ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE EDUCACIÓN PÚBLICA. PROYECTO CONECTIVIDAD y MANTENIMIENTO INFORMÁTICO

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1 ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE EDUCACIÓN PÚBLICA PROYECTO CONECTIVIDAD y MANTENIMIENTO INFORMÁTICO 1.- Nombre del Proyecto Mantenimiento del equipamiento informático y de la conectividad a Internet. 2.- Unidad Ejecutora El Proyecto será ejecutado por el Consejo Directivo Central, en coordinación con CES, CEP, CETP y DFPD. 3.- Fin - Objetivo General. Aumentar el acceso al equipamiento informático existente y particularmente a la herramienta de la conexión a Internet para el funcionamiento educativo y administrativo en todos los centros de la ANEP mediante la instrumentación de un mantenimiento adecuado. Problema: ANEP dispone de un parque informático de aproximadamente computadoras, siendo, por amplio margen, el más grande del país. Además, se registra una gran distribución de los equipos. Esta dos situaciones, inherentes a la misión del organismo, hacen complejas las actividades de soporte informático. Por otra parte, el equipamiento tiene una edad promedio de aproximadamente 7 años, lo que lo torna obsoleto. Este hecho determina que una gran parte presenta problemas naturales de fallas y roturas. Se suma, al fin de su vida útil, la falta de mantenimiento preventivo y correctivo cuando el equipamiento más lo requiere, lo que nos lleva a concluir que es razonable considerar que aproximadamente el 50% de los equipos no funcionan o lo hacen con distintos grados de problemas. Estos números son tentativos, ya que no existe un relevamiento confiable y actualizado, lo cual dificulta en forma importante a la toma de decisiones. De todas formas, es claro que se está frente a un proceso degenerativo, donde el problema crece día a día en la medida que no se brindan soluciones. Si bien puede verse la escasez de recursos destinados al soporte y reposición como la principal causa de esta situación, también pueden encontrarse razones estructurales. La actividad en cuestión es ardua y repetitiva. Para asegurar la motivación y, por lo tanto, la eficiencia del servicio, grandes empresas recurren a la rotación de su personal destinado a ello. Claramente, esto es difícil de implementar en ANEP. Por lo tanto, la presión que pueda ejercer el usuario sobre su equipo de soporte es fundamental para el funcionamiento general. El poder del usuario se diluye, sin embargo, cuando se depende de equipos centrales, poco accesibles hasta para las jerarquías de dicho usuario. 1

2 Contribuyendo al problema, los centros educativos son atendidos por varios equipos de trabajo, con metodología y políticas distintos. Por lo menos, históricamente se ha concentrado el soporte de las aulas y desconcentrado el soporte de los espacios administrativos, lo cual generó problemas de superposición de esfuerzos, atención despareja, descoordinación y desinformación. En cuanto al acceso a Internet, falta conectarse aproximadamente el 60% de los centros educativos de la ANEP y de los 1118 centros que figuran como conectados a la fecha se estima el 50% no funcionan por motivos relacionados tanto con la conexión como con el equipamiento. Por otra parte, este acceso se logra a través de la red brindada por ANTEL en el marco del Programa de Conectividad Educativa (en adelante, PCE). El contrato correspondiente pone condiciones para el nivel de soporte que brinde ANEP al equipamiento destinado a la conectividad, lo cual puede no cumplirse de no tomar medidas al respecto. La etapa II de dicho convenio, en vigencia desde el viernes 13 de octubre de 2006, prevé el uso de la red extendida para uso administrativo. Sin embargo, la inexistencia de sistemas de seguridad hace que la conexión de los espacios administrativos que manejan los datos más sensibles sea desaconsejable. Además, en muchos sitios no está resuelta la conectividad interna necesaria para unir dichos espacios con la salida hacia el PCE. Todos estos elementos generan que el acceso disponible que tienen hoy los docentes, alumnos y funcionarios a los beneficios del uso de la informática (educativa y administrativa) sea totalmente insuficiente para sus necesidades. 4.- Objetivos Específicos 1. Disponer de un inventario del equipamiento informático de ANEP (a) Realizar un relevamiento en todos los locales afectados (b) Ingresar informáticamente dichos datos 2. Mejorar la capacidad de respuesta ante incidentes de soporte de hardware y software de base (a) Resolver el 70% de los nuevos incidentes de soporte de hardware y software de base en un máximo de 6 días hábiles (b) Resolver el 90% de las fallas de conectividad al PCE en un máximo de 5 días hábiles (condición especificada en el convenio respectivo) 3. Proveer una contraparte efectiva para la instalación por parte de ANTEL de nuevas conexiones al PCE (a) Resolver el 90% de las nuevas conexiones al PCE en un máximo de 20 días hábiles (condición especificada en el convenio respectivo) 2

3 4. Hacer posible la conexión a la red extendida de entornos con distintos niveles de seguridad (a) Generación de firewall 5. Habilitar la conexión al PCE de entornos administrativos (a) Adquisición de materiales de red (b) Instalación en aquellos centros que lo requieran 6. Generar metodología y herramientas comunes de soporte informático (a) Conformación de procedimientos y manuales (b) Determinación de software de: i. Mesa de ayuda ii. Relevamiento automático iii. Inventario iv. Administración remota v. Terminales gráficas (c) Implantación central en cada desconcentrado y en la DFPD de software de: i. Mesa de ayuda ii. Relevamiento automático iii. Inventario iv. Administración remota 5.- Beneficiarios En forma directa, el proyecto beneficiará a centros educativos y dependencias de la ANEP, docentes, alumnos y funcionarios. En forma indirecta, beneficiará a toda la Sociedad Uruguaya, ya que se apunta a una mejora en la disponibilidad y usabilidad de las herramientas informáticas de la ANEP y, con ello, a mejorar la calidad de la educación pública en general. 6.- Impactos y resultados esperados 1. Cumplir con las condiciones de soporte informático estipuladas en el convenio ANEP-ANTEL sobre el Programa de Conectividad Educativa, a partir del cual ANEP obtiene conectividad para sus centros educativos 2. Detener el proceso de deterioro de la infraestructura informática de ANEP, estabilizando la situación al momento del comienzo del proyecto y cimentando el proceso de mejora de dicha infraestructura 3. Disponer de información confiable y actualizada de la situación de la infraestructura informática, para lograr mejores condiciones y como insumo para la toma de decisiones 3

4 4. Disminuir los costos relacionados con las comunicaciones (teléfono y fax), mediante la reducción de las conexiones a Internet a través de enlaces discados y el empleo de métodos de comunicación electrónica (correo electrónico, ambientes web, etc.) entre todos los centros conectados 5. Disponer de la infraestructura mínima indispensable para: (a) Mejorar los procesos de gestión internos de ANEP, con resultados positivos en aspectos de eficiencia y económicos (b) Disponer de información confiable y actualizada para los procesos de toma de decisiones, tanto a nivel pedagógico como administrativo (c) Conformar redes educativas interinstitucionales (d) Generar espacios que posibiliten la propuesta, la discusión y el intercambio de proyectos y contenidos educativos dentro y fuera de fronteras (e) Desarrollar comunidades educativas que se desempeñen como centros comunitarios particularmente en las zonas carenciadas, donde la única forma de acceso al uso de tecnología informática es a través de los centros educativos 7.- Descripción Análisis del problema Un proyecto de puesta en marcha del equipamiento informático con estas condicionantes puede dividirse en cuatro componentes bien diferenciados: i. Puesta a punto: inversión y trabajo necesarios para la actualización o sustitución de equipamiento obsoleto, reparación o sustitución de equipamiento roto e instalación de nuevo equipamiento necesario, incluyendo condiciones de seguridad física ii. Soporte: mantenimiento del equipamiento en condiciones estables de funcionamiento iii. Conectividad: tendidos de red y equipamiento activo para lograr conectividad local y extendida iv. Sustentabilidad: políticas, procedimientos y mecanismos para viabilizar, en el mediano y largo plazo, disponer del parque necesario en condiciones apropiadas El presente proyecto abarcará: Soporte Conectividad, solamente en lo que refiere a mantenimiento e instalación de los enlaces al PCE, además de realizar la instalación de cableado de la red interna para aquellos centros proyectados y generar herramientas de seguridad necesarias para dar conectividad a todo el centro de estudios Sustentabilidad, en cuanto a generar herramientas para bajar el costo total de propiedad, de administración remota y relevamiento automático No se incluyen objetivos relativos a la Puesta a punto. 4

5 Condiciones específicas 1. Se requiere disponer de un soporte distribuido en todo el país. Concentrar en la capital el equipo operativo genera, en los hechos, una gran inequidad, ya que el nivel de respuesta será inversamente proporcional a la distancia que deba recorrerse para atender un incidente. 2. Debe situarse el soporte al alcance de la presión que pueda ejercer el usuario. Como fue mencionado anteriormente, este tipo de actividad requiere de dicha presión para funcionar correctamente. 3. El nivel de la atención primaria (cuando se notifica un incidente) deberá ser muy bueno, a nivel personal, con conocimiento de la realidad y del usuario. Esto dará al usuario el respeto y la seriedad que merece, potenciará la capacidad de resolución de los problemas sin realizar una visita y ayudará a descomprimir la situación para los casos en que no se pueda generar dicha solución inmediata. 4. El mismo equipo de soporte deberá brindar servicio a todo el centro de estudios. Resulta poco eficiente y problemático tener equipos de soporte distintos para los distintos sectores de un centro de estudios, con políticas, procedimientos y permisos de acceso discímiles. 5. Se deberán aprovechar los recursos y los conocimientos existentes. 6. Se deberán coordinar esfuerzos a nivel ANEP, procurando evitar la multiplicidad de soluciones distintas para problemas similares. Solución Metodología El centro educativo reportará el incidente a una mesa de ayuda situada en el Consejo correspondiente o en la DFPD. Hoy en día existe, en los hechos, este tipo de atención, la cual siempre existirá para atender los problemas específicos de cada Consejo (atención a los programas de software, consultas sobre normativa, etc.). De esta forma, se avanza hacia la concentración de todos los incidentes del Consejo en un único punto, desde donde gestionar los problemas con una óptica global, mejorar el nivel de atención a nivel personal, mejorar la eficiencia de la respuesta y extraer información para la mejora de los procesos y de apoyo a la toma de decisiones. En el marco de este proyecto, se deberán brindar las herramientas para que estas mesas de ayuda se constituyan apropiadamente: software, procesos, capacitación inicial. Luego, dependerá de la capacidad de cada uno el lograr el desarrollo profesional de esa sección, y será responsabilidad del Sistema en su conjunto la coordinación de acciones y cohesión en los esfuerzos futuros. Se atiende, así, a las condicionantes 2, 3, 4, 5 y 6. La mesa de ayuda registrará el incidente e intentará resolver el problema en primera instancia. De no poder, actuará el segundo nivel de atención, con personal de soporte técnico perteneciente al subsistema, que intentará resolver el problema en forma remota. Para ayudar a este nivel de atención, el proyecto generará herramientas de administración remota, con niveles apropiados de seguridad. 5

6 El tercer nivel de atención requiere el envío del equipamiento a un sitio central (lo cual deberá tenderse a utilizar cada vez menos) o una o más visitas al sitio donde se produjo el incidente. Para lograr la descentralización deseada, puede recurrirse a dos esquemas para realizar dichas visitas: uno con personal propio, situado por departamento o regionales, y otro tercerizando el servicio. Para el esquema de tercerización se evaluaron dos opciones: tercerización en el Interior del país, recurriendo a micro o pequeñas empresas por departamento tecerización a través de un gran proveedor, al que delegar el soporte en todo el país Si bien la mejor opción parecía ser la tecerización con micro o pequeñas empresas, la misma debió descartarse por ser inviable su ejecución. Es así que se optó por el esquema de personal propio descentralizado, dadas las siguientes ventajas: el personal se podrá utilizar para otros proyectos en curso (por ej. Salas Multimedia) se volcará parte del dinero al desarrollo económico regional, generando trabajo en el Interior A dicho personal se incorporarán pasantes del CETP, logrando así dar trabajo a los propios estudiantes de ANEP. Los mismos se complementarán con personal captado por concurso abierto, de forma de dotar al equipo departamental de mayor experiencia. Por otra parte, el soporte en Montevideo y, eventualmente, zonas limítrofes puede efectuarse con el personal ya existente, más allá de excepciones y eventuales ajustes que pueda hacer cada subsistema. Aún así, en algunos casos deberá incorporarse más personal para esta tarea. Lo anterior atiende a las condicionantes 1, 2, 4, 5 y 6. El referente local, entonces, será contactado desde la mesa de ayuda o área de Soporte Técnico, una vez se llegue al tercer nivel de atención, para realizar el estudio en el lugar del incidente y, eventualmente, actuar sobre el mismo. Dicha persona realizará un reporte a la mesa de ayuda, describiendo el trabajo realizado. La mesa de ayuda deberá contactarse con el solicitante del servicio, para informar lo actuado y corroborar su conformidad a efectos de cerrar el incidente. En cuanto al relevamiento, el personal de soporte realizará dicha actividad cuando se requiera, en el marco de sus actividades habituales. Por último, existirá un coordinador central del proyecto por subsistema. Los mismos coordinarán la operativa del proyecto, interactuarán con proveedores, controlarán el trabajo de los referentes descentralizados y realizarán el seguimiento del proyecto. Equipamiento objetivo Como primer actividad se deberá realizar un relevamiento, el cual se cargará en una base de datos central por subsistema. 6

7 Inicialmente, solamente se considerarán objetos pasibles de soporte los equipos que estén funcionando en el momento del relevamiento. Todo arreglo de equipos que estaban rotos al comienzo, ampliación, o nuevo equipamiento, deberá registrarse en la base de datos, a partir de lo cual se le brindará soporte. Presupuesto por subsistema Una parte menor del dinero del proyecto se destinará a generación de herramientas de uso por parte de todos los subsistemas. El resto se dividirá por subsistema, los cuales priorizarán su destino. Se utiliza como criterio para la división del dinero la cantidad de equipos instalados. A partir de ello, se llega a las cifras marcadas en el siguiente cuadro. Subsistema Cantidad de equipos Porcentaje de asignación Consejo de Educación Primaria ,86 Consejo de Educación Secundaria ,71 Consejo de Educación Técnico Profesional ,29 Dirección de Formación y Perfeccionamiento Docente 800 5,71 Consejo Directivo Central 200 1,43 Total ,00 Opciones de ejecución Consultados los subsistemas, se realizarán las siguientes adquisiciones. a. Insumos. Se realizará una compra concertada de insumos, destinando a la misma el dinero que estimen los subsistemas. Se realizará una licitación solicitando que se coticen partes de computadoras, garantizando un mínimo de compra y ejecutando mediante entregas a demanda. De esta forma, se logra disponer de partes en cuanto se las necesite, sin asumir costos y riesgos de mantener un stock importante de todas las piezas que potencialmente podrían necesitarse. Este mecanismo ya es utilizado en la administración pública, como es el caso de UTE. b. Hardware de comunicaciones Quien lo requiera, podrá adquirir hardware para conectividad interna de los centros de estudio. c. Personal de soporte adicional Se podrá contratar personal de soporte adicional al previsto en forma compartida, para ser usado en exclusividad. El dinero para pagarle será a cargo de la partida que le corresponda a quien lo solicite. 7

8 Para los casos de compra de hardware, se realizarán licitaciones abiertas. De requerirse el equipamiento de una de las licitaciones para más de un subsistema, la misma será realizada por CODICEN; de otra forma, la realizará el subsistema interesado. Una vez adquirido, las entregas serán controladas y ejecutadas por el grupo de coordinadores de los subsistemas. Contrapartidas de los subsistemas Cada subsistema contemplado en el presente proyecto deberá cumplir con ciertos requisitos. Los costos involucrados no serán provistos por el presente proyecto. a. Designación de coordinador El mismo estará a cargo de: supervisar la asignación del trabajo al personal de soporte y el control de la ejecución del mismo velar por la correcta ejecución del proyecto en su subsistema autorizar la ejecución de los recursos materiales asignados por el proyecto a su subsistema (por ejemplo, insumos) integrar el equipo de coordinación, para realizar el seguimiento general, coordinar acciones, políticas y procedimientos, y reportar a quien corresponda sobre el avance del proyecto b. Integración de la Mesa de Ayuda Se deberá designar el personal que integrará la misma, cubriendo el horario que sea necesario para dar cumplimiento a los objetivos planteados. Deberá destinarse, además, el equipamiento necesario para su operativa (servidor, terminales, teléfonos, fax, conectividad, etc.). c. Proveer personal para el soporte en Montevideo El proyecto proveerá personal común de soporte para el Interior del país. El soporte de Montevideo se prevé que sea realizado con el personal disponible en ANEP para ese fin. En caso que el desconcentrado estime que lo necesita, podrá pedir a este proyecto, a cargo de la partida que le es asignada, la contratación de personal adicional, quedando a disposición exclusiva del subsistema solicitante. d. Proveer e intercambiar la información manejada a los distintos subsistemas y a CODICEN 8

9 8.- Actividades a) Elección de coordinadores b) Generación e implantación de herramientas i. Elección de equipo de generación de herramientas ii. Evaluación e implantación de software: mesa de ayuda, relevamiento automático, inventario, administración remota, firewall, terminales gráficas iii. Instalación central en subsistemas iv. Capacitación de equipos de trabajo c) Conformación de procedimientos y manuales d) Adquisición de hardware e) Conformación de equipo de soporte i. Interior: llamado por departamento ii. Montevideo: fortalecimiento de subsistemas f) Instalación de equipamiento adquirido g) Soporte a demanda 9

10 9.- Cronograma 10

11 10.- Recursos Coordinación El proyecto tendrá un coordinador por subsistema, los cuales gestionarán todas las tareas y procurarán la regulación de la operativa durante el transcurso del proyecto. Deberán coordinar entre sí su actividad, y reportarán al Grupo Asesor de Informática de CODICEN. Además, se designará una persona con perfil apropiado para realizar el seguimiento del proyecto en sus facetas presupuestales. Creación de paquetes de software Se contratará el servicio de generación de las herramientas referidas anteriormente. Personal Se contará con el personal contratado por MEMFOD en el Interior para tareas de instalación de salas multimedia. Se prevé que se contrate uno por departamento. El mismo se complementará con pasantes del CETP, de 30 horas semanales. Se prevé la necesidad de 36 pasantes en el Interior. El personal contratado y los pasantes coordinarán su actividad a nivel departamental. Montos Concepto Financiación Monto Destinatario Personal Interior concurso abierto (*) MEMFOD ANEP Personal Interior pasantes CETP Presupuesto Nacional ANEP Paquetes de software Presupuesto Nacional ANEP Insumos Presupuesto Nacional CEP Personal Montevideo pasantes CETP Presupuesto Nacional CEP Insumos Presupuesto Nacional CES Personal Montevideo pasantes CETP Presupuesto Nacional CES Insumos Presupuesto Nacional CETP Hardware red Presupuesto Nacional CETP Insumos Presupuesto Nacional DFPD Insumos Presupuesto Nacional CODICEN Total Presupuesto Nac (*) Personal compartido con Salas Multimedia 11

12 11.- Sistema previsto de monitoreo, seguimiento, evaluación. Se detalla a continuación el conjunto de indicadores seleccionados. Indicador 1: Porcentaje de centros educativos con conectividad Con este indicador se pretende hacer el seguimiento de la ejecución del plan de conectividad de los locales de ANEP. Para ello se cuantificará qué parte del total de centros cuenta con conectividad, pudiendo medir con su evolución el grado de avance del plan propuesto. Su forma de cálculo será: % centros con conectividad = Cantidad de locales con conectividad Cantidad total de locales Del relevamiento inicial realizado surgirá la cifra correspondiente al año base, a partir de la misma se monitoreará el avance de conexión de los locales de todo el país. El cálculo se realizará en forma global y por desconcentrado. Se tendrá en cuenta la posibilidad de que un centro cuente solamente con conectividad para una de las siguientes actividades: i) enseñanza y aprendizaje; ii) administrativas. El indicador se construirá de forma que permita tal distinción. Indicador 2: Porcentaje de alumnos que cuentan con conectividad Con este indicador se medirá la cantidad de estudiantes que cuentan con conectividad en su centro educativo, siendo un complemento del indicador anterior, que se enfocaba más en la ejecución del proyecto que en la cobertura del mismo, dimensión que se recoge con la matrícula % matrícula con conectividad = Matrícula de centros con conectividad Matrícula total Para el seguimiento de los objetivos específicos, se utilizarán los siguientes indicadores: Indicador 3 : Porcentaje de nuevos incidentes resueltos en un plazo de 6 días Con este indicador se seguirá la respuesta efectiva a los nuevos incidentes de soporte de hardware y software en el plazo estipulado. La meta a alcanzar es de un 70% en el plazo estipulado. % respuestas en los tiempos previstos = Incidentes resueltos en el plazo de 6 días Total de nuevos incidentes Indicador 4: Porcentaje de fallas de conectividad al PCE resueltos en el plazo de 5 días hábiles Con este indicador se controla la respuesta efectiva a las fallas de conectividad al PCE en un máximo de 5 días hábiles según lo especificado en el convenio respectivo. La meta a alcanzar es de un 90%. % fallas de conect. = Fallas de conectividad resueltas en 5 días Total de fallas de conectividad reportadas 12

13 Indicador 5: Porcentaje de conexiones al PCE resueltas en un plazo máximo de 20 días hábiles Con este indicador se busca medir la efectividad en la actuación de la ANEP como contrapartida de ANTEL para la instalación de nuevas conexiones al PCE. La meta es la resolución del 90% de las conexiones en un plazo máximo de 20 días hábiles % conexiones efectuadas en plazo = Conexiones resueltas en 20 días Conexiones a realizar 12.- Supuestos/ Riesgos Supuestos a) Una vez en funcionamiento el servicio no se van a incrementar los reclamos debido a una demanda oculta. b) La demanda de repuestos será totalmente satisfecha. c) Se logrará un flujo ágil de recursos financieros. d) Se conseguirá un grupo de técnicos capacitados para llevar adelante la actividad de generación de las herramientas. e) El personal técnico, tanto pasantes como contratados, tendrán los conocimientos técnicos y la capacidad de respuesta requerida. f) Los procedimientos licitatorios se ejecutarán dentro de los plazos previstos en el cronograma. g) Los Consejos constituirán las mesas de ayuda como se requiere, y utilizarán los procedimientos que se determine. h) El soporte de Montevideo podrá ser realizado con el personal actual. i) El Proyecto contará con el apoyo sostenido de autoridades y distintos actores involucrados. Riesgos j) La cantidad de técnicos contratados es escasa. Se determinó en base a la disponibilidad presupuestal y a una estimación mínima de la cantidad de incidencias previsibles según la cantidad de centros por departamento. Los técnicos podrían ser insuficientes, en cuyo caso se recomienda la asignación de rubros complementarios, con los cuales se contratarían más técnicos de la lista de instaladores vigente. 13

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