PROCESO SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

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1 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA PROCESO SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA A sistemas desarrollados a la medida para O.P.D. Hospital Civil de Guadalajara Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 1 de 29

2 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Historia de Versiones Versión Fecha de Elaboración Modificación Elaboración del Documento Nueva Versión Autor Saúl Gutiérrez Garibay Fecha de Aprobación Aprobación Departamento Puesto Nombre Dirección Director General CoSoft TI Miguel A. Triana Garza Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa Encargados de Realizar Cambios Departamento Puesto Responsable Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 2 de 29

3 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Tabla de Contenido Historia de Versiones... 2 Aprobación... 2 Encargados de Realizar Cambios... 2 Introducción... 6 Propósito... 6 Objetivo... 7 Objetivo General... 7 Objetivo Específico... 7 Alcance... 8 Políticas... 9 Proceso Flujo a Alto Nivel Diagrama de Flujo a Detalle Descripción de Actividades al detalle Identificar necesidad Recibir la notificación Evaluar incidente Se puede resolver de manera interna? Reportar incidente Recibir notificación de nuevo incidente Revisar incidente registrado Es clara y suficiente la información proporcionada? Identificación del tipo de incidente Qué tipo de incidente se reportó? Asignar incidente Solicitar más información Recibir solicitud de información Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 3 de 29

4 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA 9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento Es viable? Informar al Solicitante Recibir Justificación de Rechazo Analizar la solicitud Existen Dependencias? Registrar dependencias Es necesaria una reunión? Convocar a reunión con los interesados Recibir convocatoria Confirmar Asistencia Recibir confirmación y Agendar Reunión Realizar una reunión Definir Especificaciones del Mantenimiento Definir estimado El estimado está dentro de la línea de atención base? Notificar que no están dentro de la línea de atención base Resolver Incidente Aplicar mantenimiento Realizar pruebas al software Pruebas con éxito? Realizar Ajustes al software Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento Recibir el software modificado Verificar el cumplimiento del mantenimiento Se tiene que liberar a producción? Elaborar documento de control de cambios Enviar documentos y software Recibe documentos y Software Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 4 de 29

5 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA 26. Revisa la documentación Es correcta la documentación? Enviar peticiones de modificación a la documentación Notificar la puesta en marcha Recibir la notificación de la puesta en marcha Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? Notificar la aprobación Recibir la notificación Generar Informe de Soporte y Mantenimiento Recibir informe de Soporte y Mantenimiento Solicitar Firma de Conformidad del Servicio Firmar de total Conformidad del Servicio Roles del Proceso MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades) Glosario de Términos Copias del Documento Referencias Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 5 de 29

6 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Introducción Dentro de las organizaciones el uso de las tecnologías de la información para el apoyo a usuarios o clientes es necesario para poder tener una eficiente operación. El presente proceso sustenta el soporte y mantenimiento que se realizara al software desarrollado a la medida. CoSoft TI tiene como objetivo dar soporte y mantenimiento a todos aquellos desarrollos a la medida dando respuesta a todas aquellas modificaciones que se hacen al software después de haber sido liberado, para corregir fallas, mejorar el rendimiento, o para adaptarlo a los cambios del medio ambiente que lo rodea. Para el Mantenimiento CoSoft TI, dispone de Ingenieros especializados en cada una de las tareas necesarias para la adaptación y perfeccionamiento funcional de sus aplicativos hechos a la medida, desde el análisis y documentación de las nuevas especificaciones, al diseño funcional de esas especificaciones en las aplicaciones, a la programación e incorporación en código de esas adecuaciones funcionales. Propósito Establecer los pasos que se deben seguir para manejo de un mantenimiento y con ello garantizar el óptimo funcionamiento de los módulos aplicativos que se desarrollen para nuestros clientes. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 6 de 29

7 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Objetivo Objetivo General El objetivo de este documento es otorgar a todas las partes involucradas en el proceso, una guía del proceso de soporte y mantenimiento por parte de la mesa de ayuda, el cual se realizará a través de un flujo de trabajo, con el objetivo de tener un control y seguimiento de todas las peticiones ya sea de soporte o mantenimiento que se presentan de parte de los clientes de CoSoft, sobre las aplicaciones desarrolladas, y en el futuro a las que se desarrollaran. Objetivo Específico El proceso de forma directa o indirecta debe comprender los siguientes puntos: 1. Identificación del incidente, y catalogarlo según corresponda en soporte o mantenimiento, y a su vez estipular como cualquier incidente afecta el presupuesto, el cronograma y/ó el contenido de algún proyecto. 2. Definir los pasos necesarios para llevar a cabo la solución del incidente, así como también la responsabilidad que tiene cada uno de los involucrados en el proceso, y con ello garantizar el óptimo funcionamiento del mismo. 3. Llevar el control de las peticiones de soporte y mantenimiento mediante el uso de la Herramienta de COSOFT TI - HELPDESK, para la asignación de los mantenimientos, previamente analizados. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 7 de 29

8 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Alcance El Proceso, aplica para todo el software que sea desarrollado dentro de la empresa CoSoft de acuerdo al anexo PM-PR-009-ANEXO-01-v1 DESARROLLOS A LA MEDIDA AL HCG. Estableciendo todas aquellas actividades que se tienen que seguir para dar el correcto tratamiento a cada petición de mantenimiento en el software. STAKEHOLDERS CoSoft TI: 1. Propietario del Proceso o (Gerente de Proyectos) 2. Equipo Nivel 1 o (Mesa de Ayuda Nivel 1) 3. Equipo de Mantenimiento o (CoSoft TI) 4. Director o (Director General) STAKEHOLDERS Cliente: 1. Usuario de la Aplicación o (Usuario de la Aplicación) 2. Solicitante o (Usuario Clave de TI) 3. Área de Producción o (Personal de Producción) 4. Coordinación General de Informática o (Coordinador General de Informática) Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 8 de 29

9 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Políticas 1. El gerente de proyectos es considerado para el proceso como dueño del mismo por lo tanto encargado de que resulte como se redacta el presente documento. 2. La mesa de ayuda nivel 1 es responsable de llevar el control y seguimiento de incidentes y dar solución a aquellos que estén a su alcance. 3. La personal de CoSoft TI es responsable de llevar el control y seguimiento de peticiones de mantenimiento y dar solución a aquellos que estén dentro del alcance. 4. Existirá un Comité evaluador que estará integrado por todas las partes involucradas en el proyecto. 5. Los soportes y/o mantenimientos, pueden ser solicitados y/o identificados únicamente por el solicitante (Usuario Clave de TI ver PM-PR-009-ANEXO-02-v1). 6. Cada incidente deberá ser canalizado a través de la herramienta para su clasificación, valoración y análisis. 7. Todo ticket reportado en la herramienta será aceptado, rechazado ó diferido y además formarán parte de la documentación del proyecto al que se hace referencia en la reporte. 8. Todo ticket reportado de cualquier proyecto, deberá ser manejado en forma centralizada de acuerdo al presente proceso. 9. No se llevará a cabo ninguna actividad relacionada con la solución de un mantenimiento, sin el reporte del mismo, así como la información asociada al mismo, por el medio que maneja el presente proceso. 10. Una vez atendido y resuelto cualquier ticket, se debe solicitar al usuario clave su verificación de realización satisfactoriamente. 11. Se informará sobre los tickets resueltos y rechazados al coordinador general de informática en los tiempos que maneja el presente proceso. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 9 de 29

10 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Proceso Flujo a Alto Nivel Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 10 de 29

11 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Diagrama de Flujo a Detalle REVISAR A DETALLE EN ELECTRÓNICO EL PROCESO DPSM-SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA -v1.pdf PROCESO (SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA) DPSM CoSoft TI 17/12/2013 v1 Usuario de la Aplicación (Usuario de la Aplicación) Solicitante (Usuario Clave) Mesa de Ayuda (Equipo Nivel 1) Equipo De Mantenimiento (CoSoft TI) Área de Producción del HCG (Personal de Producción del HCG) Dueño del Proceso (Gerente de Proyectos CoSoft) Coordinación General de Informática del HCG (Coordinador General de Informática HCG) INICIO PM-PR-009 ANEXO Identificar necesidad 2. Recibir la notificación 3. Evaluar incidente Se puede resolver de manera interna? SI 4. Reportar incidente 5. Recibir notificación de nuevo incidente 6.Revisar incidente registrado NO NO Es clara y suficiente la información proporcionada? 8. Asignar incidente 8.1. Solicitar más información FIN SI 7. Identificación del tipo de incidente Mantenimiento Qué tipo de incidente se reportó? 8.2. Recibir solicitud de información Soporte 8.3. Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico FIN 17. Resolver Incidente 9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento Recibir Justificación de Rechazo 10. Informar al Solicitante Recibir convocatoria 13. Convocar a reunión con los interesados NO Es viable? 11. Analizar la solicitud SI Existen Dependencias? SI NO SI Es necesaria una reunión? 12. Registrar dependencias Confirmar Asistencia Recibir confirmación y Agendar Reunión FIN NO Acta de Reunión Realizar una reunión 14. Definir Especificaciones del Mantenimiento 16. Notificar que no están dentro de la línea de atención base NO 15. Definir estimado El estimado está dentro de la línea de atención base? SI 18. Aplicar el Mantenimiento NO Pruebas con éxito? 19. Realizar pruebas al Software Realizar Ajustes al software SI Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento Autoriza el Mantenimiento? SI 21. Recibir el Software modificado Notificar la autorización 22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento Se tiene que liberar a producción? NO SI 25. Recibe documentos y Software 24. Enviar documentos y Software 23. Elaborar documento de control de cambios Documento de Control de Cambios 26. Revisa la documentación 13.2 Notificar el rechazo 27. Enviar peticiones de modificación a la documentación NO Es correcta la documentación? SI 28. Notificar la puesta en marcha 1 NO Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? 29. Recibir la notificación de la puesta en marcha Informe de Soporte y Mantenimiento SI 30. Notificar la aprobación 31. Recibir la notificación 32. Generar Informe de Soporte y Mantenimiento 33. Recibir informe de Soporte y Mantenimiento 34. Solicitar Firma de Conformidad del Servicio 35. Firmar de total Conformidad del Servicio Acta de Conformidad del Servicio FIRMADA FIN Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 11 de 29

12 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Descripción de Actividades al detalle 1. Identificar necesidad Actividad Externa (Cliente) El usuario de la aplicación o cualquier usuario, en cualquier momento durante el uso que le da a la misma identifica la necesidad de que se atienda una petición, por lo que contacta al usuario clave del sistema para solicitar dicha petición. 2. Recibir la notificación Actividad Externa (Cliente) El usuario clave de la aplicación se le es informado de la necesidad por el medio establecido de manera interna con el cliente, dando seguimiento en el menor tiempo posible a la necesidad reportada por el usuario de la aplicación. Nota: Consultar PM-PR-009-ANEXO-02, para identificar quien es el usuario clave de cada aplicativo, debido a que solo se atenderá peticiones de éstos. Dentro del formato encontraremos la siguiente información: a) Modulo Aplicativo b) Nombre Completo del Usuario Clave. c) Correo electrónico. d) Teléfono 3. Evaluar incidente Actividad Externa (Cliente) El usuario clave de la aplicación procederá a evaluar si es pertinente el levantamiento de un ticket a CoSoft TI, él siendo responsable del aplicativo e identificando si está incluido en el servicio prestado por parte de CoSoft TI, a continuación se detalla lo que incluye la prestación del servicio: Soporte a los aplicativos Dudas sobre el funcionamiento de las aplicaciones Configuración de las aplicaciones Parametrización de las aplicaciones Escalamiento de incidentes a mantenimiento de aplicativos. Mantenimiento a los desarrollos Requerimientos de mantenimiento adaptativo. Requerimientos de mantenimiento perfectivo. Requerimientos de mantenimiento correctivo. Requerimientos de mantenimiento preventivo. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 12 de 29

13 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Nota: El usuario clave tiene las habilidades para solucionar de forma interna muchas de las peticiones de los usuarios de los aplicativos, por eso es necesario previamente evaluar dicha petición. Se puede resolver de manera interna? Decisión Externa (Cliente) El usuario clave toma una decisión al respecto. SI Concluye el proceso NO Continua al paso 4 del proceso 4. Reportar incidente Actividad Externa (Cliente) El usuario clave reportara, por el único medio establecido para realizar reporte de incidentes en la herramienta Web, por lo tanto la Mesa de Ayuda, NO recibirá solicitudes por canales diferentes a la herramienta ya antes mencionada teniendo un punto de enlace mediante una mesa de ayuda: a) Gestor de Incidentes Por medio de una herramienta Web Días de Atención: Lunes a Viernes Horario de Atención: 09:00 a 17:00 Hrs. NOTA: La herramienta está disponible las 24 horas, sin embargo la atención de tickets reportados después de las 17:00 horas se atenderá a partir del inicio de turno del siguiente día hábil. (Excepto días festivos de acuerdo a Ley Federal del Trabajo). b) Vía Telefónica +52 (01-33) Para los reportes vía telefónica será necesario que el cliente proporcione toda la información solicitada por parte del personal de CoSoft TI, para hacer el levantamiento en ese momento en la herramienta ya mencionada con anterioridad. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 13 de 29

14 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Dentro de la forma de la herramienta se le solicita: Nombre Completo El usuario deberá digitar Nombre con todo y apellidos de quien reporta el formulario. Correo electrónico El usuario deberá digitar de forma obligatoria el correo del usuario que levanta la petición en el cual recibirá el número del ticket y la información relacionada con su petición es muy importante NO variar el correo del mismo usuario ya que esté servirá para identificarse dentro de la aplicación. Teléfono El usuario podrá capturar un número de teléfono fijo o celular en el cual lo pueda contactar la Mesa de Ayuda, esté no es obligatorio para levantar una petición de mantenimiento. Ext El usuario podrá capturar el número de extensión en caso de utilizar una. Aplicación En este punto hay que selecciona el modulo aplicativo o el software que adquirió al que se le está reportando el incidente, por lo que el usuario deberá hacer clic en el triángulo invertido para desplegar los Aplicativos en los casos en que no se identifique se deberá seleccionar Otro Sistema, y en los comentarios señale cual es la aplicación a la que hace referencia la tarea identificada. Tarea Es un breve nombramiento que hacer referencia al mantenimiento que se está solicitando. Comentarios Es la descripción detallada del incidente en él se le pide proporcione el mayor pormenor posible. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 14 de 29

15 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Nivel de Servicio Se manejan cuatro tipos de niveles: a) Nivel 1 System Down b) Nivel 2 Alto Impacto c) Nivel 3 Bajo Impacto d) Nivel 4 Deseable Nota: El usuario tiene la obligación de seleccionar un nivel de petición de acuerdo a las instrucciones de la Coordinación General de Informática. Ver anexo PM-PR-009-ANEXO-03. Archivos Adjuntos El usuario podrá anexar la solicitud de mantenimiento. Este archivo podrá ser en el formato.doc,.pdf,.xls,.xlsx,.zip,.rar,.jpg, png en el cual se incluye un pantallazo de la situación detectada en él. Para anexar el archivo el usuario deberá hacer clic en el botón Examinar, el sistema desplegará la pantalla con los directorios. Estos archivos no pueden tener un tamaño mayor a 5 MB. Texto de Seguridad El usuario deberá introducir el texto que aparece en la imagen de la izquierda. Finalmente el usuario hará clic en el botón Enviar Reporte. Para conocer el número asignado a su solicitud y poder hacerle seguimiento, el usuario deberá consultar su correo. Revisar el Anexo PM IDP 001-INSTRUCCIONES PARA EL APROBACIÓN DE INCIDENTES LEVANTAMIENTO Y 5. Recibir notificación de nuevo incidente Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 son informados por los medios que son establecidos (COSOFT TI - HELPDESK -), dentro de los horarios y días ya establecidos para solicitar cualquier petición, y una vez informados proceden al envió de la confirmación del reporte del incidente por medio del correo previamente registrado por el usuario clave en el anexo PM-PR-009-ANEXO-02 o en su defecto por el proporcionado en el registro de incidentes, para así dar seguimiento al incidente reportado. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 15 de 29

16 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA 6. Revisar incidente registrado Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 analiza y determina si es clara la petición y suficiente la información proporcionada por el usuario clave. Es clara y suficiente la información proporcionada? Decisión (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica necesidades de información o la continuidad del proceso. SI Continúa el proceso al paso 7. NO Se solicita más información por medio de la herramienta, hasta que sea posible identificar el tipo de incidente. El usuario tiene un plazo máximo a 3 días para proporcionar la información. 7. Identificación del tipo de incidente Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica el tipo de incidente y lo registra dentro de la herramienta bajo el siguiente criterio: Soporte a los aplicativos Dudas sobre el funcionamiento de las aplicaciones Configuración de las aplicaciones Parametrización de las aplicaciones Escalamiento de incidentes a mantenimiento de aplicativos. Mantenimiento a los aplicativos Requerimientos de mantenimiento adaptativo. Requerimientos de mantenimiento perfectivo. Requerimientos de mantenimiento correctivo. Requerimientos de mantenimiento preventivo. Qué tipo de incidente se reportó? Decisión (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 identifica el paso del proceso a seguir. Soporte Continúa el proceso al paso 17. Mantenimiento Ir al paso 8 para asignar incidente al equipo de mantenimiento. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 16 de 29

17 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA 8 Asignar incidente Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda como equipo de nivel 1 asigna el ticket al equipo de mantenimiento para su atención Solicitar más información Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento de ser necesario solicitara mayor información por medio de la herramienta con el objetivo de centralizar la información en un solo punto de comunicación entre el equipo de mantenimiento y los usuarios clave Recibir solicitud de información Actividad Externa (Cliente) El usuario clave al recibir esta petición será el responsable de conseguir dicha información a la brevedad, y registrarla a través de la herramienta de CoSoft TI. El usuario tiene un plazo máximo a 3 días para proporcionar la información Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determinan si dispone de los recursos necesarios para realizar el mantenimiento. 9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento evaluara de acuerdo a los criterios internos y a los expertos la viabilidad de lo solicitado. Es viable? Decisión Compartida (CoSoft/Cliente) El equipo de mantenimiento una vez evaluada la solicitud determina si se puede y es conveniente realizarse dicho mantenimiento consultando al cliente. SI Ir al paso 11 NO Ir al paso Informar al Solicitante Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en caso contrario, de no ser viable se procede a justificar la No viabilidad, y se le notifica al usuario clave por la herramienta Recibir Justificación de Rechazo Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibe vía correo generado a través de la herramienta la justificación de rechazo y da por terminado el proceso. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 17 de 29

18 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA 11. Analizar la solicitud Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento analiza a más profundidad la solicitud detallando aspectos técnicos y no funcionales, pero que impactan en tiempo y recursos dedicados a esta solicitud. Existen Dependencias? Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento identifica dependencias para llevar a cabo el mantenimiento. SI Ir al paso 12 NO Ir a la decisión interna siguiente referente a si es necesario una reunión. 12. Registrar dependencias Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento registrara en la herramienta cada una de las dependencias identificadas previamente a continuar el proceso. Es necesaria una reunión? Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determina en base a su análisis si es necesaria una reunión con el cliente. SI- Ir al paso 13 NO- Ir al paso Convocar a reunión con los interesados Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento convocara a reunión en el caso de identificar la necesidad en el análisis, o alguna dependencia en las peticiones de mantenimiento Recibir convocatoria Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibe convocatoria y la extiende a los que sea necesario, con el objetivo de aclarar cualquier duda al respecto del mantenimiento Confirmar Asistencia Actividad Externa (Cliente) El usuario clave tendrá la obligación de confirmar la reunión con los involucrados. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 18 de 29

19 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Recibir confirmación y Agendar Reunión Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento recibirá la confirmación de todos los asistentes a dichas reuniones y preparara todos los puntos a tratar en la agenda de la reunión Realizar una reunión Actividad Compartida (CoSoft/Cliente) Tanto el equipo de mantenimiento como el cliente se reunirán con el objetivo de identificar causas de dependencias y como mitigar las mismas, a su vez se encargaran de aclarar puntos clave para la especificación. 14. Definir Especificaciones del Mantenimiento Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento detalla perfectamente y consulta al usuario clave sobre la especificación del mantenimiento, estableciendo en la herramienta todos los puntos aclarados y acordados por ambos. 15. Definir estimado Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en base a la información obtenida determinara el estimado de la fecha de realización de dicho mantenimiento registrando en la herramienta el estimado. El estimado está dentro de la línea de atención base? Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento identifica si está dentro de lo acordado bajo el siguiente criterio: Por ningún motivo se excederá de 1.5 Jornadas (12 Horas) ningún tipo de mantenimiento, sea por adaptaciones, perfeccionamiento o prevención dentro de los desarrollos hechos a la medida. De lo contrario entrara a un análisis más detallado, revisándose si es necesario abrir un nuevo proyecto, y se dará por cerrado el ticket que haga referencia a dicha petición. SI Ir al punto 18 NO Ir al punto Notificar que no están dentro de la línea de atención base Actividad Interna (CoSoft) Cuando se identifica que están fuera de la line de atención base, por medio de la herramienta se le notificara al usuario clave y se dará por terminado el proceso quedando cerrado el ticket en la herramienta. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 19 de 29

20 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA 17. Resolver Incidente Actividad Interna (CoSoft) La mesa de ayuda de nivel 1 realizar todas las actividades necesarias y acordadas dentro de las instalaciones de CoSoft y en casos específicos lo tendrá que realizar in situ (Instalaciones del Cliente) si así se determina. Se canalizara a las mesas de distintos niveles para la atención de cualquier soporte. Soporte Remoto Se propone soporte remoto como medio de atención en el cual se podrá compartir escritorio y si fuera necesario tomar el control del equipo, para brindar soporte a las dudas puntuales o en su defecto dar un mejor tiempo de respuesta a las peticiones hechas por el cliente logrando un mejor entendimiento de lo solicitado por el cliente facilitando un mejor análisis de la situación en el propio ambiente del sistema evitando contratiempos en la atención y resolución de los mismos. 18. Aplicar mantenimiento Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento procede a realizar todas las actividades necesarias y acordadas dentro de las instalaciones de CoSoft y en casos específicos lo tendrá que realizar in situ (Instalaciones del Cliente) si así se determina en el estudio de viabilidad. 19. Realizar pruebas al software Actividad Interna (CoSoft) Si el mantenimiento fue aplicado se comienza con las pruebas internas del mismo para verificar que cumple con la especificación. Pruebas con éxito? Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento evalúa las pruebas, con respecto al diseño que se le dio a dicho caso de prueba. SI Ir al paso 20 NO Regresar al paso Realizar Ajustes al software Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento en caso de no haber pasado las pruebas tendrá que realizar las modificaciones pertinentes en el aplicativo. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 20 de 29

21 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA 20. Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento notifica al usuario clave de la modificación hecha en el aplicativo, en concreto del mantenimiento solicitado. 21. Recibir el software modificado Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibirá por los medios establecidos de entornos de desarrollo, el aplicativo con la modificación solicitada en el mantenimiento. 22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento Actividad Externa (Cliente) El usuario clave será el indicado para consultar al usuario de la aplicación con respecto a la verificación del cumplimiento en las especificaciones del mantenimiento. Se tiene que liberar a producción? Decisión Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento determina si es necesario liberar a producción el software. SI Ir al paso 23 NO - Ir al paso Elaborar documento de control de cambios Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento elabora el documento de control de cambios solicitado por el área de producción del cliente, para ser entregado al usuario clave quien es el intermediario entre CoSoft y la mencionada área. 24. Enviar documentos y software Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento entregará, vía electrónica (mediante espacio ftp o mail si el tamaño lo permitiera), al usuario clave del cliente las actualizaciones que se liberen al haberse concluido un mantenimiento derivadas de esta propuesta. Dichas actualizaciones irán acompañadas de un control de cambios (ver anexo Formato solicitud control de cambio v1 2.doc) en donde se detallan las mejoras, adaptaciones o correcciones realizadas al producto, así como actualización de BD de dicho producto si fuere necesario junto con las indicaciones pertinentes.* Para este fin CoSoft TI, ha desarrollado un actualizador de versiones para algunos aplicativos de escritorio desarrollados bajo esta petición que se encuentran dentro del área de producción. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 21 de 29

22 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Nota: La instalación de dichas nuevas versiones en las instalaciones del cliente, NO está incluida en el servicio salvo que así sea explícitamente detallado. * El área de producción utiliza un documento para la aceptación de un proyecto en desarrollo (ver anexo Requisitos para liberar a producción 2.0.docx), del cual la última versión acaba de ser liberada el pasado mes de Agosto del 2013, en él se indica la información requerida para la liberación de un proyecto en desarrollo al área de producción, por lo tanto, todo mantenimiento a los proyectos liberados al área de producción previo a esta fecha no podrán solicitar lo contemplado en dicha versión del documento. 25. Recibe documentos y Software Actividad Externa (Cliente) El usuario clave recibirá los documentos por el medio acordado por ambas partes. 26. Revisa la documentación Actividad Externa (Cliente) El usuario clave verificara la documentación entregada cerciorándose de contar con los lineamientos establecidos por el área de producción del cliente. Es correcta la documentación? Decisión Externa (Cliente) El usuario clave aprobara la documentación enviada y pasara a la actividad 28, de lo contrario, pasara a la actividad Enviar peticiones de modificación a la documentación Actividad Externa (Cliente) El usuario clave enviara la petición a través de la herramienta de modificación u observaciones de lo encontrado de forma incorrecta y retornara a la decisión anterior. 28. Notificar la puesta en marcha Actividad Externa (Cliente) El área de producción notifica a los involucrados (CoSoft/Usuario Clave), de la puesta en marcha es decir de la puesta en producción del mantenimiento para que todos los usuarios comiencen a utilizarlo. 29. Recibir la notificación de la puesta en marcha Actividad Interna (CoSoft) El equipo de mantenimiento recibe la notificación de que el aplicativo con el mantenimiento ya fue puesto en marcha (producción) por parte del usuario clave. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 22 de 29

23 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? Decisión Externa (Cliente) El usuario clave determina de acuerdo a la notificación de la resolución del incidente del párrafo anterior, si está conforme con la solución del incidente, o si ya no se presenta el incidente. SI Ir al paso 30 NO - Si fuera rechazado se regresa a la actividad 19.1 previa justificación. 30. Notificar la aprobación Actividad Externa (Cliente) El usuario clave notificara la aprobación del incidente, autorizando seguir el proceso, y dejando claro que no falta nada por realizarse de lo especificado, por medio de la herramienta de seguimiento a Tickets y se dará como firma de aceptación lo plasmado en dicho cierre sin la necesidad de una firma física. Teniendo como plazo 3 días para ser aprobado o rechazado (si NO se recibe alguna respuesta dentro de la herramienta en este plazo se entiende como aprobada la solución sin necesidad de tenerse por escrito dicha aprobación para efectos de cualquier aclaración presente o futura). 31. Recibir la notificación Actividad Interna (CoSoft) CoSoft TI recibe la notificación de aprobación del usuario clave, vía la herramienta que dará seguimiento permanentemente a los incidentes reportados. 32. Generar Informe de Soporte y Mantenimiento Actividad Interna (CoSoft) El Gerente de Proyectos, realizara un reporte mensual por medio de un documento hecho en una hoja de cálculo, consultando datos informativos de todo el proceso y extrayendo datos de la herramienta CoSoft TI, teniendo este reporte en los primeros 3 días hábiles del mes posterior. 33. Recibir informe de Soporte y Mantenimiento Actividad Externa (Cliente) El Coordinador General de Informática es informado de la existencia del documento que contiene el informe mensual de mantenimientos, vía correo electrónico y mediante un documento compartido en Google Drive. 34. Solicitar Firma de Conformidad del Servicio Actividad Interna (CoSoft) El gerente de proyectos de CoSoft solicitará la firma de conformidad en los primeros 5 días hábiles del mes posterior. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 23 de 29

24 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA 35. Firmar de total Conformidad del Servicio Actividad Externa (Cliente) El Coordinador General de Informática es el encargado de firmar a su entera conformidad de acuerdo a lo establecido en las especificaciones del servicio dentro de los primeros 5 días hábiles del mes posterior. Esta firma se tendrá que hacer de forma presencial. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 24 de 29

25 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Roles del Proceso MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades) MATRIZ RACI (Matriz de Asignación de Responsabilidades) Siglas Descripción Rol (inglés) Rol (español) R Este rol realiza el trabajo y es responsable por su realización. Es quien debe ejecutar las tareas. Responsable Responsable A Este rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese momento, se vuelve responsable por él. Accountable Aprobador C Este rol posee alguna información o capacidad necesaria para terminar el trabajo. Consulted Consultado I Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo. Informed Informado No. ACTIVIDAD Usuario de la Aplicación (Usuario de la Aplicación) Solicitante de Mantenimiento (Usuario Clave) Equipo de Soporte (Masa de Ayuda Equipo Nivel 1) Equipo de Mantenimiento (Desarrollador) Área de Producción (Personal de Producción del HCG) Dueño del Proceso (Gerente de Proyectos) Director (Director General CoSoft) Coordinación Geneal de Informática del HCG (Coordinador General de Informática HCG) 1 Identificar necesidad R I 2 Recibir la notificación R 3 Evaluar incidente C R Se puede resolver de manera interna? R C 4 Reportar incidente R 5 Recibir notificación de nuevo incidente R 6 Revisar incidente registrado C R Es clara y suficiente la información proporcionada? R C 7 Identificación del tipo de incidente R Qué tipo de incidente se reportó? R 8 Asignar incidente R 8.1 Solicitar más información R 8.2 Recibir solicitud de información C R C 8.3 Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico R C 9 Evaluar la viabilidad del Mantenimiento R I Es viable? C R I 10 Informar al Solicitante I R I 10.1 Recibir Justificación de Rechazo R I 11 Analizar la solicitud I R Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 25 de 29

26 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Existen Dependencias? R C 12 Registrar dependencias I R I Es necesaria una reunión? R 13 Convocar a reunión con los interesados R I 13.1 Recibir convocatoria R I 13.2 Confirmar Asistencia R I 13.3 Recibir confirmación y Agendar Reunión R I 13.4 Realizar una reunión C R C I I 14 Definir Especificaciones del Mantenimiento I R 15 Definir estimado R I El estimado está dentro de la línea de atención base? R 16 Notificar que no están dentro de la línea de atención base I R I 17 Resolver Incidente R 18 Aplicar mantenimiento I R 19 Realizar pruebas al software R Pruebas con éxito? R 19.1 Realizar Ajustes al software R 20 Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento I R 21 Recibir el software modificado R 22 Verificar el cumplimiento del mantenimiento R Se tiene que liberar a producción? R 23 Elaborar documento de control de cambios I R 24 Enviar documentos y software R 25 Recibe documentos y Software R 26 Revisa la documentación R C Es correcta la documentación? R I 27 Enviar peticiones de modificación a la documentación R I I 28 Notificar la puesta en marcha I I R 29 Recibir la notificación de la puesta en marcha R Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? R 30 Notificar la aprobación R A I I 31 Recibir la notificación R I I 32 Generar Informe de Soporte y Mantenimiento C C R 33 Recibir informe de Soporte y Mantenimiento I R 34 Solicitar Firma de Conformidad del Servicio R 35 Firmar de total Conformidad del Servicio C C I R Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 26 de 29

27 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Glosario de Términos Incidente (Operación del Servicio) Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI. También lo es el Fallo de un Elemento de Configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. Por ejemplo el Fallo de uno de los discos de un mirror. Mantenimiento de Software Son todas aquellas modificaciones que se hacen al software después de haber sido liberado, para corregir fallas, mejorar el rendimiento, o para adaptarlo a los cambios del medio ambiente. Mantenimiento no urgente Esta categoría abarca todas aquellas tareas de mantenimiento que no tienen fuertes restricciones de tiempo, por lo que pueden planearse antes de iniciarlas. Mantenimiento urgente Se definen como mantenimiento correctivo no planeado, realizado para mantener un sistema en funcionamiento. Mesa Primer Nivel En ella solo se delegara el incidente reportado al personal que esté en posibilidad de resolver, o dará solución al mismo en caso de tratarse de un incidente genérico para cualquier aplicativo. Mesa Segundo Nivel En este nivel la mesa atenderá incidentes puntuales de los distintos aplicativos. Mesa Tercer Nivel Esta mesa está conformada de ingenieros expertos en soluciones a incidentes de alta complejidad y que requieran de conocimientos avanzados en los distintos aplicativos hechos a la medida para la detección de un mantenimiento. Nivel de Petición (en el caso del presente se manejó Petición en lugar de Servicio) Resultados medidos y reportados frente a uno o más Objetivos de Nivel de Servicio. El término Nivel de Servicio es a veces empleado para referirse a un Objetivo de Nivel de Servicio. Requerimientos de mantenimiento adaptativo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan el mantener el software a la par con los cambios del medio ambiente, como podrían ser los avances tecnológicos, nuevos paradigmas, hardware, equipo y sistemas en general. Incluyendo aquellas funcionalidades no previstas en el momento de su desarrollo, pero que se revelen de interés para un mejor funcionamiento de los aplicativos. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 27 de 29

28 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Requerimientos de mantenimiento perfectivo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan el mejoramiento del software es decir agregar nuevas características, mejorar las ya existentes. Requerimientos de mantenimiento correctivo. Serán todos aquellos requerimientos que permitan observar anomalías en el funcionamiento previsto de los aplicativos, permitiendo ajustar el funcionamiento, según requerimientos de modificación funcional. Igualmente, el mantenimiento correctivo no incluye optimizaciones, mantenimiento y errores de sistemas ajenos al aplicativo que interactúen con el mismo y/o SGBDs. Requerimientos de mantenimiento preventivo. Serán todos aquellos requerimientos con el propósito de prevenir problemas antes de que ocurran. Incluye la revisión periódica de la consistencia de la información contenida en la Base de Datos. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 28 de 29

29 PM PR PM 1.0 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA Copias del Documento Puesto Nombre Firma Director General CoSoft TI Gerente de Proyectos CoSoft TI Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara Miguel A. Triana Garza Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa Referencias FP032 DPSM Código Descripción del documento Versión Propietario PM-PR-008- ANEXO-01 PM-PR-008- ANEXO-02 PM-PR-008- ANEXO-03 PM IDP 001 Flujo del Proceso de Soporte y Mantenimiento Diagrama del Proceso de Soporte y Mantenimiento v1 v1 CoSoft TI CoSoft TI Desarrollos a la medida al HCG v1 CoSoft TI Directorio de Usuarios Clave v1 CoSoft TI Niveles de Servicio (SLA s) v1 CoSoft TI Instrucciones para el levantamiento y aprobación de incidentes. N/A Formato solicitud control de cambio v1.2 N/A Requisitos para liberar a producción v2.0 v4 CoSoft TI Hospital Civil de Guadalajara Hospital Civil de Guadalajara Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 29 de 29

30 PM PR 009 Anexo PM 1.0 Desarrollos a la medida al HCG ANEXO 01 DESARROLLOS A LA MEDIDA AL HCG Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 1 de 3

31 PM PR 009 Anexo PM 1.0 Desarrollos a la medida al HCG Historia de Versiones Versión Fecha de Elaboración Modificación Autor Fecha de Aprobación Elaboración del Documento Saúl Gutiérrez 17/12/2013 Aprobación Puesto Nombre Firma Director General CoSoft TI Gerente de Proyectos CoSoft TI Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara Miguel A. Triana Garza Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa Encargados de Realizar Cambios Departamento Puesto Responsable Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 2 de 3

32 PM PR 009 Anexo PM 1.0 Desarrollos a la medida al HCG Módulos Aplicativos (Desarrollos a la medida) APLICACIONES QUE ENTRAN DENTRO DEL ALCANCE DE LA PROPUESTA 1. Sistema Automatizado de Egresos Hospitalarios y Urgencias Médicas (SAEHU) 2. Sistema de Administración de Equipos del Área de Biomédicos 3. Sistema de Adquisiciones 4. Sistema de Brazaletes OPD 5. Sistema de Control de Donativos/Comodato 6. Sistema de Estadísticas (Integración SINAC-SAEH) 7. Sistema de Licitaciones 8. Sistema de Médico de Empleados 9. Sistema de Mezclas y Antibióticos 10. Sistema de Pagos Electrónicos de Donativos 11. Sistema Evaluaciones Psicológicas 12. Captura electrónica directa proveedor 13. Conexión de isoft a SAEH (Sistema Automatizado de Egresos Hospitalarios y Defunciones) 14. Conexión de isoft a SINAC (Subsistema de Información sobre Nacimientos) 15. Cotizador de Proveedores 16. Impresión de Expediente y Tarjetón citas 17. Modificación directa a base de datos de Adquisiciones 18. Pedidos Faltantes Medicamentos en Medico de Empleado 19. Pre-alta de Catálogos 20. Sistema de Incumplimiento de Proveedor y Cancelaciones 21. Sistema de Encuestas para SIDEVOZ** 22. Sistema de Caja** 23. Sistema de Seguro Popular** 24. Sistema de Trabajo Social** ** Sistemas que al momento de elaborar la presente propuesta no están en producción, sin embargo en cuanto se liberen a producción se contemplan en la misma. Cualquier otra aplicación NO mencionada se tendrá que evaluar si entra dentro de la misma propuesta, por no estar en producción durante la elaboración del presente. Copyright 2013, CoSoft TI Derechos reservados Página 3 de 3

33 PM PR 009 Anexo PM 1.0 Directorio de Usuarios Clave ANEXO 02 DIRECTORIO DE USUARIOS CLAVE Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 1 de 5

34 PM PR 009 Anexo PM 1.0 Directorio de Usuarios Clave Historia de Versiones Versión Fecha de Elaboración Modificación Autor Fecha de Aprobación Elaboración del Documento Saúl Gutiérrez 17/12/2013 Aprobación Puesto Nombre Firma Director General CoSoft TI Gerente de Proyectos CoSoft TI Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara Miguel A. Triana Garza Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa Encargados de Realizar Cambios Departamento Puesto Responsable Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 2 de 5

35 PM PR 009 Anexo PM 1.0 Directorio de Usuarios Clave Directorio de Usuarios Clave LISTA DE USUARIOS CLAVE POR MODULO APLICATIVO DEL HCG Usuario Clave Principal Proyecto Nombre Correo Electrónico Teléfono / Celular 1. Sistema Automatizado de Egresos Cesar A. Hernández raquellopeza@hotmail.com Hospitalarios y Urgencias Médicas (SAEHU) Hernández Sistema de Administración de Equipos del Área de Biomédicos Julio Cesar Hurtado Pulido cesarillus@hotmail.com Sistema de Adquisiciones Ernesto González Márquez ernestog77@hotmail.com Sistema de Brazaletes OPD Eduardo Mora González eduardo.mora_hcg@hotmail.com Sistema de Control de Donativos/Comodato 6. Sistema de Estadísticas (Integración SINAC-SAEH) Julio Cesar Hurtado Pulido cesarillus@hotmail.com Eduardo Mora González eduardo.mora_hcg@hotmail.com Sistema de Licitaciones Ernesto González Márquez ernestog77@hotmail.com Sistema de Médico de Empleados Norma Judith Urrutia Caballero 9. Sistema de Mezclas y Antibióticos Norma Judith Urrutia Caballero nurrutia18@yahoo.com.mx nurrutia18@yahoo.com.mx Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 1 de 5

36 PM PR 009 Anexo PM 1.0 Directorio de Usuarios Clave 10. Sistema de Pagos Electrónicos de Donativos José Gpe. Cervantes López Sistema Evaluaciones Psicológicas José Gpe. Cervantes López Captura electrónica directa proveedor Ernesto González Márquez Conexión de isoft a SAEH (Sistema Automatizado de Egresos Hospitalarios y Defunciones) 14. Conexión de isoft a SINAC (Subsistema de Información sobre Nacimientos) Eduardo Mora González eduardo.mora_hcg@hotmail.com Eduardo Mora González eduardo.mora_hcg@hotmail.com Cotizador de Proveedores Ernesto González Márquez ernestog77@hotmail.com Impresión de Expediente y Tarjetón citas Eduardo Mora González eduardo.mora_hcg@hotmail.com Modificación directa a base de datos de Adquisiciones Ernesto González Márquez ernestog77@hotmail.com Pedidos Faltantes Medicamentos en Medico de Empleado Norma Judith Urrutia Caballero nurrutia18@yahoo.com.mx Pre-alta de Catálogos Ernesto González Márquez ernestog77@hotmail.com Sistema de Incumplimiento de Proveedor y Cancelaciones Miriam Medel Valtierra medelval@hotmail.com Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 2 de 5

37 PM PR 009 Anexo PM 1.0 Directorio de Usuarios Clave 21. Sistema de Encuestas para SIDEVOZ** José Gpe. Cervantes López Sistema de Caja** Miriam Medel Valtierra Sistema de Seguro Popular** Miriam Medel Valtierra Sistema de Trabajo Social** Miriam Medel Valtierra Todos los Aplicativos Mario Antonio López López x Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 3 de 5

38 PM PR 009 Anexo PM 1.0 NIVELES DE SERVICIO (SLA s) ANEXO 03 NIVELES DE SERVICIO (SLA s) Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 1 de 4

39 PM PR 009 Anexo PM 1.0 NIVELES DE SERVICIO (SLA s) Historia de Versiones Versión Fecha de Elaboración Modificación Autor Fecha de Aprobación Elaboración del Documento Saúl Gutiérrez 17/12/2013 Aprobación Puesto Nombre Firma Director General CoSoft TI Gerente de Proyectos CoSoft TI Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara Miguel A. Triana Garza Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa Encargados de Realizar Cambios Departamento Puesto Responsable Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 2 de 4

40 PM PR 009 Anexo PM 1.0 NIVELES DE SERVICIO (SLA s) I. Niveles de Servicios (SLA s) de Soporte* Prioridad Descripción Nivel de Servicio en la Atención a la solicitud Nivel de Servicio en proveer una solución Nivel 1 Significa el reporte de un incidente Urgente System Down.- Detiene la operación normal del sistema. 1 hora 95% de apego al estimado que se dé. Nivel 2 Significa el reporte de un incidente Prioritario. Alto Impacto.- Detiene parcialmente la operación normal del sistema. 4 horas 95% de apego al estimado que se dé. Nivel 3 Significa el reporte de un incidente Importante. Baja Impacto.- No detiene la operación normal del sistema. 8 Horas 90% de Apego al estimado que se dé. Nivel 4 Significa el reporte de un incidente Deseable. Deseable.- No impacta la operativa del sistema. 16 horas 90% de Apego al estimado que se dé. * De acuerdo a matriz de prioridades definida por la OPD HCG (Impacto en número de usuarios, Usuarios VIP, época del reporte del incidente, etc.) Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 3 de 4

41 PM PR 009 Anexo PM 1.0 NIVELES DE SERVICIO (SLA s) II. Niveles de Servicios (SLA s) de mantenimiento* Prioridad Descripción Nivel de Servicio en la Atención a la solicitud Nivel de Servicio en proveer una solución Nivel 1 Requerimiento de un Mantenimiento Prioritario. Alto Impacto.- Detiene parcialmente la operación normal del sistema, y no se disponen de alternativas de funcionalidad. 48 horas 95% de apego al estimado que se dé.** Nivel 2 Requerimiento de un Mantenimiento Importante. Baja Impacto.- No detiene la operación normal del sistema, pero se requieren como respuesta a la necesidad de un cambio en el proceso. 7 Días 90% de Apego al estimado que se dé.** Nivel 3 Requerimiento de un Mantenimiento Deseable. Deseable.- No impacta la operativa de los aplicativos y responde a una propuesta de mejora o bien a solicitudes de reportes de baja importancia. 15 Días 90% de Apego al estimado que se dé.** * De acuerdo a matriz de prioridades definida por el OPD HCG (Impacto en número de usuarios, Usuarios VIP, época del reporte del incidente, etc.) ** Una vez finalizado el análisis del requerimiento se ofrecerá una solución alternativa y un estimado de fechas en las cuales estará operativa la solución definitiva. Atención a la solicitud El tiempo que transcurre desde que el usuario se pone en contacto con CoSoft TI por los medios establecidos, y recibe contestación del técnico. Estimado de solución El tiempo máximo en el que se deberá desarrollar la solución del requerimiento, en función de la prioridad. Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 4 de 4

42 PM IDP PM 4.0 INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES A sistemas desarrollados a la medida y Comercialización de Software Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 1 de 13

43 PM IDP PM 4.0 INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES Tabla de Contenido Tabla de Contenido... 2 INTRODUCCIÓN... 3 REPORTAR INCIDENTE... 5 NUEVO INCIDENTE O REPORTAR INCIDENTE... 6 Nombre Completo... 6 Correo electrónico... 6 Teléfono... 7 Ext... 7 Aplicación... 7 Tarea... 7 Comentarios... 7 Nivel de Servicio... 7 Archivos Adjuntos... 7 Texto de Seguridad... 7 CHECAR ESTATUS DE UN INCIDENTE ACEPTACIÓN DEL INCIDENTE RECIBIR NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN DEL INCIDENTE Se aprueba la resolución? Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 2 de 13

44 PM IDP PM 4.0 INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES INTRODUCCIÓN El aplicativo COSOFT TI - HELPDESK - tiene como objetivo llevar un registro detallado de los incidentes de los usuarios que operan el software comercializado y de auellos desarrollos a la medida, como parte del soporte técnico que brinda la mesa de ayuda para dar respuesta y/o solución a éstos a la brevedad posible o en su defecto gestionar su solución con la persona idónea sobre el tema en cuestión, de igual manera es una herramienta que permite llevar un seguimiento minucioso de lo ocurrido sobre cada uno de ellos tratando siempre de optimizar el tiempo de respuesta a las inquietudes más comunes de los usuarios. Es una aplicación que está diseñada para ayudar a la Mesa de Ayuda a agilizar las solicitudes de soporte y para mejorar la eficiencia de atención al usuario, proporcionando al personal las herramientas que necesitan para ofrecer un soporte técnico rápido, eficaz y medible; algunas de las características principales incluyen: Soporte por Web y correo electrónico. Cada vez que se hace una solicitud, el sistema crea un ticket a través de formularios de correo electrónico, en línea o por teléfono (creado por el personal). Este ticket sirve para hacer seguimiento de la solicitud que llega a la mesa de ayuda tanto por el usuario como por el grupo de soporte. Auto respuesta. Respuesta automática que se envía cuando un nuevo ticket es abierto o un mensaje es recibido. Notas internas. Añadir notas internas de los tickets para el personal Alertas y Avisos. El aplicativo permite que los clientes se mantengan al día con alertas de correo electrónico. No requiere registro. El usuario no requiere de una cuenta o un registro para utilizar el aplicativo. Apoyo a la Historia. Todas las solicitudes de apoyo y las respuestas son archivadas. Integra sin problemas las consultas creadas a través de correo electrónico, teléfono y formas basadas en la web en una sencilla interfaz multi-usuario fácil de usar, gestiona, organiza y archiva todas las solicitudes de apoyo y las respuestas en un solo lugar mientras se proporciona a los clientes una retroalimentación que se merecen. Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 3 de 13

45 PM IDP PM 4.0 INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES Con el propósito de dar el mejor servicio a los usuarios de los aplicativos de CoSoft TI, desde este momento la Mesa de Ayuda NO recibirá solicitudes por canales diferentes al aplicativo, o el teléfono +52 (01-33) Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 4 de 13

46 PM IDP PM 4.0 INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES REPORTAR INCIDENTE El usuario clave reportara un incidente por el único medio establecido para realizar reporte de incidentes, teniendo un punto de enlace mediante una mesa de ayuda que consta de lo siguiente: a) Gestor de Incidentes Por medio de una herramienta Web Días de Atención: Lunes a Viernes Horario de Atención: 09:00 a 17:00 Hrs. (Excepto días festivos de acuerdo a Ley Federal del Trabajo). Nota: El formulario podrá recibir solicitudes de soporte fuera del horario las 24 Horas los 365 días del año, sin embargo la atención del mismo será a partir del día siguiente hábil y dentro de los horarios de atención. Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 5 de 13

47 PM IDP PM 4.0 INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES NUEVO INCIDENTE O REPORTAR INCIDENTE Para enviar una solicitud a la Mesa de Ayuda el usuario deberá pulsar el botón Reportar Incidente. El sistema desplegará la siguiente pantalla: Nombre Completo El usuario deberá digitar Nombre con todo y apellidos de quien reporta el formulario. Correo electrónico El usuario deberá digitar de forma obligatoria el correo del usuario que levanta el incidente en el cual recibirá el número del ticket y la información relacionada con su solicitud es muy importante NO variar el correo del mismo usuario ya que esté servirá para identificarse dentro de la aplicación. Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 6 de 13

48 PM IDP PM 4.0 INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES Teléfono El usuario podrá capturar un número de teléfono fijo o celular en el cual lo pueda contactar la Mesa de Ayuda, esté no es obligatorio para levantar un incidente. Ext El usuario podrá capturar el número de extensión en caso de utilizar una. Aplicación En este punto hay que selecciona el modulo aplicativo o el software que adquirió al que se le está designando el incidente, por lo que el usuario deberá hacer clic en el triángulo invertido para desplegar los Aplicativos en los casos en que no se identifique se deberá seleccionar Otro Sistema, y en los comentarios señale cual es la aplicación a la que hace referencia la tarea identificada. Tarea Es un breve nombramiento que hacer referencia al incidente que se está reportando. Comentarios Es la descripción detallada del incidente en él se le pide proporcione el mayor pormenor posible. Nivel de Servicio Se manejan cuatro tipos de niveles: a) Nivel 1 Critico (System Down) b) Nivel 2 Alto Impacto c) Nivel 3 Bajo Impacto d) Nivel 4 Deseable Nota: El usuario tiene la obligación de seleccionar un nivel de petición de acuerdo a las instrucciones de la Coordinación General de Informática. Archivos Adjuntos El usuario podrá anexar un archivo que facilite a la Mesa de Ayuda solucionar su inquietud. Este archivo podrá ser en el formato.doc,.pdf,.xls,.xlsx,.zip,.rar,.jpg, png en el cual se incluye un pantallazo de la situación detectada en el. Para anexar el archivo el usuario deberá hacer clic en el botón Examinar, el sistema desplegará la pantalla con los directorios. Estos archivos no pueden tener un tamaño mayor a 5 MB. Texto de Seguridad El usuario deberá introducir el texto que aparece en la imagen de la izquierda. Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 7 de 13

49 PM IDP PM 4.0 INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES Finalmente el usuario hará clic en el botón Enviar Reporte. Si el usuario cometió algún error dentro del formulario, el sistema desplegará un mensaje como se muestra en la siguiente pantalla: El usuario corregirá el error y nuevamente pulsará el botón Enviar Reporte. Si la creación de la solicitud es exitosa, el sistema desplegará la siguiente pantalla: Para conocer el número asignado a su solicitud y poder hacerle seguimiento, el usuario deberá consultar su correo. Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 8 de 13

50 PM IDP PM 4.0 INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES Al correo electrónico que usted suministró se le informará el número de ticket y le mostrará un vínculo en el cual podrá consultar el estado de su solicitud. El siguiente es el texto que hallará en el correo: Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 9 de 13

51 PM IDP PM 4.0 INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES CHECAR ESTATUS DE UN INCIDENTE Para consultar su solicitud el usuario deberá acceder nuevamente el link y se desplegará la siguiente pantalla: El usuario deberá en el campo de la misma dirección de correo con la que registró su ticket y deberá digitar el número del ticket enviado a su correo. El usuario deberá hacer clic en el botón Checar Estatus. Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 10 de 13

52 PM IDP PM 4.0 INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES El sistema desplegará todas las solicitudes realizadas por él usuario tanto abiertas como cerradas, resaltando la que él está consultando. Si el usuario hace clic en la opción Abiertos el sistema solamente desplegará las solicitudes abiertas. Si el usuario hace clic en el botón Cerrados, el sistema solamente desplegará las solicitudes que han sido cerradas. Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 11 de 13

53 PM IDP PM 4.0 INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES Para mirar el paso a paso de la solicitud, el usuario hará clic en el código de la misma y el sistema desplegará la siguiente pantalla: En esta pantalla el usuario podrá ver el estado de la solicitud abierto si aún no ha sido solucionado o cerrado si ya lo fue. También podremos ver en esta pantalla los datos de quien realiza la solicitud. En la parte inferior de la pantalla el usuario puede colocar un mensaje sobre el estado en que va su solicitud y adjuntar un archivo si lo requiere. El usuario hace clic en el botón Enviar para que su comentario llegue a la Mesa de Ayuda, o puede pulsar el botón Limpiar para eliminar el texto escrito en caso de que decida no enviar ningún comentario sobre el estado de su solicitud, u otra opción puede pulsar el botón Cancelar para salir de esta pantalla. Cuando el usuario desee salir del sistema deberá pulsar la opción Salir. Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 12 de 13

54 PM IDP PM 4.0 INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES ACEPTACIÓN DEL INCIDENTE El usuario del aplicativo esta facultado para enviar y aprobar un mantenimiento por lo que la aceptación y en casos de requerimientos nuevos estos ya NO se trataran dentro de la Mesa de Ayuda. En los casos de garantías no aplica la aceptación ya que estos serán notificados pero pasaran directos a su resolución ya que estamos en el entendido que son defectos o comportamientos inesperados de los aplicativos. Nota: Todas las aceptaciones se harán a través del aplicativo COSOFT TI - HELPDESK - RECIBIR NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN DEL INCIDENTE El usuario es informado de la resolución del incidente vía el aplicativo COSOFT TI - HELPDESK - por parte de la mesa de ayuda una vez confirmado que se solucionó el incidente, para que se realice la comprobación de que realmente se terminó y ya no se presenta el incidente. Se aprueba la resolución? El usuario clave determina de acuerdo a la notificación de la resolución del incidente del párrafo anterior, si aprueba y ya no se presenta el incidente, confirmando vía el aplicativo COSOFT TI - HELPDESK -, teniendo como plazo 3 días (si no se recibe alguna respuesta en este plazo a través del aplicativo se entiende como aprobada la solución) para ser aprobada o rechazada la solución del incidente, y si fuera rechazada la solución se justifica del porque aún no queda resuelto el incidente por el mismo medio. Nota: De tenerse la necesidad podrán solicitarse el reabrir un incidente si se vuelve a presentar el problema. Copyright 2011, CoSoft TI Derechos reservados Página 13 de 13

55 SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA FP032 CoSoft TI 17/12/2013 v1 HCG CoSoft Coordinador General de Informática (HCG) *@ Envió de Reporte Notificaciones/ Aprobaciones Comité evaluador Petición de Soporte o Mantenimiento Notificaciones/ Aprobaciones CoSoft TI Helpdesk Herramienta única para el control y seguimiento a soportes y mantenimientos Equipo de Mantenimiento Gerente de Proyectos (CoSoft) Usuario Clave Equipo de Soporte Servidor Web CoSoft Base de Datos Herramienta Informe de Mantenimientos Director General (CoSoft)

56 PROCESO (SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA) DPSM CoSoft TI 17/12/2013 v1 Usuario de la Aplicación (Usuario de la Aplicación) Solicitante (Usuario Clave) Mesa de Ayuda (Equipo Nivel 1) Equipo De Mantenimiento (CoSoft TI) Área de Producción del HCG (Personal de Producción del HCG) Dueño del Proceso (Gerente de Proyectos CoSoft) Coordinación General de Informática del HCG (Coordinador General de Informática HCG) INICIO PM-PR-009 ANEXO Identificar necesidad 2. Recibir la notificación 3. Evaluar incidente Se puede resolver de manera interna? SI 4. Reportar incidente 5. Recibir notificación de nuevo incidente 6.Revisar incidente registrado NO NO Es clara y suficiente la información proporcionada? 8. Asignar incidente 8.1. Solicitar más información FIN SI 7. Identificación del tipo de incidente Mantenimiento Qué tipo de incidente se reportó? 8.2. Recibir solicitud de información Soporte 8.3. Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico FIN 17. Resolver Incidente 9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento Recibir Justificación de Rechazo 10. Informar al Solicitante Recibir convocatoria 13. Convocar a reunión con los interesados NO Es viable? 11. Analizar la solicitud SI Existen Dependencias? SI NO SI Es necesaria una reunión? 12. Registrar dependencias Confirmar Asistencia Recibir confirmación y Agendar Reunión NO FIN Acta de Reunión Realizar una reunión 14. Definir Especificaciones del Mantenimiento 16. Notificar que no están dentro de la línea de atención base NO 15. Definir estimado El estimado está dentro de la línea de atención base? SI 18. Aplicar el Mantenimiento NO Pruebas con éxito? 19. Realizar pruebas al Software Realizar Ajustes al software SI Enviar y Notificar conclusión del mantenimiento Autoriza el Mantenimiento? SI 21. Recibir el Software modificado Notificar la autorización 22. Verificar el cumplimiento del mantenimiento Se tiene que liberar a producción? NO SI 25. Recibe documentos y Software 24. Enviar documentos y Software 23. Elaborar documento de control de cambios Documento de Control de Cambios 26. Revisa la documentación 13.2 Notificar el rechazo 27. Enviar peticiones de modificación a la documentación NO Es correcta la documentación? SI 28. Notificar la puesta en marcha 1 NO Aprueba el Mantenimiento a Conformidad? 29. Recibir la notificación de la puesta en marcha Informe de Soporte y Mantenimiento SI 30. Notificar la aprobación 31. Recibir la notificación 32. Generar Informe de Soporte y Mantenimiento 33. Recibir informe de Soporte y Mantenimiento 34. Solicitar Firma de Conformidad del Servicio 35. Firmar de total Conformidad del Servicio Acta de Conformidad del Servicio FIRMADA FIN

57 ANEXO Requisitos para liberar a producción

58 PORTADA Sistema para Impresión de brazaletes de identificación para pacientes OPD Hospital Civil de Guadalajara Revisión: 2.0 Ultima modificación: 07/01/2013 Version: Release 1.0 Desarrollador Interno: Desarrollador Externo: PM Responsable: Usuario Experto: Mario Lopez Natividad Flores Ernesto Gonzalez Nombre del Documento: Analisis de Sistema SIBRA 2.0 Basado en los estándares de la IEEE (std 1362,830)

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60 Historial de Versiones Versión Autor Solicitante Descripción Fecha Miguel Angel Guerrero Extracción de los datos generales del paciente.

61 Tabla de contenido Historial de Versiones... 4 Descripcion... 6 Antecedentes... 6 Objetivo general... 6 Objetivos específicos... 6 Especificacion de requisitos... 7 Alcances... 7 Requerimientos funcionales... 8 Detalle del Requerimiento... 8 Diagrama de Interacción Entre sistemas Diagrama de Flujo de Proceso Catálogos relacionados (claves genéricas) Requerimientos No funcionales diagramas de casos de uso definicion de actores documentacion de los casos de uso Modelo Entidad-Relacion Diccionario de datos Diagrama de flujo Manual de Usuario Mensajes de Error Codigo fuente / Store Procedures debidamente documentado (si aplica) Anexos Glosario de Términos y Acrónimos Firmas de Autorización:... 30

62 Descripcion Descripcion clara y concisa, no mayor a un párrafo del sistema y su objetivo Antecedentes Explicacion clara y concisa de los eventos o situaciónes que dieron origen al surgimiento de la necesidad del sistema. El sistema de captura ya existente de pulseras es actualmente utilizado en la Unidad Hospitalaria de Fray Antonio Alcalde en el O.P.D. del Hospital Civil, como recurso para la generación de una identificación de hospitalizados. Es por lo cual se ha generado una propuesta basada en una solución de software a base de un aplicativo que realice la conexión entre los sistemas internos de la OPD HCG identificado como isoft, para la generación de pulseras a nivel O.P.D., dicha aplicación extraerá la información de la Base de Datos del sistema isoft para posteriormente imprimir en formato de pulsera. Objetivo general Una explicación del objetivo del sistema y de la funcionalidad del mismo. Desarrollo de sistema para impresión de brazaletes de identificación para las áreas de ingreso y neonatología del OPD Hospital Civil de Guadalajara Objetivos específicos En esta sección debería aclarar tanto cualquier suposición que haya hecho sobre el significado de los requisitos, como cualquier extensión o modificación de los mismos. 1. Reducir el recurso humano y el esfuerzo utilizado en la captura manual para generar la información. 2. Agilizar el proceso operativo.

63 3. Reutilizar la información contenida en la base de datos de los sistemas internos de la O.P.D. Hospital Civil de Guadalajara (isoft). 4. Generar la impresión de pulseras. Especificacion de requisitos Deben especificarse todos los elementos o requisitos necesarios para que el sistema funcione Requerimientos de Hardware: o Procesador Pentium 4 o superior. o 512KB mínimo, 1 GB óptimo en RAM. Requerimientos de Software o Java JRE 1.5 o superior. o Sistema operativo Windows XP o superior. Alcances Definición especifica de lo que contempla el sistema y lo que no

64 Requerimientos funcionales Detalle del Requerimiento ID. Requerimiento RF- INTERFAZ HCG-001 Versión Fecha Creación Diagrama Título del Requerimiento Extracción de la información general de los pacientes del sistema del HCG. Fecha de VoBo. Descripción General Al capturar una prescripción en los sistemas SAFE (WebSAFE/SISAFE), deberá obtenerse los datos generales del paciente del sistema del HCG. Esto por medio del NHC (Número de historia clínica), que en los sistemas SAFE se denomina cédula o registro. Esta información, deberá alimentarse en los datos del paciente dentro de los sistemas SAFE, evitando recaptura y/o errores de captura. Criterio de Éxito Transacciones/Funciones/Opciones del Sistema 1 Extracción de datos generales del paciente del sistema del hospital. 2 Guardar la información de los datos generales del paciente, antes de proceder con la generación de la prescripción. Resultado esperado De acuerdo al NHC (registro o cédula), deberá solicitarse los datos generales del paciente al sistema del hospital. En caso de no existir la información, deberá informar de la desviación pero no impedirá seguir con el proceso. Deberá guardarse la información general del paciente antes que el pedido, en WebSAFE o SAP, sea capturando.

65 Restricciones Clientes: Nuevo Hospital Civil de Guadalajara (NHCG) Dr. Juan I. Menchaca (JIM) Antiguo Hospital Civil de Guadalajara (AHCG) Fray Antonio Alcalde (FAA) Centro de Mezclas: Guadalajara Sistemas: WebSAFE SISAFE 2.5 Supuestos El personal de informática de los HCG entregará un servicio Web que permitirá el acceso a la información del paciente. Por medio del NHC (cédula o registro), la el servicio Web regresará los datos generales del paciente. La regla de negocio del servicio Web para la extracción de la información será responsabilidad del personal de informática del Hospital. Supuestos El personal de informática de los HCG entregará un servicio

66 Web que permitirá el acceso a la información del paciente. Por medio del NHC (cédula o registro), la el servicio Web regresará los datos generales del paciente. La regla de negocio del servicio Web para la extracción de la información será responsabilidad del personal de informática del Hospital. El Hospital proporcionará las URL de pruebas y productivo donde estarán publicados los servicios Web.

67 Diagrama de Interacción Entre sistemas.

68 Diagrama de flujo de proceso ( requerimiento) Necesidad de capturar un pedido Ingreso a pantalla de datos generales del paciente. Cliente configurado para extraer datos de paciente? NO USUARIO Crea el paciente o modifica sus datos. WebSAFE/SISAFE A SI V WebSAFE/SISAFE: Solicita datos generales del paciente a sistema del Hospital, de acuerdo al NCH y Hospital. USUARIO Captura NHC (Cédula / registro) WebSAFE/SISAFE Sistema HCG: Obtiene los datos del paciente de su base de datos de acuerdo al NCH y Hospital. SI Sistema del hospital disponible? NO Sistema HCG: Devuelve estatus encontrado y datos del paciente o estatus no encontrado. WebSAFE/SISAFE: Envía mensaje: NHC no encontrada en el sistema del Hospital. WebSAFE/SISAFE: Recibe datos del paciente o estatus no encontrado. V Estatus encontrado? NO WebSAFE/SISAFE: Solicita confirmación para continuar. SI NO NHC existe en el sistema SAFE? SI Confirma captura sin datos del sistema del Hospital? NO WebSAFE/SISAFE: Crea el paciente con los datos obtenidos del sistema del hospital. V WebSAFE/SISAFE: Modifica el paciente con los datos obtenidos del sistema del hospital. SI USUARIO Crea el paciente y capturas sus datos. WebSAFE/SISAFE Continuar con la captura de la prescripción? NO SI USUARIO Verifica y/o modifica los datos del paciente. V A WebSAFE/SISAFE USUARIO Captura prescripción. WebSAFE/SISAFE V FIN

69 Catálogos relacionados (claves genéricas) Se utilizarán claves genéricas para los catálogos requeridos, esto debido a que deberá cubrir la operación en dos sistemas -- WebSAFE y SISAFE y en cada uno de los sistemas deberá realizar la conversión correspondiente de acuerdo a los valores en los catálogos de cada sistema. TIPPAC_ID DESCRIPCION A H Ambulatorio Hospitalizado SEXO_ID M F DESCRIPCION Masculino Femenino GPOEDA_ID DESCRIPCION GE01 GE02 GE03 GE04 GE05 GE06 GE07 Neonato (Días) Pediátrico (Meses) Infantes (1 a 2 años) Preescolares (3 a 4 años) Escolares (5 a 12 años) Adolescentes (12 a 18 años) Adultos (18 en adelante) GPOPES_ID GPOPES_Descripcion GPOPES_RangoInicial GPOPES_RangoFinal

70 GP1 G1 Peso <= 3.7 Kg GP2 G2 Peso > 3.7 <= 10 Kg GP3 G3 Peso > 10 Kg SERVIC_ID SER001 SER002 SER003 SER004 SER005 SER006 SER007 SER008 SER009 SER010 SER011 SER012 SER013 SER014 SER015 SER016 SER017 SER018 SER019 SER020 NOMBRE Cardiología Cardiopediatría Cirugía General Cirugía Pediatría Cirugía Plástica Cuneros Nutrición Endocrinología Gastro Pediatría Gastroenterología Ginecología Gineco-Obstetricia Hematología Hemodiálisis Infecto Pediatría Infectología Lactantes Medicina Interna Medicina Legal Nefrología Nefropediatría

71 SER021 SER022 SER023 SER024 SER025 SER026 SER027 SER028 SER029 SER030 SER031 SER032 SER033 SER034 SER035 SER036 SER037 SER038 SER039 SER040 SER041 SER042 SER043 SER044 SER045 Neonatos Neurocirugía Neurología Neuropediatría Oftalmología Oncológicos Ortopedia Pediátrica Ortopedia/Trauma Otorrinolaringología Pediatría Proctología Quemados Recién Nacidos Reumatología Terapia Intensiva Tococirugía Tórax/Cardiovascular Ucinex Unidad de Cuidados Intensivos Unidad de Cuidados Intensivos Neonatales Unidad de Terapia Intensiva Neonatal Unidad HIV Urgencias Urología Nutrición

72 SER046 SER047 SER048 SER049 SER050 SER051 SER052 SER053 SER054 SER055 SER056 SER057 SER058 SER059 SER060 SER061 SER062 SER063 Oncopediatría Hematopediatría Medicina Interna Pediatría Terapia Intensiva Pediatría Escolares Nutrición Dermatología UCM (Unidad de Cuidados Mediatos) Geriatría Psiquiatría Solnes Especiales Hemato Adultos Urgencias Pediatría Cirugía Medicina Legal Medicina Legal Pediatría Neurocirugía Pediátrica Otorrinolaringología Pediátrica Trasplantes SECIN (Gdl) NHCG * El contenido del catálogo de servicios puede sufrir modificaciones, una vez que se revisen los datos maestros estando próximos a la implementación. UMedica JIM FAA DESCRIPCION Nuevo Hospital Civil (Juan I. Menchaca) Antiguo Hospital Civil ( Fray Antonio Alcalde)

73 Requerimientos No funcionales 1. La solución propuesta deberá apegarse a los lineamientos ya definidos. 2. Parametrizar la aplicación con el fin de configurar mensajes al usuario, etiquetas y algún comportamiento en específico (por ejemplo el buscador).

74 Diagramas de casos de uso Descripción grafica de un caso de uso Caso de Uso de Generación de una Penalización El Usuario buscar los Incumplimientos por medio de metodos de Búsqueda del sistema Usuario El Sistema muestra todos los incumplimientos deacuerdo a los parametros de Búsqueda del usuario. El Usuario Selecciona uno o varios Incumplimientos y aplica la penalizacion a los Incumplientos. Sistema El Sistema genera los Incumplientos seleccionados por el Usuario, agrupandos por Proveedor

75 Definicion de actores Descripcion de todos los actores que intervienen Documentacion de los casos de uso Un caso de uso es un objetivo específico y una lista de acciones que un usuario lleva a cabo para conseguir dicho objetivo. El usuario debe poder, entre otras cosas, examinar la lista de acciones para decidir si la interfaz de usuario es aceptable. Si la colección de casos de uso abarca todos los objetivos deseados por el usuario este puede tener la seguridad de que el sistema cumplirá con su objetivo. Modify Invoice Web Function Requirements This chapter describes the changes to this existing sub-functional area being introduced in this release for modifying the details of an existing INVOICE. This section addresses the following Requirements: Reference PCR-09- SF-001 PCR-09- SF-002 PCR-09- SF-003 Description The INVOICE web application shall record the user ID, and timestamp for all the records that define a INVOICE when they are created, updated, or deleted. [INVOICE Web] The INVOICE web application shall create a new record in history containing the user ID, timestamp, and type of operation performed (insert, update, or delete) for all the records that define a INVOICE when they are created, updated, or deleted. [INVOICE Web] The INVOICE web application shall consistently set the same version for all records associated that define a INVOICE. [INVOICE Web]

76 Reference PCR-09- SF-004 Description The create, update, and copy functions within INVOICE shall no longer conditionally enforce whether the region, country, and business unit fields are required for a INVOICE to be assigned a 'Ready' status based on the value for the accounting year. They will not be required for a INVOICE to be assigned the 'Ready' status. [INVOICE Web] Use Case: UCINVOICE002 - Modify INVOICE Brief Description Actors The user modifies an existing INVOICE. Business Rules The following users: - INVOICE Admin - INVOICE Supervisor Initiating The following fields will not be required: region, country, and business unit. If the master data does happen to be populated for those fields, the user will be able to optionally select values for those fields. In addition, a INVOICE will be placed in the 'Ready' status without having values set for the region, country, and business unit fields INVOICEs that are in the 'Frozen' status can not be modified. The user's organization must be the same as that assigned to the INVOICE. The user selects the "Modify" link from the INVOICE Details screen of the INVOICE they wish to modify. Preconditions - The user has logged into the INVOICE website and been successfully authenticated. - The user is one of the type of actors described in the actors section. - The user is currently viewing the INVOICE Details screen of the INVOICE they wish to modify. - All the INVOICE master data has been defined. Interactions Main 1. The user selects the "Modify" link from the INVOICE Details screen of the INVOICE they wish to modify. 2. The INVOICE web application displays the "Modify INVOICE" screen with all the UI controls pre-selected with the values for the INVOICE that is being updated.

77 3. The user changes whatever information they want on this screen, and the user specifies values for all the required fields on the screen (Plan Year, Geo, Business Unit, and Plan Type). The user presses the "Continue" button. 4. The INVOICE web application displays the "Modify INVOICE Paymix/Weightings" screen. 5. The user selects the incentive element they want to modify. 6. The INVOICE web application displays the "Modify INVOICE Element Details" screen. 7. The user changes whatever information they want to on this screen and presses the "Continue" button. 8. The user has modified the incentive elements they needed to modify and are displayed on the "Modify INVOICE Paymix/Weightings" screen. The user specifies a comment and presses the "Submit" button. 9. The INVOICE web application saves the modifications to the INVOICE in the INVOICE database 11. The INVOICE web application displays the "INVOICE Modify Results" screen indicating the number of the INVOICE that was modified. Interactions Alternative Alternative #1: The user attempts to submit a modification to a INVOICE without first selecting the required fields 3.a. The user presses the "Continue" button without having specified values for the required fields (Year, Geo, Organization). 4.a. ERROR_1 is displayed to the user at the top of the "Modify INVOICE" screen indicating the user must specify values for the required fields. Alternative #2: The user specifies a non-integer headcount value. 3.a. The user specifies values for the headcounts that are non-numeric and presses the "Continue" button. 4.a. ERROR_3 is displayed to the user at the top of the "Modify INVOICE" screen indicating headcount entries must be in integer format. Alternative #3: The user specifies headcount values that do not equal the total headcount value. (This should never happen since the web page calculates the total) 3.a. The user specifies values for the regional headcounts and the total headcount is not updated properly before the user presses the "Continue" button. 4.a. ERROR_4 is displayed to the user at the top of the "Modify INVOICE" screen indicating the Total HC value does not equal to the sum of the regional HC values. Alternative #4: The user specifies a combination of plan year, plan type, and job role that are already in use. 3.a. The user specifies a value for the job role and plan type that are already in use for the selected plan year. The user presses the "Continue" button. 4.a. ERROR_5 is displayed to the user at the top of the "Modify INVOICE" screen indicating the specified plantype and jobrole combinations are already being used. Post-Conditions Main The "INVOICE Modify Results" screen is displayed to the user indicating the number of the newly modified INVOICE. Post-Conditions Alternative

78 Alternative #1: The user attempts to submit a modification to a INVOICE without first selecting the required fields The "Modify INVOICE" screen is displayed with ERROR_1 at the top. Alternative #2: The user specifies a non-integer headcount value. The "Modify INVOICE" screen is displayed with ERROR_3 at the top. Alternative #3: The user specifies headcount values that do not equal the total headcount value. (This should never happen since the web page calculates the total) The "Modify INVOICE" screen is displayed with ERROR_4 at the top. Alternative #4: The user specifies a combination of plan year, plan type, and job role that are already in use. The "Modify INVOICE" screen is displayed with ERROR_5 at the top. Alternative #5: The user specifies "Other - Exception Required" paymix/weightings, and updates the weights that don't add up to 100. The "Modify INVOICE Paymix/Weightings" screen is displayed with ERROR_7 at the top. Related Message IDs ERROR_1 -- You did not specify values for the Plan Year, Geo, Organization, and Plan Type fields. Specify values for those fields and re-submit the form. ERROR_3 -- You specified non-integer values for the Headcounts. Specify integer values for those fields and re-submit the form. ERROR_4 -- The Total HC value does not equal the sum of the regional HC values. Hit the browser refresh button and re-submit your request. If this problem persists, contact your INVOICE administrator for further assistance. ERROR_5 -- You specified a combination of Plan Type and Job Role that is already being used by another INVOICE. Select another Job Role. Logical Flows The following sections describe the logical flows that will be employed during the use cases that were previously described.

79 Modelo Entidad-Relacion Diagrama donde se muestran las relaciones entre todas las tablas involucradas con el sistema en particular, incluyendo tanto las internas como las externas, señalando relaciones 1-1 y 1-n, responsables, ultima modificación.

80 Diccionario de datos Catalogo general de todas las tablas incluidas en el sistema tanto internas como externas donde se especifica a detalle el contenido de cada una. Debe incluir una portada con los generales y el detalle del contenido.

81

82 Diagrama de flujo (general) Manual de Usuario Una descripción detallada sobre cómo el usuario puede utilizar el sistema, qué operaciones puede llevar a cabo, cuáles son los argumentos de la línea de comando, etc. Las especificaciones detalladas de los formatos deberían relegarse al Apéndice. Cualquier suposición relativa al entorno debería explicitarse aquí: por ejemplo, observe si el programa sólo se ejecuta en ciertas plataformas, si supone que la jerarquía de un cierto directorio está presente, si existen otras aplicaciones, etc. Junto con la visión general, este manual debería proporcionar toda la información que un usuario del sistema necesita.

83 Mensajes de Error Debe incluir todos los posibles mensajes de error tanto para usuarios como para sistema Error Number Description User Initiated Action Type User Recovery Action ERROR_1 You did not specify values for the Plan Year, Geo, Organization, and Plan Type fields. Specify values for those fields and re-submit the form. User Input Exception is thrown in methods. Loads the same page with the error message. User has to specify the plan year and geo fields and re submit the form. ERROR_2 The number of INVOICEs for this Organization has exceeded the maximum limit of Contact your INVOICE administrator for further assistance Operation Failed Exception is thrown in methods. Loads the same page with the error message. Contact INVOICE administrator Support ERROR_3 You specified noninteger values for the Headcounts. Specify integer values for those fields and re-submit the form. User Input Exception is thrown in methods. Loads the same page with the error message. User has to specify the integer value and re submit the form. ERROR_4 The Total HC value does not equal the sum of the regional HC values. Hit the browser refresh button and resubmit your request. If this problem persists, contact your INVOICE administrator for further assistance. User Input Exception is thrown in methods. Loads the same page with the error message. User has to hit the browser refresh button and re-submit the request. If this problem persists, contact INVOICE administrator for further assistance. ERROR_5 You specified a combination of Plan Type and Job Role that is already being used by another INVOICE. Select another Job Role. User Input Exception is thrown in methods. Loads the same page with the error message. User has to specify a different Job Role and re submit the form.

84 Codigo fuente / Store Procedures debidamente documentado (si aplica) Anexos

85 Glosario de Términos y Acrónimos Término JRE Descripción Java Runtime Environment Entorno en tiempo de ejecución de Java.

86 Firmas de Autorización: Puesto Nombre Firma Fecha

87 CONTROL DE CAMBIOS 11 de Agosto del 2011 ANEXO Formato solicitud control de cambio

88 CONTROL DE CAMBIOS 11 de Agosto del 2011 GENERALES Sistema. Adquisiciones V 4.2 Fecha de liberación. 14 de Septiembre del 2010 Persona que libera. Cliente o área de servicio. Nombre de los archivos que se afectan en el release (incluir ruta). Nombre del servidor en donde se ejecuta el aplicativo (si aplica). Nombre del servidor de la ubicación de la base de datos (si aplica). Descripción general de lo que incluye este cambio. Prioridad y justificación. Archivos anexos Realizo pruebas de usuario. Fecha de pruebas de usuario Ing. Jorge Flores Montoya Cel xxxxxxxxx Adquisiciones OPD en Hospital Civil de Guadalajara C:\iSoft\adquisiciones\Adquisiciones.jar x x Cargas masivas. URGENTE. Agrega Columna para identificar Tipo de Pedido. Query1.sql Query2.sql Mario López 10 agosto :00 hrs. INSTRUCCIONES PARA LA INSTALACION 1.- Copiar el archivo C:\HCG\Produccion\Adquisiciones.jar ubicado en el servidor de desarrollo x al servidor de producción de aplicaciones x en la ruta

89 CONTROL DE CAMBIOS 11 de Agosto del 2011 C:\isoft\adquisiciones\. Antes de hacer la copia favor de respaldar el archivo del servidor de producción. 2.-ejecutar el archivo Query1.sql 3.-Ejecutar el archivo Query2.sql

90 CONTROL DE CAMBIOS 11 de Agosto del 2011 PRUEBAS El sistema fue probado en el servidor de desarrollo x y demostró resolver el problema descrito. No se observaron errores en pantallas o log de operación. Pantalla muestra: Log: 13/09/ :48:14 PM com.calan.hcgadq.bases.conexion getconexion INFO: Hubo Conexión x:1433;databaseName=xlog 13/09/ :48:30 PM com.calan.hcgadq.unitest.actualizacionesbd actualizardescripcionesandunidadesmedida2