INFORME DE GESTIÓN MESA DE SERVICIOS

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1 MAYO DE 2013

2 CONTENIDO 1. Alcance Estadísticas de Gestión Ingreso de Llamadas Llamadas Salientes Cantidad de Casos Registrados por Estado Top: Instituciones Educativas Indicadores de Gestión Mesa de Servicios Porcentaje de Cierre en Primer Contacto Porcentaje Tasa de Abandono: Tiempo Promedio de Conversación: Tiempo Medio de Reparación: Cumplimiento de ANS Medición de Satisfacción del Usuario Acciones Preventivas y de Mejora... 14

3 Contrato Interadministrativo: 2012-SS Contratante: Gobernación de Antioquia Secretaría de Educación Contratista: EDATEL S.A E.S.P Periodo del Informe: 10 de Mayo de de Mayo de 2013 Fuentes de Datos: Sistema Integrado de Aplicaciones Periféricas S.I.A.P EDATEL Número de Instituciones a 31 de Mayo de 2013: Alcance El presente informe consolida los resultados de la gestión de la Mesa de Servicios definida para realizar el soporte a las instituciones beneficiadas dentro del contrato Antioquia Digital durante el mes de Mayo de Estadísticas de Gestión Como parte de la gestión mensual de la Mesa de Servicios a continuación se relacionan los indicadores de la misma, y sus resultados para el mes de Mayo de Ingreso de Llamadas Para el mes de Mayo, la mesa de servicios recibió un total de llamadas de usuarios de las instituciones educativas cubiertas por el convenio al 31 de Mayo de El comportamiento de las llamadas que ingresaron durante este periodo se presenta a continuación: Febrero Marzo Abril Mayo Entrantes Contestadas Abandonadas

4 Número de Llamadas ingresadas 999 1,110 1, Febrero Marzo Abril Mayo Como producto de la generación de llamadas de salida (de carácter preventivo y correctivo), docentes que no conocían la mesa de servicios o sin ninguno tipo de información sobre el único punto de contacto, fueron retroalimentados, de tal manera que la socialización de los mecanismos de contacto a los usuarios se ha reflejado en un aumento del 62% en el flujo de llamadas entrantes con relación al comportamiento de la dentro del periodo comprendido entre los meses de marzo y mayo. Es importante resaltar que continuamente se desarrollan retroalimentaciones a través de capacitaciones, lo cual ha permitido desarrollar habilidades técnicas, tecnológicas y de comunicación al equipo de agentes posibilitando mayor agilidad y eficientes en la recepción y gestión de llamadas para solicitudes de información y gestión de incidentes. 2.2 Llamadas Salientes Como parte de la ejecución de actividades preventivas en la prestación del servicio, se han desarrollado campañas de llamadas de salida a Instituciones Educativas con el fin de validar la correcta prestación del servicio. Estas campañas presentan el siguiente comportamiento: Febrero Marzo Abril Mayo Salientes

5 Número de Llamadas Salientes Febrero Marzo Abril Mayo 2.3 Cantidad de Casos Registrados por Estado A continuación se resumen los casos generados en la mesa de servicios y sus correspondientes estados: ESTADO CANTIDAD SOLUCIONADO N1 804 ESCALADOS SOLUCIONADOS 512 N2 ESCALADOS PENDIENTES 71 RECHAZADOS 14 NO APLICA 157 Casos Rechazados: La principal causa de rechazo de casos responde a la no coincidencia en los números de seriales reportados y los registrados en la base de datos, el procedimiento que se activa con estos casos es establecer comunicación nuevamente con el usuario para corroborar la información y detectar la inconsistencia surgida.

6 Conectividad /Daño/CPE/ Conectividad /Falla de Sincronismo/ CPE/ Conectividad /Daño/Mode m Satelital/ Conectividad /Intermitenci as/servicio/ Hardware/Da ño/access Point/ Conectividad /Lentitud/Na vegación/ Conectividad /Perdida /CPE/ INFORME DE GESTIÓN Escalados: Los casos son escalados luego de realizar completo conjunto de descartes en el Nivel 1 de atención y de haber aplicado soluciones conocidas al incidente reportado si este persiste el caso es escalado a los niveles superiores para su atención. Durante el mes de mayo la gestión de los casos escalados se resume a continuación: Del total de casos escalados por motivos de fallas en conectividad (179) a continuación se presenta el top de tipificaciones y tipos de solución: Top Tipificación Conectividad

7 Daño/Cpu Daño/Portat il Daño/Impre sora Daño/Video Beam Daño/Acond icionador de Voltaje Daño/Monit or Daño/Tabler o Distribución Software/Da ño/otros programas Tableros Digitales/Da ño/marco del Tablero Tableros Digitales/Da ño/lapiz Tablero Software/Da ño/office CAMBIO TERMINAL DE USUARIO CAMBIO APARATO TELEFONICO INFUNDADO HABILITAR TARJETA DE RED CONFIGURACIÓN CPE CAMBIO TOMA HEMBRA REINICIO CPE CAMBIO CPE RESETEO ELEMENTO APUNTAMIENTO DE ANTENA INFORME DE GESTIÓN Top 10 solución casos conectividad Del total de casos escalados por motivos de fallas en conectividad (333) a continuación se presenta el top de tipificaciones y tipos de solución: Top Tipificación Hardware / Software

8 AJUSTAR ELEMENTOS CONFIGURA CIÓN CAMBIO TARJETA DE VIDEO RESTAURACI ÓN CAMBIO DE TARJETA BOARD TARJETA RED PILA BIOS RECONFIGU RACIÓN CAMBIO DE ACCESS POINT ATASCO IMPRESORA INFORME DE GESTIÓN Top Solución Hardware / Sofware Del 65,1% de casos escalados por reporte de fallas en dotación tecnológica (Hardware Software), un porcentaje 33,7% fue escalado a nivel 2 a cargo de EDATEL, y un 31,4% se escaló al proveedor Informática Datapoint Top: Instituciones Educativas Para el mes de Mayo, de las Instituciones Educativas, las siguientes fueron las que presentaron un número mayor de reportes a la mesa de servicios: CANTIDAD NOMBRE CODIGODANE LOCALIDAD 11 C. E. R. VALLE DE MARIA EL SANTUARIO 9 LICEO SAN LUIS SAN LUIS 9 C. E. R. NUEVA MIGUEL VELASQUEZ HISPANIA 8 COLEGIO EFE GOMEZ FREDONIA

9 Para el mes de Mayo se maneja el top de las instituciones que más se comunicaron con la mesa de servicios, frente a este grupo de instituciones se realizaron verificaciones continuas durante el mes y de igual forma monitoreos preventivos para evitar nuevas fallas y posibles y recurrencias. 3. Indicadores de Gestión Mesa de Servicios Para el mes de mayo de 2013, la mesa de servicios presenta los siguientes resultados en sus indicadores: 3.1 Porcentaje de Cierre en Primer Contacto Con el fin de generar un mayor nivel de satisfacción en la atención a los usuarios se ha fortalecido la cultura de servicio y capacitado constantemente a los agentes de mesa con el fin de incrementar el porcentaje de cierres en primer contacto. Este indicador presenta el siguiente comportamiento. Porcentaje de Cierre en Primer Contacto 50% 58% 49% 19% Febrero Marzo Abril Mayo

10 3.2 Porcentaje Tasa de Abandono: El porcentaje de abandono para el mes de mayo fue del 7%, y ha presentado el siguiente comportamiento mensual: Porcentaje de Abandono 14% 4% 6% 7% Febrero Marzo Abril Mayo 3.3 Tiempo Promedio de Conversación: El tiempo promedio de conversación ha presentado una disminución considerando su comportamiento desde el mes de Febrero, en la siguiente grafica se evidencia dicha tendencia:

11 Tiempo Promedio de Conversación (Segundos) Febrero Marzo Abril Mayo 3.4 Tiempo Medio de Reparación: El tiempo promedio de reparación para casos relacionados con hardware y software es el siguiente: TMR HARDWARE / SOFTWARE Mayo Abril El tiempo promedio de reparación para casos relacionados con conectividad es el siguiente:

12 TMS POR TECNOLOGÍA (DÍAS) Satelital 3.82 Fibra óptica 0 ADSL UNE 3.7 ADSL EDATEL 0.73 UMTS Cumplimiento de ANS De acuerdo con lo establecido en los acuerdos de niveles de servicio pactados con el cliente, los siguientes son los resultados del cumplimiento de los mismos para el mes de mayo de 2013: TIEMPO MÁXIMO DE ATENCIÓN DE PRIMER NIVEL ANS CUMPLIMIENTO MAYO 2 Horas Hábiles 100% TIEMPO MÁXIMO DE SOLUCIÓN DE FALLAS DE SEGUNDO NIVEL Y SUPERIORES (Dotación) ANS CUMPLIMIENTO MAYO 40 Horas Hábiles 100% MANTENIMIENTOS CORRECTIVOS (Conectividad) ANS CUMPLIMIENTO MAYO Cabeceras Municipales: 8 100% Días Hábiles Zona Rural: 10 Días 100% Hábiles

13 5. Medición de Satisfacción del Usuario De acuerdo a las encuestas realizadas de manera telefónica, los siguientes son los resultados de la medición de satisfacción del usuario (Instituciones Educativas): 120.0% 100.0% 80.0% 87.7% Tendencia del Indicador de Satisfacción 98.4% 83.1% 85.4% 76.3% 75.3% 60.0% 40.0% 20.0% Nivel de Satisfacción Nivel de Insatisfacción 0.0%

14 0.37% 2.21% Evaluación del Servicio 47.97% 9.96% 39.48% Malo Regular Aceptable Bueno Excelente 6. Acciones Preventivas y de Mejora Como parte del ciclo de mejora continua en la prestación del servicio, EDATEL ha dispuesto la realización de acciones de prevención y mejora que han permitido mejorar los indicadores de gestión y aumentar la solución en primer contacto con el usuario. Entre estas acciones se han desarrollado las siguientes: Programación de visitas a 161 Instituciones Educativas, para verificación del servicio debido al no reporte de tráfico durante los últimos periodos Análisis de entrada de llamadas para generar la nueva malla de turnos Dotación de los agentes de las herramientas de diagnóstico y soporte Capacitación de los agentes por parte de los ingenieros de nivel 2 Definición de los flujos más comunes Nueva tipificación para la gestión de problemas Apoyo de las áreas técnicas y administrativas con capacitación y acompañamiento en la mesa para elevar la capacidad de diagnóstico de los agentes Reuniones con proveedores y nivel 2 para identificar oportunidades de mejora en la comunicación, escalamiento y traslado de conocimiento Definición de formatos para manuales y base de datos de conocimiento Proceso de auditoria Proceso de calidad (encuestas, quejas, etc)

15 Comités de mejora en los que participen los agentes de mesa, el administrador de la mesa y otros niveles para que se identifiquen planes de acción Mejora de los canales de comunicación con el usuario 7. Glosario Rechazado Solucionado Escalado No Aplica Termino Descripción El caso fue rechazado por el nivel o proveedor correspondiente porque no cumple con los lineamientos de un escalamiento. El agente de mesa de ayuda dio una solución al caso solicitado y se está a la espera de la aceptación por parte del usuario. El caso fue escalado a otro nivel o proveedor puesto que se agotaron los recursos de verificación en el primer nivel y no fue posible dar solución. Estado que permite determinar llamadas ociosas, equivocadas o abandonadas.

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