El Contexto Latinoamericano para la Gestión de Sistemas de TI

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1 El Contexto Latinoamericano para la Gestión de Sistemas de TI Kaseya presenta un panorama preciso y una mejor comprensión de la labor dinámica y retos asociados a la gestión de sistemas de TI en América Latina.

2 Es cierto. Pasar de una labor confiable y eficiente en TI a una creciente y distribuida fuerza de trabajo, es complicado. Grandes cantidades de datos se crean, almacenan y acceden por mucho más usuarios en amplias áreas geográficas. La infraestructura de TI se torna compleja a la vez que la virtualización, cómputo en la nube y a demanda están generando una reingeniería en la forma en que las redes se aplican y configuran. Las regulaciones federales, estatales y por industria son más difíciles ahora y requieren de documentación estricta. Los usuarios están demandando más aplicaciones de datos que puedan acceder de forma virtual desde cualquier parte ya sea que estén una oficina, hogar o en la playa. Kaseya Latinoamérica colabora con los profesionales de TI para precisar una mejor comprensión de la labor dinámica y retos asociados a la gestión de sistemas de TI en la región. Con el fin de identificar las oportunidades que existen para hacer más eficiente la TI, por medio de la productividad y automatización, en junio de 2012, Kaseya y Prensario TI Latinoamérica, realizaron una encuesta a una cantidad significativa de ejecutivos de TI en la región, pertenecientes a diversas industrias del sector público y privado. El siguiente documento estratégico presenta los resultados de dicha encuesta, brindando una completa y precisa interpretación. Asimismo se describen las recomendaciones que permitirán demostrar cómo la automatización es un factor clave para mejorar la productividad y resolver cualquier reto en TI. Cuál es el rol de TI? Para algunos la misión es una clara definición de la dirección y expectativas del grupo gerencial. Otros arreglan los problemas conforme la marcha manteniendo a los usuarios un tanto tranquilos y a la compañía sin verse comprometida. Incrementar la eficiencia de TI e incrementar la productividad de los usuarios se alzan como las principales metas de los departamentos de TI, con un 38,85% y 38,13% respectivamente. Mientras tanto, para el 17,99% la principal meta es mitigar riesgos. Otras respuestas: alineación con el negocio, apoyar al negocio, incrementar el desempeño de los usuarios y mejorar la productividad y calidad de los servicios que brindamos a nuestros clientes. Cuál es la principal meta en tu departamento de TI? % Incrementar la eficiencia de TI 39% Incrementar la productividad de los usuarios 38% Mitigar riesgos 18% Otro 5% Es muy frecuente que la TI se vea como un inhibidor de éxito. Los administradores están constantemente interrumpiendo a los usuarios para hacer actualizaciones en sus máquinas y una gran parte del presupuesto del área se va hacia gastos operaciones de TI. Una organización de TI eficiente ayudaría a coordinar las operaciones de manera que respondan ágil y flexiblemente a las condiciones dinámicas que se presenten. Por lo tanto, la principal meta de un departamento de TI debería ser la atención a los usuarios de manera innovadora y con servicios de TI eficientes y no costosos. Kaseya Latinoamérica colabora con los profesionales de TI para precisar una mejor comprensión de la labor dinámica y retos asociados a la gestión de sistemas de TI en la región. Una organización de TI eficiente ayudaría a coordinar las operaciones de manera que respondan ágil y flexiblemente...

3 Las preocupaciones de los usuarios parecen respaldar este conjunto de prioridades. De acuerdo con los profesionales de TI que se entrevistaron, los usuarios están más preocupados por el desempeño de los sistemas y disponibilidad de aplicaciones. No sorprendería este hecho dada la responsabilidad más visible de un departamento de TI: los usuarios no se interesan por el qué y cómo de la gestión de TI mientras sean capaces de acceder a la red. En cuanto a la satisfacción del usuario del departamento de TI, más de la mitad se muestra un tanto satisfecho (59,71%), un tercio muy satisfecho (30,94%) y un 3,6% insatisfecho. Llama la atención que el 5,76% demuestra desconocimiento sobre este punto. Cómo calificarías la satisfacción del usuario en tu departamento de TI? % Un tanto satisfecho 60% Muy satisfecho 31% No lo sé 6% Insatisfecho 3% Una o la combinación de varias quejas de TI por parte de los usuarios se presentaron en este estudio. La disponibilidad de aplicaciones y el bajo desempeño del equipo son las más comunes entre los usuarios, con un 41% y un 40% respectivamente. Los encuestados también advierten sobre problemas de accesos (32,37%), protección de los datos (18,71%), seguridad (15,11%) y consumo de energía (2,16%). Cuál es la queja de TI más común entre los usuarios? % Disponibilidad de aplicaciones 41% Bajo desempeño del equipo 40% Problemas de accesos (usuario y contraseña) 32% Protección de los datos 19% Seguridad 15% Consumo de energía 2% Entonces, con una clara misión para dar soporte a usuarios con servicios innovadores, efectivos y de bajo costo, los profesionales de TI deberían tener una guía precisa de cómo realizar su trabajo, correcto? Desafortunadamente no es así. Decir que necesitas hacer algo es muy diferente que tener las herramientas para ejecutarlo. El hecho es que, la carencia de recursos operativos, capacitación, experiencia especializada y presupuesto están severamente obstruyendo esta misión. Cuál es la mayor molestia con respecto a tu gestión de sistemas de TI? % Estamos atados a un bajo presupuesto y pocos recursos humanos 55% Hay mucha administración manual y repetitiva 38% Siempre estoy en llamadas y tengo que trabajar en las noches y fines de semana 17% Con frecuencia tengo que interrumpir a los usuarios para dar mantenimiento a sus equipos 9% Como mayor molestia con respecto a la gestión de los sistemas de TI, más de la mitad de los encuestados dice encontrarse atados a un bajo presupuesto y pocos recursos humanos (54,68%), mientras que un 38,85% advierte que todavía hay mucha administración manual y repetitiva. Un 17,27% se queja de que siempre está en llamadas y tienen que trabajar en las noches y fines de semana y un 8,63% dice que con frecuencia tienen que interrumpir a los usuarios para dar mantenimiento a sus equipos. La principal meta de un departamento de TI debería ser la atención a los usuarios de manera innovadora y con servicios de TI eficientes y no costosos El hecho es que, la carencia de recursos operativos, capacitación, experiencia especializada y presupuesto están severamente obstruyendo esta misión Qué se está haciendo mal? Cuando se trata de una incorrecta gestión de sistemas de TI, saber el qué es menos relevante que el cómo. Se monitorean sistemas; se respaldan datos, se actualiza software e inventario. Estas tareas administrativas son componentes críticos de la gestión de infraestructura de TI. Es el cómo se conduce esta gestión lo que puede ser ineficiente. Aún con los avances en

4 tecnología y automatización, hay demasiado tiempo gastado en tareas administrativas básicas utilizando métodos tradicionales o confiando en parches de varias soluciones que trabajan de forma independiente entre ellas. Casi la mitad de los encuestados (45,32%) utiliza entre un 25% y un 49% de su tiempo para realizar tareas administrativas básicas. Qué porcentaje de tu tiempo utilizas para realizar tareas administrativas básicas? % De 25% a 49% 45% Menos de 25% 35% De 50% a 74% 18% De 75% a 99% 2% Actualizar software es con frecuencia realizado manualmente; una máquina a la vez. Los respaldos toman todo un fin de semana. El monitoreo de sistemas ocupa una posición administrativa de tiempo completo, que bien puede ser ubicada en otro equipo de trabajo. Poner parches los martes es maratónico y requiere todas las manos posibles. La remediación por Mesa de Ayuda es una constante lucha contra el tiempo. Varios problemas se descuidan entre las solicitudes de contraseñas y problemas de configuración básicos. Y tener cuatro soluciones distintas sólo multiplica el problema. Como resultado de esta ineficiencia, el mantenimiento básico y regular se convierte en una estrategia inconsistente de gestión de sistemas de TI. Esto provoca mayores problemas y más tiempo para resolverlos. La improductividad se incrementa. El desempeño del usuario se afecta. La compañía se pone en riesgo. La buena noticia es que hay una mejor manera de hacerlo y las empresas están conscientes de ello. El 42,45% de la muestra señala que es probable que realice un cambio en su estrategia de gestión de sistemas de TI en los próximos 12 meses. El 19,42% admite que es probable que no, mientras que un porcentaje similar (18,71%) dice que es definitivamente posible que realice dicho cambio. Un 16,55% se muestra inseguro y apenas un 2,88% dice que no lo haría. Qué tan probable sería que realizaras un cambio en tu estrategia de gestión de sistemas de TI en los próximos 12 meses? % Es probable que sí 42% Es probable que no 19% Definitivamente posible 19% No estoy seguro 17% No lo haría 3% Cómo podemos ser más eficientes y optimizar la productividad del usuario? Implementar una estrategia automatizada y remota para la gestión de sistemas de TI simplifica las tareas administrativas básicas, haciendo que el enfoque sea en proyectos con mayor trascendencia e importancia. La clave es la automatización Imagina oprimir un solo botón que descargue el último parche de Windows, lo pruebe en una única máquina y luego lo lleve a cientos de PCs y laptops donde se instale y configure automáticamente. Un proceso que solía tomar varias horas administrativas, o incluso días, ahora sólo toma cinco segundos. Imagina que un nuevo contador se contrata en la oficina o sucursal del norte del país. Le pides al gerente responsable de esta oficina que conecte a la corriente la laptop y tú oprimes un botón. El perfil de usuario de Contador Nivel 1 Oficina Norte es dirigido a la máquina en cuestión. Se descargan automáticamente las aplicaciones y drivers requeridos, se cargan preferencias, se Casi la mitad de los encuestados utiliza entre un 25% y un 49% de su tiempo para realizar tareas administrativas básicas... Esto es demasiado tiempo...una estrategia automatizada y remota para la gestión de sistemas de TI simplifica las tareas administrativas básicas, haciendo que el enfoque sea en proyectos con mayor trascendencia...

5 configura una nueva dirección de y políticas de autenticación, además de enviar un de bienvenida al nuevo colaborador que contenga una guía de ayuda, capacitación e información de políticas de la empresa por parte del departamento de TI. Imagina configurar las preferencias de forma que automáticamente se apaguen los CPUs y monitores inactivos a las 18:30 horas, ahorrando así en costos de electricidad. Como puedes ver, la automatización es una poderosa herramienta. Tener acceso a funciones de administración de sistemas en una única y completamente integrada solución, es todavía más poderoso. Al implementar una estrategia de gestión automatizada de sistemas de TI, puedes transformar la manera en que los servicios de TI se ejecutan en toda la empresa, creando una estructura eficiente, consistente y transparente. La eficiencia beneficia Tu estrategia en gestión de sistemas de TI necesita resolver las tareas administrativas básicas de forma simple e intuitiva. Hasta entonces, podrás ver los beneficios. Sin embargo, algunas herramientas de administración hablan mucho y hacen poco, lo que suscita a tener un grado mayor de ingeniería para escribir scripts. La automatización de TI debería ser sencilla. El objetivo es gestionar más sistemas con menos recursos, liberándolos de manera que se enfoquen en más proyectos estratégicos. Añadir complejidad no es productivo. En cuanto a las diversas tareas del departamento de Sistemas, un 64% considera que la mesa de ayuda es muy importante (un 25,9% la ve como algo importante). La misma relación se repite en torno al monitoreo, la protección de datos, la gestión de políticas y riesgos y la gestión de sistemas: más de la mitad considera que se trata de una tarea muy importante. Llama la atención el caso de la administración del estado del usuario: menos de la mitad (46,76%) la considera una tarea algo importante. Solamente para un tercio de la muestra (34,53%), se trata de una tarea muy importante, mientras que el 18% la considera no tan importante. Nivel/Tarea Mesa de Ayuda Monitoreo Protección de datos Gestión de políticas y riesgos Gestión de sistemas Admón. del estado del usuario Muy importante 64% 53% 78% 54% 56% 47% Algo importante 26% 33% 19% 35% 38% 34% No tan importante 7% 13% 2% 10% 5% 18% Sin importancia 3% 1% 1% 1% 1% 1% La consistencia beneficia De igual forma, es importante que tu estrategia de gestión de sistemas cubra completamente el ambiente de TI, desde el más pequeño dispositivo hasta la más robusta computadora. Tienes que ser capaz de crear grupos de máquinas para estandarizar el mantenimiento de TI mientras reconoces que una laptop necesita ser gestionada de manera distinta que un servidor web. La experiencia del usuario necesita ser también consistente es igual el nivel de desempeño y acceso a datos de un ingeniero de soporte en Argentina que en Panamá. Los empleados distribuidos geográficamente a menudo comparten datos, de manera tal que las políticas de protección de la empresa necesitan ser consistentes entre regiones y departamentos o áreas. Eventualmente, los virus encuentran la vía para entrar en tu red; a veces con el más débil vínculo. Es tu decisión asegurar que no hay agujeros en la seguridad. La transparencia beneficia Controlar tus ambiente de TI es tal vez lo más útil y beneficioso que puedes hacer para que la gestión de sistemas sea más robusta y eficiente. Saber lo que está pasando a tu alrededor, quién tiene acceso a qué y en dónde están accediendo, te permite comprender mejor las Un proceso que solía tomar varias horas administrativas, o incluso días, ahora sólo toma cinco segundos El objetivo es gestionar más sistemas con menos recursos, liberándolos de manera que se enfoquen en más proyectos estratégicos

6 necesidades de TI de los usuarios y la empresa en sí. Hasta entonces, podrás resolver todos estos requerimientos de forma efectiva. Tener un mecanismo confiable, preciso y eficiente para generar reportes es crítico cuando se trata de transparencia en toda la red. Ayuda en el presupuesto y planeación y puede ser un factor clave en las auditorías. Los reportes fáciles de leer y ejecutar también son útiles para las accionistas, incluso si requieres justificar más presupuesto o recursos puedes utilizar estos informes mostrando las razones. Para la encuesta y en cuanto a los reportes de desempeño del TI se refiere, un 41% cree que contribuye en la auditoría y gestión de cumplimientos regulatorios. El 30,22% considera que ayuda en la planeación y creación del presupuesto mientras que, para el 27,34%, mantiene informado al personal de Sistemas del estatus del TI, y para el 25,18%, es una utilidad estrictamente interna para el departamento de TI. El 19,42% cree que la entrega de reportes mantiene informados a los usuarios del estatus del TI y un llamativo 13,67% considera que no juega ningún papel relevante. Qué rol juega en la empresa que laboras la entrega de reportes de desempeño de TI? % Contribuye en la auditoría y gestión de cumplimientos regulatorios 41% Ayuda en la planeación y creación de presupuesto 30% Mantiene informado al personal de sistemas del estatus de TI 27% Es una utilidad estrictamente interna para el departamento de TI 25% Mantiene informados a los usuarios del estatus de TI 19% No juega ningún papel relevante 14%...es importante que tu estrategia de gestión de sistemas cubra completamente el ambiente de TI, desde el más pequeño dispositivo hasta la más robusta computadora Cómo podemos crear una estrategia de gestión de infraestructura de TI que sea eficiente, consistente y transparente? Kaseya, la plataforma de automatización de sistemas de TI, te da la tecnología robusta y confiable con la que puedes implementar una estrategia proactiva e integrada de gestión de sistemas de TI. Con esto, las tareas recurrentes son coordinadas y tienes una completa visibilidad y acceso a todas las máquinas en la red desde una consola de administración central basada en Internet. Las tareas repetitivas como la gestión de parches, monitoreo de seguridad, respaldos y actualización de software, son automatizadas, lo que reduce dramáticamente tu tiempo y esfuerzo que ejerces en la administración de TI, permitiéndote enfocarte en proyectos más estratégicos y generadores de ingresos. El enfoque proactivo de Kaseya para la gestión en TI previene que grandes problemas ocurran al mismo tiempo que da a los administradores una única herramienta que los puede identificar rápidamente y resolver por sí misma los más sencillos. Como resultado, la TI es más productiva y con menos costos, la productividad de los usuarios se incrementa y el riesgo en la seguridad disminuye, así como la pérdida de datos y regulaciones no cumplidas son hechos que se reducen de forma significativa. Monitoreo y alertas La plataforma de Kaseya para la automatización de TI incluye un monitoreo proactivo y definido para el usuario con notificaciones instantáneas de problemas o cambios. Los administradores reciben una alerta cuando los servidores críticos caen, los usuarios alteran su configuración o alguna infracción que arriesgue la seguridad ocurra. En lugar de esclavizarte con estas acciones, Kaseya trabaja para ti notificándote cuándo y en dónde enfocarte. La plataforma también permite a los administradores gestionar más máquinas. Tenemos clientes que gestionan más de 1,000 estaciones de trabajo por administrador. Esto hace a la TI más productiva y a un costo menor y eficiente para el negocio, haciendo que el personal administrativo en TI esté más contento y disponible para apoyar iniciativas futuras en el área....monitorear, mantener, actualizar, asegurar, respaldar y apagar cualquier máquina en la red, sin importar su ubicación, desde una sola pantalla

7 Programación Kaseya te permite programar eventos (respaldos, escaneos de seguridad, actualizaciones de software y parches) en un momento de mayor conveniencia para ti, los usuarios y la empresa. Y aún mejor, no necesitas estar presente durante las noches o el fin de semana para ejecutar tales comandos. Tan sólo programa el evento y está alerta con tu dispositivo móvil si algún error ocurre. Hacerlo manualmente te consume más tiempo y es probable El tablero integrado de Kaseya permite monitorear, mantener, que no lo alcances a terminar actualizar, asegurar, respaldar y apagar cualquier máquina en la en todas las máquinas. red, sin importar su ubicación, desde una sola pantalla. Con Kaseya aseguras que este mantenimiento básico y ordinario ocurra, haciéndolo consistente en toda la organización. Scripts Los procedimientos de agente te permiten realizar virtualmente cualquier ejecución, comando u operación que requieras a través de una interfaz gráfica intuitiva sin conocimiento virtual previo de programación. Es posible combinar múltiples scripts en un agente de forma concisa y sencilla, para después coordinar operaciones de automatización más complejas. Así, se simplifica el proceso de escribir, ejecutar, actualizar y gestionar los procedimientos de agente. Por ejemplo, es común que se requieran hasta cinco scripts para defragmentar remotamente un disco duro. Kaseya hace posible que puedas convertir estos scripts en solo procedimiento que 1) verifique que los usuarios están en línea, 2) ejecute la operación de defragmentar, 3) confirme ejecución, 4) haga pruebas de desempeño y 5) genere un reporte. En vez de emitir scripts por separado, uno tras otro, Kaseya automatiza el procedimiento en un solo clic. Escribir y gestionar los procedimientos de agente es fácil. Docenas de comandos se generan en la plataforma o bien, puedes tú escribir los propios o importar existentes. Sólo ubicas los comandos para generar procedimientos de agentes y programarlos diario, semanalmente o al mes. En consecuencia, los procedimientos de agente pueden manejarse como un todo o con comandos individuales y alertas que se configuran para notificarte de las fallas identificadas. Mesa de Ayuda La mesa de ayuda provee un ambiente de asistencia flexible y accesible. Imagina que es una base de conocimientos donde predefines flujos de procesos de TI a través de un repositorio central, con el propósito de crear una estrategia completamente automatizada de servicios y atención al usuario. El módulo de mesa de ayuda está integrado con la plataforma de automatización de Kaseya, para que los administradores tengan acceso a toda la información pertinente que requieran para identificar y solucionar problemas a la medida que aparecen. Ellos pueden instantáneamente saber las condiciones de la máquina, lo que está instalado en ésta, cuándo fue la última vez que se escaneó El 46,76% de los encuestados señaló que los ingenieros de soporte técnico utilizan menos del 25% de su tiempo en el aislamiento de problemas y análisis de causas de origen en vez de remediación. Un 32,37% usa entre el 25% y el 49%, mientras que el 18% utiliza entre el 50% y el 74% y un 2,88% más del 75%. Tenemos clientes que gestionan más de 1,000 estaciones de trabajo por administrador Kaseya te permite programar eventos (respaldos, escaneos de seguridad, actualizaciones de software y parches) en un momento de mayor conveniencia para ti, los usuarios y la empresa

8 Qué porcentaje del tiempo de tus ingenieros de soporte técnico se utiliza en aislamiento de problemas y análisis de causa de origen en vez % de remediación?? Menos de 25% 47% De 25% a 49% 32% De 50% a 74% 18% De 75% a 99% 3% La solución de mesa de ayuda, integrada en una única plataforma, acelera el proceso de identificar el problema e incita a los administradores a un proceso de remediación mucho más ágil. Como resultado de esta transparencia, los incidentes se resuelven rápidamente, los sistemas se reanudan en tiempo y los usuarios son más productivos. Reportes Los profesionales de TI necesitan un acceso inmediato y sencillo a los detalles de sus redes. La habilidad de acumular, seguir y analizar datos constantemente es invaluable para la planeación estratégica y táctica, así como para mantener informadas a las áreas ejecutivas. Kaseya provee reportes accesibles para todos los datos recolectados y almacenados en el sistema. Desde el inventario de hardware y software hasta el uso de ancho de banda y tiempo de actividad del servidor, Kaseya te brinda la información que necesitas para efectivamente gestionar y transmitir el estatus de la infraestructura de la red. Kaseya brinda una poderosa y confiable plataforma de software en la que se puede implementar una estrategia proactiva y preventiva para la gestión de sistemas de TI El mecanismo de creación de reporte de Kaseya incluye: Estilos de reportes como listas detalladas, tablas o gráficos Reportes completos y personalizados Inventario de hardware y software Cambios completos de computadoras Utilización de disco Uso de licencias y regulación Uso de redes y estadísticas Historial de actividad de estaciones de trabajo y servidores Tickets de incidentes dirigidos a Mesa de Ayuda Logs de computadoras y estatus Parches de seguridad y actualización de estatus Conclusión El contexto Latinoamericano para la gestión de sistemas de TI es optimista. Los avances en tecnología automatizada y remota han hecho que todo sea un poco más fácil. Sin embargo, las ineficiencias aún existen. La administración manual aún dificulta a las áreas de TI de dar soporte y servicio a usuarios de forma innovadora, eficiente y menos costosa. Kaseya brinda una poderosa y confiable plataforma de software en la que se puede implementar una estrategia proactiva y preventiva para la gestión de sistemas de TI. Como resultado, la TI es más productiva y menos costosa, los usuarios tienen acceso a las herramientas e información que necesitan y la empresa tiene menos riesgos de seguridad, pérdida de datos e incumplimientos regulatorios.

9 Encuesta: El contexto Latinoamericano para la gestión de sistemas de TI Resultados y Metodología Como parte de nuestra continua iniciativa de investigación de mercado para identificar las tendencias en la gestión de sistemas de tecnología de información y evaluar las mejores prácticas, Kaseya rutinariamente contacta representantes clave en TI dentro de distintas industrias ubicadas en varios países de la región. Para esta investigación en particular y en conjunto con la empresa Prensario TILA, realizamos una encuesta en línea completada a fines de junio 2012, dirigida a profesionales ejecutivos de TI de diferentes sectores o industrias en países de habla hispana en América Latina. Tuvimos respuesta de poco más de 130 participantes, administrando en su mayoría entre 100 y 500 máquinas y teniendo entre 1 y 3 ingenieros de soporte dedicados. Esta encuesta nos señaló una clara oportunidad para seguir avanzando en hacer más eficiente la TI, con el objetivo de que las empresas incrementen su productividad y para que los usuarios vivan y trabajen mejor. También se destaca la necesidad de soluciones de automatización y decisiones estratégicas de TI. Acerca de Kaseya Kaseya es el proveedor líder a nivel mundial de software para la administración de sistemas de TI. Las soluciones de Kaseya potencian a todos desde usuarios individuales hasta grandes empresas y proveedores de servicios de TI con el fin de administrar, monitorear y controlar proactivamente activos de TI de forma remota y eficiente, desde una plataforma integrada basada en Web. Es una compañía privada con más de 30 oficinas distribuidas en más de 23 países. Para obtener una versión de prueba gratuita por favor visite Póngase en contacto con Kaseya: Gusta: Facebook.com/Kaseya-Latin-America 2012 Kaseya. Todos los derechos reservados. Kaseya, el logotipo de Kaseya, están entre las marcas comerciales y registradas propiedad de o utilizadas bajo licencia por Kaseya International Limited. El resto de las marcas son propiedad de sus respectivos dueños.

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