GESTIÓN DE SERVICIOS IT PROCEDIMIENTO GESTION DE SERVICIOS MESA DE AYUDA

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Alicia Serrano Salinas
hace 8 años
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1 SERVICIOS MESA DE AYUDA PAGINA: 1 de 5 1 OBJETIVO Estandarizar los lineamientos para gestionar los recursos necesarios que permitan prestar servicios de outsourcing que cumplan con los requerimientos establecidos por el cliente. 2 ALCANCE Este procedimiento aplica a las actividades de, Soporte en sitio (mantenimiento correctivo, mantenimiento preventivo), instalaciones y migraciones 3 DEFINICIONES 3.1 : Punto único de contacto donde se realiza el registro, categorización, enrutamiento, seguimiento y cierre de todas las solicitudes de servicio de los usuarios externos e internos de la compañía. 3.2 Mantenimiento Correctivo: Corrección de avería o fallas de alguno de los componentes de software o de hardware del equipo de computo 3.3 Mantenimiento Preventivo: Rutina de servicio especifico que tiene como finalidad minimizar el riesgo de que se presenten posibles fallas en los alguno de los componentes de software o de hardware del equipo de computo 3.4 Equipo de Computo: Se entiende por equipo de computo: Computadores de escritorio, portátiles, servidores, periféricos (impresoras, escáner, plotter, mouse,teclado) 3.5 Garantía: Defínase como garantía cuando un producto o pieza presenta defectos provenientes de fallas o alteraciones en sus funciones, atribuidos a una falla de material de fabricación dentro de un proceso determinado Elaborado por: Líder Centro de Firma: Fecha: 25/07/14 Revisado por: Líder Centro de Firma: Fecha: 25/07/14 Aprobado por: Director de Serivicios AdmnistradosFirma: Fecha: 27/07/14

2 ALCANCE Este procedimiento aplica a las actividades de, Soporte en sitio (mantenimiento correctivo, mantenimiento preventivo), instalaciones y migraciones 3 DEFINICIONES 3.

2 PAGINA: 2 de Reporte On Site: Formato donde se documenta la información relevante de la prestación de los servicios 3.7 Software de : Es la herramienta de gestión de la mesa de ayuda donde registra las solicitudes de servicios 4 DESARROLLO 4.1 Parametrización de la Recibo Solicitud de Instalaciones en Mesa de Ayuda Se recibe el formato Solicitud de Servicios SE-F-02 por parte de los comerciales el cual describe los aspectos generales para la prestación del servicio y se valida la información. Acoount Manager/ Líder de Centro de Parametrización del cliente en la herramienta Una vez recibido el servicio se valida con el cliente la información necesaria para la parametrización de las necesidades en la herramienta de mesa de ayuda mediante el Formato Requisitos de Paramentrización Herramienta de SE-O Solicitud y Registro Líder de Centro de Solicitud a Recibo de Solicitud en Externo e Interno Registro en el Software de Por medio de un correo electrónico, una llamada telefónica y/o por la página web el cliente externo o interno solicitan los servicios entre los cuales se encuentran: instalación, mantenimiento correctivo, y preventivo. El recibo se hace directamente por el medio que el cliente escoja (teléfono, correo electrónico y/o Página) para hacer la solicitud, describiendo los datos básicos para la prestación del servicio y se valida la información. Recibida y validada la información del servicio se ingresan los datos específicos al software de mesa de ayuda registrando el caso y asignando a través de la herramienta el número para el mismo, que es enviado a el cliente que realiza la solicitud para su respectivo seguimiento.

1 Parametrización de la Recibo Solicitud de Instalaciones en Mesa de Ayuda Se recibe el formato Solicitud de Servicios SE-F-02 por parte de los comerciales el cual describe los aspectos generales

3 PAGINA: 3 de Categorización Categorización Posterior al registro, se categoriza el servicio de y asignación de acuerdo al tipo de requerimiento solicitado se prioridad al asigna una prioridad según el impacto y la servicio importancia. La categoría y la prioridad se encuentran configuradas en la herramienta de gestión 4.4 Asignación de Recursos y Atención Asignación de Recursos para la Prestación Atención del Servicio en Sitio Posterior al envió del número de caso, se coordina los recursos de personal, equipos, herramientas, transportes entre otros para la prestación del servicio, definiendo fecha y hora de atención y se informa al cliente que realiza la solicitud. Acorde con lo pactado en el registro del caso, se realiza el servicio en las instalaciones del cliente. Diagnostico del Servicio Documentación Cierre del Caso Posterior a la atención del servicio se evidencia por medio del formato de reporte On Site SE-F-01 si el caso se soluciona, o es necesario recurrir a garantía de partes y/o software para tramitar la garantía. Este reporte es enviado a la Mesa de Ayuda. En línea (llamada telefónica) se documenta las actividades realizadas para el caso y si es necesario se realiza el trámite de una garantía. Se documenta la solución aplicada para el servicio, se cierra el caso y se informa al cliente el mismo. / Mesa de ayuda.

la servicio importancia. La categoría y la prioridad se encuentran configuradas en la herramienta de gestión 4.

4 SERVICIOS MESA DE AYUDA PAGINA: 4 de 5 6. Flujo Grama del Proceso Procedimiento de Servicios Parametrización de MA Solicitud, Registro Categorización Asignación de Recursos y Atención de Servicios Account Manager Recibo de Solicitud de (Formato SE-F-02) Líder del Centro de Parametrización del cliente la Herramienta de Solicitud de Servicio a Comunica al FIN Mesa de Recibo de Solicitud Registro en el Software de Mesa de Ayuda Categorización Asignación del Servicio Asignación de Recursos para el Servicio Atención del Servicio en Sitio Diagnostico Diagnostico (Formato SE-F-01) Cierre del Caso

Servicios Account Manager Recibo de Solicitud de (Formato SE-F-02) Líder del Centro de Parametrización del cliente la Herramienta de Solicitud de

5 PAGINA: 5 de 5 5 REGISTRO Formato Reporte de Servicio On Site SE-F-01 Formato Solicitud de Servicios SE-F-02 Formato Requisitos de Paramentrización Herramienta de Mesa de Ayuda SO-F-03 Herramienta de (Services Desk Aranda) 6 DOCUMENTOS RELACIONADOS N/A 7 CONTROL DE CAMBIOS VERSION DESCRIPCION DEL CAMBIO FECHA 2 Cambio de Nombre de los Cargos 01/09/10 3 Cambio en nombre de los Cargos, inclusión de la actividad parametrización de la herramienta de mesa de ayuda 27/07/2014 Copia controlada Copia No Controlada

CONTROL DE CAMBIOS VERSION DESCRIPCION DEL CAMBIO FECHA 2 Cambio de Nombre de los Cargos 01/09/10 3 Cambio en nombre de los

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