Instructivo de Acceso a los Servicios de Mesa de Ayuda

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1 Universidad de La Frontera Fundación de Desarrollo Educacional y Tecnológico La Araucanía Asesoría Año Implementación de Telecentros Año 2009 al 2012 Instructivo de Acceso a los Servicios de Mesa de Ayuda

2 I. Introducción En base a la experiencia recogida durante los primeros meses de operación en marcha blanca del programa Quiero Mi Barrio (QMB), se ha replanteado el funcionamiento de la Mesa de Ayuda (MDA) de los telecentros. Lo anterior se sustenta en los aprendizajes, observaciones y conclusiones del periodo de marcha blanca, que son: La necesidad de conocer tiempos de respuesta, procedimientos, protocolos, servicios derivados, etc. asociados a los servicios que presta la MDA. Atenciones de MDA en extremo largas (p.e.: 6, en promedio para la instalación de UBUNTU), situación que satura la ejecución del proceso de asistencia y limita el acceso a nuevas solicitudes. Atenciones que se repiten constantemente. La poca confiabilidad que ofrece la atención a través del servicio de chat de Skype, ya que se ha detectado que las conversaciones no son lo fluidas que se requiere, incluso existen casos donde mensajes no llegan o llegan muy tarde. Este documento presenta el resultado de la redefinición, renovación y formalización de los Servicios MDA, dando cuenta de la información clara y precisa que se requiere en la obtención de la ayuda, y del mecanismo en la obtención de la misma.

3 II. Especificaciones Generales de Mesa de Ayuda Información Horario de Atención Canales de Comunicación Servicios Ofrecidos Detalle Lunes a Viernes, de 10:30 hasta las 19:30 hrs en horario continuado. Web: sección CENTRO DE AYUDA Fono: i) Diagnóstico: Determinar la causa del problema y entregar al operador indicaciones y/o documentación de la forma de resolverlo. ii) Ayuda o Acompañamiento, que considera el apoyo de la MDA en la resolución del problema diagnosticado, en caso de que el Operador del Telecentro no pueda para llevar a cabo las instrucciones asociadas al diagnóstico por sí solo. iii) Soporte Remoto, procedimiento final que se aplica en caso de que el procedimiento de Ayuda (o Acompañamiento) haya sido infructuoso. iv) Derivación: En caso de no poder brindar la solución al problema, se podrá realizar una derivación de éste a: Garantía de equipos, empresa Movistar (problemas de conectividad o Internet), Supervisión de equipo técnicos de Universidades. Contenidos Online La MDA considera servicios de mantención de los contenidos de ayuda online, manuales e instructivos y orientados para facilitar el proceso de autoaprendizaje de los Operadores de Telecentros, como son: Foro Online, Preguntas Frecuentes (FAQ), Manuales y guías de ayuda. Lo anterior disponible en el portal Tiempos de respuesta Recepción del ticket: Diagnóstico (*): Solución del problema (**): 6 horas Problemas de Garantía: 15 días hábiles desde el diagnóstico Nota1 (*): El diagnóstico podrá tomar más de las cuando sean problemas graves. Nota2 (**): La solución del problema no considera los casos graves en que sea necesario derivar la situación (Garantías, Conectividad con Movistar, etc.), por otra parte, en la tabla 2 se pueden observar tiempos de respuesta de acuerdo a los tipos de problemas. Página 3 de 8

4 Tabla 2: Tiempos de respuesta estimados de acuerdo a los problemas diagnosticados: Tipo Categoría Sub-categoría Tiempo de Respuesta Solución Conectividad 6 horas Problema Garantía Hardware 15 días Software 1 Impresora Cámara fotográfica Grabador Externo Uso de Hardware Tarjeta Restauradora 1 hora Soporte UPS 1 hora Router WIFI Switch Sonido Video Uso de Software Imágenes Navegador Firefox Grabación Open-office Instalación 1 hora Manuales Configuración 1 hora Usuario 1 hora Garantía Información Visita de Movistar Solicitud Derivación a equipo Técnico General General Página 4 de 8

5 1. Procedimiento General de Atención Se ha modificado el sistema de atención por un sistema de tickets, es decir, al igual que en un servicio de atención, el operador deberá obtener un número de atención a través del portal en la sección CENTRO DE AYUDA, en el link "Ticket y Autoayuda" (ver documento Manual de Uso Sistema de Ayuda SysAid ). Luego, el procedimiento de atención se realizará de acuerdo al siguiente diagrama: Procedimiento de atención Operador de TLC Operador de Soporte Ingresar Solicitud Diagnosticar Requiere más información? No Procesar Sí Entregar Información Solicitar más información Entregar resolución Entregar comentario No Resolución satisface? Sí Cerrar Solicitud Figura 1: Procedimiento General de Atención Cuando se ingresa una solicitud en el portal, éste le entregará un número de atención o ticket, la MDA realiza un diagnóstico basado en la información entregada. El ejecutivo MDA podrá solicitar más información si ésta no es suficiente para determinar cómo entregar la ayuda. Finalmente, cuando el diagnóstico está realizado, MDA entregará la ayuda o resolución del problema a través del mismo portal. En todo momento, el operador del telecentro podrá consultar sobre su ticket, ingresando al portal y viendo si existen información al respecto. Igualmente podrá agregar comentarios o notas para ayudar en el proceso de diagnóstico, o bien, responder a las consultas realizadas desde la MDA. Página 5 de 8

6 2. Canales de Comunicación Sistema de Ticket de Atención: Consiste en un sistema online disponible 2, 7 días a la semana, que permite la emisión de solicitudes de atención por parte de los actores del proyecto (Operadores de Telecentros y Asesores Locales). El sistema funciona asignando un ticket de atención que permite mantener el seguimiento del requerimiento, permitiendo a la MDA responder en tiempos establecidos (más detalles en el punto 3). Soporte Telefónico, a través del número central El soporte telefónico considera la atención de 2 operadores de Mesa de Ayuda. Soporte Remoto. En caso de ser necesario, la MDA puede ejecutar el servicio de Soporte Remoto, para tomar el control de uno o varios de los equipos del Telecentro que ha emitido la solicitud de asistencia técnica. Esta actividad funciona de forma planificada, lo que implica que se establecerá con el operador del TLC una fecha y hora de contacto. Foro de Ayuda Online. El Operador de Telecentro puede acceder al Foro Online del sitio Web Telecentros.cl, donde se encuentran disponibles los casos reportados y solucionados. El Operador tiene la posibilidad de emitir especificaciones puntuales respecto de su problema e interactuar con otros Operadores de Telecentros para dar solución a sus problemas a través de la Red de Telecentros. Sistema de Auto Diagnóstico y Ayuda. A través del sistema de asignación de tickets señalado previamente, el Operador tiene la posibilidad de auto-diagnosticar y solucionar sus problemas, mediante la indicación de palabras claves o búsquedas contextuales sencillas. Este servicio está orientado a potenciar la capacidad de autogestión del Operador y está integrado a los otros mecanismos de comunicación señalados. NOTA: Es importante recalcar que se eliminarán paulatinamente las cuentas mda1 y mda2 de Skype, debido a que se ha demostrado que este canal de comunicación presenta irregularidades e inestabilidad lo que no permite considerarlo como medio válido de asistencia y soporte. A cambio de este canal de comunicación, se pone a dispocisión el Sistema de Tickets. 3. Sistema de Atención vía Tickets Página 6 de 8

7 El Sistema de Atención vía Tickets constituye una innovación en el proceso de reestructuración de la MDA. Este sistema tiene las siguientes características: i. Acceso autónomo a Operadores y Asesores Locales: El sistema permite que ambos perfiles de usuarios accedan al sistema desde la página Web Telecentros.cl, para la emisión de una solicitud de atención. ii. iii. iv. Disponibilidad 24x7: El sistema está disponible más allá del tiempo hábil de atención de la MDA. Esto permite que las solicitudes cursadas en horario inhábil sean recibidas según los plazos estipulados, en orden de llegada. Información Transparente: El emisor de una solicitud siempre sabrá cuál es el estado de ésta accediendo al sistema y revisando el estado de proceso de su requerimiento. Registro Histórico: El sistema permite mantener un registro histórico de las solicitudes emitidas por cada usuario y generar indicadores de gestión asociados. v. Sistema de Auto-Servicio y Ayuda: El sistema permite que el usuario pueda buscar respuesta a sus solicitudes en forma paralela e independiente de la emisión de un ticket. vi. Usabilidad y Seguridad: El sistema es altamente intuitivo, facilita la experiencia del usuario y es seguro y robusto en cuanto a la gestión y registro de solicitudes. 4. Estados de una Solicitud En relación con el Sistema de Atención vía Tickets y los otros mecanismos de atención de la MDA, y con el objeto de facilitar la trazabilidad de los requerimientos enviados, se han definido los siguientes estados: i. Enviado, estado por defecto de un ticket de atención. Ocurre cuando el Operador de un Telecentro emite un ticket de solicitud. ii. En diagnóstico. Una vez recibido el ticket enviado, la Mesa de Ayuda debe ingresarlo a su listado de tareas, cambiando su estado a En Diagnóstico, que indica que la solicitud está siendo evaluada para una respuesta adecuada. Página 7 de 8

8 iii. iv. Solicitud de información. Este estado indica que, dentro de ciertos rangos de tiempo, y si la Mesa de Ayuda lo requiere, puede devolver el control del ticket al Operador del Telecentro, solicitando mayores especificaciones acerca del problema reportado. El Operador del Telecentro debe responder con la información requerida en un plazo máximo de 5 días hábiles, de lo contrario el ticket pasará a estado cerrado. Envío de información. Una vez que el Operador del Telecentro respondió en el plazo señalado, adjuntando la información requerida, el estado del ticket cambia a Envío de Información. v. Derivado Movistar. Los casos que sean presunta responsabilidad de Movistar, tendrán asignado este estado. vi. vii. viii. ix. Derivado Garantía. Los casos que se justifiquen como problemas de garantías serán derivados después de hecha esta asignación de estado. Derivado Supervisión. En los casos en que no sea posible identificar con certeza la necesidad de derivación, el caso será derivado al Equipo Asesor con el correspondiente estado de Derivado Supervisión. En proceso. Este estado indica que la Mesa de Ayuda lleva curso de la solicitud sin solicitar mayor información y sin derivar a terceros. Solucionado. Una vez que se resolvió el problema reportado, la solicitud tiene esta asignación de estado, que permite que el Operador emita comentarios después de ejecutado el ticket. x. Cerrado. Este estado ocurre luego del estado Solucionado e implica que la solicitud ha terminado y no puede ser reabierta. En el peor de los casos, el Operador deberá reingresar una nueva solicitud de ticket. Página 8 de 8

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