Acuerdo de nivel de servicios. Servicio de mesa de ayuda y soporte técnico Docentes UNIMINUTO

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1 Acuerdo de nivel de servicios Servicio de mesa de ayuda y soporte técnico Docentes UNIMINUTO Coordinación soporte técnico Campus Virtual UNIMINUTO Virtual y a Distancia Propositos y objetivos El presente acuerdo tiene como fin establecer los protocolos y lineamientos a partir de los cuales la Coordinación de soporte tecnico de Campus Virtual proporcionará los servicios de atención y soporte técnico a los usuarios finales de los recursos tecnológicos que provee UNIMINUTO Virtual y a Distancia. Tiene como objetivo establecer las condiciones a ser cumplidas por las parte involucradas en el acuerdo para garantizar un servicio de calidad que cumpla a satisfacción con las necesidades del usuario. Alcance del acuerdo La mesa de ayuda registrará todos los casos reportados por el usuario y su ciclo de vida, esto lo hará en los sistemas dispuestos para ello. Teniendo en cuenta la naturaleza de cada caso se hace necesario definir un alcance para el servicio de soporte técnico; dicho alcance está dado por los niveles de escalamiento que requiera cada caso y se define así. Soporte de primer nivel Se categorizan como casos que requieren soporte de primer nivel caualquiera que pueda ser solucionado en primera instancia por la Mesa de Ayuda; entiendiendose por estos: solicitudes de soporte técnico o funcional de las aplicaciónes, validación de acceso, capacitaciones o asesorias en general. Para estos casos la Mesa de Ayuda recepcionará, clasificará y dará solución al caso en los tiempos estabelcidos en el presente acuerdo. Soporte de segundo nivel Se categorizan como casos que requieren de soporte de segundo nivel caulaquiera que no pueda ser solucionado por la Mesa de Ayuda y que requiera ser escalado a otra dependencia para su tratamiento; entiendiendose por estos: Lentitud o desconexión parcial o total de cualquiera de las plataformas, errores de acceso por fallo del sistema único de atenticación de UNIMINUTO, fallos en el proceso de sicorinización Banner-Moodle o cualquier fallo de infraestructura técnológica que pueda afectar el optimo funcionamiento de las plataformas. Para estos casos la Mesa de Ayuda recepcionará, escalará y hara seguimiento al caso hasta su solución en los tiempos establecidos por la dependencia tratante. En cualquiera de los casos el usuario deberá ser informado del procedimiento que seguirá su solicitud. Partes del acuerdo El presente acuerdo se realiza entre Campus Virtual y los docentes y administrativos de UNIMINUTO en cualquiera de sus sedes.

2 Fecha de inicio El presente acuerdo iniciará a partir del 1 de Agosto de Duración del acuerdo El presente acuerdo estará vigente indefinidamente o hasta su actualización o modificación. Descripción del servicio La coordinación de soporte técnico de Campus Virtual y su Mesa de Ayuda brindará apoyo y atención (soporte de primer nivel) a los usuarios de las plataformas virtuales que apoyan el proceso de formación educativa en UNIMINUTO, entiendase por estas: Aulas virtuales, Simuladores. Estando siempre dispuestos a recepcionar y solucionar cualquier requerimiento que el usuario final pueda tener sobre dichas plataformas. También realizará un monitoreo constante para garantizar la disponibilidad y el buen funcionamiento de dichas plataformas. Responsabilidades de Campus Virtual Monitorear de forma constante las plataformas que soporta para garantizar la disponibilidad y buen funcionamiento de las mismas. Garantizar el acceso de los usuarios a las plataformas virtuales administradas. Atender y/o dar solución oportuna a cualquier requerimiento, inquietud, recomendación, inconveniente o queja que pueda presentar el usuario. Reportar de forma oportuna a la dependencia encargada cualquier incidencia que se presente con las plataformas y que requieran soporte de mayor nivel. Hacer seguimiento a los casos escalados y velar por que sean solucionados en los tiempos establecidos. Informar oportunamente a los usuarios sobre cambios o procedimientos que puedan afectar el servicio. Brindar acompañamiento permanente, asesorias o capacitación a los usuarios en el uso y apropiación de las herramientas administradas. Responsabilidades del usuario Utilizar adecuadamente los servicios que se encuentran a su dispocisión para el desarrollo de las actividades académicas. No utilizar las ninguna de las plataformas para actividades externas a las propias de UNIMINUTO ni con usuarios que no pertenezcan a UNIMINUTO a menos que se cuente con la auturización correspondiente. Abstenerce de publicar en las aulas virtuales material que pueda infringir los derechos de autor. Reportar oportunamente cualquier requerimiento o incidencia a través de los medios dispuestos para ello. Salvaguardar sus datos de acceso (nombre de usuario, contraseña). Estos son personales e intransferibles.

3 Garantizar los recursos mínimos de hardware, software y conectividad a internet para el uso de las plataformas virtuales. Disponibilidad del servicio Se establece una disponibilidad ininterrumpida (24x7) de los servicios virtuales a lo largo del semestre académico por lo que el usuario podrá conectarse y hacer uso de éstos a cualquier hora del día. El usuario deberá reportar a través de los medios dispuestos establecidos cualquier evento que él considere le impide acceder al servicio; ésto será validado por la mesa de ayuda antes de ser calificado como incidencia. Disponibilidad del servicio de mesa de ayuda Atención presencial La atención presencial será de lunes a viernes 9:00 am 7:00 pm. Sábado 1:00 pm 6:00 pm. Atención telefónica La atención telefónica será de lunes a viernes 9:00 am 7:00 pm. Sábado 1:00 pm 6:00 pm. Atención vía chat La atención vía chat será de lunes a viernes 9:00 am 7:00 pm. Sábado 1:00 pm 6:00 pm. Mantenimiento de las plataformas Campus Virtual informará oportunamente sobre cualquier ventana de manenimiento que pueda afectar la disponibilidad de los servicios. La información podrá hacerse llegar a los usuarios mendiante correo electrónico o publicidad en la plataforma afectada. Definición de los canales de atención de la mesa de ayuda Atención presencial La mesa de ayuda podrá atender presencialmente en sus oficinas a los usuarios que así lo requieran. Atención telefónica La Mesa de Ayuda dispone de una linea de atención telefónica ( Ext. 6919, 7217, 7214) a través de la cual el usuario podrá solicitar orientación o asesoría, presentar sus dudas, inquietudes o Correo electrónico La mesa de ayuda disponone de una cuenta de correo electrónico a través de la cual el usuario podrá solicitar orientación o asesoría, presentar sus dudas, inquietudes o Chat de atención al usuario Livezilla La mesa de ayuda dispone de un chat de atención y soporte técnico a través del cual los usuarios se podrán contactar en caso de necesitar orientación o asesoría, presentar dudas, inquietudes o

4 Tiempos de respuesta de la mesa de ayuda Teniendo en cuenta los horarios de atención de la mesa de ayuda a continuación se definen los tiempos de respuesta para cada uno de los canales de atención: Atención presencial El caso será solucionado en el momento en que el usuario se acerque a reportarlo exceptuando los casos en los que sea necesario realizar un escalamiento al soporte de segundo nivel, cuando se procederá a tomar nota del caso para su reporte y se enviará una notificación al usuario con el estado durante las primeras 24 horas después de la recepción. Atención telefónica El caso será solucionado durante la llamada realizada por el usuario exceptuando los casos en los que sea necesario realizar un escalamiento al soporte de segundo nivel, cuando se procederá a tomar nota del caso para su reporte y se enviará una notificación al usuario con el estado durante las primeras 24 horas después de la recepción. Atención vía chat El caso será solucionado durante la sesión de chat con el usuario exceptuando los casos en los que sea necesario realizar un escalamiento al soporte de segundo nivel, cuando se procederá a crear un ticket del caso para su reporte y se enviará una notificación al usuario con el estado durante las primeras 24 horas después de la recepción. Atención vía correo electrónico El caso será solucionado durante las próximas 24 horas después del envío del mensaje exceptuando los casos en los que sea necesario realizar un escalamiento al soporte de segundo nivel, cuando se procederá a realizar el reporte y se enviará una notificación al usuario con el estado de su caso durante las primeras 24 horas después de la recepción.

5 Acuerdo de nivel de servicios Servicio de mesa de ayuda y soporte técnico Estudiantes UNIMINUTO Coordinación soporte técnico Campus Virtual UNIMINUTO Virtual y a Distancia Propositos y objetivos El presente acuerdo tiene como fin establecer los protocolos y lineamientos a partir de los cuales la Coordinación de soporte tecnico de Campus Virtual proporcionará los servicios de atención y soporte técnico a los usuarios finales de los recursos tecnológicos que provee UNIMINUTO Virtual y a Distancia. Tiene como objetivo establecer las condiciones a ser cumplidas por las parte involucradas en el acuerdo para garantizar un servicio de calidad que cumpla a satisfacción con las necesidades del usuario. Alcance del acuerdo La mesa de ayuda registrará todos los casos reportados por el usuario y su ciclo de vida, esto lo hará en los sistemas dispuestos para ello. Teniendo en cuenta la naturaleza de cada caso se hace necesario definir un alcance para el servicio de soporte técnico; dicho alcance está dado por los niveles de escalamiento que requiera cada caso y se define así. Soporte de primer nivel Se categorizan como casos que requieren soporte de primer nivel caualquiera que pueda solucionado en primera instancia por la Mesa de Ayuda; entiendiendose por estos: solicitudes de soporte técnico o funcional de las aplicaciónes, validación de acceso o asesorias en general. Para estos casos la Mesa de Ayuda recepcionará, clasificará y dará solución al caso en los tiempos estabelcidos en el presente acuerdo. Soporte de segundo nivel Se categorizan como casos que requieren de soporte de segundo nivel caulaquiera que no pueda ser solucionado por la Mesa de Ayuda y que requiera ser escalado a otra dependencia para su tratamiento; entiendiendose por estos: Lentitud o desconexión parcial o total de cualquiera de las plataformas, errores de acceso por fallo del sistema único de atenticación de UNIMINUTO, fallos en el proceso de sicorinización Banner-Moodle o cualquier fallo de infraestructura técnológica que pueda afectar el optimo funcionamiento de las plataformas. Para estos casos la Mesa de Ayuda recepcionará, escalará y hara seguimiento al caso hasta su solución en los tiempos establecidos por la dependencia tratante. En cualquiera de los casos el usuario deberá ser informado del procedimiento que seguirá su solicitud. Partes del acuerdo El presente acuerdo se realiza entre Campus Virtual y los estudiantes de los programas de UNIMINUTO en cualquiera de sus sedes.

6 Fecha de inicio El presente acuerdo iniciará a partir del 1 de Agosto de Duración del acuerdo El presente acuerdo estará vigente indefinidamente o hasta su actualización o modificación. Descripción del servicio La coordinación de soporte técnico de Campus Virtual y su Mesa de Ayuda brindará apoyo y atención (soporte de primer nivel) a los usuarios de las plataformas virtuales que apoyan el proceso de formación educativa en UNIMINUTO, entiendase por estas: Aulas virtuales, Simuladores. Estando siempre dispuestos a recepcionar y solucionar cualquier requerimiento que el usuario final pueda tener sobre dichas plataformas. También realizará un monitoreo constante para garantizar la disponibilidad y el buen funcionamiento de dichas plataformas. Responsabilidades de Campus Virtual Monitorear de forma constante las plataformas que soporta para garantizar la disponibilidad y buen funcionamiento de las mismas. Garantizar el acceso de los usuarios a las plataformas virtuales administradas. Atender y/o dar solución oportuna a cualquier requerimiento, inquietud, recomendación, inconveniente o queja que pueda presentar el usuario. Reportar de forma oportuna a la dependencia encargada cualquier incidencia que se presente con las plataformas y que requieran soporte de mayor nivel. Hacer seguimiento a los casos escalados y velar por que sean solucionados en los tiempos establecidos. Informar oportunamente a los usuarios sobre cambios o procedimientos que puedan afectar el servicio. Responsabilidades del usuario Utilizar adecuadamente los servicios que se encuentran a su dispocisión para el desarrollo de las actividades académicas. Reportar oportunamente cualquier requerimiento o incidencia a través de los medios dispuestos para ello. Salvaguardar sus datos de acceso (nombre de usuario, contraseña). Estos son personales e intransferibles. Garantizar los recursos mínimos de hardware, software y conectividad a internet para el uso de las plataformas virtuales.

7 Disponibilidad del servicio Se establece una disponibilidad ininterrumpida (24x7) de los servicios virtuales a lo largo del semestre académico por lo que el usuario podrá conectarse y hacer uso de éstos a cualquier hora del día. El usuario deberá reportar a través de los medios dispuestos establecidos cualquier evento que él considere le impide acceder al servicio; ésto será validado por la mesa de ayuda antes de ser calificado como incidencia. Disponibilidad del servicio de mesa de ayuda Atención presencial La atención presencial será de lunes a viernes 9:00 am 7:00 pm. Sábado 1:00 pm 6:00 pm. Atención telefónica La atención telefónica será de lunes a viernes 9:00 am 7:00 pm. Sábado 1:00 pm 6:00 pm. Atención vía chat La atención vía chat será de lunes a viernes 9:00 am 7:00 pm. Sábado 1:00 pm 6:00 pm. Mantenimiento de las plataformas Campus Virtual informará oportunamente sobre cualquier ventana de manenimiento que pueda afectar la disponibilidad de los servicios. La información podrá hacerse llegar a los usuarios mendiante correo electrónico o publicidad en la plataforma afectada. Definición de los canales de atención de la mesa de ayuda Atención presencial La mesa de ayuda podrá atender presencialmente en sus oficinas a los usuarios que así lo requieran. Atención telefónica La Mesa de Ayuda dispone de una linea de atención telefónica ( Ext. 6919, 7217, 7214) a través de la cual el usuario podrá solicitar orientación o asesoría, presentar sus dudas, inquietudes o Correo electrónico La mesa de ayuda disponone de una cuenta de correo electrónico a través de la cual el usuario podrá solicitar orientación o asesoría, presentar sus dudas, inquietudes o Chat de atención al usuario Livezilla La mesa de ayuda dispone de un chat de atención y soporte técnico a través del cual los usuarios se podrán contactar en caso de necesitar orientación o asesoría, presentar dudas, inquietudes o

8 Tiempos de respuesta de la mesa de ayuda Teniendo en cuenta los horarios de atención de la mesa de ayuda a continuación se definen los tiempos de respuesta para cada uno de los canales de atención: Atención presencial El caso será solucionado en el momento en que el usuario se acerque a reportarlo exceptuando los casos en los que sea necesario realizar un escalamiento al soporte de segundo nivel, cuando se procederá a tomar nota del caso para su reporte y se enviará una notificación al usuario con el estado durante las primeras 24 horas después de la recepción. Atención telefónica El caso será solucionado durante la llamada realizada por el usuario exceptuando los casos en los que sea necesario realizar un escalamiento al soporte de segundo nivel, cuando se procederá a tomar nota del caso para su reporte y se enviará una notificación al usuario con el estado durante las primeras 24 horas después de la recepción. Atención vía chat El caso será solucionado durante la sesión de chat con el usuario exceptuando los casos en los que sea necesario realizar un escalamiento al soporte de segundo nivel, cuando se procederá a crear un ticket del caso para su reporte y se enviará una notificación al usuario con el estado durante las primeras 24 horas después de la recepción. Atención vía correo electrónico El caso será solucionado durante las próximas 24 horas después del envío del mensaje exceptuando los casos en los que sea necesario realizar un escalamiento al soporte de segundo nivel, cuando se procederá a realizar el reporte y se enviará una notificación al usuario con el estado de su caso durante las primeras 24 horas después de la recepción.

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