos en inversión de capital para la prevención de la contaminación Días de trabajo perdido Costo ambiental directo Uso de la energía (BTLUs) 538. Costo de la intervención de auditoria ambiental Multas ambientales pagadas. Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 16

17 540. Número de las intervenciones ambientales Número de la conformidad ambiental Número de la salud y de la seguridad Número de la administración de producto ambiental Costo de la remediación ambiental Número de la basura ambiental de FTEs Manejo del recurso híbrido (agua) 547. Número de las horas ambientales de entrenamiento Número de las horas de entrenamiento de seguridad Costo del entrenamiento de la seguridad y de la salud Costo total del entrenamiento ambiental Reducción de la contaminación Porcentaje de la reformulación del producto o modificación del proceso Porcentaje de acreditación ambiental de los proveedores Porcentaje de reajuste del equipo Porcentaje de recuperación y reajuste Toneladas prevenidas Costo de reciclaje 558. Desperdicios del proceso Costo de desperdicios del proceso % de desperdicio sobre toneladas producidas Toneladas recicladas. Acerca del Autor: Alvaro Reynoso, trabaja para varias Universidades, en los cursos de Productividad, Calidad, Estrategia y BSC, tales como: Texas A&M University, Universidad San Francisco de Quito, ESPE de Ecuador, UCA en Nicaragua, ESEADE Universidad Francisco Marroquín de Guatemala, FEPADE de El Salvador, Universidad del Valle de Guatemala y Otras. Es director del Centro de Excelencia Desarrollo del Capital Humano del Tablero de Comando. Actualmente es Director para Latinoamérica de la Empresa Strategylink que se dedica al Diseño, Implementación y Automatización del tablero de comando y el alto desempeño a nivel Regional Hora media para preparar los permisos de agua Las aguas residuales tratadas en millones de galones Toneladas de contaminación del agua tratada Costo del manejo limpio del agua Niveles de auditoria de producción/operaciones limpias Prof. Alvaro Reynoso, reynosoa@strategylinksolutions.com 17