Modelo de Procesos Integral

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1 Modelo de Procesos Integral

2 Gestión de Servicios de TI

3 Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes. El negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable. Necesidad de una nueva perspectiva, con foco en la gestión desde un punto de vista integrador, consistente y concentrado en responder a las exigencias de los tiempos que nos toca vivir. No alcanza con gestionar adecuadamente la tecnología, es necesario adoptar enfoque integral, que permita controlar todos aspectos de la problemática, aprovechando todo lo que nuestra industria ha aprendido y madurado.

4 El enfoque histórico La nueva visión ITIL en la nueva visión Generación de valor La operación diaria Complejidad de los servicios Mantenimiento del valor en el tiempo Cómo se implementa la Gestión de Servicios Factores críticos de éxito El desafío de la integración

5 Gestión de Servicios de TI

6 Procesos no formalizados Servicios no definidos Foco en la tecnología Organización reactiva Limitada relación con el negocio Falta de comunicación entre áreas de TI Falta de visión de Gestión de Servicios Dificultad para mostrar valor

7 Creación de Silos Operacionales Gerencia de TI Resultados Soporte y Desarrollo Infraestructura Microinformática Comunicaciones Operaciones Seguridad Aplicación A Unix Computadoras portátiles y de escritorio LAN Procesamiento Batch Seguridad Informática Objetivos Aplicación B Aplicación C Objetivos Windows Mainframe Objetivos Impresoras Periféricos especiales Objetivos WAN Objetivos Monitoreo y Control Mesa de Ayuda Objetivos Seguridad Aplicativa Gestión de Accesos

8

9 Operaciones Administración de BD Soporte y Desarrollo Infraestructura Negocio Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3 1) Usuarios utilizan sistemas de información. Usuarios Usuarios Usuarios Sistemas 3) Tecnología Informática es vista como el elemento principal a proveer a los usuarios a través de los sistemas de información Tecnología Informática Sistema de Información ) Sistemas de información implementan la funcionalidad requerida por el negocio. Hardware Sistema Operativo Base de Datos Datos Aplicaciones Redes 4) TI organizada en silos enfocados en proveer tecnología y niveles de servicio que no necesariamente representan valor para el negocio. Organización Acuerdos de Nivel de Servicio Procesos Operaciones Acuerdos de Nivel de Servicio Administración de Bases de Datos Acuerdos de Nivel de Servicio Soporte y Desarrollo Acuerdos de Nivel de Servicio Infraestructura 5) Procesos (por lo general informales) orientados hacia los objetivos individuales de cada área ( silo ).

10

11 Funcionalidad + Disponibilidad Performance Continuidad Seguridad Soporte Confiabilidad

12 Gestión de Servicios de TI

13 Gerencia de TI Resultados Oficina de Procesos Procesos Oficina de Proyectos Arquitectura de Servicios Estrategia de Servicios Procesos Operaciones Centro de Soporte Infraestructura Aplicativa Infraestructura Tecnológica Infraestructura de Comunicaciones Procesos Seguridad Gestión de Ambientes Atención de Incidentes y Pedidos Arquitectura Aplicativa Hardware Centralizado LAN Procesos Seguridad Informática Procesamiento Batch Gestión de Accesos Software Factory Hardware Distribuido WAN Seguridad Aplicativa Monitoreo y Control Software de Base Procesos Administración de Recursos

14

15 Negocio Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3 1) Procesos de negocio requieren apoyo informático. Proceso de Negocio Proceso de Negocio Proceso de Negocio ) Infraestructura informática y de telecomunicaciones configura a los servicios de TI. Servicios de Calidad Funcionalidad + Disponibilidad Performance Seguridad Soporte Infraestructura Servicios Servicio ) Servicios de TI apoyan a los procesos de negocio. Acuerdos de Nivel de Servicio 5) Procesos para gestionar los servicios de TI aseguran la operación de los equipos de soporte para proveer al negocio servicios de calidad. Hardware Acuerdos de Nivel de Operacional Sistema Operativo Equipos de Soporte Base de Datos Redes Aplicaciones Datos Arquitectura de Servicios, Operaciones, Centro de Soporte, etc. 4) Equipos de soporte operan y mantienen la infraestructura de los servicios de TI. Procesos Desarrollo de Software Aseguramiento y Control de Calidad Proyectos Configuración y Cambios Nivel de Servicios Incidentes y Problemas Capacidad y Disponibilidad Continuidad

16 Tradicional Foco en Tecnología Administrar Infraestructura Usuarios Modalidad Bombero Siempre detrás de las necesidades Islas Procesos informales Gestión de Servicios Foco en el Negocio Proveer Servicios Clientes Prevención y Control Generando nuevas posibilidades Integrado Estandarización y mejores prácticas

17 Gestión de los Servicios de TI La punta del Iceberg ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGÍA INCIDENTES EN PRODUCCIÓN PEDIDOS DE USUARIOS OPERAR LOS SERVICIOS RESOLVER LOS PROBLEMAS CONTROLAR LA CONFIGURACIÓN ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS DISEÑAR Y DESARROLLAR CAMBIOS GESTIONAR LA CALIDAD INTRODUCIR CAMBIOS AL AMBIENTE PRODUCTIVO

18 Administración de Servicios de TI

19 Information Technology Infrastructure Library Biblioteca sobre: Provisión de Servicios basados en TIC Gestión de la Infraestructura TIC Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce) Conjunto de Mejores Prácticas organizadas en un Modelo de Procesos

20 Conjunto de guías que surgen de Las mejores experiencias. De los profesionales más calificados y experimentados. En un área o dominio específico. Se basa en Más de una persona. Más de una organización. Más de una tecnología. Más de un evento.

21 ISO Especificaciones Objetivos ISO Código de Práctica Recomendaciones Definición de procesos ITIL (Mejores Prácticas) Procedimientos propios Implementación de la solución

22 Una herramienta de Software. La solución de un proveedor. Un conjunto de procedimientos específicos. El reemplazo de todo lo que funciona correctamente. Suficiente para brindar un mejor servicio. Independiente de la cultura organizacional. La «bala de plata».

23

24 Actividades de Apoyo VALOR Actividades Primarias Gestión de la relación con el cliente Gestión de la demanda Gestión de proyectos Gestión de requerimientos Diseño y construcción Aseguramiento y control de calidad Gestión de pasajes a producción Gestión de cambios a producción Gestión de la configuración de producción Cumplimiento de pedidos de servicio Mantenimiento de servicios Resolución de incidentes y problemas Gestión de la relación con el cliente Gestión de la demanda Desarrollo de servicios Soporte de servicios Gestión de los riesgos Gestión de la seguridad Gestión de la conformidad Estrategia de TI Gestión de la cartera de servicios Gestión de la capacidad Gestión de la disponibilidad Gestión de la continuidad Gestión de nivel de servicios Gestión de datos Instalaciones y Operaciones Riesgos, Seguridad y Conformidad Aprovisionamiento, Personal y Proveedores Finanzas de TI Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios Gestión de las instalaciones Gestión de operaciones Gestión de aprovisionamiento Gestión de proveedores Gestión de RRHH Gestión de las finanzas de TI

25 Actividades de Apoyo VALOR Actividades Primarias ITIL Service Strategy ITIL Service Design Gestión de la relación con el cliente Gestión de la demanda CMMI Software Engineering Unified Process Agile (SCRUM) PMBOK SWEBOK Desarrollo de servicios ITIL Service Transition ITIL Service Operation ITIL Continual Service Improvement Soporte de servicios COBIT ITIL Service Design ITIL Service Transition ITIL Service Operations ISO Instalaciones y Operaciones ITIL Service Operations ITIL V2 ICT Infrastructure Management ITIL Service Strategy ITIL Service Design TOGAF Zachman Framework CMMI -Process aspects Riesgos, Seguridad y Conformidad Aprovisionamiento, Personal y Proveedores Finanzas de TI ITIL Service Design CMMI Supplier Sourcing ITIL Service Strategy Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios

26 Aprovisionamiento, Personal y Proveedores Desarrollo de servicios Gestión de la relación con el cliente Gestión de la demanda Instalaciones y Operaciones Finanzas de TI Riesgos, Seguridad y Conformidad Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios Soporte de servicios

27 Gestión de Servicios de TI

28 Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la obtención de resultados que desean obtener sin la necesidad de asumir los costos y riesgos implicados. Utilidad o aptitud para el propósito (requerimientos funcionales) Garantía o aptitud para el uso (requerimientos no funcionales

29 Utilidad Garantía Funcionalidad del servicio Seguridad Confiabilidad Capacidad Disponibilidad y Continuidad Soporte

30 Modelado de Negocio Diseño del Servicio Construcción del Servicio Operación del Servicio Mercado (usuarios del servicio) Demanda (necesidades y patrones de uso del servicio) Nivel de Servicio Diseño y Arquitectura del Servicio Montaje de Infraestructura Construcción de software Gestión de Pasajes a Producción Monitoreo y Gestión de Eventos Gestión de Incidentes, Problemas y Pedidos Especificación del Servicio SLA OLA UC Análisis y Diseño Aplicativo Hardware y Software de Base Capacidad y Disponibilidad Continuidad Seguirdad Comunicaciones Desarrollo Pruebas Gestión de Cambios Gestión de Cartera Gestión de Proyectos Servicios de Valor

31 Gestión de la demanda Identificar los patrones de actividad del negocio (PBA). Identificar los perfiles de usuario (UP) y su relación con los PBA. Definir los servicios básicos y los servicios de apoyo y sus formas de empaquetamiento. Desarrollar los paquetes de nivel de servicio (cubrir patrones de demanda específicos con utilidad y garantía determinada). Gestión financiera Proporcionar cuantificación financiera del valor de los servicios de TI y el costo de su infraestructura. Gestión de nivel de servicio Negociar, acordar y documentar niveles de servicio con representantes del negocio. Monitorear e informar la capacidad de TI de entregar los servicios con los niveles acordados. Gestión de la capacidad Asegurar un nivel de capacidad justificado para todos los aspectos de TI, de acuerdo a las necesidades de negocio actuales y futuras. Gestión de la disponibilidad Asegurar que el nivel de disponibilidad de los servicios de TI alcanza o excede las necesidades de negocio (actuales y futuras). Gestión de la continuidad Apoyar al proceso de continuidad de negocios asegurando la continuidad operativa de los servicios de TI.

32 Pilares de los SLA SLR OLA Necesidades Catálogo de Servicios de TI Acuerdos de nivel operacional Áreas internas de TI Áreas de Negocio SLA Compromiso UC Contratos de soporte Respuesta a las necesidades del negocio Especificación de Servicio de TI Utilidad + Garantía Proveedores externos de TI

33 Gestión de Servicios de TI

34 Eventos que requieren atención Errores ocultos en la infraestructura Servicios que se rompen Necesidad de adaptar los servicios al contexto cambiante Pedidos de usuarios Prepararse para el día a día Necesidad de proteger el ambiente productivo

35 Gestión de incidentes y pedidos de usuario Recuperar la operación normal tan pronto como sea posible. Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos estándar. Gestión de accesos Otorgar derechos de uso de los servicios de TI a los usuarios. Gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos. Gestión de eventos Detectar y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura y los servicios. Determinar las acciones de control adecuadas. Gestión de problemas Encontrar los errores en la infraestructura que causan incidentes. Determinar la mejor solución posible para cada caso. Gestión de cambios Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de cambio a los servicios productivos. Gestión de pasaje a producción Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible, de manera totalmente controlada y con todas las consideraciones necesarias.

36 Gestión de Servicios de TI

37 Procesos de negocio dependen de los servicios de TI Gran cantidad de servicios de TI interconectados Procesos de negocio en constante adaptación Tecnología de los servicios de TI compleja Negocio en contexto dinámico Necesidad de controlar la infraestructura Arquitectura aplicativa de múltiples capas

38 Gestión de la configuración Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB) cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura de los servicios en producción. Permite identificar, registrar y ofrecer información de todos los componentes de IT de los ambientes productivos. Gestiona Ítems de Configuración (elementos que componen la infraestructura productiva de los servicios de TI).

39 Gestión de Servicios de TI

40 Servicios que sufren sucesivas adaptaciones Avances tecnológicos constantes Estrategia de negocio que evoluciona Cambios organizativos Contexto cambiante Pérdida progresiva de valor Mejor comprensión de los procesos

41 Caso de Negocio Articular razones para justificar la mejora. Proveer datos de costo y beneficios. Analizar el ROI. Los 7 pasos de la mejora de proceso Identificar qué debo medir. Determinar qué puedo medir. Reunir los datos. Procesar los datos. Analizar la información. Presentar y usar la información. Implementar acciones correctivas.

42 Administración de Servicios de TI

43 Procesos negocio dependen de servicios de TI. La TI es cada vez más compleja, igual su gestión. Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609). Cumplimiento con las auditorías (COBIT). Exigencias del mercado (Certificación World-Class).

44 Optimizar la utilización de recursos. Ajustar la disponibilidad y la capacidad. Adecuar la escalabilidad. Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI. Mejorar la experiencia del usuario. Reducir el riesgo de la operación.

45 Promueve la visión de TI como proveedor de servicios. Fomenta el foco en el cliente. Alinea la organización de TI con el negocio. Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor. Compromete a dar lo que realmente se puede dar. Mejora la calidad de los servicios. Servicios de IT Procesos de Negocio Productos Valor al Cliente

46 Estandariza los procesos en base a las mejores prácticas. Define sus interrelaciones. Define roles y responsabilidades. Promueve el uso de conceptos comunes (comunicación). Sirve de base para la certificación de personas y empresas. Servicios de IT Procesos de Negocio Productos Valor al Cliente

47 Administración de Servicios de TI

48 Formación Análisis de brecha Diseño de Procesos y Organización Implementación Herramientas de apoyo Entrenamiento Cambio organizacional Institucionalización Mejora continua Cómo nos mantenemos? Visión Dónde estamos? Dónde queremos estar? Cómo hacemos para estar donde queremos? Cómo sabemos que llegamos?

49 Productividad y Calidad Estado Significado Resultado 0 - Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente 1 Ejecutado Acuerdo general en que se hace Riesgo 2 - Administrado Planificado y controlado Productos estándar 3 - Establecido Proceso definido para la ejecución y administración Cambios al proceso aprobados y documentados Existen definición formal de los procesos 4 - Predecible Ejecución consistente en la práctica Performance medida y analizada Conocimiento cualitativo de la calidad Predecibilidad 5 - Optimizado Performance optimizada para cumplir los objetivos de negocio Efectividad del proceso medida Procesos no efectivos cambiados / eliminados

50 Administración de Servicios de TI

51 Definir formalmente un proyecto para la implementación. Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (al proyecto y a los dueños de los procesos). Trabajar en equipo: los procesos deben ser comprendidos por todos y útiles para todos. Identificar y especificar los servicios que presta TI al resto de la organización. Implementar las mejoras gradualmente (considerando el nivel maduración y los quick-wins) Comprometerse con la utilización de los procesos, la capacitación y la mejora continua.

52 Gestión de Servicios de TI

53

54 zonam3.wordpress.com

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