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1 columbus service desk

2 COLUMBUS SERVICE DESK ONCE YOU KNOW HOW En retrospectiva, la mayoría de los problemas son fáciles. Nuestro eslogan es un término común, lo que implica que una vez que sabes cómo hacerlo, todo es más fácil. No sólo tenemos el cómo hacerlo, sino que también sabemos cómo ayudarle a mejorar su negocio. Con Columbus, sabrá cómo... Con una profunda experiencia en la industria y con estándares realmente flexibles, aprobados y preparados para el futuro, Columbus es el socio pragmático del negocio, el que agiliza los procesos para las mejoras documentadas de su rendimiento empresarial. ColumbusServiceDesk le permite mejorar radicalmente el nivel de servicio a sus clientes, reducir devoluciones y quejas, optimizar costes de soporte y disponer de métricas de negocio que le permitirán decisiones vitales con pleno conocimiento de causa. Formaliza y automatiza la conversación con los usuarios y proporciona módulos para automatizar los procesos internos, los productos en garantía o mantenimiento, y permite manejar un fondo de conocimiento para reducir los tiempos de respuesta y estandarizar la calidad de la misma. soporte desde el primer contacto hasta su resolución final, proporcionando soluciones consistentes y efectivas que le aseguran una satisfacción total del cliente. Al disponer de versiones para Outlook y Explorer permite a los usuarios trabajar en un entorno familiar y amigable. Como resultado de ello, la adopción de la solución es mucho más sencilla y rápida. La solución de ColumbusServiceDesk incorpora conceptos ITIL v3 (Librería de Infraestructura Informática), mejores prácticas en consultoría SureStep+, y servicios de formación diseñados en una herramienta personalizada e integrada para un mejor rendimiento de la solución. ColumbusServiceDesk permite a las empresas gestionar y mejorar su servicio de soporte a clientes, tanto externos como internos, para una total adherencia a sus modelos de negocio. La solución de ColumbusServiceDesk está basada íntegramente en la potente plataforma Microsoft Dynamics CRM, SQL Server, Office y demás tecnologías integradas en la solución de manera estándar y con una interfaz de usuario conocida y muy fácil de usar. Microsoft Dynamics CRM le permite controlar las llamadas y gestionar el proceso de 2

3 ESQUEMA DE PROCESOS DE TRABAJO EN UN DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/HOTLINE 3

4 PUNTOS CLAVE DE LA SOLUCIÓN COLUMBUS SERVICE DESK PORTAL El Portal de Columbus Service Desk es una aplicación basada en Web desarrollada en tecnología.net con integración total con la plataforma Microsoft Dynamics CRM, proporcionando a los clientes internos y externos un punto de contacto único para acceder a los servicios. El portal le permite dirigir las siguientes actividades: Capacidad para crear, consultar y editar, casos desde el portal web. Posibilidad de anexionar ficheros a los casos. Permite la consulta del detalle de información relativamente a los casos. Consulta de casos históricos (cerrados, cancelados). Capacidad para tipificar los casos de acuerdo con: Tipo de caso; Nivel de urgencia; Grupo de Suporte; Capacidad para rellenar cuestionarios de satisfacción configurable. Capacidad para seleccionar el idioma del portal (Castellano, Ingles) y con posibilidad de añadir otros idiomas. Capacidad para ver anuncios publicados en Columbus Service Desk. Posibilidad de extender las funcionalidades del portal a otros módulos (gestión de problemas, gestión de cambios, etc.). 4

5 más información disponible online: Encontrará más información acerca de esta solución en: Columbus Service Desk Management Gestión del Servicio de Soporte y SLA s: permite controlar las llamadas y gestionar el proceso de soporte desde el primer contacto hasta su resolución final, proporcionando soluciones consistentes y efectivas que aseguran una satisfacción total del cliente. Para poder optimizar la implementación y las actividades, la solución de Columbus dispone de una librería de plantillas entre las cuales se incluyen s para el seguimiento de los procesos de soporte, gestión de casos, gestión de nivel de servicio (SLM) y workflows de servicio al cliente. Funciones principales: Capacidad para crear, gestionar y resolver casos a través de actividades de teléfono, , web (Portal) o contacto directo. Capacidad de planificar y completar las actividades asociadas a los casos de forma manual o automática. Posibilidad de consulta rápida de información de clientes ( histórico, contratos de servicios) a través de configuración de vistas Gestión de niveles de servicio, a través de la creación de ciclos de SLAs de acuerdo con las necesidades del cliente y los contratos de servicio asociados Disponibilidad de automatismos de procesos de servicios que permiten escalar y asignar los casos a los técnicos o grupos de técnicos y respuestas automáticas o alertas automáticas por . Capacidad de consulta del histórico y de logs de actividad relativos a la resolución de los casos. Asignar, delegar y escalar casos, a través de grupos de recursos, permitiendo una respuesta eficaz para su resolución. Diferentes tipos de casos (Incidencia, consulta y Solicitud). Calculo automático de SLAs según tipo de caso y contrato Asignación automática de prioridad a los casos, de acuerdo con una matriz de prioridades configurable (impacto x gravedad). Asignación de temas relativos al caso de acuerdo con el árbol de temas previamente configurado. Capacidad de asociar activos a los casos y sus respectivos contratos. Posibilidad de gestionar todo el ciclo de vida del caso de acuerdo con su situación (Nueva, Esperando respuesta, en curso, etc.). Capacidad de consulta de todos los ficheros anexados asociados al caso. Capacidad de configurar y tipificar las respuestas/ soluciones del casos. Envío automático de avisos en función de porcentaje consumición de tiempos de SLA(configurable). 5

6 Gestión de Problemas y Cambios: Estos módulos permiten la identificación de las problemáticas que generan incidencias para su rápida solución a través de un proceso de Cambio que permite planificación de las actividades necesarias para ello. Gestión ITIL de la gestión de problemas Capacidad de asociar casos existente a cada problema o creación de nuevos desde el problema para agruparlos. Tipificación de problemas configurable. Capacidad de consulta de histórico y de logs de actividad relativos a resolución de problemas. Necesidad de generar un cambio para el cierre de un problema. Posibilidad de cierre automático de los casos asociados al cierre de un problema. Posibilidad de registrar y controlar paradas en los diferentes servicios de IT asociados a los problemas Capacidad de registrar paradas de servicios de IT a cada cambio Posibilidad de asociar un activo relacionado al cambio. Cierre automático de problemas basado en cambios ejecutados Tipificación de cambios configurable. Capacidad de consulta de histórico y de logs de actividad relativos a cambios. Posibilidad de asignar actividades de servicio para la realización del cambio. MENÚ DE ENTRADA AL PORTAL COLUMBUS SERVICE DESK PANELES DE CONTROL EN COLUMBUS SERVICE DESK VENTANA DE UN CASO/INCIDENCIA EN COLUMBUS SERVICE DESK 6

7 Gestión de la Configuración del Inventario: Gestión eficaz del inventario a través de formularios adaptables, permitiendo la gestión no sólo de la información de inventario, sino también información de proveedores, garantías y costes. La información del inventario puede compilarse a través del conector de inventario, el cual permite a la solución integrarse con los productos del mercado líderes como Microsoft System Center. Capacidad de tipificar los activos de acuerdo con un estado (configurable). Capacidad de registrar y relacionar artículos de configuración asociados a cambios. Capacidad de caracterizar los artículos de configuración (Sistema operativo, memoria, HDD, etc.). Capacidad de asociar una ubicación a los activos. Capacidad de crear contratos específicos asociando los diferentes activos. Posibilidad de configurar SLA s específicos por activo. Conector con System Center de Microsoft para un mantenimiento automatizado de los activos (Columbus Connectivity Tools) Posibilidad de configurar relaciones entre diferentes activos. Capacidad de visualizar todos los casos relacionados a un activo. 7

8 COLUMBUS SERVICE DESK INTELLIGENCE Permite analizar la matriz de Servicio, combinando Filtros de Selección, análisis de la efectividad, medidor de los niveles de productividad de los operadores. También incluye una función de exportación para envío de información en Excel del Servicio al Cliente, permitiendo una gestión del análisis multidimensional en BI (Business Intelligence). Columbus Intelligence es una solución desarrollada en SQL 2008 Analysis Services, basada en Columbus Service Desk, su principal objetivo es proporcionar al usuario una potente herramienta de consulta de información y Reporting. La solución es compuesta por un cubo OLAP basado en SD con un proceso ETL que extrae y transforma la información con un procedimiento automático, que permite la actualización del cubo y de los respectivos datos (configurable). La solución permite al usuario consultar y acceder a la información desde SharePoint, SD, Excel o otras herramientas que posibiliten la conexión con cubos OLAP. KPI s específicos para los módulos de Columbus Service Desk (ej. Nivel de satisfacción de casos resueltos) Paquete de Informes en Excel previamente desarrollados. Proceso automático y configurable de sincronización (Cubo OLAP SD) Capacidad de consultar y medir el rendimiento de los agentes responsables para la resolución de los casos a través de informes de actividad. Capacidad de consulta de información agregada de Activos (Activos por Tipo, Activos por Situación, Top 10 Activos relacionados a casos y Top 10 Activos 8

9 GESTAMP seleccionó la solución de ColumbusServiceDesk basada en la plataforma Microsoft Dynamics CRM por su capacidad de adaptación, flexibilidad para adaptar los procesos y facilidad de uso. Pablo Fuente, Director Corporativo IT, GESTAMP relacionados a cambios) Capacidad de consulta de información agregada de problemas ( Problemas por Impacto, Problemas por status, Resumo de problemas y Últimos 10 problemas) Capacidad de consulta de información agregada de cambios ( Cambios por Impacto, cambios por status y cambios por Urgencia) Capacidad de consulta de información agregada de Activos (Activos por Tipo, Activos por Situación, Top 10 Activos relacionados a casos y Top 10 Activos relacionados a cambios) PANTALLA DE GESTIÓN DE ACTIVOS EN COLUMBUS SERVICE DESK 9

10 columbus SERVICE DESK CONNECTIVITY TOOLS El paquete de Connectivity tools engloba las siguientes funcionalidades: Conector de Active Directory - es el responsable de la integración de Columbus Service Desk con el Active Directory (AD), esta integración posibilita la sincronización de los archivos de usuarios de A.D. con la base de Contactos de Columbus Service Desk. Esta sincronización permite mantener actualizadas las informaciones de los usuarios del CONTRATANTE en el entorno de Columbus Service Desk. Conector External User es el responsable por el acceso al Portal por parte de usuarios externos a la organización, el usuario es gestionado en Columbus Service Desk, posibilitando gestionar los accesos (altas/bajas y cambios de palabra clave) PANTALLA DE GESTIÓN DE ACTIVOS EN COLUMBUS SERVICE DESK Conector System Center (Configuration Manager) - Es el responsable de la integración con la herramienta Microsoft System Center Configuration Manager con la solución de Columbus Service Desk, esta integración posibilita la visualización de los Activos (Software y Hardware) por parte de los analistas de soporte en el momento de la atención de consultas. Posibilitando la generación de informes estadísticos de las consultas en referencia al inventario. SOPORTE INTERNACIONAL PANTALLA DE GESTIÓN DE PROYECTOS EN COLUMBUS SERVICE DESK Microsoft Dynamics CRM ofrece una interfaz de usuario multilingüe que permite a las compañías trabajar en diferentes idiomas de interfaz de usuario (UI) en la misma instalación. Está disponible en 87 países, y en 22 idiomas. 10

11 caso de éxito: gestamp Gestamp Servicios mejora sus sistemas de soporte globales con la solución de ServiceDesk de Columbus. GESTAMP AUTOMOCIÓN es un grupo español presente en 21 países de los 5 continentes, dedicado al diseño, desarrollo y fabricación de componentes y conjuntos metálicos para la industria del automóvil. GESTAMP SERVICIOS provee al grupo GESTAMP de servicios centrales de soporte, entre otros, los de tecnología IT, sistemas de datos, plataforma de comunicaciones, software empresarial e industrial, etc. Como consecuencia del fuerte crecimiento experimentado en los últimos años, GESTAMP requería de una mejora en sus procesos de soporte que le permitiera relanzar los tres ejes clave de su estrategia: Calidad de Servicio al Usuario, Eficiencia y Productividad. Para cumplir con dichos objetivos, la organización desplegó la solución de Columbus basada en Microsoft Dynamics CRM. Esta solución les aseguraba cumplir con los requerimientos de negocio de la compañía mientras liberaba a los agentes de procesos administrativos tediosos. grandes colas de mensajes. Posteriormente, se consiguió que cada usuario introdujera las incidencias a través de un portal, asignándose de esta forma al correspondiente equipo de soporte. También contaban con una gestión de activos a través del programa e-smart, del mismo modo, desconectado del resto de procesos de gestión de los equipos de soporte. SOLUCIÓN Por todo ello, GESTAMP se planteó una mejora en todos sus procesos de soporte, que potenciara los tres ejes clave de su estrategia: Calidad de Servicio al usuario Efiiencia Productividad El grupo industrial global GESTAMP, confió entonces en la experiencia de un líder global en la implantación de soluciones de gestión empresarial como Columbus para la implantación de Microsoft Dynamics CRM. SITUACIÓN PREVIA Compuesto por tres grandes divisiones industriales: Gonvarri, Gestamp Automoción y Esmena, el holding está presente en 21 países y cuenta con una fuerte implantación en la Unión Europea y en Mercosur.. El crecimiento experimentado en los últimos años se basa fundamentalmente en el equipo humano que lo compone, enfocado siempre hacía la calidad e innovación; además de contar con 13 centros de I+D+i repartidos por todo el mundo. Hay que destacar que la innovación tecnológica ha sido y es clave en el éxito de Gestamp, además de ser una de las líneas básicas en la estrategia de futuro. Uno de los principales problemas a los que se enfrentaba la compañía era la falta de centralización en la gestión de las incidencias, con el consiguiente descontrol sobre las mismas. Tampoco se llevaba un registro de los tiempos de resolución de estas incidencias, ni tampoco un historial que permitiera tomar las medidas adecuadas. Estas incidencias eran gestionadas a través del correo electrónico, lo que generaba BENEFICIOS Como hecho destacado hay que incidir en que la solución ha permitido un despliegue y una formación rápida a los usuarios de la misma, lo que ha redundado en un incremento de la productividad, todo ello alcanzado en un breve espacio de tiempo. Según Carlos García de la Noceda, IT Manager, los principales logros del proyecto se pueden resumir en los siguientes hechos: Mejora en la calidad de los canales de acceso al usuario. Ventanilla única. Sistematizar el trato a las demandas de los usuarios. Educar a la organización. Base de conocimiento para oportunidades de formación. Dimensionamiento adecuado de los equipos resolutorios. Prevención de la recurrencia de incidentes relacionados a errores. Disponer de indicadores (KPI`s) para medir la eficiencia de la gestión. Maximizar la integración de los Equipos de Soporte. 11

12 acerca de Columbus: Columbus cuenta con más de 1,000 profesionales trabajando en 41 oficinas en 21 países. Con más de 20 años de experiencia y 6,000 implementaciones con éxito, ha sido reconocido por Microsoft como uno de los top global partners y ha otorgado a la compañía todos los premios y certificaciones existentes. Para más información sobre Columbus, visite: La solución internacional Columbus Service Desk, basada en la plataforma Microsoft Dynamics CRM, integra eficazmente los procesos de soporte y el nivel de servicios obtenidos al atender a los usuarios internos. Gestamp Automoción Oficina Central: Gran Via Corts Catalanes 604 8º2º Barcelona Paseo de la Castellana 141 Edf. Cuzco Plantas 18 y Madrid Avda. de las Cortes Valencianas 39 Edf. Géminis Center 1º Valencia Telf Columbus is a part of the registered trademark Columbus IT

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