VIII Fórum Ausape Port Aventura

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1 VIII Fórum Ausape Port Aventura

2 Nuvestra Consultora Nuestra Empresa Consultoría SAP Partner servicios SAP AG Special Expertise Partner Expertos en Consultoría HCM, Consultoría Comercial y NETWeaver Área Microsoft "Nuestro reto es afrontar con éxito y garantía los proyectos en nuestros clientes"

3 Nuvestra Consultora Nuestra Empresa

4 Nuvestra Consultora En el Área de Consultoria Soluciones para el departamento comercial Soluciones para el departamento de atención al cliente Soluciones para el departamento post-venta Soluciones para el departamento IT Soluciones para el empleado -

5 En el Área de Dónde debo entrar para solicitar lo que necesito? A quién informo de una incidencia?

6 Objetivo El objetivo es sustituir todas las aplicaciones hechas a medida, y en mayor medida a los correos electrónicos que son la fuente de la mayoría de las peticiones e incidencias entre departamentos, que no permitían un seguimiento global, ni un análisis exacto de la cantidad y de la calidad de los servicios. Características principales: Misma interface de usuario Flujo de negocio normalizado Derivación automática a grupo competente Escalable Grado cumplimiento de SLAs

7 Un punto de acceso A través de un punto único de acceso, el usuario podrá de manera sencilla e intuitiva realizar sus propias gestiones de incidencias, y solicitar nuevas peticiones de servicio tanto para él como para terceros. Desde este mismo acceso, el gestor tendrá a su alcance todos las peticiones de servicios e incidencias de sus clientes. Permitiendo así un fácil uso del tratamiento, además de poder hacer un seguimiento a los departamentos correspondientes y medir de manera sencilla la calidad del servicio prestado.

8 Funcionalidad estándar Gracias al uso de los componentes estándar que nos proporciona 7.0, se gana en reutilización, escalabilidad, y homogeneidad. Basado en la solución IT Service Management Acceso de Proveedores externos, Además de asegurar la completa integración con todos los demás sistemas, desde R3, a versiones anteriores de s, como a otras plataformas a través de SAP PI.

9 Peticiones de servicio Misma interface de usuario Flujo de negocio normalizado Categorización de peticiones Derivación automática a grupo competente Escalable Gestión de SLAs Roles de usuarios definidos (peticionarios, gestores y administradores)

10 º Peticiones de servicio - Peticionario Intuitivo para el usuario Gestión de autorizaciones Información automática Formularios personalizados (surveys) Gestión de anexos Histórico de la interacción

11 Peticiones de servicio - Gestor A través de las reglas de derivacion de SAP, la petición es enviada al grupo resolutor correcto. La petición es tratada por un gestor a través del buzón de peticiones común para el grupo. El gestor puede aceptar la petición, solicitar más información o rechazar la misma. El sistema informa a los actores del proceso a través de alertas o de correos. Una vez solicitada la petición, y en función de la categoría de la misma, el sistema determina el cumplimiento o no de los SLAs establecidos.

12 Es el responsable de configurar las siguientes funcionalidades en la aplicación: Grupos resolutores Árbol de categorías Reglas de derivación Autorizaciónes SLAs Último nivel de soporte Administración portalizada No requiere de consultores ni de IT para su configuración. Peticiones de servicio - Administrador

13 Gestión de Incidencias Misma interface de usuario Flujo de negocio normalizado Categorización de incidencias Derivación automática a grupo competente Gestión de SLAs (tiempo critico de solución) Roles de usuarios definidos (peticionarios, gestores y administradores) Incidencias masivas Derivación a proveedores (incluido la solicitud de presupuesto)

14 º Incidencias - Peticionario Intuitivo para el usuario Gestión de autorizaciones Información automática Formulario único de incidencia Gestión de anexos Histórico de la interacción entre los actores

15 º Incidencias - Gestor Incidencias - Administrador A través de las reglas de derivacion de SAP, la incidencia es enviada al grupo resolutor correcto. La incidencia es tratada por un gestor a través del buzón de incidencias común para el grupo. El gestor puede solucionar la incidencia, solicitar más información o rechazar la misma. El sistema informa a los actores del proceso a través de alertas o de correos. Gestiona el cumplimiento o no de los SLAs establecidos por incidencia. Gestiona la creación de Incidencias Masivas Es el responsable de configurar las siguientes funcionalidades en la aplicación: Grupos resolutores Árbol de categorías Reglas de derivación Gestión de Proveedores Autorizaciónes SLAs Último nivel de soporte Administración portalizada No requiere de consultores ni de IT para su configuración.

16 En el Área de Incidencias - Proveedores La derivación a los proveedores de la incidencia para su gestión se puede realizar a través de dos procedimientos. Transferencia directa en función de la categorización de la incidencia Transferencia indirecta a través de los gestores. Una vez derivada al proveedor, esté gestiona la incidencia a través del entorno ICSS de SAP.

17 En el Área de Incidencias - Proveedores Intuitivo para el usuario Accesible desde Internet Actualización on-line de información Flujo de negocio consistente Gestión de anexos Histórico de la interacción entre los actores

18 En el Área de Analisís de información Informes BW Informes BO Cuadros de mando

19 en el área RRHH Resumen Ventajas de la Único punto de acceso para usuarios Único ToDO list para los gestores Administración de la herramienta portalizada Formularios de peticiones personalizados Inclusión de Proveedores en el flujo de resolución de incidencias on-line. Cuadros de mando Herramientas estándar del entorno SAP

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