PROTOCOLOS DE DISPOSITIVO DE TRABAJO REMOTO -DTR

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1 PROTOCOLOS DE DISPOSITIVO DE TRABAJO REMOTO -DTR VERSIÓN: 5 FECHA: 21 ENERO DEL 2013

2 Tabla de contenido PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE DTR NUEVOS... 3 PORCENTAJE (%) DE COMPENSACIONES O SUSTITUCIONES SIN COSTO... 5 PROTOCOLO DE SUSTITUCIÓN ENTREGA INICIAL DE DTR... 6 PROCEDIMIENTO DE SUSTITUCIÓN DTR POR ROBO PROTOCOLOMANTENIMIENTO DE DTR POR DAÑO PROTOCOLO SUSTITUCIÓN DE ADAPTADOR DE CORRIENTE O BATERÍA POR DAÑO, PÉRDIDA Y/O ROBO PROTOCOLO DE LIQUIDACIÓN DE DTR RECOMENDACIONES... 20

3 PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE DTR NUEVOS El siguiente procedimiento aplica para los Cogestor Sociales nuevo o contratados recientemente, los agentes de soporte y profesionales de capacitación que hasta la fecha no tiene un DTR. Solicitud de DTR para Cogestores sociales y Agentes Soporte. 1. Diligenciar el formato de solicitud con todos los campos que este contiene El Asesor Nacional realizará directamente la solicitud a la OTI a Monica Rojas asesora de seguimiento del DTR, por lo tanto el proceso de escalamiento es el Siguiente: a. Operador Social entregará la solicitud al Asesor regional, luego el Asesor Regional lo enviará al Asesor Nacional. Esto se realiza, con el fin de obtener la verificación y la aprobación de los responsables. 3. Enviar el correo con el asunto: SOLICITUD DE DTR MCR XXX. 4. El operador realizará el procedimiento de entrega inicial de DTR una vez reciba el DTR en la sede. 2 Solicitud de DTR de profesionales de capacitación. 1. Diligenciar el formato de solicitud con todos los campos que este contiene El Asesor Nacional realizará directamente la solicitud a la OTI a Monica Rojas asesora de seguimiento del DTR, por lo tanto el proceso de escalamiento es el Siguiente: a. Operador Social entregará la solicitud al Asesor regional, luego el Asesor Regional lo enviará al Asesor Oscar Salcedo del Grupo de Calidad del Acompañamiento y Formación Dirección de promoción familiar y comunitaria y el Asesor del grupo de Calidad lo enviará al Asesor Nacional. Esto se realiza, con el fin de obtener la verificación y la aprobación de los responsables. 3. Enviar el correo con el asunto: SOLICITUD DE DTR MCR XXX. 4. El operador realizará el procedimiento de entrega inicial de DTR una vez reciba el DTR en la sede. 2 Nota: La solicitud se realizará cuando el correo sea directamente enviado por el Asesor Nacional y los campos se encuentra debidamente diligenciados. Los correos 1 Se adjunta el formato de solicitud. 2 Se adjunta Procedimiento de Entrega Inicial V.2.

4 enviados directamente por el Operador Social o Asesor Regional no tendrá ninguna valides y ni avances, por lo tanto les recomiendo cumplir con el procedimiento de escalamiento.

5 PORCENTAJE (%) DE COMPENSACIONES O SUSTITUCIONES SIN COSTO El anexo 12 del pliego de condiciones informa que el Operador Social tiene 15% de sustituciones sin costo del total de DTR entregados por microrregión, para los casos de daño, perdida y/o robo de dispositivos de trabajo remoto. Sin embargo, las compensaciones para las causales mencionadas se manejan de la siguiente forma: Proceso 1: 15% (Daño y/o Robo o Pérdida de partes) Partes: Disco Duro, memoria, adaptador de corriente, batería, teclado, pantalla, touchpad, procesador, main board. Proceso2: 15 % sustitución Completa. Casos: Daño Total, Pérdida y/o Robo. Total: 30 (15 Partes + DTR completo) % de sustituciones sin costo. Una vez agotado el 15 % sustituciones por microrregión por algunos de los procesos mencionados, el Operador Social procederá a realizar el pago a Carvajal directamente por el DTR o por sus partes de acuerdo a la tabla de costo. Hasta no culminar dicho porcentaje no se podrá realizar cobro alguno por daño, pérdida y/o robo del DTR al Cogestor Social, excepto cuando la persona no continuará laborando para la Estrategia y el Operador Social solicite aplicarle la liquidación.

6 PROTOCOLO DE SUSTITUCIÓN ENTREGA INICIAL DE DTR Para reportar las fallas que presenten los DTR entregados por primera vez en las diferentes sedes de MCR, se debe tener en cuenta lo siguiente: 1. El agente de soporte (Operador Social) debe comunicarse con la mesa de ayuda para reportar el problema que presenta el DTR y debe tener cerca el DTR al momento realizar la llamada. 2. El agente de la mesa de ayuda registrará el problema que presenta el DTR en el software de la mesa de ayuda y le asignará un número de caso. Con este número de caso podrá consultar el estado y/o avance de su caso desde el portal web. a. El problema que presenta el DTR quedará registrada a nombre del encargado de la sede (nombre del coordinador General o Administrador de zona), dado que los primero 5 días el DTR está asignado a él. Nota: Solicitarle al agente de la mesa de ayuda que el caso quede registrado a nombre del encargado de la entrega de la sede, por lo que le debe brindar los datos para realizar el registro correspondiente. 3. El agente de la mesa de ayuda deberá hacer las validaciones correspondientes, para tratar de solucionar el inconveniente durante la llamada. Si la falla no puede solucionarse a través de la mesa de ayuda, el DTR deberá ser enviado a Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. para cambio. 4. El DTR deberá enviarse pago contra entrega a través de cualquier empresa de mensajería que preste el servicio a Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S, junto con una carta remisoria donde indicará: Número de caso asignado por la MDS. Número de serial del DTR. Nombre del coordinador general o administrador de zona, Teléfono del coordinador general o administrador de zona. Municipio, MCR, Departamento, dirección sede MCR. Datos de entrega del DTR: Breve descripción de la falla. Esta carta debe ser firmada por el coordinador general de la MCR o administrador de zona. DESTINATARIO: CARVAJAL TECNOLOGÍA Y SERVICIOS S.A.S Av. Dorado # BOGOTA, D.C. ATENCIÓN JUAN DAVID CELEMIN Teléfono Extensión REMITENTE: NOMBRE DEL OPERADOR MUNICIPIO - MCR - DEPARTAMENTO NUMERO DE CASO

7 5. Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. reciba el DTR, procederá a enviar un nuevo DTR a la respectiva sede de la MCR que reporto el inconveniente junto con el documento ACTA DE RECIBO A SATISFACCIÓN Y COMPROMISO DEL OPERADOR PARA EL BUEN USO DE LOS DISPOSITIVOS DE TRABAJO REMOTO ENTREGADOS POR CARVAJAL TECNOLOGÍA Y SERVICIOS S.A.S PARA USO EXCLUSIVO DE LA ESTRATEGIA UNIDOS. 6. Los costos de transporte del DTR desde la sede de MCR hacia Carvajal Tecnología y Servicios y viceversa serán asumido por Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S 7. El Coordinador General o Administrador de zona debe diligenciar, firmar escanear y enviar el documento ACTA DE RECIBO A SATISFACCIÓN Y COMPROMISO DEL OPERADOR PARA EL BUEN USO DE LOS DISPOSITIVOS DE TRABAJO REMOTO ENTREGADOS POR CARVAJAL TECNOLOGÍA Y SERVICIOS S.A.S PARA USO EXCLUSIVO DE LA ESTRATEGIA UNIDOS a y a Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S pago contra entrega a través de cualquier empresa de mensajería que preste el servicio, una vez reciba el DTR nuevo. Nota: Buscar empresas transportadoras de sucursales principales y no sucursales administradas por terceros ya que estas no brinda el servicio. 8. Una vez el agente de soporte (Operador Social) reciba el DTR, realizará la verificación del mismo en un plazo máximo de 4 días hábiles (Lunes a Sábado) y se comunicará con la mesa de ayuda (Telefónico o Portal Web) para informar que el DTR está funcionando correctamente o que presenta alguna falla. 9. Cumplido este tiempo de 4 días hábiles, si el agente de soporte (Operador Social) no ha confirmado que el DTR está funcionando o presenta falla, la mesa de ayuda procederá a realizar el cierre del caso. 10. Finalizado el proceso de revisión general de los DTR, el Coordinador General o Administrador de zona con el apoyo agente de soporte( Operador Social) debe diligenciar, escanear y enviar a los siguientes documentos: ALCANCE ACTA DE RECIBO A SATISFACCIÓN Y COMPROMISO DEL OPERADOR PARA EL BUEN USO DE LOS DISPOSITIVOS DE TRABAJO REMOTO ENTREGADOS POR CARVAJAL TECNOLOGÍA Y SERVICIOS S.A.S PARA USO EXCLUSIVO DE LA ESTRATEGIA UNIDOS y ALCANCE RELACIÓN DTR ENTREGADOS A OPERADOR. 11. Se validará y notificará por este correo la aprobación de los documentos de alcance y una vez aprobado el alcance entregar los documentos originales al asesor regional.

8 PROCEDIMIENTO DE SUSTITUCIÓN DTR POR ROBO. 1. El usuario debe comunicarse con la mesa de ayuda para reportar el robo. 2. El agente de la mesa de ayuda registrará el robo en el software de la mesa de ayuda y le asignará un número de caso. Con este número de caso el usuario podrá consultar el estado y/o avance de su caso desde el portal web. a. El caso debe estar registrado a nombre del Cogestor Social, Agente de terreno o profesional de capacitación, por el cual le fue asignado el DTR. 3. El agente de la mesa de ayuda le informará al usuario que debe realizar el denuncio correspondiente por el robo y/o perdida del DTR y una carta remisoria con firma original de solicitud de sustitución de DTR (El oficio es realizado por el coordinador General o administrador de zona) donde indique los siguiente: Nombre y cédula del usuario del DTR, la cual debe coincidir con la denuncia (CGS o Agentes de apoyo o profesionales de capacitación). Número de caso asignado por la MDS. Número de serial y placa de inventario del DTR. Nombre del responsable de la sede (Coordinador General o administrador de zona) Teléfono del coordinador general o administrador de zona. Municipio, MCR, Departamento, dirección sede MCR. No radicado (Si este se realizó por internet) Breve descripción lo sucedido. Contacto de entrega por la transportadora que en este caso es el agente de terreno y debe informar: o El nombre del agente de terreno. o Cédula del agente de terreno. o Número telefónico del agente de terreno. Esta carta debe ser firmada por el coordinador general de la MCR o administrador de zona. (Firma Original) Nota: la fecha del denuncio no puede superar los 30 días calendario. 4. El operador social debe enviar a Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S pago contra entrega a través de cualquier empresa de mensajería que preste el servicio el denuncio legible si este es copia y la carta remisoria con firmas original a la siguiente dirección. DESTINATARIO: CARVAJAL TECNOLOGÍA Y SERVICIOS S.A.S Av. Dorado # BOGOTA, D.C. ATENCIÓN JUAN DAVID CELEMIN Teléfono Extensión REMITENTE: NOMBRE DEL OPERADOR MUNICIPIO - MCR - DEPARTAMENTO NUMERO DE CASO

9 Nota: Los costos del envió del denuncio original y la carta remisoria será asumido por Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. y La empresa transportadora debe ser sucursal principal y no majeada por terceros. El agente de Apoyo (Operador Social) subirá en el historial del caso los documentos solicitados y la guía de envió. 5. El usuario tiene un plazo de 5 días hábiles (lunes a sábado) contados a partir de su apertura para que el denuncio y Carta Remisoria se encuentre en las instalaciones de Carvajal. a. Cumplido el tiempo de 5 días hábiles los documentos no se encuentran en las instalaciones de Carvajal, la mesa de ayuda procederá a realizar el cierre del caso. 6. Una vez Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S, reciba el denuncio en físico junto con el Carta Remisoria procederá a verificar si la documentación recibida es la correcta validando la siguiente información: a. Serial del equipo reportado en la mesa y en el Carta Remisoria deben ser iguales. b. El denuncio lo debe estar a nombre del Cogestor Social o Agente de terreno o Profesional de capacitación, al cual le fue asignado el DTR. c. Los datos básicos de la carta remisoria. d. La carta debe estar firmada por el coordinador general o administrador de zona y la firma debe ser original, no se aceptan copias, ni firmas digitales. 7. Aprobada la documentación se procederá a realizar el envío del DTR y lo hará Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S directamente a la sede de la microrregión informada en la carta remisoria a nombre del contacto. 8. Carvajal en un plazo máximo de 2 días hábiles siguientes, contados a partir de la recepción del denuncio entregará el DTR s en la sede de la MCR. 9. Los costos de transporte del despacho por reposición del DTR será asumido por Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S 10. Una vez el agente de soporte (Operador Social) reciba el DTR, realizará la verificación del mismo en un plazo máximo de 4 días hábiles y se comunicará con la mesa de ayuda (Telefónico o Portal Web) para informar que el DTR está funcionando correctamente o que presenta alguna falla.

10 b. Cumplido este tiempo de 4 días hábiles, si el usuario no ha confirmado que el DTR está funcionando correctamente o presenta alguna falla, la mesa de ayuda procederá a realizar el cierre del caso.

11 PROTOCOLO MANTENIMIENTO DE DTR POR DAÑO El procedimiento para reportar la falla del DTR se describe a continuación: 1. El usuario debe comunicarse con la mesa de ayuda para reportar el problema que presenta el DTR y debe tener cerca el DTR al momento realizar la llamada. 2. El agente de la mesa de ayuda registrará el problema que presenta del DTR en el software de la mesa de ayuda y le asignará un número de caso. Con este número de caso el usuario podrá consultar el estado y/o avance de su caso desde el portal web. a. El caso debe estar registrado a nombre del Cogestor Social, Agente de terreno o profesional de capacitación, al cual le fue asignado el DTR. 3. En el momento de la llamada el agente de la mesa de ayuda le solicitará el número de cédula y placa de inventario del DTR asignado, la cual será validada para continuar con el proceso de registro del caso. 4. El agente de la mesa de ayuda realizará las validaciones correspondientes, para tratar de solucionar el inconveniente durante la llamada, de no ser posible solucionar el caso, se solicitará el traslado del DTR a la sede de la MCR. 5. Una vez que el DTR se encuentre en la sede de la microrregión el Agente de Terreno (Operador Social) debe comunicarse con la mesa de ayuda (Telefónico o Portal) e informar que el DTR ya se encuentra en la sede con la siguiente información, con el fin de proceder a realizar el escalamiento a Compumax y continuar con el proceso de solución. Contacto de la entrega: Nombre del agente de terreno. Cédula del contacto: Cédula del agente de terreno. Número del Celular del contacto: Número del celular del agente de terreno. Dirección de la sede donde estará el DTR. Ciudad y Departamento de la sede. Microrregión. Correo Electrónico del agente soporte (Operador Social). 6. El Operador Social tiene un plazo de 5 días hábiles (lunes a sábado) para notificar que el DTR se encuentra en la sede de la MCR. a. Cumplido el tiempo de 5 días hábiles no hay confirmación, la mesa de ayuda procederá a realizar el cierre del caso. 7. El agente de la mesa de ayuda procederá a realizar el escalamiento y en el término de 40 minutos siguientes un técnico especializado de Compumax, se comunicará con el agente de terreno (Operador Social) que tiene el DTR y le brindara soporte a través de acceso remoto o telefónico.

12 a. Los 40 minutos se cumple, si el reporte del caso se encuentra en el siguiente horario: De lunes a viernes de 7:00am a 5:00pm Sábado de 9:00am a 11:30am Después de las 5:00pm de lunes a viernes y el sábado después de las 12:00p se recibirá la llamada al siguiente día hábil entre las 8:00am y 9:00am. Las llamadas recibidas entre las 7:00am a 9:00am los sábados, se atenderán entre las 9:00am y 11:30am. b. En caso de no recibir la llamada por parte de Compumax, el usuario deberá reportar a la mesa de ayuda, a través de portal web o telefónico. 8. Si el caso no es solucionado durante la llamada de Compumax, el técnico especializado le indicará que el DTR debe ingresar al centro de servicio, por lo tanto se procederá de manera inmediata a generará la orden de recogida con los datos suministrados (Punto5). 9. Finalizada la llamada, Compumax tiene un (1) día hábil para realizar la recogida del DTR en la sede de la microrregión. Nota: el agente de soporte de terreno deberá estar presente en el momento de la entrega de los DTR s a la transportadora 10. En el término de 40 minutos (dentro de los tiempos establecidos en el numeral 7.a) se le enviará un correo electrónico a través del los datos que debe tener el rótulo y con la carta de autorización para la recogida de los DTR. Todos los equipos deben dejarse en la sedes con rótulo; a continuación el ejemplo del rótulo. Actividad del agente soporte: adjuntar en el historial del caso el correo donde informan la carta de autorización, la carta de autorización e informar la fecha del correo y la guía de entrega. (Seguimiento de los tiempos). a) Ejemplo del Rotulo: MUY DELICADO Remite: Red Unidos / Carvajal Nombre agente de soporte: Teléfono celular agente de soporte: Dirección sede Microrregión: Ciudad: Destinatario:

13 Nombre centro de servicio: Contacto: Dirección: Teléfono: Ciudad: b) La carta de autorización informa: 3 La transportadora encargada o autorizada de realizar la recogida. El serial del DTR. La cantidad de DTR a entregar. c) Alistamiento de DTR : Los equipos deben estar en cada una de sus cajas originales e icopor interno, con el fin de proteger el DTR. Cada equipo se cuenta como 1 sola unidad. Cada equipo debe estar rotulado y suelto. No reunir los equipos es una sola caja. 11. El agente de terreno (Operador Social) debe empacar de manera inmediata el DTR (Con la Batería) reportado en la caja original con sus icopores. Nota: Enviar únicamente los elementos informados (el DTR y la batería), debido a que Carvajal, Compumax, ni la transportadora, ni ANSPE se hace responsable de los accesorios enviados. Por favor tener en cuenta esta solicitud para que no se presente pérdida de accesorios. (No enviar el adaptador de Corriente) 12. En un plazo máximo de 5 días hábiles siguientes contados a partir de la entrega de los DTR s a la transportadora, Compumax entregará los DTR s en la sede de la MCR (correo certificado), con una copia de la orden de servicio. 13. Una vez el agente de soporte (Operador Social) reciba el DTR, realizará la verificación del mismo en un plazo máximo de 4 días hábiles (Lunes a Sábado) y se comunicará con la mesa de ayuda (Telefónico o Portal Web) para informar que el DTR está funcionando correctamente o que presenta alguna falla. a. Cumplido este tiempo de 4 días hábiles, si el usuario no ha confirmado que el DTR está funcionando correctamente o presenta alguna falla, la mesa de ayuda procederá a realizar el cierre del caso. 3 Se adjunta carta de autorización entrega y retiro Carvajal.

14 PROTOCOLO SUSTITUCIÓN DE ADAPTADOR DE CORRIENTE O BATERÍA POR DAÑO, PÉRDIDA Y/O ROBO. 1. El usuario debe comunicarse con la mesa de ayuda para reportar el daño, pérdida y/o robo del adaptador de corriente o batería. 2. El agente de la mesa de ayuda lo registrará en el software de la mesa de ayuda y le asignará un número de caso. Con este número de caso el usuario podrá consultar el estado y/o avance de su caso desde el portal web. a. El caso debe estar registrado a nombre del Cogestor Social, Agente de terreno o profesional de capacitación, por el cual le fue asignado el DTR. 3. Si el caso es por daño de adaptador o Batería el agente de la mesa le informará al usuario que el Operador Social debe realizar una carta remisoria (Ver punto 5.) y enviarlo a Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S pago contra entrega a través de cualquier empresa de mensajería que preste el servicio junto con el adaptador Corriente o Batería dañada. 4. El agente de la mesa de ayuda le informará al usuario que debe realizar el denuncio correspondiente por el robo y/o perdida del DTR y una carta remisoria con firma original de solicitud de sustitución de accesorios. (El oficio es realizado por el coordinador General o administrador de zona) 5. La carta remisoria debe informar: Nombre y cédula del usuario del DTR, la cual debe coincidir con la denuncia (CGS o Agentes de apoyo o profesionales de capacitación). Número de caso asignado por la MDS. Número de serial y placa de inventario del DTR. Nombre del responsable de la sede (Coordinador General o administrador de zona) Teléfono del coordinador general o administrador de zona. Municipio, MCR, Departamento, dirección sede MCR. No radicado (Si este se realizó por internet) Breve descripción lo sucedido. Contacto de entrega por la transportadora que en este caso es el agente de terreno y debe informar: o El nombre del agente de terreno. o Cédula del agente de terreno. o Número telefónico del agente de terreno. Esta carta debe ser firmada por el coordinador general de la MCR o administrador de zona. (Firma Original). Nota: la fecha del denuncio no puede superar los 30 días calendario. 5. El operador social debe enviar a Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S pago contra entrega a través de cualquier empresa de mensajería que preste el

15 servicio el denuncio legible si este es copia y la carta remisoria con firmas original a la siguiente dirección. DESTINATARIO: CARVAJAL TECNOLOGÍA Y SERVICIOS S.A.S Av. Dorado # BOGOTA, D.C. ATENCIÓN JUAN DAVID CELEMIN Teléfono Extensión REMITENTE: NOMBRE DEL OPERADOR MUNICIPIO - MCR - DEPARTAMENTO NUMERO DE CASO Nota: Los costos del envió del denuncio original y la carta remisoria será asumido por Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S. y La empresa transportadora debe ser sucursal principal y no majeada por terceros. El agente de Apoyo (Operador Social) subirá en el historial del caso los documentos solicitados y la guía de envió. 6. El usuario tiene un plazo de 5 días hábiles (lunes a sábado) contados a partir de su apertura para que el denuncio o accesorio y la carta remisoria se encuentre en las instalaciones de Carvajal. a. Cumplido este tiempo de 5 días hábiles los documentos o accesorios no se encuentran en las instalaciones de Carvajal, la mesa de ayuda procederá a realizar el cierre del caso. 6. Una vez Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S, reciba el denuncio en físico junto con la carta remisoria procederá a verificar si la documentación recibida es la correcta validando la siguiente información: a. Serial del equipo reportado en la mesa y en el Carta Remisoria deben ser iguales. b. El denuncio lo debe estar a nombre del Cogestor Social o Agente de terreno o Profesional de capacitación, al cual le fue asignado el DTR. c. Los datos básicos de la carta remisoria. d. La carta debe estar firmada por el coordinador general o administrador de zona y la firma debe ser original, no se aceptan copias, ni firmas digitales. 7. Aprobada la documentación se procederá a realizar el envío del adaptador de corriente o batería directamente a la sede de la microrregión informada en la carta remisoria a nombre del contacto y el despacho lo hará Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S.

16 8. Carvajal en un plazo máximo de 2 días hábiles siguientes contados a partir de la recepción de la carta, entregará el DTR s en la sede de la MCR. 9. Los costos de transporte del despacho por sustitución será asumido por Carvajal Tecnología y Servicios S.A.S 10. Una vez el agente de soporte (Operador Social) reciba el adaptador de corriente o batería, realizará la verificación del mismo en un plazo máximo de 4 días hábiles (Lunes a Sábado) y se comunicará con la mesa de ayuda (Telefónico o Portal Web) para informar que el DTR está funcionando correctamente o que presenta alguna falla. a. Cumplido este tiempo de 4 días hábiles, si el agente de soporte (Operador Social) no ha confirmado está funcionando correctamente, la mesa de ayuda procederá a realizar el cierre del caso.

17 PROTOCOLO DE LIQUIDACIÓN DE DTR El siguiente procedimiento aplica únicamente para los CGS, Agente de apoyo y profesionales de capacitación que no continuarán laborando en UNIDOS y estos realizarán la entrega del DTR al operador Social en buen estado. 1. El usuario que no continuará debe realiza la entrega al operador Social del DTR con todos los elementos. a) DTR. b) Batería. c) Adaptador de corriente y el cable. d) La Caja original con sus icopores. Nota: Los siguientes elementos no tiene cobro si estos no fueron entregados, pero debe estar informados en la carta de recibo la ausencia de estos. Plásticos: DTR, cargador, el cable del cargado y la batería. Caucho del DTR que cubren el tornillo. La caja original. Manija de la caja. Icopores Interno. 2. El operador Social junto con el CGS verificará el funcionamiento del DTR a todas las partes (Puertos USB, Puerto de monitoreo o VGA, conector de auriculares y Micrófono, Puerto de Red (RJ45), Lectores SD, adaptador de corriente, Webcam, teclado y Touch- Pad (los botones) etc.) y programas instalados. 3. El operador Social realizará un acta de recibo, la cual debe informar estado de entrega y funcionamiento del DTR en hardware como en software y esta debe ser firmada por el usuario que no continua y una carta remisoria. 4. Carta remisoria debe informar lo siguiente: a. Nombre y cédula del usuario que no continúa con la estrategia. b. Número del contrato. c. Fecha de terminación del contrato. d. Serial DTR. e. Falla que presenta. f. Elemento ausente. g. Nombre del responsable de la sede (Coordinador General o administrador de zona). h. Teléfono del coordinador general o administrador de zona. i. Contacto de la entrega: o Nombre del agente de terreno. o Cédula del contacto: Cédula del agente de terreno. o Número del Celular del contacto: Número del celular del agente de terreno. o Correo Electrónico del agente soporte (Operador Social).

18 j. Dirección de la sede de recogida donde se encuentra el DTR. k. Ciudad y Departamento de la sede. l. Microrregión. m. Esta carta debe ser firmada por el coordinador general de la MCR o administrador de zona. (Firma Original) 5. El operador Social entregara al asesor regional: a. Carta remisoria original firmada por el Coordinador General solicitando revisión del DTR por parte de Compumax y cobro de los elementos ausente o por daño. b. Copia del acta de recibo. 6. El asesor Regional enviará mediante correo electrónico los documentos mencionados en el punto 4. al asesor Nacional. Esto se realiza, con el fin de obtener la verificación conocimiento y la aprobación de los responsables. 5. El asesor Nacional tramitará la solicitud a la OTI a Monica Rojas asesora de los DTR por correo electrónico y adjuntará la carta remisoria y copia del acta de recibo. 6. Se solicitará a la mesa de ayuda crear el caso en la mesa de ayuda y se adjuntara la autorización de la OTI, por lo tanto este proceso es responsabilidad de la OTI- Monica Rojas. a. El caso quedará registrado a nombre del Cogestor Social, Agente de terreno o profesional de capacitación, por el cual le fue asignado el DTR y la carta remisoria. 7. El DTR ingresará al centro de servicio y estos serán recogidos por Compumax en la sede de la microrregión informada en la carta remisoria. 8. Compumax y Carvajal informará a la ANSPE el diagnostico inicial del DTR, mediante la orden de servicio. a. Defecto de fábrica. b. Mal uso. 9. Si el diagnóstico es defecto de fábrica no se realiza cobro alguno y se procede a realizar la reparación del DTR y entregar el DTR al operador Social. 10. Si el diagnóstico es Mal uso se le informará al operador Social la partes que se deben cambiar y se solicitará que notifique si la reparación se realiza con cobro o sin cobro es decir: a. Sin cobro: se descuenta del % de sustituciones sin cobro. b. Con cobro: Que el opeardor Social desembolsará el valor por la reparación.

19 11. Si el operador social notifica que la reparación es con cobro él tiene plazo de 2 días hábiles para realizar la consignación en la cuenta Bancaria destinada para tal fin, por el valor informado. 12. El operador Social escaneara el comprobante de pago y lo enviara al correo con copia a 13. Carvajal verificará los datos y le notificará a Compumax proceder con la reparación y entrega del DTR en la sede del operador social informada en el oficio. 14. Una vez el agente de soporte (Operador Social) reciba el DTR, realizará la verificación del mismo en un plazo máximo de 4 días hábiles (Lunes a Sábado) y se comunicará con la mesa de ayuda (Telefónico o Portal Web) para informar que el DTR está funcionando correctamente o que presenta alguna falla. a. Cumplido este tiempo de 4 días hábiles, si el agente de soporte (Operador Social) no ha confirmado que el DTR está funcionando o presenta falla la mesa de ayuda procederá a realizar el cierre del caso.

20 RECOMENDACIONES 1. Cualquier actividad, avance, gestión, solicitud, alerta sobre el caso creado se debe reportar en la mesa de ayuda, por medio del portal web o telefónico. 2. Mantener actualizado los datos básicos de todos los usuarios como números telefónicos y correo electrónico en el SIUNIDOS. 3. Los únicos canales formales y autorizados para recibir casos, inquietudes y/o problemas por parte de los operadores Sociales es por medio de la mesa de ayuda a través de portal web y telefónico y estos medios de comunicación se utilizarán para entregar las respuestas. 4. Verificar por el portal web el historial de los casos. 5. Los correos enviados directamente a Carvajal y Compumax, como soportes de seguimiento, evidencia, inconformidad y alerta, por parte del operador Social debe estar adjunto y documentado en el historial del caso. Recuerde este es el único medio valido. 6. Tener en cuenta en la entrega de los DTR la información contemplada en la carta de autorización enviada por correo electrónico. 7. Si no se cuenta con la caja original y el icopor interno se recomienda empacar Correctamente el DTR esto significa elegir una caja apropiada y utilizar materiales de relleno para asegurar que el DTR no sufran daños, ya que no se hacen responsables Carvajal, ni ANSPE, Compumax ni la transportadora de otros daños que presente los equipos, si estos no están empacados debidamente. 8. Verificar que en la guía que entrega la transportadora informe la cantidad de DTR entregados. 9. Los procedimientos que no cumpla con los tiempos establecidos, se debe reportar a Carvajal a través del portal web y deben estar evidenciados en el historial de cada caso. 10. Todos los operadores debe cumplir a cabalidad con el protocolo de DTR. Todo lo anterior se plantea, con el fin de mejorar el control y seguimiento de la labor de soporte técnico.

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