INVITACIÓN A COTIZAR

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1 UNIVERSIDAD COLEGIO MAYOR DE CUNDINAMARCA Bogotá, D.C., 27 de octubre de 2014 INVITACIÓN A COTIZAR CAPÍTULO - INFORMACIÓN GENERAL 1.1. OBJETO DE LA INVITACIÓN La Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca requiere contratar la adquisición de un sistema de mesa de ayuda que incluya la gestión de peticiones e incidentes, gestión de activos de TI, control o administración remota de equipos, gestión del conocimiento, tablero de control y generación de reportes, capacitación, soporte técnico, garantía; capacitación en Itil y mejores prácticas para análisis de la situación actual e implementación y documentación de los procesos de gestión de TIC, así como la puesta en funcionamiento de la solución acorde con las especificaciones técnicas contempladas en la presente invitación. OBLIGACIONES DEL OFERENTE El proveedor se obliga para con la Universidad a proveer el objeto de esta invitación, considerando: Ejecutar el objeto del contrato con la diligencia y oportunidad requerida, con la calidad y en el tiempo establecido, utilizando las herramientas y el talento humano necesario para tal fin y dando cumplimiento a las condiciones ofertadas en la propuesta. Presentar certificación del fabricante que lo acredite como distribuidor autorizado del software, y demás servicios como suministro de garantía, actualización y soporte técnico sobre el software. Presentar ficha técnica del software ofertado, en la que se verifique el cumplimiento de los requerimientos establecidos en esta invitación. El oferente deberá demostrar mediante certificación que cumple con los acuerdos y leyes que regulan la propiedad intelectual y los derechos sobre publicaciones tanto en Colombia como las leyes internacionales sobre estas materias como marca registrada. El software, los medios y todo aquello que haga parte integral del paquete de licenciamiento deberá venir en idioma español. Ofrecer las actualizaciones que se generen durante el período de cobertura de la garantía del software ofertado.

2 Hoja No.2. INVITACIÓN A COTIZAR No Especificar claramente los valores agregados asociados al contrato de licenciamiento a que haya lugar. Brindar capacitación acorde con lo establecido en los requerimientos técnicos. Especificar los alcances y restricciones de uso del software que apliquen para la modalidad de licenciamiento ofertada. Indicar la presentación y la forma de entrega del licenciamiento del sistema a la universidad. Atender las observaciones, solicitudes y sugerencias que formule el supervisor del contrato y realizar los ajustes a que haya lugar. Las derivadas del proceso de contratación y las demás estipuladas por la ley CRONOGRAMA Y TRÁMITE DEL PROCESO: ACTIVIDAD FECHA Y HORA LUGAR Publicación de la Invitación en la página WEB Límite para recepción de preguntas y observaciones Recepción de ofertas Verificación componentes Jurídico Plazo subsanación documentos Verificación componentes subsanados Verificación componente técnico económico. Información de oferente seleccionado 06 de Noviembre de 2014 Hasta el 11 de Noviembre de de Noviembre de 2014 hasta las 3:00 p.m. 21 de Noviembre de 2014 Hasta el 26 de Noviembre de 2014 Hasta el 27 de Noviembre de 2014 Hasta el 04 de Diciembre de 2014 Página WEB y cartelera de la Universidad Correo electrónico: edu.co Recepción de la Universidad (Calle 28 Nº5B-02). Oficina Jurídica Oficina Jurídica Oficina Jurídica Oficina solicitante Página WEB

3 Hoja No.3. INVITACIÓN A COTIZAR No Nota 1.: Cualquier modificación o adición a los términos de referencia se hará mediante comunicado, que será publicado en la página WEB de la Universidad, antes de la fecha límite de cierre de la presente invitación. Nota 2.: La Universidad informará a los interesados, la oferta seleccionada, mediante comunicado publicado en la página Web PRESUPUESTO OFICIAL La Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca cuenta con un presupuesto oficial de NOVENTA Y DOS MILLONES CIENTO SESENTA Y NUEVE MIL DOSCIENTOS SETENTA Y CUATRO PESOS ($ ) incluido IVA., con cargo al Certificado de Disponibilidad Presupuestal 1002 del 16 de Octubre de MODALIDADES DE PARTICIPACIÓN. Podrán presentar oferta las personas Jurídicas inscritas ante la Cámara de Comercio con más de dos (2) años de constitución y cuya actividad u objeto tenga relación con el requerimiento de la presente invitación PLAZO, LUGAR DE EJECUCIÓN Y FORMA DE PAGO Plazo Se ha estimado un plazo de ejecución de un (1) año, el cual será contado a partir de la aprobación de las pólizas por parte de la Oficina Jurídica de la Universidad, tiempo dentro del cual en los (3) primeros meses se deberá realizar la implementación, capacitación y puesta en funcionamiento del sistema y la entrega de los documentos de licenciamiento a la universidad. Lugar de Ejecución Los bienes y servicios objeto del presente contrato deberán entregarse en las instalaciones de la Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca, ubicada en la Calle 28 5B-02 de la ciudad de Bogotá, en el Almacén Institucional. NOTA: Para el buen desarrollo del objeto a contratar, agradecemos tener plena coordinación en sus tiempos de entrega, planeación y ejecución en cumplimiento a los requerimientos de la Universidad.

4 Hoja No.4. INVITACIÓN A COTIZAR No Forma de pago La UNIVERSIDAD pagará al CONTRATISTA el valor total del Contrato de CONTADO COMERCIAL, es decir, que se pagará dentro de los treinta (30) días siguientes, después de entregados e instalados en correcto funcionamiento los bienes y servicios a satisfacción, previa radicación de la factura respectiva en el almacén de la Universidad, y suscripción del acta de recibo a satisfacción, por parte del supervisor del contrato, el almacenista y el contratista. PARÁGRAFO: Como anexo de la factura y para proceder a su pago deberá presentar certificación expedida por el Revisor Fiscal y/o quien haga sus veces en donde se dé constancia que la entidad se encuentra al día con los aportes al sistema integral de seguridad social en salud y pensiones, así como el pago de los parafiscales a que haya lugar, de conformidad con la Ley RÉGIMEN JURÍDICO APLICABLE De conformidad con el artículo 69 de la Constitución Política, el artículo 93 de la Ley 30 de 1992, el Acuerdo 036 del 17 de septiembre de 1997, la Resolución 1208 de 2005 y la Resolución 396 del 27 de abril de 2006, la presente invitación y el contrato que se celebre se sujetan al derecho privado y a la normatividad de LA UNIVERSIDAD. La presentación de la propuesta implica la aceptación por el OFERENTE de las reglas contenidas en la presente Invitación a Cotizar, así como las previstas en las normas y las disposiciones institucionales de LA UNIVERSIDAD. La presente invitación no da lugar a licitación ni a concurso alguno, ésta será evaluada internamente por la Universidad acorde con su régimen propio de contratación. La UNIVERSIDAD se reserva el derecho a modificar e interpretar el contenido, cancelar la Invitación o no contratar la misma OFERTAS La Universidad no aceptará ofertas parciales. 2. CAPÍTULO II - PROPUESTA El proponente deberá elaborar la propuesta por su cuenta y riesgo acorde con lo solicitado en la presente Invitación a Cotizar y sus modificaciones e incluirá dentro de ella toda la información exigida.

5 Hoja No.5. INVITACIÓN A COTIZAR No La propuesta junto con los ajustes que se puedan presentar a solicitud de la Universidad, formarán parte integral del contrato. Se considera como documento oficial de los términos de referencia, el que reposa en la División de Servicios Administrativos y Recursos Físicos de la Universidad DOCUMENTOS ANEXOS DE LA PROPUESTA El proponente deberá anexar a su propuesta: FORMATO PARA PROPUESTA DE OFERENTES O PROVEEDORES DE SERVICIOS (ORIGINAL) El oferente deberá allegar con la presentación de la propuesta, debidamente firmada por el Representante Legal, con la totalidad de la información contenida en el Anexo No. 1 FORMATO PARA PROPUESTA DE OFERENTES O PROVEEDORES DE BIENES Y/O SERVICIOS, debidamente diligenciado y suscrito, el cual se encuentra adjunto al final de esta invitación (Anexo 1) CERTIFICADO DE EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL Expedido por la Cámara de Comercio respectiva, vigente, con una antelación no superior a treinta (30) días calendario con respecto a la fecha de presentación de la propuesta. Así mismo, el certificado debe indicar en forma expresa la actividad u objeto social, el cual debe estar relacionado con el requerimiento de la presente invitación. En el evento que el Representante Legal no tenga facultad para presentar la propuesta y suscribir el contrato por exceder las cuantías señaladas en el respectivo mandato, deberá acompañar el documento en el que conste la autorización de la Junta Directiva o Asamblea de Socios. El certificado deberá acreditar más de (2) dos años de constituida y registrada la persona jurídica ante la Cámara de Comercio FOTOCOPIA DE LA CÉDULA DE CIUDADANÍA DEL REPRESENTANTE LEGAL El proponente deberá presentar la respectiva copia de la cédula de ciudadanía o extranjería del representante legal.

6 Hoja No.6. INVITACIÓN A COTIZAR No REGISTRO ÚNICO TRIBUTARIO (VIGENTE) De acuerdo con el artículo del Estatuto Tributario, el proponente debe estar inscrito en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, por tanto debe presentar copia del certificado correspondiente expedido por la DIAN GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA PROPUESTA. ORIGINAL FIRMADA POR EL REPRESENTANTE LEGAL El PROPONENTE deberá anexar una garantía expedida para Entidades Oficiales a favor de la Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca identificada con el NIT que ampare la seriedad de su propuesta, por un valor equivalente mínimo al veinte por ciento (20%) del valor de su propuesta, con una vigencia de noventa (90) días calendario, contados a partir de la fecha del cierre del proceso. Deberá ser expedida por una compañía de seguros legalmente autorizada para funcionar en el país. En caso de prórroga del cierre del proceso, la vigencia de esta Garantía deberá ser ampliada de conformidad con lo requerido por la Universidad. La póliza debe ser tomada a nombre del proponente, con la razón social que figura en el certificado de existencia y representación legal expedido por la Cámara de Comercio, sin utilizar sigla, a no ser que el Certificado de la Cámara de Comercio establezca que la firma podrá identificarse con sigla. NOTAS: El proponente deberá aportar Original de la Garantía de seriedad de la propuesta, debidamente suscrita por el tomador y allegar constancia de pago de la prima correspondiente y/o incluirse constancia de que la garantía no expirará por falta de pago de la prima ni por revocación unilateral. Los proponentes no seleccionados, podrán retirar la póliza en la División de Servicios Administrativos, una vez culmine la etapa de adjudicación. Al PROPONENTE se le hará efectiva la Garantía de Seriedad de la Propuesta, en el evento que: Solicite el retiro de su propuesta después del cierre del proceso, excepto cuando el retiro de dicha propuesta, obedezca a circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito. Cuando el proponente favorecido con la adjudicación no suscriba el contrato en el término señalado por la Universidad o no cumpla con las garantías contractuales.

7 Hoja No.7. INVITACIÓN A COTIZAR No CERTIFICACIÓN DEL FABRICANTE QUE LO ACREDITE COMO DISTRIBUIDOR AUTORIZADO DEL SOFTWARE EXPEDIDA PARA ESTE PROCESO: El PROPONENTE deberá presentar certificación del fabricante que lo acredite como distribuidor autorizado del software, y demás servicios como suministro de garantía, actualización y soporte técnico sobre el Sistema PRESENTACIÓN DE PROPUESTA TÉCNICA ECONOMICA - ORIGINAL Y FIRMADA POR EL REPRESENTANTE LEGAL El proponente deberá presentar una propuesta técnica económica, mediante el uso obligatorio, del formato establecido en el ANEXO No.2 (archivo adjunto en Excel) con el cumplimiento de todos los requerimientos señalados en el Capítulo III de la presente Invitación a Cotizar, discriminando el valor unitario sin centavos por cada ítem ofertado. Si en concepto de la Universidad es necesaria aclaración, ésta será solicitada mediante correo electrónico. Los precios unitarios antes de IVA u otros impuestos, no sufrirán variación durante el tiempo de validez de la oferta y de ejecución del contrato y servirán de base para la selección del proponente. En el evento en que se ofrezcan descuentos, éstos deben estar involucrados en el valor de la oferta presentada. La propuesta económica debe presentarse en pesos colombianos, sin centavos y valores unitarios antes de IVA u otros impuestos, indicando por separado el valor de éstos. Si el oferente no discrimina los impuestos y el bien o servicio los causa, la oferta será rechazada. El valor total de la oferta no podrá ser, en ningún caso, superior a la disponibilidad presupuestal establecida en el numeral 1.3. PRESUPUESTO OFICIAL y el presupuesto detallado por ítem descrito en el capítulo III Requerimientos Técnicos PRESENTACIÓN DE LAS PROPUESTAS La propuesta deberá entregarse en la Recepción de la Universidad, FIRMADA por el Representante Legal, NUMERADA en forma consecutiva y presentarse en original y medio óptico, en sobre cerrado en la fecha y hora establecidas en el cronograma, debidamente marcado de la siguiente forma:

8 Hoja No.8. INVITACIÓN A COTIZAR No UNIVERSIDAD COLEGIO MAYOR DE CUNDINAMARCA División Servicios Administrativos Invitación a Cotizar ADQUISICIÓN DE UNA MESA DE AYUDA PARA LA UNIVERSIDAD Dirección: Calle 28 No 5B-02 Bogotá D.C., Colombia Si se presenta alguna discrepancia entre las cantidades expresadas en letras y números, prevalecerán las cantidades expresadas en letras. En caso de presentarse errores en el resultado final de la sumatoria de la propuesta económica, LA UNIVERSIDAD, con base en los valores unitarios efectuará la respectiva operación matemática COMUNICACIONES Cualquier comunicación con la Universidad podrá dirigirse al correo electrónico ó a la División Servicios Administrativos y Recursos Físicos ubicada en la Calle 28 5B-02. La Universidad enviará a los proponentes cualquier información al correo electrónico registrado en el ANEXO 1 de la propuesta presentada VALIDEZ DE LAS PROPUESTAS La propuesta deberá permanecer vigente por un período de noventa (90) días calendario, a partir de la fecha del cierre de la presente invitación. La Universidad podrá solicitar, si ello fuere necesario, la ampliación de la vigencia de la propuesta y por ende, la ampliación de la garantía de seriedad por el término que se requiera. Si por cualquier circunstancia se amplía el trámite del proceso y el proponente presenta una ampliación a la garantía de seriedad de la propuesta que abarque este término, se entenderá, con el hecho de la presentación de dicha ampliación que mantiene la totalidad de las condiciones de la oferta. 3. CAPÍTULO III - REQUERIMIENTOS TÉCNICOS La Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca requiere contratar El sistema de mesa de ayuda, que incluya la gestión de peticiones e incidentes, gestión de activos de TI, control o administración remota de equipos, gestión del conocimiento, tablero de control y generación de reportes, capacitación, soporte técnico, garantía y puesta en funcionamiento de la solución debe contar como mínimo con las especificaciones técnicas que se detallan a continuación:

9 Hoja No.9. INVITACIÓN A COTIZAR No REQUERIMIENTO MINIMOS PLATAFORMA TECNOLÓGICA Toda la solución ofrecida debe correr sobre un único servidor central, desde donde se administre la aplicación. El sistema debe funcionar en el sistema operativo Windows Server 2012 Estándar. El sistema debe funcionar en el motor de base de datos Microsoft SQL Server sobre plataforma Windows Server. El sistema debe permitir crear y restaurar copia de seguridad de las bases de datos El sistema debe permitir cargar la base de datos (agregar, actualizar y eliminar registros) La base de datos debe permitir sincronización y reconciliación de las distintas fuentes de datos que apliquen. El sistema debe permitir recuperación de datos desde el último Backup ante eventuales caídas. La solución debe tener la característica de autorecuperación de sus módulos cuando estos sufran alguna desconexión de la Base de Datos. El sistema debe permitir una futura integración nativa con CMDB, de forma tal que los casos que se registren (peticiones e incidencias) puedan ser asociados a los elementos de configuración (CIs) permitiendo su mantenimiento, categorización, control e identificación en cualquier momento y para cualquier objeto (inventariado) que haga parte de la infraestructura del Universidad como computadores personales, servidores, impresoras, teclados, software entre otros. Se requiere contar con un ambiente de pruebas, paralelo al de producción Considerar la migración de la solución sobre un ambiente similar. GENERALES Y DE INTEGRACIÓN Toda la solución ofrecida debe correr sobre un único servidor central, desde donde se administre la aplicación. El Sistema deberá trabajar bajo el esquema de multiproyecto, que permita modelar las diversas necesidades de la Universidad. Su interfaz gráfica de usuario debe ser amigable, de fácil acceso y permitir configurar la información básica a visualizar en la web de usuario acorde con el perfil definido.

10 Hoja No.10. INVITACIÓN A COTIZAR No Escalable que permita incorporar el manejo de problemas y cambios, entre otros El sistema debe ser parametrizable en todas sus funcionalidades, procesos e interfaces. Debe operar en navegadores web Internet Explorer versiones 7.0 y posteriores, así como Mozilla Firefox versión 3.0 y posteriores, Chrome y Safari para MAC El sistema deberá poderse implementar en un entorno virtual con Vmware. La aplicación debe permitir su configuración de acuerdo al flujo de trabajo propio de la universidad. Debe permitir definir, crear, parametrizar y administrar los usuarios del sistema, perfiles o grupos de trabajo, normas de auditoria y claves de acceso, así como la configuración/creación /edición/gestión de categorías, datos de usuarios en general, calendarios, horarios, prioridades y Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), entre otras labores de administración. La solución debe brindar la posibilidad de cargar información en forma manual (mediante archivos planos) y debe permitir una futura capacidad de cargar información automáticamente con otras aplicaciones a través de WEB Services teniendo conectividad con otras bases de datos. El sistema debe permitir administrar el catálogo de servicios, registro/publicación /activación-desactivación/asociación a las solicitudes que se generen por los usuarios. Permitir relación con otras aplicaciones (ACADEMUSOFT, JANIUM) en los aspectos relacionados con la herramienta como información de usuarios, de equipos, solicitudes, etc. El proveedor debe especificar como se realizará la carga inicial de datos en la herramienta. El Sistema deberá permitir adjuntar archivos a las peticiones e incidencias, temas de la base de conocimientos, pcs, servidores y dispositivos. Se debe indicar los tipos de archivos soportados por la aplicación. El sistema debe permitir configurar la generación de Logs de Auditoria, de las transacciones que realicen los usuarios y técnicos sobre la aplicación. Proveer la herramienta para realizar la consulta; se debe poder exportar a herramientas externas (Excel) para su análisis. La solución debe integrar las herramientas de mesa de ayuda, gestión de Incidentes y peticiones, gestión de activos informáticos, administración remota de equipos y demás funcionalidades requeridas, de manera nativa.

11 Hoja No.11. INVITACIÓN A COTIZAR No El sistema deberá permitir la creación de nuevos campos totalmente configurables en su definición y tipo (Ej. tipo lista, entero, texto sencillo, texto largo, fechas y enlaces) y no debe poseer ningún tipo de limite en la cantidad de campos creados. Debe permitir configurar banner, noticias y mensajes en la pantalla de acceso de usuarios finales y técnicos. Autenticación integrada. (user, password con autenticación de LDAP y directorio activo) El sistema deberá permitir crear y gestionar los contratos de mantenimiento, garantía y licenciamiento, estos deberán incluir como mínimo fecha de ejecución, estado, descripción, tipo, técnico asignado, usuario, valor, entre otros GESTIÓN DE INCIDENTES Y PETICIONES El sistema deberá permitir el manejo de solicitudes de servicio relacionadas con peticiones/incidentes. Con facilidad se podrán crear, editar, modificar, asignar, enrutar, cerrar y generar conocimiento sobre este tipo de casos. Integración con el Directorio activo y/o LDAP, de forma tal que en línea se actualicen los datos de los usuarios modificados tanto en Directorio Activo y/o LDAP, como en la Base de Datos del Sistema, para utilizar las mismas credenciales que el resto de su infraestructura y proyectos. Sin que sea necesario crear nuevas contraseñas de los usuarios existentes en el Directorio Activo y/o LDAP de cada uno de los proyectos. Proveer la opción de manejo de varios dominios al interior de la universidad. Permitir definir, configurar y modificar flujos entre estados de la solicitud. El sistema permitirá la creación automática, periódica y desatendida de cualquiera de los modelos de incidencias o peticiones. En función de la clasificación de la incidencia o petición, el sistema será capaz de calcular automáticamente un flujo de autorizaciones previo a la atención del registro. El Sistema deberá permitir realizar asignación automática de casos basándose en la carga y número de casos. También debe permitir la asignación manual por parte del supervisor o administrador de la mesa de ayuda ò a través de otras estrategias que permitan balancear las cargas. El Sistema deberá calcular de forma automática la prioridad de atención de solicitudes de servicio basándose en los conceptos de urgencia e impacto establecidos por la Universidad en una matriz de prioridades configurable.

12 Hoja No.12. INVITACIÓN A COTIZAR No La solución debe permitir contar con un punto único de contacto para la recepción de las solicitudes de servicios. Debe tener una interfaz de usuarios para reportar las solicitudes de servicio de manera directa por parte del usuario final. Debe permitir el registro de solicitudes a través del correo electrónico, direccionados al sistema. Permitir el ingreso de texto libre en la descripción del incidente, así como el uso de plantillas amigables al cliente para el ingreso de las solicitudes de servicio. Debe registrar para cada solicitud de servicio como mínimo los siguientes campos: Número de identificación único para cada solicitud (Ticket), Fecha y hora de registro, Nombre de usuario, dependencia, correo electrónico, extensión, cargo, categoría/tema relacionado con la solicitud, Descripción de la solicitud, Prioridad, Responsable/técnico asignado, Estado de la solicitud de servicio, activo(s) relacionado(s) con la solicitud (si aplica), Notas de gestión de la solicitud, Fecha y hora de solución, Fecha y hora de cierre, Descripción de la solución. Fecha de reapertura (si aplica). Registrar la fecha y hora de creación de la solicitud de servicio, anotaciones, solución de servicio, entre otras utilizando la fecha y hora del servidor, donde resida la aplicación. El sistema debe permite definir perfiles de administradores y de usuarios, con diversos niveles de permisos de acceso a la información del sistema. Envío de notificaciones a los técnicos responsables del soporte, mediante la integración con el correo electrónico de la universidad el cual se encuentra en la plataforma Gmail. El sistema debe permitir la notificación automática y parametrizable al usuario final mediante correo electrónico de cada anotación, cambio de estado y/o solución de la solicitud de servicio. El buzón y mensaje estándar que acompañe la notificación debe ser parametrizable. Debe permitir que el usuario final consulte en todo momento el estado de su solicitud, con los seguimientos que se hayan relacionado al caso. El Sistema debe permitir la inclusión de respuestas estándar para su posterior uso o en su defecto, permitir la copia de texto entre solicitudes, de las diferentes anotaciones realizadas y su solución Proveer plantillas para la recolección de información completa de la solicitud, acorde con el tipo de requerimiento.

13 Hoja No.13. INVITACIÓN A COTIZAR No El sistema deberá permitir anexar a la solicitud archivos (Word, Excel, jpg, Power Point, etc.) al incidente. El sistema debe permitir consultar y realizar búsqueda de solicitudes por diferentes criterios. Debe permitir escalamientos automáticos para la asignación de los casos. Adicionalmente, debe permitir configurar reglas de negocio para el escalado jerárquico solicitudes de servicio que superen un umbral configurable del SLA asignado El sistema debe permitir reabrir la solicitud de servicio cuando se requiera, acorde con las reglas establecidas y documentadas por la universidad según el rol definido con autorización para tal fin. El sistema deberá garantizar la creación automática del historial de todos los cambios que se le han generado a una solicitud de servicio y permitir la consulta del historial por parte del usuario final El sistema admitirá el alta de nuevas solicitudes de servicio de manera automática a partir de cambios detectados en la infraestructura tecnológica y detectados automáticamente por el módulo gestor de inventarios El sistema debe permitir tener el control histórico de actividades realizadas por el personal técnico en cada uno de los casos atendidos Cualquier petición e incidencia podrá asociarse con elementos del inventario, detectando automáticamente el equipamiento disponible para el usuario solicitante del servicio. La vinculación entre los elementos del inventario y la solicitud de servicio deberá ser bidireccional. Debe permitir configurar tiempos máximos de respuesta y generar las alertas necesarias de proximidad de vencimiento, así como las estadísticas asociadas El sistema deberá permitir evaluar los niveles de satisfacción sobre la atención dada a la incidencia a través de una encuesta WEB totalmente parametrizable, permitiendo definir tiempos de vencimiento para dicha medición y generar las correspondientes estadísticas de las respuestas de los usuarios. Se debe poder realizar seguimiento en línea a dichas respuestas El sistema debe proveer la funcionalidad de restringir el registro de solicitudes por parte de los usuarios, hasta que se diligencien las encuestas que estén pendientes por su parte. El sistema debe permitir la aplicación de encuestas, por tipo de incidente, por grupo, por técnico, de manera general e individual por usuario, entre otros.

14 Hoja No.14. INVITACIÓN A COTIZAR No El sistema debe poseer la opción de cierre de los casos por parte del Usuario Final, con la debida justificación, previo diligenciamiento de la encuesta. Debe permitir monitorear en línea la gestión de la mesa de ayuda, mediante un motor de generación de gráficas en tiempo real que permita implementar indicadores típicos para la gestión del servicio.(dashboard) Realizar un seguimiento detallado de los flujos de trabajo en los que se requiera la intervención de varias áreas o de terceros para administrar casos y darles solución, de esta forma se debe poder determinar qué área tiene determinada solicitud y cuánto se demoró cada participante en la atención y solución del mismo. La solución debe tener la facilidad de generación de reportes sobre los eventos, permitiendo filtros y criterios de selección tales como fechas, tipo de evento, mensajes. Utilidad para personalizar los reportes. Permite escalamiento de requerimientos. Generar vistas de la disponibilidad de los técnicos por cantidad de solicitudes asignadas, tipos de solicitud y otros criterios. El sistema debe permitir buscar las solicitudes registrados por diferentes criterios como No. de solicitud, cedula, id correo, nombre, descripción, fecha, entre otros. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO El Sistema debe contar con una base de conocimientos que permita diferentes consultas y búsquedas simples (texto libre) y avanzadas de los artículos y casos almacenados, tanto para usuarios finales como para responsables de la atención del servicio. El sistema debe incluir una sección FAQ (preguntas más frecuentes) del programa. En la FAQ, los clientes pueden buscar por sí mismos una solución antes de registrar una nueva incidencia en el sistema, así como debe permitir al técnico, administrador o supervisor decidir añadir o no la solicitud en la sección FAQ, con la opción de modificar o reformular el contenido antes de guardarlo. El sistema debe permitir calificar y comentar las soluciones publicadas en la base de datos de conocimiento. El sistema permitirá establecer criterios de autorización previos a la publicación de los temas. Luego de la publicación de un tema, el sistema deberá notificar/alertar de manera automática a los usuarios/técnicos para los que dicho tema pueda resultar de interés.

15 Hoja No.15. INVITACIÓN A COTIZAR No Durante la consulta de los temas de la base de datos de conocimiento, el sistema contará con la opción de monitorizar los accesos (quién y cuándo accede a cada tema). El Sistema debe permitir generar reglas de notificación que faciliten la Gestión del Conocimiento, dentro de las reglas como mínimo se debe incluir (notificación por cantidad de veces consultados los artículos, por última modificación, por responsables, por palabras claves, contenido, entre otros). GESTIÓN DE ACTIVOS DE TI Posibilitará la realización de inventarios de plataformas PC Intel, ADM o compatible y sistema operativo Microsoft, cubriendo expresamente todos los tipos de equipos de cómputo y los sistemas operativos Microsoft Windows, XP, 2003, 7, 8, 2008 y 2012 o superior), tanto en español como en inglés, y afectando tanto a plataformas clientes y servidores de 32 ó 64 bits, en entornos físicos o virtuales, soportando cualquier plataforma de virtualización. Tendrá que permitir la realización de inventarios de otras plataformas heterogéneas como Linux y y Mac OS X 10.0 o superior, entre otras. Tendrá la capacidad de obtener información relativa a cualquier dispositivo conectado a la red y que soporte, tenga activado y correctamente configurado el protocolo de comunicaciones SNMP (impresoras, switch, routers, entre otros), soportando expresamente SNMP v1, SNMP v2 y SNMP v3 con cualquiera de las opciones de configuración de seguridad típicas de cada una de ellas. En cualquiera de los casos, el inventario de las máquinas no requerirá de ningún requisito adicional para su correcta ejecución. Proveer la funcionalidad de autodescrubirmiento. Gestionar la administración de inventarios de equipos los cuales no se encuentran dentro de la red institucional (sede principal), ubicados en las diferentes sedes. De requerirse un agente para la realización del inventario, debe tener la capacidad de multitarea, aplicando para todas las funcionalidades de la herramienta. El sistema debe permitir distribuir aplicaciones, y permitir crear un paquete de instalación de la aplicación que se puede enviar para que se instale remotamente de manera inmediata, programada en una fecha y hora determinada o hacerla accesible al usuario final en el momento que necesite instalarla. La activación de agentes no instalados ni residentes en los PC S a inventariar (clientes y/o servidores) se podrá realizar tanto de forma manual como mediante mecanismos de activación automática (login scripts o políticas de grupo del Directorio Activo), si bien se proporciona también un instalador local para aquellos casos en los que no sea posible realizar una activación automática.

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