RED UNIDOS MANUAL DE OPERACIÓN MESA DE AYUDA

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1 RED UNIDOS MANUAL DE OPERACIÓN MESA DE AYUDA Fecha Creación: 20-Marzo-2012 Versión Documento: 2.0 Autor: Sergio Alejandro Jimenez Benitez

2 Historial de Cambios Fecha Ver. Descripción Autor Aprobado por 20-Mar Versión inicial del documento Sergio Alejandro Jimenez Benitez 23-Mar Modificaciones al documento en Sergio Alejandro redacción e inclusión de temas Jimenez Benitez varios Asesores Red Unidos Asesores Red Unidos

3 TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO... 3 INTRODUCCIÓN... 4 OBJETIVO DISPONIBILIDAD Y HORARIO DE LA MESA DE AYUDA AGENTES DE SOPORTE DESCRIPCIÓN DEL SOPORTE OFRECIDO POR LA MESA DE AYUDA SOPORTE DE PRIMER NIVEL SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL SOPORTE DE TERCER NIVEL CANALES DE COMUNICACIÓN LÍNEA GRATUITA PORTAL WEB RECOMENDACIONES Y TIPS A TENER EN CUENTA... 10

4 INTRODUCCIÓN La Agencia Nacional para la Superación de la Pobreza Extrema, dentro de su propósito de acompañamiento familiar y comunitario para mejorar las condiciones de vida de las familias en situación de pobreza extrema y en situación de desplazamiento, identificó la necesidad de ejecutar la estrategia RED UNIDOS soportada en una herramienta tecnológica, que facilite a los Cogestores el manejo de información y de datos, incrementando la calidad, confiabilidad y velocidad de la transmisión de la información. Para dar cumplimiento a dicha estrategia, se pone a disposición la Mesa de Ayuda para la atención de incidentes y solicitudes realizadas por los usuarios de la misma, con el fin de brindar una solución efectiva y eficiente a los Cogestores Sociales encargados de realizar el seguimiento a las familias beneficiarias y permitirles continuar con el proceso de acompañamiento familiar. OBJETIVO Este documento tiene como propósito explicar el soporte brindado por la Mesa de Ayuda en sus diferentes niveles de servicio, exponiendo las diferentes herramientas y canales de comunicación dispuestos para la solución de los incidentes reportados. La mesa de ayuda brindará soporte, control y mejora continua de la operación con un único punto de contacto para la resolución de incidentes de temas relacionados con la operación en general de la, lo que equivale a soporte en los computadores portátiles, equipos de conectividad, instrucciones de logística, inconvenientes con el Sistema de Información de Unidos, desarrollos y demás, utilizando los siguientes medios para soporte: Telefónico, Chat, Acceso remoto, Portal Web. TEMCM019-V 1.0 Página 4 de 14

5 1. DISPONIBILIDAD Y HORARIO DE LA MESA DE AYUDA El horario de atención para el servicio de mesa de ayuda que será prestado por ASSENDA a través de los medios de contacto habilitados (portal web y teléfono) se prestara de lunes a sábado en jornada continua, en el horario de 7:00 am hasta las 8:00 pm. La mesa de ayuda tendrá a disposición de los usuarios un total de 29 agentes, los cuales atenderán la mesa de ayuda en turnos rotativos y serán los encargados de recibir y atender las solicitudes que se presenten durante la gestión de acompañamiento familiar de los Cogestores Sociales Agentes de Soporte Elvira Soranye Castiblanco Salcedo Paolo Giovanny Cortes Perilla Wilbert Ferney Pineda Fique Edward Espitia Villamil Fausto Guillermo Zambrano Mora Andrea Katherine Barbosa Romero Yesid Leonardo Castillo Mazuera Katherine Ramirez Pulgarin Víctor Hugo Cruz Sanabria Luis Carlos Vargas Quintero Martha Idalith Ariza Fajardo Fabian Eduardo Suarez Tafur Hector Enrique Perez Aponte Jose Leonardo Rondon Barrera John Fredy Pineda Martinez Luis Carlos Leiton Perdomo Elias David Romero Perez Yuri Viviana Riaño Mora Gabriel Andres Torres Martinez Daniel Leonardo Muñoz Manrique John Fernando Ballen Antonio Carmen Elisa Caicedo Pinto Elfer Torres Puentes Heber David Gonzales Garcia Johnson Leonardo Obando Sarmiento Ana Carolina Ramirez Cleves David Augusto Salas Rodriguez Daniel Augusto Quiroga Sierra Jorge Armando Rodriguez Bonilla TEMCM019-V 1.0 Página 5 de 14

6 2. DESCRIPCIÓN DEL SOPORTE OFRECIDO POR LA MESA DE AYUDA A continuación se describe el alcance de las actividades del soporte de la mesa de ayuda de la Estrategia, en los diferentes niveles de atención ofrecidos: 2.1. Soporte de Primer Nivel El primer nivel es donde se realizara el registro de todos los incidentes creados por medio de las llamadas telefónicas o portal web, y será el primer contacto que tendrán los usuarios. Desde el soporte de primer nivel, el agente encargado de atender la solicitud realizará la clasificación y revisión del incidente reportado y con base al grado de dificultad, establecerá la prioridad de atención dependiendo de la complejidad. En caso de no contar con una solución efectiva inmediata, el agente realizaría el escalamiento al segundo nivel donde se revisará la solicitud por el área encargada. La clasificación dispuesta para la categorización de los casos se encuentra al final del documento en el Anexo 1 Categorías Mesa de Ayuda La Mesa de Ayuda gestionará los siguientes tipos incidentes: Sistemas de Información: Son todos los casos relacionados con SI Unidos (Sistema de Información Unidos) en el aplicativo Web, sean por fallas en la operación, problemas de la información de las bases de datos, gestión de cambios, o cualquier otro problema que obstaculice la labor de los Cogestores Sociales. Sistemas de comunicaciones: Son todos los casos relacionados con el mal funcionamiento de los diferentes medios de comunicación ofrecidos. Hardware: Son todos los casos relacionados con los equipos y dispositivos entregados a los Cogestores y otro personal relacionado con la estrategia. Software de oficina: Cumplirá un papel importante dentro de la operación y también será atendido y gestionado en la mesa de ayuda. A continuación se lista el software instalado en los equipos portátiles y sobre el cual la mesa de ayuda prestará soporte: Microsoft Office Starter Windows 7 Starter Microsoft.Net Framework 4 VMWare Player ipaq 100 Series Device Emulator Microsoft Virtual PC 2007 Microsoft SQL Server R2 Mikogo 4 TEMCM019-V 1.0 Página 6 de 14

7 7-Zip 9.20 HUAWEI DataCard Driver Internet Movil Comcel 3.5G Mobile Partner Unidos Skype 5.5 Adobe Reader 9.2 Juntos NETCFv35.wm.armv4i Sqlce.dev.ENU.wce5.armv4i Sqlce.repl.wce5.armv4i Sqlce.wce5.armv4i WS-FTP Screen Hunter Internet explorer Nota: Cualquier otro aplicativo que no esté incluido en la lista anterior, no será soportado por la operación de la mesa de ayuda. Igualmente, la mesa de ayuda no se prestara soporte a versiones superiores a las relacionadas en la tabla anterior, con excepción del aplicativo Unidos, el cual se soportara sin tener en cuenta la versión Metodología de la Estrategia : Son todos los casos relacionados con la metodología de la Estrategia Soporte de Segundo Nivel Cuando la solución de la solicitud del servicio esté fuera del alcance del soporte de primer nivel se acude al segundo nivel, que en el marco del servicio de la mesa de ayuda lo constituyen: Las áreas internas o funcionales de UNIDOS y de Assenda. Software: Se hará el escalamiento a la Fábrica de Software de Assenda. SI Unidos: Se hará el escalamiento a Unidos Soporte de Tercer Nivel Este nivel de servicios está constituido por los proveedores, fabricantes o terceros definidos previamente por DPS UNIDOS y ASSENDA, que deben dar la solución a los casos que no puedan ser solucionados por soporte de primer y segundo nivel. La mesa de ayuda hará seguimiento permanente, hasta entregar la solución definitiva al usuario y lo constituyen: Hardware: Se hará el escalamiento a Compumax. Conectividad: Se hará el escalamiento al proveedor del servicio, dependiendo del tipo de tecnología. TEMCM019-V 1.0 Página 7 de 14

8 Las herramientas que utilizara la mesa de ayuda para brindar el soporte a los usuarios son las siguientes: Mikogo 4 Es una aplicación fácil de usar que proporciona una solución rápida para compartir el contenido de la pantalla de los computadores portátiles de los Cogestores, con los agentes de la mesa de ayuda por medio de la Web. Esta aplicación se utilizara cuando sea necesario tomar control del equipo del Cogestor, para realizar alguna validación por parte del agente, sobre el inconveniente presentado. Skype 5.5 Skype es un programa que permitirá a los Cogestores utilizar el servicio de mensajería instantánea (chat) de PC a PC. El contacto se establece utilizando una conexión a Internet entre en equipo del usuario y el equipo del agente de la mesa de ayuda. Cuando la comunicación telefónica con el usuario no sea la más optima, el agente de la mesa de ayuda podrá utilizar esta aplicación para mejorar la comunicación con el Cogestor y de esta manera evitar confusiones. Cabe aclarar que esta herramienta SOLO será utilizada cuando el agente este atendiendo al usuario telefónicamente o durante la gestión de seguimiento de casos por parte del agente. WS_FTP El WS_FTP es un programa que se utiliza para subir o bajar archivos a directorios de servidores conectados a Internet, mediante el FTP o File Transfer Protocol (Protocolo para la transferencia de archivos). Es mediante esta herramienta, donde los Cogestores podrán enviar la información y archivos solicitados por los agentes de la mesa de ayuda para la solución del incidente reportado. Screen Hunter Es una herramienta completa y avanzada, para que los usuarios puedan capturar, procesar y editar imágenes y de esta manera el soporte brindado por la mesa de ayuda sea más eficiente y rápido. Esta herramienta podrá ser utilizada por los Cogestores cuando presenten inconvenientes en los cuales requieran tomar pantallazos como soporte y posteriormente enviarlos a la Mesa de Ayuda para un mejor entendimiento del problema presentado. 3. CANALES DE COMUNICACIÓN La mesa de ayuda cuenta con 2 canales de comunicación, mediante los cuales los usuarios pueden reportar sus inconvenientes. Los canales de comunicación son vía telefónica mediante una línea gratuita y mediante el portal Web habilitado para la estrategia. TEMCM019-V 1.0 Página 8 de 14

9 3.1. Línea Gratuita Las llamadas entrantes a la mesa de ayuda por parte de los usuarios de la estrategia, estará habilitada de acuerdo con el horario de la misma, de Lunes a sábado de 7 a.m. a 8 p.m. en jornada continua. La manera como se atenderán las solicitudes mediante este canal de comunicación se encuentra al final del documento en el Anexo 2 Atención línea Como una alternativa en casos de emergencia (es decir cuando el usuario no tenga servicio de internet y todos los agentes de mesa estén ocupados en la línea) el usuario podrá hacer uso del buzón de voz para dejar datos para crear un caso en la mesa de ayuda. Esta alternativa solo estará disponible en el horario de servicio de la mesa de ayuda de 7:00 am hasta las 8:00 pm Portal Web Los usuarios tendrán a su disposición un portal Web exclusivo para la creación de casos, en el cual podrán reportar los incidentes presentados sin necesidad de comunicarse a la línea Desde el portal Web se pueden visualizar todos los incidentes reportados a Assenda para su respectivo seguimiento y control a nivel interno por parte del usuario. Para autenticarse en el portal, tenga en cuenta lo siguiente: Usuario: CO-Número de la cedula Contraseña: Redunidos2012 La manera como se atenderán las solicitudes mediante este canal de comunicación se encuentra al final del documento en el Anexo 3 Atención Portal Web Para que los usuarios puedan registrar sus incidentes en el portal Web, es necesario que primero estén creados y activos dentro del Sistema de Información Unidos, para de esta manera poder autenticarse en el portal. El procedimiento para la creación de los usuarios, será enviado por la Agencia para la Superación de la Pobreza Extrema. Nota: Para más información sobre el uso adecuado del portal y la correcta creación de casos, el usuario puede consultar el manual de uso del portal Web. Igualmente, se aclara que el portal Web solo funcionara en Internet Explorer y el uso del mismo en cualquier otro explorador de internet no garantiza el funcionamiento adecuado del mismo. TEMCM019-V 1.0 Página 9 de 14

10 4. RECOMENDACIONES Y TIPS A TENER EN CUENTA Con el fin de brindar un soporte que satisfaga las necesidades de todos los usuarios de la estrategia, a continuación se dan algunas recomendaciones que se deben tener en cuenta al momento de comunicarse con la Mesa de Ayuda y de esta manera recibir un soporte más efectivo: No crear casos para realizar el seguimiento de un caso ya creado, pues para ello se debe utilizar el portal web en donde se ve reflejada toda la trazabilidad del caso. No cree varios casos reportando el mismo síntoma. Cuando sea necesario reportar varios casos, preferiblemente crearlos por medio del portal web para evitar que la llamada se pueda extender y si desea llamar luego, clasifique los casos por problema mas no por Cogestor, con esto el agente le será más fácil brindar la solución. Recuerde que antes de crear un caso en la Mesa de Ayuda, debe dirigirse a su Técnico de Apoyo porque él, tal vez pueda dar solución a su caso. En pro de mejorar en la atención de cada uno de los inconvenientes presentados y dimensionar cada una de las falencias, solicitamos siempre reportar dichos problemas a la Mesa de Ayuda, mediante los canales de comunicación habilitados para la creación de casos, como son el portal Web de autoayuda y la línea gratuita Siempre que realice una llamada a la Mesa de Ayuda para recibir apoyo sobre el inconveniente que se le está presentando, tenga en cuenta que es muy importante que cuente con la información (folios, pantallazos, etc), equipos necesarios (DTR, modem o esté en el centro de acopio) y conexión a internet al momento de realizar la llamada, ya que para que la Mesa de Ayuda es más fácil dar una solución rápida y efectiva utilizando las herramientas descritas en el numeral 2.3 de este manual, si cuenta con toda la información requerida. Cuando se le presente algún inconveniente con el funcionamiento del DTR, tenga en cuenta que es la mesa de ayuda quien se encargara de recibir la solicitud y solucionar el caso. El Cogestor no será la persona autorizada de realizar soporte directo al DTR, como formatear, destapar, configurar, etc. NOTA: Recuerde que una vez finalice la atención al caso reportado y éste sea cerrado por la Mesa de Ayuda, el sistema enviara automáticamente a la dirección de correo electrónico registrada en el Sistema de Información Unidos, una encuesta de satisfacción que le permitirá calificar la atención recibida para la solución de su solicitud. Para nosotros es muy importante contar con su opinión, por lo cual le recordamos diligenciar esta encuesta de satisfacción y permitirnos realizar mejoras continuamente a la atención prestada por la Mesa de Ayuda. TEMCM019-V 1.0 Página 10 de 14

11 La encuesta de satisfacción cuenta con las siguientes preguntas: 1. Logramos solucionar la necesidad que usted expreso? 2. Cómo describe la calidad de la información de la solución? 3. Cómo evalúa el conocimiento del analista que lo atendió? 4. En general como califica el servicio recibido? Recuerde que tiene la opción de darnos sus observaciones adicionales, durante el diligenciamiento de la encuesta. TEMCM019-V 1.0 Página 11 de 14

12 Anexo 1 Categorías Mesa de Ayuda CONECTIVIDAD ADSL CAMBIO DE TECNOLOGÍA MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN MODEM SOLICITUD NUEVA CONECTIVIDAD SUSTITUCIÓN TRASLADO CENTRO DE ACOPIO VSAT WI-FI DISPOSITIVOS DE TRABAJO REMOTO (DTR) ENTREGA INICIAL INCOMPLETA O INCONFORME FALLAS EN EL HARDWARE DEL DTR FALLAS EN EL SOFTWARE DEL DTR SOLICITUD DE DTR NUEVO SUSTITUCIÓN DE DTR SUSTITUCIÓN DE DTR O PARTES INCOMPLETA SISTEMA DE INFORMACIÓN UNIDOS AUTENTICACIÓN DE USUARIOS DESCONOCIMIENTO DE LA FUNCIONALIDAD MÓDULO ASIGNACIÓN REPORTES SERVIDOR SIN SERVICIO VENTANA DE TIEMPO SOFTWARE () ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES AUTENTICACIÓN DE USUARIOS CONTADOR DE FAMILIAS MODULO FAMILIAS NUEVAS DESPLAZADAS MODULO GUÍA DEL OBSERVADOR MODULO LÍNEA BASE FAMILIAR MODULO NOVEDADES MODULO PLAN DE UBICACIÓN MODULO PLAN FAMILIAR MODULO PROMOCIÓN MODULO REGISTRO DE VISITAS MODULO SEGUIMIENTO Y GESTIÓN A LOGROS BÁSICOS MODULO SESIÓN COMPLEMENTARIA 2A MODULO SESIONES COMUNITARIAS MODULO SINCRONIZACIÓN TEMCM019-V 1.0 Página 12 de 14

13 ANEXO 2 Atención Línea INICIO Ingreso de la llamada a la línea Guion de bienvenida por parte del agente El usuario expone el inconveniente presentado y en donde se le esta presentando Soporte de la estrategia Red Unidos, buenos días/tardes/ noches, le habla XXXXX en que le puedo colaborar El agente debe solicitar el número de cédula del usuario para verificar si tiene casos creados Se le informa el estado del caso y el proceso realizado con el mismo SI El usuario tiene un caso creado para su inconveniente NO Se crea un nuevo caso por el inconveniente reportado Si el usuario aun no esta creado en el sistema, el agente debe solicitar la creación de su usuario en el Sistema de Información Unidos previamente. Se requiere recibir información del usuario para la solución del caso SI NO Se solicita la información necesaria para la solución del caso (BD, Folios, etc.) NO El inconveniente se puede solucionar inmediatamente SI Se recibe la información solicitada NO SI Se escala el caso según corresponda Se envía la solución al usuario Se confirma con el usuario si recibió la solución enviada y se le informa que debe verificar dicha solución Se realiza la actualización del caso en el sistema Se da el guion de despedida Gracias por comunicarse con la mesa de Soporte de la estrategia, recuerde que hablo con XXXXX que tenga un buen día/tarde/ noche Se cuelga la llamada FIN TEMCM019-V 1.0 Página 13 de 14

14 ANEXO 3 Atención Portal Web INICIO Ingresar al Sistema de Información Unidos con su usuario y contraseña El usuario debe encontrarse activo en el sistema de información para que pueda ingresar Ingresar al modulo de soporte técnico y dar clic en la opción Mesa de Ayuda La cantidad de funciones del modulo de soporte técnico depende del rol que cada usuario tiene en el sistema de información Una vez el usuario ingrese a la opción de la Mesa de Ayuda, será re direccionado a la pagina principal del Portal Web El usuario debe autenticarse en el Portal Web y dar clic en el menú Varios Usuario: CO-Número de cédula Contraseña: Redunidos2012 SI El usuario ya tiene un caso creado por su inconveniente NO Si el usuario necesita adjuntar información, puede realizarlo mediante la opción Archivos Adjuntos Ingresar a la opción Ver Solicitudes Abiertas Ingresar al caso asignado, para realizar seguimiento al mismo y visualizar el proceso que ha tenido Ingresar a la opción Enviar una Solicitud Se visualiza el caso a consultar NO Ingresar a la opción Ver Solicitudes Cerradas y verificar si su caso se encuentra allí y fue solucionado SI El usuario puede realizar una actualización del caso, mediante la opción Actualizar NO Ingresar el titulo y descripción detallada del inconveniente presentado Seleccionar la categoría del caso creado Para mayor facilidad del usuario hemos definido una sola categoría llamada ESTRATEGIA RED UNIDOS Su inconveniente fue solucionado SI FIN TEMCM019-V 1.0 Página 14 de 14

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